MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ÂU LE MAYEUR KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Trong những năm gần đây, nước ta luôn coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn.
Trong những năm 2007-2009, du lịch Việt Nam đã trải qua đầy khó khăn thử thách xuất
phát từ những ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới. Tuy nhiên, thời gian
gần đây, ngành Du lịch đã phát triển trở lại. Năm 2010 với việc kỷ niệm 1000 năm
Thăng Long – Hà Nội và nhiều sự kiện lớn của đất nước được đánh giá là đòn bẩy kích
thích và tạo đà phát triển rất lớn đối với ngành Du lịch.
Góp phần vào sự phát triển của ngành Du lịch nói chung, ngành khách sạn cũng
đang có những bước phát triển rất mạnh mẽ. Nhận thấy tiềm năng phát triển của ngành
du lịch, ngày càng nhiều các nhà đầu tư nhà hàng, khách sạn tham gia vào việc cung ứng
các dịch vụ ăn uống, do vậy cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt. Đứng
trước sự cạnh tranh gay gắt này, các nhà cung ứng phải thường xuyên nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống, cải tiến sản phẩm để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của
khách hàng.
Nằm trên địa bàn Hà Nội, không thoát khỏi sự cạnh tranh gay gắt này, hoạt động
kinh doanh ăn uống của khách sạn Hà Nội Horison cũng chịu ảnh hưởng rất lớn. Bên
cạnh những lợi thế nằm tại vị trí trung tâm thủ đô Hà Nội, khách sạn Hà Nội Horison
còn rất nhiều hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ, đặc biệt là trong việc cung cấp dịch
vụ ăn uống như thực đơn chưa gây được ấn tượng cho khách, không có điểm nhấn hay
món ăn đặc biệt nào. Trong các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn, hoạt động kinh
doanh dịch vụ ăn uống là hoạt động đem lại doanh thu thứ hai trong tổng doanh thu của
khách sạn. Nhận thấy tiềm năng phát triển của khách sạn Hà Nội Horison nói chung
cũng như tiềm năng phát triển dịch vụ ăn uống nói riêng, khách sạn Hà Nội Horison đã
có những kế hoạch để nâng cao sức cạnh tranh, phát huy những thế mạnh, khắc phục
điểm yếu, tạo dựng uy tín của mình trên thị trường. Chính vì thế, nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống nói chung và tại nhà hàng Âu Le Mayeur nói riêng là vấn đề cấp thiết
đòi hỏi phải được khách sạn quan tâm chú ý trong giai đoạn này.
Nhận thức rõ được tính cấp thiết của vấn đề và thấy chưa có đề tại nào nghiên cứu
sâu về vấn đề này kết hợp với kiến thức thực tế trong thời gian thực tập, em quyết định

nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur tại khách sạn
Hà Nội Horison làm chuyên đề tốt nghiệp.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề
Từ tính cấp thiết đã nêu ở trên, em đã quyết định chọn đề tài: "Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison" làm
1
chuyên đề tốt nghiệp.
Chuyên đề được nghiên cứu với mong muốn giải quyết được các câu hỏi đang
đặt ra tại nhà hàng Âu Lê Mayeur khách sạn Hà Nội Horison, đó là:
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng hiện nay ra sao?
+ Cơ sở vật chất và các trang thiết bị của khách sạn cũng như của nhà hàng có
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không?
+ Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng là gì?
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra một số giải pháp và những kiến nghị nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison,
cụ thể là:
+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn.
+ Tiến hành điều tra, phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison, qua đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm
yếu các nguyên nhân tồn tại làm căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp khắc phục.
+ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
+ Nội dung nghiên cứu: Trong quá trình thực tập tại khách sạn, em nhận thấy
nhiều dịch vụ trong khách sạn còn bộc lộ nhiều tồn tại nhưng chuyên đề chỉ tập trung
nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống và làm cách nào để nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison.
+ Về không gian: Tại nhà hàng Âu Le Mayeur của khách sạn Hà Nội Horison.

