(Thảo luận Quản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
---——&——---

BÀI THẢO LUẬN
Học phần: Quản trị dịch vụ
Đề tài: Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa
hàng Phúc Long tại Hà Nội

Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Thị Nguyên Hồng
Nhóm thực hiện

: Nhóm 7

Mã lớp HP

: 2057TEMG2911


Hà Nội - 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
---——&——---

BÀI THẢO LUẬN
Học phần: Quản trị dịch vụ
Đề tài: Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa
hàng Phúc Long tại Hà Nội

Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Thị Nguyên Hồng
Nhóm thực hiện

: Nhóm 7

Mã lớp HP

: 2057TEMG2911


Hà Nội - 2020


1

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM


2


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP - TỰ DO - HẠNH PHÚC
___________________
BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHĨM
Nhóm 7
Buổi làm việc lần thứ: 1
Thời gian: từ 15h đến 16h30, ngày 10 tháng 9 năm 2020
Địa điểm: Phòng thảo luận V201
Thành viên có mặt: tất cả các thành viên

Mục tiêu: Tìm hiểu tổng quan về đề tài, đưa ra các công việc cần làm và thời gian thực
hiện cụ thể cho từng công việc.
Nội dung cuộc họp:
1. Lên ý tưởng đề tàì
2. Thành viên nhóm tìm và tham khảo tài liệu
3. Lập đề cương khái quát

Hà Nội, ngày 10 tháng 9 năm 2020
Thư ký
Nguyễn Thị Phương Loan

Nhóm trưởng
Nguyễn Thị Luyến


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP - TỰ DO - HẠNH PHÚC
___________________
BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHĨM
Nhóm 7
Buổi làm việc lần thứ: 2
Thời gian làm việc: từ 15h đến 16h30, ngày 21 tháng 9 năm 2020.
Địa điểm làm việc: Phịng thảo luận V201
Thành viên có mặt: tất cả các thành viên
Nội dung cơng việc:
1. Hồn thiện đề cương chi tiết
2. Phân chia công việc, gia hạn thời gian nộp sản phẩm
Nhóm trưởng đơn đốc, nhắc nhở thực hiện

Hà Nội, ngày 21 tháng 9 năm 2020

Thư kí
Nguyễn Thị Phương Loan

Nhóm trưởng
Nguyễn Thị Luyến


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................8
1.Phần 1: Một số lý luận cơ bản về hàng chờ dịch vụ....................................................9
1.1. Sự cần thiết của hàng chờ trong dịch vụ:........................................................9
1.1.1. Khái niệm hàng chờ:............................................................................9
1.1.2. Sự cần thiết của hàng chờ:..................................................................9
1.2. Đặc điểm của hàng chờ trong dịch vụ:........................................................10
1.3. Nội dung cơ bản của quản lý hàng chờ:........................................................12
2. Phần 2: Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc
Long tại Hà Nội:..........................................................................................................14
2.1. Giới thiệu về Phúc Long và chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội:............14
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:......................................................14
2.1.2. Hệ thống chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội:.............................15
2.2. Đặc điểm của dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội:
............................................................................................................................. 16
2.2.1. Nhóm dân cư có nhu cầu:..................................................................16
2.2.2. Q trình đến của khách hàng:..........................................................17
2.2.3. Hình dạng hàng chờ:..........................................................................17
2.2.4. Nguyên tắc xếp hàng:.........................................................................18
2.2.5. Tiến trình dịch vụ:..............................................................................18
2.3. Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc
Long tại Hà Nội:..................................................................................................18
2.3.1. Đối với hàng chờ hiện:.......................................................................19

2.3.2. Đối với hàng chờ ẩn:.........................................................................20
2.4 Đánh giá chung:..........................................................................................21
2.4.1. Ưu điểm:...........................................................................................21
2.4.2. Nhược điểm:.......................................................................................21
3. Phần 3: Biện pháp nhằm quản lý tốt hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa
hàng Phúc Long tại Hà Nội:.........................................................................................22
3.1. Xu hướng hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà
Nội:...................................................................................................................... 22
3.2. Đề xuất các giải pháp quản lý:......................................................................23
3.2.1 Về phía doanh nghiệp:........................................................................24
3.2.2. Về phía khách hàng :..........................................................................25
PHẦN KẾT LUẬN......................................................................................................26


TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................27


LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế thị trường, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, văn hóa – xã
hội, các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú, nhu cầu của con người
ngày càng cao khiến cho hoạt động cung ứng dịch vụ trở nên rất đa dạng, phong phú,
đó có thể là các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng;
các dịch vụ cơng cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh đô thị; các dịch vụ hỗ trợ cho
sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải; các dịch vụ mang tính nghề
nghiệp chuyên mơn cao như kiểm tốn, tư vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật...
Một doanh nghiệp làm dịch vụ địi hỏi ln coi khách hàng của những dịch vụ mà
họ cung cấp chính là người tạo ra mục tiêu kinh doanh, sản phẩm, doanh thu và lợi
nhuận cho họ. Tuy nhiên, khơng phải ai cũng có đủ khả năng để làm thỏa mãn và hài
lòng tất cả các khách hàng của mình. Đơi khi, những sản phẩm dịch vụ mà họ kinh
doanh không thể đến ngay “tay” khách hàng mà phải mất một khoảng cách, khoảng

thời gian nào đó hoặc khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng những dịch vụ mà
doanh nghiệp kinh doanh cung cấp. Đây chính là nguyên nhân cho việc tất yếu của sự
xuất hiện hàng chờ trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Với bất kỳ
doanh nghiệp kinh doanh, trong lĩnh vực dịch vụ nào đi chăng nữa, việc để khách hàng
phải chờ đợi đều dẫn đến sự không hài lịng, mất lịng tin vào doanh nghiệp và từ đó
làm ảnh hưởng đến uy tín, vị thế cạnh tranh, chỗ đứng trên thị trường của doanh
nghiệp. Vậy khi xuất hiện hàng chờ, các doanh nghiệp thường áp dụng các biện pháp
gì để khắc phục, giảm thiểu tình trạng ấy? Để giải đáp vấn đề trên, nhóm 7 chúng em
xin trình bày thông qua bài thảo luận: “Các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua
đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại địa bàn Hà Nội”


