Đo lường sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lượng dịch vụ tại các trường mầm non trên địa bàn thị xã bến cát tỉnh bình dương

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

ĐẶNG THỊ NGỌC HẠNH

ĐỀ TÀI
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC TRƯỜNG MẦM NON
TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ BẾN CÁT TỈNH BÌNH DƯƠNG

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH : 8340101

LUẬN VĂN THẠC SỸ

BÌNH DƯƠNG - năm 2018


UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

ĐẶNG THỊ NGỌC HẠNH

ĐỀ TÀI
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC TRƯỜNG MẦM NON
TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ BẾN CÁT TỈNH BÌNH DƯƠNG

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH : 8340101

LUẬN VĂN THẠC SỸ
NGƯỜI HDKH: PGS TS. NGUYỄN QUANG THU

BÌNH DƯƠNG - năm 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn: “Đo lường sự hài lòng của phụ huynh đối với
chất lượng dịch vụ tại các trường mầm non trên địa bàn thị xã Bến Cát, tỉnh Bình
Dương” là kết quả của quá trình tự nghiên cứu, tự tìm hiểu và vận dụng các kiến
thức đã học vào luận văn. Các thông tin, dữ liệu mà tác giả sử dụng trong luận
văn này là hồn tồn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

Người thực hiện luận văn

ĐẶNG THỊ NGỌC HẠNH

iii


LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại Trường
Đại học Thủ Dầu Một, tác giả đã tiếp cận được một chương trình học tập khá bài
bản cả về lý thuyết, lẫn thực tế, điều này đã bổ sung cho tác giả thêm vào nhận
thức, tầm nhìn của tác giả và giúp tác giả có thể vận dụng những kiến thức vào
thực tiễn cơng việc và môi trường đang công tác hiện tại một cách hợp lý và khoa
học trong thời gian tới.
Tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô của Trường Đại học Thủ

Dầu Một trong suốt quá trình giảng dạy nói chung và q Thầy Cơ phịng Sau
Đại học nói riêng, đã tạo điều kiện tốt nhất cho tác giả hồn thành chương trình
đào tạo Cao học chun ngành Quản trị kinh doanh và Luận văn tốt nghiệp. Đặc
biệt là sự tận tình hướng dẫn của PGS TS. Nguyễn Quang Thu đã hướng dẫn tác
giả thực hiện và hoàn thành đề tài này. Đồng thời, tác giả xin chân thành cảm ơn
đến các đáp viên đã tận tình hỗ trợ cho tác giả trong suốt thu thập dữ liệu nghiên
cứu.
Trong quá trình thực hiện đề tài, dù đã cố gắng tiếp thu các ý kiến đóng góp
từ quý Thầy Cô để nghiên cứu đạt yêu cầu nhất, do thời gian nghiên cứu và kiến
thức còn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được
những thơng tin góp ý của q Thầy Cơ./.
Xin chân thành cảm ơn!

iv


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................ iii
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH .........................................................................................ix
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .............................................. 1
1.1 Lý do chọn đề tài......................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................... 4
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 4
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 4
1.5 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 5
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ..................................................... 5
1.6.1. Ý nghĩa nghiên cứu ................................................................................. 5

1.6.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn ......................................................................... 6
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .....8
2.1. Khái niệm ...................................................................................................8
2.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................... 8
2.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 8
2.1.3 Chất lượng dịch vụ mầm non ....................................................................9
2.1.4 Sự hài lòng ............................................................................................... 9
2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 10
2.2 Các lý thuyết liên quan .............................................................................. 10
2.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985) ............................................................................................................. 10
2.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) . 11
2.2.3 Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ............. 12
2.3 Các nghiên cứu có liên quan ...................................................................... 13
2.3.1 Các nghiên cứu trong nước ..................................................................... 13
v


2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài ..................................................................... 15
2.3.3 Nhận xét chung về các nghiên cứu trước đây .......................................... 17
2.4 Cơ sở xây dựng mơ hình nghiên cứu ......................................................... 23
2.4.1 Các khái niệm nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ................................ 23
2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất.................................................................... 27
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 30
3.1.Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 30
3.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 31
3.3 Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu................................................ 32
3.4 Xây dựng, phát triển và điều chỉnh thang đo .............................................. 33
3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu................................................................... 39
3.5.1 Phân tích thống kê mơ tả đặc điểm mẫu .................................................. 40