+ Thời gian nghiên cứu: Trong thời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội Horison
từ 26/8/2010 đến 29/10/2010. Các số liệu minh họa của hai năm 2008, 2009 của khách
sạn Hà Nội Horison.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng
1.5.1. Một số lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
1.5.1.1. Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
* Khái niệm:
Theo ISO 9004-2:1991E thì “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Từ định nghĩa trên ta hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa nhà hàng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà hàng
2
để đáp ứng nhu cầu ăn uống của người tiêu dùng.
* Đặc điểm của dịch vụ ăn uống tại nhà hàng:
Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống bao
gồm các nhân tố vô hình và hữu hình. Tính vô hình của dịch vụ ăn uống thể hiện qua
thao tác, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên phục vụ, sự thoải mái trong quá
trình sử dụng dịch vụ… Khách hàng không thể khảo sát trực tiếp bằng cách nhìn, thử
mùi vị trước khi sử dụng mà họ chỉ có thể cảm nhận chúng khi tiêu dùng dịch vụ đó.
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống: Quá trình sản
xuất và tiêu thụ dịch vụ ăn uống diễn ra đồng thời. Có khách hàng thì mới có sự sản
xuất dịch vụ ăn uống. Khách hàng đóng vai trò là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất
dịch vụ ăn uống. Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc tạo ra các dịch vụ,
các nhà cung ứng dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là
khách hàng.
Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống: Thông thường, các dịch vụ bị cá
nhân hóa nên không ổn định và rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, các khách hàng khác nhau có những đặc điểm tâm

lý, sở thích, khẩu vị khác nhau. Những yếu tố này tạo ra sự cảm nhận riêng về chất
lượng dịch vụ mà họ sử dụng. Mặt khác, nhân viên phục vụ cũng mang đặc điểm cá
nhân hóa, họ tạo ra các dịch vụ có chất lượng không đồng đều với các khách hàng khác
nhau vào những khoảng thời gian khác nhau.
Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Vì tính đồng thời của sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ ăn uống nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ được và rất dễ
bị hư hỏng. Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, các nhà cung ứng
không thể bán tất cả sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội
để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Chẳng hạn, một nhà hàng trong khách sạn
không thể chuyển một nhà ăn không có khách sang phục vụ cho một số lượng lớn
khách ăn tiệc ngày hôm sau được.
Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống còn mang một số đặc điểm riêng sau:
Tính đa dạng, phong phú của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống rất đa dạng
và phong phú do sự khác nhau về tâm lý, sở thích, khẩu vị, tập quán ăn uống. Dịch vụ
ăn uống bao gồm ăn Âu, ăn Á; ăn chọn món, ăn buffet; ăn tiệc; ăn thường; tiệc đứng;
tiệc ngồi; tiệc hội nghị, hội thảo, tiệc cưới… Nhân viên phục vụ đòi hỏi phải được đào
tạo bài bản và có sự hiểu biết về các loại hình ăn uống mà nhà hàng, khách sạn cung ứng
cho khách hàng.
Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống cao: Trong kinh
doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đòi hỏi phải được phục vụ trực tiếp, nhà ung ứng
không thể cơ khí hóa các hoạt động bán hàng, chế biến và phục vụ bởi nhu cầu của
3
khách hàng mang tính cá nhân cao. Do đó, nhà cung ứng phải bố trí nhiều lao động có
trình độ chuyên môn cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Cung ứng dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính thẩm mỹ, nghệ thuật cao: Xuất phát từ
sự khác nhau về tâm lý, sở thích, khẩu vị, tập quán ăn uống và yêu cầu của các loại hình
ăn uống khác nhau mà việc cung ứng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải có tính thẩm mỹ,
nghệ thuật cao. Chẳng hạn, khi phục vụ ăn tiệc Âu, tính thẩm mỹ, nghệ thuật thể hiện ở
việc bố trí, bày biện bàn ăn, đồ ăn; việc trình bày các món ăn; thao tác phục vụ của nhân
viên phục vụ; tất cả các quá trình này được thực hiện theo các bước được định trước đặc

trưng cho cách phục vụ tiệc phù hợp với tập quán ăn Âu.
Hai yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống là
khách hàng và nhà cung ứng. Mối quan hệ giữa hai yếu tố trên được thể hiện thông qua
sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
 Khách hàng
Khách hàng là một yếu tố rất phức tạp, đặc biệt là về tâm lý. Vì thế, nhà cung ứng
cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch
vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách hàng.
• Lý thuyết nhu cầu
Abraham Maslow đưa ra bậc thang nhu cầu với 5 cấp độ khác nhau từ thấp đến
cao, bao gồm các nhu cầu sau:
- Nhu cầu sinh lý: là những nhu cầu thiết yếu: ăn uống, nghỉ ngơi, đi lại…
- Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người bị thúc
đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt. Sự an toàn nói chung
là sự an toàn về tính mạng, tài sản.
- Nhu cầu xã hội: bao gồm nhu cầu về bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu,
sự thừa nhận. Khách hàng khi đã được thỏa mãn các nhu cầu nói trên thì họ sẽ tìm kiếm
các nhu cầu xã hội.
- Nhu cầu được tôn trọng: bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa
4
Khách hàng
Nhà cung ứng
Thông
tin
phản
hồi
Sản
phẩm
dịch

