Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn hậu mãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

NGUYỄN THỊ KIM YẾN

HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

NGUYỄN THỊ KIM YẾN

HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGƠ QUANG HN
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2014

CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS. Ngô Quang Huân

Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 08 tháng 11 năm 2014
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên
PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ
TS. Lê Tấn Phƣớc
TS. Phan Thị Minh Châu
TS. Lại Tiến Dĩnh
TS. Ngô Quang Hùng

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên

Ủy viên, Thƣ ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÕNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 28 tháng 09 năm 2014

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Thị Kim Yến

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 30/08/1985

Nơi sinh: Bình Thuận

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1241820210

I- Tên đề tài:
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
CỦA MÁY TÍNH DELL TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI

II- Nhiệm vụ và nội dung:
Thứ nhất, hệ thống hố lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực
dịch vụ.
Thứ hai, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo
hành Dell Việt Nam trên địa bàn Tp. HCM bằng thực tế hoạt động CSKH tại TT
và kết hợp các số liệu khảo sát đƣợc qua xử lý phần mềm SPSS 16.0
Thứ ba, dựa trên các ƣu nhƣợc điểm đƣa ra từ thực trạng tại TT, tác giả đề ra
các giải pháp từ định hƣớng đến cụ thể nhằm hồn thiện cơng tác CSKH tại Trung
tâm bảo hành Dell Việt Nam trên địa bàn Tp. HCM.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/03/2014
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 28/09/2014
V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. Ngô Quang Huân
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Thị Kim Yến

ii

LỜI CÁM ƠN
Tôi xin gửi lời cám ơn đến TS. Ngơ Quang Hn đã nhiệt tình định hƣớng,
hƣớng dẫn và góp ý trong suốt q trình thực hiện nghiên cứu này.
Xin Cảm ơn Trung tâm Bảo hành Dell Việt Nam (TPHCM) đã cho phép tìm
hiểu, thu thập, báo cáo thơng tin liên quan đến việc nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến các giảng viên đào tạo sau đại học Khoa Quản
trị kinh doanh của trƣờng Đại học Kỹ Thuật Cơng Nghệ TPHCM –HUTECH đã
đào tạo tận tình, truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện cho tôi và các học viên khác
hồn thành khóa học.
Trân trọng cám ơn.
Tác giả Luận văn

Nguyễn Thị Kim Yến


iii

TĨM TẮT
Dịch vụ chính là sự tiếp nối của các chức năng sản phẩm, tiêu thụ. Có dịch vụ mới
có thể thoả mãn đƣợc đầy đủ nhu cầu của ngƣời tiêu dùng, một sản phẩm thiếu đi công
tác dịch vụ chẳng qua chỉ là một bán thành phẩm. Sự cạnh tranh trên thị trƣờng trong
tƣơng lai ngày càng tập trung vào cạnh tranh ngoài giá cả và hầu hết các doanh nghiệp
hƣớng đến là cạnh tranh về dịch vụ. Vì vậy, trƣớc sự xuất hiện ngày càng nhiều đối thủ
mới, Trung tâm cần tìm ra những cách thức mới để làm vui lòng các khách hàng mà
Trung tâm phục vụ. Trung tâm cần xây dựng các chính sách đổi mới tƣ duy kinh
doanh, xây dựng cơ sở dữ liệu và thông tin, đãi ngộ nhân viên, đào tạo cán bộ, nhân
viên chăm sóc khách hàng, quản lý xung đột khách hàng nhằm tạo động lực làm việc

cho nhân viên, góp phần nâng cao năng suất lao động từ đó sẽ nâng cao năng lực cạnh
tranh cho Trung tâm.
Bài nghiên cứu đã tiến hành thực hiện đƣợc những điều sau: dựa trên cơ sở lý
luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng, các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc
khách hàng của nhân viên… Từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm hồn thiện một số
chính sách nhƣ: lƣơng phúc lợi, điều kiện làm việc, động lực làm việc, khen thƣởng,
chính sách đào tạo và phát triển, … để khuyến khích, động viên nhân viên làm việc
tốt hơn, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của nhân viên đối
với trung tâm.