1.Phần 1: Một số lý luận cơ bản về hàng chờ dịch vụ
1.1. Sự cần thiết của hàng chờ trong dịch vụ:
1.1.1. Khái niệm hàng chờ:
Hàng chờ dịch vụ là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ một
hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng dịch vụ. Trong thực tế, hàng chờ có thể
được hiểu theo kiểu truyền thống (xếp hàng theo thứ tự hàng dọc) và có thể là hàng
chờ ảo (dịng hàng chờ mà doanh nghiệp khơng nhìn thấy).
1.1.2. Sự cần thiết của hàng chờ:
a, Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ:
- Do cầu ở thời điểm hiện tại > khả năng cung ứng hiện tại: Có những thời điểm
cầu về một loại dịch vụ tăng cao mà nhà cung ứng không thể đáp ứng hết khách hàng
dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi được phục vụ. Ví dụ như dịp noel, cầu về dịch
vụ tặng quà tận nơi tăng cao, nhà cung ứng khó đáp ứng hết khách hàng nên xuất hiện
hiện tượng hàng chờ.
- Do nhân viên phục vụ/ các nhà cung ứng bận: trường hợp này chỉ mang tính cục
bộ chứ khơng mang tính tồn diện. Ví dụ như trong một quán ăn, quá nhiều khách
hàng tập trung vào một người phục vụ nào đó vì cho rằng nhười đó phục vụ tốt hơn tất
cả nhân viên khác, vì thế người nhân viên đó khơng thể phục vụ kịp thời và phát sinh

hàng chờ dịch vụ.
- Do khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhà
cung ứng: Thường là khi khách hàng đến quá sớm so với thời gian phục vụ và phải
chờ đợi nhà cung ứng.
- Do tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một khách
hàng: Ví dụ như ở dịch vụ khám sức khỏe, thời gian để bác sĩ khám xong sức khỏe cho
một khách hàng là 30 phút nhưng cứ 15 phút lại có thêm một khách hàng đến thì sẽ
phải chờ đợi và phát sinh hàng chờ dịch vụ.
- Do tính ngẫu nhiên của khách hàng đến với doanh nghiệp, khi khách đến dồn
dập, đi thì lẻ tẻ. Khi khách đến tập trung mà nhà cung ứng không kịp phục vụ sẽ tạo
thành dòng hàng chờ cho nhà cung ứng.
- Do tính thời vụ, thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ: Đối với những dịch vụ cs
tính mùa vụ cao thì trường hợp này xảy ra là điều tất yếu. Vào chính vụ, cầu về dịch


vụ tăng cao mà nhà cung ứng không đủ khả năng phục vụ đồng loạt tất cả khách hàng,
đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ phải chờ đợi để được phục vụ. Do đó phát sinh
hàng cờ dịch vụ. Ví dụ điển hình như dịch vụ du lịch
- Do thời gian phục vụ thay đổi: Khi nhà cung ứng tháy đổi thời gian phục vụ sẽ
khiến khách hàng phải chờ đợi và phát sinh hàng chờ. Thường xảy ra ở những dịch vụ
mà khách hàng cần phải phụ thuộc nhiều vào nhà cung ứng.
b,Ý nghĩa của hàng chờ dịch vụ:
- Xuất phát từ sự cần thiết của hàng chờ, nhà cung ứng cần phải biết được tâm lý
của khách hàng trong hàng chờ:
+ Cảm giác trống rỗng
+ Cần phải có biện pháp, chiến lược, lấp thời gian cho khách hàng hoặc có thể bố
trí những vật liệu cần thiết
+ Sốt ruột, nơn nóng
+ Cần tạo cho khách hàng cảm giác họ đang được phục vụ.
+ Lo âu và hy vọng

+ Cần phải nhận diện được sự có mặt của khách hàng
+ Nói cho khách hàng biết thời gian phải chờ đợi
- Phải đưa ra các quy tắc dịch vụ phù hợp:
+ Sự thỏa mãn = Nhận thức + Kỳ vọng: Đưa ra các nguyên tắc để khách hàng
nhận thức rõ về dịch vụ để khách hàng bớt nặng đề khi chờ đợi. Cho khách hàng
những kỳ vọng về dịch vụ để khách hàng trung thành chờ đợi được phục vụ chứ không
bỏ giữa chừng. Điều quan trọng hơn là chú trọng vào chất lượng dịch vụ để khách
hàng dù phải chờ đợi nhưng vẫn sẽ được thỏa mãn nhu cầu của mỗi cá nhân.
+ Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất: ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng nên
nhà cung ứng khơng được phép sai sót trong tồn quá trình cung ứng, nhất là ấn tượng
ban đầu. Ấn tượng ban đầu quyết định sự trung thành của khách hàng, nếu ấn tượng tốt
khách hàng sẽ sẵn sàng chờ đợi để được cung ứng và ngược lại.
1.2. Đặc điểm của hàng chờ trong dịch vụ:
Sơ đồ hệ thống hàng chờ:


a, Nhóm dân có nhu cầu: là một nhóm người có cùng một nhu cầu nào đó và nó có
thể đồng nhất hoặc khơng đồng nhất
- Nhóm dân cư đồng nhất là những nhóm dân cư có cùng đặc điểm, tính chất.
- Nhóm dân cư khơng đồng nhất là 1 nhóm người khác nhau về đăc điểm, tính
chất. Nhóm dân cư có thể hữu hạn hay vơ hạn. Trong dịch vụ có thể giới hạn số lượng
khách hay khơng giới hạn.
Vì vậy, nhà quản trị cần phải biết nhóm khách hàng đến với doanh nghiệp là nhóm
nào, có đặc điểm gì để chuẩn bị phương tiện và nhân viên để đáp ứng nhu cầu của họ.
b, Dòng khách vào: là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng.
- Thụ động: Dịng khách có sự tác động, điều chỉnh, kiểm sốt của nhà cung ứng.
Dịng khách thụ động này có thể có với tần suất đến ngẫu nhiên ổn định hoặc ngẫu
nhiên thay đổi.
- Chủ động: Dịng khách có sự tác động, điều chỉnh, kiểm soát của nhà cung ứng.
Dòng khách hàng này được doanh nghiệp lên kế hoạch kiểm soát trước (kiểm soát của

cơ sở) với nhiều biện pháp như chấp nhận, điều chỉnh giá cả hoặc đặt lịch hẹn trước.
Và dịng có sự kiểm sốt của khách hàng và biện pháp được đưa ra là họ có thể cản trở
hoặc từ bỏ.
c, Hình dạng hàng chờ: là đề cập tới số lượng hàng, vị trí của hàng, yêu cầu về
không giam và hiệu quả của những việc đó đối với khách hàng. Có 3 hình dạng chờ:
- Nhiều hàng chờ: khi có sự dịch chuyển khơng đồng đều dẫn đến hiện tượng nhảy
hàng.
- Một hàng chờ: duy trì 1 hàng chờ duy nhất bằng cách căng dây, dựng chắn, tại ra
danh giới, đường dẫn của hàng chờ.
- Lấy số thứ tự : khách hàng nhận 1 số đánh số thứ tự của mình trong hàng chờ.


=> Từ các đặc điểm hình dạng chờ phổ biến trên đây, tùy vào hình thức cụ thể của các
doanh nghiệp, họ có thể lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp nhất trong doanh
nghiệp của mình.
d, Kỷ luật hàng chờ: Là những chính sách do nhà quản lý đưa ra để lựa chọn khách
hàng tiếp theo để phục vụ. Gồm 4 quy tắc:
- Ai đến trước được phục vụ trước (FCFS/FIFO)
- Quy tắc phục vụ luân phiên: khách hàng thay phiên nhau lần lượt đợi và được
phục vụ. Ai đến trước được phục vụ trước, đến sau được phục vụ sau.
- Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO): Áp dụng đối với dịch vụ có tính chất
khẩn cấp như: cấp cứu, an ninh, cứu hỏa và dựa trên đạo đức xã hội ưu tiên người già,
trẻ em...
- Thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT): Theo quy tắc này doanh nghiệp sẽ ưu tiên
giải quyết cho những khách hàng có thời gian giải quyết ngắn.
e, Tiến trình dịch vụ: Là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm các tiến trình tĩnh và
tiến trình động. Có thể là những hoạt động: phân phối thời gian phục vụ, bố trí nh ân
viên phục vụ, thực thi các chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên...
- Phân bố thời gian dịch vụ: thời gian dịch vụ là 1 hằng số, các doanh nghiệp sẽ
phân bổ những khung thời gian phù hợp để phục vụ khách hàng.

- Bố trí nhân viên dịch vụ: tùy theo đặc thù của doanh nghiệp và đặc điểm dịch vụ
mà doanh nghiệp sử dụng các hình thức phục vụ khác nhau. Có 2 hình thức phục vụ là
phục vụ song song hoặc tự phục vụ.
- Thực thi các chính sách quản lý: Tùy theo tốc độ dịch chuyển của hàng chờ nhà
quản trị có thể áp dụng các chính sách khác nhau mở rộng hay là thu hẹp, đào tạo nhân
viên chéo nhau để hỗ trợ vào giờ cao điểm.
- Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: bao gồm trình độ, khả năng, kỹ năng, thái
độ tác nghiệp của nhân viên. Những hoạt động tác nghiệp này sẽ ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ và những nhân viên khác trong cùng 1 hệ thống.
1.3. Nội dung cơ bản của quản lý hàng chờ:
Quản lý hàng chờ dịch vụ nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng trong khi
chờ đợi để được phục vụ. Hàng chờ được chia ra làm hai loại chính là hàng chờ hiện
và hàng chờ ẩn:


 Hàng chờ hiện:
 Đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật.
 Bố trí sắp xếp trang thiết bị phù hợp.
 Áp dụng, thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ.
 Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ.
 Áp dụng các biện pháp che dấu hàng chờ bằng cách quy định xếp hàng theo
các hình dạng hàng chờ khác nhau, hoặc sử dụng các thiết bị một cách hợp lý.
 Khuyến khích khách hàng tham gia vào q trình cung ứng dịch vụ, khách
hàng sẽ cảm thấy hấp dẫn hơn, đồng thời thấy có trách nhiệm hơn.
 Đa dạng hóa dịch vụ nhằm gia tăng sự lữa chọn của khách hàng.
 Hàng chờ ẩn:
 Quảng cáo, xúc tiến.
 Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ.
 Thăm dò nhu cầu khách hàng, xử lý phàn nàn của khách hàng.
 Xây dựng và áp dụng chính sách giá hợp lý.

 Áp dụng các biện pháp tăng năng suất lao động.