3.5.2 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................... 40
3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................... 40
3.5.4 Phân tích hồi quy .................................................................................... 41
3.5.5 Kiểm định sự khác biệt ........................................................................... 41
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................... 43
4.1 Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ mầm non ...................................... 43
4.2 Tóm tắt mẫu nghiên cứu ............................................................................ 45
4.2.1 Kết quả khảo sát về giới tính ................................................................... 45
4.2.2 Kết quả khảo sát về Loại hình trường...................................................... 46
4.2.3 Kết quả khảo sát về Độ tuổi .................................................................... 46
4.2.4 Kết quả khảo sát về Trình độ .................................................................. 47
4.2.5 Kết quả khảo sát về Thu nhập ................................................................. 47
4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ......................... 47
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................... 49
4.4.1 Phân tích nhân tố các biến độc lập .......................................................... 49
4.4.2 Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc .............................................. 51
4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu .................................................................. 53
4.5.1 Phân tích tương quan .............................................................................. 53
vi


4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính.................................................................... 54
4.5.2.1 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình...................................................... 54
4.5.2.2 Kiểm định phân phối chuẩn ................................................................. 56
4.5.2.3 Kiểm định đa cộng tuyến ..................................................................... 57
4.5.2.4 Kiểm định phần dư .............................................................................. 57
4.6 Kiểm định sự khác biệt .............................................................................. 60
4.6.1 Kiểm định sự khác biệt theo Loại hình trường học .................................. 60
4.6.2 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính...................................................... 61
4.6.3 Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn ......................................... 62

4.6.4 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập ..................................................... 62
4.6.5 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ........................................................ 63
4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................... 63
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................... 69
5.1 Tóm tắt nghiên cứu .................................................................................... 69
5.2 Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị............................................................. 70
5.2.1 Kết luận .................................................................................................. 70
5.2.2 Đề xuất hàm ý quản trị ............................................................................ 71
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................... 73
5.3.1 Hạn chế .................................................................................................. 73
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................... 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 76
PHỤ LỤC 1 TỔNG HỢP Ý KIẾN THẢO LUẬN CHUYÊN GIA .................. 78
PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ..................... 86
PHỤ LỤC 3 THỐNG KÊ MÔ TẢ ................................................................... 89
PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA ....................................... 91
PHỤ LỤC 5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA................................................... 105
PHỤ LỤC 7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT.................................................. 126

vii


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 4.1: Bảng thống kê theo Giới Tính.......................................................... 46
Bảng 4.2: Thống kê theo loại hình trường học ................................................. 46
Bảng 4.3: Thống kê theo Độ Tuổi của phụ huynh ............................................ 46
Bảng 4.4: Thống kê theo Trình Độ học vấn của phụ huynh ............................. 47
Bảng 4.5: Thống kê theo Thu Nhập của phu huynh ......................................... 47
Bảng 4.6 Bảng phân tích Cronbach’s Alpha các thang đo nghiên cứu .............. 48

Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập ....................................... 50
Bảng 4.8 Kết quả phân tích biến phụ thuộc...................................................... 51
Hình 4.9 Mơ hình nghiên cứu đã được điều chỉnh ........................................... 53
Bảng 4.10 Tương quan giữa các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng .................. 54
Bảng 4.11 Kết quả phân tích hồi quy ............................................................... 55
Bảng 4.12 Mức độ phù hợp của mơ hình: Phân tích phương sai ANOVAa....... 55
Bảng 4.13 Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy .................. 56
Hình 4.14 Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa ........................... 57
Hình 4.15 Biểu đồ phân phối tích lỹ P- Plot ..................................................... 58
Bảng 4.16: Mức độ tác động của các nhân tố ................................................... 59
Bảng 4.17: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.................. 60
Bảng 4.18 Kiểm định phương sai theo loại hình trường học ............................ 61
Bảng 4.19 Kiểm định phương sai theo giới tính ............................................... 61
Bảng 4.20 Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn ................................... 62
Bảng 4.21 Kiểm định phương sai theo thu nhập............................................... 63
Bảng 4.22 Kiểm định phương sai theo độ tuổi ................................................. 63

viii


DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mơ hình Servqual (Parasuraman và cộng sự,1988) .......................... 11
Hình 2.3 Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ..... 13
Hình 2.4 Mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phẩn Sài Gịn – CN Khánh Hịa .......... 14
Hình 2.5: Mơ hình Sự hài lịng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa quản
trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại trường đại học công nghiệp
Tp.HCM ........................................................................................................ 14
Hình 2.6 Mơ hình Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học

trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội ..................... 15
Hình 2.7 Mơ hình sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của
phụ huynh trường hợp các trường tư thực tại Faisalabad, Punjab, Pakistan .... 15
Hình 2.8 Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng giữ trẻ và sự hài lòng của phụ
huynh tại Đài Loan ........................................................................................ 16
Hình 2.9 Mơ hình Đo lường sự hài lịng chất lượng dịch vụ mầm non tại thành
phố Proton – Malaysia ................................................................................... 17
Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả ...................................... 28
Hình 3.1 Quy trình các bước nghiên cứu ....................................................... 32

