PHÂN TÍCH CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHÂN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH CHI NHÁNH HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
KHOA KINH TẾ QUỐC TẾ
--------***--------

BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHĨA
Chun ngành:
PHÂN TÍCH CƠNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
CỔ PHÂN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH
CHI NHÁNH HÀ NỘI

Sinh viên thực hiện

:

Mã sinh viên

:

Lớp

:

Khóa

:

Người hướng dẫn khoa học :


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TÊN VIẾT TẮT
GHN

TÊN TIẾNG ANH

COD
CRM

Cash On Delivery
Customer Relationship
Management

MCS
PDA

Material Control System
Personal Digital Assistant

TMĐT

TÊN TIẾNG VIỆT
Công ty Cổ phần dịch vụ
Giaohangnhanh
Thu tiền khi nhận hàng
Quản trị quan hệ khách hàng
Hệ thống liên lạc nội bộ
Hệ thống lấy hàng và giao

hàng trên smartphone
Thương mại điện tử


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Ma trận SWOT trong việc cải thiện công tác quan hệ khách
hàng...........25


5


6

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Những năm gần đây, thị trường TMĐT phát triển mạnh kéo theo đó là thị
trường giao nhận cho TMĐT cũng được sinh ra và phát triển mạnh mẽ. Từ cơ chế
độc quyền với sự nắm giữ của những doanh nghiệp nhà nước, Việt Nam đã có
chuyển mình khi chuyển sang nền kinh tế thị trường với sự xuất hiện của nhiều
doanh nghiệp tư nhân cũng như các doanh nghiệp nước ngoài. Tất cả đã tạo ra sự đa
dạng của thị trường giao nhận trong nền kinh tế mới phát triển và đang nổi như nền
kinh tế Việt Nam.
Đi kèm với sự phát triển của thị trường giao nhận là sự cạnh tranh gay gắt để
có thể thu hút được khách hàng và giữ chân khách hàng. Có thể nói trong nền kinh
tế thị trường với môi trường cạnh tranh như hiện nay, khách hàng chính là chìa khóa
để mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như mảng giao nhận nói riêng để tồn tại và
phát triển. Mọi doanh nghiệp đều nhận thấy việc duy trì và phát triển khách hàng là
yếu tố quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn thu hút

và duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì quản lí tốt quan hệ với khách
hàng của mình là điều bắt buộc.
Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại Chi nhánh Giaohangnhanh tại Hà Nội
và kết hợp với những kiến thức đã học cũng như thông tin tìm hiểu được, em đã
quyết định chọn đề tài: “Phân tích cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tại
công ty Cổ phần dịch vụ Giaohangnhanh chi nhánh Hà Nội” cho chuyên đề thực
tập của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
−

Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chi

−

nhánh Giaohangnhanh tại Hà Nội
Đề xuất một số giải pháp để phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
trong thời gian tới


7

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
−

Đối tượng nghiên cứu: Quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ

−

phần dịch vụ Giao hàng nhanh chi nhánh Hà Nội
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng tại

công ty Cổ phần dịch vụ Giao hàng nhanh trong khoảng thời gian từ năm 2016
đến 2017.

4. Phương pháp nghiên cứu
Bài báo cáo sử dụng một số phương pháp nghiên cứu cơ bản như sau:
−

Phương pháp phân tích: Phân tích các báo cáo liên quan đến kết quả hoạt động

−

kinh doanh và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty.
Phương pháp so sánh: Sử dụng so sánh để đối chiếu giữa kết quả hoạt động
qua các năm của công ty

5. Kết cấu bài báo cáo
Bài báo cáo gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng
Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của chi nhánh
Giao hàng nhanh Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi
nhánh Giaohangnhanh Hà Nội trong thời gian tới
Em xin gửi lời cảm ơn đến - Người đã hết lịng hướng dẫn, đóng góp ý kiến,
giải đáp thắc mắc cho em trong quá trình thực hiện đề tài.
Mặc dù đã cố gắng hoàn thiện bài nhưng do thời gian thực tập ngắn cùng với
sự hiểu biết hạn hẹp nên Bài báo cáo khơng tránh khỏi sai sót. Rất mong được q
Thầy Cơ đóng góp ý kiến thêm để bài Báo cáo được hoàn thiện.
Em xin chân thành cảm ơn!

8

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
1.1 Khái niệm cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng
Có rất nhiều khái niệm về CRM, sau đây tôi xin đưa ra một số khái niệm phổ
biến như sau:
“CRM là việc khai thác và phân tích các cơ cở dữ liệu Marketing, sử dụng các
thông tin nhằm đánh giá thực tiễn doanh nghiệp và xác định các phương pháp cho
phép cực đại giá trị lâu dài của từng khách hàng đối với doanh nghiệp.”
“CRM là phương pháp kinh doanh tích hợp con người, quy trình và cơng nghệ
để cực đại hóa các mối quan hệ của một tổ chức với tất cả các loại khách hàng của
họ. Giá trị thật sự của CRM chính là tạo những thay đổi về chiến lược, quy trình
hoạt động và các chức năng kinh doanh để giữ chân khách hàng, gia tăng khả năng
sinh lợi và lòng trung thành của khách hàng”.
“CRM là viết tắt của customer relationship managemet - quản trị quan hệ
khách hàng. Đó là chiến lược của các cơng ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó
với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ.
Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối
với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng.”
Các định nghĩa khác nhau nhưng thống nhất về mặt tư tưởng. Một cách tổng
quát chúng ta có thể hiểu về CRM như sau:
Quản trị quan hệ khách hàng là tồn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và
phân tích thơng tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các cơng tác tiệp thị,
khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục
đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho
cơng ty.
1.2 Mục đích của Quản trị quan hệ khách hàng
Về cơ bản, quy trình xây dựng CRM nhằm đạt được những mục tiêu cốt lõi
sau:

−

Nắm bắt thông tin về khách hàng: Các mối liên hệ, các đặc điểm hành vi của khách
hàng trước khi bắt đầu một cuộc giao dịch.


