Tài liệu Xử lý xung đột đặc trưng ở công ty pptx

Xử lý xung đột đặc trưng ở công ty

“Trong rất nhiều công ty, hầu hết đội ngũ bán hàng và đội ngũ marketing
luôn luôn có những mối thù truyền kiếp như gia đình Romeo và Juliet”.


Sự xung đột dữ dội giữa hai lực lượng này là xung quanh kết quả kinh doanh
của công ty được ghi nhận và nghiên cứu từ lâu. Theo giáo sư Benson
Shapiro của Trường Thương mại Harvard thì trở ngại lớn nhất trong kinh
doanh ngày nay là bộ phận bán hàng và bộ phận marketing được chia “cai
quản” những khu vực địa bàn khác nhau, họ thậm chí còn không nói chuyện
hoặc trao đổi với nhau về công việc kinh doanh của công ty.
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng những công ty có mối quan hệ giữa bộ
phận bán hàng và bộ phận marketing gần gũi thì tỉ lệ thành công thường cao,
nhưng có rất ít công ty đạt được kết quả hợp tác đó. Kotler, Rackham và
Krishnaswamy chỉ ra rằng phí thâm nhập thị trường cao, vòng quay hàng
hóa kéo dài và chi phí kinh doanh cao là nguyên nhân dẫn đến sự căng thẳng
trong mối quan hệ giữa hai bộ phận này.

Ảnh hưởng của sự xung đột giữa 2 bộ phận đến công ty

Sự xích mích giữa hai bộ phận có ảnh hưởng đến toàn bộ công ty theo hai
cách:

* Lãng phí nguồn lực, tài nguyên: Lãng phí nguồn lực là khi bộ phận
marketing thực hiện các cuộc nghiên cứu sản phẩm, sử dụng hàng mẫu có
giá trị cao và các buổi huấn luyện cho các nhân viên bán hàng nhưng bộ
phận này không thể (hoặc không muốn) áp dụng trong công việc hàng ngày.

* Lãng phí cơ hội: Lãng phí cơ hội xảy ra khi nhân viên bán hàng không
cung cấp thông tin về các khách hàng thường xuyên mua hoặc sử dụng dịch

vụ của công ty, không giới thiệu các khách hàng tiềm năng cho bộ phận
marketing.

Nguyên nhân tạo ra mối bất hòa này còn liên quan đến tiềm thức. Một bài
báo trên MarketingProfs.com đã viết rằng “dường như có một hố ngăn cách
vô hình nào đó giữa hai bộ phận này - họ tách bạch nhau trong mục tiêu, văn
hóa, mối quan tâm và động lực cũng khác nhau”. Tờ Businessweek cũng có
đề cập đến vấn đề này: “Nhân viên marketing thường mô tả nhân viên bán
háng là những người tham lam và tự cao tự đại. Trong khi đối với nhân viên
bán hàng, các nhân viên marketing là những người được bao bọc, che đậy kỹ
và lầm lì, ít nói”.

Thật ra, sự xung đột giữa hai bộ phận dường như là một nét văn hóa mà hầu
hết đều tồn tại trong bất kỳ công ty nào và nguyên nhân chính là do hiểu lầm
nhiều hơn là ganh ghét nhau thật sự. Nhân viên bán hàng nói chung thường
có xu hướng độc lập, chủ động, mạo hiểm và tự tin. Nhân viên marketing
thường là những người ăn mặc lịch sự, ra vẻ có học thức, vì vậy mà họ nghĩ
mình thông thạo nhiều lĩnh vực và có cái nhìn bao quát về một vấn đề nào
đó. Chính vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi nhân viên bán hàng thường ví
nhân viên marketing như “những cái tháp ngà”, ngược lại nhân viên
marketing xem nhân viên bán hàng như những người cứng đầu, vô tổ chức.

Giải quyết xung đột

Để giải quyết được xung đột mang tính chất “truyền kiếp” này, những người
quản lý của hai bộ phận trên nên:

1.Thay đổi lối suy nghĩ.
Bộ phận marketing phải xem đội ngũ bán hàng như một trợ thủ đắc lực hay
một khách hàng nội bộ, ngay cả khi tiếp xúc qua điện thoại hoặc internet.