iv

ABSTRACT
The main service is a continuation of the production function, consumption.
There are new services that fully satisfy the needs of consumers, a product lacking
in travel services is a semi-finished products. The competition on the market in the
future is increasingly focused on the external competitive prices and most
enterprises to compete on service. So, before the arrival of new competitors and
more, the need to find new ways to please the consumers that the Center serves. The
Center should build the innovation policy thinking the business, builds databases
and information, employee remuneration, staff training, staff administration,
customer care customer conflicts in order to create motivation to work for staff,
improve productivity from that will enhance their competitiveness for the Center.
The research paper was implemented the following: based on the basis of
customer care services, the factors affecting the customer's staff… From there take
out the solution of a number of policies such as: salary, benefits, working
conditions, motivation, reward, training and development policy… to encourage,
motivate employees to work better, improve customer satisfaction and loyalty of
employees towards the Center.

v

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................... ix
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG ............................................................................................... 5
1.1. Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng ..................................................5
1.1.1. Khái niệm khách hàng: .............................................................................5
1.1.2. Phân loại khách hàng ................................................................................5
1.1.3. Vai trò của khách hàng: ............................................................................6
1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng ..................................................................7
1.2.1 Khái niệm: ..................................................................................................7
1.2.2 Vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp: ............7
1.2.3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng: .....................................................8
1.3 Sự cần thiết của cơng tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp ...........8
1.3.1. Thiết kế chƣơng trình chăm sóc khách hàng: ...........................................8
1.3.2. Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng ....................................................9
1.4 Nghiệp vụ cơng tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp .........................10
1.4.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ........................................................10
1.4.2. Yếu tố con ngƣời trong cơng tác chăm sóc khách hàng: ........................10
1.5. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả cơng tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp 10
1.5.1. Thông tin khách hàng nhận đƣợc ............................................................10
1.5.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp .........................11
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH DELL VIỆT NAM .......................................... 15
2.1 Giới thiệu tổng quát về Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam ..........................15

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển: .............................................................15
2.1.2 Cơ cấu tổ chức: ........................................................................................17
2.1.3 Ngành nghề kinh doanh ...........................................................................20
2.1.4 Các nguồn lực kinh doanh của công ty ....................................................21
2.1.4.1 Nguồn nhân lực ...................................................................................21


vi

2.1.4.2 Cơ sở vật chất......................................................................................21
2.1.4.3 Nguồn lực về tài chính: .......................................................................22
2.1.5 Kết quả kinh doanh của Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam từ năm
2011-2013: ........................................................................................................22
2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt
Nam .......................................................................................................................23
2.2.1 Phân tích thực trạng khách hàng của TTBH Dell Việt Nam: ..................23
2.2.2 Các phƣơng thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng ....................24
2.2.2.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng .............................................................24
2.2.2.2.Quy trình chăm sóc khác hàng của Trung tâm ...................................25
2.2.3 Tổ chức công tác quản lý KH ..................................................................27
2.2.3.1. Thu thập thông tin KH .......................................................................27
2.2.3.2. Xây dựng dữ liệu KH .........................................................................27
2.2.3.3. Phân loại KH ......................................................................................28
2.2.3.4. Quản lý dữ liệu KH ............................................................................29
2.3 Khảo sát tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam ............................................30
2.3.1 Mơ hình nghiên cứu ....................................................................................30
2.3.1.1. Thiết kế nghiên cứu:.............................................................................30
2.3.2 Kết quả khảo sát: .....................................................................................33
2.3.2.1 Thông tin khách hàng: ........................................................................33
2.3.2.2 Xây dựng thang đo Likert ...................................................................38

2.3.2.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback alpha ....................39
2.4. Đánh giá chung về công tác CSKH tại TTBH Dell Việt Nam ......................60
2.4.1. Những mặt làm đƣợc...............................................................................60
2.4.2. Những mặt chƣa làm đƣợc ......................................................................60
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 62
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI
TRUNG TÂM BẢO HÀNH DELL VIỆT NAM .................................................. 63
3.1 Quan điểm và phƣơng hƣớng hoạt động của TTBH đến năm 2018 ...............63
3.1.1 Quan điểm TTBH Dell Việt Nam ............................................................63
3.1.2 Phƣơng hƣớng hoạt động của TTBH Dell Việt Nam đến năm 2018 .......64


