Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao hiệu quả bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.02 MB, 92 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
̣c K
in
h
tê
́H
uê
́
--------
ho
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY
TRẦN THỊ NHƯ LAN
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
Khóa học 2016-2020
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
̣c K
in
h
tê
́H
uê
́
--------
ho
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đ
ại
NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY
̀ng
CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:
TRẦN THỊ NHƯ LAN
TS. PHAN THANH HỒN
ươ
SINH VIÊN THỰC HIỆN:
MSSV: 16K4041053
Tr
LỚP: K50A KDTM
KHĨA HỌC: 2016-2020
Huế, tháng 01 năm 2020
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
Lời Cảm Ơn
Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngồi những nỗ lực
của bản thân, em còn nhận được rất nhiều sự hỗ trợ.
Em xin cảm ơn các thầy giáo, cô giáo trong môi trường Đại
tê
́H
thiết trong suốt những năm qua.
uê
́
học Kinh tế Huế đã truyền đạt cho em các kiến thức và kỹ năng cần
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, TS.
Phan Thanh Hoàn đã góp ý và hướng dẫn tận tình trong suốt thời
gian thực tập.
in
h
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các phịng ban, các
anh chị tại cơng ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã tạo
̣c K
mọi điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ em trong quá trình thực tập.
Do thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế, đề tài khơng
ho
tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý, giúp đỡ
của các thầy cơ, các bạn để em có thể hồn thiện đề tài hơn nữa.
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2019
SVTH: Trần Thị Như Lan
Trần Thị Như Lan
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
MỤC LỤC
TRANG
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................2
uê
́
2.1. Mục tiêu chung:....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể:....................................................................................................2
tê
́H
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................2
h
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ..............................................................................2
in
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ............................................................2
̣c K
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp..............................................................3
4.2. Phương pháp chọn mẫu........................................................................................3
4.2.1. Xác định kích thước mẫu ................................................................................3
ho
4.2.2. Xác định phương pháp chọn mẫu ...................................................................4
4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...............................................................4
Đ
ại
4.3.1. Phân tích thống kê mơ tả.................................................................................4
4.3.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha.............4
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................5
̀ng
4.3.4. Phân tích hồi quy ............................................................................................6
4.3.5. Kiểm định Independent Samples T-test và One way ANOVA: .....................6
ươ
4.3.6. Kiểm định One sample T-test: ........................................................................7
5. Kết cấu nghiên cứu ......................................................................................................7
Tr
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu ....................................................8
1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................................8
1.1.1.Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng...............................................8
1.1.2. Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng ...............................................15
1.1.3. Các yếu tố liên quan đến hoạt động bán hàng ..............................................16
1.1.4. Mơ hình nghiên cứu ......................................................................................22
SVTH: Trần Thị Như Lan
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................25
1.2.1. Thực trạng ngành viễn thông, internet và truyền hình hiện nay ...................25
1.2.2. Thực trạng ngành viễn thơng, internet và truyền hình tại thành phố Huế ....25
1.2.3. Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần viễn thơng FPT chi
nhánh Huế......................................................................................................................26
́
Chương 2: Phân tích tình hình và hiệu quả bán hàng tại công ty cổ phần viễn
thông FPT chi nhánh Huế...........................................................................................27
tê
́H
2.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom Chi nhánh Huế.27
2.1.1. Công ty cổ phần viễn thông FPT ..................................................................27
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của FPT Telecom Chi nhánh Huế.............28
