Tài liệu Quyển 1_Nội dung quản lý hành chính (P9) pdf

3.10.Cải cách hành chính gắn liền với nâng cao chất lợng hoạt động
của các cơ quan hành chính nhà nớc, tăng niềm tin của công dân đối với
nhà nớc.
Đây là một trong những cách tiếp cận mà các nhà quản lý hành chính
nhà nớc cần quan tâm để từng bớc có thể áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất
lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000.
Sản phẩm của hoạt động quản lý hành chính nhà nớc là hàng hoá và
dịch vụ. Tuy nhiên, khái niệm chất lợng trong khu vực công, trong hoạt động
quản lý hành chính nhà nớc thờng không đợc chú ý.
Chất lợng trong khu vực công thờng rất khó lợng hoá, xác định. đặc biệt
các loại dịch vụ mang tính hành chính. Dịch vụ hành chính mang tính pháp lý
cao nhng lại là mang tính bất bình đẳng".
Chất lợng hoạt động cung cấp dịch vụ công của các cơ quan hành chính
nhà nớc gắn liền với công dân, các tổ chức mà họ cung cấp dịch vụ hay công
dân và các tổ chức là ngời sử dụng các loại dịch vụ đó.
Cải cách hành chính nhà nớc đã đợc Đảng và Nhà nớc ta quan tâm. Nhiều
nghị quyết của Đảng và Nhà nớc về cải cách hành chính đã đợc ban hành. Nhiều
hoạt động cải cách nền hành chính nhà nớc tập trung trên ba lĩnh vực chủ yếu mà
Nghị quyết Hội nghị Ban chấp hành Trung ơng lần thứ 8 ( Khoá VII) đã đợc
Chính phủ chỉ đạo triển khai. Công cuộc đổi mới và cải cách nền hành chính nhà
nớc đã tạo ra những bớc thay đổi căn bản trong đời sống chính trị - kinh tế - văn
hoá- xã hội ở nớc ta. Nhiều hạn chế, ách tắc của thời kỳ kinh tế tập trung, quan
liện bao cấp đã bị xoá bỏ. Động lực cho sự phát triển, sự nghiệp công nghiệp hoá,
hiện đại hoá để đa nớc ta trở thành nớc công nghiệp đã đợc hình thành và phát
triển.
Nghị quyết 38/CP của Chính phủ ngày 4/5/1994, tập trung vào khâu đột
phá khẩu là cải cách thủ tục hành chính đã tạo ra đợc những bớc chuyển rất căn
bản trên nhiều lĩnh vực ; tạo tiền đề cho sự phát triển. Sự cố gắng rất lớn của các
ngành, các cấp liên quan đến thù tục hành chính là rất lớn, nhng kết quả cha đạt
nh nhân dân mong muốn. Báo cáo của Thủ tớng chính phủ tại kỳ họp lần thứ 8
Quốc hội khoá X đã không vui khi phải thông báo rằng: tiến trình cải cách nền

hành chính nhà nớc chậm, không đạt nh chúng ta mong muốn. Hiệu lực, hiệu quả
hoạt động của bộ máy nhà nớc cha tơng xứng với những gì mà Nhà nớc đã bỏ ra
cho cải cách nền hành chính
1
/.
Quyết định 207/2000/QĐ-TTg của Thủ tớng Chính phủ triển khái Nghị quyết
Hội nghị Ban Chấp hành Trung ơng lần thứ 7 (khoá VIII) nhấn mạnh tập trung
vào 6 nội dung cơ bản của công cuộc cải cách hành chính nhà nớc trong giai đoạn
tới và kế hoạch 8 điểm triển khai cải cách hành chính nhà nớc trong năm 2001
cũng đã đợc Chính phủ thông qua.
Một thực tế đặt ra cần quan tâm là tại sao cải cách nền hành chính đợc nói
nhiều ở các cấp, các ngành từ trung ơng đến cơ sở (ở xã, ngời dân cũng nói về cải
cách hành chính nhà nớc) nhng kết quả của cải cách cha nh chúng ta mong muốn.
Hội thảo về cải cách hành chính tại Học viện Hành chính Quốc gia với sự tham
gia của nhiều nhà cải cách, nhiều nhà nghiên cứu cũng chỉ ra sự chậm của công
cuộc cải cách hành chính
2
/. Báo cáo chính trị trình Đại hội Đảng toàn quốc lần
thứ IX cũng đã đánh giá cải cách hành chính tiến hành chậm, thiếu kiên quyết,
hiệu quả thấp. Trong khi đó niềm tin của nhân dân đối với công cuộc cải cách
hành chính cha thực sự đợc củng cố. Nhiều sự cải cách đã đợc đề ra, nhng trên
thực tế thiếu cơ sở để cho nhân dân tin. Nhiều hiện tợng xấu từ ngay trong bộ máy
hành chính nhà nớc đang làm cho niềm tin của nhân dân đối với nhà nớc giảm.
Xã hội càng phát triển, nhu cầu con ngời càng lớn và ham muốn của con
ngời càng tăng. Cải cách nền hành chính nhà nớc ở các nớc cũng nh ở Việt
Nam gặp khá nhiều khó khăn khi mà niềm tin của nhân dân và sự cam kết của
chính phủ về cải cách cha hoà quyện vào nhau. Nhiều hoạt động cải cách nền
hành chính nhà nớc chỉ mang ý nghĩa hình thức hơn là nội dung. ở nớc ta, cải
cách bộ máy hành chính nhà nớc một trong những nội dung lớn của tiến trình
cải cách nền hành chính nhà nớc. Sáp nhập 8 bộ còn ba bộ đợc d luận trong và

