Đường lối mở rộng và các biện pháp nâng cao chất lượng của khách sạn phục vụ Du Lịch của Sở Du Lịch Hà Nội

A . Mở Đầu
Tài nguyên thiên nhiên của Việt Nam là khá phong phú và đa dạng .Ba phần tư lãnh thổ là
đồi núi với nhiều cảnh quan thiên nhiên ngoạn mục ,những cảnh nhiệt đới với nhiều cây cỏ
chim muông, những hệ thống sông hồ tạo nên bức tranh thuỷ mặc sinh động .Năm mươi tư dân
tộc anh em sống trên một địa bàn rộng lớn, có những phong tục ,tập quán khác lạ….Tất cả
những cái đó có sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với những con người ưa khám phá .Lợi dụng thế
mạnh đó,dưới sự chỉ đạo sáng suốt của Đảng ,nhân dân ta đã khai phá những vùng đất thiên
nhiên giàu có ấy để hình thành nên tiềm năng Du Lịch. Đồng thời chất lượng cuộc sống của
người dân trên khắp mọi miền Tổ quốc cũng ngày càng được cải thiện, điều đó một phần nào
cũng kích thích ngành Du Lịch phát triển .Tuy nhiên hoạt động Du Lịch cũng ngày càng đa
dạng và phong phú,nó ứng biến theo nhu cầu của chính du khách .Niềm đam mê du lịch của du
khách trong thời điểm đi du lịch không chỉ dừng lại ngày một ngày hai ,nó có thể là lưu trú
trong một thời gian dài .Tất nhiên như vậy thì họ cần phải có nơi ngủ, nghỉ, giải trí …Nắm bắt
được thực trạng đó,nhiều cơ sở kinh doanh đã thành lập nên các khách sạn để đáp ứng nhu cầu
đó .Sự đáp ứng kịp thời đó đã mang lại cho ngành du lịch nước ta nhiều kết quả đáng kể, ngành
du lịch bắt đầu khởi sắc và phát triển .
B .NỘI DUNG
I : Vài nét về Du Lịch và việc kinh doanh khách sạn phục vụ ngành Du Lịch
1/ . Khái niệm Du Lịch :
Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan đến sự di chuyển và
lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi ,chữa bệnh ,phát triển thể
chất và tinh thần nâng cao trình độ nhận thức văn hoá và thể thao kèm theo việc tiêu thụ những
giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hoá .
2/ .Lịch sử hình thành, xu hướng phát triển và tác động kinh tế - xã hội của Du Lịch:
2.1 Lịch sử hình thành :
Từ thời cổ đại đã có những tài liệu nói về những chuyến du hành đầu tiên có tổ chức nhằm
mục đích lịch sử,văn hoá và thiên nhiên nước khác :từ thế kỷ VI trước công nguyên, người Hy
Lạp và người La Mã cổ đại thường hay sang Ai Cập,họ bị cuốn hút tới đó bởi những cảnh thiên
nhiên khác thường ,bởi lịch sử cổ xưa, bởi những công trình nguy nga của đất nước này.Nhiều
khi sự mở rộng buôn bán của giới thương nhân đòi hỏi phải có dữ kiện chính xác về tập quán
hay ngôn ngữ của từng đất nước, nhằm mục đích này họ đã thực hiên những chuyến đi xa.Do

có những chuyến đi xa ngày một nhiều đó,nên thế kỷ V sau công nguyên,một số tiện nghi du
lịch đã được phát triển như :giao thông ,nhà hàng, quán trọ…tạo điều kiên thuận lợi cho các
chuyến đi du hành của lữ khách.
