PHÂN TÍCH các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH PHÚ VANG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các

U

Ế

thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

Học viên thực hiện

i

BẢO HOÀNG


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này, ngoài sự nỗ lực của
bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ. Trước hết tôi xin tỏ lòng
biết ơn sâu sắc đến Ban Giám Hiệu, cùng các thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế
Huế đã truyền đạt cho tôi những kiến thức chuyên môn cũng như những kinh
nghiệm bổ ích trong suốt 2 năm học tại nhà trường. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm

Ế

ơn thầy giáo TS.Nguyễn Đình Chiến đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi trong suốt

U

quá trình qua từ việc xây dựng đề cương nghiên cứu đến lúc hoàn thành bài luận

́H

văn này.

TÊ

Đồng thời, tôi cũng xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo, các anh chị cán bộ nhân
viên ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú Vang đã nhiệt tình

H

giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại ngân hàng.

IN

Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức có hạn và thời gian còn hạn chế
nên bài luận văn này chắc chắn còn nhiều sai sót. Rất mong nhận được sự góp ý của

K

các thầy cô, các anh chị công tác tại ngân hàng.

O

̣C

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn !

Đ
A

̣I H

Học viên thực hiện

BẢO HOÀNG

ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên : BẢO HOÀNG
Chuyên ngành: quản trị kinh doanh. Mã số: 60 34 01 02
Niên khoá: 2014- 2016
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Đình Chiến
Tên đề tài: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

Ế

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG

U

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI

́H

NHÁNH PHÚ VANG.

TÊ

Mục đích và đối tượng nghiên cứu: Thông qua điều tra, nghiên cứu về các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

H

tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn TT- Huế chi nhánh Phú Vang

IN

nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện tại, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng từ đó đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện chất

K

lượng dịch vụ trong tương lai.

̣C

Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng: thu thập thông tin thứ cấp từ các

O

đề tài trước và thông tin sơ cấp từ việc điều tra bảng hỏi rồi tiến hành sử lý số liệu

̣I H

bằng phần mền spss thông qua phương pháp phân tích nhân tố.
Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận: Tìm ra được năm nhân tố ảnh

Đ
A

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng đó là các
nhân tố: phương tiện hữu hình, sựu đáp ứng, sự tin cậy, sự cảm thông, năng lực
phục vụ. Trong đó nhân tố sự cảm thông có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
Tác giả luận văn

iii


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC................................................................................................................. iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................ vii
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii

Ế

DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ ....................................................... ix

U

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ...........................................................................................1

́H

1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

TÊ

3. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu...........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4

H

5. Mô hình nghiên cứu ................................................................................................5

IN

6. Bố cục đề tài............................................................................................................7

K

PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................8
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................................8

O

̣C

1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại. ...........................................................8

̣I H

1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại ....................................................................8
1.1.2. Chức năng và vai trò của Ngân hàng thương mại.............................................9

Đ
A

1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng ................................................13
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................13
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................................15

1.2.3. Quan điểm về dịch vụ ngân hàng....................................................................16
1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ....................................................................17
1.3. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân
hàng .........................................................................................................................19
1.3.1. Khái niệm về khách hàng................................................................................19
1.3.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ......................................................20

iv


1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ................................21
1.3.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ......................................22
1.3.5. Giới thiệu về thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF .......................24
1.4. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................26
1.4.1. Khái quát tình hình ngân hàng ở Việt Nam và Thừa Thiên Huế ....................26
1.4.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ của các ngân hàng Thương mại Việt Nam
hiện nay ..................................................................................................................29

Ế

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

U

CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG

́H

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH
PHÚ VANG. .............................................................................................................32

TÊ

2.1. Khái quát chung về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh
Thừa Thiên Huế ........................................................................................................32

H

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển......................................................................32

IN

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng .........................................................35

K

2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhân sự tại ngân hàng NH NNo& PTNT chi nhánh
Thừa Thiên Huế ........................................................................................................36

