Hình thức kinh doanh đa quốc gia trong dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sofitel của Tập đoàn Accor

Lời mở đầu
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những thành quả
đạt được cùng với sự tiến bộ khoa học kĩ thuật đời sống của nhân dân được nâng cao, cải
thiện. Theo đó nhu cầu của con người cũng khơng ngừng được nâng cao. Nó khơng cịn
là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa mà thay thế là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” được mọi
người tơn trọng, kính nể . Cũng chính vì vậy mà địi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm
hàng hố nói chung và những dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn
ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp
ứng được yêu cầu đa dạng của khách hàng như được ngủ nghỉ trong phịng sạch sẽ an
tồn, đầy đủ tiện nghi sang trọng, có vị trí tiện lợi để thưởng thức thiên nhiên và đặc biệt
là chất lượng dịch vụ phải thật tốt, người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu
của khách và phải luôn tạo được sự thoải mái , cảm giác thoả mãn tối đa cho khách ,như
vậy mới có thể tạo được sức hút và hấp dẫn khách đến với khách sạn.
Kinh doanh lưu trú là một phần trọng yếu trong kinh doanh khách sạn. Hiện nay, trong
bối cảnh tồn cầu hóa, xu thế hội nhập khu vực và thế giới trở nên phổ biến, việc kinh
doanh đa quốc gia càng được các doanh nghiệp trú trọng và điển hình là tập đồn kinh
doanh đa quốc gia Accor với lĩnh vực lưu trú. Accor ngày càng khẳng định được thương
hiệu của mình trên trường quốc tế, những kinh nghiệm về chiến lược kinh doanh, tiếp cận
khách hàng được nhiều khách sạn trên thế giới xem xét và áp dụng. Và để tìm hiểu rõ
hơn, nhóm đã chọn đề tài: Phân tích hoạt động đa quốc gia của tập đoàn Accor trong lĩnh
vực lưu trú khách sạn 5 sao.
Chương 1: Cơ sở lý luận về hình thức kinh doanh đa quốc gia trong dịch vụ lưu trú
1.1

Khái luận về công ty đa quốc qia trong lĩnh vực du lịch

1.1.1 Khái niệm

Công ty đa quốc gia, thường viết tắt là MNC (Multinational corporation) hoặc MNE
(Multinational enterprises), là khái niệm để chỉ các công ty sản xuất hay cung cấp dịch vụ
ở ít nhất hai quốc gia. Các cơng ty đa quốc gia lớn có ngân sách vượt cả ngân sách của

nhiều quốc gia. Công ty đa quốc gia có thể có ảnh hưởng lớn đến các mối quan hệ quốc
tế và các nền kinh tế của các quốc gia. Các cơng ty đa quốc gia đóng một vai trị quan
trọng trong q trình tồn cầu hóa. Cơng ty đa quốc gia là Cơng ty hoạt động và có trụ sở
ở nhiều nước khác nhau. (khác với Công ty quốc tế: chỉ là tên gọi chung chung của 1
công ty nước ngồi tại 1 quốc gia nào đó).


- Cấu tạo: Gồm 2 thành phần chính
+ Cơng ty chính: Có quyền quản lý, điều hành, chi phối hoạt động kinh doanh tại các
quốc gia khác nhau.
+ Công ty con: Thực thi chính sách quản lý, điều hành; đạt mục tiêu của cơng ty chính đề
ra.
1.1.2 Cấu trúc
Các cơng ty đa quốc gia có thể xếp vào ba nhóm lớn theo cấu trúc các phương tiện sản
xuất:
+ Công ty đa quốc gia “theo chiều dọc” các công ty con cùng kết hợp tạo sản phẩm cung
ứng trên thị trường.
+ Công ty đa quốc gia “theo chiều ngang” là các công ty, các chi nhánh ở quốc gia , khu
vực khác nhau cùng sản xuất ra các sản phẩm giống nhau hoặc tương đồng nhau.
+ Công ty đa quốc gia “hỗn hợp” các công ty con vừa sản xuất các sản phẩm cùng loại
vừa kết hợp với nhau.
1.1.3 Các mối liên hệ đa quốc gia.
* Mối liên hệ sở hữu vốn.
- Biểu hiện: Vốn thuộc quyền sở hữu của quốc gia này nhưng lại được sử dụng ở quốc gia
khác, bản chất của nó là những dự án đầu tư nước ngoài.
- Nguyên nhân: Khác biệt về nguồn lực giữa các quốc gia có thể là sự khác biệt về nguồn
nhân lực, vật lực, tài lực ở quốc gia có cơng ty chính và quốc gia có cơng ty chi nhánh.
- Hình thức:
+ Cơng ty mẹ sẽ mua cổ phần của công ty đang tồn tại ở quốc gia khác và tham gia vào
quá trình sản xuất kinh doanh của các công ty này.

+ Thành lập một chi nhánh với sở hữu một phần hoặc toàn bộ vốn ở quốc gia khác.
+ Thành lập văn phòng, chi nhánh ở nước ngoài.
* Mối liên hệ cung cấp vốn vay.
- Biểu hiện: Một quốc gia này cho một quốc gia khác vay vốn dưới dạng đầu tư hoặc viện
trợ các khoản vay với lãi suất ưu đãi, không phải trên cơ sở vốn cổ phần.