vii

3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo
hành Dell Việt Nam ..............................................................................................64
3.2.1. Đổi mới tƣ duy kinh doanh .....................................................................64
3.2.2. Hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở dữ liệu và thông tin .......................65
3.2.3. Giải pháp nguồn nhân lực .......................................................................66
3.2.3.1. Hoàn thiện khâu tuyển dụng và chính sách đãi ngộ cho nhân viên ...66
3.2.3.2. Hoàn thiện khâu đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH ...........................69
3.2.4. Quản lý “xung đột” với khách hàng ........................................................71
3.2.5. Giải pháp về chất lƣợng dịch vụ .............................................................72
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ....................................................... 78
PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ..................................................... 78
PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH EFA ............................................................................ 83


viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
KH

Khách hàng

CSKH

Chăm sóc khách hàng

TT

Trung tâm

TTBH

Trung tâm bảo hành

CRM

Customer Relationship Managemet


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ THEO TRÌNH ĐỘ .......................................... 21
BẢNG 2.2: KẾT QUẢ KINH DOANH TỪ NĂM 2011-2013 CỦA TTBH DELL
VIỆT NAM .............................................................................................................. 22
BẢNG 2.4: THỐNG KÊ GIỚI TÍNH.................................................................... 33
BẢNG 2.5: THỐNG KÊ ĐỘ TUỔI ....................................................................... 34

BẢNG 2.6: THỐNG KÊ THU NHẬP ................................................................... 35
BẢNG 2.7: THỐNG KÊ NGHỀ NGHIỆP............................................................ 36
BẢNG 2.8: THỐNG KÊ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA TTBH
DELL VIỆT NAM................................................................................................... 37
BẢNG 2.9: THỐNG KÊ KHÁCH HÀNG TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ
CỦA DELL .............................................................................................................. 38
BẢNG 2.10: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ AN TOÀN ................................ 39
BẢNG 2.11: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ NHANH CHÓNG VÀ TIỆN
LỢI............................................................................................................................ 41
BẢNG 2.12: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CHÍNH XÁC ........................... 42
BẢNG 2.13: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CHÍNH XÁC KHI LOẠI BIẾN43
BẢNG 2.15: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ PHONG CÁCH PHỤC VỤ KHI LOẠI
BIẾN ......................................................................................................................... 45
BẢNG 2.16: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ UY TÍN .................................... 46
BẢNG 2.17: BẢNG KIỂM ĐỊNH BARTLETT ................................................... 47


x

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
SƠ ĐỒ 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC NHÂN SỰ ........................................................... 18
SƠ ĐỒ 2.2: SƠ ĐỒ BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .......................... 25
HÌNH 1.1: SƠ ĐỒ QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................. 30
HÌNH 1.2: MƠ HÌNH PARASURAMAN............................................................. 31
HÌNH 1.3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................. 32
HÌNH 2.1: QUI TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA TTBH DELL
VIỆT NAM ............................................................................................................ 27
HÌNH 2.2: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ GIỚI TÍNH ................................................... 33
HÌNH 2.3: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ ĐỘ TUỔI ...................................................... 34
HÌNH 2.4: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ THU NHẬP .................................................. 35

HÌNH 2.5: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ NGHỀ NGHIỆP ........................................... 36
HÌNH 2.6: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA
TTBH DELL VIỆT NAM ...................................................................................... 37
HÌNH 2.7: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ KHÁCH HÀNG TIẾP TỤC SỬ DỤNG
DỊCH VỤ CỦA DELL ............................................................................................ 38


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. GIỚI THIỆU
Đặt vấn đề
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có.
Nhƣ vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trƣớc hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ
khí cạnh tranh của cơng ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ
ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng. Cạnh tranh hiện
nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình
mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh. Một trong những dịch
vụ đó tức là làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ đƣợc khách hàng. Có 3 yếu tố
then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con ngƣời

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phƣơng diện nào đó, điều này phụ
thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm
đƣợc bán rộng rãi trên thị trƣờng với cùng một mức giá, cùng một chất lƣợng dịch
vụ, yếu tố con ngƣời trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm
nào mà khi đến mua khách hàng đƣợc chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là
khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Vậy làm thế nào để cơng ty có đƣợc khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với
cơng ty? Ngồi việc bán sản phẩm có chất lƣợng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội


2

ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến cơng tác chăm sóc khách hàng
và hƣớng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Nhƣng nói đến vấn
đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện
nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn
thay đổi, điều đƣợc xem là tốt ngày hôm nay không đƣợc xem là tốt cho tiêu chuẩn
của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách
hàng có thể mang phồn thịnh đến cho cơng ty và cũng có thể khiến cho cơng ty bị
suy tàn. Các cơng ty cần phải xem khách hàng của mình nhƣ một tài sản tài chính
cần đƣợc quản lý và tối đa hóa giống nhƣ mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong
những tài sản quan trọng nhất của cơng ty
Điều cốt lõi là thơng qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng nắm bắt đƣợc tâm
lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến
lƣợc chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết đƣợc khách hàng thực sự mong
muốn những gì, cái gì họ cần, họ thích thì việc CSKH mới sâu sát, chu đáo và hiệu
quả.
Tính cấp thiết của đề tài
Thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế, cùng với xu
hƣớng đó là sự phát triển khơng ngừng của khoa học cơng nghệ. Dịch vụ chăm sóc

khách hàng giai đoạn hậu mãi cũng khơng nằm ngồi xu hƣớng đó. Ngày nay trên
thị trƣờng đã xuất hiện rất nhiều hãng máy tính, khơng những là những hãng máy
tính trong nƣớc mà cịn là những hãng máy tính nƣớc ngồi. Các hãng máy tính
đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt.
Các hãng máy tính cung cấp các dịch vụ tƣơng tự nhau họ sẽ cạnh tranh nhƣ thế
nào? Làm thế nào để có thể phát triển thị trƣờng khách hàng và giữ đƣợc chân
khách hàng?
Vai trò của khách hàng lúc này trở nên rất quan trọng. Vì vậy, hoạt động chăm
sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá trình tăng
trƣởng và phát triển của các hãng máy tính trong điều kiện hội nhập ngày nay.Chăm
sóc khách hàng có chất lƣợng cao là một cơ hội cho các hãng máy tính xây dựng


3

lòng trung thành với khách hàng. Khách hàng thƣờng coi chăm sóc khách hàng là
một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn hãng máy tính nào trong tất cả
các hãng máy tính đang hoạt động trên thị trƣờng. Chính vì vậy mà cơng tác chăm
sóc khách hàng có thể đƣợc coi là chìa khố thành cơng giúp các hãng máy tính có
thể cạnh tranh và phát triển bền vững.
Trung Tâm bảo hành Dell Việt Nam đã thực hiện nhiều chính sách chăm sóc
khách hàng hiệu quả. Trong q trình làm việc tại Trung tâm bảo hành Dell Việt
Nam, tác giả đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng, các
hoạt động chăm sóc khách hàng, kết hợp với những kiến thức về chất lƣợng cơng
tác, tác giả đã chọn đề tài “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Tp. HCM
giai đoạn hậu mãi” để nghiên cứu nhằm giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng
tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam ngày càng chuyên nghiệp, góp phần vào sự
phát triển bền vững và lâu dài của doanh nghiệp.
2. MỤC TIÊU, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mục tiêu của đề tài:

Đề tài nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đƣa ra các giải pháp
để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam.
Căn cƣ́ vào tình hình ca ̣nh tranh trong viê ̣c cung cấ p dich
̣ vu ̣ trong thời điể m hiê ̣n
nay để thấ y đƣơ ̣c nhƣ̃ng điể m ma ̣nh , điể m yế u của đơn vi ̣cũng nhƣ các đố i thủ , chỉ
ra nhƣ̃ng ƣu điể m và ha ̣n chế cầ n khắ c phu ̣c trong công tác c hăm sóc khách hàng ta ̣i
Trung tâm bảo hành Dell Viê ̣t Nam . Trên cơ sở đó , nghiên cƣ́u đề x́ t mơ ̣t sớ giải
pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng
trong thời gian tới.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài này là hoạt động chăm sóc khách hàng của
Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam (Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Số Chuyên
Nghiệp).
Phạm vi nghiên cứu là hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành
Dell Việt Nam (Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Số Chuyên Nghiệp).