9

−

Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ: Đặc điểm nhân khẩu, gía trị kinh doanh,
trạng thái hành vi… Làm cơ sở để lập kế hoạch chiến lược: Định vị, Marketing

chiến lược.
− Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng, các nhóm
khách hàng chiến lược, và nhóm khách hàng khơng có khả năng sinh lợi. Từ đó
cơng ty tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách hàng
nào.
1.3 Những ích lợi mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại
−

Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng
và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ chu
đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như: ngày

sinh, sở thích, nhu cầu….
− Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lí hệ thống dữ liệu và thơng
tin khách hàng nhờ và việc nó có thể xâu chuỗi các thơng tin về khách hàng và lưu
giữ nó trong một ngân hàng dữ liệu. Điều này trở nên càng quan trọng khi doanh
nghiệp càng phát triển, mở rộng phạm vi kinh doanh quy mô khách hàng, khi sự

phân mảng thị trường ngày càng trở nên mạnh mẽ và nhu cầu khách hàng hướng tới
sự cá biệt hoá. CRM giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian trong việc thực hiện
tương tác với khách hàng: đáp ứng đơn hàng, hỗ trợ thông tin cho khách hàng về
sản phẩm dịch vụ các chính sách của công ty, giải quyết các vấn đề của khách hàng,
trả lời điện thoại, thư trực tiếp hoặc email của khách hàng, viếng thăm khách hàng.
Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng và tiết
kiệm chi phí. CRM là một cơng cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh
−

doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực
như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất. Giúp
doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và dự đốn tương
lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa
ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh
doanh và hiệu quả cơng việc của từng nhân viên.


10

−

Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công
việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách
hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng
và giữ chân khách hàng.
1.4 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng
Sơ đồ 1.1: Quy trình quan hệ quản trị khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Phân tích, thống kê, phân loại khách hàng

Lựa chọn chiến lược cho từng loại
kháchPhòng
hàng Dịch vụ khách hàng
Nguồn:
1.4.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
1.4.1.1 Khái niệm về cơ sở dữ liệu
Đánh giá hiệu quả CRM
Một cơ sở dữ liệu (database) là một tập hợp các tập tin có liên quan với nhau,
được thiết kế nhằm làm giảm thiểu sự lặp lại dữ liệu.
1.4.1.2 Mục tiêu của tạo lập cơ sở dữ liệu khách hàng
−

Truy cập dễ dàng, tiết kiệm thời gian và thuận lợi cho việc chia sẻ thông tin giữa

các bộ phận khác nhau trong tổ chức.
− Cơ sở dữ liệu marketing là cơ sở để phân tích, đánh giá đặc điểm, giá trị của khách
hàng hỗ trợ thực hiện phân loại khách hàng và cung cấp thông điệp, sản phẩm hay
dịch vụ tới khách hàng hiệu quả nhất
− Là cơ sở chủ yếu để từ đó định hướng các chiến lược, kế hoạch marketing.
− Cung cấp các thơng tin chính xác và cần thiết cho hoạt động marketing trực tiếp
thông qua các công cụ như direct mail, telemarketing…
1.4.1.3 Những thông tin cần thiết trong cơ sở dữ liệu
Thông tin về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng: những dữ liệu cơ
bản như tên, địa chỉ, số điện thoại, email.


11

Đối với các khách hàng tổ chức còn thêm các thông tin cần thiết như đặc điểm
ngành kinh doanh của khách hàng, văn hố tổ chức, người có quyền quyết định cao
nhất… những thông tin này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc, gặp gỡ và
thương thuyết với khách hàng.
1.4.2 Phân tích, thống kê, phân loại khách hàng
Phân tích dữ liệu dựa trên cơng nghệ và khả năng nhạy bén của người phân
tích nhằm khai thác giá trị dữ liệu, ứng dụng kết quả phân tích vào những công việc
cụ thể như sau:
− Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ: đặc điểm nhân khẩu, giá trị kinh doanh,
trạng thái hành vi… cơ sở để lập kế hoạch chiến lược: định vị, marketing chiến
lược.
− Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng, các nhóm
khách hàng chiến lược, và nhóm khách hàng khơng có khả năng sinh lợi. Từ đó
cơng ty biết tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách
hàng nào.
− Tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
1.4.3 Lựa chọn chiến lược cho từng loại khách hàng
Các doanh nghiệp ngày nay chuyển định hướng kinh doanh từ sản phẩm sang
định hướng khách hàng một cách có chọn lọc. Sự đầu tư dàn trải chỉ tiêu tốn nguồn
lực. Do vậy lựa chọn đúng khách hàng là một yêu cầu quan trọng trong chiến lược
CRM. Phân tích và tổ chức nội dung thông tin của khách hàng trong cơ sở dữ liệu,
là bước thực hiện tiếp theo nhằm tập trung đến khách hàng mục tiêu trong các
chương trình marketing của doanh nghiệp.
Kết quả phân tích có thể thu nhận được từ nhiều cách thức khác nhau. Nếu
kiểu phân đoạn dựa trên hành vi mua hoặc thái độ thì phân đoạn khách hàng tốt nhất
được thoả mãn bao gồm các điều kiện như tỷ lệ mua lại cao nhất, thái độ trung
thành tốt nhất, quy mô mua hàng lớn nhất, thường được lựa chọn đầu tiên và là
nhóm khách hàng tốt nhất. Phân đoạn khác có thể phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác.
Ví dụ: khách hàng thuộc nhóm khách hàng mua với quy mô hàng lớn nhất, nhưng tỷ
lệ mua hàng lại không ổn định. Đây là đối tượng thứ hai có giá trị tiềm năng lớn,

nên có cách thu hút. Mục tiêu của kiểu phân tích khả năng sinh lợi của khách hàng