O

̣C

2.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhiệm vụ các phòng ban của NH NNo& PTNT chi

̣I H

nhánh Thừa Thiên Huế..............................................................................................36
2.2.2. Tình hình lao động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi

Đ
A

nhánh Thừa Thiên Huế..............................................................................................39
2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn TT Huế chi nhánh Phú Vang. ...........................................................................40
2.4. Thống kê mô tả các đặc điểm của đối tượng điều tra ........................................43
2.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số Cronbach’s Alpha............48
2.6. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ tại ngân hàng ........................................................................................................51
2.6.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình................................................................51
2.6.2. Phân tích nhân tố.............................................................................................52

v


2.6.3. Kiểm tra tương quan nội tại của các biến trong mỗi nhân tố..........................57
2.6.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của
ngân hàng. .................................................................................................................57
2.7. Mô hình hồi quy năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ ngân hàng. ..................................................................................60
2.8. Nhận xét chung ..................................................................................................62
2.8.1. Ưu điểm...........................................................................................................62

Ế

2.8.2. Nhược điểm.....................................................................................................63

U

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ

́H

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHNNo &
PTNT THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH PHÚ VANG .........................................64

TÊ

3.1. Định hướng của doanh nghiệp ...........................................................................64
3.2. Một số giải pháp.................................................................................................68

H

3.2.1. Giải pháp chung ..............................................................................................68

IN

3.2.2. Giải pháp cụ thể ..............................................................................................69

K

PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................75
1. Kết luận .................................................................................................................76

O

̣C

2. Hạn chế của đề tài. ................................................................................................77

̣I H

3. Kiến nghị ...............................................................................................................77
3.1. Đối với ngân hàng Nhà nước. ............................................................................77

Đ
A

3.2. Đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú Vang. 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................82
PHỤ LỤC..................................................................................................................84
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1+2
BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vi


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNo&PTNT

: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

TCTD

: Tổ chức tín dụng

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

NHNN

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1:

Tình hình lao động.................................................................................39

Bảng 2.2:

Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang ..........................................41
Thông tin về giới tính ............................................................................43

Bảng 2.4:

Thông tin về độ tuổi ..............................................................................43

Bảng 2.5:

Thông tin về nghề nghiệp ......................................................................44

Bảng 2.6 :

Thông tin về thu nhập............................................................................46

Bảng 2.7:

Thông tin về thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng.......................46

Bảng 2.8:

Thông tin về loại sản phẩm dịch vụ khách hàng hay sử dụng nhất.......47

Bảng 2.9:

Hệ số cronbach's alpha của tổng thể các biến .......................................49

Bảng 2.10:

Hệ số cronbach's alpha nếu loại biến và hệ số tương quan biến tổng của

TÊ

́H

U

Ế

Bảng 2.3:

H

các biến ..................................................................................................49
Kiểm định KMO and Bartlett's Test......................................................52

Bảng 2.12:

Bảng communalities cho tất cả các biến ...............................................53

Bảng 2.13:

Bảng ma trận xoay nhân tố....................................................................54

Bảng 2.14:

Hệ số tương quan nối tại của các biến trong mỗi nhân tố .....................57

Bảng 2.15:

Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố năng lực phục vụ ..............57

̣I H

O

̣C

K

IN

Bảng 2.11:

Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố khả năng đáp ứng .............58

Bảng 2.17:

Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố môi trường dịch vụ...........58

Đ
A

Bảng 2.16:

Bảng 2.18:

Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sự cảm thông ....................59

Bảng 2.19:

Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sự tin cậy ..........................59

Bảng 2.20:

Các kết quả của hồi quy mô hình năm nhân tố .....................................60

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1: Thông tin về giới tính ............................................................................................. 43
Hình 2.2: Thông tin về độ tuổi ................................................................................................ 44
Hình 2.3: Thông tin về nghề nghiệp ...................................................................................... 45
Hình 2.4: Thông tin về thu nhập ............................................................................................. 46
Hình 2.5: Thông tin về thời gian sử dụng ............................................................................ 47