4

Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp luận:
Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu truyền thống nhƣ thống kê, so sánh,
dự báo, mô tả, diễn giải, quy nạp, tổng hợp, suy luận logic, thu thập tài liệu từ sách
báo, tạp chí, trang web…trên nguyên tắc gắn lý luận với thực tiễn.
Phƣơng pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính để tìm ra các thuộc tính
ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Đồng thời, luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đó là tiếp cận
nghiên cứu theo hƣớng điều tra thị trƣờng thông qua bảng câu hỏi thang đo lƣờng
thái độ. Bảng câu hỏi này đƣợc xây dựng để đánh giá về thực trạng hoạt động chăm

sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam (Công ty TNHH MTV Dịch
Vụ Số Chuyên Nghiệp). Địa bàn tiến hành thu thập dữ liệu là khách hàng hiện tại
của Trung tâm tại Tp. HCM và các chi nhánh trực thuộc. Khách hàng trả lời phỏng
vấn đƣợc chọn ngẫu nhiên trong số những khách hàng ngồi chờ thực hiện dịch vụ.
Số bảng câu hỏi phát ra là 200, số bảng câu hỏi hợp lệ thu về là 200.
Toàn bộ số liệu thu đƣợc từ khảo sát thực tiễn đƣợc xử lý theo trình ứng dụng
SPSS.
4. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Bố cục của luận văn gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu mãi tại
Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam
Chƣơng 3: Giải pháp hồn thiện chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành
Dell Việt Nam


5

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng:
Trên thị trƣờng hiện nay, để có thể duy trì vị trí, đứng vững và tồn tại đƣợc
trƣớc tiên các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù
hợp với nhu cầu của thị trƣờng, đáp ứng đƣợc các u cầu, địi hỏi của khách hàng
từ đó doanh nghiệp mới thu đƣợc lợi nhuận. Nhƣ vậy, khách hàng chính là cái đích
mà các doanh nghiệp muốn hƣớng tới và đây cũng là một trong những yếu tố quan
trọng quyết định sự sống còn của các doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp đều
tìm cách giữ những khách hàng cũ và thu hút thêm các khách hàng tiềm năng cho
mình bằng nhiều hình thức, thơng qua nhiều cơng cụ trong đó có hoạt động chăm

sóc khách hàng. Vậy, khách hàng là gì?
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm ngƣời, doanh
nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn đƣợc thỏa mãn
nhu cầu đó.
Trong nền kinh tế thị trƣờng khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là
Thƣợng Đế. Khách hàng là ngƣời cho ta tất cả.
Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng
nhất mặc dù giá trị của họ khơng có ghi trong sổ sách cơng ty. Vì vậy các cơng ty
phải xem khách hàng nhƣ là nguồn vốn cần đƣợc quản lý và phát huy nhƣ bất
kỳ nguồn vốn nào khác.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Khách hàng bên ngoài: Đây là những ngƣời thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao
dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, khơng có
những khách hàng nhƣ thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách
hàng đƣợc thỏa mãn là những ngƣời mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta
cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta


6

khơng làm hài lịng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó
doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng đƣợc thỏa mãn là nguồn tạo ra
lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là ngƣời tạo nên sự thành công cho doanh
nghiệp. Khách hàng chính là ơng chủ của doanh nghiệp, họ là ngƣời trả lƣơng cho
chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các
nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp
ứng đƣợc nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lịng trung
thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm,

giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng đƣợc hiểu theo một
nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hồn hảo hơn bởi chỉ khi nào
doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành của
nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với
nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lịng đồng nghiệp thì họ mới có đƣợc
tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh
nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
Đứng trên góc độ doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên
ngoài nhƣng đối với mỗi phịng ban, bộ phận hay nhân viên thì họ có thể phục vụ
khách hàng bên ngồi, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là ai cũng là
khách hàng, doanh nghiệp thì có khách hàng bên ngồi, các phịng ban thì có khách
hàng bên trong. Tuy nhiên, trong bất kỳ doanh nghiệp nào, kinh doanh nganh nghề
nào thì khách hàng bên ngoài cũng cần đƣợc ƣu tiên hơn.
1.1.3. Vai trò của khách hàng:
Trong nền kinh tế thị trƣờng, với môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay,
khi chất lƣợng dịch vụ trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết
định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ
có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. Khách hàng là điều kiện
tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Nhiều doanh nghiệp đã
khẳng định rằng:” Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách


7

hàng”. Tại sao lại có khẳng định nhƣ vậy: Hàng hố dịch vụ kinh doanh trên thị
trƣờng phải có ngƣời tiêu thụ. Nếu khơng có khách hàng thì hàng hố sẽ khơng tiêu
thụ đƣợc, khơng có khách hàng sẽ khơng có ai để doanh nghiệp cung ứng dịch vụ
của mình, nhƣ vậy doanh nghiệp sẽ phá sản. Vì vậy, Khách hàng có vai trị hết sức
quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.
Khách hàng là tồn bộ những đối tƣợng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về

chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ.
Phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ là
chìa khố của sự thành cơng trong cạnh tranh. Do đó doanh nghiệp cần xác định
rõkhách hàng của mình là ai, từ đó có thể biết là cần cung cấp cái gì và làm nhƣ thế
nào để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ.
1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm:
Chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động Marketing, nó bao gồm tồn bộ
những cơng việc cần thiết nhằm duy trì những khách hàng đang hiện có của doanh
nghiệp. Trong nền kinh tế hiện nay, chăm sóc khách hàng càng đƣợc coi là một hoạt
động trong công tác quản lý hết sức quan trọng. Nó là cơng cụ phát huy lợi thế cạnh
tranh và đảm bảo sự thành công của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp
làm về ngành dịch vụ.
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải
làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo nhƣ cách
họ mong muốn.
1.2.2 Vai trò của cơng tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp:
Chăm sóc khách hàng đóng vai trị rất quan trọng trong việc thể hiện chất lƣợng
dịch vụ của doanh nghiệp.
Việc chăm sóc khách hàng là thể hiện sự quan tâm và có trách nhiệm với sản
phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng.
Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng là duy trì mối quan hệ khách


8

hàng, biến “khách hàng” thành “bạn hàng”, phá bỏ khoảng cách giữa khách hàng và
doanh nghiệp, tạo nên sự gần gũi, thân thiện hơn và chắc chắn rằng lúc này khách
hàng sẽ trung thành hơn với doanh nghiệp.

1.2.3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng:
Trong nền kinh tế hiện nay, khi mà các doanh nghiệp đang có sự cạnh tranh
khốc liệt về sản phẩm dịch vụ, các doanh nghiệp không thể dựa vào những kinh
nghiệm kinh doanh trƣớc đây để duy trì hoạt động của mình. Lợi thế cạnh tranh vì
vậy mà trở thành món hàng đắt giá khơng phải bất kỳ doanh nghiệp nào cũng sở
hữu đƣợc. Sản phẩm hôm nay mới chào bán ra thị trƣờng ngay lập tức hơm sau sẽ
có hàng loạt các sản phẩm có tính năng tƣơng tự đƣợc chào bán trên thị trƣờng với
mẫu mã đẹp hơn, giá rẻ hơn. Vì vậy, biện pháp duy nhất để có thể duy trì chổ đứng
trên thị trƣờng đó là phải học và phải phát triển nhanh hơn bất kỳ doanh nghiệp nào
.
Để đạt đƣợc điều đó địi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng đƣợc một bộ máy làm
việc và tổ chức cho bộ máy đó làm việc một cách nhịp nhàng, linh hoạt. Tổ chức bộ
máy chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là một trong những nội dung quan
trọng để doanh nghiệp có thể nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng cần quan tâm,
chăm sóc.Quy mơ của bộ máy cịn tuỳ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp, đặc
điểm của sản phẩm, dịch vụ, đặc điểm của khách hàng…Bộ máy chăm sóc khách
hàng ln là đầu mối chính chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động với các bộ phận
khác, sao cho việc xử lý thông tin đầu vào và đầu ra một cách nhanh nhất và hiệu
quả nhất.
1.3 Sự cần thiết của cơng tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
1.3.1. Thiết kế chƣơng trình chăm sóc khách hàng:
Một doanh nghiệp kinh doanh thành cơng bất kể đó là doanh nghiệp dịch vụ,
sản xuất hay thƣơng mại thì khơng chỉ chăm sóc khách hàng trong q trình bán
hàng, mà cịn chăm sóc khách hàng cả sau bán hàng ln ln giữ đƣợc một chuẩn
mực, một đẳng cấp trong việc chăm sóc khách hàng của mình nhờ sở hữu một đội
ngũ đƣợc đào tạo bài bản về chăm sóc khách hàng. Với những quan điểm nhƣ vậy,


