Báo cáo thực tập tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội

Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khoá
A. BO CO THC TP TT NGHIP CUI KHO
1. LI M U
1.1. Mc tiờu thc tp tt nghip:
Tri qua 4 nm hc, ngi trờn gh nh trng chỳng em c trang b mt khi
lng cỏc kin thc khng l tuy nhiờn cha cú nhiu c hi tri nghim thc t do thi
gian eo hp v nhim v phi tp trung vo vic hc tp trau di kin thc. Bi th cho
nờn k thc tp cui khoỏ ny l iu kin cn thit v ht sc quan trng chỳng em
c tt nghip ng thi cng l c hi tt nht sinh viờn nm cui chỳng em cú c
hi tip xỳc vi thc t, lm vic mt cỏch thc th, vn dng cỏc kin thc hc c t
trng lp vo cụng vic, so sỏnh i chiu vi thc t t ú hon thin kin thc v k
nng chun b hnh trang bc vo cuc sng v lp nghip.
1.2.Lch s hỡnh thnh v chc nng hot ng ca khỏch sn Sofitel Plaza
H Ni
1.2.1. Lch s hỡnh thnh khỏch sn:
Sofitel Plaza H Ni l mt trong nhng khỏch sn 5 sao ni ting v cú tờn tui ti
H Ni núi riờng v c nc núi chung. Cng ging nh hng lot cỏc khỏch sn khỏc
trờn a bn th ụ Sofitel Plaza hỡnh thnh vo thi im kinh t Vit Nam bc vo
thi k phỏt trin mnh m v ngnh du lch núi riờng cú s tng trng khi sc. Khỏch
sn khỏnh thnh ngy 25 thỏng 2 nm 1998 nhm ỏp ng nhu cu lu trỳ ti cỏc c s
sang trng ang thiu ht trm trng ti H Ni. Khai trng chớnh thc ngy 19 thỏng 9
nm 1998 l khỏch sn liờn doanh gia Tp on United Overseas Land ca Singapo,
Tng cụng ty Xõy Dng s 1 H Ni (Vit Nam) v Tp on kinh doanh khỏch sn khu
ngh Accor (Phỏp).
1.2.2. Chc nng hot ng ca khỏch sn
Khỏch sn chớnh l mt thnh viờn trong s hng trm chi nhỏnh t ti 5 chõu lc
di s qun lý ca tp on Accor. Sofitel Plaza H Ni gm cú 322 phũng Deluxe v
Suite cú ca s ngm nhỡn ton cnh H Tõy v H Trỳc Bch cựng con ng Thanh
Niờn th mng ngoi ra phũng ca khỏch cũn c trang b cỏc trang thit b hin i
sang trng nhm mang n cho du khỏch cm giỏc m cỳng nh ngụi nh th 2 ca bn.
Ngoi cung cp dch v lu trỳ ngn hn ti cỏc phũng , khỏch sn cũn cung cp cho du

Sinh viên: Đào Thuỳ Linh. Lớp A3K13
1
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp cuèi kho¸
khách đến làm việc và công tác tại Hà Nội trong thời gian dài các phòng thuộc khu căn
hộ với giá ưu đãi hơn.
Khách sạn còn có 3 nhà hàng là Brasserie Westlake nơi tuyệt vời để thưởng thức các
món ăn ngon đa dạng trog không khí tưoi vui rực rỡ, có thực đơn gọi theo món kiểu Âu,
A; có bữa trưa và tối tự chọn hàng ngày với sức chứa 100 người. Nhà hàng Ming Palace
chuyên cung cấp các món ăn tuyệt hảo của Trung Quốc và Việt Nam. Nhà hàng Le
Panorama một địa điểm lý tưởng sang trọng cho các cuộc hội thảo, hội nghị riêng biệt và
những dịp trọng đại cá nhân với sức chứa từ 200-250 khách.
Bên cạnh đó khách sạn còn có 4 quán bar là Sông Hồng bar, Summit lounge...là địa
điểm lý tưởng để khởi đầu một đêm thú vị bên tiệc rượu khai vị,...với người thân và bạn
bè. Do đó ngoài chức năng cung cấp các dịch vụ lưu trú khách sạn còn cung cấp các dịch
vụ ăn uống tại các nhà hàng quán bar và dịch vụ ăn uống tại phòng. Thêm nữa tại đây
còn cung cấp các dịch vụ về hội nghị hội thảo tại các phòng họp Hội An, Hà Nội, Hải
Phòng, Sài Gòn, Đà Nẵng và lớn nhất là Plaza Ballroom với sức chứa lên tới 600
người.Và các dịch vụ kèm theo khác như: Câu lạc bộ đêm Exotica (vui chơi, giải trí),
Câu lạc bộ sức khoẻ, bể bơi,...
1.3. Hệ thống tổ chức và điều hành của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội(sơ
đồ kèm theo)
Sinh viªn: §µo Thuú Linh. Líp A3K13
2
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp cuèi kho¸
Sinh viªn: §µo Thuú Linh. Líp A3K13
Tổng
giám
đốc
Trợ
lý