12

nhằm tách riêng những khách hàng mang lại lợi nhuận cho công ty lớn nhất với
khách hàng kém hiệu quả. Điều này cho phép các nhà quản trị loại trừ được những
khách hàng mà chi phí phục vụ họ lớn hơn thu nhập của cơng ty từ nhóm khách
hàng này.
1.4.4 Đánh giá hiệu quả CRM
Đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp được coi là thành phần quan trọng nhất của CRM.
Giá trị kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi
nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất.
Từ đây, các nhà tiếp thị có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển
các khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho mình và giảm chi phí cũng như loại
bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận. Xác định, phân biệt, lập mục tiêu
tương tác với khách hàng đúng thời điểm với thơng điệp thích hợp là vơ cùng quan
trọng để nâng cao kết quả kinh doanh.


13

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH GIAOHANGNHANH TẠI
HÀ NỘI
2.1 Giới thiệu tổng quan về chi nhánh Giaohangnhanh Hà Nội
2.1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức
2.1.1.1 Lịch sử hình thành
Cơng ty Cổ phần Dịch vụ GiaoHangNhanh được thành lập ngày 20/6/2012

theo Giấy phép đăng ký kinh doanh số: 0311907295, do Sở KHĐT Thành phố Hồ
Chí Minh cấp, với ngành nghề hoạt động chính là cung cấp dịch vụ chuyển phát
nhanh. Sau 1 năm đi vào hoạt động ổn định ở Hồ Chí Minh, Ban lãnh đạo nhận thấy
thị trường Hà Nội có nhiều tiềm năng vì thế đã quyết định thành lập chi nhánh GHN
tại Hà Nội ngày 18/7/2013 theo Giấy phép đăng kí kinh doanh số 0311907295-003
do Sở KHĐT Hà Nội cấp. Sau một thời gian ổn định và phát triển, đến tháng 8/2018
Chi nhánh GHN Hà Nội đã có lượng nhân sự lên đến 120 người và cũng đã ghi dấu
bằng một số mốc quan trọng :
+ 6/2013: Thành lập Chi nhánh GHN tại Hà Nội.
+ 9/2014 : Đạt mốc lấy 1000 đơn hàng/ngày.
+ 12/2014 : Chính thức hợp tác với Metro.
+ 7/2015 : Ra mắt dịch vụ giao hàng 60 phút.
+ 7/2017 : Mở rộng phạm vi giao tất cả tuyến huyện của các tỉnh miền Bắc.
+ 8/2017 : Chính thức áp dụng PDA vào quy trình giao nhận hàng hóa
Với định hướng ban đầu Chi nhánh GHN tại Hà Nội sẽ là công ty Logicstic áp
dụng tối đa cơng nghệ để tối ưu hóa cơng việc, GHN đang dần khẳng định được
mình trong mắt khách hàng tại khu vực HN.
Hệ thống quản lí đơn hàng và COD hiện đại, đội ngũ CSKH thân thiện chuyên
nghiệp, mạng lưới phủ sóng rộng (90% Việt Nam) và chất lượng dịch vụ đồng đều ,
kèm theo vô số các dịch vụ mới sinh ra để hỗ trợ khách hàng như : Ahamove,
Ahabike, PE ( Personal express) chi nhánh GHN tại Hà Nội đang cố gắng để trở
thành số một trong thị trường Logicstic cho TMĐT tại Hà Nội.


14

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức
Sau 2 năm đi vào tổ chức và hoạt động, đến nay Chi nhánh GHN tại Hà Nội
đã ổn định về mặt bộ máy quản lí. Tính đến tháng 8/2018 Chi nhánh GHN tại Hà
Nội có bố trí bộ máy tổ chức như sau :

Sơ đồ 2.1: Quy trình quan hệ quản trị khách hàng
Phịng Kinh doanh

Ban lãnh đạo

Phịng Nhân sự

Phịng IT

Phịng Tài chính Kế tốn

Phịng Vận hành

Phòng Dịch vụ Khách hàng

Nguồn : Phòng Nhân sự
Chức năng, nhiệm vụ của Ban lãnh đạo và các phòng khác có thể tóm tắt như
sau:
−

Ban lãnh đạo:
Quyết định các vấn đề liên quan đến công việc kinh doanh hàng ngày của Chi

nhánh, tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư để phát triển
Chi nhánh.
−

Phòng Kinh doanh:
Chức năng chính của Phịng Kinh doanh là tìm kiếm, mở rộng đối tượng phục

vụ, tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính của Chi nhánh. Bên
cạnh đó, nhân viên trong phịng cũng có trách nhiệm chăm sóc, giải đáp mọi nhu