vụ
nhận, tự do.
- Nhu cầu tự hoàn thiện: Đó là nhu cầu để nhận ra tài năng thực sự của ai đó.
Nếu tất cả các nhu cầu được thảo mãn, khách hàng vẫn còn bị khuyến khích để đạt được
những thành công thầm kín hoặc sự thừa nhận.
• Lý thuyết về sự trông đợi
Theo Donald Davidoff: S = P – E (sự thỏa mãn bằng cảm nhận trừ đi sự trông đợi).
Sự trông đợi của khách hàng bao gồm 7 loại cơ bản sau:
- Sự sẵn sàng: là việc cung cấp dịch vụ ăn uống một cách có hiệu quả và kịp
thời, các nhu cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt.
- Cư xử tao nhã: Các khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với
bản thân và cả tài sản của họ, nhân viên tiếp xúc cũng cần phải ăn mặc gọn gàng, sạch
sẽ.
- Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duy
nhất, họ hy vọng được nói cho biết những dịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người
quan tâm đến họ.
- Sự đồng cảm: Đó là khả năng của một nhân viên có thể nhìn ra và cảm nhận
quan điểm từ khách hàng để hiểu họ cần gì. Trên cơ sở đó để phục vụ được nhanh chóng
và đúng ý khách hàng nhất.
- Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong muốn nhân viên phải có kiến thức
nghề nghiệp đầy đủ để tiến hành cung ứng dịch vụ mà không bị gián đoạn.
- Tính kiên định: Khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời như nhau
trong mọi tình huống, muốn được đối xử giống như họ thấy đối với khách hàng khác,
nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu được nguyên nhân.
- Tính đồng đội: tất cả các nhân viên ở các bộ phận khác nhau phải liên kết chặt
chẽ với nhau nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ tiệc tốt nhất.
 Nhà cung ứng
Quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống có sự tham gia của bộ phận thị
trường lễ tân, bếp, bàn, giặt là, bar… và một số nhà cung ứng khác. Các nhà cung ứng
phải thực hiện những nhiệm vụ sau:

- Thiết lập chiến lược dịch vụ
- Lựa chọn nhiều nhân viên có thiên hướng về dịch vụ và đào tạo họ dựa trên
chiến lược dịch vụ.
- Thiết kế và thực thi hệ thống tiếp cận khách hàng
- Trách nhiệm đối với khách hàng
1.5.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống, chỉ tiêu đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ăn uống
5
* Khái niệm
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: 2000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua.
Từ khái niệm trên ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của
sản phẩm ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua.
* Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ ăn uống rất trừu tượng, khó có thể nhận biết được trước khi
tiêu dùng dịch vụ, nó được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng trông đợi. Chất lượng dịch vụ ăn uống bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố:
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách hàng có cảm giác thoải mái, dễ chịu và hưng
phấn khi tiêu dùng dịch vụ thì cần phải bố trí, bài trí các trang thiết bị, dụng cụ đồng bộ,
hiện đại, thuận tiện cho khách hàng và nhân viên.
Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ dịch vụ nào cũng đều có những chỉ tiêu đánh giá
chung về chất lượng. Dựa vào những nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và
Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: sự tin cậy, tinh thần
trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Trong kinh doanh ăn uống, 5
chỉ tiêu trên được thể hiện như sau:
- Quy trình phục vụ: bao gồm tất cả các công đoạn khách hàng được hưởng dịch
vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ trong lúc sử dụng dịch vụ ăn uống, thanh toán,
tiễn khách.
- Chất lượng món ăn đồ uống: Được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị dinh
dưỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn.