U

Ế

Hình 2.6: Thông tin về loại sản phẩm khách hàng hay sử dụng nhất ........................... 48

́H

Mô hình 1.1 : Mô hình SERVPERF ...................................................................................... 25

TÊ

Mô hình 1.2: Mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng ........... 26

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

Sơ đồ 2.1: Bộ máy quản lý của Agribank- CN Huyện Phú Vang ................................. 37

ix


PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, kinh tế đang trên đà phát triển, các doanh nghiệp
bước vào một cuộc cạnh tranh vô cùng gay gắt, thông qua việc đầu tư vào cơ sở hạ
tầng, trang thiết bị, đội ngũ công nhân viên, chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày
càng được nâng cao. Hơn thế nữa, việc thu hút và níu giữ khách hàng luôn đóng vai

Ế

trò quyết định đối với sự sống còn của mỗi một doanh nghiệp. Hai yếu tố cơ bản

U

không thể tách rời trong sự phát triển của một doanh nghiệp chính là số lượng

́H

khách hàng và doanh thu. Nếu không có khách hàng thì doanh thu của doanh nghiệp

TÊ

cũng bằng không. Nên yếu tố quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp chính là
phát triển được lượng khách hàng. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một

H

vấn đề quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất

IN

lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Dịch vụ ngân hàng là một trong những dịch vụ quan trọng trên thị trường

K

dịch vụ tài chính. Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ tạo điều kiện huy động các nguồn

̣C

vốn nhàn rỗi trong xã hội, phân bổ và sử dụng một cách hiệu quả nhất cho sự phát

O

triển kinh tế xã hội. Trong những năm qua, cùng với công cuộc đổi mới, phát triển

̣I H

kinh tế đất nước, ngành ngân hàng không ngừng trưởng thành, vững mạnh về quy
mô, mạng lưới giao dịch, năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành, số

Đ
A

lượng… Tuy nhiên bên cạnh những thành tựu đã đạt được, ngành ngân hàng còn
bộc lộ những hạn chế, chưa thực sự đáp ứng được những yêu cầu của quá trình hội
nhập kinh tế quốc tế, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng còn nhiều bất cập. Đối

với ngân hàng NHNo&PTNT, dịch vụ của ngân hàng chưa tạo dựng được thương
hiệu riêng, quy mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh
tranh yếu, đặt biệt tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng còn chưa cao,
hoạt động marketing ngân hàng chưa mạnh, chưa thường xuyên nên tỷ lệ khách
hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng còn hạn chế. Còn đối với
NHNo&PTNT TT Huế chi nhánh Phú Vang nói riêng, khó khăn trong những năm

1


vừa qua đó là: khả năng huy động vốn tại địa phương thấp vì thu nhập của dân cư
không cao; rủi ro trong đầu tư tín dụng là khá cao, nhất là trong lĩnh vực nông
nghiệp, nông thôn; khó khăn trong việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng; đội ngũ cán
bộ công nhân viên, trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật còn nhiều hạn chế so với yêu cầu
trong cạnh tranh và hội nhập trong nền kinh tế thị trường.... Vậy NHNo&PTNT TTHuế chi nhánh Phú Vang phải chuẩn bị gì để không bị đẩy ra ngoài cuộc chơi. Phát
triển dịch vụ ngân hàng như thế nào để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của

Ế

khách hàng cũng như đảm bảo nâng cao năng lực cạnh tranh vừa phải đảm bảo hoạt

U

động ngân hàng an toàn, hiệu quả.

́H

Do đó, việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng càng trở nên quan trọng hơn, giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách

TÊ

hàng, là cơ sở để đề ra các giải pháp và chiến lược nhằm khai thác hiệu quả và đáp
ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực này. Cùng với những

H

kiến thức đã được trang bị tại nhà trường, kết hợp với quá trình thực tập tại Ngân

IN

hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn TT-Huế chi nhánh Phú Vang, tôi xin lựa

K

chọn nghiên cứu đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển

O

̣C

nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh Phú Vang ” làm luận văn thạc sĩ của mình.