15

cầu của khách hàng hiện tại Chi nhánh đang cung ứng dịch vụ, kết hợp với việc xúc
tiến, thực hiện ký và quản lý hợp đồng cung ứng dịch vụ bưu chính. Ngồi ra,
Phịng Kinh doanh cịn có chức năng quan trọng khác là phối hợp với Phịng Tài
chính Kế tốn, Phịng vận hành thực hiện đồng bộ và thống nhất các kế hoạch, triển
khai cơng việc của Chi nhánh.
−

Phịng Nhân sự :
Về quy định, Phịng Nhân sự có nhiệm vụ tuyển dụng nhân viên giao hàng,

nhân sự các bộ phận theo nhu cầu từng thời điểm, kết hợp với thực hiện hợp đồng
lao động, tính lương, thưởng và các phúc lợi đối với nhân viên. Ngoài ra, để đảm
bào quyền lợi của người lao động trong Chi nhánh, Phòng Nhân sự cịn có chức
năng thực hiện các thủ tục bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và các chính sách cơng
đồn cho nhân viên Chi nhánh. Khơng chỉ làm việc những văn bản, các nhân viên
còn đảm đương trách nhiệm đào tạo nhân viên, các cấp quản lý về tư duy, cung cách
phục vụ.
−

Phòng IT :
IT được coi là một trong những bộ phận đảm đương những công việc quan

trọng nhất như: thiết lập hệ thống website, hệ thống cơ sở hạ tầng thơng tin, duy trì
đảm bảo hệ thống vận hành thơng suốt, liên tục. Ngồi ra, nhân viên Phòng IT sẽ

can thiệp trong những trường hợp xử lý các vấn đế kết nối, đồng bộ dữ liệu, hệ
thống với khách hàng khi có vấn đề đồng thời truy xuất dữ liệu phục vụ yêu cầu
quản lý.
−

Phòng Tài chính Kế tốn :
Phịng Tài chính Kế tốn chịu trách nhiệm trong việc thực hiện báo cáo quản

trị, đối sốt cơng nợ, thanh tốn, quản lý thu chi hàng ngày. Đồng thời, phịng cịn
có chức năng dự tốn chi phí, chi tiền phục vụ hoạt động vận hành thơng suốt, bên
cạnh đó là thực hiện kê khai thuế, sổ sách kế tốn, báo cáo tài chính, nộp thuế và
các nghĩa vụ tài chính khác.
−

Phịng Vận hành :
Phịng Vận hành là một trong những phòng quan trọng bậc nhất trong Chi

nhánh. Cơ cấu nhân sự trong phòng cần đảm bảo thực hiện tốt các công đoạn của


16

tồn bộ q trình từ lúc nhận Bưu gửi đến lúc phát thành công đến tay người nhận.
Mặt khác, bộ phận kho hàng thực hiện chức năng tiếp nhận Bưu gửi, phân vùng,
phân nhóm và phân loại bưu gửi, đồng thời phối hợp với các khách hàng lớn của
Chi nhánh trong việc cung ứng dịch vụ kho cho họ. Không chỉ hồn thành những
chức năng đã nêu trên, phịng cịn quản lý, đôn đốc, nhắc nhở liên tục các nhân
viên, cộng tác viên tại các khu vực hoàn thành việc phát bưu gửi đến tay người
nhận.
−

Phòng Dịch vụ Khách hàng :
Chức năng chính của phịng đó là hỗ trợ khách hàng với những cơng việc như

chăm sóc, hỏi thăm, thực hiện các chính sách nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của
khách hàng hiện đang phục vụ. Thực hiện các chính sách của Chi nhánh về nâng
cao chất lượng dịch vụ cung ứng. Một bộ phận khác trực thuộc Phòng Dịch vụ
Khách hàng đó là nhân viên trực tổng đài với nhiệm vụ chính là tiếp nhận các phản
hồi của khách hàng như tra cứu tình trạng đơn hàng, các khiếu nại, thắc mắc, tiếp
nhận thông tin giao dịch mới, khách hàng đăng ký mới.
Có thể thấy rõ, nguồn lực của Chi nhánh GHN tại Hà Nội có rất nhiều ưu
điểm: Lực lượng nhân viên trẻ có tinh thần trách nhiệm cao, sáng tạo trong cơng
việc, có trình độ để làm chủ cơng nghệ, các phịng ban được phân chia rõ ràng hợp
lí, sự tương tác giữa các phịng ban nhịp nhàng để xử lí vấn đề. Trong đó có một ưu
điểm lớn nhất của Chi nhánh GHN tại Hà Nội đó là tập thể của những con người
chấp nhận thay đổi, nắm bắt cơng nghệ nhanh và thích ứng được với thị trường.
Tuy nhiên bên cạnh những ưu điểm, nguồn lực của Chi nhánh GHN tại Hà Nội
vẫn tồn tại một số những nhược điểm như tuổi đời trẻ nên chưa có nhiều kinh
nghiệm dẫn đến 1 số tình huống xử lí vẫn chưa tốt, điều này có ảnh hưởng lớn đến
sự lớn mạnh của Chi nhánh. Ngoài ra một số vấn đề quan trọng cần giải quyết phải
thông qua trụ sở ở Hồ Chí Minh dẫn đến thời gian xử lí chậm, thơng tin khơng được
xử lí kịp thời. Với mục tiêu năm 2019 là công ty đứng đầu trong lĩnh vực vận tải
cho TMĐT, xử lí 20000 đơn hàng/ngày, Chi nhánh GHN tại Hà Nội luôn không
ngừng phấn đấu, đổi mới và phát triển để giúp công ty đạt được mục tiêu đã đề ra.
2.1.2 Kết quả kinh doanh của chi nhánh


