Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại sở lao động thương binh và xã hội tỉnh bình dương

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

HỒ TẤN THÀNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG
TẠI SỞ LAO ĐỘNG THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
TỈNH BÌNH DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

BÌNH DƢƠNG, 2018


UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

HỒ TẤN THÀNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG
TẠI SỞ LAO ĐỘNG THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
TỈNH BÌNH DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60340102

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG
BÌNH DƢƠNG, 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ công tại Sở Lao động Thƣơng binh và Xã Hội
tỉnh Bình Dƣơng” là cơng trình do chính tơi nghiên cứu và soạn thảo. Các số
liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai cơng bố trong
bất kỳ cơng trình nào khác. Tôi cũng không sao chép bất kỳ một bài viết nào đã
đƣợc cơng bố mà khơng trích dẫn nguồn gốc. Nếu có bất kỳ sự vi phạm nào, tơi
xin chịu hồn tồn trách nhiệm.
Bình Dương, ngày 03 tháng 04 năm 2018

Hồ Tấn Thành

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đƣợc luận văn thạc sỹ này, tôi xin chân thành cảm ơn:
Quý thầy cô trƣờng Đại học Thủ Dầu Một đã truyền đạt những kiến thức
quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trƣờng, đặc biệt là PGS.TS Hồ Tiến
Dũng đã luôn theo sát chỉ ra những thiếu sót, và tận tình hƣớng dẫn giúp tơi hồn
thành tốt luận văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Sở Lao động Thƣơng binh và
Xã Hội tỉnh Bình Dƣơng đã tạo điều kiện cho tơi theo học khóa học, và định

hƣớng cho tơi thực hiện đề tài này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại Sở Lao động
Thƣơng binh và Xã Hội tỉnh Bình Dƣơng và đặc biệt là các anh, chị trong Bộ
phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả đã hỗ trợ và giúp đỡ tơi trong q trình thu
thập mẫu.
Tơi xin chân thành cảm ơn những ngƣời dân đã nhiệt tình tham gia trả lời
trung thực những câu hỏi khảo sát là cơ sở để tôi thực hiện việc nghiên cứu.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những bạn bè, đồng nghiệp và
gia đình đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên tôi trong suốt thời gian học tập và
nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn.
Bình Dương, ngày 03 tháng 04 năm 2018

Hồ Tấn Thành

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
TĨM TẮT
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................... 1
1.1.

Lý do chọn đề tài nghiên cứu .............................................................................. 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 3

1.4.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3

1.4.1.

Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................... 3

1.4.2.

Đối tƣợng khảo sát .................................................................................... 3

1.4.3.

Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 3

1.4.3.1.

Phạm vi không gian ........................................................................... 3

1.4.3.2.

Phạm vi thời gian ............................................................................... 3

1.5.

Số liệu phục vụ nghiên cứu ................................................................................. 3

1.6.

Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................... 4

1.6.1.

Phƣơng pháp nghiên cứu định tính......................................................... 4

1.6.2.

Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng...................................................... 4

1.7.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ............................................................ 4

1.8.

Kết cấu đề tài nghiên cứu .................................................................................... 5

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ...... 6
2.1.

Tổng quan về dịch vụ........................................................................................... 6

2.1.1.

Khái niệm về dịch vụ ................................................................................ 6

2.1.2.

Các đặc trƣng của dịch vụ ....................................................................... 6

2.1.3.

Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................... 7

2.2.

Tổng quan về dịch vụ công.................................................................................. 7

2.2.1.

Khái niệm về dịch vụ công ....................................................................... 7

2.2.2.

Phân loại dịch vụ công .............................................................................. 8

iii


2.2.3.

Các đặc trƣng của dịch vụ công .............................................................. 9

2.2.4.

Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ công ............................ 10

2.3.

Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 11

2.4.

Mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 12

2.5.

Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan ..................................................... 13

2.5.1.

Cơng trình nghiên cứu trong nƣớc ........................................................ 13

2.5.2.

Cơng trình nghiên cứu ngồi nƣớc ........................................................ 18

2.6.

Các giả thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................... 20

2.6.1.

Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 20

2.6.1.1.

Cơ sở vật chất................................................................................... 20

2.6.1.2.

Đội ngũ cán bộ công chức ............................................................... 20

2.6.1.3.

Thủ tục hành chính ......................................................................... 21

2.6.1.4.

Kết quả giải quyết cơng việc ........................................................... 22

2.6.1.5.

Cơ chế giám sát góp ý ...................................................................... 22

2.6.2.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 23

CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 24

3.1.

Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 24

3.2.

Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................. 26

3.2.1.
3.2.1.1.

Mục tiêu ............................................................................................ 26

3.2.1.2.

Cách thức tiến hành ........................................................................ 26

3.2.1.3.

Kết quả ............................................................................................. 26

3.2.2.

3.3.

Nghiên cứu định tính .............................................................................. 26

Nghiên cứu định lƣợng ........................................................................... 26

3.2.2.1.

Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ .......................................................... 26

3.2.2.2.

Nghiên cứu định lƣợng chính thức ................................................ 27

Các phƣơng pháp phân tích dữ liệu ................................................................. 32

3.3.1.

Thống kê mơ tả ........................................................................................ 32

3.3.2.

Phân tích Cronbach’s Alpha .................................................................. 32

3.3.3.

Phân tích nhân tố khám phá .................................................................. 33

3.3.4.

Phân tích tƣơng quan ............................................................................. 34

3.3.5.

Phân tích hồi quy .................................................................................... 34

3.3.6.

Kiểm định sự khác biệt ........................................................................... 35

iv


3.3.6.1.

Kiểm định T đối với mẫu độc lập ................................................... 35

3.3.6.2.

Phân tích phƣơng sai một yếu tố .................................................... 36

CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................... 37
4.1.

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm cá nhân ........................ 37

4.1.1.

Giới tính ................................................................................................... 37

4.1.2.

Độ tuổi ...................................................................................................... 37

4.1.3.

Nghề nghiệp ............................................................................................. 38

4.1.4.

Trình độ học vấn ..................................................................................... 38

4.2.

Phân tích Cronbach’s Alpha ............................................................................. 39

4.2.1.

Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất ........................ 39

4.2.2.

Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ cán bộ cơng chức ..... 40

4.2.3.

Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Thủ tục hành chính ............... 41

4.2.4.

Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Kết quả giải quyết cơng việc. 42

4.2.5.

Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Cơ chế giám sát góp ý ........... 42

4.2.6.

Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lịng của ngƣời dân .... 43

4.3.

Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................. 45

4.3.1.

Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập ......................... 45

4.3.2.

Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc........................... 47

4.4.

Phân tích tƣơng quan ........................................................................................ 48

4.5.

Phân tích hồi quy ............................................................................................... 49

4.5.1.

Đánh giá độ phù hợp của mơ hình ........................................................ 49

4.5.2.

Phân tích kết quả hồi quy....................................................................... 50

4.5.2.1.

Xây dựng phƣơng trình hồi quy..................................................... 51

4.5.2.2.

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ............................................ 52

4.5.2.3.
thuộc

Xác định mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ
........................................................................................................... 53

4.5.3.

Dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy ...... 53

4.5.3.1.

Giả định liên hệ tuyến tính ............................................................. 53

4.5.3.2.

Giả định phƣơng sai của sai số không đổi ..................................... 54

4.5.3.3.

Giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ ................................... 54

4.5.3.4.

Giả định khơng có mối tƣơng quan giữa các biến độc lập........... 55

4.5.3.5.

Giả định về tính độc lập của sai số ................................................. 55

v


4.6.

Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân ....... 55

4.6.1.

Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lịng theo giới tính .................. 55

4.6.2.

Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi .................... 56

4.6.3.

Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nghề nghiệp ........... 57

4.6.4.

Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo trình độ học vấn .... 57

4.7.

Thảo luận và so sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trƣớc ............ 58

CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................. 61
5.1.

Kết luận ............................................................................................................... 61

5.2.

Hàm ý quản trị ................................................................................................... 62

5.2.1.

Hàm ý quản trị về yếu tố Kết quả giải quyết công việc ....................... 62

5.2.2.

Hàm ý quản trị về yếu tố Thủ tục hành chính ..................................... 63

5.2.3.

.Hàm ý quản trị về yếu tố Đội ngũ cán bộ công chức .......................... 65

5.2.4.

Hàm ý quản trị về yếu tố Cơ chế giám sát góp ý.................................. 67

5.2.5.

Hàm ý quản trị về yếu tố Cơ sở vật chất .............................................. 68

5.3.

Hạn chế và hƣớng tiếp theo của nghiên cứu.................................................... 69

5.3.1.

Hạn chế của nghiên cứu.......................................................................... 69

5.3.2.

Hƣớng nghiên cứu tiếp theo.................................................................... 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

vi


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
LĐTB&XH:………………………………...….Lao động Thƣơng binh và Xã hội
UBND:……………………………………...….Ủy ban nhân dân

vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Tổng hợp các nghiên cứu trƣớc ...................................................................... 19
Bảng 3.1. Thang đo Cơ sở vật chất ................................................................................. 27
Bảng 3.2. Thang đo Đội ngũ cán bộ công chức .............................................................. 28
Bảng 3.3. Thang đo Thủ tục hành chính ......................................................................... 29
Bảng 3.4. Thang đo Kết quả giải quyết công việc .......................................................... 29
Bảng 3.5. Thang đo Cơ chế giám sát góp ý .................................................................... 30
Bảng 3.6. Thang đo Sự hài lòng của ngƣời dân .............................................................. 30
Bảng 4.1. Giới tính mẫu nghiên cứu ............................................................................... 37
Bảng 4.2. Độ tuổi mẫu nghiên cứu ................................................................................. 37
Bảng 4.3. Nghề nghiệp mẫu nghiên cứu ......................................................................... 38
Bảng 4.4. Trình độ học vấn mẫu nghiên cứu .................................................................. 38
Bảng 4.5. Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất ......................................... 39
Bảng 4.6. Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ cán bộ công chức (Lần 1) ......... 40
Bảng 4.7. Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ cán bộ công chức (Lần 2) ......... 40
Bảng 4.8. Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Thủ tục hành chính ................................. 41
Bảng 4.9. Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Kết quả giải quyết công việc .................. 42
Bảng 4.10. Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Cơ chế giám sát góp ý ........................... 42
Bảng 4.11. Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng của ngƣời dân..................... 43
Bảng 4.12. Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ............................................ 44
Bảng 4.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập ..................... 45
Bảng 4.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc ....................... 47
Bảng 4.15. Ma trận hệ số tƣơng quan ............................................................................. 48
Bảng 4.16. Tóm tắt mơ hình ........................................................................................... 49
Bảng 4.17. ANOVA........................................................................................................ 50
Bảng 4.18. Hệ số hồi quy ................................................................................................ 50
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .............................................. 52
Bảng 4.20. Mức độ tác động của các yếu tố ................................................................... 53
Bảng 4.21. Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính .............. 55
Bảng 4.22. Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi ................ 56

Bảng 4.23. Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nghề nghiệp ........ 57
Bảng 4.24. Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lịng theo ............................ 57
trình độ học vấn .............................................................................................................. 57
Bảng 4.24. Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lịng theo ............................ 58
trình độ học vấn (tt) ........................................................................................................ 58
Bảng 5.1. Điểm trung bình các biến quan sát thang đo Kết quả giải quyết công việc ... 62
Bảng 5.2. Điểm trung bình các biến quan sát thang đo Thủ tục hành chính .................. 63
Bảng 5.3. Điểm trung bình các biến quan sát thang đo Đội ngũ cán bộ cơng chức ....... 65
Bảng 5.4. Điểm trung bình các biến quan sát thang đo Cơ chế giám sát góp ý ............. 67
Bảng 5.5. Điểm trung bình các biến quan sát thang đo Cơ sở vật chất .......................... 68

viii


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015) ............. 13
Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu của Ngơ Hồng Lan Thảo (2016).................................... 15
Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) .... 16
Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu của Lê Đình Ca (2012) .................................................. 16
Hình 2.5. Mơ hình nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn và cs (2013) ................................ 17
Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu của Kenneth (2005) ....................................................... 18
Hình 2.7. Mơ hình nghiên cứu của Rodriguez et al. (2009) ........................................... 18
Hình 2.8. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 23
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 24
Hình 4.1. Đồ thị phân tán ................................................................................................ 53
Hình 4.2. Đồ thị Histogram ............................................................................................ 54
Hình 4.3. Đồ thị PP Plot ................................................................................................. 54

ix

TĨM TẮT
Qua tham khảo lý thuyết và các cơng trình nghiên cứu thực nghiệm, đề tài
nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng
dịch vụ cơng tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng” đã đƣa ra mơ hình nghiên cứu
đề xuất gồm 5 nhân tố ảnh hƣởng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối
với chất lƣợng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng, đó là: (1) Cơ
sở vật chất, (2) Đội ngũ cán bộ công chức, (3) Thủ tục hành chính, (4) Kết quả
giải quyết cơng việc và (5) Cơ chế giám sát góp ý. Thơng qua bƣớc nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lƣợng sơ bộ, thang đo nghiên cứu đã đƣợc hình
thành, với tất cả 27 biến quan sát (21 biến quan sát cho thang đo độc lập và 6
biến quan sát cho thang đo phụ thuộc). Nghiên cứu định lƣợng chính thức đƣợc
thực hiện với quy mô mẫu là 170, thông qua phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất,
với hình thức thuận tiện. Qua các bƣớc phân tích, kết quả cho thấy 5 nhân tố trên
đều có tác động cùng chiều đến sự hài lịng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ
cơng tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng và 5 nhân tố này giải thích đƣợc 60.2%
thay đổi trong sự hài lịng của ngƣời dân, trong đó nhân tố Kết quả giải quyết
cơng việc có tác động lớn nhất và nhân tố Cơ sở vật chất có tác động nhỏ nhất
đến sự hài lòng của ngƣời dân. Qua các bƣớc kiểm định đã cho thấy mơ hình
khơng bị vi phạm các giả định cần thiết của mơ hình hồi quy tuyến tính và có thể
đƣợc sử dụng để dự đốn cho tổng thể. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã cho thấy
đƣợc giữa những ngƣời dân có giới tính khác nhau, độ tuổi khác nhau, nghề
nghiệp và trình độ học vấn khác nhau thì sự hài lòng của họ đối với chất lƣợng
dịch vụ cơng tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng cũng là khơng khác nhau, điều
này đảm bảo cho việc những hàm ý quản trị mà tác giả đƣa ra có thể đƣợc áp
dụng rộng rãi cho mọi ngƣời dân sử dụng dịch vụ cơng của Sở LĐTB&XH tỉnh
Bình Dƣơng mà khơng phân biệt về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp hay trình độ
học vấn.