Thời kì cận đại, hiện tượng du lịch xuất hiện rộng rãi hơn. Thời kì này do có sự tiến bộ
khoa học kĩ thuật trong ngành giao thông vận tải đã tạo ra một kỷ nguyên mới cho sự phát triển
của du lịch.Năm 1841 Thomas Cook-người Anh tổ chức chuyến đi đông người đầu tiên,tổ chức
cho 570 người đi dự hội nghị bằng đường sắt .Họ được phục vụ ca nhạc,các món ăn nhẹ. Nhờ
sự việc đó Thomas Cook đạt được thành công lớn chứng tỏ việc tổ chức các chuyến đi du lịch
sẽ mang lại nguồn thu nhập cao và ông đã thành lập văn phòng du lịch đầu tiên ở Anh,có chức
năng cầu nối giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.
Từ những năm 1950 trở về đây ngành du lịch đã phát triển mạnh mẽ và trở thành ngành
kinh tế quan trọng của hầu hết quốc gia trên thế giới.Năm 1979, đại hội của tổ chức du lịch thế
giới (WTO) đã thông qua hiến chương du lịch và chọn ngày 27 tháng 07 làm ngày Du lịch thế
giới. Đến nay du lịch đã trở thành một nhu cầu có tính phổ biến trong quảng đại quần chúng
1
trên thế giới và ngành du lịch đã được nhiều quốc gia quan tâm đầu tư và được coi là ngành
công nghiệp không ống khói.
* quá trình hình thành và phát triển ở Việt Nam :
Công ty du lịch Việt Nam, tiền thân của Tổng cục du lịch sau này được thành lập vào năm
1960.Tính đến nay ngành du lịch nước ta đã có hơn 30 năm xây dựng và phát triển. Có thể nói
bước phát triển của ngành du lịch Việt Nam đã trải qua những thăng trầm – lý do chủ yếu là
phụ thuộc vào tình hình chung của đất nước,tình hình chính trị của thế giới, tình hình phát triển
du lịch khu vực, và một lí do không kém phần quan trọng là phụ thuộc vào năng lực quản lí,
điều hành của những người làm công tác du lịch. Có thể tạm chia bước phát triển của ngành du
lịch Việt Nam thành 3 giai đoạn:
Giai đoạn 1 ( từ năm 1960 đến 1975) :thời kì này nước ta còn đang bị chia cắt làm 2 miền.
Ở miền Bắc,với nghị định số 26/CP ngày 9/7/1960 của chính phủ về “thành lập Công ty Du lịch
Việt Nam “.Chức năng chủ yếu của công ty là phục vụ đón tiếp , ăn nghỉ cho số khách của
Đảng và Nhà nước,các tổ chức quốc tế làm việc ở Việt Nam. Ở giai đoạn này khách vào nước
ta rất ít ,phần đông là khách từ Liên Xô cũ và một số nước XHCN ở Đông Âu.

Giai đoạn II (Từ 1975 đến 1986 ) :tình hình đát nước đã thống nhất,ngành du lịch Việt
Nam tiếp thu được 1 hệ thống khách sạn được xây dưng từ thời kì Mỹ đô hộ. lượng khách du
lịch nước ngoài vào Việt Nam có tăng hơn nhiêu .Năm 1986 ngành du lịch đã đón 8638 khách
quốc tế.Ngày 27/6/1978, uỷ ban Thường vụ quốc hội ban hành nghị quyết số 282-NQ-QHK6
phê chuẩn việc thành lập Tổng cục Du lịch Việt Nam
Giai đoạn III ( từ năm 1986 đến nay ) :Năm 1986 đối với đát nước Việt Nam là một mốc
quan trọng . Đó là thời kì nhà nước đề ra chính sách đổi mới mở cửa hợp tác với bên ngoài.