tổng
giám
đốc
Giám
đốc
bộ
phận
ẩm
thực
Giám
đốc
bộ
phận
lưu trú
Giám đốc bộ
phận nhân sự
Kỹ sư
trưởng
Giám đốc
t i chínhà
Giám đốc kinh
doanh
Quản lý an ninh
Trợ lý
bộ
phận
ẩm
thực
Bếp trưởng
Quản lý sảnh

Kế
toán
trưởn
g
Giám đốc bộ phận
buồng
Trưởng
phòng đ o à
tạo
Giám đốc kinh
doanh tiếp thị
Quản lý
thu ngân
Kế toán viên
Thu ngân viên
Nhân viên an ninh
Nhân viên kinh
doanh
Nhân viên
t i chínhà
Giám sát kỹ thuật Kỹ thuật viên
Nhân viên
nhân sự
Giám sát lễ
tân
Lễ tân
Giám sát
buồng
Nhân viên bếp
Giám

sát viên
Giám đốc
banqueet
N/v
b nà
Giám
sát viên
GĐ nh h ngà à
N/v
Banqueet
Quản lý bar
Nhân viên bar
Nhân viên
buồng
Quản lý roomservice
Nhân viên
roomservice
Quản lý
Steward
N/v
Steward
3
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp cuèi kho¸
1.4. Thị trường hoạt động của khách sạn.
Cũng giống như các khách sạn 5 sao khác Sofitel Plaza chào đón tất cả các du
khách có nhu cầu lưu trú tại đây bất kể đến từ quốc gia hay châu lục nào trên thế giới.
Tuy nhiên do các nguồn lực bị giới hạn do đó thị trường khách chính của khách sạn là
khách doanh nhân và các khách đến từ Pháp và các quốc gia nói tiếng Pháp (Châu Âu) và
các nước Châu á như Nhật Bản và Hàn Quốc...
1.5. Bộ phận thực tập (Tên bộ phận, người phụ trách và giúp đỡ sinh viên)

Tên bộ phận Thời gian thực tập Người phụ trách
Housekeeping 09/03-->31/04 Giám đốc Nguyễn Đức Nguyên
F&B(Nhà hàng Ming Palace) 01/04-->26/04 Giám đốc Ngô Hồng Nhi
2. NỘI DUNG THỰC TẬP
2.1. Bộ phận Housekeeping (Buồng phòng)
2.1.1.Tên bộ phận, thời gian thực tập, người hướng dẫn:
Bộ phận buồng phòng là một bộ phận hết sức quan trọng với một khách sạn tuy
không trực tiếp tạo ra lợi nhuận cho khách sạn nhưng lại hỗ trợ trực tiếp cho bộ phận lễ
tân bán phòng, gìn giữ vệ sinh cho toàn bộ các khu vực trong khách sạn.Thời gian em
được thực tập tại đây là từ 09/03/2009 đến 31/03/2009 dưới sự hướng dẫn và chỉ đạo trực
tiếp từ anh Nguyễn Đức Nguyên, giám đốc bộ phận buồng phòng. Điện thoại liên lạc: 04
38238888
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng:
*) Gồm 3 tổ chính: Tổ buồng, tổ Public, tổ giặt là
 Tổ buồng và Public
-Giám đốc bộ phận: 1 -Nhân viên: 1
-Thư ký: 1 +Buồng: 20
-Trợ lý: 1 +Public: 15 và 2 cắm hoa
-Giám sát viên: 8 +Vườn 3
 Tổ giặt là
-Quản lý nhà giặt: 1 - Kiểm tra hàng khách: 2
-Giám sát viên: 2 -Nhân viên: 10
*) Cách xếp lịch làm việc:
Sinh viªn: §µo Thuú Linh. Líp A3K13
4
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp cuèi kho¸
Giám sát viên có trách nhiệm sắp xếp lịch làm việc cho toàn bộ nhân viên,
xếp lịch theo từng tuần và luân phiên. Mỗi nhân viên đựơc nghỉ một ngày trong tuần và
không phải lúc nào cũng rơi vào thứ bẩy hay chủ nhật. Giờ làm việc là giờ hành chính từ
8h sáng tới 16h30 chiều trong đó có 30 phút nghỉ và ăn trưa. Giờ ăn trưa phụ thuộc vào