2.1.3. Cơ cấu tổ chức ..............................................................................................29
h
2.1.4. Tình hình nguồn lực......................................................................................30
in
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh ...................................................................32
̣c K
2.2. Tình hình hoạt động bán hàng của cơng ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế ..33
2.2.1. Nhân lực cho hoạt động bán hàng.................................................................33
2.2.2. Chi phí cho hoạt động truyền thông bán hàng ..............................................34
ho
2.2.3. Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật cho hoạt động bán hàng ............................34
2.2.4. Chính sách của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đối với hoạt
Đ
ại
động bán hàng................................................................................................................35
2.2.5. Một số kết quả đạt được đối với hoạt động bán hàng của công ty FPT
Telecom Huế.................................................................................................................35
̀ng
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần
viễn thông FPT chi nhánh Huế ......................................................................................37
ươ
2.3.1. Cơ cấu mẫu nghiên cứu ................................................................................37
2.3.2. Kiểm định sự phù hợp của thang đo .............................................................40
Tr
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá ..........................................................................42
2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy ..................................................................45
2.3.5. Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố
ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của FPT Telecom Huế ............................................49
2.3.6. Phân tích sự khác nhau trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng đối
với các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty FPT Telecom Huế .....52
2.3.7. Đánh giá chung về các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng ..............54
SVTH: Trần Thị Như Lan
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thơng
FPT chi nhánh Huế .....................................................................................................55
3.1. Phân tích ma trận SWOT của công ty................................................................55
3.2. Định hướng phát triển sắp tới của công ty .........................................................57
3.3. Giải pháp cho các nhóm nhân tố ........................................................................57
uê
́
3.3.1. Giải pháp cho nhóm nhân tố Sản phẩm dịch vụ ...........................................57
3.3.2. Giải pháp cho nhóm nhân tố Hoạt động xúc tiến bán hàng..........................58
tê
́H
3.3.3. Giải pháp cho nhóm nhân tố Các cơng cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng .........59
3.3.4. Giải pháp cho nhóm nhân tố Nhân viên bán hàng........................................59
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................60
1. Kết luận ...................................................................................................................60
h
2. Một số kiến nghị......................................................................................................60
in
TÀI LIỆU THAM KHẢO
̣c K
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1. PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU
SVTH: Trần Thị Như Lan
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Exploratory Factor Analysis (Phân tích tố khám phá)
KH
Khách hàng
HQBH
Hiệu quả bán hàng
SD
Sử dụng
XT
Xúc tiến
PT
Phương tiện
NV
Nhân viên
OSL
Ordinary Square Linear (Bình phương bé nhất thông thường)
Sig
Significance (Mức ý nghĩa)
SPSS
Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm hệ thống
in
h
tê
́H
uê
́
EFA
VNPT
̣c K
kê trong khoa học xã hội)
Vietnam Post and Telecommunications Group (Tập đồn bưu
chính viễn thơng Việt Nam)
Internet Protocol TV (Truyền hình Internet)
ADSL
Asymmetric Digital Subscriber Line ( công nghệ truyền internet
ho
IPTV
Đ
ại
với băng thông tốc độ bất đối xứng, tốc độ download và upload
không bằng nhau)
FTTH
Fiber To The Home ( dịch vụ viễn thông băng thông rộng bằng
đối xứng, tốc độ download và upload bằng nhau)
Tr
ươ
̀ng
cáp quang, công nghệ truyền internet với băng thông tốc độ cao
SVTH: Trần Thị Như Lan
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom Chi nhánh Huế 2016-2019 ....30
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế..................31
giai đoạn 2016-2018 ......................................................................................................31
uê
́
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế ...................32
Bảng 2.4. Số lượng thuê bao Internet cáp quang giai đoạn 2016-2018 ........................35
tê
́H
Bảng 2.5. Cơ cấu mẫu nghiên cứu.................................................................................37
Bảng 2.6. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập ....................................40