ngoài nớc đánh giá là một bớc đi táo bạo. Đó không chỉ là sự giảm bớt đợc 5
1
Tại kỳ họp này, nhiều đại biểu Quốc hội cũng đã chất vấn Bộ trởng, trởng ban Tổ chức cán bộ Chính phủ về hiệu quả của các dự án
cải cách hành chính.
2
Học viên Hành chính Quốc gia đã tổ chức hội thảo với đầu đề."giải pháp thức đẩy cải cách hành chính . Nhiều báo cáo khoa học đã
đợc trình bày, trong đó nhiều ý kiến cũng đề cập đến sự chậm trễ của công cuộc cải cách hành chính ở Việt Nam trong giai đoạn (Xem
tài liệu Hội thảo)
quan chức là bộ trởng, mà trên thực tế đã góp phần làm cho hoạt động quản lý
hành chính nhà nớc tốt hơn. Tuy nhiên, nội dung bên trong của sự sát nhập này
vẫn còn nhiều vấn đề cần tiếp tục cải cách. Quyết định 207/2000/QĐ-TTg đã
chỉ ra những nội dung cần làm bên trong đó
3
/.
Cải cách thủ tục hành chính đợc đánh giá là khâu đột phá khẩu. Thực tế cải
cách thủ tục đã giải tán đợc khá nhiều bông ke trên con đờng đi đến một nền
hành chính hiệu lực, hiệu quả. Tuy nhiên, thủ tục hành chính vẫn là vấn đề bức
xúc của tiến trình cải cách hành chính. Sự phiền hà trong thủ tục hành chính vẫn
tồn tại ở nhiều nơi, nhiều lúc, dới nhiều hình thức khác nhau. Nhiều địa phơng,
đặc biệt là Tp Hồ Chí Minh, rất quan tâm đến mô hình một cửa và có lúc ngời
ta nói đến mô hình một cửa- một dấu. Mô hình một cửa đợc nhiều nớc đề cập
đến và coi đây là một trong những điều mà cải cách nền hành chính cần hớng đến.
Nhng hiểu thế nào là một cửa trên phơng diện nhà nớc phục vụ nhân dân, coi
nhân dân là khách hàng của mình thì có thể không giống nhau. Nhiều nhà cải
cách ở Thành phố Hồ Chí Minh quan niệm cải cách theo mô hình một cửa là
sự tập trung tất cả các cơ quan hành chính nhà nớc cấp quận, huyện về tại một địa
điểm và công dân chỉ cần đến đó sẽ đợc giải quyết mọi yêu cầu công việc. Một
phong trào khá rầm rộ là di chuyển tất cả các phòng ban, về khu hành chính tập
trung (UBND quận, huyện) Không thể phủ nhận những kết quả bớc đầu của mô
hình này và nhiều địa phơng đến Thành phố Hồ Chí Minh để học tập kinh