vị trí mà nhân viên đảm nhiệm, thông thường nhân viên giặt là và nhân viên vệ sinh khu
vực public thường ăn trưa lúc 11h30’ đến 12h; nhân viên làm phòng thường ăn muộn
hơn vào 13h đến 13h30’ do tính chất công việc.
Ngoài ra mỗi nhân viên sẽ có 2 buổi làm ca chiều trong tháng giờ làm việc bắt đầu
từ 14h đến 22h trong đó có nghỉ ăn tối 30 phút.Do làm ca chiều chỉ đi làm turndown
service do đó công việc cũng không quá vất vả. Nếu nhân viên muốn đổi ngày nghỉ hoạc
nghỉ nhiều hơn 1 ngày trong tuần phải báo cáo với giám sát để sửa lịch làm việc hoặc xếp
làm tăng ca cho nhân viên khác...
*) Cách tính lương
Lương được trả theo hợp đồng đã ký kết với người lao động và được trả vào ngày
làm việc cuối cùng trong tháng không tính thứ 7 và chủ nhật.
Nhân viên sẽ được đựơc tăng lương trong trường hợp thăng tiến, cuối năm trong
phiếu đánh giá tổng hợp thường xuyên là loại tốt. Mức lương có sự chênh lệch còn do
thời gian làm việc và công hiến cho khách sạn ở các nhân viên là ngắn hay dài...Ngoài ra
do tính chất của công việc nếu nhân viên làm quá giờ có thể hoặc trả bâừng thời gian
nghỉ bù hoặc được trả thêm lương theo đúng quy định của pháp luật; trả bằng tiền mặt
cho giờ làm thêm = 150% lương cơ bản đối với ngày làm việc bình thường và 200%
lương cơ bản cho ngày nghỉ và ngày lễ. Nếu làm việc ca đêm từ 22h hôm trước đến 6h
sáng hôm sau sẽ được tính thêm phụ cấp theo Luật lao động Việt Nam.Nhân viên lao
động tốt và có >= 1 năm làm việc tại khách sạn sẽ được nhận tháng lương thứ 13.
2.1.3.Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo cho nhân viên bộ phận buồng:
Trước khi trở thành nhân viên chính thức của khách sạn các nhân viên đều phải trải
qua giai đoạn thử việc trong vong 60 ngày. Nếu điểm đánh giá quá trình thử việc là tốt
nhân viên sẽ được ký hợp đồng chính thức. Và ngược lại sẽ bị sa thải.
Trong thời gian làm việc tại bộ phận buồng phòng các nhân viên cũng thường xuyên
và định kì được tham gia vào các khoá học để nâng cao các nghiệp vụ làm buồng phòng
đảm bảo nhanh, sạch và an toàn vệ sinh. Mặt khác do yêu cầu tiếp xúc với khách do đó
Sinh viªn: §µo Thuú Linh. Líp A3K13
5
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp cuèi kho¸