̣I H

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

Đ

A

Thông qua điều tra, nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn TT- Huế chi nhánh Phú Vang nhằm đánh giá chất lượng dịch
vụ ngân hàng hiện tại, tìm ra các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự
hài lòng của khách hàng từ đó đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng
dịch vụ ngân hàng trong tương lai.
2.2. Mục tiêu cụ thể
 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng.

2


 Tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại ngân hàng. Phân tích các nhân tố có mức độ ảnh hưởng khác nhau
đến chất lượng dịch vụ nói chung.
 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tại ngân hàng và mức độ hài lòng
của khách hàng tại NHNo&PTNT TT-Huế chi nhánh Phú Vang.
 Đưa ra các giải pháp, đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và định hướng phát triển cho NHNo&PTNT

Ế

TT-Huế chi nhánh Phú Vang.

U

 Phân tích nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng chung để từ đó có

́H

các giải pháp thiết thực và hiệu quả nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân

TÊ

hàng.
3. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

IN

H

 Khách thể nghiên cứu: Khách hàng tới giao dịch tại ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn TT-Huế chi nhánh Phú Vang trong năm 2016

K

 Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổng

̣C

thể của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn TT-Huế chi nhánh Phú Vang.

O

3.2. Phạm vi nghiên cứu

̣I H

Đề tài có phạm vi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ tổng thể của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn TT-Huế chi nhánh

Đ
A

Phú Vang. Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng chung của
ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ như cho vay, gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, ngoại
hối , dịch vụ ngân hàng điện tử, bảo hiểm, dịch vụ chứng khoán.
3.2.1. Thời gian
 Phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh về doanh thu lợi nhuận, tình hình sử
dụng vốn và tình hình lao động của ngân hàng trong các năm qua (2013 - 2015).
 Giải pháp cho các năm tiếp theo.
3.2.2. Không gian
 Tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn TT-Huế chi nhánh Phú Vang.

3


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu
 Xác định đề tài nghiên cứu.
 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu thích hợp.
 Thu thập thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu.
 Tiến hành thực hiện nghiên cứu.
 Kiểm tra và đánh giá kết quả nghiên cứu đạt được.

Ế

 Tiến hành kết luận và tìm giải pháp cho vấn đề nghiên cứu.

́H

4.2.1. Thu thập thông tin thứ cấp

U

4.2. Phương pháp thu thập thông tin và số liệu

TÊ

 Thu thập dữ liệu từ giáo trình, sách, đề tài nghiên liên quan, các website,
báo chí, Internet, luận văn và thu thập ở Ngân hàng.

H

4.2.2. Thu thập thông tin sơ cấp

IN

Tiến hành thu thập thông tin bằng phương pháp sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn cá
nhân trực tiếp với số lượng mẫu là 120 mẫu. Đó là những khách hàng hiện đang sử dụng

K

sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Quá trình điều tra nhằm tập trung tìm hiểu mức độ hài lòng

̣C

và ý kiến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng.

O

 Các bước thực hiện:

̣I H

+ Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao
cho thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.

Đ
A

+ Phỏng vấn chính thức: dùng phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn phải
giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo
những đánh giá của họ.
 Phương pháp chọn mẫu.
Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên, cụ thể ở đây là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, được xác định
kích cỡ mẫu bằng cách áp dụng công thức:
n

4

z 2 p(1  q)
e2

Do tính chất p  q  1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nghĩa là p.q  0, 25 .
Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, với độ tin cậy là
95%, thông qua tra bảng : z =1,96.
Cũng xuất phát từ độ tin cậy là 95% thì sai số mẫu cho phép nhận được là
0.05. Nhưng do đây là một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế nên sai số mẫu cho
phép là 9% ( e = 9 % ) là có thể chấp nhận được.
Tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 9 %. Lúc đó

U

z 2 p(1  q) 1,962 (0,5  0,5)

 118,567  120
e2
0, 092

́H

n

Ế

mẫu cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:

4.3. Phương pháp xử lý số liệu

TÊ

Sử dụng phần mền thống kê SPSS và Excel để xử lý và phân tích số liệu.
Phương pháp phân tích số liệu:

H

 Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin thu thập được, chọn

IN

lọc và thống kê những thông tin cần thiết. Sử dụng các công cụ trong spss để phân

K

tích số liệu.