Bảng 2.7. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc.......................................41
h
Bảng 2.8. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test...............................................................42
in
Bảng 2.9. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập ......................................43
Bảng 2.10. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc ..................44
̣c K
Bảng 2.11. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc ................................45
Bảng 2.12. Phân tích tương quan Pearson.....................................................................46
ho
Bảng 2.13. Phân tích hồi quy tương quan .....................................................................47
Bảng 2.14. Kết quả kiểm định One – Sample T Test với nhân tố sản phẩm dịch vụ....49
Bảng 2.15. Kiểm định One sample T- test với nhân tố hoạt động xúc tiến bán hàng...50
Đ
ại
Bảng 2.16. Kiểm định One sample T-test với nhân tố công cụ hỗ trợ hoạt động .........50
Bảng 2.17. Kiểm định One sample T-test với nhân tố nhân viên bán hàng..................51
Bảng 2.18. Kiểm định One sample T-test với nhân tố hiệu quả bán hàng....................52
̀ng
Bảng 2.19. Kiểm định Independent T test về hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần
viễn thơng FPT chi nhánh Huế theo nhóm giới tính .....................................................52
Tr
ươ
Bảng 2.20. Kết quả kiểm định ANOVA........................................................................53
SVTH: Trần Thị Như Lan
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ tăng trưởng nhân sự FPT Telecom Huế 2009-2020....................33
Biểu đồ 2.2. Thị phần Internet cáp quang trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế...............36
Biểu đồ 2.3. Thị phần Truyền hình trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế .........................36
uê
́
Biểu đồ 2.4. Các sản phẩm dịch vụ của FPT mà khách hàng biết đến..........................38
tê
́H
Biểu đồ 2.5. Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng ..............................39
Sơ đồ 1.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................23
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom Chi nhánh Huế.......................................29
SVTH: Trần Thị Như Lan
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Hoạt động bán hàng đã diễn ra từ rất lâu dưới các hình thức khác nhau và đã trải
qua quá trình phát triển trong nhiều thế kỉ cùng với sự phát triển của xã hội. Trong nền
uê
́
kinh tế thị trường với xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ như hiện nay đã tạo
điều kiện cho con người chúng ta tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ không ngừng đổi
tê
́H
mới cùng sự phát triển khoa học- công nghệ. Người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn
để tìm được sản phẩm thỏa mãn tốt nhu cầu bản thân, làm cho hoạt động bán hàng
ngày càng có nhiều cơ hội phát triển và cũng gặp khơng ít khó khăn. Vấn đề được đặt
ra là làm thế nào để bán hàng một cách có hiệu quả?
h
Trong những năm gần đây, với sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng
in
tin, ngành viễn thơng trở nên hấp dẫn hơn bao giờ hết, các nhà cung cấp dịch vụ mạng
̣c K
internet, truyền hình liên tục ra đời. Xâm nhập thị trường khá sớm, VNPT nhanh
chóng có được vị thế mạnh trên thị trường, cạnh tranh xuất hiện khi các nhà cung cấp
mới được ra đời như Viettel hay FPT Telecom. Các doanh nghiệp liên tục có những
ho
chính sách và chiến lược trong hoạt động bán hàng để chiếm lĩnh thị trường.
Công ty cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom) trực thuộc tập đoàn FPT, là
Đ
ại
doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến, là một trong
những nhà cung cấp đường truyền internet đầu tiên tại Việt Nam. Hiện nay, FPT
Telecom đã hoạt động được khắp các tỉnh thành trên cả nước. FPT Telecom chi nhánh
̀ng
Huế được thành lập năm 2009, đến nay đã hoạt động được 10 năm. Với những nỗ lực
kinh doanh, hiện nay cơng ty đã có một chỗ đứng nhất định trên thị trường, cạnh tranh
ươ
trực tiếp với các đối thủ như VNPT, Viettel. Tham gia thị trường Huế khá muộn, cơng
ty đã gặp khơng ít khó khăn và bất lợi, vì vậy khi mới thành lập, FPT Telecom chi
Tr
nhánh Huế đã xác định để cạnh tranh được với các nhà mạng khác trên thị trường thì
phải chủ động tìm kiếm khách hàng. Chính do vậy, việc xây dựng một đội ngũ nhân
viên bán hàng chuyên nghiệp, hoàn thiện các chính sách và mục tiêu bán hàng là hết
sức quan trọng. Vậy khách hàng mong muốn nhận được điều gì từ cơng ty? Những
nhân tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của cơng ty? Đây chính là những cơ sở
và căn cứ để nâng cao chất lượng hoạt động của công ty.
Nhận thức được điều này, trong q trình thực tập, tơi đã quyết định lựa chọn
SVTH: Trần Thị Như Lan
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hiệu quả bán hàng tại công ty cổ phần viễn thơng FPT
chi nhánh Huế” cho bài khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung:
• Nghiên cứu, phân tích và đánh giá tình hình hoạt động bán hàng của công
uê
́
ty FPT Telecom chi nhánh Huế. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp chủ yếu
nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế trong
tê
́H
thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
• Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động bán hàng.
• Xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng các nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt
h
động bán hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
3.1. Đối tượng nghiên cứu
̣c K
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
in
• Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng tại Công ty.
- Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu hoạt động bán hàng tại công ty cổ
ho
phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng,
nghiên cứu & đề xuất các biện pháp nâng cao hiệu quả bán hàng tại công ty.
Đ
ại
- Đối tượng điều tra: Tất cả các khách hàng đã, đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ
của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế trên địa bàn Thành phố Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế
̀ng
- Phạm vi thời gian:
+ Số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2016 đến năm 2018.
ươ
+ Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 9/2019 đến tháng
12/2019.
Tr
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Số liệu thứ cấp bên trong: Các số liệu, tài liệu, báo cáo trong giai đoạn 2016 đến
2018 tại công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom chi nhánh Huế được thu
thập từ các phòng ban: phòng kinh doanh, phịng nhân sự, phịng kế tốn, phịng dịch
vụ chăm sóc khách hàng.
SVTH: Trần Thị Như Lan
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
- Số liệu thứ cấp bên ngồi: thơng tin về hiệu quả bán hàng công ty cổ phần viễn
thông FPT chi nhánh Huế thơng qua website, sách báo, tạp chí, các chun đề & khóa
luận của các năm trước, các tài liệu khác có liên quan đến hoạt động bán hàng, nhân
viên bán hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng,…
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
uê
́
- Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính với mục đích là khám phá, điều
chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu được
tê
́H
xây dựng từ lý thuyết và các đề tài nghiên cứu liên quan.
Phương pháp nghiên cứu:
+ Phỏng vấn sâu quan sát, ghi nhật ký trong quá trình điều tra định lượng.
+ Phỏng vấn chuyên gia: Phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh
h
như giám đốc công ty, trưởng phòng kinh doanh, nhân viên kinh doanh lâu năm…để
in
tham khảo ý kiến, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đầy đủ hơn trong quá trình
̣c K
điều tra khách hàng.
- Nghiên cứu định lượng: sử dụng bảng câu hỏi.
Thang đo được sử dụng trong bảng hỏi là thang đo Likert 5 mức độ.
ho
Sau đó điều tra thử khoảng 20 khách hàng để kiểm tra các thuật ngữ, cách thức
dùng từ ngữ trong bảng hỏi. Hiệu chỉnh (chỉnh sửa) bảng hỏi nếu cần và tiến hành điều
và phân tích.
Đ
ại
tra chính thức. Dữ liệu điều tra chính thức sẽ được sử dụng trong suốt quá trình xử lý
4.2. Phương pháp chọn mẫu
4.2.1. Xác định kích thước mẫu
̀ng
Với mơ hình nghiên cứu gồm 4 biến độc lập bao gồm 26 biến quan sát và 1 biến
phụ thuộc để đáp ứng yêu cầu điều tra và bảo đảm đại diện cho tổng thể nghiên cứu,
ươ
cũng như các phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội
các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, kích thước
Tr
mẫu phải thỏa mãn các điều kiện sau:
- Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm
lần số biến quan sát:
Nmin= Số biến quan sát*5= 26*5= 130
- Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” (Nguyễn Đình Thọ. 2014) số
mẫu thiết kế để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện:
SVTH: Trần Thị Như Lan
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
Nmin= 5*4+50= 70
Trong đó: p là số biến độc lập
Từ cách phân tích ở trên, ta sẽ chọn kích thước mẫu lớn nhất là 130. Tuy nhiên
để đảm bảo tính chính xác của số liệu và việc thu hồi phiếu khảo sát trong q trình
điều tra, ta chọn kích thước mẫu là 150.
́
4.2.2. Xác định phương pháp chọn mẫu
Dựa theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, với đối tượng điều tra là
tê
́H
những khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty cổ phẩn viễn
thông FPT chi nhánh Huế được thu thập từ bộ phận kinh doanh offline của cơng ty.