Đây là chiếc chìa khoá quan trọng tạo điều kiện cho ngành du lịch Việt Nam có cơ hội phát
triển. Do chính sách mở cửa, Nhà nước ta đã ban hành một số chính sách khuyến khích khách
du lịch vào tham quan Việt Nam .Việc xuất nhập cảnh cho khách du lịch đơn giản hơn nhiều so
với trước .Nhiều tuyến bay tới các nước trên thế giới đã được mở thêm, đặc biệt các tuyến bay
đến các nước gần Việt Nam, nhiều cơ sở hạ tầng du lịch được cải tạo nâng cấp, xây dưng để
đón khách du lịch . Nhà nước tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà đầu tư nước ngoài vào liên
doanh xây dựng khách sạn và các lĩnh vực dịch vụ khác .Ngành du lịch Việt Nam bắt đầu khởi
sắc, phát triển .
2.2 Xu hướng phát triển của Du Lịch Việt Nam :
Theo nhận định của nhiều chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thi thế kỷ 21 là thế kỷ của du
lịch Châu Á trong đó du lịch Đông Á – Thái Bình Dương có một vị trí quan trọng.Việt Nam
nằm ở khu vực Đông Nam Á do đó trong tương lai cùng với xu hướng phát triển du lịch toàn
cầu du lịch Việt Nam chắc chắn sẽ phát triển mạnh mẽ và đem lại nhiều đóng góp cho nền kinh
tế quốc dân. Đại hội Đảng lần thứ IX đã khẳng định : “Phát triển du lịch trở thành một ngành
kinh tế mũi nhọn ,khai thác lợi thế điều kiện tự nhiên ,sinh thái ,truyền thống, văn hoá, lịch sử
đáp ứng nhu cầu du lịch trong nước và phát triển nhanh du lịch quốc tế, đạt trình độ phát triển
du lịch khu vực. “
2.3 Tác động Kinh Tế - Xã Hội:
* Về kinh tế : Ngành du lịch phát triển là động lực thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh
của nhiều ngành nghề khác trong nền kinh tế quốc dân như : nông nghiệp ,sản xuất vật liệu xây
dựng.sản xuất hàng tiêu dùng ,tiểu thủ công nghiệp v v …Do nhu cầu của khách du lịch là rất
đa dạng và phong phú cho nên ngành du lịch tạo điều kiện cho các ngành này đa dạng hoá sản
phẩm,mở rộng thị trường tiêu thụ ngay tại chỗ giúp cho quá trình lưu thông được nhanh hơn,

tăng vòng quay của vốn,từ đó sử dụng vốn có hiệu quả hơn .
Ngành du lịch phát triển còn thúc đẩy sự phát triển của các ngành giao thông vận tải,bưu
điện, ngân hàng,…..thông qua 2 con đường : khách du lịch trực tiếp sử dụng các dịch vụ của
các ngành này như vận chuyển , chuyển tiền..Còn các cơ sở kinh doanh du lịch cũng tiêu thụ
2
các sản phẩm của ngành đó : công trình xây dựng. dịch vụ bưu điện …
Du lịch phát triển còn kích thích đầu tư : do du lịch là ngành được tạo nên bởi nhiều doanh
nghiệp nhỏ và nhiều loại hình dịch vụ khác nhau .Vì vậy sự đầu tư của nhà nước vào cơ sở hạ
tầng (đường xá .công viên..) và đôi khi cả kiến trúc thượng tầng ( nghẹ thuật ,lễ hội, văn hoá
dân gian …)nhằm tạo điều kiện cho du lịch phát triển sẽ kích thích sự đầu tư rộng rãi của tầng
lớp nhân dân, của các doanh nghiệp nhỏ và cả đầu tư nước ngoài .Sự phát triển du lịch sẽ tạo ra
nhiều cơ hội việc làm mới cho người lao động .Hàng năm vào mùa du lịch chính xác các cơ sở
kinh doanh du lịch thương tiếp nhận một lượng lớn lao động vào làm hợp đồng.Ngoài ra nó còn
kích thích các ngành khác phát triển do đó còn tạo nhiều việc làm cho các lĩnh vực khác.