ix


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Giáo dục mầm non là ngành học mở đầu trong hệ thống giáo dục quốc dân.
Những năm gần đây, Giáo dục mầm non được xác định là vấn đề có tầm chiến
lược lâu dài trong việc phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao cho đất nước.
Giáo dục mầm non có nhiệm vụ xây dựng những cơ sở ban đầu, đặt nền móng
cho việc hình thành nhân cách con người. Giáo dục mầm non ảnh hưởng trực tiếp
đến sự phát triển chung của xã hội, khơng chỉ vì trẻ em là nguồn nhân lực tương
lai của đất nước “Trẻ em hơm nay thế giới ngày mai” mà cịn vì cha mẹ các em là
nguồn nhân lực trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội.
Ngày nay, nhu cầu gửi con ở độ tuổi mầm non để phụ huynh có thể yên tâm
làm việc đang gia tăng, đặc biệt là tại các đô thị lớn. Khi gửi con vào trường
mầm non, khơng ít các bậc phụ huynh lo lắng về sự hòa nhập của con trẻ với thầy
cơ, bạn bè. Sống trong vịng tay ấp ủ của cha mẹ từ lúc mới sinh ra, được cha mẹ
chăm sóc từng miếng ăn, giấc ngủ… Vì vậy, để hịa nhập vào mơi trường mới
với những người hồn tồn xa lạ thật không dễ chút nào. Các bậc phụ huynh ln
lo lắng cho đứa con bé nhỏ của mình có được chăm sóc chu đáo hay khơng, các

cơ giáo có hiểu được ý muốn của con như mình hay không… Một câu hỏi đặt ra
đối với nhà quản lý trường mầm non là “Làm cách nào để giảm bớt phần nào nỗi
lo của các bậc phụ huynh về con trẻ để họ yên tâm làm việc ?” Bình Dương là
một trung tâm kinh tế, văn hoá, giáo dục và y tế lớn trong nước. Trong những
năm gần đây, thực hiện chủ trương khuyến khích phát triển các cơ sở giáo dục
ngồi cơng lập của Chính phủ, nhiều tổ chức, cá nhân ở các địa phương trên địa
bàn Bình Dương đã thành lập nhiều trường mầm non ngồi cơng lập với mục
đích kinh doanh vì lợi nhuận. Quy mơ và số lượng các trường mầm non không
ngừng tăng nhanh. Việc xã hội hóa giáo dục, mở rộng các loại hình trường, lớp
đã góp phần thu hút trẻ mầm non trong độ tuổi đến trường; đáp ứng được nhu cầu
gửi trẻ rất lớn hiện nay. Điều này đã góp phần làm ổn định xã hội, tạo thuận lợi

1


cho cha mẹ các cháu yên tâm làm việc; tạo việc làm cho một bộ phận giáo viên
mầm non và một số lao động...
Tuy nhiên, tâm lý phụ huynh học sinh thường so sánh hai loại hình trường
cơng lập và ngồi cơng lập. Trước kia, các trường cơng lập phải vận động các
cháu đến lớp cịn bây giờ thì phụ huynh cố gắng cho con vào học trường cơng lập
vì cơ sở vật chất được đầu tư bài bản, chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao do
sự quan tâm của các cấp, các ngành đối với cấp học mầm non. Trong tình trạng
chung của ngành giáo dục mầm non, nhiều trường mầm non cơng lập khu vực
Bình Dương ln trong tình trạng q tải học sinh. Ngược lại, cơng suất của
những trường ngồi cơng lập vẫn cịn thấp. Do các trường mầm non ngồi cơng
lập được các tổ chức, cá nhân lập ra với mục đích kinh doanh để thu lợi nhuận.
Nếu các trường này hoạt động không hết công suất sẽ dẫn đến việc lợi nhuận
không đủ bù đắp chi phí sẽ dẫn đến việc giảm chất lượng ni dạy trẻ và từ đó
sẽ khơng thể cạnh tranh với các trường mầm non công lập - các trường vốn có lợi
thế do chi phí hoạt động phần lớn từ ngân sách Nhà nước cấp. Do đó, các trường

mầm non ngồi cơng lập cần cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ giáo dục mầm
non để thu hút phụ huynh đến gởi con.
Năm học 2017 – 2018, Bến Cát đẩy mạnh thực hiện các giải pháp giải
quyết vấn đề trường lớp mầm non ở các khu – cụm công nghiệp, tích cực hỗ trợ,
kêu gọi xã hội hóa giáo dục xây dựng các trường mầm non tư thục, đáp ứng nhu
cầu gửi con của người dân trên địa bàn thị xã. Năm học qua, Bến Cát có 3 trường
ngồi công lập được đầu tư xây dựng mới với tổng diện tích đất được giao hơn
30.000m2 tại các xã Phú An, xã An Tây, xã Thới Hòa, nâng tổng số trường mầm
non, mẫu giáo lên con số 39 và khoảng 102 nhóm trẻ -lớp mẫu giáo độc lập; 16
nhóm trẻ gia đình; 10 cơ sở ni giữ trẻ với gần 17.000 trẻ, với các nguồn lực, xã
hội hóa để phát triển và nâng cao chất lượng giáo dục mầm non gần 100 tỷ đồng,
tỷ lệ trẻ ngồi cơng lập trên địa bàn thị xã Bến Cát khá cao với 73,63%. tỷ lệ
trường có bếp ăn hợp vệ sinh, đúng quy cách đạt 94,4%. Các cơ sở giáo dục mầm
non được sử dụng phần mềm Nutrikid trong xây dựng thực đơn, khẩu phần, tỷ lệ
trẻ được ăn bán trú 99,8%, tỷ lệ nhóm – lớp có nhà vệ sinh đạt yêu cầu là 88,4%
2