- Nguyên nhân: Xuất phát từ sự không đồng đều giữa các quốc gia về chất lượng, quy
mô, cơ cấu về tài lực.
-Hình thức: Để nhận được các khoản vay với lãi suất ưu đãi hoặc các khoản viện trợ
không hồn lại thì quốc gia vay vốn, doanh nghiệp sẽ phải thế chấp tài sản hoặc đưa ra
một số thỏa thuận thương mại tạo cho công ty mẹ các lợi thế nhất định về sản xuất kinh
doanh cũng như lãi suất thu được để thu hút sự đầu tư ( đặc biệt là đầu tư khơng hồn
lại).
* Mối liên hệ về pháp lý
- Biểu hiện: Các hợp đồng quản lý được xác định trên cơ sở một quốc gia cung cấp các
yếu tố về quản lý, kinh nghiệm điều hành trong một quốc gia khác mà không cần bỏ vốn
đầu tư.
- Nguyên nhân: Chênh lệch, khác biệt về trình độ quản lý giữa các quốc gia: đặc biệt là
giữa các quốc gia đã phát triển và đang có trình độ quản lý khơng theo kịp tình hình và xu
hướng của khu vực và thế giới.
- Hình thức.
+ Hợp đồng quản lý.
+ Thỏa thuận đại lý đặc quyền.
+ Cho thuê quyền kinh doanh.
Các công ty chi nhánh khi thực hiện các hợp đồng thuê quản lý sẽ phải chịu các khoản
chi phí như đăng kí quyền quản lý, thuê vận hành…Nhưng bên cạnh đó cũng được hưởng
các lợi ích về uy tín thương hiệu có sẵn, kinh nghiệm về q trình quản trị nhân lực của
cơng ty mẹ. Do đó, rủi ro trong quá trình kinh doanh sẽ hạn chế.
Hầu hết các công ty mẹ sử dụng các hợp đồng quản lý khơng mang tính chất đầu tư như

vậy để nhận được hiệu quả kinh tế theo quy mô từ bên ngoài, đặc biệt các lợi thế
marketing.
Tùy thuộc vào từng lĩnh vực cụ thể, phạm vi, quy mô hoạt động của doanh nghiệp
mà các cơng ty đa quốc gia có thể xác lập các mối liên hệ khác nhau. Bản chất hoạt động
kinh doanh đa quốc gia sẽ chi phối đến hình thức các mối liên hệ. Sau đây ta sẽ nghiên
cứu chi tiết hơn về hoạt động kinh doanh đa quốc gia trong lĩnh vực du lịch
1.1.4 Các lý do kinh doanh đa quốc gia trong du lịch.


- Xuất phát từ mối liên hệ đa quốc gia: Sự khác biệt hoặc chênh lệch yếu tố về nguồn lực
trong kinh doanh du lịch.
- Xuất phát từ nhu cầu đi du lịch của du khách ( đặc biệt là du lịch quốc tế). Giúp các
công ty đa quốc gia tối đa hóa doanh thu, lợi nhuận do mở rộng thị trường khách, khơng
chỉ phục vụ tại chính quốc gia mà còn phục vụ các dịch vụ khác nhau ở các quốc gia
trung gian và các quốc gia điểm đến . Đồng thời sự xuất hiện của các công ty đa quốc gia
cũng tạo nên sự tiện lợi trong việc sử dụng dịch vụ cho khách hàng đặc biệt là các khách
hàng chưa có kinh nghiệm hoặc ít có kinh nghiệm trong việc sử dụng các dịch vụ du lịch
từ đó kích thích và thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng trong tiêu dùng các
sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực du lịch.
- Kinh doanh đa quốc gia nhận được hiệu quả kinh tế theo quy mô xuất phát từ nguyên
nhân:
+ Tiết kiệm chi phí quảng cáo, tạo dựng hình ảnh của doanh nghiệp, chi phí đầu tư
xây dựng ban đầu, bảo quản, thu mua yếu tố đầu vào.
+ Việc tiêu thụ sản phẩm ra thị trường sẽ kích thích nhu cầu tiêu dùng các sản
phẩm, dịch vụ khác.
+ Thị trường khách phụ thuộc vào việc khai thác của công ty mẹ, định hướng nhu
cầu tiêu dùng ngoài quốc gia.
- Khai thác được các yếu tố đầu vào với chi phí thấp.
+ Nguồn nhân lực tại địa phương giả rẻ.
+ Chi phí nguyên vật liệu giảm do công ty lợi dụng thương hiệu để thu mua các

yếu tố nguyên vật liệu với chiết khấu lớn
+ Khai thác cơ sở hạ tầng sẽ do nhà nước đầu tư để phát triển kinh tế chung
- Giảm thất thốt, rị rỉ ngoại tệ ra nước ngoài: nguồn ngoại tệ thu nhập cuối cùng cũng
quay về cơng ty mẹ đó là các chi phí quảng cáo, chi phí về tiền lương.
- Tận dụng được những lợi ích từ cơng ty mẹ.
+ Thừa hưởng uy tín, thương hiệu của cơng ty mẹ.
+ Mức độ rủi ro giảm do tiếp nhận được kinh nghiệm, trình độ quản lý của cơng ty
mẹ.