- Chất lượng đội ngũ nhân viên: Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ của
nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến khách
hàng, sự nhanh nghẹn, khả năng phản xạ tốt,khả năng giao tiếp. Đây là một nhân tố
quan trọng trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống vì nhân viên là người tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống.
- Vệ sinh ăn uống: Thể hiện trong việc vệ sinh các dụng cụ phục vụ cho quá trình
ăn uống, trong quá trình chế biến các món ăn.
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh: Thể hiện ở sự sang trọng, tiện nghi
đồng bộ của nhà hàng, khách sạn.
* Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Để khách hàng cảm thấy thoải mái dễ chịu và hưng phấn
khi tiêu dùng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng thì nhà hàng cần phải bố trí các trang thiết
bị, dụng cụ đồng bộ, hiện đại, thuận tiện cho khách hàng sử dụng và cho nhân viên tác
nghiệp. Phòng ăn phải bố trí có tính thẩm mỹ, hài hòa để khách vơi bớt lo lắng trong
cuộc sống. Vì nhà hàng là nơi đón tiếp và phục vụ các món ăn đồ uống nên cơ sở vật
6
chất kỹ thuật phải luôn đảm bảo tốt, qua đó góp phần ảnh hưởng đến dịch vụ ăn uống
của nhà hàng.
Trình độ đội ngũ lao động: Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng,
hiểu được nhu cầu và là người đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Trong lĩnh vực
kinh doanh ăn uống thì nhân viên là một mắt xích quan trọng trong quá trình cung cấp
dịch vụ cho khách. Để cung cấp được dịch vụ có chất lượng cao cho khách đòi hỏi nhân
viên phải có trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, có những hiểu biết cơ bản về lĩnh
vực mình đang cung cấp cho khách. Nắm vững nhu cầu, tập quán ăn uống của các vùng
miền, các quốc gia, hiểu về các món ăn, đồ uống, biết về giá bán các sản phẩm ăn uống
và biết tư vấn cho khách các món ăn trong thực đơn. Ngoài ra nhân viên phục vụ phải
biết các thao tác phục vụ cơ bản và có kỹ năng giao tiếp tốt. Việc phục vụ khách hàng
ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
Công tác tổ chức quản lý và quy trình phục vụ: Để dịch vụ ăn uống thỏa mãn nhu
cầu khách hàng, nhà hàng cần tổ chức tốt lao động. Công tác tổ chức thể hiện qua việc

sắp xếp, bố trí nhân viên đúng người, đúng việc, luân chuyển nhân viên giữa các bộ
phận một cách hợp lý. Ngoài công tác tổ chức tốt thì quy trình phục vụ chuyên nghiệp
sẽ thúc đẩy quá trình cảm nhận và đánh giá dịch vụ ăn uống của khách hàng tốt hơn.
Trong mỗi công đoạn, nếu công việc được phân công nhịp nhàng và chuyên môn hóa
cho từng bộ phận thì việc cung cấp dịch vụ sẽ tránh được thời gian hao phí vô ích. Do
đó, khoảng thời gian chờ đợi của khách sẽ được rút ngắn, dịch vụ đến tay khách hàng
nhanh hơn, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn nhiều hơn.
Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm ăn uống: Một trong những yếu tố quan
trọng cấu thành nên dịch vụ ăn uống đó chính là sản phẩm ăn uống. Do đó, sự đa dạng
của các món ăn, đồ uống sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Sự đa
dạng này sẽ giúp đáp ứng tốt nhu cầu của nhiều tập khách hàng khác nhau. Tuy nhiên sự
đa dạng của món ăn, đồ uống phải đi kèm với chất lượng tốt. Chất lượng món ăn được
khách hàng cảm nhận qua hương vị, màu sắc, cách trang trí, phương pháp chế biến…
Một món ăn ngon trước hết phải được khách hàng cảm nhận có sự hài hòa trong bày
biện, trang trí đẹp mắt.
Khách hàng: Là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên dịch vụ. Khách hàng
chính là những người tiêu dùng, cảm nhận, đánh giá chất lượng của dịch vụ. Cảm nhận
của mỗi khách hàng là không giống nhau và ngay cả một khách hàng khi cảm nhận một
món ăn cũng khác nhau. Do khách hàng có tâm sinh lý, sự trong đợi tại mỗi thời điểm là
khác nhau cho nên đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cũng khác nhau. Ngoài ra sự
cảm nhận của khách hàng còn phụ thuộc vào giới tính, thói quen, phong tục tập quán, sở
thích cá nhân… Đôi khi khách hàng trông đợi quá mức về dịch vụ ăn uống mà cảm
7
nhận không được như trông đợi, họ sẽ có trạng thái tâm lý không tốt, đẫn đến việc đánh
giá sai lệch về chất lượng dịch vụ ăn uống.
Ngoài các yếu tố đã nêu ở trên còn một số yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng: vị trí nhà hàng, khách sạn, cơ chế chính sách của
nhà nước, các quy định về tiêu chuẩn chất lượng
1.5.1.3. Nội dung của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ

chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích
cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (TCVN 9001:1996).
Từ khái niệm trên ta hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đó là những hoạt
động được tiến hành trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu
suất của các hoạt động và quá trình cung cấp sản phẩm ăn uống, từ đó tạo thêm lợi ích
cho bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, cho khách sạn nói chung và cho khách hàng
sử dụng dịch vụ ăn uống.
Một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống bao gồm các bước sau:
+ Cam kết của quản lý: Yêu cầu của việc nâng cao chất lượng đầu tiên phải được
thảo luận với các thành viên của ban quản lý và các thành viên phải cam kết thực hiện
việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự hợp tác, nâng cao nhận thức và sự quan
tâm về chất lượng của mỗi thành viên.
+ Thành lập nhóm phụ trách riêng về vấn đề nâng cao chất lượng: Các thành viên
của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình cải tiến, đề ra những quyết
định đúng đắn về nâng cao chất lượng dịch vụ, đề ra những quyết định đúng đắn về
nâng cao chất lượng dịch vụ và thực thi ở đơn vị nhỏ nhất.
+ Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn khách sạn phải được
kiểm tra, kiểm soát một cách thường xuyên. Điều này có thể giúp cho việc duy trì các
tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ cho một khách sạn.
+ Đánh giá chi phí chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng.
Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho khách sạn.
+ Công khai hóa các thông tin về chất lượng một cách thường xuyên nhằm kích
thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng
và không quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất
lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết. Nên lặp lại ba cấp hoạt động
thường xuyên trong việc sửa chữa sai sót. Trưởng ca ở bộ phận ăn uống hàng ngày phải
làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra sai sót trong ngày, lập thành biểu đồ,
xác định sai sót chính cần khắc phục trước, chỉ ra các biện pháp khắc phục cụ thể cho
từng người. Hàng tuần có thể tổ chức họp giữa những người có trách nhiệm trong bộ

8
phận ăn uống, nhóm trưởng chất lượng ở các tổ với lãnh đạo chất lượng để bàn bạc, giải
quyết những sai sót về chất lượng mà cấp dưới không giải quyết được.
+ Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên của nhóm cải tiến
chất lượng được lựa chọn nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình
đã đề ra. Ý tưởng làm đúng ngay từ đầu phải được thông tin cho mọi nhân viên.
+ Đào tạo và huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện
cần thiết cho mỗi nhân viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào nâng cao
chất lượng dịch vụ.
+ Ngày không sai hỏng: Một sự kiện được tạo ra, mọi nhân viên có thể coi như là
một điểm mấu chốt trong thái độ của tổ chức hướng tới chất lượng. Ngày làm việc
không lỗi cần phải được chuẩn bị kỹ càng về cả hình thức lẫn nội dung. Trong ngày đó,
mọi cấp từ trên xuống dưới làm việc theo đúng quy trình định trước với hiệu quả cao
nhất.
+ Xác lập mục tiêu nâng cao chất lượng: Mục tiêu của việc nâng cao chất lượng
dịch vụ phải được dựa trên cơ sở thực tế thông qua việc nghiên cứu thị trường, xem xét
những cân đối giữa cung và cầu, thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng trong
quá trình họ trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn bằng các cuộc điều tra thường
kì hoặc đột xuất.
+ Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Các nguyên nhân về sai hỏng trong quá
trình phục vụ khách cần được hỏi để mọi người mô tả và bất luận vấn đề nêu ra như thế
nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biện pháp giải quyết càng
nhanh càng tốt.
+ Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt
được mục tiêu cải tiến. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng
thắn, công bằng. Điều quan trọng là cho mọi người thấy rằng họ đã làm được những
việc rất khó khăn.
+ Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên
gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan tâm,
trao đổi những kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìm biện pháp