Sau đó tiến hành điều tra bảng khảo sát offline cho tất cả các khách hàng này thông
qua các cuộc gặp gỡ trực tiếp. Tác giả thực hiện điều tra tất cả các khách hàng trong
in
4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
h
thời gian nghiên cứu cho đến khi đạt cỡ mẫu yêu cầu thì kết thúc điều tra.
̣c K
Nghiên cứu định tính: Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi
và nghiên cứu chính thức. Tổng kết các câu trả lời để đưa ra các tác động chung phù hợp.
Nghiên cứu định lượng:
ho
- Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi
những phiếu khảo sát không đạt yêu cầu.
Đ
ại
- Những phiếu khảo sát đạt sẽ được nhập vào SPSS và xử lý số liệu. Kỹ thuật phân
tích của nghiên cứu là sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 với mức ý nghĩa 5%.
Các phép phân tích xử lý được sử dụng bao gồm:
4.3.1. Phân tích thống kê mơ tả
̀ng
Được sử dụng nhằm làm sạch số liệu, phân tích cơ cấu mẫu nghiên cứu, thống
kê các chỉ tiêu cơ bản, so sánh, nghiên cứu đánh giá của khách hàng về hoạt động
ươ
bán hàng.
Tr
4.3.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ
số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi
phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra
các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay khơng; nhưng
khơng cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc
tính toán hệ số tương quan giữa biến - tổng (item-total correclation) sẽ giúp loại ra
SVTH: Trần Thị Như Lan
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
những biến quan sát nào khơng đóng góp nhiều cho sự mơ tả của khái niệm cần đo.
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.3); tiêu
chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0.6 (Alpha càng lớn thì độ tin
cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình
Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
uê
́
Các mức giá trị của Alpha: từ 0,8 đến 1 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử
dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng; trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là
tê
́H
mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater,
1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các biến quan sát có tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3) được xem là biến
rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu
h
(lớn hơn 0,6).
in
Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu
̣c K
chí: Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 (đây là những
biến khơng đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu
trước đây đã sử dụng tiêu chí này).
ho
Trong nghiên cứu này, những biến quan sát có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn
0,6 được xem là đáng tin cậy và có thể sử dụng được.
Đ
ại
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Khi kiểm định một lý thuyết khoa học, chúng ta cần đánh giá độ tin cậy của
thang đo (phân tích Cronbach Alpha) và giá trị của thang đo (EFA). Sau khi đánh giá
̀ng
độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và loại đi các biến không đảm
bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm
ươ
mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến
tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn.
Tr
Để thực hiện phân tích nhân tố, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) phải có giá
trị từ 0.5 đến 1.
Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn
hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002) . Đồng thời, khác biệt giữa hệ số tải
nhân tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0.3.
Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại
khỏi mơ hình (Garson, 2003).
SVTH: Trần Thị Như Lan
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Gerbing &
Anderson, 1988).
Trong nghiên cứu này, phương pháp trích Principal component với phép xoay
Varimax được sử dụng. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” >1.
4.3.4. Phân tích hồi quy
́
Mơ hình hồi quy được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
đến hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế. Mơ hình
tê
́H
hồi quy tổng qt:
Y= β0+ β1X1+ β2X2+ β3X3+…+βiXi
Trong đó: Y là biến phụ thuộc Hiệu quả bán hàng
Xi: là các biến độc lập (Sản phẩm dịch vụ, Hoạt động xúc tiến bán
h
hàng, Công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng, Nhân viên bán hàng)
in
β i: hệ số hồi quy ứng với từng biến độc lập
̣c K
+ Độ phù hợp của mơ hình được kiểm định dựa vào giá trị F của kiểm định
ANOVA.
+ Hiện tượng tự tương quan được kiểm định thông qua giá trị d của Durbin- Watson
ho
+ Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF.
Hệ số VIF>10 được cho là hiện tượng đa cộng tuyến.
Đ
ại
4.3.5. Kiểm định Independent Samples T-test và One way ANOVA:
Các kiểm định này được sử dụng để so sánh giá trị trung bình trong cách đánh
giá các yếu tố của các nhóm khách hàng khác nhau.