Nhân viên bán hàng là người tiếp cận trực tiếp với thị trường, tiếp xúc
thường xuyên với khách hàng, nên họ thật sự là một nguồn cung cấp thông
tin vô cùng quý giá để các hoạt động marketing mang lại nhiều hiệu quả
hơn.

2. Xác định mục tiêu cho nhân viên bán hàng.
Khi thực hiện được điều này, chắc chắn các nhân viên marketing sẽ nghe từ
các nhân viên bán hàng nói “Chờ đã, chúng tôi đã làm điều đó rồi”. Nhân
viên bán hàng được chia khu vực quản lý (cửa hàng giá rẻ, chuỗi siêu thị,
cửa hàng bán lẻ…) cũng giống như việc phân khúc thị trường một cách máy
móc, thuần về lý thuyết nhưng lại không phù hợp cho việc phát triển kinh
doanh chung của công ty.

Định hướng cho các nhân viên bán hàng có nghĩa là giúp họ phân khúc thị
trường một cách hợp lý dựa trên những cơ hội phát triển tiềm năng cho công
ty và từ những thông tin mà bộ phận bán hàng cung cấp, bộ phận marketing
sẽ giúp bộ phận bán hàng dễ dàng phân loại khách hàng tiềm năng cũng như
mục đích và hướng phát triển của công ty nhằm bắt cặp với xu hướng thị
trường hiện tại.

3. Xác định mục tiêu chính cho bộ phận bán hàng dựa trên cơ sở dữ liệu
hiện có.

Xa hơn nữa, bộ phận marketing phải tổ chức các buổi họp mặt hoặc giao lưu
trực tiếp với bộ phận bán hàng nhằm để chỉ ra rõ những đặc điểm của từng
cá nhân hoặc của nhóm khách hàng trong phân khúc như nơi ở, sở thích,
mức thu nhập…Ví dụ đối với một công ty dược liệu thì việc đầu tiên của bộ
phận marketing là phân khúc thị trường và xác định nhóm bác sĩ nào có thể
tiếp cận được. Kế tiếp là tiến hành phân tích chọn mẫu để xác định nhóm
bác sĩ nào thuộc phân khúc nào. Cuối cùng là in ra tên, địa chỉ, giá trị tiềm

năng của nhóm bác sĩ đã được chọn, đưa cho phòng bán hàng để tiếp cận họ
theo từng khu vực.

4.Cung cấp cho bộ phận bán hàng nhiều giải pháp để thực hiện những
mục tiêu khác nhau.

Bộ phận marketing phải cung cấp cho bộ phận bán hàng những mẫu thông
tin đặc biệt về khách hàng nhằm để giữ chân khách hàng trung thành và thu
hút những khách hàng tiềm năng. Một điều hết sức thực tế là hầu như nhân
viên bán hàng nào cũng tin rằng sẽ bán được nhiều hàng hơn nếu công ty
giảm giá bán hoặc ít ra là cho họ quyền đàm phán giá với khách hàng.

Đối với mỗi mặt hàng đều có một khung giá, tuy nhiên, khách hàng có thể
không biết hoặc cố tình không quan tâm đến thời gian vận chuyển hàng, phí
dịch vụ khách hàng hay giá trị thương hiệu công ty, mà chỉ muốn có hàng
với giá tốt nhất. Tùy thuộc vào từng ngành nghề, những khách hàng nhạy
cảm với giá cả hàng hóa chỉ chiếm từ 20% đến 40% khách hàng trên thị
trường, có nghĩa là có từ 60% đến 80% khách hàng không biết giá chính xác
và có xu hướng trả cao hơn chứ không phải thấp hơn cho một sản phẩm hoặc
dịch vụ đáp ứng những nhu cầu chính yếu của họ. Do đó, với mỗi phân khúc
thị trường, bộ phận marketing cần xác định vấn đề, nhu cầu, trở ngại…và đề
ra những biện pháp giúp bộ phận bán hàng giải quyết những vấn đề đó, có
vậy mới tăng được doanh số.