 Thống kê mô tả: thống kê mô tả tần số xuất hiện của các biến quan sát,

̣C

cũng như phần trăm trong tổng số.

O

 Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự

̣I H

hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.

Đ
A

 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbachs Alpha.
 Kiểm định giá trị trung bình bằng phương pháp One Sample T-Test để

kiểm tra xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không .
 Phương pháp hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các

yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng tác động đến sự hài lòng chung của khách hàng.
5. Mô hình nghiên cứu
Cronin và Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) với mô hình
SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch
vụ

của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình

5


SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001)
giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ
cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai
ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận
mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.
Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu,

Ế

mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ

U

vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm

́H

nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này

TÊ

được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model). Phân đoạn thứ ba yêu cầu
khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần.

H

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được

IN

thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên thủ
tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, SERVPERF được xem là biến thể

K

của SERVQUAL.

̣C

SERVPERF xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch

O

vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua hai mươi hai

̣I H

thang đo của năm tiêu chí: phương tiện hữu hình (tangibles), sự tin cậy (reliability), sự đáp
ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance) và sự cảm thông (empathy).

Đ
A

1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật

chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với

những gì đã cam kết, hứa hẹn.
3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ
khách hàng một cách kịp thời.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch
lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.

6


5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân
khách hàng.
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVPERF này giống như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi
là mô hình cảm nhận (perception model).

6. Bố cục đề tài
Phần 1: Đặt vấn đề.

U

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

Ế

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

́H

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về

TÊ

chất lượng dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên
Huế chi nhánh Phú Vang.

H

Chương 3: Một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của

IN

khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Đ

A

̣I H

O

̣C

K

Phần 3: Kết luận và kiến nghị.

7


PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại.
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
Trong thời đại hiện nay, sự ra đời và phát triển của ngành ngân hàng đã có
những đóng góp quan trọng vào sự nghiệp phát triển đất nước, nâng cao tính cạnh

Ế

tranh và hiệu quả của nền kinh tế. Cụ thể là với vai trò là một tổ chức trung gian,

U

ngân hàng thương mại đã nhận tiền gửi của các cá nhân, tổ chức kinh tế có dư thừa

́H

và trên cơ sở đó cấp tín dụng cho các cá nhân, tổ chức kinh tế khác có nhu cầu.

TÊ

Từ lịch sử hình thành hệ thống ngân hàng thương mại cho thấy, các ngân
hàng thương mại chỉ xuất hiện trong điều kiện nền kinh tế đã phát triển đến một

H

trình độ nhất định, dẫn đến tính tất yếu khách quan của việc hình thành hệ thống

IN

ngân hàng gắn bó chặt chẽ với sự phát triển kinh tế.

K

Theo đó, ngày càng có nhiều người quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng này,

̣C

vậy thực ra ngân hàng là gì. Theo điều 20 của luật “Tổ chức tín dụng” ban hành

O

ngày 12/12/1997 NHTM được định nghĩa như sau: “Ngân hàng thương mại là tổ

̣I H

chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động của ngân hàng là hoạt động kinh doanh