các nhân viên buồng cùng được kiểm tra tiếng Anh và được học các khoá tiếng Anh tuỳ
theo trình độ, cũng có thể được học giao tiếp tiếng Pháp cơ bản để chào hỏi với khách.
Các khoá đào tạo nghiệp vụ và tiếng Anh này chủ yếu do các lãnh đạo cấp cao tại khách
sạn đảm nhiệm.
Nhân viên buồng và giặt là còn được tham gia các lớp học đào tạo về hoá chất, cách
sử dụng, bảo quản và đảm bảo an tòan cho các dụng cụ lao động...
Bên cạnh đó nhân viên bộ phận buồng cũng thường xuyên được tham gia các khoá
học nâng cao tiêu chuẩn của tập đoàn và được nhận giấy chứng nhận của tập đoàn
Sofitel...Hàng năm nhân viên buồng cũng được cử đi thi các hội thi tay nghề để học hỏi
có lấy chứng chỉ đào tạo nghề chuyên nghiệp do trung tâm dự án phát triển nguồn nhân
lực Việt Nam, đào tạo và cấp chứng chỉ.
Trong trường hợp nếu nhân viên có khả năng đảm nhiệm vị trí công việc khác có thể
xin thuyên chuyển. Nếu nhân viên muốn tham gia các khoá học khác bên ngoài khách sạn
có thể đăng ký nếu nó phục vụ công việc và có lợi cho khách sạn sẽ được tạo cơ hội, giờ
giấc làm việc thậm chí là hỗ trợ học phí khoá học đó.
2.1.4.Các hình thức khen thưởng, kỷ luật và thái độ của nhân viên, đánh giá hiệu quả
của các hình thức đó.
*) Các hình thức khen thưởng, khuyến khích:
Hàng tháng mỗi bộ phận đề cử 2 nhân viên suất sắc để chọn 2 nhân viên suất sắc
của toàn khách sạn. Những nhân viên được đề cử đều được quà và giấy khen của tổng
giám đốc. Hàng quý, những nhân viên được đề cử trên sẽ được bình bầu để chọn ra
người suất sắc nhất của quý và cuối năm nhứng nhân viên suất sắc nhất của quý sẽ được
bình chọn suất sắc của năm. Tất cả đều có quà tặng, giấy khen và được Tổng giám đốc
mời ăn thân mật.
Nếu nhân viên có sáng kiến trong lao động sẽ được nêu tên trong bảng thông báo ở
căng tin và tuỳ mức độ sẽ được nhận các phần thưởng bằng tiền mặt trị giá từ 200000đ
đến 500000đ.
Nếu nhân viên nhận được good comment từ khách sẽ được thư khen của ban giám
đốc khách sạn, đến cuối năm sẽ là cơ sở để đánh giá xếp loại nhân viên.
*) Các hình thức kỷ luật tại khách sạn:

Sinh viªn: §µo Thuú Linh. Líp A3K13
6
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp cuèi kho¸
+ Khiển trách với các vi phạm như hút thuốc lá, ăn uống tại các nơi ngoài căng tin,
quên đeo biển tên, nói chuyện điện thoại riêng trong giờ làm việc,sử dụng toa lét của
khách, quyên mang theo thẻ, quên quẹt thẻ khi đi làm...
+ Cảnh cáo bằng văn bản với các vi phạm như quẹt thẻ hộ nhân viên khác, nghỉ 2
ngày không báo cho quản lý, đi làm muộn 3 lần trong tháng,...
+ Cảnh cáo ở mức độ cuối cùng hoặc tạm thời chuyển vị trí công việc có mức lương
thấp hơn trong vòng 6 tháng.
Tuỳ theo mức độ vi phạm sẽ bị trừ 25%, 50% service charge trong vòng 3 tháng hoặc
nặng hơn nữa là bị trừ cả năm.
+ Sa thải với các hành vi trộm cắp, đánh nhau trong khách sạn, tiết lộ bí mật kinh
doanh,...
+ Trách nhiệm vật chất khi người lao động làm mất hoặc làm hư hỏng các tài sản của
khách sạn.
*) Thái độ của nhân viên với các hình thức khen thưởng và kỷ luật áp dụng tại cơ sở
+ Với các hình thức khen thưởng động viên khuyến khích kịp thời đã giúp nhân viên
bộ phận buồng phòng làm việc hiệu quả hơn, họ đặt ra mục tiêu phấn đấu cho mình đồng
thời tạo ra không khí hết sức tích cực và phong trào thi đua giữa các nhân viên.
+ Các hình thức phạt và kỷ luật nghiêm ngặt tạo ra sự nghiêm túc trong công việc và
giờ giấc cho toàn bộ các nhân viên không chỉ trong bộ phận buồng phòng mà còn cho
toàn thể nhân viên trong khách sạn. Đã là nội quy chung thì tất cả các nhân viên đều phải
tuân thủ. Các kỷ luật ở đây không phải là gây khó khăn cho nhân viên trong quá trình làm
việc mà là biện pháp chỉ đạo cho nhân viên làm đúng nên tất cả các nhân viên đều rất
thoải mái làm việc trong môi trường chính xác và hoàn thiện đó.
*) Đánh giá hiệu quả của các biện pháp đó
Tất cả các hình thức khen thưởng và kỷ luật song hành được đề ra đều dựa trên cơ sở
và quyền lợi của nhân viên với mong muốn tất cả các nhân viên hoàn thành tốt công việc
của mình. Kỷ luật là một chức năng sống của quản lý và được thực hiện có tính chất xây