17

2.1.2.1 Các hoạt động kinh doanh chính

Hiện tại Chi nhánh GHN tại Hà Nội đang có các hoạt động kinh doanh chính
sau:
Bảng 2.1: Quy trình quan hệ quản trị khách hàng
STT Tên hoạt động
1
Cung cấp dịch vụ
giao
nhận
cho
TMĐT

Chi tiết hoạt động
Phạm vi hoạt động
- Nhận, giao hàng cho đơn vị Cả nước
Thương
mại
điện
tử
- Cung cấp dịch vụ đóng gói
hàng hóa cho khách hàng
Cung cấp dịch vụ - Giao hàng cho hệ thống Các hệ thống siêu thị
giao hàng cho hệ siêu thị
trong Hà Nội
thống siêu thị
Cung cấp dịch vụ - Giao hàng cho quán ăn, Khu vực nội thành Hà
giao hàng 60 phút
khách hàng, cá nhân có nhu Nội
cầu vận chuyển gấp
Nguồn : Phòng Kinh Doanh

2
3

Thị trường TMĐT Việt Nam được đánh giá là non trẻ và rất màu mỡ vì thế
khơng có gì khó hiểu khi hoạt động cung cấp dịch vụ giao nhận cho TMĐT là hoạt
động xương sống của Chi nhánh. Với việc đáp ứng nhu cầu thị trường bằng cách hỗ
trợ việc thanh toán khi nhận hàng (COD), Chi nhánh cung ứng nhiều gói cước dịch
vụ từ 6 giờ cho đến 5 ngày tùy theo nhu cầu của người gửi.
Mặt khác với mặt hàng của TMĐT đa dạng về kích thước lẫn khối lượng vì
thế Chi nhánh cũng đưa ra nhiều mức khối lượng với mỗi gói cước để người gửi có
thể lựa chọn. Ngồi ra Chi nhánh còn phát triển một số dịch vụ gia tăng như bảo
hiểm hàng hóa, đóng gói hàng hóa, để đáp ứng thêm nhu cầu đa dạng của khách
hàng.
Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ giao nhận cho TMĐT, Chi nhánh còn cung
ứng dịch vụ giao hàng cho hệ thống siêu thị. Nắm rõ nhu cầu thị trường là các hệ
thống siêu thị muốn thu hút khách hàng thông qua các chương trình giao hàng miễn
phí cho khách hàng, Chi nhánh đã khẳng định được bản thân và trở thành đối tác
chính cho các hệ thống siêu thị lớn như Big C, Metro. Với thời gian giao hàng cam
kết của mỗi đơn hàng từ 30 phút cho đến 2 giờ, khối lượng mỗi đơn hàng giao động
từ 20-70kg, mỗi nhân viên của Chi nhánh đang thực hiện rất tốt việc cung ứng dịch


18

vụ cho hệ thống siêu thị để từ đó hoạt động kinh doanh này đóng góp 1 phần khơng
nhỏ cho doanh thu của cả Chi nhánh.
Ngoài những hoạt động kinh doanh mang tính truyền thống, Chi nhánh cịn
phát triển thêm dịch vụ mới áp dụng công nghệ hiện đại để dẫn đầu thị trường. Hiểu
rõ sự khó khăn trong quản lí với các quán ăn, nhà hàng, cafe trong việc tổ chức việc
giao hàng cho khách hàng, Chi nhánh đã phát triển hoạt động kinh doanh mới là

dịch vụ giao hàng 60 phút. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ này sẽ được cài app
trên điện thoại có tên là Ahamove, sau đó khi khách hàng đặt đơn hàng hệ thống sẽ
tự quét nhân viên ở gần đó và tiến hành quá trình giao nhận hàng. Đây là dịch vụ
mới được phát triển tuy nhiên được đánh giá là có tiềm năng rất lớn ở thị trường Hà
Nội.
2.1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả các hoạt động kinh doanh của Chi nhánh GHN tại Hà Nội năm 2017:
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017
ST
T

Tên hoạt động

Doanh thu đạt
được năm 2017
(đồng)

Tỉ lệ đóng
góp (%)

Doanh thu
đạt được năm
2016 (đồng)

1

Cung cấp dịch vụ giao 23.418.040.064
nhận cho TMĐT

73,33

3.007.892.880

2

Cung cấp dịch vụ giao 8.441.105.018
hàng cho hệ thống siêu
thị
Cung cấp dịch vụ giao 50.894.982
hàng 60 phút

26,62

660.000.000

0,05

0

3
4

Tổng

31.928.040.064

100
3.667.892.880
Nguồn : Phịng Tài chính Kế tốn

Tính đến 8/2018, trên hệ thống Chi nhánh GHN ngoài Hà Nội có 1307 khách
hàng TMĐT đang sử dụng thường xuyên. Lượng đơn hàng giao-lấy 1 ngày dao
động khoảng : 6500 đơn – 3500 đơn/ngày. Lượng khách hàng mới đăng kí sử dụng
tăng trung bình 5-7% mỗi tháng. Doanh thu từ hoạt động cung cấp giao nhận cho