2. Phần 2: Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa
hàng Phúc Long tại Hà Nội:
2.1. Giới thiệu về Phúc Long và chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội:
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:
Năm 1968, tại cao nguyên chè danh tiếng Bảo Lộc (Lâm Đồng), Phúc Long được
ra đời với kỳ vọng mang đến những sản phẩm trà và cà phê chất lượng.
Vào những năm 80, Phúc Long khai trương ba cửa hàng đầu tiên tại Thành phố Hồ
Chí Minh trên đường Lê Văn Sỹ, Trần Hưng Đạo và Mạc Thị Bưởi nhằm giới thiệu
sản phẩm trà và cà phê thuần Việt đến với khách hàng trong nước cũng như quốc tế.
Đặc biệt, cửa hàng Phúc Long Mạc Thị Bưởi toạ lạc tại trung tâm Quận 1 là cửa
hàng đầu tiên phục vụ các thức uống Trà pha chế đặc trưng của Phúc Long và Cà-phê
pha máy cao cấp thường chỉ được phục vụ tại các nhà hàng sang trọng vào giai đoạn
đó.
Năm 2000, cơng ty TNHH Sản X́t Thương Mại Phúc Long chính thức được
thành lập.
Năm 2007, Phúc Long sở hữu đồi chè tại Thái Nguyên. Bởi chính việc nhận thấy
Trà Thái Nguyên cạnh tranh được về hương vị, hình thức và chất nước đặc trưng
nhưng cũng giống như các loại trà ở các địa phương khác, việc kiểm soát các thành
phần dư lượng theo tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm của thế giới thì trà Thái
Ngun vẫn chịu chung số phận “chưa phù hợp tiêu chuẩn”. Xác định rõ mục tiêu cần
duy trì và bảo vệ chất lượng tự nhiên vốn có của trà Thái Nguyên, Phúc Long nhanh
chóng quyết định đầu tư xây dựng nhà máy chế biến trà ngay tại Thái Nguyên với
mong muốn qua việc đặt nhà máy ngay tại vùng nguyên liệu có thể duy trì được cái
“chất” của trà Thái một cách trọn vẹn đồng thời hạn chế tối đa các điều kiện nuôi
trồng, thu hoạch và chế biến trà nhằm đảm bảo tốt nhất các vấn đề quản lý chất lượng
tổng thể. Đồng thời trong năm 2007, Phúc Long đầu tư nhà máy chế biến trà và cà phê
tại Bình Dương được trang bị nhiều thiết bị và máy móc hiện đại, có chứng nhận

HACCP- quy trình đảm bảo đủ tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm, với mục tiêu
đảm bảo cung ứng nguồn sản phẩm chất lượng, phục vụ thị trường trong nước và đáp
ứng nhu cầu xuất khẩu. Cũng từ đây, Trà Phúc Long đã đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn để
có mặt tại các thị trường khó tính như: Mỹ, Nhật Bản, Indonesia, Philippines…
Năm 2012, cửa hàng Phúc Long Coffee & Tea tại TTTM Crescent Mall Quận 7 ra
mắt đánh dấu việc Phúc Long chính thức mở rộng vào ngành đồ ăn & thức uống (Food
& Beverage) với cửa hàng Phúc Long hoạt động theo mơ hình tự phục vụ trong không


gian hiện đại. Cùng với đội ngũ cộng sự đắc lực của mình, chúng tơi làm nên sự kiện
đánh dấu bước chuyển mình trong lịch sự phát triển của Phúc Long.
Năm 2015, Phúc Long xây dựng được 10 cửa hàng tại Thành Phố Hồ Chí Minh.
Từng bước định vị thương hiệu gắn liền với những sản phẩm và thức uống trà và cà
phê đậm vị trong tâm trí khách hàng.
Năm 2018, xây dựng nhà máy thứ 2 tại Bình Dương, sở hữu hai đồi chè Thái
Nguyên và Bảo Lộc. Đồng thời hơn 40 cửa hàng Phúc Long được xây dựng tại: Thành
phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Nha Trang, Đà Nẵng, Hà Nội. Năm 2018 cũng là năm
Phúc Long quyết định mở rộng thương hiệu ra phía Bắc, sau thời gian tìm hiểu và
khảo sát thị trường với cửa hàng đầu tiên của Phúc Long đặt tại Hà Nội.
Năm 2019, phát triển 70 cửa hàng và tiếp tục định hướng phát triển mở rộng hệ
thống cửa hàng trải dài từ Nam ra Bắc. Bên cạnh đó, tăng độ phủ của sản phẩm trà và
cà phê đến tất cả các hệ thống: siêu thị, cửa hàng tiện lợi, kênh thương mại điện tử…
Trải qua hơn 50 năm chắt chiu tinh hoa từ những búp trà xanh và hạt cà phê
thượng hạng cùng mong muốn mang lại cho khách hàng những trải nghiệm giá trị nhất
khi thưởng thức, Phúc Long liên tục là thương hiệu tiên phong với nhiều ý tưởng sáng
tạo đi đầu trong ngành trà và cà phê.
Phúc Long tin rằng từng sản phẩm trà và cà phê sẽ càng thêm hảo hạng khi được
tạo ra từ sự phấn đấu khơng ngừng cùng niềm đam mê. Và chính kết nối dựa trên niềm
tin, sự trung thực và tin yêu góp phần mang đến những nét đẹp trong văn hóa thưởng
trà & cà phê ngày càng bay cao và vươn xa. Tiếp nối nỗ lực, từ một cửa hàng đầu tiên,

đến nay, Phúc Long xây dựng hơn 60 cửa hàng trên khu vực TP.HCM, Bình Dương,
Biên Hịa, Cần Thơ, Đà Nẵng, Nha Trang, Hà Nội phục vụ những thức uống tươi ngon
từ trà và cà phê. Khơng dừng lại tại đó, chúng tôi tiếp tục định hướng phát triển mở
rộng hệ thống cửa hàng trải dài từ Nam ra Bắc. Tăng độ phủ của sản phẩm đến tất cả
các hệ thống: siêu thị, cửa hàng tiện lợi…
Hoạt động với phương châm “Chất lượng khởi nguồn từ đam mê”, cùng nhau,
chúng tôi đã và đang viết tiếp câu chuyện của một thương hiệu Việt giàu truyền thống,
kết nối tinh túy của nhiều thập niên kinh nghiệm và không ngừng chắt lọc, làm mới
mình trong bước chuyển thời gian để trở thành thương hiệu ln gắn bó với nhiều thế
hệ khách hàng.
2.1.2. Hệ thống chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội:
Ngày 18/1/2019, chuỗi cửa hàng cà phê và chè Phúc Long đã chính thức có mặt tại
Hà Nội. Cửa hàng đầu tiên của chuỗi này tại thủ đô là cửa hàng thứ 43 của Phúc Long
được đặt tại tòa nhà IPH, quận Cầu Giấy, Hà Nội. Được biết, tòa nhà này còn có mặt
cửa hàng Starbucks Coffee và Highlands Coffee.