x

CHƢƠNG 1.
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Ngày 25/03/2015, Thủ tƣớng Chính phủ có quyết định số 09/2015/QĐTTg về ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ
quan hành chính nhà nƣớc ở địa phƣơng nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện
cơ chế một cửa phù hợp với từng loại thủ tục hành chính. Bên cạnh đó là quyết
định 2640/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ về việc phê duyệt đề án đo lƣờng sự hài lòng
của ngƣời dân và tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà
nƣớc giai đoạn 2017 – 2020. Nhƣ vậy, có thể thấy hiện nay bên cạnh việc thực
hiện các đề án nhằm làm đơn giản hóa các thủ tục hành chính, đẩy mạnh xây
dựng các cơng sở hành chính khang trang, thì Chính phủ và các Bộ ngành đã chú
trọng hơn đến việc đo lƣờng sự hài lòng của cá nhân và tổ chức về sự phục vụ
của các cơ quan hành chính nhà nƣớc để từ đó nâng cao chất dịch vụ cơng, nhằm
phục vụ ngƣời dân đƣơc ngày một tốt hơn.
Trƣớc những yêu cầu đổi mới phƣơng thức hoạt động nhằm tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho ngƣời dân, doanh nghiệp trong việc giải quyết thủ tục hành
chính, đồng thời, hƣớng đến xây dựng một nền hành chính minh bạch, hiệu quả,
UBND tỉnh Bình Dƣơng đã ban hành Quyết định số 2239/QĐ-UBND ngày
23/9/2013 về việc phê duyệt Đề án tổ chức Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết
quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tập trung cấp tỉnh. Việc xây dựng và
đƣa vào hoạt động Trung tâm Hành chính là tiền đề quan trọng trong cải cách
hành chính của tỉnh, hƣớng đến xây dựng một nền hành chính văn minh, hiện đại
trong những năm tiếp theo. Đến nay, 20 sở, ban, ngành và một số chi cục trực
thuộc đã tổ chức thực hiện 1,426 thủ tục, đạt 100% thủ tục hành chính đƣợc giải
quyết theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả
kết quả cấp tỉnh. Các thủ tục hành chính có tính chất liên thơng hiện đang thực
hiện là 249 thủ tục, 32 thủ tục hành chính giải quyết trong ngày. Tỷ lệ giải quyết
hồ sơ đúng hạn đạt 99.4% (số liệu theo dõi từ tháng 4/2014 đến nay tháng

5/2017).

1


Hịa vào tiến trình đó, Sở Lao động – Thƣơng binh và Xã hội
(LĐTB&XH) tỉnh Bình Dƣơng đã triển khai cơ chế một cửa gắn liền với đơn
giản thủ tục hành chính và đã đạt đƣợc những kết quả đáng ghi nhận nhƣ hoạt
động hành chính diễn ra cơng khai, minh bạch và giảm đƣợc tình trạng ngƣời dân
phải đi lại nhiều lần để giải quyết các thủ tục hành chính.
Tuy nhiên, có thể nói hiện tại ở Bình Dƣơng nói chung và tại Sở
LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng nói riêng, nhu cầu của ngƣời dân đối với các dịch
vụ công là rất lớn. Tuy vậy, vấn đề cải cách hành chính vẫn cịn một số vƣớng
mắc và hạn chế nhất định do vậy mà ít nhiều ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
ngƣời dân khi đến thực hiện các dịch vụ cơng tại Sở. Chính vì vậy, cần phải xây
dựng phƣơng án điều tra và thực hiện chúng nhằm tìm ra những nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân, từ đó có đƣợc những giải pháp nhằm làm
cho ngƣời dân cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ cơng tại Sở LĐTB&XH
tỉnh Bình Dƣơng, qua đó giúp nâng cao hình ảnh và uy tín của Sở trong mắt
ngƣời dân.
Vì những lý do nêu trên mà tơi quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu là
“Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ
cơng tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân về
chất lƣợng dịch vụ cơng tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng.
Xác định mức độ tác động cụ thể từng nhân tố đến sự hài lòng của ngƣời
dân về chất lƣợng dịch vụ cơng tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng.
Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng
dịch vụ cơng tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng theo các đặc điểm cá nhân

nhƣ: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn.
Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị dành cho Ban giám
đốc Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng trong việc nâng cao sự hài lòng của ngƣời
dân về chất lƣợng dịch vụ công tại Sở.