nghiệm.
Sự thiếu lòng tin của nhân dân đối với nền hành chính nhà nớc cũng xuất
phát từ việc thiếu sự cam kết và thực hiện đúng cam kết của các cơ quan quản lý
nhà nớc đối với xã hội. Nhiều nớc trong tiến trình cải cách hành chính đã tập
trung nhiều vào việc thiết lập mối quan hệ lòng tin đó. Nớc Anh là một trong
những quốc gia đã cải cách nền hành chính bằng mô hình gọi là Hiến chơng
khách hàng. áp dụng mô hình này đã đem lại hiệu quả trong thiết lập niềm tin
của công dân đối với nhà nớc và đó cũng là biện pháp để các cơ quan nhà nớc
thực hịên dới sự giám sát của công dân nhiệm vụ phục vụ mà họ đã cam kết.
Nhiều nớc hiện nay coi mô hình là một công cụ không thể thiếu đợc nhằm bảo
3
Quyết định 207/2000/QĐ-TTg ngày 13... đã chỉ ra 6 nội dung cần tiến hành cải cách trong năm 2001, trong đó chủ yếu tậpp trung
vào hoàn thiện bên trong của từng cơ quan nhà nớc có ý nghĩa quan trọng.Một số nội dung, đáng lẽ cần phải làm khoa học sát nhập các
bộ và phải làm cách đây 10 năm.
đảm niềm tin của nhân dân đối với các cơ quan nhà nớc; là công cụ để nhân dân
có thể kiểm tra, giám sát các cơ quan nhà nớc.
Xây dựng các nguyên tắc cơ bản hoạt động cung cấp dịch vụ công từ các
cơ quan nhà nớc dựa trên chất lợng cần quan tâm
Chất lợng của các dịch vụ cung cấp cho khách hàng - công dân là nội dung
cần quan tâm nhất . Chất lợng phải đợc xây dựng nhằm đáp ứng đòi hỏi ngày
càng cao của công dân và khả năng đổi mới. Mặt khác, tổ chức nhà nớc cần phải
cam kết thực hiện đợc những gì đa ra. Nếu cam kết chất lợng không đợc tôn
trọng, sự mất dần niềm tin sẽ đem lại nhiều hậu quả tiêu cực khác. Chất lợng
không chỉ của các quyết định mà chất lợng nói chung của các hoạt động quản lý
hành chính nhà nớc là vấn đề cần đợc quan tâm khi xây dng hiến chơng phục
vụ.
Xây dựng hiến chơng phục vụ cần phải định hớng khách hàng - công
dân: tức phải lấy công dân làm tâm cho việc vạch ra các chất lợng dịch vụ đợc
cung cấp. Định hớng khách hàng, định hớng công dân chứ không phải vì nội tại
của các cơ quan quản lý nhà nớc. Không phải để đơn giản sự hoạt động của các

cơ quan cung cấp dịch vụ công mà hoặc hạ thấp tiêu chuẩn, hoặc không đa ra quy
định cụ thể. Xét trên một nghĩa nào đó, mô hình một cửa là sự đơn giản hoá hoạt
động của nhà nớc và điều đó dễ hơn là hoàn thịên chính bên trong chất lợng của
từng bộ phận. Nhân dân chờ đợi vẫn là những gì bên trong của từng bộ phận cấu
thành các cơ quan nhà nớc.
- Tính linh hoạt. Môi trờng hoạt động của các tổ chức nhà nớc luôn vận
động và thay đổi; nhng không phải vì thế mà tạo ra cơ hội cho các cơ quan nhà n-
ớc thiếu sự cam kết của mình. Nhiểu trờng hợp khi xem xét các sai lệch xẩy ra,
các cơ quan nhà nớc thờng dựa vào lý do do điều kiện bên ngoài thay đổi, nhng
lại ít xem xét khía cạnh tích cực để giải quyết các khó khăn của mình. Cần làm rõ
tính linh hoạt và sự nỗ lực của các tổ chức nhà nớc khi cung cấp dịch vụ cho
khách hàng - công dân .
- Thông tin phản hồi từ công dân đợc thu lợm nh thế nào và chuyển đến
cho các cơ quan nhà nớc theo cơ chế nào. Trong khá nhiều nớc, ngời ta nói đến
thông tin phản hồi (hòm th góp ý, đờng dây nóng hay một dạng tơng tự) nhng
khó có thế biết đợc thông tin này đợc tiếp nhận và xử lý ra sao. Sự rơi vào im
lặng đã trở thành không phải không phổ biến. Trong hiến chơng phục vụ cần
công khai cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi từ công dân.
- Cơ chế để sửa đổi những sai lệch do việc cung cấp dịch vụ không nh đã đ-
ợc cam kết hay cơ chế thởng - phạt. Không chỉ phạt dân mà còn phải phạt cả các
cơ quan hành chính nhà nớc. Trớc nay, ít ai nói đến cơ quan hành chính nhà nớc
bị phạt do phục vụ nhân dân không nh đã cam kết. Từ xin lỗi; xin vui lòng
thông cảm,...); trong khi đó nếu nhân dân vi phạm, có thể bị nhiều hình thức xử
lý. Một toà án hành chính không hiệu lực, sẽ không làm cho hiến chơng phục
vụ có giá trị.
- Mô tả và giải thích cách thức tiến hành cung cấp dịch vụ một cách tốt
nhất. Dịch vụ một cửa nh đã nêu trên có phải là sự tối u hay chỉ là một sự sắp xếp
mang tính cơ học. Công dân cần đợc công khai biết cách thức xử lý đó. Hay nói
khác đi quy trfnh thủ tục để tiến hành cung cấp dịch vụ công phải đợc cônmg
khai.