19

TMĐT là : 23.418.040.064 đồng chiếm 73,33% doanh thu của Chi nhánh. Tốc độ
tăng trưởng so với năm 2016 tăng hơn 600%.
So với mảng bên TMĐT thì mảng siêu thị có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ hơn.
Nếu năm 2016 doanh thu đạt 660.000.000 đồng với việc cung cấp dịch vụ cho hệ
thống Big C thì sang năm 2017 doanh thu đạt 8.441.105.018 đồng, tăng 1178% so
với năm 2016. Lượng đơn hàng trung bình mỗi tháng giao dịch là 3000 đơn/tháng.
Bên cạnh những kết quả đáng mừng từ các hoạt động truyền thống thì dịch vụ
mới phát triển ở Hà Nội nhằm giải quyết bài toán giao hàng cho các quán ăn, nhà
hàng, café cũng đã nhận được sự phản hồi tích cực từ phía thị trường. Tuy mức
đóng góp doanh thu ở mức khiêm tốn 0,05% tuy nhiên lượng đơn hàng và khách
hàng mới tăng khoảng 40-50% mỗi tháng. Dự đốn sau thời gian 2-3 năm ổn định
thì mảng dịch vụ này sẽ trở thành một mảng cung cấp doanh thu quan trọng cho Chi
nhánh.
Từ những con số trên có thể thấy tốc độ phát triển của Chi nhánh đang rất
nóng, cả về chiều ngang lẫn chiều dọc. Về chiều ngang thì Chi nhánh mở thêm
nhiều mảng dịch vụ mới phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng, về chiều dọc thì
Chi nhánh tăng cường cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như các hoạt động quan hệ
khách hàng để tăng trưởng khách hàng tốt hơn. Từ đó thu được mức doanh thu năm
sau cao hơn năm trước.
2.2 Quy trình thực hiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh
2.2.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Công nghệ là một yếu tố quan trọng trong quản lí quan hệ khách hàng. Cơng

nghệ giúp cho việc xây dựng và quản lí một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về
khách hàng do các bộ phận khác nhau trong công ty thu thập trở nên dễ dàng hơn.
Hệ thống cơng nghệ quản lí khách hàng có thể được thiết kế gồm nhiều thành
phần quản lí như thơng tin khách hàng, quản lí tương tác khách hàng, quản lí quy
trình giao nhận hàng, báo cáo thống kê, báo cáo COD,…Qua việc tối ưu hóa các
quy trình và cung cấp cho phòng Dịch vụ Khách hàng mọi thông tin đầy đủ liên
quan đến khách hàng, công nghệ cho phép Chi nhánh thiết lập được những mối
quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động.


20

Hiệu quả của hệ thống cơng nghệ cịn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng
có thể trao đổi thông tin với Chi nhánh theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích,
vào bất cứ thời điểm nào, thơng qua bất cứ kênh liên lạc nào,… Dù các yêu cầu của
khách hàng có thể phải đi qua các kênh nội bộ phức tạp mới có thể đến đúng bộ
phận phụ trách về đơn hàng đó, nhưng thơng qua hệ thống cơng nghệ, khách hàng
sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc
mang tính cá nhân. Chính vì vậy, Chi nhánh rất coi trọng việc ứng dụng công nghệ,
đặc biệt là công nghệ thông tin và việc nâng cao khả năng kết nối giao dịch hệ
thống, xử lí dữ liệu.
Hệ thống quản lí mà chi nhánh đã xây dựng để quản lí khách hàng là In.ghn.vn
( Hệ thống quản lí đơn hàng, tiền thu ) với các chức năng tiện dụng như: Tạo đơn
hàng trên Internet, kiểm tra trạng thái thực tế của từng đơn hàng, xem báo cáo
doanh thu và tình hình kinh doanh thơng qua các biểu đồ, quản lí chi phí vận
chuyển. Chỉ cần 1 máy tính có kết nối Internet, khách hàng có thể quản lí tồn bộ
việc vận chuyển hàng hóa của mình thơng qua 1 hệ thống duy nhất.
Ngồi ra, ứng dụng cơng nghệ thông tin và liên kết với các nhà mạng OTT
cũng như nhà mạng viễn thông, Chi nhánh đã xây dựng dịch vụ thơng báo tình trạng
đơn hàng qua Zalo, SMS, qua đó khách hàng có thể yêu cầu các phát sinh về đơn

hàng đối với công ty thông qua tin nhắn. Hiện tại so với các nhà vận chuyển lớn
trong nước như Viettel hay VNpost thì GHN đang là đơn vị đứng đầu với hệ thống
công nghệ mạnh mẽ.
2.2.2 Phân tích, thống kê, phân loại khách hàng
Dựa theo số lượng đơn hàng /ngày, Chi nhánh GHN tại Hà Nội phân loại
khách hàng thành 4 nhóm:

Bảng 2.3: Phân loại khách hàng theo quy mơ
STT

Nhóm khách hàng

Quy mơ khách hàng
( đơn hàng/ngày)

Tỉ lệ đơn hàng
(%)

1

Khách hàng chiến lược

>200

60


21

2

3
4
−

Khách hàng lớn
Khách hàng vừa
Khách hàng nhỏ

50-200
10-50
<10

24
13
3
Nguồn : Phòng Dịch vụ khách hàng

Khách hàng chiến lược :
Là những khách hàng có lượng đơn hàng từ 200 đơn trở lên, mang lại nhiều
doanh thu và lợi nhuận cho Chi nhánh. Lượng đơn hàng chiếm khoảng 60% tổng
đơn hàng của Chi nhánh. Những khách hàng này chủ yếu là các sàn giao dịch điện
tử vì thế quy trình và hệ thống khá phức tạp vì thế các chỉ số về chất lượng dịch vụ
được các khách hàng này rất coi trọng. Thường sử dụng 2-3 nhà vận chuyển, tỉ lệ sẽ
tùy thuộc theo chính sách của mỗi khách hàng. Một số khách hàng chiến lược :
Sendo, Tiki, Lazada, Deca, Shopee

−

Khách hàng lớn :
Là những khách hàng có lượng đơn hàng từ 50-200 đơn/ngày, cũng mang lại

nhiều doanh thu và lợi nhuận cho Chi nhánh. Lượng đơn hàng chiếm khoảng 24%
tổng đơn hàng của Chi nhánh. Những khách hàng này có 1 số là các sàn giao dịch
cỡ vừa hoặc các doanh nghiệp bán hàng cho cá nhân. Với những khách hàng này thì
vấn đề giá cả và chất lượng dịch vụ ngang nhau. Thường sử dụng 2-3 nhà vận
chuyển, tỉ lệ sẽ tùy thuộc theo chính sách của mỗi cơng ty. Một số khách hàng lớn :
Lingo, Canifa.