2


1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân về chất
lƣợng dịch vụ cơng tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng ?
Mức độ tác động cụ thể từng nhân tố đến sự hài lịng của ngƣời dân về
chất lƣợng dịch vụ cơng tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng ra sao?
Có hay khơng sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ
cơng tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng giữa những ngƣời dân có giới tính, độ
tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn khác nhau?
Nên đề xuất những hàm ý quản trị nào dành cho Ban giám đốc Sở
LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng để có thể áp dụng nhằm nâng cao sự hài lòng của
ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ cơng tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng?
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân về chất
lƣợng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng.
1.4.2. Đối tƣợng khảo sát
Ngƣời dân đã từng sử dụng qua bất kỳ loại dịch vụ công nào tại Sở
LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng.
1.4.3. Phạm vi nghiên cứu
1.4.3.1. Phạm vi không gian
Tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Sở LĐTB&XH tỉnh Bình
Dƣơng (Tầng 1, Tịa nhà Trung tâm hành chính, Tỉnh Bình Dƣơng).

1.4.3.2. Phạm vi thời gian
Thời gian nghiên cứu từ tháng 04/2017 đến tháng 12/2017.
Thời gian khảo sát từ tháng 06/2017 đến tháng 07/2017.
1.5. Số liệu phục vụ nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng số liệu sơ cấp thông qua khảo sát trực tiếp ngƣời dân.

3


1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu
1.6.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính
Phƣơng pháp nghiên cứu định tính đƣợc sử dụng trong bài nghiên cứu,
trƣớc hết là nghiên cứu lý thuyết và các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến
đề tài luận văn, từ đó làm cơ sở khoa học để xây dựng thang đo nháp. Kế đến là
phƣơng pháp thảo luận nhóm với các chun gia để hồn thiện mơ hình và thang
đo sơ bộ cho nghiên cứu.
1.6.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng
Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng gồm có nghiên cứu định lƣợng sơ bộ
và nghiên cứu định lƣợng chính thức.
Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ: đƣợc thực hiện thơng qua hai phƣơng
pháp phân tích Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân
tích nhân tố khám phá để đánh giá giá trị của thang đo. Thang đo đƣợc đánh giá
trong bƣớc này đó chính là thang đo sơ bộ đƣợc hình thành từ bƣớc nghiên cứu
định tính ở trên, kết quả của bƣớc này là thang đo chính thức sẽ đƣợc hồn thành
và đƣợc đƣa vào để nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu định lƣợng chính thức: sau khi có đƣợc thang đo chính
thức, tác giả sẽ tiến hành khảo sát ngƣời dân, dữ liệu sau khi thu thập đƣợc sẽ
đƣợc phân tích bằng các phƣơng pháp nhƣ: thống kê mơ tả, phân tích Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tƣơng quan, phân tích hồi quy,
kiểm định t đối với mẫu độc lập và phân tích phƣơng sai một chiều. Thơng qua

các phƣơng pháp phân tích này sẽ trả lời đƣợc những câu hỏi nghiên cứu đã đặt
ra, qua đó đạt đƣợc các mục tiêu của nghiên cứu.
1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Ban giám đốc Sở LĐTB&XH tỉnh Bình
Dƣơng nhận định đƣợc các nhân tố tác động đến sự hài lịng của ngƣời dân về
chất lƣợng dịch vụ cơng tại Sở, cũng nhƣ biết rõ mức độ tác động cụ thể của từng
nhân tố, từ đó có những cơ sở khoa học để đƣa ra các biện pháp thiết thực nhất,
góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ cơng và tạo dựng sự hài lịng cho ngƣời
dân, qua đó đó mà nâng cao uy tín cho Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng.

4


1.8. Kết cấu đề tài nghiên cứu
Nội dung đề tài nghiên cứu bao gồm 5 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu đề xuất
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chƣơng 5: Kết luận và hảm ý quản trị
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Trong Chƣơng 1, trƣớc hết tác giả đã nêu lên lý do chọn đề tài, qua đó đặt
ra những mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu. Trong chƣơng này tác giả
cũng đã xác định rõ đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, đối tƣợng khảo sát, số liệu
phục vụ cho nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của nghiên
cứu và kết cấu của đề tài nghiên cứu.

5

CHƢƠNG 2.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.1. Tổng quan về dịch vụ
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Zeithaml et al. (2006), dịch vụ đƣợc hiểu là một quá trình tƣơng tác
giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mục đích của việc tƣơng tác này nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong
đợi.
Theo Gronroos (1982), dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt
động, ít nhiều có tính chất vơ hình, trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng
và các nhân viên, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch
vụ.
2.1.2. Các đặc trƣng của dịch vụ
Theo Parasuraman et al. (1985), dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất, rất
khó định lƣợng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thƣờng, bởi dịch vụ có những
đặc trƣng sau:
Tính vơ hình: Dịch vụ khơng giống nhƣ những sản phẩm vật chất, khơng
nhìn thấy đƣợc, khơng nếm đƣợc, khơng nghe thấy đƣợc và khơng ngửi đƣợc
trƣớc khi ngƣời ta mua chúng.
Tính khơng đồng nhất: Khơng có chất lƣợng đồng nhất vì dịch vụ bắt
nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngồi ra, dịch
vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng
thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất đƣợc sản xuất ra nhập kho, phân
phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán và tiêu dùng. Đối với hàng hóa
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,
khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của q trình tạo ra dịch vụ.
Tính khơng lƣu giữ đƣợc: Dịch vụ không thể cất giữ và lƣu kho rồi đem
bán nhƣ hàng hóa khác.