Tiếp nối sự ra đời của cửa hàng Phúc Long đầu tiên tại Hà Nội, cho đến nay có
tổng cộng 10 cửa hàng của thương hiệu này bao gồm :
-Phúc Long Trần Duy Hưng – Tầng trệt TTTM Vincom Trần Duy Hưng, phường
Trung Hòa, quận Cầu giấy, Hà Nội.
-Phúc Long Hàng Điếu – 82-84 Hàng Điếu, phường Cửa Đông, quận Hồn Kiếm,
Hà Nội.
-Phúc Long Vincom Nguyễn Chí Thanh – L1-01C, số 54A Nguyễn Chí Thanh,
phường Láng Thượng, quận Đống Đa, Hà Nội.
-Phúc Long Trần Xuân Soạn – 66-68 Trần Xuân Soạn, phường Ngơ Thì Nhậm,
quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.
-Phúc Long New Skyline – Tịa nhà New Skyline, khu đơ thị mới Văn Quán – Yên
Phúc, phường Văn Quán, quận Hà Đông, Hà Nội.
-Phúc Long Tạ Quang Bửu – Số 5, ngõ 30 Tạ Quang Bửu, phường Bách Khoa,

quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.
-Phúc Long Vườn Đào – Tòa nhà D’EL Dorado, 659A Lạc Long Quân, phường
Xuân La, quận Tây Hồ, Hà Nội.
-Phúc Long Đặng Thai Mai – Tòa nhà D’Le Roi Solei – 02 Đặng Thai Mai,
phường Quảng An, quận Tây Hồ, Hà Nội.
-Phúc Long Golden Palm – Tòa nhà The Golden Palm, 21 Lê Văn Lương, phường
Nhân Chính, quận Thanh Xuân, Hà Nội.

2.2. Đặc điểm của dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội:
2.2.1. Nhóm dân cư có nhu cầu:
Nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc
Long tại Hà Nội là không đồng nhất. Cửa hàng nhắm vào các đối tượng khách hàng
mục tiêu khác nhau. Các nhóm dân cư khơng đồng nhất về vị trí địa lý, lứa tuổi, nghề
nghiệp và lối sống.
- Nhóm dân cư theo độ tuổi: thanh thiếu niên, thanh niên trên 18 tuổi, trung niên.
- Nhóm dân cư theo nghề nghiệp: học sinh, sinh viên, nhân viên văn phịng, viên
chức...
- Nhóm dân cư theo thu nhập: chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu nhập trung
bình, thu nhập cao...


Bên cạnh đó nhu cầu của khách hàng khi đến cửa hàng khơng đồng nhất với nhau:
có khách hàng đến để thưởng thức đồ uống theo đúng cách, thư giãn thoải mái sau thời
gian làm việc; có khách hàng đến chỉ để chụp những bức ảnh check-in, gọi đồ uống để
phục vụ chụp ảnh; với một góc yên tĩnh là nơi thích hợp cho những khách hàng có tâm
trạng thoải mái để làm việc.
Tại Phúc Long, lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian là rất lớn tức là
buổi chiều tối là thời điểm đông khách hơn trong ngày nhưng chiếm tỉ trọng nhỏ trong
tổng số khách hàng tiềm năng đến cửa hàng, vì vậy tạo ra dịng khách hàng vơ hạn tại
các cửa hàng.

2.2.2. Q trình đến của khách hàng:
Tại cửa hàng ln có khách trong suốt thời gian phục vụ, đặc biệt trong giờ cao
điểm như buổi chiều tối, các ngày cuối tuần hay những ngày lễ tết, những dịp khuyến
mãi, giảm giá thì lượng khách có nhu cầu càng lớn và tạo ra hàng chờ nhiều hơn. Vào
những ngày đông, hàng chờ order tại cửa hàng, order qua các ứng dụng, thanh toán
nhiều hơn. Tất cả khách hàng khi đến với Phúc Long thì đều có thể chờ đợi để nhận
được dịch vụ hay phải chờ đợi để được nhận dịch vụ. Từ dịch vụ order đồ uống đế
dịch vụ thanh tốn, cửa hàng có thể kích thích khách hàng đến với các cơ sở bằng các
biện pháp: giảm giá, khuyến mãi mua 1 tặng 1 thì khi đó khách hàng đến với cửa hàng
một cách thụ động. Nhưng nhìn chung thì khách hàng đi đến cửa hàng mua đồ uống là
bản thân chủ động và lúc này có sự kiểm sốt của cả Phúc Long và của cả khách hàng
(chấp nhận hoặc không chấp nhận dịch vụ).
2.2.3. Hình dạng hàng chờ:
Cửa hàng lựa chọn hình dạng hàng chờ lấy số thứ tự, khơng cần thiết phải có một
hàng sắp xếp nghiêm chỉnh. Khách hàng nào đến trước lấy số thứ tự, đặt số thứ tự đó
vào các bàn mà mình ngồi và được phục vụ đồ uống khi đến số thứ tự của mình, nhân
viên sẽ đưa đồ uống theo yêu cầu của số thứ tự đó đến bàn được đặt số tương tự. Vì
vậy khách hàng có thể tự do đi lại trong cửa hàng, chụp ảnh, bắt chuyện với mọi người
mà không lo phần đồ uống của mình bị “thất lạc” hoặc khơng được phục vụ. Đó là đối
với khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp tại cửa hàng. Đối với những khách hàng gián
tiếp tiêu dùng dịch vụ qua các app, khi các shipper đến cửa hàng thì cũng khơng phải
xếp hàng lấy đồ mà mỗi đơn hàng trên app đều có số thứ tự trên hệ thống của cửa
hàng, nhân viên sẽ phục vụ đồ uống theo số thứ tự các đơn đó. Hàng chờ lấy số thứ tự
có ưu điểm lớn là xác định rõ được vị trí của khách hàng mà khách hàng không phải
xếp hàng chờ đợi như hàng chờ mua vé xem phim, hàng chờ thanh toán tại các siêu
thị,...