giải quyết. Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện
chương trình chất lượng.
+ Đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm: Đây là vấn đề mà xã hội đang rất quan
tâm. Nên cần có kế hoạch đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, quản lý tốt nguyên liệu
đầu vào, yêu cầu cơ sở vật chất phải sạch sẽ thì nó là môi trường thuận lợi để cho vi sinh
vật xâm nhập và phát triển gây ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ ăn uống.
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu
Đề tài đi vào 3 nội dung cơ bản sau:
9
- Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống. Trong nội dung này, em tập trung nghiên cứu lý luận cơ bản về dịch vụ ăn uống,
chất lượng dịch vụ ăn uống, đưa ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống,
cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Từ những lý luận đã nêu trên, em tiến hành điều tra trực tiếp và điều tra trắc
nghiệm để thu thập kết quả dữ liệu từ đó đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ ăn uống tại tại nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison
- Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Mayeur, em
đưa ra các kết luận và các phát hiện qua nghiên cứu để tìm ra nguyên nhân tồn tại. Qua
đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur
khách sạn Hà Nội Horison.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ÂU
LE MAYEUR KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Âu Le Mayeur
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur em sử dụng
phương pháp điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng.
- Bước 1: Xác định mẫu điều tra

10
Đối tượng phát phiếu là các khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Âu Le Mayeur. Tổng số phiếu được phát ra là 200 phiếu phát cho khách Việt Nam và
khách nước ngoài. Tập khách hàng của khách sạn Hà Nội Horison chủ yếu là khách
Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản…
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn thang điểm
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh với 10
chỉ tiêu đánh giá: Đặt chỗ, đón và tiễn khách, chất lượng món ăn đồ uống, sự phong phú
của món ăn đồ uống, thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, tính sẵn sàng phục vụ, trang
trí món ăn, vệ sinh ăn uống, trang trí phòng ăn, cơ sở vật chất phòng ăn, thanh toán, cảm
nhận chung.
Chọn thang điểm với mục đích lượng hóa chất lượng dịch vụ, cụ thể theo thang
điểm 5. Các mức chất lượng được tính theo thang điểm từ 1 đến 5 tương ứng với các
mức cụ thể:
Rất tốt: 5 điểm, Tốt: 4 điểm, trung bình: 3 điểm, kém: 2 điểm, rất kém: 1 điểm.
X
= 5: chất lượng dịch vụ ăn uống vượt mức trông đợi của khách hàng
4
X
≤
< 5: chất lượng dịch vụ ăn uống đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
3
X
≤
<4: chất lượng dịch vụ ăn uống đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
2
X
≤
< 3: chất lượng dịch vụ ăn uống dưới mức trông đợi của khách hàng
1

X
≤
<2: chất lượng dịch vụ ăn uống dưới xa mức trông đợi của khách hàng
- Bước 3: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát trong thời gian em thực tập tại khách sạn 8/9/2010 đến
5/10/2010, phiếu phát trực tiếp ngay sau khi khách sử dụng xong các món ăn, đồ uống,
là lúc nhân viên làm hóa đơn thanh toán cho khách.
- Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Sau khi khách hàng đã điền đầy đủ thông tin vào phiếu thì tiến hành thu phiếu và
cho điểm chỉ tiêu đánh giá theo ý kiến của khách hàng. Tổng số phiếu thu về là 200
phiếu, đạt tỷ lệ 100%.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn bao gồm sách, báo, các tài liệu của
doanh nghiệp. Để có những dữ liệu cần thiết cho quá trình nghiên cứu, em đã thu thập,
tổng hợp các dữ liệu thứ cấp thông qua hai nguồn, đó là:
- Nguồn thông tin bên ngoài khách sạn: giáo trình của các trường đại học, báo,
luận văn, số liệu báo cáo của tổng cục du lịch, tổng cục thống kê, bài viết trên web,…
- Nguồn thông tin tại khách sạn: Dữ liệu thứ cấp thu thập được từ phòng hành
chính, phòng kế toán, từ bộ phận thị trường lễ tân, khối dịch vụ ăn uống.
2.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
11
Để xử lý các dữ liệu thu thập được em dùng công thức tính toán sau:
Sau khi thu phiếu điều tra, thông qua các phiếu đạt tiêu chuẩn thu về được sẽ tiến hành
tổng hợp lại vào bảng tính toán dựa trên các công thức:
- Điểm bình quân của chỉ tiêu thứ j:
n
Xij
X
n
i

j
∑
=
=
1
Trong đó:
n : số khách tham gia cho điểm
j : chỉ tiêu được đánh giá
j
X
: điểm bình quân của chỉ tiêu j
Xij
: số điểm mà người thứ i đánh giá cho chỉ tiêu j
- Điểm bình quân của các chỉ tiêu:
m
X
X
m
j
j
∑
=
=
1
Trong đó:
X
: điểm bình quân các chỉ tiêu
m : số các chỉ tiêu
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison

2.2.1. Tổng quan về nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison
Khách sạn Hà Nội Horison là một thành viên trong hệ thống Swiss-Belhotel quốc
tế nằm tại vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội, góc đường Cát Linh và Giảng Võ, gần các
khu buôn bán, văn phòng chính phủ và Trung tâm triển lãm Giảng Võ. Khách sạn được
thiết kế đảm bảo mang tới sự thuận tiện và thoải mái cho du khách khi nghỉ tại Hà Nội
Ngày 04/08/2009 thực sự là một bước ngoặt lớn đối với khách sạn Hà Nội
Horison, Accor thông báo đã đạt được thỏa thuận quản lý khách sạn Hanoi Horison tại
Hà Nội bắt đầu từ tháng 8/2009. Sau Sofitel Metropole và Sofitel Plaza, đây là khách
sạn thứ ba tại Hà Nội do Accor quản lý. Logo của tập đoàn Accor là ba con ngỗng trời
đang bay về cùng một hướng thể hiện cho tinh thần đồng đội.
- Các lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn Hà Nội Horison
12
+ Dịch vụ lưu trú: Tổng khách sạn hiện có 250 phòng sẵn sàng đón khách. Các
loại phòng này được chia thành 6 loại theo mức độ trang thiết bị nội thất, vị trí, có mức
giá khác nhau, cụ thể:
Deluxe room (84 phòng), Horison Deluxe room (75 phòng ), Poolview Deluxe
room(12 phòng), Executive room(64 phòng), Executive suite(13 phòng), Presidential
suite(2 phòng)
+ Dịch vụ ăn uống: nhà hàng Le Mayeur; nhà hàng Á Lee Man Fong: phục vụ
các món đặc sản Trung Hoa (từ Tứ Xuyên, Quảng Châu…), các món đặc sản Việt Nam
và Đông Nam Á; nhà hàng Marble Court: Là một nơi lý tưởng cho các cuộc gặp gỡ, tại
đây quý khách sẽ được thưởng thức các loại cocktail, kem vá bánh ngọt, các loại café,
trà hay đồ uống mát lạnh; nhà hàng Executive Club: phục vụ bữa sáng tự chọn, trà, café,
bữa tối tự chọn với chương trình giảm giá hàng ngày. Nhà bếp của khách sạn và quầy
bar được đặt ở tầng 1 ngay sau nhà hàng, để tạo điều kiện thuận lợi phục vụ đồ ăn đồ
uống nhanh chóng cho khách. Bếp được chia thành: bếp Á, bếp Âu, bếp bánh, bếp lạnh
và khu rửa bát.
+ Dịch vụ bổ sung: Kinh doanh sân tennis, bể bơi, khu massage, bar, quầy hàng
lưu niệm, các dịch vụ văn phòng hỗ trợ hội nghị hội thảo,…
- Lao động của khách sạn