6


2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ
Theo Parasuraman et al. (1985), chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính hiệu quả của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các
hệ quả từ sự so sánh giữa những gì mà khách hàng mong đợi với những gì mà
khách hàng nhận đƣợc.
Những nhà nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ (Gronroos, 1982; Lewis and
Booms, 1983) đã đƣa ra một số kết luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ:
 Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khó khăn hơn chất lƣợng sản phẩm.
 Sự nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bị ảnh hƣởng bởi sự so
sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận đƣợc của
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn
phải bao gồm sự đánh giá trong q trình chuyển giao dịch vụ. Nhƣ vậy rất
khó khăn trong việc xác định cũng nhƣ định nghĩa chất lƣợng dịch vụ.
2.2. Tổng quan về dịch vụ công
2.2.1. Khái niệm về dịch vụ công
Lê Chi Mai (2003) đã đƣa ra khái niệm về dịch vụ công nhƣ sau: “Dịch vụ
công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa
vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nƣớc trực tiếp đảm nhận hay ủy
nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nƣớc thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công
bằng xã hội”
Diệp Văn Sơn (2004) cho rằng: “Dịch vụ công là những hoạt động thực
thi chức năng quản lý nhà nƣớc và bảo đảm phục vụ cho lợi ích chung tối cần
thiết của xã hội, do các cơ quan công quyền hay các chủ thể đƣợc cơ quan công
quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện. Nói cách khách dịch vụ công là hoạt động
của các cơ quan nhà nƣớc trong việc thực thi các chức năng quản lý hành chính
nhà nƣớc và bảo đảm cung ứng những hàng hóa cơng cộng phục vụ nhu cầu thiết

yếu của xã hội”.
Đỗ Thị Hải Hà và Mai Ngọc Anh (2015), đã rút ra hai điểm cho dịch vụ
công nhƣ sau: (1) Dịch vụ công là một loại dịch vụ chứ không phải là hàng hóa

7


và (2) Dịch vụ công là dịch vụ mang đặc tính cơng (do cơ quan cơng quyền đảm
nhận, tạo ra hàng hóa cơng phục vụ ngƣời dân, đáp ứng cho các nhiệm vụ công
và hoạt động theo thể chế công).
Qua các khái niệm trên có thể thấy dịch vụ cơng có hai đặc điểm chính đó
là: (1) Về tính chất sử dụng, các dịch vụ này đều phục vụ cho nhu cầu và lợi ích
chung thiết yếu của đơng đảo nhân dân (cá nhân hoặc tổ chức), (2) Về trách
nhiệm bảo đảm dịch vụ công cho xã hội, Nhà nƣớc có trách nhiệm bảo đảm
thực hiện các dịch vụ này cho xã hội.
2.2.2. Phân loại dịch vụ công
Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hịa (2010) đã chia dịch vụ cơng thành hai
loại là dịch vụ hành chính cơng và dịch vụ cơng cộng. Theo tác giả dịch vụ hành
chính cơng liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công
dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nƣớc, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ
quan nhà nƣớc các cấp thực hiện. Còn dịch vụ công cộng là hoạt động phục vụ
các nhu cầu chung thiết yếu của công dân (cá nhân, tổ chức) nên có thể do các cơ
quan nhà nƣớc thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nƣớc thực hiện.
Tƣơng tự, Lê Chi Mai (2003) cũng chia dịch vụ công thành hai loại là dịch
vụ công cộng và dịch vụ hành chính cơng. Theo tác giả dịch vụ công cộng bao
gồm dịch vụ xã hội (trƣờng học, bệnh viện, nghiên cứu khoa học, thi đấu thể
thao…) và dịch vụ cơng ích (cung cấp điện, nƣớc sạch, vệ sinh mơi trƣờng, xây
dựng đƣờng), cịn dịch vụ hành chính công bao gồm những hoạt động nhƣ: cấp
giấy phép; cấp giấy chứng nhận, xác nhận; thu các khoản đóng góp vào ngân
sách và các quỹ của nhà nƣớc; giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm hành

chính.
Chi tiết hơn, Đỗ Thị Hải Hà và Mai Ngọc Anh (2015), đã phân loại dịch
vụ công thành bốn loại sau: (1) Dịch vụ công đặc thù là dịch vụ công truyền
thống nhằm thực hiện chức năng quản lý của Nhà nƣớc đối với xã hội; (2) Dịch
vụ hành chính cơng là các hoạt động của bộ máy hành pháp nhà nƣớc cung ứng
trực tiếp cho các tổ chức và công dân các hàng hóa cơng cộng theo luật
định nhằm vận hành xã hội trong trật tự, kỷ cƣơng đã định, với mức thu phí bằng

