Tài liệu Quyển 1_Nội dung quản lý hành chính (P5) pptx

3.2. Cam kết phục vụ nhân dân - Hiến chơng khách hàng.
Trên diễn đàn cải cách của các nớc, thuật ngữ Hiến chơng khách hàng
đợc sử dụng khá phổ biến và nhiều nhà cải cách đã coi đây là một trong những
mô hình của cải cách. Hiến chơng khách hàng thực chất là cam kết công
khai của các tổ chức cung cấp dịch vụ đối với khách hàng của mình.
Hiến chơng khách hàng của các nớc đều nhằm công bố cam kết công
khai của các tổ chức nhà nớc đối với các dịch vụ chất lợng mà họ cung cấp;
cũng nh những bảo đảm cho việc cung cấp. Hiến chơng cũng quy định những
loại dịch vụ mà khách hàng có thể yêu cầu đợc cung cấp và chất lợng của dịch
vụ.
Xây dựng Hiến chơng khách hàng là một công việc không dễ dàng và
không dễ chịu đối với các cơ quan công quyền, nhng lại là một công cụ rất
quan trọng. Đó là một sự thông báo công khai, biết trớc và là sự cam kết của
nhà nớc về những loại dịch vụ (cả về chất lợng) có thể chờ đợi, hy vọng, yêu
cầu, đòi hỏi từ các cơ quan nhà nớc. Đây cũng là một trong những đòi hỏi tiên
quyết để có chứng chỉ ISO 9001-2000.
Một hiến chơng tốt cũng có nghĩa là công dân tin tởng hơn vào nhà nớc.
Do đó, khi xây dựng hiến chơng, cần tập trung vào khách hàng hơn là tập
trung để giải quyết công việc nội bộ cơ quan hay mối quan hệ giữa các cơ
quan.
Quy chế hoạt động của các cơ quan nhà nớc thờng đợc xây dựng căn cứ
vào nội tại của mình hơn là căn cứ vào đòi hỏi của công dân với tổ chức. Xây
dựng Hiến chơng khách hàng cần đổi mới cách làm nhằm phục vụ tốt hơn
khách hàng.
Xây dựng hiến chơng khách hàng chính là sự tự hoàn thiện chất lợng
dịch vụ cung cấp cho công dân của các cơ quan quản lý hành chính nhà nớc.
Đó cũng chính là tạo cơ hội để công dân giám sát nhà nớc. Đây là công việc
không dễ chịu với các cơ quan công quyền.
Hiến chơng khách hàng cũng chính là giai đoạn đầu của chất lợng:
tuyên bố chất lợng để cam kết thực hiện chất lợng đó. Và cũng là công cụ để
giám sát chất lợng (nguyên tắc của ISO 9001-2000).

3.3. Hợp đồng trách nhiệm- cam kết của các bên có liên quan về kết
quả đầu ra.
Hợp đồng trách nhiệm đang nổi lên nh là một công cụ quan trọng trong
tiến trình cải cách hành chính trong các nớc nhằm mục đích hoàn thiện hiệu
lực, nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý, nhằm giảm mức chi tiêu theo xu
hớng: làm tốt hơn, nhiều hơn, nhng ít nguồn lực hơn.
Trong bối cảnh chung của sự thay đổi, nhiều nhà cải cách áp dụng
nhiều cách thức khác nhau để hoàn thiện quản lý, đặc biệt các tiếp cận mới về
phân quyền quản lý; nhằm nâng cao chất lợng phục vụ theo các tiêu chí đã
thoả thuận trong hợp đồng.
Hợp đồng thực thi công vụ sẽ là một công cụ nhằm cung cấp khuôn
khổ để tạo ra những hành vi quản lý mới trong bối cảnh đang thay đổi. Hợp
đồng thực thi công vụ đợc xem nh động lực để xác định cụ thể mục tiêu, cách
thức trợ giúp, giám sát, trong khi đó công việc quản lý hàng ngày do các nhà quản
lý các cấp thực hiện.
Hợp đồng thực thi công vụ cũng đề ra các công cụ quản lý nhằm xác
định trách nhiệm và mong muốn của các bên có liên quan đến hợp đồng để đạt
đợc kết quả đã thoả thuận. Hợp đồng thực thi công vụ trong khu vực nhà nớc
nhằm mục đích thiết lập một cách chắc chắn, pháp lý, chịu trách nhiệm cũng
nh cách thức xử lý. Điều này khác với các loại hợp đồng của khu vực t nhân.
Mục đích của Hợp đồng thực thi công vụ không phải là một công cụ để
trừng phạt nh trong hợp đồng kinh doanh; cũng không phải là loại văn bản
mang tính pháp lý để đa ra tranh chấp ở toà án. Hợp đồng thực thi công vụ
nhằm chia sẻ, trao đổi những đòi hỏi của các bên có liên quan đến công vụ
cùng thực hiện một cách phối hợp tốt nhất.
Hợp đồng thực thi công vụ tập trung chủ yếu vào mối quan hệ giữa
các bên có liên quan đến cung cấp dịch vụ cho công dân trong các cơ quan nhà
nớc. Nét đặc trng của các loại hợp đồng quan hệ trong thực thi công vụ là:
- Sự trung thực, tin cậy giữa các bên có liên quan đến hợp đồng (thủ tr-
ởng, nhân viên, các bên khác).