9

thiết kế chƣơng trình chăm sóc khách hàng đã ra đời nhằm góp phần giúp cho đội
ngũ cơng ty trở nên chuyên nghiệp hơn trong việc chăm sóc khách hàng với những
thay đổi và thách thức của môi trƣờng kinh doanh hiện tại
Thiết kế chƣơng trình chăm sóc khách hàng cũng là một trong những vấn đề
quan trọng giúp cho việc chăm sóc khách hàng đƣợc thực hiện hiệu quả , nhanh
chóng và đúng với yêu cầu của khách hàng. Để hiểu khách hàng đa số các doanh
nghiệp nghĩ ngay đến việc phải lắng nghe khách hàng, tuy nhiên lắng nghe khách
hàng khơng là chƣa đủ, cần phải có bộ phận xử lý các thơng tin đó để đáp ứng đƣợc
nhu cầu của khách hàng. Vỉ vậy, các doanh nghiệp đã thiết kế ra một chƣơng trình
chăm sóc khách hàng để khéo léo khơi gợi cho khách hàng nói ra những nhu cầu
của họ, giúp cho việc chăm sóc khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn.
1.3.2. Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng
Các phƣơng thức CSKH hiện đƣợc các DN thực hiện rất phong phú, mỗi
phƣơng thức có một ƣu điểm hay nhƣợc điểm nhất định. Để lựa chọn phƣơng thức
phù hợp nhất các DN phải căn cứ vào yêu cầu cũng nhƣ nguồn lực của mình. Có thể
chia các phƣơng thức CSKH gồm 4 loại sau :
Chăm sóc trực tiếp, tập trung: Hình thức CSKH này đƣợc thực hiện tại nơi giao
dịch vừa nghiên cứu nhu cầu KH vừa để đáp ứng nhu cầu của họ. Các địa điểm giao
dịch này có thể đƣợc tổ chức ở một số ít địa điểm thuận tiện cho KH và cung cấp
các dịch vụ địi hỏi cần có các phƣơng tiện hoặc các chun gia CSKH.
Chăm sóc trực tiếp, phân tán: Hình thức chăm sóc này đƣợc thực hiện tại tất cả
các điểm bán hàng nơi tiếp xúc trực tiếp với các KH thơng thƣờng, tại các văn
phịng đại diện, các Hội sở. Các dịch vụ chăm sóc tại đây do các nhân viên thực
hiện. Họ vừa đóng vai trị ngƣời bán hàng, vừa là ngƣời CSKH. KH cũng phải đến
tận nơi để đƣợc chăm sóc. Để thực hiện phƣơng thức này, DN phải tổ chức cơ chế
hoạt động của của mình một cách đồng bộ, liên kết chặt chẽ với các nhà phân phối
để đảm bảo công tác CSKH đƣợc tiến hành nghiêm chỉnh.
Chăm sóc gián tiếp, tập trung và phân tán: Hình thức CSKH gián tiếp đƣợc thực
hiện thơng qua các phƣơng tiện thông tin hiện đại nhƣ:

10

+ Qua trang web của DN KH có thể trao đổi thơng tin cần thiết liên quan đến
hàng hóa, dịch vụ để quyết định mua.
+ Qua các “Call center”, trung tâm xử lý khiếu nại để KH tiếp cận các dịch vụ
chăm sóc. Số điện thoại gọi đến trung tâm này thƣờng miễn phí.
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại cơ sở của KH (đối với KH lớn): Hình thức
chăm sóc này đƣợc thực hiện tại cơ quan, DN là các KH lớn. CBCNV CSKH này là
đội ngũ có trình độ chun nghiệp cao.
1.4 Nghiệp vụ cơng tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
1.4.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng hay bộ phận Dịch vụ và Marketing có trách
nhiệm thu thập, tổ chức và xây dựng CSDLKH tập trung theo quy định của doanh
nghiệp. CSDLKH phải đƣợc cập nhật thƣờng xuyên và chính xác nhằm đáp ứng
yêu cầu về quản lý, CSKH của doanh nghiệp.
1.4.2. Yếu tố con ngƣời trong công tác chăm sóc khách hàng:
Con ngƣời có vai trị quan trọng đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ, đó là một
trong những yếu tố khác biệt hóa SPDV của DN với đối thủ cạnh tranh. Chính vì
vậy, DN cần chú ý đến việc tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực để thực hiện cơng
tác CSKH tốt nhất, tạo uy tín và nâng cao vị thế của DN trên thị trƣờng.
1.5. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả cơng tác chăm sóc khách hàng tại doanh
nghiệp
1.5.1. Thông tin khách hàng nhận đƣợc
Đây là bƣớc đầu tiên có ảnh hƣởng quyết định đến sự lựa chọn dịch vụ sẽ tiêu
dùng sau này của KH. Khơng nhất thiết KH phải có nhu cầu tiêu dùng từ trƣớc mà
chính những yếu tố do DN tạo ra sẽ kích thích KH, làm phát sinh mong muốn có
đƣợc SPDV của DN ngay lập tức hoặc nảy sinh hành động mua một cách vô thức.
Tuy nhiên để làm đƣợc điều đó DN phải có những cơng cụ tiếp thị vô cùng mạnh
dựa trên hàng loạt các nghiên cứu về tâm lý KH thông qua việc nghiên cứu các

nguồn thông tin KH có thể tiếp cận:
Nguồn thơng tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, ngƣời quen.


11

Nguồn thông tin thƣơng mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, bao bì,...
Nguồn thơng tin cơng cộng: Các phƣơng tiện thông tin đại chúng, các tổ chức
nghiên cứu ngƣời tiêu dùng.
Nguồn thơng tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu và sử dụng SPDV.
Ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc nhiều thông tin từ các kênh thơng tin khác nhau về
SPDV mà mình quan tâm. Vì thế DN phải lựa chọn kênh nào cho phù hợp nhất,
hiệu quả tác động mạnh nhất đến ngƣời tiêu dùng.
1.5.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp
+ Một là, KH tuyên truyền tốt về SPDV. Xu hƣớng này xảy ra khi KH đạt đƣợc
giá trị kỳ vọng sau khi sử dụng SPDV, là tác nhân tác động tích cực lơi kéo thêm
nhiều KH khác mua SPDV.
+ Hai là, KH tuyên truyền những điều khơng tốt về SPDV. KH nếu có ấn tƣợng
khơng tốt hoặc khơng hài lịng về SPDV của DN thì có thể sẽ không sử dụng SPDV
nữa đồng thời sẽ là tác nhân tác động không tốt tới các KH khác, đặc biệt là đối với
KH chƣa tiêu dùng và các KH thiếu hiểu biết về SPDV.
Tuyên truyền thông qua KH cũng là một cách để DN quảng bá cho SPDV của
mình. Sức mạnh của kênh tuyên truyền này là rất lớn. Tuy nhiên, nó lại nằm ngồi
tầm kiểm sốt của DN, do đó việc kiểm sốt hƣớng tác động của kênh tun truyền
này là tƣơng đối khó. Chính vì KH là ngƣời tuyên truyền cho DN nên cần phải quan
tâm tới KH, đặc biệt là thông tin phản hồi từ phía KH để có hƣớng điều chỉnh hợp
lý tránh tác dụng ngƣợc chiều từ kênh tuyên truyền này.
 Tính đặc thù của dịch vụ bảo hành máy vi tính trong giai đoạn hậu
mãi và những bài học kinh nghiệm từ Công Ty Trần Anh & Acer:
Bảo hành là một thảo thuận hợp đồng liên quan đến việc bán một sản phẩm đòi

hỏi nhà sản xuất phải sửa chữa hoặc bồi thƣờng cho bất kỳ hƣ hỏng nào liên quan
đến nhà sản xuất trong giai đoạn bảo hành. Các chi phí liên quan đến dịch vụ bảo
hành cho một sản phẩm bán ra là một biến ngẫu nhiên có tầm quan trọng đối với các
nhà sản xuất (Jack & Murthy, 2001).