+ Đảm bảo được thị trường trên cơ sở khai thác thị trường công ty mẹ.
+ Tiết kiệm được các khoản chi phí kinh doanh.
=> Xuất phát từ những lý do nói trên có thể thấy kinh doanh đa quốc gia trong lĩnh vực
du lịch là tất yếu.Với du lịch hội nhập hóa, tồn cầu hóa như hiện nay thì hoạt động kinh
doanh đa quốc gia trong lĩnh vực du lịch ngàng càng mở rộng và phát triển với nhiều hình
thức phức tạp hơn.
Chương 2: Nghiên cứu điển hình về hoạt động kinh doanh đa quốc gia trong lĩnh
vực lưu trú tại tập đoàn Accor ở Việt Nam
2.1 Khái quát chung về tập đoàn Accor và khách sạn Sofitel Legend Hà Nội
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của tập đồn Accor
Trong những năm 1960, ngành cơng nghiệp du lịch ở Pháp bùng nổ, nhưng những
khách sạn hầu như chỉ tập trung ở các khu vực đô thị lớn như Paris.Trong năm 1967, họ
đã thành lập SIEH (Công ty đầu tư và kinh doanh khách sạn). Dubrule và Pélisson mở
khách sạn Novotel đầu tiên của họ tại thành phố Lille, miền Bắc nước Pháp.Năm 1974,
họ cho ra mắt thương hiệu Ibis với sự mở cửa của Ibis ở Bordeaux. Năm sau, SIEH mua
lại thương hiệu Courtepaille và Mercure, và trong năm 1980 là thương hiệu Sofitel, con
số khách sạn của tập đồn sau đó đã là 43 khách sạn. Năm 1982, SIEH mua lại Jacques
Borel International, sau đó đã trở thành thương hiệu kinh doanh nhà hàng sử dụng vé ăn
hàng đầu thế giới.Năm 1983, tập đoàn bao gồm cả nhà hàng và khách sạn đổi tên thành
tập đoàn Accor.

Accor hiện nay là một thương hiệu nổi tiếng toàn cầu- là tập đoàn kinh doanh khách sạn
lớn nhất Châu Âu và lớn thứ 3 trên thế giới. Có trụ sở tại Paris, tập đoàn sở hữu và quyền
hoạt động của 3.600 khách sạn tại 92 quốc gia trên khắp 5 châu lục, đại diện cho một số
thương hiệu khác nhau.
Ông Paul dubrule và Gérard Pélisson, là 2 người sáng lập, hiện là đồng chủ tịch Accor.
Với tổng doanh thu hàng năm đạt khoảng 6-7 tỉ Euro (doanh thu năm 2012 đạt 6,1 tỷ
Euro) với gần 4000 khách sạn tại 92 nước, nổi tiếng là các thương hiệu Sofitel, Novotel,
Mercure, Century, Zenith, All Seasons, lbis và Formule 1.Novotel là một trong những
khách sạn nối tiếng của Accor với hơn 350 khách sạn và khu nghỉ dưỡng trên toàn Thế
giới.
2.1.2. Điều kiện kinh doanh
-

Số lượng công ty :


Tập đoàn lớn Accor ngày càng lớn mạnh với số lượng công ty con trên khắp các Châu
lục, hơn 92 quốc gia, quy mô khoảng 4000 khách sạn nổi tiếng là các thương hiệu Sofitel,
Novotel, Mercure, Century, Zenith, All Seasons, Ibis và Formule1 Với gần 460,000
phòng, các thương hiệu của Accor đã và đang đáp ứng từng nha cầu cụ thể của mỗi khách
hàng từ mục đích kinh doanh đến thư giãn, nghỉ mát. Số lượng công ty con ngày càng
hùng hậu, tiếng vang về uy tín chất lượng đẳng cấp quốc tế, làm nên thương hiệu của cả
tập đoàn lớn mạnh.
Hiện nay, Accor đã điều hành tổng cộng 13 khách sạn tại Việt Nam, chủ yếu là hạng sang
và hạng trung, nổi tiếng nhất là Sofitel Legend Hà Nội, trước đây gọi là khách sạn
Metropole, hay là Sofitel Saigon. Ngồi ra cịn có các khách sạn dưới thương hiệu
Pullman, thuộc hạng sang, hay Mercure, Novotel ở hạng trung bình.Tập đoàn Accor cũng
khai trương một khách sạn Ibis đầu tiên của họ trên thị trường Việt Nam.Đó là khách sạn
Ibis Nam Sài Gòn. Tại Đà Nẵng, với hai khách sạn hạng sang là Pullman Đà Nẵng Beach
Resort và Bà Nà Hills, thuộc dây chuyền MGallery, và một cơ sở hạng trung là Mercure

Đà Nẵng French Village Bà Nà Hills.Các khách sạn nổi tiếng khác Novotel, Sofitel
Metropole Hanoi và Sofitel Dalat Palace.
-

Doanh thu

Accor hiện nay là một thương hiệu nổi tiếng toàn cầu - là tập đoàn kinh doanh khách sạn
lớn nhất Châu Âu và lớn thứ 3 trên thế giới.Với tổng doanh thu hàng năm đạt khoảng 6-7
tỉ Euro (doanh thu năm 2012 đạt 6,1 tỷ Euro). Trong đó doanh thu từ dịch vụ kinh doanh
khách sạn mới chiếm 69% doanh thu của Accor, phần doanh thu cịn lại có từ dịch vụ
kinh doanh casino, nhà hàng, văn phòng, du lịch lữ hành,…
-

Về con người:

Với thương hiệu, uy tín nhiều năm nay, Accor – tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn nhất
Châu Âu và lớn thứ 3 trên thế giới, được gây dựng từ những người lãnh đạo tầm nhìn sâu
rộng, đội ngũ nhân viên đông đảo, phong cách làm việc chuyên nghiệp, được đào tạo
chuyên sâu thường xuyên và bài bản, nghiêm túc.Với 145,000 nhân viên trên khắp thế
giới, tập đoàn mang đến cho khách hàng và đối tác những dịch vụ chuyên nghiệp nhất
dựa trên 45 năm kinh nghiệm…Chính vì thế mà khi Accor mở cơng ty con tại Việt Nam,
về việc tuyển chọn quản lý, hay nhân viên đều hết sức gắt gao, tuân thủ nghiêm ngặt
nguyên tắc của họ đề ra, phong cách, phong thái, chuyên môn nghiệp vụ, “con người làm
dịch vụ” đúng chuẩn quốc tế cho khách sạn 5 sao.Chu kì đào tạo cũng hết sức gay gắt và
chuyên sâu, linh hoạt trong việc thay đổi phong cách phục vụ của nhân viên cho phù hợp
với nhu cầu và tiêu chuẩn ngày càng cao, thay đổi từng giờ, từng ngày của khách


hàng.Hệ thống những cấp bậc lãnh đạo lớn, chuyên sâu, hàng đầu thế giới, dẫn dắt, chỉ
đạo, tầm nhìn, sứ mệnh cực kì lớn kể cả ở cơng ty mẹ và những cơng ty con trong và

ngồi nước/khu vực.

- Về vị trí địa lý, hệ thống phịng ốc
Tọa lạc tại những trung tâm thành phố lớn của hầu hết các thủ đô, trung tâm thành phố
nổi tiếng của những điểm đến hấp dẫn thế giới…những vị trí hết sức độc đáo, hệ thống
ánh sáng, trang trí bên ngồi hết sức trang trọng mang đậm những nét đặc trưng của Châu
Âu. Hệ thống ban công ở hầu hết tất cả các phòng, cho khách hàng tầm quan sát được
hầu hết quang cảnh xung quanh, tồn diện; khơng gian thơng thống xun suốt, thoải
mái, ánh sáng vừa đủ tạo cảm giác thư giãn thoải mái.
Hệ thống phòng ốc, phòng hội thảo, hội nghị, nhà hàng quầy bar…theo tiêu chuẩn quốc
tế với những cơ sở vật chất hiện đại, đầu tư trang thiết bị tiên tiến nhất…
Hệ thống spa, phòng tập gym, bể bơi… được bài trí đa dạng đẹp mắt, cho du khách
những trải nghiệm tuyệt vời nhất, thư giản thoải mái, êm đềm khác lạ nhất ngay cả giữa
dòng thành phố sôi động nhất…
Ở Việt Nam, những chi nhánh nổi tiếng của Accor như Metropole tọa lạc ngay giữa lịng
thủ đơ, là cái tên nổi bật được biết đến nhiều, là lựa chọn hồn hảo của du khách về vị trí,
bài trí và có khả năng quan sát bao qt hết thành phố Hà Nội…
Hay Novotel Đà Nẵng- một trong những khách sạn cao nhất miền Trung, tọa lạc tại vị
trí độc đáo tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, nghiêng mình bên dịng sơng Hàn thơ mộng
nổi tiếng…
-

Trình độ quản lý điều hành:

Để đạt được sự thành công vang dội và ngày càng tiến xa mạnh hơn nữa, điều đó đều
cho thấy sự liên kết mắt xích chặt chẽ trong hệ thống quản lý, điều hành, chi phối mạnh
mẽ từ cơng ty mẹ.Để có thể thâu tóm, quản lý tồn bộ hệ thống cơng ty con hùng mạnh
như thế địi hỏi phải có sự phân cơng cơng việc, quyền hành…đến quản lý con người, đào
tạo, điều hành, chi phối, cắt cử đến từng châu lục, từng nước… Chính sự liên kết mạnh
mẽ của lãnh đạo công ty mẹ và các lãnh đạo công ty con được cắt cử xuống điều hành, đã

làm cho sự thâu tóm, quản lý, chi phối, hỗ trợ được nhân lên gấp bội.
-

Trang thiết bị, vật tư

Những trang thiết bị, vật tư hiện đại, tiên tiến nhất, đến nguồn vốn đầu tư từ công ty mẹ
chảy sang các cơng ty con, và dịng lợi nhuận, uy tín từ cơng ty con chảy về cơng ty mẹ.


Đây chính là dạng thức dịng chảy 2 chiều giữa cơng ty mẹ ở chính quốc và các cơng ty
con trên khắp các nước và châu lục.
2.1.3.Giới thiệu chung về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội
Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi là một khách sạn 5 sao với lịch sử hoạt
động hơn một thế kỷ, mang đậm phong cách kiến trúc cổ kính thời Pháp thuộc được xây
dựng năm 1901 bởi 2 nhà đầu tư người Pháp. Với vị trí nằm ngay trung tâm Hà Nội, gần
những điểm thắng cảnh nổi tiếng của Hà Nội: hồ Hoàn Kiếm, Nhà hát lớn tráng lệ, khu
phố cổ và trung tâm hành chính thương mại của thành phố, Sofitel Metropole Hà Nội
ln được coi là sự lựa chọn hàng đầu của nhiều doanh nhân và khách du lịch.
Sofitel Metropole được biết đến khơng chỉ vì những món ăn ngon mà cịn bởi những
trang thiết bị tiện nghi, trang nhã, sang trọng và sự phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp của
đội ngũ nhân viên. Sofitel Metropole liên tục được chọn là một trong những khách sạn
hàng đầu tại Hà Nội, trên toàn lãnh thổ Việt Nam và Châu Á, từng gắn liền với tên tuổi
của rất nhiều nhân vật nổi tiếng và các nhà chính khách quốc tế đã từng nghỉ tại đây.
Các danh hiệu :
Danh hiệu Khách sạn tốt nhất tại Hà Nội” do tạp chí Asia Money bình chọn năm 1997
Danh hiệu “ Khách sạn kinh doanh tốt nhất ở VIệt Nam” theo tạp chí kinh doanh châu Á
và các khán giả của truyền hình quốc tế CNBC Châu Á bình chọn (năm 1998).
Danh hiệu Một trong những khách sạn hàng đầu thế giới” do tạp chí nổi tiếng thế giới
Condes Nast Travellers lần thứ 4 bình chọn năm 2005
Danh hiệu “Một trong những khách sạn tốt nhất Thế giới” do tạp chí Travel & Leisure