- Đòi hỏi sự linh hoạt khi cụ thể hoá.
- Khó khăn khi cụ thể mục tiêu và đo lờng kết quả.
Để một Hợp đồng thực thi công vụ có kết quả, đòi hỏi :
- Quản lý tốt các mối quan hệ;
- Trao đổi, đàm phán;
- Đo lờng đợc hoạt động;
- Dự trữ ;
- Hoàn thiện liên tục;
- Năng lực học và hoàn thiện.
Trong tiến trình cải cách hành chính, nhiều nớc áp dụng các mô hình
khác nhau trong việc cung cấp dịch vụ công (xem sơ đồ 12). Trong nhiều năm,
cung cấp dịch vụ công mang tính độc quyền nhà nớc, độc quyền cả về nguồn
thu, cả chi. Một số nớc một số loại dịch vụ công mang tính công ích đã chuyển
sang cho khu vực t nhân dới làn sóng đợc gọi là " t nhân hoá (privatization). Tuy
nhiên,
thuật ngữ
t nhân hoá
cũng cha
thống nhất
về cách
tiếp cận,
nhng cách
Độc quyền nhà nước
trong cung cấp dịch vụ công
Dịch vụ công do nhà
nước bao cấp, chi trả
Đơn vị sự
nghiệp nhà
nước cung
cấp

Hình 12: Các mô hình cung
cấp dịch vụ công
Dịch vụ công có thu phí
do nhà nước cung cấp hay
tư nhân cung cấp
Dịch vụ công chuyển
sang khu vực tư nhân-
tư nhân hoá
Hỗn hợp
nhà nước -
tư nhân
cung cấp
Hợp đồng cung cấp các
loại dịch vụ
Nhiều mô hình cung
cấp trong đó có hình
thức hợp đồng
Tư nhân cung cấp
dịch vụ công do
nhà nước bao cấp
hiểu chung là: chuyển toàn bộ trách nhiệm cung cấp dịch vụ công cho khu vực
t nhân.
Làn sóng t nhân hoá cũng gặp phải những khó khăn nhất định. Anh quốc
trong kỷ nguyên Thatcher đẩy mạnh t nhân hoá nhiều hoạt động cung cấp dịch
vụ công, nhng giai đoạn hiện nay đang phải xem xét lại hiệu quả của t nhân hoá.
Nớc Nga đã phải trả giá cho sự t nhân hoá tràn lan của mình.
Dạng thứ hai của cải cách hoạt động cung cấp dịch vụ công là áp dụng
mô hình hợp đồng. Mô hình hợp đồng trên nguyên tắc là cùng chia sẽ rủi ro,
nguồn lực cũng nh lợi ích nhận đợc.
Sự tham gia của các chủ thể thuộc khu vực t nhân trong hoạt động cung