(so với chỉ tiêu năm 2018 là 95%), tỷ lệ nhóm-lớp có đủ thiết bị, đồ dùng, đồ
chơi đạt 91,3% (so với chỉ tiêu năm 2018 là 95%).
Trong năm,các cơ sở mầm non trên địa bàn thị xã đã hoàn thành việc thực
hiện chương trình “Xây dựng trường mầm non lấy trẻ làm trung tâm” và “Nâng
cao chất lượng giáo dục phát triển vận động cho trẻ trong cơ sở mầm non” do
phòng Giáo dục – Đào tạo phát động, bên cạnh đó đẩy mạnh cơng tác xây dựng
trường, lớp “Xanh – sạch – đẹp – an toàn – thân thiện”; đảm bảo an tồn, chất
lượng ni dưỡng và chăm sóc sức khỏe cho các bé. Chất lượng chăm sóc, giáo
dục trẻ đạt các chỉ tiêu đề ra, cụ thể trẻ suy dinh dưỡng thể nhẹ cân chiếm tỷ lệ
1,56%, trẻ suy dinh dưỡng thể thấp chiếm tỷ lệ 2,0%, trẻ béo phì chiếm tỷ lệ
5,4%, điều này đã thể hiện sự phát triển mạng lưới các trường mầm non tư thực
và công lập cả về chất lẫn về lượng so với cùng kỳ giai đoạn trước

Hiện nay, trên thế giới và trong nước có rất nhiều nghiên cứu lấy đề tài là
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ở các bậc giáo dục mầm non đến đại học, điển
hình là các nghiên cứu của các tác giả như: Trương Quang Thịnh (2006), Nhóm
tác giả Tariq Khalil Bharwana, Mohsin Bashir và Muhammad Mohsin (2013),
nhóm tác giả Hồng Nguyễn Ngọc Hưng, Huỳnh Đạo Nghĩa, Hoàng Thị Hồng
Ngọc, Đỗ Thị Quỳnh Như, Nguyễn Văn Thường (2014), Nhóm tác giả Jang
Li-Fen, Yi-Man Lin, Lin Moore (2014), Lily Muliana Mustafa and Mohamed
Nor Azhari Azman (2014), Phạm Thị Liên (2016). Các nghiên cứu này chủ yếu
tập trung phân tích nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của các
trường ngồi cơng lập và công lập nhưng chưa xác định sự khác biệt giữa hai
khôi này. Và trên địa bàn thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương là nơi có khá nhiều
trường mầm non tư thực và cơng lập, vẫn chưa có nhiều nghiên cứu, đề tài
nghiên cứu nhằm đo lường sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối với
chất lượng dịch vụ mầm non. Vậy nên, nghiên cứu này sẽ tiếp cận những khoảng
trống nghiên cứu về sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối với chất
lượng dịch vụ mầm non và một lần nữa đánh giá sự khác biệt giữa chất lượng
dịch vụ của hai khối trường tư thục và công lập, cũng như xác định rõ các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của các bậc phụ huynh khi gửi con em tại các trường.
3


Chính vì những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Đo lường sự hài lòng của phụ
huynh học sinh mầm non tại các xã của Thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương đối với
chất lượng dịch vụ mầm non” làm đề tài nghiên cứu.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại các xã của Thị xã Bến Cát, tỉnh Bình
Dương đối với chất lượng dịch vụ mầm non và đề xuất một số khuyến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu trông giữ trẻ hiện nay.
Mục tiêu cụ thể:

Từ mục tiêu tổng quát, đề tài sẽ nghiên cứu nhằm xác định 3 mục tiêu cụ
thể sau:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của phụ huynh học
sinh mầm non tại các xã của Thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương đối với chất lượng
dịch vụ mầm non và phát triển thang đo của những yếu tố này.
- Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến đến sự hài
lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại các xã của Thị xã Bến Cát, tỉnh Bình
Dương đối với chất lượng dịch vụ mầm non.
- Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho các
trường mầm non trên địa bàn các xã của Thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Từ mục tiêu nghiên cứu cụ thể, đề tài xác định 3 câu hỏi nghiên cứu:
1) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm
non tại các xã của Thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương đối với chất lượng dịch
vụ mầm non.
2) Mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh
học sinh mầm non đối với chất lượng dịch vụ mầm non là như thế nào?
3) Hàm ý quản trị như thế nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho các
trường mầm non trên địa bàn các xã của Thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
4


Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tế liên quan đến các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non trên địa bàn thị
xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương đối với chất lượng dịch vụ mầm non.
Đối tượng khảo sát: Các bậc phụ huynh đang có con em theo học mầm
non tại các trường trên địa bàn thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Khơng gian: các trường mầm non trên địa bàn Tx Bến Cát, Bình Dương.
Thời gian: Dữ liệu sơ cấp được tiến hành khảo sát từ tháng 7 đến tháng 8
năm 2017.
1.5

Phương pháp nghiên cứu
Trong đề tài này tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, định

tính và định lượng, cụ thể là:
Đối với nghiên cứu sơ bộ, tác giả thực hiện phương pháp nghiên cứu định
tính, nhằm thu thập các lý thuyết, các cơ sở lý luận có liên quan đến đề tài nghiên
cứu làm nền tảng và các nghiên cứu trước liên quan, nhằm xây dựng và đề xuất
mô hình nghiên cứu. Bên cạnh đó, tác giả cịn sử dụng phương pháp thảo luận
nhóm nhằm bổ sung và xây dựng thêm các yếu tố vào mơ hình nghiên cứu đề
xuất.
Đối với nghiên cứu chính thức, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu
định lượng, cụ thể được tiến hành bằng việc thu thập dữ liệu từ các bảng khảo
sát, sau đó mã hóa số liệu, nhập liệu và xử lý lại, loại bỏ những số liệu không đạt
yêu cầu và nhập dữ liệu vào Excel. Tiếp theo, dữ liệu sẽ được kiểm định bằng
phần mềm SPSS 20.0 nhằm kiểm định thang đo độ tin cậy, phân tích nhân tố
EFA, phân tích hồi quy, kiểm định giả thuyết nghiên cứu và kiểm định sự khác
biệt.
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
1.6.1. Ý nghĩa nghiên cứu
Thống nhất hóa các lý thuyết về sự hài lịng của phụ huynh học sinh mầm
non đối với chất lượng dịch vụ mầm non. Xây dựng hệ thống các thang đo yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối với chất lượng
5

dịch vụ mầm non, đồng thời bổ sung vào hệ thống thang đo cơ sở hiện tại. Đề tài
này còn là tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu sau có liên quan đến nghiên
cứu với lĩnh vực này.
1.6.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Cùng với sự phát triển của cuộc sống, ngày càng có khá nhiều trường mầm
non cả trong và ngồi cơng lập đang hoạt động trên địa bàn khắp cả nước nói
chung và các xã của thị xã Bến Cát nói riêng. Các bậc cha mẹ có khá nhiều sự
lựa chọn với một bên là các trường cơng lập với mức học phí thấp, được nhà
nước xây dựng và quản lý nên chất lượng phù hợp với đại đa số người dân. Bên
cạnh đó, các trường tư thục có thể mạnh riêng là chất lượng giáo dục kỳ vọng cao
hơn, các bé với độ tuổi thấp vẫn được nhà trường chấp nhận trông, giữ, cơ sở vật
chất được đầu tư bài bản nhưng ngược lại với mức học phí có phần hơi cao hơn
so với các trường công lập. Nghiên cứu này nhằm khảo sát, đo lường và đưa ra
một cái nhìn từ tổng thể đến chi tiết một cách khách quan những yếu tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối với chất lượng
dịch vụ mầm non tại địa bàn các xã thuộc thị xã Bến Cát, Bình Dương. Hiểu rõ
hơn về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối
với chất lượng dịch vụ mầm non. Điều này góp phần tạo cơ sở cho các trường lên
kế hoạch, tổ chức các chương trình giảng dạy, bố trí, phân cơng, nâng cao chất
lượng dạy và học tại các trường theo tiêu chuẩn mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của các bậc phụ huynh ln muốn con mình được phát triển tồn diện.
Bên cạnh đó, tác giả cịn đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ mầm non tại Thị xã Bến Cát, Bình Dương trong thời gian sắp tới.
1.7 Cấu trúc của luận văn
Luận văn bao gồm 5 chương
Chương 1: Giới thiệu
Tác giả nêu ra lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu;
đối tượng nghiên cứu; phạm vi nghiên cứu; ý nghĩa và hạn chế của nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
6