2.2.4. Nguyên tắc xếp hàng:
Dịch vụ đồ uống của cửa hàng không phải là dịch vụ khẩn cấp nên hầu hết dịch vụ

đều áp dụng nguyên tắc “ai đến trước phục vụ trước” ai đến trước sẽ có số thứ tự trước
và được phục vụ đồ uống trước. Nhưng điều đó cũng chỉ mang tính chất tương đối vì
khi có khách order đồ uống trực tiếp tại cửa hàng và cùng lúc đó có shipper đến lấy
đơn thì vẫn ưu tiên cho đơn ship đi trước, ngay sau đó thì phục vụ khách hàng trực
tiếp.
2.2.5. Tiến trình dịch vụ:
Thời gian phục vụ khách hàng ở đây là khác nhau tùy thuộc vào cả khách hàng
(trong hình thức thanh tốn, loại đồ uống) và cả nhân viên phục vụ (tâm tư tình cảm,
kinh nghiệm, khả năng tập trung vào cơng việc) tùy thuộc vào thời gian cao điểm, số
lượng khách, số đơn ship trên hệ thống mà các cửa hàng bố trí và sử dụng các nhân
viên phục vụ khác nhau. Hầu hết tại cửa hàng khách hàng đều được phục vụ chu đáo,
khơng phải tự phục vụ. Vì ở đây là hàng chờ mua đồ uống nên có nhân viên thu ngân,
nhân viên pha chế, nhân viên chạy bàn, nhân viên dọn dẹp; khách hàng chỉ cần đến các
cửa hàng tiêu dùng dịch vụ, order đồ uống và chọn chỗ ngồi thoải mái ưa thích để
thưởng thức đồ uống.
Tóm lại, dịch vụ mua đồ uống với những đặc điểm hàng chờ của mình là một
trong những ngành dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận cho các nhà cung ứng dịch vụ.
Bỏ ra một khoản tiền lớn đầu tư cho cơ sở vật chất, nhân lực và các chiến lược kinh
doanh mang tầm vi mô lâu dài, các cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội đang rất cố gắng
và ngày càng mong muốn mở rộng quy mơ cũng như hình thức phục vụ của mình để
làm hài lịng khách hàng – với cả những vị khách khó tính.
2.3. Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc
Long tại Hà Nội:
Chờ đợi là một điều không thể tránh khỏi, là một phần trong cuộc sống hàng ngày
và chiếm một lượng thời gian khó tin. Vì vậy một doanh nghiệp dịch vụ muốn hoạt
động có hiệu quả thì phải đưa ra những biện pháp nhằm hạn chế và khắc phục việc chờ
đợi của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm và thoải mái khi sử dụng
dịch vụ.
Phúc Long có nhiều cơ sở trên địa bàn Hà Nội, mỗi cơ sở lại có cách phục vụ và
quy trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng là khác nhau, vì nó phụ thuộc vào quy mô

của từng cơ sở, số lượng nhân viên phục vụ cũng như trình độ năng lực quản lý và
trình độ chuyên môn của nhân viên, sẽ dẫn đến việc quản lý trong hàng chờ cũng có sự
khác biệt.


Tuy khơng phải cơ sở nào cũng có tình trạng quá tải dẫn đến khách hàng phải chờ
đợi quá lâu, nhưng nhìn chung các cơ sở trên hệ thống đều là địa điểm khá hút khách,
nhất là vào buổi tối và những ngày lễ, để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất, tránh làm
mất thời gian và tâm lý căng thẳng, khó chịu trong khi chờ đợi, các cửa hàng thuộc hệ
thống trà sữa Phúc Long đã đưa ra một số biện pháp để khắc phục vấn đề trên.
2.3.1. Đối với hàng chờ hiện:
Biện pháp quản lý hàng chờ này áp dụng với các khách hàng đến sử dụng dịch vụ
tại chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội.
- Phúc Long ln chú trọng đến việc bố trí trang thiết bị, vật dụng cần thiết để
khách hàng giảm cảm giác trống rỗng.
Hiện nay, có nhiều thương hiệu trà sữa với nhiều cơ sở khác nhau trên địa bàn Hà Nội,
nhưng không phải cơ sở nào cũng đáp ứng được hết các yêu cầu này. Với không gian
ấm cúng với tông màu chủ đạo là vàng và nâu, phong cách bài trí tuy khơng cầu kì
nhưng lại rất thu hút, đem đến cảm giác mới mẻ, dễ chịu. Chính điều này khiến khách
hàng cảm thấy thoải mái hơn trong khi chờ đợi. Thêm vào đó, đối tượng sử dụng dịch
vụ tại quán chiếm đa số là giới trẻ, và với không gian đẹp đẽ tại quán cũng là nơi để
các bạn chụp hình, quay phim, điều đó cũng góp phần làm giảm thời gian chờ đợi.
Ngoài ra, ngày tại khu vực sảnh nơi đặt quầy pha chế cũng bố trí bàn ghế để khách
hàng có thể ngồi chờ đợi, tránh vì đứng đợi chen chúc quá lâu mà chán nản, khó chịu.
- Phúc Long đã và đang thực hiện triết lý kinh doanh:
+ Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân.
Biện pháp này áp dụng vào các dịp đơng khách, lễ, ngày đặc biệt…Phúc Long đã cho
bố trí nhiều hàng chờ bằng cách căng dây đều nhau, để khách hàng thấy được cũng có
nhiều khách hàng khác phải chờ đợi như mình để sử dụng dịch vụ, do vậy mà khách
hàng giảm cảm giác sốt ruột, thời gian trơi nhanh hơn.

+ Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi khơng có mục đích
Khách hàng sau khi lựa chọn được loại đồ uống mình u thích thì sẽ ra khu vực chờ
để ngồi đợi. Để giảm cảm giác chờ đợi, nhân viên sẽ phát cho khách hàng 1 phiếu ghi
số thứ tự và khi đồ uống đó làm xong sẽ gọi khách hàng lấy theo số thứ tự đó. Như
vậy, việc giữ cho mình phiếu thứ tự là khách hàng sẽ có cảm giác đến lượt mình, việc
chờ đợi có mục đích như vậy sẽ khiến khách hàng khơng cảm thấy thời gian chờ đợi là
vơ ích.
- Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ
Trong trường hợp khách hàng đông, cửa hàng sẽ bố trí thêm nhân viên pha chế và
nhân viên phục vụ, giúp nhân viên có thể lựa chọn được khách hàng để phục vụ với
thời gian ngắn nhất để tăng lượng khách hàng phục vụ. Nhân viên sẽ quan sát được


khách hàng nào đã xác định được nhu cầu, khách hàng nào còn phân vân chọn lựa để
ưu tiên phục vụ trước, không làm mất thời gian chờ đợi mà cịn tạo thêm thời gian để
khách hàng có thể xác định nhu cầu của mình.
- Phục vụ theo nguyên tắc “Khách hàng đến trước phục vụ trước”
Khi khách hàng đến quán vào lúc thấp điểm, nhân viên của quán trà sữa Phúc Long sẽ
thực hiện theo nguyên tắc khách hàng nào đến trước thì phục vụ trước. Khách hàng
nào vào trước khi đã chọn được chỗ ngồi ưng ý và được nhân viên phục vụ mang nước
uống và thực đơn ra trước. Tùy theo số khách hàng cùng đến một lúc thì sẽ có các
nhân viên thay phiên nhau phục vụ một cách nhanh chóng nhất để các khách hàng cảm
thấy công bằng trong chờ đợi.
Tuy nhiên, khi quán đông khách thì qn chỉ có thể phục vụ được một số lượng khách
hàng có hạn, lúc đó tùy vào số lượng nhân viên của quán mà quán có thể phục vụ cho
một số lượng khách hàng nhất định miễn sao là đảm bảo công bằng cho khách hàng.
2.3.2. Đối với hàng chờ ẩn:
Sự phát triển của các công ty công nghệ trong dịch vụ giao hàng với các ứng dụng
giao hàng giúp người dùng dễ dàng sử dụng và tiết kiệm thời gian là xu hướng mới
trong việc mua sắm, đặt hàng,… đặc biệt đối với nhu cầu thực phẩm, ăn uống của con

người.
Với xu thế đó, để gần gũi với tập khách hàng chủ yếu là người trong độ tuổi lao
động, đặc biệt là giới trẻ, Phúc Long đã kết hợp với các nền tảng đặt món ăn trực tuyến
như GrabFood, Now,… để mang tới cho khách hàng những trải nghiệm giá trị nhất. Sự
xuất hiện trên nền tảng thứ ba sẽ tác động đến phần nào trong việc phục vụ khách hàng
của Phúc Long và có thể đem tới những giá trị lợi ích cũng như rủi ro nhất định. Đồng
thời, Phúc Long cũng mở rộng các chuỗi cửa hàng cũng như trong các trung tâm
thương mại trên toàn thành phố Hà Nội để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng, giảm
chi phí thời gian, vận chuyển, đưa ra các chương trình quảng cáo, chăm sóc khách
hàng kết hợp với các nền tảng như Facebook, GrabFood, Now,… để kích thích người
mua, duy trì, cập nhật, đánh giá, quản lý chất lượng dịch vụ.
Mục tiêu hàng đầu của Phúc Long là trải nghiệm của người dùng sẽ hoàn toàn
được đáp ứng khi đặt hàng mà chất lượng đồ uống vẫn đảm bảo như khi mua trực tiếp,
đây là hiệu quả từ việc mở rộng các chi nhánh, địa điểm và tích hợp với nền tảng số
sao cho việc giao hàng thuận lợi nhất, người dùng sẽ được chi nhánh Phúc Long gần
nhất phục vụ, qua đó hạn chế thời gian trong hàng chờ ẩn nên để giao hàng đến nơi sẽ
mất trung bình từ 10 – 15 phút và người dùng cũng có thể lựa chọn chi nhánh mà mình
muốn. Ngồi ra, khách hàng sẽ biết mình phải chờ trong bao lâu và như vậy có thể