Đ
A

tiền tệ và các dịch vụ ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền
gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán với
trách nhiệm hoàn trả”.
Ngân hàng thương mại là một tổ chức trung gian tài chính có vị trí quan
trọng trong nền kinh tế quốc dân và hoạt động theo định chế trung gian mang tính
chất tổng hợp. Các nhà nghiên cứu ghi nhận rằng, ngân hàng thương mại hình thành
trên cơ sở của sự phát triển sản xuất và trao đổi hàng hoá. Khi sản xuất phát triển thì
nhu cầu trao đổi mở rộng sản xuất giữa các vùng lãnh thổ, giữa các quốc gia tăng
lên, để khác phục sự khác biệt về tiền tệ giữa các khu vực thì thì xuất hiện các

8


thương gia làm nghề đổi tiền. Khi trao đổi hàng hoá phát triển quay trở lại kích
thích sản xuất hàng hóa. Cùng với sự phát triển đó, các nghiệp vụ được phát triển
dần như giữ tiền hộ, chi trả hộ... trên cơ sở đó thực hiện hoạt động tín dụng
Ngân hàng là tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền gửi và
định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp
thông qua các thị trường vốn. Ngân hàng là kết nối giữa khách hàng có thâm hụt
vốn và khách hàng có thặng dư vốn. Hoạt động ngân hàng theo nghĩa hiện đại của

Ế

nó đã phát triển từ thế kỷ 14 tại các thành phố giàu có của Ý thời Phục hưng nhưng

U

trong nhiều cách là một sự tiếp nối của những ý tưởng và khái niệm của tín dụng và

́H

cho vay bắt nguồn từ thế giới cổ đại. Trong lịch sử hoạt động ngân hàng, một số

TÊ

triều đại ngân hàng đã đóng một vai trò trung tâm trong nhiều thế kỷ.
Ngân hàng quốc gia Việt Nam ra đời ngày 05/05/1951 theo sắc lệnh 15/SL

H

của Chủ tịch nước VNDCCH. Trong giai đoạn 1951 - 1987, ở Việt Nam đã tạo lập

IN

hNệ thông ngân hàng một cấp, chỉ phù hợp với cơ chế quản lý kế hoạch hoá tập
trung. Khi nước ta chuyển nền kinh tế sang cơ chế thị trường, hệ thông ngân hàng

K

một cấp tất yếu phải được cải tổ sang hệ thống ngân hàng hai cấp: cấp quản lý và

̣C

kinh doanh. Sau khi Nghị định số 53/HĐBT được ban hành ngày 26/03/1998 bộ

O

máy NHNN được tổ chức thành hệ thống thống nhất trong cả nước, gồm hai cấp là

̣I H

NHNN và các Ngân hàng chuyên doanh trực thuộc. Hệ thống NHNN Việt Nam
hoạt động theo chế độ hạch toán kinh tế và kinh doanh xã hội chủ nghĩa. Theo Pháp

Đ
A

lệnh Ngân hàng số 38 - LTC/HĐNN8 ngày 24/05/1990 quy định: NHTM là: “tổ
chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với
trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nhiệm vụ chiết
khấu và làm phương tiện thanh toán”
1.1.2. Chức năng và vai trò của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Chức năng trung gian tín dụng
Trong chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là “cầu nối” giữa
người dư thừa vốn và người cần vốn. Thông qua việc huy động các khoản tiền tệ

9


tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cấp tín
dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay
vừa đóng vai trò là người cho vay. Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã
góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, ngân hàng

và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi
ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng
thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.

U

Ế

Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của

́H

mình dưới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Hơn nữa, ngân hàng còn
đảm bảo cho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán

TÊ

tiện lợi.

Đối với người đi vay, họ sẽ thoả mãn được nhu cầu vốn để kinh doanh, chi

H

tiêu, thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm

IN

nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.
Đối với ngân hàng thương mại, họ sẽ tìm kiếm được lợi nhuận cho bản thân

K

mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới.

̣C

Lợi nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại.