dựng, công bằng, khách quan, kịp thời và thống nhất. Mục đích mà các hình thức khen
thưởng nhằm động viên cổ vũ nhân viên có thành tích lao động xuất sắc còn các biện
pháp kỷ luật nhằm điều chỉnh các hành vi không đúng và hoàn thiện công tác quản lý chứ
không phải nhằm mục đích trừng phạt nhân viên. Theo em môi trường làm việc nghiêm
Sinh viªn: §µo Thuú Linh. Líp A3K13
7
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp cuèi kho¸
túc đó rèn luyện cho tất cả đội ngũ cán bộ công nhân viên cùng các nhân viên thực tập
một thói quen lao động khoa học, kỷ luật, các nội quy đều rõ ràng và không có trường
hợp ngoại lệ. Nó tạo ra sự công bằng trong đánh giá nhân viên và khuyến khích nhân
viên có năng lực có cơ hội thăng tiến và phát triển...
2.1.5.Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng trong khách sạn:
*) Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận buồng phòng:
+ Luôn đảm bảo và duy trì về vệ sinh trong khách sạn: phòng khách, khu nhà hàng,
khu hội họp, khu sảnh, khu công cộng, vườn cây.
+ Đảm bảo 100% về vệ sinh đồ giặt: đồ vải của phòng khách, đồ vải của nhà hàng, và
đồ của khách gửi.
+ Các phòng khách đều được vệ sinh kịp thời 24/24.
+ Lên kế hoạch sửa chữa, kết hợp những bộ phận liên quan để bảo trì, bảo dưỡng
phòng khách luôn ở trong tình trạng tốt nhất để phục vụ khách.
+ Các phòng hội họp, nhà hàng, khu vực sảnh… cũng được lên kế hoạch bảo dưỡng,
bảo trì theo định kỳ, hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng.
+ Kiểm tra kiểm soát về chi tiêu cho bộ phận: hoá chất vệ sinh, dụng cụ vệ sinh, đồ vải,
đồ amenities, chi tiêu cho trang trí hoa…
+ Thường xuyên liên lạc về tình trạng phòng cho bộ phận lễ tân để bán phòng và kiểm
soát tình trạng các phòng...
+ Lên lịch làm việc và quản lý số lượng nhân viên trong bộ phận.
*) So sánh với lý thuyết
+ Nhìn chung các nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng của khách sạn Sofitel Hà Nội
đều tương tự như lý thuyết môn Quản trị buồng mà chúng em đã học đó là đảm bảo vệ

sinh sạch sẽ các phòng khách, nhà hàng và khu vực công cộng trong nhà hàng như sảnh,
các toa lét dành cho khách, các phòng họp hội nghị hội thảo,...Lên kế hoạch làm việc cho
nhân viên, tính chi phí cho các đồ amenities sử dụng trong phòng khách ...
+ Các điểm khác biệt so với lý thuyết đã học đó là do cơ cấu tổ chức của bộ phận
buồng phòng ở đây lớn hơn so với lý thuyết chúng em được học. Nó không chỉ gồm có tổ
buồng phòng( lớn nhất), tổ public, tổ làm vườn mà còn bao gồm cả phòng hoa và tổ giặt
là. Trong đó nhiệm vụ chung nhất của phòng hoa là đảm bảo cho các phòng khách cao
cấp đều có hoa tươi hàng ngày, hoa tươi tại sảnh, nhà hàng, quán bar, phòng hội nghị hội
Sinh viªn: §µo Thuú Linh. Líp A3K13
8