Tổng hợp các khái niệm, lý thuyết, nghiên cứu thực nghiệm trong và ngồi
nước có liên quan đến luận văn; từ đó xây dựng các giải thuyết và đề xuất mơ
hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Bao gồm việc xác định quy trình, hình thức nghiên cứu chọn mẫu, kích
thước mẫu, loại dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu, các phương pháp phân
tích và xử lý số liệu, các phương pháp kiểm định.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Trình bày các kết quả có được từ việc phân tích dữ liệu thu thập và thống kê
theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và loại hình trường học mà đối
tượng được khảo sát sử dụng, cụ thể là: kiểm định các thang đo lường qua phân
tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm
định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến đến sự hài
lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối với chất lượng dịch vụ mầm non. Từ
những kết quả đánh giá cường độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối với chất lượng dịch vụ mầm non trên
địa bàn các xã của thị xã Bến Cát. Ngồi ra, tác giả cịn đưa ra các gợi ý giải
pháp ở chương tiếp theo.
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị
Tóm tắt các kết quả có được từ nghiên cứu và những đóng góp của các kết
quả nghiên cứu này. Hai nội dung lớn được trình bày gồm: Tóm tắt lại các kết
quả phát hiện được, trình bày ý nghĩa thực tiễn đạt được của nghiên cứu; từ đó
gợi ý các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non
đối với chất lượng dịch vụ mầm non cả về chất lẫn về lượng.

7

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1. Khái niệm
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Hiện trên thế giới có khá nhiều định nghĩa về khái niệm về dịch vụ. Nhưng
nhìn chung, dịch vụ có thể được hiểu là một hoạt động của một tổ chức hay cá
nhân nhằm đáp ứng nhu cầu nhất định nào đó cho một cá nhân hay tập thể. Dịch
vụ là một sản phẩm đặc biệt với đặc điểm là không tồn tại ở dạng hữu hình như
các hàng hóa khác. Chính vì lẽ đó, dịch vụ khó có thể đo lường một cách chính
xác và các nhà kinh tế học nổi tiếng đã định nghĩa như sau:
Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và
cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Nhà kinh tế học nổi tiếng Philip Kotler (2001) đã phát biểu “Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ
hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có hay
khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng cũng là một khái niệm có nhiều tranh luận, tùy vào đối tượng sử
dụng mà định nghĩa khác nhau, nhà sản xuất thì định nghĩa chất lượng là những
tiêu chuẩn phù hợp với các quy định được cơng bố, cịn người tiêu dùng thì định
nghĩa chất lượng là cảm nhận, những giá trị mà sản phẩm/dịch vụ mang lại đáp
ứng nhu cầu sử dụng.
Theo hệ thống quản lý chất lượng - TCVN ISO 9001:2000 do Bộ Khoa học
và Công nghệ ban hành, chất lượng được định nghĩa sau: “Chất lượng là khả
năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan"
Do chất lượng mang giá trị vơ hình nên chất lượng dịch vụ cũng mang tính
vơ hình, khách hàng cảm nhận sản phẩm/dịch vụ bằng các hoạt động giao tiếp,
nhận thông tin và cảm nhận. Theo tác giả Parasuraman và các cộng sự (1988),

8


“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cánh giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”
Do mỗi cá nhân có một nhu cầu và nhận thức khác nhau nên việc cảm nhận
về chất lượng dịch vụ của mỗi người cũng khác nhau và theo Joseph Juran
(1988) “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”
Từ những quan niệm nêu trên, chất lượng dịch vụ có thể hiểu là sự phù hợp
với mục tiêu, là sự thoả mãn được những nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng và
đáp ứng được các tiêu chuẩn quy định và là những gì mà khách hàng cảm nhận
được.
2.1.3 Chất lượng dịch vụ mầm non
Chất lượng dịch vụ mầm non có thể hiệu là những sự phù hợp với mong
đợi, kỳ vọng của bậc phụ huynh về kết quả của cả một q trình giáo dục, chăm
sóc các bé trong độ tuổi mầm non.
Theo V.I.Slobodchikova, chất lượng dịch vụ mầm non chính là chất lượng
cuộc sống của trẻ. Chất lượng dịch vụ mầm non được thể hiện trong việc đảm
bảo mức độ dịch vụ giáo dục, đáp ứng sự mong đợi và nhu cầu của phụ huynh và
các quy định của chính phủ. Cũng theo tác giả, chất lượng dịch vụ mầm non là
tập hợp các yếu tố như: chất lượng của quá trình giáo dục (mà các thành phần là
các nội dung chương trình, tổ chức q trình chăm sóc - giáo dục, trẻ em, giáo
viên...); chất lượng nguồn lực (nguồn lực và điều kiện cần thiết cho quá trình
giáo dục); chất lượng quản lý; chất lượng của các kết quả của hệ thống giáo dục
mầm non.
Đối với dịch vụ mầm non, khách hàng ở đây chính là các bé và là phụ
huynh, trong đó các bé giữ vai trò trung tâm trong mọi hoạt động của nhà trường,
chất lượng dịch vụ mầm non là sự tập trung tạo mọi điều kiện cho sự phát triển
toàn diện nhân cách của các bé.
2.1.4 Sự hài lòng