8


nhau không đáng kể; bao gồm: cấp phép, cấp giấy xác nhận, công chứng,...;
(3) Dịch vụ sự nghiệp công là loại dịch vụ cơng cung cấp chủ yếu các
hàng hóa công cộng (dƣới dạng các phúc lợi công) cho dân cƣ nhƣ: giáo dục
đào tạo, dạy nghề, y tế, văn hóa, thể thao và du lịch, khoa học và cơng nghệ, thể
dục thể thao, nghỉ ngơi giải trí, bảo hiểm, an sinh xã hội…(4) Dịch vụ công
cộng là các dịch vụ có thu phí nhằm đáp ứng các nhu cầu bức thiết của cơng
dân mang tính phi lợi nhuận do các cơ sở thực hiện theo yêu cầu của cơ quan
hành pháp nhà nƣớc (thông qua hợp đồng hoặc nhiệm vụ phân giao) nhƣ: cung
cấp nƣớc sinh hoạt, thoát nƣớc, vệ sinh môi trƣờng (thu gom rác thải), tang lễ,
cây xanh, chiếu sáng, giao thông vận tải công cộng, tài chính, ngân hàng,...
Qua cách phân loại trên, có thể thấy rằng dịch vụ cơng mà Sở LĐTB&XH
tỉnh Bình Dƣơng đang cung cấp chính là dịch vụ hành chính cơng. Nhƣ vậy, để
làm rõ hơn vấn đề đang ngiên cứu là sự hài lịng về dịch vụ hành chính cơng của
Sở, tác giả sẽ giới thiệu thêm về khái niệm, các đặc trƣng của loại hình dịch vụ
hành chính cơng và các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành chính
cơng.
2.2.3. Các đặc trƣng của dịch vụ cơng
Theo Lê Chi Mai (2003), dịch vụ cơng có những đặc trƣng sau:
Thứ nhất, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu và lợi

ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
Thứ hai, những hoạt động này do các cơ quan cơng quyền hay những chủ
thể đƣợc chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện.
Thứ ba, Nhà nƣớc có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội.
Ngay cả khi Nhà nƣớc chuyển giao dịch vụ này cho tƣ nhân cung ứng thì Nhà
nƣớc vẫn có vai trị điều tiết đặc biệt nhằm bảo đảm sự cơng bằng trong phân
phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trƣờng.
Thứ tƣ, việc cung ứng dịch vụ công nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay
nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.

9


Thứ năm, khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nƣớc
và các tổ chức đƣợc ủy nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với khách hàng –
các tổ chức và công dân.
Thứ sáu, việc Nhà nƣớc cung ứng dịch vụ công thƣờng không thông qua
quan hệ thị trƣờng đầy đủ. Thông thƣờng, ngƣời sử dụng dịch vụ công không
trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dƣới hình thức đóng thuế vào
ngân sách nhà nƣớc. Cũng có những dịch vụ mà ngƣời sử dụng phải trả mơt phần
hoặc tồn bộ kinh phí; tuy nhiên Nhà nƣớc vẫn có trách nhiệm bảo đảm cung ứng
các dịch vụ này không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận.
2.2.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ công
Lê Dân (2011), qua nghiên cứu từ lý thuyết đến thực tiễn của dịch vụ
công, tác giả đã xác định các yếu tố ảnh hƣởng về chất lƣợng dịch vụ công gồm:
Tiếp cận dịch vụ: những yếu tố nhƣ vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ,
thời gian có phù hợp với thời gian của công dân, thời gian chờ đợi trả kết quả,
hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ.
Một hệ thống hành chính dễ hiểu: sử dụng ngơn ngữ phù hợp mà cơng
dân có thể hiểu một cách dễ dàng. Tuy nhiên, ngơn ngữ hành chính phải phù hợp

với các yêu cầu pháp lý của nó.
Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: cơng dân u cầu tổ
chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ, ý kiến của công dân
phải đƣợc xem xét và tơn trọng. Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích
ứng nhanh chóng khi cơng dân u cầu thay đổi.
Tính dễ tiếp nhận của dịch vụ: cơng dân càng trở nên dễ tiếp nhận nếu
họ quan tâm đến dịch vụ, chính vì vậy, phải lắng nghe ý kiến phản hồi của họ.
Công khai minh bạch: công dân phải biết ngƣời phụ trách hồ sơ, nói
cách khác, cơng dân có thể liên hệ để nhận đƣợc hỗ trợ hoặc khiếu nại. Khả năng
nhận đƣợc thơng tin hành chính của cơng dân có ảnh hƣởng rất lớn đến tính cơng
bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ.