−

Khách hàng vừa :
Là những khách hàng có lượng đơn từ 10-50 đơn/ngày, chiếm khoảng 13%.
Yêu cầu của đối tượng khách hàng này tương đối ít, dễ phục vụ. Mơ hình hoạt động
chủ yếu là Doanh nghiệp bán hàng cho cá nhận và một số Cá nhân bán hàng cho cá
nhân. Thường sử dụng 1-2 nhà vận chuyển, tỉ lệ sẽ tùy thuộc theo chính sách của
mỗi công ty. Quan tâm nhiều đến vấn đề giá cả. Một số khách hàng vừa : Goldsun ,
Mamamy.

−

Khách hàng nhỏ :
Là những khách hàng có lượng đơn dưới 10 đơn/ngày, chiếm 1 phần nhỏ trong
tổng đơn hàng. Yêu cầu cùa khách hàng này đa dạng, vấn đề xử lí chủ yếu theo đơn
hàng hàng ngày.


22

Với nguồn lực hiện tại của phòng Dịch vụ Khách hàng, các nhóm khách hàng
trên được chia làm 2 nhóm chính: Khách hàng lớn và khách hàng chiến lược do bộ
phận Hỗ trợ khách hàng chăm sóc; khách hàng vừa và khách hàng nhỏ do bộ phận

Tổng đài hỗ trợ. Tùy vào từng trường hợp cụ thể, 2 bộ phận tương tác, hỗ trợ lẫn
nhau để phục vụ khách hàng được tốt nhất.
2.2.3 Lựa chọn chiến lược cho từng loại khách hàng
2.2.3.1 Với khách hàng chiến lược
Khách hàng chiến lược thường sử dụng 2-3 nhà vận chuyển. Vì thế GHN cần
thể hiện được sự khác biệt rõ rệt để người bán và người mua lựa chọn. Những chiến
lược GHN đã lựa chọn:
−
Tặng tiền mặt trực tiếp cho người bán (3.000-5.000/ đơn hàng) để kích cầu từ
−
−

người bán
Giảm phí vận chuyển 30.000/đơn hàng bất kì giúp kích cầu từ người mua.
Freeship cho những đơn hàng trị giá >200.000 giúp kích cầu từ người mua.

2.3.3.2 Với khách hàng lớn
Với những khách hàng lớn thì vấn đề giá cả và chất lượng dịch vụ ngang nhau.
Vì thế với loại khách hàng này, GHN có 2 chiến lược chính:
− Có một đội ngũ Account hỗ trợ riêng cho từng khách hàng để giải quyết kịp thời các
vấn đề phát sinh trên đơn hàng một cách hiệu quả nhất.
− Thường xun có những chương trình khuyến mãi về cước phí, ví dụ: Đồng giá
25.000/đơn hàng đối với những đơn hàng nội tỉnh, miễn phí cước hàng hồn trong
vịng 1 tháng.
2.3.3.3 Với khách hàng vừa
Khách hàng này quan tâm đến giá cả cao hơn chất lượng dịch vụ. Những chiến
lược chi nhánh đã đề ra:
− Tổ chức những chương trình khuyến mãi cước phí nếu đạt được số lượng đơn nhất
định. Ví dụ: Giảm 3.000/đơn hàng nếu khách hàng đạt trên 50đơn/ ngày, 5.000/đơn
hàng nếu khách hàng vượt 100 đơn/ ngày.

− Có Tổng đài miễn cước để xử lý các phát sinh của đơn hàng nếu có.
2.3.3.4 Với khách hàng nhỏ
Với những khách hàng nhỏ, yêu cầu của khách hàng rất đa dạng, nên tùy theo
từng giai đoạn, chi nhánh sẽ có những chương trình khuyến mãi khác nhau.


23

−

Với khách hàng mới, tặng mã khuyến mãi giảm 30.000 cho đơn hàng phát sinh đầu

−

tiên
Với khách hàng trung thành >1 năm, khách hàng sẽ được sử dụng bảng giá thấp hơn

bảng giá niêm yết 15%
− Với khách hàng trung thành >2 năm, khách hàng sẽ được sử dụng bảng giá thấp hơn
−

bảng giá niêm yết 25%
Có Tổng đài miễn cước để xử lý các phát sinh của đơn hàng nếu có.
2.2.4 Hiệu quả của hoạt động quan hệ khách hàng đối với kết quả kinh doanh
Từ những hoạt động quan hệ khách hàng, Chi nhánh Hà Nội đã đạt được
những hiệu quả nhất định.
Bảng 2.4: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh GHN
tại Hà Nội
ST
T

Tiêu chí

1

Lượng đơn hàng

2
3
4

Đơn vị

Đơn
hàng/ngày
Lượng KH sử dụng
Người
Lượng KH sử dụng trên 3 Người
tháng
Doanh thu
Nghìn VNĐ