Theo Philip Kotler (2001), “sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của
một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với
những mong đợi (kỳ vọng) của người đó”.
9


Theo Oliver (1980), “Sự hài lòng của khách hàng cũng có thể hiểu là sự
phản ứng của họ đối với việc được đáp ứng những mong muốn”.
Từ những kiến thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lịng có thể phân thành 3
thang đo mức độ: (1) Khơng hài lịng: Mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn
kỳ vọng, mong đợi; (2) Hài lòng: cảm nhận của khách hàng và những kỳ vọng,
mong đợi là tương đương nhau; (3) Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách
hàng cao hơn những kỳ vọng, mong đợi của người sử dụng.
2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Theo Parasurama và cộng sự (1988), tác giả nhận định chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau tương đối nhưng có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được xác định bởi
nhiều nhân tố khác nhau, là một thành phần quan trọng quyết định của sự hài
lòng. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ càng tốt sẽ dẫn đến sự hài lịng của khách
hàng về dịch vụ càng cao, hay nói cách khác khách hàng khi được thỏa mãn về
chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến sự hài lòng về dịch vụ đó.
Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự
hài lịng của khách hàng có mối quan hệ tương quan với nhau, trong đó chất
lượng dịch vụ là cái có trước và sự hài lịng của khách hàng là cái có sau thơng
qua mối quan hệ nhân quả.
2.2 Các lý thuyết liên quan
2.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự (1985)

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), sự hài lòng của khách hàng về
sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc vào 5 yếu tố là: (1) Phương tiện hữu hình: cơ sở
vật chất, trang thiết bị, (2) Độ tin cậy: khả năng thực hiện các cam kết về dịch
vụ đáng tin cậy và chính xác; (3) Mức độ đáp ứng: sự sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng và thực hiện các dịch vụ nhanh chóng; (4) sự đảm bảo: sự hiểu biết và
lịch sự của nhân viên, khả năng đem đến lòng tin và sự tin tưởng cho khách
10


hàng; (5) Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm và chú ý đến từng cá nhân khách
hàng.

Hình 2.1 Mơ hình Servqual (Parasuraman và cộng sự,1988)
Vận dụng mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
và cộng sự (1985)
Từ mơ hình trên, ta thấy rằng nhà trường cần có cơ sở vật chất khang
trang và tạo ra một môi trường giảng dạy đảm bảo, tin cậy cho các bé, đặc biệt
khơng có tình trạng bạo hành học đường, bên cạnh đó cần phản hồi giữa nhà
trường và phụ huynh học sinh nhằm nâng cao chất lượng giáo dục từ đó giúp sự
hài lịng của các bậc phụ huynh về chất lượng dịch vụ mầm non sẽ được nâng
lên.
2.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
(1984)
Theo Gronroos, ông cho rằng cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ được dựa trên 3 yếu tố: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và
hình ảnh
(1) Chất lượng kỹ thuật được hiểu là dịch vụ được cung cấp là gì và chất
lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng được hiểu là dịch vụ được cung cấp thế nào hay
làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra cấu thành từ

11


các yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, xúc tiến bán
hàng.

Hình 2.2: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Vận dụng mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của
Gronroos (1984)
Từ mơ hình trên, ta thấy rằng ngồi việc các nhà trường mầm non cung
cấp các dịch vụ mầm non (giữ trẻ) có chất lượng về mặt hình thức (cơ sở vật
chất, phương tiện phục vụ dạy và học), lẫn nội dung (đội ngũ giáo viên, chất
lượng giáo viên, chương trình giảng dạy) thì cịn cần đẩy mạnh và tăng cường
cơng tác xây dựng hình ảnh trường học thân thiện với chất lượng giáo dục tốt cho
các bậc phụ huynh cảm nhận và tin tưởng gửi con em họ vào trường.
2.2.3 Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
Mơ hình được xem là tồn diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc
cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mơ
hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ
như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành
vi của khách hàng.