O

Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy

̣I H

tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất
được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, ngân

Đ
A

hàng thương mại đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích
thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển.
1.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán
NHTM làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu
của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của họ để thanh toán
tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào các tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu
từ bán hàng và các khoản phải thu khác theo lệnh của họ. Ở đây NHTM đóng vai
trò là “người thủ quỹ “ cho các doanh nghiệp và cá nhân vì ngân hàng là người nắm
giữ tài khoản của họ. NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh

10


toán thuận lợi như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán, thẻ rút tiền…
tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù
hợp. Nhờ chức năng này mà các chủ thể kinh tế có thể tiết kiệm rất nhiều chi phí,
thời gian, lại đảm bảo được thanh toán an toàn
Như vậy, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ
thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanh
toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu

Ế

thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt cũng như chi phí in ấn, bảo quản

U

tiền… Ngoài ra chức năng này còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng

́H

thông việc thu phí thanh toán, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng
thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này cũng

TÊ

chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM.

Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở

H

thực hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện thanh

IN

toán qua ngân hàng chính là một phần tiền gửi trước đó. Việc các ngân hàng thương

K

mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ
nền kinh tế. Với chức năng này, các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách

O

̣C

hàng nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi. Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết

̣I H

kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian đi tới gặp chủ nợ, người phải thanh toán và
lại đảm bảo được việc thanh toán an toàn. Qua đó, chức năng này thúc đẩy lưu

Đ
A

thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp
phần phát triển kinh tế. Đồng thời, việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân

hàng đã giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu
thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền.
Đối với ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận
cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng
nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của
khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của
ngân hàng thương mại

11


1.1.2.3. Chức năng tạo tiền
Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh
toán là cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thông qua chức năng trung
gian tín dụng, ngân hàng sử dụng vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra
lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư
trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi như là một bộ phận
của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Khi

Ế

ngân hàng chỉ thực hiện chức năng nhận tiền gửi mà chưa cho vay thì ngân hàng

U

chưa hề tạo tiền, chỉ khi thực hiện cho vay, ngân hàng mới bắt đầu tạo tiền.

́H

Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện thanh toán

trong nền kinh tế, đáp ứng như cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Chức năng này

TÊ

cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ. Một khối
lượng tín dụng mà NHTM cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của NHTM, từ đó

H

làm tăng lượng tiền cung ứng

IN

Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho

K

nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở
cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức

O

̣C

năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn

̣I H

tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng. (T.S Lưu Văn Nghiêm (2001). “Marketing
trong kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội).

Đ
A

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân hàng
thương mại. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự
tồn tại và phát triển của mình, các ngân hàng thương mại với nghiệp vụ kinh doanh
mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền
kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của ngân
hàng thương mại là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức
năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số
tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ
trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là

12


một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch
vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán
trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Quan điểm của Phiplip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi
ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và

Ế

không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có

U

hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.

́H

Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo
ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng

TÊ

không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất,
nguời ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được.

H

Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản

IN

phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm
nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch

K

vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.

̣C

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của

O

dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Như vậy ở đây chưa

̣I H

bàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị,
cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị

Đ
A

ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với
lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được
gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch
vụ. Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu
trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Tương tự, giá
trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm.
Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội
có thể đạt được và được thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có
chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp.

13


Đặc điểm của dịch vụ: dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản.
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng
hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là:
 Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với
đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy

sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác
nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản

Ế

phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng

U

hóa hiện hữu.

́H

 Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa

TÊ

được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể
tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau.
Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch

H

vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng

IN

khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm

K

dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy

̣C

trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế.
Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.

̣I H

O

 Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính

Đ
A

hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ
cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống
cấu trúc đó.

 Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và
không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy
nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đặc tính
mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực
tiếp, trong một thời gian giới hạn.

14

1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì “chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng”.
Theo Zeithaml (1987) (trong Phạm Quang Thái (2007). “Đánh giá chất
lượng dịch vụ Ngân hàng Đông Á”. Đề tài nghiên cứu) cho rằng: “Chất lượng dịch
vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một

U

được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”.