cấp dịch vụ công đòi hỏi các chủ thể đó phải đầu t và điều đó cũng có nghĩa là
họ phải có khả năng thu hồi các loại chi phí đầu t đó. Đây cũng là nét cơ bản
khác nhau giữa nhiều hoạt động cung cấp dịch vụ công đợc thực hiện bởi nhà n-
ớc, không thu hồi lại vốn, mang tính bao cấp, "cho không" của nhà nớc thông
qua đơn vị sự nghiệp của nhà nớc. Hợp đồng cung cấp dịch vụ công bao gồm cả
các loại dịch vụ công do nhà nớc bao cấp cũng nh các loại dịch vụ công do ngời
sử dụng chi trả đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải lựa chọn hình thức thu hồi
vốn. Đó cũng là cách thức để nâng cao hiệu quả sử dụng ngân sách nhà nớc
dành cho các hoạt động cung cấp dịch vụ công.
Hoạt động cung cấp dịch vụ công
phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, đó
là: các yếu tố thuộc về môi trờng
trong đó dịch vụ công đợc cung
cấp; các yếu tố thuộc về thể chế
pháp luật của nhà nớc; các yếu tố
thuộc về các bên có liên quan đến
loại dịch vụ đợc cung cấp - ngời
cung cấp và ngời nhận dịch vụ; yếu
tố thuộc về bản chất của loại dịch
vụ đợc cung cấp.
Môi trư
ờng
Thể chế,
pháp luật
Các bên có
liên quan
Loại dịch
vụ
Mô hình cung
cấp dịch vụ

công
Hình 13: Các yếu tố tác động đến lựa chọn mô hình cung
cấp dịch vụ công
Nghiên cứu để lựa chọn một mô hình hay một giải pháp nào đó để cung
cấp dịch vụ công cũng chính là nghiên cứu mô hình/ giải pháp nhằm co thể khai
thác tối đa những tác động tích cực và hạn chế đến mức thấp nhất tác động tiêu
cực của các yếu tố đó (xem sơ đồ hình 13),
Đánh giá hiệu quả và lựa chọn giải pháp cung cấp dịch vụ công phải dựa
trên tập hợp hệ thống thông tin có liên quan đến các yếu tố kể trên. Đồng thời
phải có khả năng xử lý các mối quan hệ phức tạp giữa các yếu tố đó.
Hợp đồng cung cấp dịch vụ công là một giải pháp giải quyết tốt, hài hoá
các mối quan nêu trên. Về nguyên tắc, các bên liên quan đến hợp đồng phải cố
gắng để thu thập các loại thông tin cần thiết có liên quan đến mô hình cung cấp
dịch vụ nhằm tìm kiếm hiệu quả cao nhất cho chính tổ chức mà họ là ngời đại
diện. Đây là một thách thức lớn đối với công chức nhà nớc khi đóng vai trò bên
A để ký hợp đồng cung cấp dịch vụ công (dịch vụ sử dụng ngân sách nhà nớc)
với các bên đối tác (bên B) dù đó là bên B nhng vẫn thuộc khu vực nhà nớc.Trên
nguyên tắc nh đã nêu trên, bên A phải tìm kiếm nhiều thông tin, nhiều cách tiếp
cận, nhiều điều quy định đem lại lợi ích lớn nhất cho nhà nớc mà họ là ngời đại
diện. Đồng thời không đợc để các mối quan hệ với bên B làm tổn thất lợi ích
nhà nớc. Thành ngữ "bên B là chùm khế ngọt để A trèo hái cả ngày" thể hiện sự
xuốnng cấp nghiêm trọng của một bộ phận công chức thay mặt nhà nớc ký các
hơp đồng cung cấp dịch vụ công. Nếu những nguyên tắc của hợp đồng đợc thực
hiện, có đủ cơ sở pháp lý để xử lý các mối quan hệ " ngoài hợp đồng" chắc
những thất thoát của ngân sách nhà nớc dành cho các loại dịch vụ công (hạ tầng,
bệnh viện, trờng học,..) sẽ giảm và chấm dứt.
Nghiên cứu về hợp đồng và mục đích của việc thiết lập quan hệ hợp đồng
giữa các bên có liên quan đợc thể hiện dới một số hình thức:
- Chia sẽ rủi ro, thất bại
- Chia sẻ lợi ích

- Tăng tính trách nhiệm và chịu trách nhiệm của các bên có liên quan;
- Tăng khả năng nhìn nhận các vấn đề mang tính chất nhóm, vì lợi ích
chung trớc khi ký kết việc thực hiện công việc.