12


Hình 2.3 Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Vận dụng mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự
(2000)
Từ mơ hình nghiên cứu của Dabholkar và cộng sự (2000), ta thấy các
trường để có được sự hài lịng từ các bậc phụ huynh về chất lượng dịch vụ
mầm non thì cần tạo ra một mơi trường có sự tin cậy, thoải mái giữa nhà
trường và phụ huynh và cần có sự quan tâm giữa các giáo viên đối với các bé
mà khơng có sự phân biệt đối xử, bên cạnh đó, nhà trường cịn cần xây dựng
hình ảnh, đặc trưng riêng nhằm xây dựng một thương hiệu trong lòng các bậc
làm cha làm mẹ về một môi trường giáo dục chất lượng.
2.3 Các nghiên cứu có liên quan
2.3.1 Các nghiên cứu trong nước
Tác giả Trương Quang Thịnh (2006), với nghiên cứu “Đo lường sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ
phẩn Sài Gòn – Chi nhánh Khánh Hòa (SCB Khánh Hòa)”. Nghiên cứu cho thấy
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau, cụ
thể bao gồm 7 yếu tố như sau: (1) Chất lượng sản phẩm dịch vụ, (2) Hình ảnh,
(3) Độ tin cậy, (4) Độ tiếp cận, (5) Phản hồi/ Đáp ứng, (6) Kỹ năng, (7) Thông tin

13


Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Hình ảnh
Độ tiếp Cận
Độ tin cậy
Sự hài lịng

Đáp ứng/ Phản hồi
Kỹ năng
Thơng tin

Hình 2.4 Mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ của ngân hàng thương mại cổ phẩn Sài Gòn – CN Khánh Hòa
Với nghiên cứu “Sự hài lịng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa
quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại trường đại học cơng nghiệp Tp. Hồ
Chí Minh” của nhóm tác giả Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng, Huỳnh Đạo Nghĩa,
Hoàng Thị Hồng Ngọc, Đỗ Thị Quỳnh Như, Nguyễn Văn Thường (2014).
Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối
quan hệ với nhau, cụ thể bao gồm 7 yếu tố như sau: (1) Chương trình đào tạo, (2)
Giảng viên, (3) Tổ chức quản lý, (4) Cơ sở vật chất, (5) Khả năng phục vụ, (6)
Học phí, (7) Kết quả đạt được
Chương trình đào tạo
Giảng viên
Tổ chức quản lý
Cơ sở vật chất
Khả năng phục vụ

Sự hài lịng

Học phí
Kết quả đạt được
Hình 2.5: Mơ hình Sự hài lịng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa quản trị
kinh doanh về chất lượng đào tạo tại trường đại học công nghiệp Tp.HCM
14


Với nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học
trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội” của tác giả Phạm
Thị Liên (2016), nghiên cứu đã chỉ ra chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của
người học có mối quan hệ với nhau, thông qua các yếu tố: (1) Cơ sở vật chất, (2)

Chương trình đào tạo, (3) Giảng viên, (4) Khả năng phục vụ
Cơ sở vật chất
Chương trình đào tạo
Sự hài lịng

Giảng viên
Khả năng phục vụ

Hình 2.6 Mơ hình Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học
trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội
2.3.2 Các nghiên cứu nước ngồi
Nhóm tác giả Tariq Khalil Bharwana, Mohsin Bashir và Muhammad
Mohsin (2013), với nghiên cứu “sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài
lòng của phụ huynh trường hợp các trường tư thực tại Faisalabad, Punjab,
Pakistan”. Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ mầm non và sự hài lịng của
phụ huynh có mối quan hệ với nhau, cụ thể bao gồm 8 yếu tố như sau: (1)
phương tiện hữu hình, (2) sự đồng cảm, (3) sự tin cậy, (4) đáp ứng, (5) năng lực
phục vụ
Phương tiện hữu hình
Sự đồng cảm
Sự tin cậy
Sự hài lịng
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Hình 2.7 Mơ hình sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của phụ
huynh trường hợp các trường tư thực tại Faisalabad, Punjab, Pakistan
15


Nhóm tác giả Jang Li-Fen, Yi-Man Lin, Lin Moore (2014) với mơ hình

nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng giữ trẻ và sự hài lòng của phụ huynh
tại Đài Loan”. Tác giả đã đưa ra mơ hình với 6 yếu tố tác động bao gồm: (1)
Chương trình giảng dạy, (2) Giáo viên, (3) Sự tương tác, (4) Sự an tồn và sức
khỏe, (5) Mơi trường, (6) Đánh Giá
Đặc điểm cá nhân:
Giới tính
Thu nhập
Trình độ học vấn
Độ tuổi
Loại hình trường

Chương trình giảng dạy
Giáo viên
Sự tương tác

Sự hài lịng

Sự an tồn và sức khỏe
Mơi trường
Đánh Giá
Hình 2.8 Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng giữ trẻ và sự hài lòng của phụ
huynh tại Đài Loan
Lily Muliana Mustafa and Mohamed Nor Azhari Azman (2014) với đề tài
“Đo lường sự hài lòng chất lượng dịch vụ mầm non tại thành phố Proton –
Malaysia”. Nghiên cứu này một lần nữa chi ra rằng chất lượng dịch vụ mầm non
và sự hài lòng của phụ huynh có mối quan hệ với nhau, cụ thể bao gồm 8 yếu tố
như sau: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự đồng cảm, (3) sự tin cậy, (4) đáp ứng,
(5) năng lực phục vụ

16