- Hiến chơng phục vụ không phải là sự cam kết của các tổ chức nhà nớc
với nhau mà là sự cam kết với khách hàng - công dân. Chính vì vậy, không nên
quan niệm hiến chơng phục vụ nh là một bản cam kết trong nội bộ cơ quan nhà
nớc mà là sự cam kết (tự cam kết) của tổ chức nhà nớc với khách hàng - công
dân . Điều này đòi hỏi ngôn ngữ của sự cam kết này phải rõ ràng, dễ hiểu và ai
cũng có thể tiếp cận đợc. Ngôn ngữ có thể giúp cho khách hàng - công dân tự
mình có thể đánh giá đợc tiêu chuẩn dịch vụ đợc cung cấp và những gì họ có thể
đòi hỏi, yêu cầu tổ chức nhà nớc phải đáp ứng.
- Một trong những vấn đề đợc xã hội quan tâm là tổ chức nhà nớc làm gì
một cách thoả đáng khi họ cung cấp dịch vụ không hiệu quả, không đúng nh họ
đã cam kết. Cần có một cơ chế về việc đền bù sự yếu kém do chính cơ quan nhà
nớc gây ra cho khách hàng - công dân. Điều này sẽ đặt tổ chức nhà nớc trách
nhiệm cao hơn và tạo cho công dân có điều kiện tin tởng tổ chức nhà nớc hơn.
- Hiến chơng phục vụ cần phải đợc điều chỉnh cho phù hợp với sự thay
đổi của môi trờng trong đó nền hành chính phục vụ công dân của mình. Đó là
cách thức để tổ chức nhà nớc thờng xuyên phải xem xét lại mình; xem xét và
đánh giá lại nhu cầu của khách hàng và cải tiến tốt hơn dịch vụ đợc cung cấp và
đó cũng là cách làm cho công dân tin tởng hơn ở nhà nớc. Thực tế của nhiều nớc
cũng nh ở nớc ta, nhiều mô hình cung cấp dịch vụ công tồn tại nhiều thập kỷ
trong các văn bản quản lý nhà nớc không đợc thay đổi và điều đó làm cho công
dân cảm thấy không hài lòng với dịch vụ nhà nớc cung cấp cho mình. Thờng
xuyên hoàn thiện hoạt động cung cấp dịch vụ công là đòi hỏi quan trọng trong mô
hình hiến chơng phục vụ.
- Trong xu thế chung hịên nay, tạo ra đợc niềm tin cho công chúng đối với
khu vực công là một trong những chủ đề đợc tranh lụân trên nhiều diễn đàn về cải
cách hành chính nhà nớc. Nhiều nớc đã và đang cố gắng để xây dựng một niềm
tin của công chúng đối với công vụ. Công dân hy vọng, mong muốn công chức
phải phục vụ lợi ích công một cách công bằng, không thiên vị. Công chức phải
biết quản lý nguồn lực công một cách có hiệu quả. Cung cấp dịch vụ công một
cách công bằng, tin cậy đợc coi nh là linh hồn của niềm tin của công dân vào nền

hành chính nhà nớc và đó cũng là điều kiện cần và đủ để tạo ra môi trờng lành
mạnh cho hoạt động sản xuất, kinh doanh và tạo niềm tin để nền kinh tế thị trờng
định hớng xã hội chủ nghĩa của chúng ta vận hành tốt và qua đó góp phần tăng tr-
ởng và phát triển kinh tế.
- Mô hình hiến chơng phục vụ phục vụ công dân chí có thể vận hành tốt
và có hiệu quả nếu chúng ta có một nền công vụ tôn trọng những giá trị cốt lõi
của nó. Niềm tin của công chúng với khu vực nhà nớc, nền hành chính nhà nớc
chỉ có thể có đợc nếu nh hoạt động thực thi công vụ phải quan tâm những giá trị
cốt lõi của nó trên cơ sở lợi ích công. Mọi quyết định cung cấp dịch vụ công cho
xã hội nếu không dựa trên lợi ích và phục vụ lợi ích công một cách công bằng,
trung thực, không thiên vị thì không thể có đợc một nền hành chính công có hiệu
lực và do đó sẽ không có hiệu quả. Chỉ khi nào một nền hành chính có hiệu lực và
đợc xã hội chấp nhận do nó đáp ứng lợi ích công một cách cao nhất, công bằng
thì mới có đợc nền hành chính hiệu quả.
- Nhiều nớc trên thế giới khi xây dựng và cải cách nền công vụ thờng quan
tâm đến một số giá trị cốt lõi sau:
1. Vô t
2. Đúng pháp luật.