bình chọn năm 2006
Danh hiệu “Khách sạn dành cho thương gia tốt nhất Hà Nội” do tạp chí Business
Traveller Asia Pacific bình chọn
Danh hiệu “Khách sạn tốt nhất Hà Nội” do tạp chí HongKong Destin Asian bình chọn
Danh hiệu “khách sạn sang trọng nhất Hà Nội” do thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn
Giải thưởng Top ten do Hiệp hội Du lịch Việt Nam trao tặng
Buồng phịng
Khách sạn có 364 phịng sang trọng, lịch sự, được thiết kế theo phong cách trang nhã và
được trang bị đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế, mang đến cho quý khách
sự tiện nghi và thoải mái với máy điều hồ 2 chiều, truyền hình vệ tinh, điện thoại trong
nước và quốc tế, internat không dây, voice mail, két an toàn, mini-bar, hệ thống âm nhạc
và loa đài, chng báo cháy, bồn tắm, vịi sen, máy cạo râu, máy sấy tóc, dụng cụ pha trà
và cà phê...
Nhà hàng và bars


Nhà Hàng Le Beaulieu French: mang một không gian cổ điển và tinh tế cung cấp cho
các khách hàng những món ăn tuyệt hảo của Pháp.
Nhà hàng Spices Garden Vietnamese: được bài trí đẹp, phục vụ thực khách các món ăn
Việt truyền thống và hiện đại.
Nhà hàng Angelina – Italian Steak house: một không gian hiện đại kết hợp giữa nhà
hàng và quán bar với những món ăn mang hương vị độc đáo của Ý và các loại rượu danh
tiếng của nhiều nước trên thế giới, phục vụ nhu cầu đa dạng của Thực khách.
Met’ Pub: là địa điểm được yêu thích bởi nhạc sống, đồ ăn ngon và rất nhiều loại bia,
rượu mạnh, whisky cho các khách hàng lựa chọn.
Các tiện nghi và dịch vụ khác
Trung tâm sức khoẻ Clark Hatch
Trung tâm thương vụ
Dịch vụ trông trẻ
Trung tâm chăm sóc sắc đẹp

Bộ phận trợ giúp
Dịch vụ cho thuê xe
Các thiết bị cho người khuyết tật
Phục vụ phòng 24/24
Bể bơi ngồi trời
Cửa hàng đồ lưu niệm
Dịch vụ đưa đón sân bay
Các dịch vụ du lịch
Internet không dây.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Sofitel
Thư kí

Tổng Giám Đốc

Phó tổng
giám đốc

Thư kí


Bộ phận
kinh doanh

Bộ phận
nhân sự

Bộ phận
tài chính

Bộ phận
Ăn uống

Bộ phận
Lễ Tân

Bộ phận
Bảo vệ

Bộ phận
Kỹ thuật

Bộ phận
Buồng

Club floor

Phịng
kinh
doanh

Kế
tốn
các
nhà
hàng
Kế tốn
tổng

Banquet

Buồng

Lễ tân

Quan hệ
khách hàng

Bộ
phận
bếp

Giặt là

Tổng đài
Phịng
đặt
phịng

Quản lý
máy

Business
centrer

Kế tốn
các nhà
hàng

Linen

Health Hà
clubNội và tập đồn Accor
2.1.4.Mối liên hệ giữa khách sạn Sofitel Legend

Hà Nội có nhiều các khách sạn 5 sao nổi tiếng thuộc sở hữu của các doanh nghiệp Việt
Nam,dù phần lớn được xây dựng trước đó bằng nguồn vốn đầu tư nước ngồi. Tiêu biểu
như khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội nhận vốn đầu tư và chịu sự quản lý của
Tập đoàn Accor.


Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội được xây dựng tại Hà Nội năm 1901. Sau
90 năm hoạt động rất đáng tự hào trên đất Hà Nội cổ, khách sạn thống nhất tạm thời đóng
cửa để cải tạo nâng cấp (kết quả liên doanh giữa Hà Nội tourism & Unimex Hà Nội và
Cociete Development Metropole (SDM) và AAPC (Accor Asia Pacific Corporation)
Federal Investments Elysce and SEM trong đó phía Việt Nam chiếm 70% vốn.
Khách sạn được mở cửa trở lại với bộ máy quản lý mới thuộc quản lý của tập đoàn
Accor.Tập đoàn Accor biết rằng các khách sạn Sofitel đều là “con gà đẻ trứng vàng” nên
không ngừng đầu tư về cơ sở vật chất. Ngoài ra, dưới sự quản lý của tập đồn Accor thì
trang web “Sofitel Legend Metropole.com” (Quảng bá, tiếp thị sản phẩm du lịch của
khách sạn cũng như các dịch vụ tại khách sạn), ban đầu khá sơ sài, đã được sửa lại và
mang phong cách và tiêu chuẩn của Accor.Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội
đã được đưa lên một tầm cao mới, mở đầu cho chuỗi các khách sạn 5 sao ở Hà Nội.
Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội dưới sự chỉ đạo điều hành của tập đoàn
Accor trên thế giới với nhiều điều kiện thuận lợi như: Cơ chế quản lý năng động, cơ sở
vật chất được trang bị đầy đủ hiện đai, khả năng huy động vốn có nhiều thuận lợi. Là một
khách sạn ra đời trên 100 năm nhưng lúc nào cũng mới, trang thiết bị hiện đại, cập nhật
và luôn đổi mới so với các khách sạn cùng hạng trong thành phố, ở đây có những trang
thiết bị được đầu tư nhập từ nước ngoài tối tân hiện đại mà không phải khách sạn 5 sao
nào ở Hà Nội cũng có thể trang bị được để phục vụ khách du lịch.

Dưới sự quản lý của tập đoàn Accor cơ cấu tổ chức của khách sạn Sofitel Legend
Metropole Hà Nội được hình thành theo khuân mẫu và chuẩn mực vốn có do tập đồn
quyết định.Cơ cấu đó thể hiện sự phân quyền trong quản lý, đồng thời nâng cao tinh thần
trách nhiệm của các bộ phận chức năng.Cơ cấu này đã quán triệt một cách toàn diện
nguyên tắc tập trung dân chủ - nguyên tắc phổ biến trong các tập đoàn lớn của nước
ngoài.
Nhân viên trong khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội thường xuyên được cử đi
đào tạo định kỳ ở nước ngoài trong các khách sạn cùng hạng thuộc tập đoàn Accor trên
toàn thế giới.Tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với môi trường làm việc năng
động trên toàn thế giới.
Trong tất cả các vị trí giám đốc các bộ phận của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà
Nội chỉ có 2 giám đốc người Việt Nam là giám đốc nhân sự và giám đốc tiền sảnh cịn lại
đều là giám đốc người nước ngồi thuộc tập đoàn Accor.


Tổng giám đốc hoặc đại diện cấp cao của tập đoàn Accor sẽ thường xuyên gặp gỡ (hoặc
dự ăn trưa cùng) với nhóm nhân viên được lựa chọn trong khách sạn để lắng nghe và giải
quyết các ý kiến khuyến nghị của các nhân viên.
2.2.Thực trạng hoạt động đa quốc gia về dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sofitel
Legend Hà Nội của tập đồn Accor
2.2.1.Phân tích hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn (Nguyễn Hồng)
Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội có chức năng kinh doanh lưu trú, nhà hàng
và các dịch vụ bổ sung: xe đưa đón khách, cho th văn phịng, cho th phịng họp, các
tour tuyến du lịch cho khách tại Khách sạn…
Ngoài ra,Khách sạn có chức năng là một trong những khách sạn dẫn đầu trong tập đoàn
Accor nổi tiếng trên thế giới về kinh doanh khách sạn.
Sofitel legend metropole luôn hướng tới nhiệm vụ kinh doanh là mang lại lợi nhuận tối
đa cho nhà đầu tư, thể hiện tính mến khách của người Việt Nam cộng với sự khéo léo của
người Châu Âu, tạo cơ hội cho cá nhân và nghề nghiệp cho nhân viên, đóng góp tích cực
và có lợi ích thiết thực nhất cho nền kinh tế.

Dịch vụ lưu trú tại Khách sạn : Khách sạn có 364 phịng và dãy phòng đạt tiêu chuẩn
quốc tế sang trọng, lịch sự, được thiết kế theo phong cách trang nhã và được trang bị đầy
đủ các trang thiết bị, mang đến cho quý khách sự tiện nghi và thoải mái với máy điều hồ
2 chiều, truyền hình vệ tinh, điện thoại trong nước và quốc tế, internet không dây, voice
mail, máy điện thoại IDD, két an toàn, mini-bar, hệ thống âm nhạc và loa đài, chng báo
cháy, bồn tắm, vịi sen, máy cạo râu, máy sấy tóc, dụng cụ pha trà và cà phê…
Việc trang trí nội thất trong phịng đã được khách sạn trú trọng với lợi thế kiểu kiến trúc
cổ Pháp kết hợp với việc trang trí nội thất vừa hiện đại vừa mang nét truyền thống Việt
Nam đã tạo cho khách ấn tượng khó quên khi lưu trú tại phòng khách sạn.
Thị trường khách tại khách sạn sofitel legend Hà Nội hầu hết là khách quốc tế, chủ yếu là
khách đến từ Pháp và các nước châu Âu: 50% khách Pháp, 30% khách châu Âu, 15%
khách châu Á, 5% khách nội địa. Mục đích chủ yếu của khách là du lịch thuần túy, công
vụ, khảo sát thị trường và thường khách đi riêng lẻ và theo đồn cơng ty du lịch
Bắt đầu hoạt động từ năm 1901 nhưng phải đến tháng 3/1992 khách sạn sofitel metropole
mới chính thức được kiện tồn cơ cấu bộ máy tổ chức.Tình hình kinh doanh của khách
sạn lúc này chịu sự tiếp quản lý trực tiếp cuả người Pháp – tập đoàn Accor trên thế giới.