Toàn khách sạn có 265 lao động trong đó có 68 lao động có trình độ đại học, 39
lao động có trình độ cao đẳng và 50 lao động có trình độ trung cấp. Nhìn chung, lao
động toàn khách sạn đạt yêu cầu về trình độ chuyên môn. Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ
của nhân viên vẫn còn hạn chế. Lao động tại bộ phận lễ tân có trình độ ngoại ngữ đáp
ứng được yêu cầu công việc. Tuy nhiên, một số bộ phận khác như bộ phận buồng, bàn,
bar trình độ ngoại ngữ còn kém. Mấy năm gần đây, đội ngũ lao động của khách sạn đã
dần được trẻ hóa, nhưng độ tuổi trung bình của lao động trong khách sạn vẫn còn khá
cao (30tuổi).
- Nhà hàng Âu Le Mayeur: Từ sảnh khách sạn Hà Nội Horison đi lên cầu thang,
rẽ phía tay trái cạnh nhà hàng Á Le Man Fong, bên phải là nhà hàng Âu Le Mayeur.
Phía sau nhà hàng là nhà bếp, bar, phòng nhân lực… Đây là một vị trí rất thuận tiện cho
việc đi lại của khách hàng cũng như nhân viên nhà hàng trong quá trình làm việc.
Nhà hàng có tổng cộng 150 chỗ ngồi chia thành 4 station và hai khu vực: khu vực
hút thuốc lá có 30 chỗ bố trí ở station 1, khu vực không hút thuốc lá 120 chỗ bố trí ở 3
station còn lại. Trong trường hợp có khách đặt chổ theo đoàn, hay tổ chức tiệc có thể bố
trí lại số chỗ ngồi và bàn ghế theo yêu cầu của khách. Giờ mở cửa của nhà hàng là từ
6.00h đến 22.00h mỗi ngày. Nhà hàng phục vụ ba bữa ăn chính trong ngày với các món
ăn Âu được ưa chuộng và thay đổi theo ngày. Ngoài ra còn có các món ăn Á, các món
ăn có lợi cho sức khoẻ và các món đặc sản từ mọi miền trên thế giới. Đối với khách ở
13
trong khách sạn, bữa sáng đã nằm trong giá phòng. Còn khách có nhu cầu ăn bữa trưa và
bữa tối thì có thể thanh toàn trực tiếp cho nhân viên thu ngân của nhà hàng hoặc được
ghi vào tài khoản của khách và sẽ được thanh toán khi khách check out. Quầy thu ngân
được bố trí cạnh nhà hàng để tiện và thanh toán nhanh cho khách khi khách có yêu cầu.
Nhà hàng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị để phục vụ khách hàng: từ bàn,
ghề, ghế cho trẻ em, dụng cụ ăn uống: bát đĩa, dao, dĩa, khăn ăn, khăn trải bàn…các
dụng cụ như bát, ly, dĩa, dao, thìa đều được rữa ở bồ phận rữa bát. Với các đồ như dao,
dĩa, ly, thìa thì nhân viên phải ngâm nước nóng với phèn, sau đó dùng khăn khô lau sạch
không còn vết gì mới đạt yêu cầu. Tạo cho khách một sự hài lòng giống như họ là người
đầu tiên sử dụng nó.

Các trang thiết bị trong nhà hàng được bố trí mang tính thẩm mỹ cao. Bàn bày
thức ăn tự chọn được bố trí giữa nhà hàng, trên đó bày biện những món ăn rất đẹp mắt.
Trước bàn buffet là bàn để rượu và các loại đồ uống cho khách lựa chọn. Mỗi khu có
một tủ đựng đồ riêng để cất các dụng cụ như: dao, dĩa, cốc, ly, khăn ăn…
Tại nhà hàng Le Mayeur, buổi sáng khách hàng sẽ được phục vụ theo hình thức
ăn tự chọn bữa trưa và bữa tối khách hàng có thể lựa chọn một trong các cách: ăn buffet,
ăn theo kiểu chọn món từ thực đơn.
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nhà hàng Âu Le Mayeur
2.2.2.1 . Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài
* Các nhân tố môi trường vĩ mô
- Yếu tố kinh tế: Các yếu tố kinh tế có tác động rất lớn đến kinh doanh du lịch, do
đó, nó ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng Âu khách sạn Hà Nội Horison nói riêng.
Trong nhóm các yếu tố kinh tế, tốc độ tăng trưởng kinh tế ảnh hưởng lớn đến nhu
cầu dịch vụ ăn uống. Kinh tế tăng trưởng kéo theo thu nhập của dân cư được nâng cao,
dẫn đến tác động vào nhu cầu dịch vụ ăn uống. Thu nhập của dân cư tăng thì nhu cầu về
dịch vụ ăn uống có xu hướng tăng và yêu cầu về chất lượng dịch vụ theo đó cũng tăng
theo. Tuy nhiên, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ được đề cập tới
trong điều kiện kinh tế tăng trưởng. Ngay trong những giai đoạn kinh tế khủng hoảng,
suy thoái, khách sạn cũng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Chất lượng
dịch vụ ăn uống được nâng cao làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, giảm
thiểu chi phí kinh doanh và gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Từ năm 2007, nền kinh tế thế giới rơi vào cuộc khủng hoảng trầm trọng nhất trong gần
100 năm qua. Các quốc gia đều phải thắt chặt chi tiêu để chống lạm phát. Thu nhập của
người dân bị giảm sút. Nhu cầu du lịch nói chung và nhu cầu về dịch vụ ăn uống bị sụt
giảm nghiêm trọng, điều này dẫn tới lượng khách đến với nhà hàng Âu Le Mayeur
khách sạn Hà Nội Horison giảm mạnh trong năm 2008. Trong giai đoạn suy thoái, nhu
14