tham gia vào công việc khác trong khi chờ đợi và sẽ giảm cảm giác phải chờ đợi như
khi trực tiếp phải xếp hàng tại qn.
Bên cạnh đó cịn tiềm ẩn rủi ro trong hàng chờ ẩn vì khâu giao hàng hoàn toàn phụ
thuộc vào chất lượng, năng lực từ bên thứ ba như GrabFood, Now,… và các yếu tố
khách quan khác như thời tiết, giao thông,… Đặc biệt vào thời điểm đơng khách sẽ
khó tránh khỏi bỏ sót đơn hàng hoặc order nhầm sản phẩm cho khách hàng, như vậy sẽ
mất thêm thời gian xử lý, dẫn đến thời gian chờ đợi bị kéo dài.
Từ đó, để phục vụ tốt tập khách hàng và giải quyết các vấn đề về hàng chờ ẩn khi
kết hợp với các nền tảng cơng nghệ, vì các nền tảng này tham gia trực tiếp vào các
khâu phục vụ khách hàng cuối cùng, Phúc Long đã kết hợp, đưa ra các chính sách đảm

bảo quyền lợi cũng như lợi ích của khách hàng trước các đối tác, tránh các rủi ro
khơng đáng có như việc tài xế Now “xô xát” với nhân viên Phúc Long và ngay sau đó
Phúc Long ngừng bán hàng trên Now. Cuối cùng, mục tiêu hàng đầu của Phúc Long
luôn là trải nghiệm của người dùng và để trở thành thương hiệu ln gắn bó với nhiều
thế hệ khách hàng.
2.4 Đánh giá chung:
2.4.1. Ưu điểm:
- Đã phần nào làm giảm ách tắc trong việc đặt và mua hàng tại các quầy đặt đồ ăn
ở các cửa hàng do hiện tại đã có tới 10 cửa hàng của Phúc Long tại Hà Nội.
- Tạo sự hài lòng cho khách khi đặt và thanh toán tại quầy, và làm giảm sự chờ đợi
của khách chờ một cách nhanh nhất.
- Tạo ra lợi thế cạnh tranh với các cửa hàng đồ uống lân cận như Highlands
Coffee, Starbucks, Tocotoco, Dingtea,...
- Thu hút thêm lượng khách mới cho các cửa hàng và ln duy trì lượng khách cũ
ở mức tốt nhất.
- Nâng cao hiệu quả kinh doanh của các cửa hàng vì có biện pháp quản lí hàng chờ
ổn định, bởi có đội ngũ nhân viên nhận đơn hàng và nhân viên pha chế với năng suất
lao động cao để khách không phải đợi quá lâu.
- Bên cạnh đó là việc khách hàng đặt hàng qua các ứng dụng thơng minh, giao đồ
tiện ích giúp phần nào hạn chế lượng người đến cửa hàng quá đông và phải chờ đợi.
2.4.2. Nhược điểm:
- Trang thiết bị phụ trợ, hỗ trợ còn hạn hẹp như trong cửa hàng khơng có nhiều ghế
ngồi đợi mua đồ cho khách, trong khi đó khách hàng phải đứng xếp hàng rất lâu, tạo
sự bực bội, mệt mỏi cho khách .


- Có vài cửa hàng Phúc Long như cơ sở 82 Hàng Điếu, ngõ 30 Tạ Quang Bửu
khơng có chỗ để xe riêng cho khách, chủ yếu khách phải đi gửi xe ở các bãi gửi xe gần
đó. Đây là một bất lợi khá lớn của cửa hàng.
- Tuy số lượng quầy thu ngân tuy đã được tăng cường nhưng vẫn không đủ để

phục vụ khách hàng trong khi thanh tốn vào những ngày đơng khách.
- Việc xếp hàng chờ liên tiếp làm cho khách hàng khó có thể làm những việc cá
nhân của mình, chờ đợi lâu dẫn đến việc từ bỏ hàng chờ. Ngoài ra điều này cũng có
thể làm lộ thơng tin của khách hàng.
- Đơi khi cịn có sự sai sót của nhân viên làm cho việc chờ đợi của khách đang
thanh toán cũng như những khách sau lâu hơn, khiến khách hàng khơng hài lịng và
khó tính hơn.
- Vào những ngày đơng khách, cịn xảy ra tình huống sau khi khách gọi đồ uống
xong lại khơng cịn đủ bàn cho khách, dẫn đến việc khách phải ngồi ghép bàn với
khách khác hoặc mua đồ uống mang về.

3. Phần 3: Biện pháp nhằm quản lý tốt hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở
chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội:
3.1. Xu hướng hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà
Nội:
Với tốc độ tăng trưởng cao và mức thu nhập bình quân tăng đều đặn, Việt Nam là
một miền đất hứa đầy cơ hội cho các nhà đầu tư và doanh nhân ngành dịch vụ. Ở các
thành phố lớn như Hà Nội hay Sài Gòn, cửa hàng trà và cà phê mở cửa (và cũng đóng
cửa) liên tục: từ các thương hiệu toàn cầu, các chuỗi trong khu vực châu Á, Đông Nam
Á, cho đến các thương hiệu nội địa, các startup cũng như các cửa hàng nhỏ. Điều này
không chỉ mang lại nhiều sự lựa chọn hơn cho người tiêu dùng mà còn tăng sự cạnh
tranh giữa các nhà cung cấp.
Người Việt Nam cũng đến các cửa hàng trà và cà phê cho nhiều mục đích khác
nhau. Thanh thiếu niên và sinh viên thích tụ tập với bạn bè hoặc đến các quán để học.
Nhóm khách hàng trưởng thành có xu hướng dành thời gian ở đó với gia đình, đối tác
hoặc thậm chí tổ chức các cuộc họp nhỏ. Thế hệ trẻ là nhóm mục tiêu chính để định
hình xu hướng tiêu dùng trà và cà phê trong tương lai, cũng như thúc đẩy sự tăng
trưởng của tiêu dùng ngồi gia đình.
Tại Hà Nội, trà sữa tỏ ra áp đảo so với cafe. Nếu đi dọc theo các con phố lớn như
Bà Triệu, Giảng Võ, Cầu Giấy, có thể thấy hàng loạt các thương hiệu trà sữa khác

nhau, nhiều đến khơng thể nhớ nổi, nhưng cafe thì chỉ có Highland và The Coffee