Năm 2010,doanh thu lưu trú của doanh nghiệp chiếm tỷ trọng cao nhất trong doanh thu
của khách sạn là 49,58% đạt 12.375.585 USD tăng 2.010.938 tương ứng 19,40% so với
năm 2009(10.364.647 USD)
Năm 2013, khách sạn này đạt doanh thu 37,6 triệu USD, lãi ròng 9,7 triệu USD. tăng
6,3% và 7,2% so với năm 2012.Trong đó, tỷ trọng doanh thu của dịch vụ lưu trú cao nhất
chiếm 48.81%.
Kế hoạch 2014 của khách sạn là 38,7 triệu USD doanh thu và 20,5 triệu USD lãi gộp,
tăng dưới 3% so với năm 2013.
Theo nguồn kế toán,trong nửa đầu năm 2014, khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà
Nội (Sofitel Metropole) đạt tỷ lệ lấp đầy trung bình là 68.4%. Kết quả này mang lại mức
doanh thu 18,5 triệu USD và lãi gộp 10 triệu USD.
Các con số trên chỉ đạt khoảng 95% kế hoạch kinh doanh của khách sạn do ảnh hưởng từ

căng thẳng giữa Việt Nam và Trung Quốc trong tháng 5.
Lợi nhuận ròng của khách sạn bao gồm cả hoạt động cho thuê là 4,8 triệu USD trong 6
tháng qua, tỷ suất lãi rịng là 26%.
Khách sạn Sofitel Metropole hiện có tổng tài sản 46,6 triệu USD và vốn chủ sở hữu là
37,2 triệu USD.
Như vậy tình hình kinh doanh của Khách sạn rất khả quan, doanh thu liên tục tăng trong
các giai đoạn2009-2010 và 2012-2014.
2.2.2 Các mối quan hệ giữa khách sạn và các lĩnh vực khác trong hoạt động du lịch (VD:
vận chuyển hàng khơng, lữ hành…) thuộc tập đồn Accor (Mai Hương)
Khách sạn Sofitel Legend Hà Nội được vinh danh là 1 trong 100 khách sạn tốt nhất
thế giới ( theo Fodor – cẩm nang hướng dẫn du lịch lớn nhất thế giới bình chọn). Với rất
nhiều lợi thế về truyền thống lịch sử ra đời, kiến trúc độc đáo cũng như địa thế, đắc địa ở
ngay giữa trung tâm thủ đô, cạnh Nhà hát lớn Hà Nội, gần Hồ Hồn Kiếm,.. Để thành
cơng như ngày hơm nay, khách sạn Sofitel Legend đã không ngừng nghiên cứ và nâng
cao, cải thiện chất lượng của mình nhất là trong lĩnh vực lưu trú; song song với q trình
đó, khách sạn cũng không ngừng tạo dựng các mối liên kết với các lĩnh vực du lịch khác
để đưa chất lượng dịch vụ của mình ngày càng lên cao.
Về lĩnh vực hàng khơng: một trong các dịch vụ của khách sạn đó là tổ chức hội
nghị.Để mang đến các dịch vụ trọn gói tốt nhất cho khách hàng, khách sạn đã liên kết với


các hãng hàng không.Với tập khách hàng là cá nhân, các tổ chức hay doanh nghiệp đến
với mục đích hội họp kinh doanh, khách sạn sẽ thu xếp trợ giúp du lịch, đặt vé máy bay
sẵn. Việc này giúp cho khách hàng không phải mất công mua vé riêng lẻ, hơn nữa với
những gói dịch vụ trọn gói này cũng giúp các doanh nghiệp giảm được 1 phần chi phí do
đặt vé với số lượng lớn tại khách sạn.
Mới đây, Vietnamairlines đã cùng với các khách sạn của tập đoàn Accor trong đó có
khách sạn Sofitel Legend Hà Nội ký kết thỏa thuận hợp tác chương trình hỗ trợ khách
hàng với tên gọi là Golden Lotus Plus. Những khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn và sử dụng chuyến bay của Vietnamairlines sẽ được hưởng các chế độ ưu đãi

do chương trình này đem lại.
Việc liên kết với các hãng hàng không đã giúp cho khách sạn tăng doanh thu, tăng hiệu
quả kinh doanh do ngày càng thu hút khách , đây cũng là một trong nhiều lý do đưa
thương hiệu của khách sạn ngày càng lên cao.
- Về lĩnh vực lữ hành: khách sạn Sofitel Legend Hà Nội có liên kết với các cơng ty du
lịch như OneCard travel, wonderland travel,…và công ty chuyên cung cấp dịch vụ du
lịch như Mytour…từ đó có thể sẵn sàng đặt tour cho những khách hàng có nhu cầu du
lịch tại tất cả những điểm đến trong và ngoài nước, giúp cho khách sạn khai thác được tối
đa tiềm năng của mình.
Khi đặt tour hoặc phịng khách sạn tại khách sạn Sofitel Legend qua hệ thống đặt phòng
trực tiếp của Mytour.vn, khách hàng sẽ có cơ hội sở hữu phịng nghỉ tại khách sạn với giá
rẻ và chất lượng cao.
Hiện nay, các mối quan hệ giữa nhiều lĩnh vực khác nhau có tính chất quyết định cho sự
lựa chọn khách sạn của khách hàng và có sự ảnh hưởng quan trọng đến sự thỏa mãn toàn
bộ khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của khách sạn.Các mối quan hệ giữa khách sạn
với các lĩnh vực khác càng phong phú, đáp ứng càng tối đa nhu cầu của mọi thời điểm thì
ngay cả khi giá cao khách hàng vẫn đến với khách sạn và khi đó sẽ đưa việc kinh doanh
của khách sạn ngày càng phát triển.