Ế

thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì

́H

Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng
được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi của khách hàng. Tuy

TÊ

nhiên, khi đánh giá chất lượng dịch vụ nào đó thường gặp phải khó khăn do những
khác biệt của từng loại dịch vụ, như sự khác nhau giữa dịch vụ thông tin di động,

H

dịch vụ siêu thị, hay ở đây là dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, để nắm bắt về các vấn đề

IN

chất lượng dịch vụ cần lưu ý một số điểm sau:

K

Thứ nhất là khách hàng rất khó nhận biết và đánh giá được chất lượng dịch vụ.
Khi mua bán giao dịch bằng hàng hóa hữu hình, khách hàng có thể có nhiều tiêu

O

̣C

chuẩn hữu hình để đánh giá nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố

̣I H

vô hình chiếm phần lớn. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính
chủ quan của từng cá nhân khách hàng và khó có thể có một mức chính xác tuyệt đối.

Đ
A

Thứ hai, chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một
dịch vụ với giá trị thực tế mà khách hàng nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Vì vậy,
chất lượng dịch vụ của khách hàng có thể được đánh giá với các cấp độ như sau:Chất
lượng dịch vụ tốt: khi mà dịch vụ cảm nhận vượt quá mong đợi của khách hàng.
Các doanh nghiệp khi được khách hàng đánh giá có chất lượng dịch vụ tốt, đồng
nghĩa với việc doanh nghiệp đó thỏa mãn hoàn toàn các yêu cầu của khách hàng,

khách hàng hoàn toàn cảm thấy thoải mái khi mua bán, giao dịch với doanh nghiệp
này. Việc được khách hàng đánh giá như vậy có ý nghĩa rất lớn và có ảnh hưởng
quan trọng đến hoạt động kinh doanh của từng doanh nghiệp

15


Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mong đợi của
khách hàng. Khi nhận được một ý kiến không hài lòng về một dịch vụ nào đó, các
doanh nghiệp sẽ cố gắng thay đổi để đáp ứng lại mong đợi của khách hàng, đem lại
cho khách hàng sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ kém: khi mà dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của
khách hàng. Trong trường hợp này các doanh nghiệp không đạt được sự thỏa mãn
của khách hàng, khiến lượng khách hàng đến với doanh nghiệp ít.

Ế

1.2.3. Quan điểm về dịch vụ ngân hàng

U

Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên, hai

́H

quan điểm sau chủ yếu được nhắc đến: Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động
của ngân hàng với tư cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ.

TÊ

Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Trong đó, sản phẩm
dịch vụ ngân hàng là tổng hợp tất cả các đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân

H

hàng tạo ra để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường.

IN

Quan điểm này được sử dụng khá phổ biến hiện nay.Thực tế, các NHTM

K

hiện nay cung cấp một số dịch vụ chủ yếu sau: dịch vụ tín dụng, dịch vụ môi giới,
dịch vụ thanh toán, dịch vụ đầu tư, dịch vụ quản trị tiền mặt, dịch vụ tài trợ thương

O

̣C

mại, dịch vụ quỹ đầu tư, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng đầu tư bảo lãnh

̣I H

chứng khoán…và hiện tại các NHTM không ngừng cải tiến khoa học công nghệ và
cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ khác nữa để đáp ứng nhu cầu nhiều tầng lớp

Đ
A

khách hàng khác nhau.
Các hoạt động của ngân hàng đã chiếm được sự quan tâm của nhiều nhà

nghiên cứu cũng như các nhà lập pháp bởi những hoạt động đó không chỉ có ý nghĩa
đối với bản thân ngân hàng mà còn có ý nghĩa đối với nền kinh tế. Cùng với sự phát
triển mạnh mẽ của nền kinh tế thì các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp
ngày càng đa dạng, phong phú và mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ: bất động
sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm... Tuy nhiên vẫn có những
sản phẩm dịch vụ mà quá trình phát triển của nó gắn liền với quá trình hình thành và
phát triển của ngân hàng, nếu thiếu các sản phẩm đó thì không thể gọi là ngân hàng.

16