Sự phát triển du lịch quốc tế còn có vai trò to lớn trong việc mở rộng và củng cố mối quan
hệ kinh tế quốc tế : việc kí kết hợp đồng trao đổi khác giữa các nước , các tổ chức và các hãng
du lịch,tham gia các tổ chức quốc tế về du lịch để thúc đẩy sự phát triển của những ngành
này .Phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế thụ động sẽ tăng cường sức khoẻ cho người
dân lao động từ đó góp phần tăng năng suất lao động xã hội
*Về xã hội :
Thông qua du lịch,con người được thay đổi môi trường,có các ấn tượng mới cảm xúc
mới,thoả mãn được trí tò mò, đồng thời mở mang kiến thức…góp phần hình thành phương
hướng đúng đắn trong ước mơ sáng tạo.cho kế hoạch trong tương lai của con người.
Thông qua các cuộc hành trình đến điểm du lịch mà con người hiểu biết thêm về phong
tục,văn hoá,kinh tế, lịch sử…Du lịch làm giàu phong phú khả năng thẩm mỹ của con người. Do
đó mà trình độ dân trí được nâng cao. Từ đó tăng cường hiểu biết lẫn nhau.tôn trọng lẫn
nhau.tăng cường tình đoàn kết hữu nghị giữa các dân tộc.
Du lịch còn là phương tiện giáo dục lòng yêu nước đất nước,giữ gìn và nâng cao truyền
thống của dân tộc.Thông qua các chuyến đi tham quan,vãn cảnh ,nghỉ mát… giúp người dân
làm quen với cảnh đẹp,với lịch sử,qua đó thêm yêu đất nước mình. Sự phát triển của du lịch

còn góp phần bảo tồn và tôn trọng và tôn tạo các di tích lịch sử, văn hoá các danh lam thắng
cảnh của địa phương đất nước ,khôi phục các làng nghề truyền thống…
3/. Tổng quan về việc kinh doanh khách sạn phục vụ ngành Du Lịch :
Mức độ khai thác các tiềm năng du lịch cũng như mức độ thoả mãn nhu cầu của khách du
lịch phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật chất kĩ thuật .Nó giữ vai trò quan trọng trong quá trình sản
xuất và tiêu thụ các sản phẩm du lịch .Chính vì vậy ma sự phát triển của ngành du lịch nói
chung và các doanh nghiệp du lịch – khách sạn bao giờ cũng gắn liền với việc xây dựng và
hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật .Bên trong việc kinh doanh khách sạn thường là bao gồm các
công trình phục vụ cho việc ăn uống và lưu trú của khách tại điểm du lịch. Như vậy nội dung
bên trong khách sạn là các toà nhà và toàn bộ hệ thống trang thiết bị trong đó .
Các toà nhà :tuỳ theo quy mô của khách sạn mà các toà nhà có thể là to nhỏ khác nhau
nhưng nhìn chung trong các toà nhà thường gồm có : tầng đón nhận khách, tầng ở của
khách,phòng dành cho sử dụng công cộng,phòng ăn,khu vực bổ trợ và hệ thống trang thiết bị.
Trang thiết bị thường được sử dụng trong khách sạn như là :thang máy, thiết bị ghi nhận
thông tin giúp cho việc dăng kí chỗ hay tình hình sử dụng buồng,máy lạnh, điều hoà nhiệt
độ,thiết bị đong kho,ti vi , giường , bàn, tủ ,ghế, tủ lạnh ….