Chương 3: Đánh giá hoạt động kinh doanh lưu trú của tập đoàn đa quốc gia
Accor
3.1 Ưu điểm
Accor là một tập đoàn hoạt động với bề dày lịch sử lâu đời, hiện nay là tập đoàn kinh
doanh khách sạn lớn nhất Châu Âu và lớn thứ 3 trên thế giới với quy mô trên 92 quốc
gia, gồm khoảng 4000 khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế. Đây là lợi thế cạnh tranh lớn của
tập đoàn so với các tập đoàn kinh doanh khách sạn khác trên thế giới.
Các khách sạn của tập đồn đều khốc lên mình vẻ đẹp phong cách Pháp tiêu biểu và
dấu ấn thời gian nhưng vẫn bắt kịp xu hướng thời đại. Chính điều này đã mang lại dấu ấn
và hình ảnh của tập đồn trong tâm trí khách hàng.

Accor ln trú trọng đến trình độ, sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ khách
hàng của các nhân viên ở các khách sạn, đặt việc đào tạo bổ sung trình độ cho nhân viên
lên hàng đầu bằng việc thường xuyên cắt cử nhân viên đi học tập,giao lưu kinh nghiệm
giữa các khách sạn thuộc tập đoàn trên thế giới.
Accor luôn đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại cho các
khách sạn để phục vụ tốt nhất nhu cầu cho khách du lịch, thu hút và giữ chân khách hàng
đến với các khách sạn, mang lại nguồn lợi nhuận cao nhất cho tập đồn, từ đó ngày càng
mở rộng quy mơ hoạt động của tập đồn trên thế giới.
Mở rộng được quy mơ của mình trên thế giới, tập đồn Accor đã tiết kiệm được các
khoản chi phí về quảng cáo để tạo dựng hình ảnh với bạn bè quốc tế, tận dụng được
nguồn tài nguyên cũng như nguồn lao động dồi dào ở các nước có chi nhánh.Từ đó, mang
lại nguồn lợi nhuận dồi dào cho tập đoàn.
Liên kết với các lĩnh vực khác trong ngành du lịch như hàng khơng, lữ hành,…là lợi thế
để tập đồn mở rộng và phát triển dịch vụ lưu trú ở các khách sạn, mở rộng thị trường
khách của mình trên thế giới.
3.2 Nhược điểm
Là một tập đoàn lớn trên thế giới nên việc tuyển chọn quản lý, hay nhân viên của Accor
đều hết sức gắt gao, tuân thủ nghiêm ngặt nguyên các nguyên tắc về phong cách, phong
thái, chuyên môn nghiệp vụ. Đây là những khó khăn khi tập đồn phát triển chi nhánh ở
các đất nước kém phát triển, trình độ của đội ngũ lao động chưa đáp ứng được nhu cầu đề
ra của tập đoàn.


Mỗi quốc gia có trình độ phát triển khác nhau nhưng dưới sự quản lý của tập đồn
Accor thì các khách sạn lại có cơ cấu tổ trức theo khuân mẫu và chuẩn mực vốn có do tập
đồn quyết định.Do đó, điều này cũng gây khó khăn trong việc điều hành và quản lý các
khách sạn của tập đoàn
Số lượng quản lý do tập đoàn cử đến ở các khách sạn chiếm đa số.Đây là những người
có trình độ chun môn và kinh nghiệm cao nhưng họ lại hạn chế kiến thức về con người,
tài nguyên ở đất nước chi nhánh,do đó có thể sẽ khơng tận dụng hết nguồn lực hoặc khai

thác quá mức làm ảnh hưởng đến quốc gia chi nhánh.
Hiện nay tập đồn đã có thêm các khách sạn hạng trung, hạng bình dân để phục vụ nhu
cầu của khách hàng, nhưng do uy tín và thương hiệu của mình nên nhìn chung giá dịch
vụ tại các khách sạn của tập đoàn vẫn ở mức cao so với thu nhập của người dân ở các
nước đang và chưa phát triển.
Kết luận
Tập đoàn lớn Accor ngày càng lớn mạnh với số lượng công ty con trên khắp các Châu
lục, hơn 92 quốc gia, số lượng công ty con ngày càng hùng hậu, tiếng vang về uy tín chất
lượng đẳng cấp quốc tế, làm nên thương hiệu của cả tập đoàn lớn mạnh. Tuy nhiên, mấy
năm gần đây, do sự cạnh tranh trên thị trường diễn ra hết sức gay gắt, tình hình hoạt động
đa quốc gia của các tập đoàn trong lĩnh vực lưu trú khách sạn với những biến động mạnh
mẽ của nền kinh tế thị trường địi hỏi tập đồn Accor phải có những đường lối và chiến
lược kinh doanh hết sức đúng đắn thì mới có thể duy trì và phát triển kinh doanh có hiệu
quả trên thương trường.