10


Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ: khả năng
chun mơn của nguồn lực con ngƣời chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp
dịch vụ chất lƣợng.
Thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên: các hành vi của nhân viên
tiếp xúc trực tiếp với cơng dân thực sự là quan trọng bởi vì họ cung cấp dịch vụ
trực tiếp. Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với
công dân. Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan
trọng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: sự tín nhiệm trong lĩnh vực
hoạt động công phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, cơng
bằng, hoặc chun nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này hình thành
sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.
Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hịa (2010), hệ thống tiêu chí đánh giá
chất lƣợng dịch vụ công phải phản ánh đƣợc các yếu tố: (1) Mục tiêu (mục tiêu
hoạt động của cơ quan hành chính nhà nƣớc tuy không trực tiếp tạo nên chất

lƣợng của một dịch vụ hành chính cơng cụ thể, nhƣng việc xác định đúng đắn các
mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nƣớc trong việc
phục vụ nhân dân), (2) Đầu vào (bao gồm hạ tầng cơ sở, nhân sự, yêu cầu của
khách hàng), (3) Q trình (bao gồm sự dân chủ và cơng bằng, cơng khai và
mình bạch trong giải quyết thủ tục hành chính cơng, đảm bảo độ tin cậy của q
trình thực hiện, công chức phải thể hiện sự sẵn sàng, sự thân thiện, sự đồng cảm
với ngƣời dân và thời gian giải quyết công việc phải đúng quy định), (4) Đầu ra
(bao gồm kết quả trả kịp thời, khoảng thời gian giải quyết nhanh, các văn bản
giấy tờ chính xác), (5) Kết quả đầu ra (có đạt đƣợc mục tiêu quản lý, có tác
dụng gì với ngƣời dân trong tƣơng lai).
2.3. Sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler (1994), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức
độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc
từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài
lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và sự kỳ vọng, nếu kết quả

11


thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế
tƣơng xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả thực tế cao
hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Theo Parasuraman et al. (1988), sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào
5 yếu tố là: (1) Phƣơng tiện hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị, (2) Độ tin
cậy: khả năng thực hiện các cam kết về dịch vụ đáng tin cậy và chính xác; (3)
Mức độ đáp ứng: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và thực hiện các dịch vụ
nhanh chóng; (4) Sự đảm bảo: sự hiểu biết và lịch sự của nhân viên, khả năng
đem đến lòng tin và sự tin tƣởng cho khách hàng; (5) Sự đồng cảm: thể hiện sự
quan tâm và chú ý đến từng cá nhân khách hàng.
2.4. Mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lƣợng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một
động lực tác động đến sự hài lòng của công dân (Rodriguez et al., 2009).
Parasuraman et al. (1985) cho rằng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ là sự so
sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với việc thực hiện dịch vụ của nhà cung
cấp và đánh giá chất lƣợng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện
dịch vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện.
Zeithaml et al. (2006) đã đƣa ra mơ hình của nhận thức khách hàng về
chất lƣợng và sự thỏa mãn. Theo mơ hình này, chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung
phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lƣợng dịch vụ
bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thơng và tính hữu hình.
Trong khi đó sự hài lịng của khách hàng khơng chỉ bị ảnh hƣởng bởi nhận thức
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ mà còn chịu ảnh hƣởng của chất lƣợng sản
phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. Nhƣ vậy chất lƣợng
dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Chất
lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau.
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính cơng thì sự hài lịng của ngƣời dân đối
với dịch vụ này chính là sự hài lịng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể
đáp ứng trên hoặc dƣới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất
lƣợng dịch vụ hay mức độ hài lịng của ngƣời dân thì u cầu đặt ra đối với cơ

12


quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của ngƣời dân và
khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính.
2.5. Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan
2.5.1. Cơng trình nghiên cứu trong nƣớc
Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015), đã đƣa ra mơ hình nghiên cứu
để đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một
cửa của Ủy ban nhân dân huyện Duyên Khánh, tỉnh Khánh Hòa, gồm 7 yếu tố:

(1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Cơng khai cơng vụ; (4) Thời
gian làm việc; (4) Phí, lệ phí (6) Cơ chế giám sát, góp ý; (7) Thủ tục, quy
trình làm việc. Kết quả nghiên cứu dựa trên 265 mẫu điều tra đƣợc thu thập
thông tin trực tiếp từ ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành chính do Ủy ban nhân dân
huyện cung cấp dịch vụ cho thấy rằng chỉ có 5 yếu tố ảnh hƣởng và biến thiên
cùng chiều với mức độ hài lòng của ngƣời dân, trong đó trọng số của các yếu tố
tác động đến mức độ hài lòng của ngƣời dân đƣợc sắp xếp theo mức độ giảm dần
nhƣ sau: “Thủ tục, thời gian làm việc và Lệ phí”; “Cơng khai cơng vụ”; “Cơ chế
giám sát, góp ý”; “Cán bộ, cơng chức”; “Cơ sở vật chất”. Và 5 yếu tố trên giải
thích đƣợc 76.8% thay đổi trong sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ
hành chính cơng.
Cán bộ, cơng chức
Cơ sở vật chất
Cơng khai cơng vụ

Sự hài lịng
chất lƣợng

Thời gian làm việc

dịch vụ cơng

Phí, lệ phí
Cơ chế giám sát, góp ý
Thủ tục, quy trình làm việc

Hình 2.1. Mơ hình nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015)

13