Cơ sở phục vụ lưu trú và ăn uống không đáp ứng nhu cầu dặc trưng cua du khách mà chỉ
tạo điều kiện để thoả mãn chúng.Cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn thường có giá trị
lớn,lịch sự,sang trọng,yêu cầu luôn luôn được bổ sung và đổi mới .Vì vậy mà giá trị của một
công suất sử dụng bao giờ cũng rất cao.Mặt khác tính thời vụ của du lịch cũng là nhân tố gây
nên giá trị cao của một đơn vị công suất sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật.Chi phí cho sự tạo ra và
duy trì điều đó chiếm 1 tỷ trọng lớn trong giá thành của 1 phòng khách sạn .VD : 01 phong của
khách sạn 3* chi phí xây dựng từ 60 – 90.000 USD
01 phòng của khách sạn 4* chi phí xây dựng từ 90 – 120.000 USD
3
01 phòng của khách sạn 5* chi phí xây dựng từ 120- 150.000 USD
Gần đây, các khách sạn 5 sao ở Hà Nội đã tăng cả về công suất sử dụng buồng phòng và
giá phòng. Các khách sạn đó dẫn dầu với công suất sử dụng buồng phòng lên tới trên 73,1% và
mức giá phòng trung bình là 69,06 USD/phòng/đêm. Thu nhập ròng (thu nhập trước khấu hao,
lãi và thuế) của các khách sạn 4 sao và 5 sao trong tổng doanh thu lần lượt là 21,1% và 37,9%,

cao hơn nhiều so với tỷ lệ 0,4% của các khách sạn 3 sao. Doanh thu từ dịch vụ phòng chiếm
hơn 60% tổng doanh thu trong cả năm 2005 và 2006. Dịch vụ đặt phòng qua internet, các đại lý
lữ hành và công ty du lịch cũng gia tăng, từ 44,76% trong năm 2005 lên 57,35% trong năm
2006 (tỷ lệ trong doanh thu từ bán phòng), trong khi đó đặt phòng trực tiếp giảm đáng kể từ
41,21% xuống còn 29,80%.Kết quả chỉ ra rằng Việt Nam đang trở thành một điểm đến ngày
càng hấp dẫn đối với du khách Châu Á và Châu Âu.
Tỷ trọng khách lưu trú là người nước ngoài trong 2006 tăng mạnh 6% (từ 77% lên 81,6%).
Số lượng du khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2006 đạt khoảng 3,6 triệu lượt, trong đó
22,7% là doanh nhân và 59,9% là khách du lịch. Đông Á vẫn là thị trường khách lớn nhất đối
với ngành du lịch Việt Nam, chiếm khoảng 38%. Trong số 18 triệu lượt khách du lịch nội địa
năm 2006, rất nhiều du khách đã lưu trú ở các khách sạn sang trọng. Doanh thu du lịch từ du
khách nội địa trong năm 2006 đạt khoảng 2,25 tỷ đô la Mỹ. Kể từ cuộc khủng hoảng tài chính
Châu Á, xu hướng xây dựng các khách sạn mới bị chững lại, điều này dẫn tới tình trạng thiếu
phòng trong thời gian cao điểm ở cả Hà Nội đặc biệt là thời gian diễn ra Hội nghị thượng đỉnh
APEC vào cuối năm 2006 và tình hình này vẫn đang tồn tại. Điều đó cũng cho biết xu hướng
các nhà đầu tư khách sạn và các công ty đang quan tâm tới thị trường khách sạn, khu nghỉ
dưỡng 5 sao. Nhóm này bao gồm tập đoàn Kingdom Hotels với khu du lịch The Raffles, tập
đoàn 4 Seasons và Movenpick, Banyan Tree, Colony Resorts và Intercontinental.
Với lượng lớn tiền đầu tư tập trung vào lĩnh vực bất động sản ở Việt Nam, trong 2 năm qua
nhiều nhà đầu tư đã rót tiền vào việc chuyển nhượng, mua bán các khách sạn lớn, trong đó có
Hilton, Sofitel Metropole và Guoman ở Hà Nội, The Duxton và Omni ở Hồ Chí Minh, và
Furama ở Đà Nẵng.
II : Thực trạng khách sạn phục vụ Du Lịch ở Hà Nội
1/ Tiêu chuẩn đánh giá và xếp loại khách sạn ở Hà Nội :
Tình hình kinh doanh khách sạn ở địa bàn Hà Nội hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của
Sở Du Lịch Hà Nội .