2016

2017

1000

3500

200
123

1278
1000

3.667.89 31.928.04
2
0
Nguồn : Phịng Dịch vụ khách hàng

Tính đến thời điểm 8/2018, Chi nhánh đã cán mốc 3500 đơn hàng lấy 1 ngày,
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trên 3 tháng cán mốc 1000. Đó là những dấu
mốc rất quan trọng đối với Chi nhánh.
Từ những kết quả đó có thể thấy được vai trị của công tác quan hệ khách hàng
rất quan trọng. So với năm 2016 thì lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trên 3 tháng
chỉ chiếm 61% nhưng đến năm 2017 thì số lượng đã tăng lên 78,2%. Đối với mảng
dịch vụ việc tư vấn đề họ có thể sử dụng lần đầu tiên đã khó, nhưng việc giữ chân
khách hàng để họ sử dụng trên 3 tháng cịn khó hơn. Thời gian 3 tháng đầu tiên sử
dụng dịch vụ khách hàng sẽ ln có phản ứng tiêu cực nếu như phát sinh các vấn đề
mà không được giải quyết hợp lí. Từ đó Phịng Dịch vụ Khách hàng ln cố gắng
xử lí các vấn đề thật nhanh gọn, hợp lí để khách hàng khơng cảm thấy bị thiệt thịi.


24

Mặt khác việc thường xuyên thăm hỏi, gọi điện cho khách hàng cũng giúp cho việc
giải quyết các vấn đề khó chịu của khách hàng trước khi khách hàng có phản ứng
tiêu cực. Vì thế trong năm 2017, ngồi lượng khách hàng đăng kí tăng (kết quả của
việc phản hồi của những khách hàng đã dùng giới thiêu cho bạn bè, người thân),

lượng khách hàng sử dụng trên 3 tháng tăng thì kết quả đáng mong đợi nhất là
lượng đơn hàng lấy 1 ngày đã tăng lên 3500 đơn.
2.3 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh
2.3.1 Ưu điểm
−

Về khách hàng:
Phân loại khách hàng và phân chia nhân sự hợp lí. Chi nhánh có sự phân loại
về các nhóm khách hàng và theo mức độ ưu tiên do đó đã có những chính sách phù
hợp đối với từng nhóm khách hàng. Bộ phận Hỗ trợ khách hàng tập trung phát triển
các nhóm khách hàng trung thành, từ đó thúc đẩy khách hàng mở rộng hoạt động
kinh doanh tại chi nhánh. Bộ phận tổng đài tập trung chăm sóc các khách hàng vừa,
nhỏ và các khách hàng mới, từ đó mở rộng về số lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ.
− Về chiến lược:
Chiến lược chi nhánh đã sử dụng phù hợp với từng loại khách hàng nên đã có
những hiệu quả rõ rệt.
Lượng đơn hàng của khách hàng cũ đều có dấu hiệu tăng qua từng thời điểm.
Lượng khách hàng mới và khách hàng trung thành cũng tăng qua các năm.
− Về xử lí vấn đề nhanh gọn:
Do đặc điểm của ngành nghề kinh doanh liên quan đề việc vận chuyển hàng
hóa, vì thế tốc độ xử lí ln được Chi nhánh quan tâm hàng đầu. Với mục tiêu cuối
cùng là người nhận có thể nhận được hàng, người bán có thể bán được hàng, Chi
nhánh đang nỗ lực giảm bớt các thủ tục để thuận tiện hơn cho việc giao và nhận
hàng.
2.3.2 Nhược điểm
−

Thu thập thơng tin khách hàng cịn thiếu sót và bị động

Việc tìm kiếm và thu thập thơng tin về khách hàng cịn nhiều hạn chế về
lượng thơng tin thu thập được chưa đảm bảo về số lượng lẫn chất lượng và mức độ
cập nhật thơng tin cịn kém. Thơng tin chủ yếu được lấy từ nguồn như hồ sơ khách


25

hàng còn hoạt động khảo sát trực tiếp nhiều lúc cùng chưa hiệu quả. Việc lưu trữ và
quản lý thông tin về khách hàng cịn nhiều hạn chế. Lượng thơng tin thu thập được
có thể nhiều nhưng chất lượng cịn bị phân tán nhiều.
−

Bị động trong việc tìm và xử lí vấn đề của khách hàng:
Nhân viên của phịng Dịch vụ Khách hàng còn chưa chủ động trong việc thăm
hỏi khách hàng, nhiều trường hợp còn quá cứng nhắc theo quy định của công ty dẫn
đến ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng. Việc tiếp cận vấn đề vẫn còn thụ động
theo yêu cầu của khách hàng chứ chưa nắm ở thế chủ động, vì thế khi vấn đề được
đến phịng Dịch vụ Khách hàng thì tâm lí của khách hàng khơng cịn được tốt, từ đó
cản trở việc phối hợp với khách hàng để tìm phương án xử lí thích hợp.

−

Nhân sự để tiếp nhận vấn đề thiếu:
Vấn đề về nguồn lực còn hạn chế. Hiện tại hệ thống tổng đài của Chi nhánh là
18001201 ln trong tình trạng bận do có quá nhiều trường hợp cần hỗ trợ, với bộ
phận Hỗ trợ khách hàng làm việc với khách hàng lớn và chiến lược thì cơng việc xử
lí một vấn đề mất rất nhiều thời gian. Từ đó dẫn đến có một số trường hợp phải ưu
tiên việc quan trọng trước và kéo dài thời gian xử lí các việc khác.