* Hệ thống kinh doanh bao gồm : Doanh nghiệp Nhà nước :75
Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài :17
Doanh nghiệp tư nhân :95
* Tổng số khách sạn hiện nay : 360 . Trong đó : khách sạn 5* :07

Khách sạn 4* :05
Khách sạn 3* :22
1* Lữ hành : 253 đơn vị ( trong đó 92 đơn vị lữ hành quốc tế )
Hình thức bên ngoài của khách sạn quả là một vấn đề đáng quan tâm .Bởi nó đập ngay vào
cảm giác của chúng ta .Cảm xúc đó có thể là một sự hài lòng hoặc làm một điều khó nghĩ .Bởi
thế mà ngay khi xây dựng khách sạn, các nhà đầu tư đã rất chú ý tới cấu trúc xây dựng của
khách sạn, bên cạnh đó họ còn quan tâm đến cả cơ sở vật chất của khách sạn đó .Tiêu chuẩn
xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dựng hoàn toàn trên cơ sở khoa học, có tham khảo
tiêu chuẩn xếp hạng của một số nước phát triển ở châu Âu, châu Á và ý kiến của chuyên gia
nước ngoài. Những tập đoàn quản lý và các khách sạn lớn như Accor, Marriot, Starwood-
Sheraton, Hilton, Hyatt, Nikko,… đang hoạt động tại Việt Nam đều đánh giá cao tính phù hợp
của Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam với Tiêu chuẩn quốc tế. Mười một năm qua, hệ
4
thống khách sạn được xếp hạng ở Việt Nam đã phản ánh chất lượng tương xứng và được khách
du lịch tin cậy .
Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở
lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du
lịch. Tiêu chuẩn tối thiểu một sao chỉ cần cảnh quan môi trường đạt vệ sinh là đủ nhưng tiêu
chuẩn từ ba sao trở lên là phải sạch, đẹp. Về kiến trúc, khách sạn ba sao chỉ cần đẹp, trong khi
khách sạn năm sao không chỉ đẹp mà còn phải “cá biệt” và “cao cấp”. Ngoài ra còn một số tiêu
chuẩn tối thiểu cho năm sao như có trên 100 phòng ngủ; dùng ổ khóa bằng thẻ điện từ, không
dùng chìa khóa; phục vụ ăn uống bất cứ lúc nào, đội ngũ phục vụ phải đạt chuẩn...
Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị,
chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải
trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu
:
* Vị trí, kiến trúc: Khách sạn phải được xây dựng cách bệnh viện, trường học ít nhất 100 mét
căn cứ vào ranh giới giữa hai cơ sở; không được nằm trong hoặc liền kề khu vực quốc phòng,
an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định hiện hành. Quy định về thiết kế kiến

trúc,Khách sạn 4 sao: Kiến trúc, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng cao, nội
ngoại thất được thiết kế hợp lý, đẹp .Khách sạn 5 sao: Kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu
xây dựng cao cấp. Nội ngoại thất được thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh được thiết kế thống
nhất.
Dây truyền phục vụ giữa các bộ phận và trong từng bộ phận dịch vụ trong khách sạn : được
bố trí hợp lý, bảo đảm thuận tiện, một chiều.
Bảng tên; hạng khách sạn; phù hiệu khách sạn (nếu có) : được đặt ở nơi dễ thấy (kể cả ban
ngày và ban đêm).
Cửa ra, vào của khách sạn : được bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có 2 cửa, cửa dành riêng
cho khách và cửa dành riêng cho cán bộ, công nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Chỗ để xe : Khách sạn phải bố trí chỗ để xe cho khách.
Sảnh : Sảnh đón tiếp (nơi có cửa ra, vào chính của khách sạn) phải đủ rộng để đón khách, phù
hợp với quy mô của khách sạn.
Phòng vệ sinh ở các khu vực công cộng (khu vực đón tiếp, phòng ăn...) có phòng cho nam và nữ
5