Giả thiết cần kiểm định Homogeneity of Variences (kiểm tra sự đồng nhất của
̀ng
các nhóm phương sai)
H0: Các phương sai nhóm đồng nhất
ươ
H1: Các phương sai nhóm khơng đồng nhất
Tr
Mức ý nghĩa α=5%
Nếu sig >0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Nếu sig ≤0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Giả thiết kiểm định One way ANOVA và Independent Samples T-test:
H0: khơng có sự khác biệt giữa các nhóm
H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm
Mức ý nghĩa α=5%
+ Nếu sig > 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
SVTH: Trần Thị Như Lan
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
+ Nếu sig ≤ 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
4.3.6. Kiểm định One sample T-test:
Là kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố.
Giả thiết:
H0: μ= Giá trị kiểm định (Test Value)
uê
́
H1: μ≠ Giá trị kiểm định (Test Value)
α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α=0,05
tê
́H
+ Nếu sig > 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0
+ Nếu sig ≤ 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
5. Kết cấu nghiên cứu
Nghiên cứu được kết cấu theo 3 phần:
h
Phần I: ĐẶT MỞ ĐẦU
in
Phần này tập trung thể hiện một số vấn đề cơ bản như: lý do chọn đề tài, mục tiêu
̣c K
nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phần này gồm 3 chương:
ho
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phân tích tình hình và hiệu quả bán hàng tại Công ty cổ phần viễn
Đ
ại
thông FPT Chi nhánh Huế
Chương 3: Định hướng và một số phương pháp nâng cao hiệu quả bán hàng tại
Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế.
Tr
ươ
̀ng
Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
SVTH: Trần Thị Như Lan
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1.Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng
uê
́
1.1.1.1. Khái niệm về bán hàng
Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và
tê
́H
phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy quan điểm thế nào về bán hàng có ý nghĩa to lớn.
Cho đến nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về bán hàng, điều đó sẽ dẫn đến cách
mơ tả và giải quyết nội dung bán hàng khác nhau. Thuật ngữ bán hàng được sử dụng
có những cách nhìn nhận khác nhau.
h
phổ biến và rộng rãi trong kinh doanh, tuy nhiên khi xem xét trên nhiều góc độ thì sẽ
in
Theo James.Comer thì “Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản
̣c K
phẩm, cịn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt nhu
cầu của khách hàng” (Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt Quyên, 1995). Từ khi sản
xuất hàng hóa ra đời thì xuất hiện cùng với nó là q trình trao đổi hàng hóa nhưng
ho
q trình trao đổi chỉ mới diễn ra dưới hình thức trao đổi hàng lấy hàng. Nhưng ngay
khi tiền tệ ra đời thì trao đổi hàng hóa mới thực sự phát triển dưới hình thức hàng-
Đ
ại
tiền- hàng, tạo nên q trình lưu thơng hàng hóa. Giai đoạn hàng hóa được chuyển từ
hình thái hiện vật sang hình thái giá trị đó là hình thái bán hàng.
Theo Phạm Thị Thu Phương (1995), bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán
̀ng
được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã
hội. Bán hàng là hoạt động trung gian, thực hiện mối giao lưu giữa các ngành kinh tế
ươ
quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với các tổ chức, đối tượng tiêu
dùng khác nhau. Nó tác động đến sự phát triển kinh tế của đất nước. Trong nền kinh tế
Tr
thị trường, cạnh tranh diễn ra gay gắt, bán hàng trở thành khâu quyết định mang tính
sống cịn đối với các doanh nghiệp.
Theo Philip Kotler (1994), “Bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trực
tiếp bằng miệng về hàng hóa dịch vụ thơng qua sự trao đổi trị chuyện với người mua
tiềm năng để bán được hàng”. Khác với các hoạt động khác, hoạt động bán hàng cá
nhân là sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà không phải thông qua các trung gian,
SVTH: Trần Thị Như Lan
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
thuyết phục khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ. Hoạt động này địi hỏi kinh nghiệm và
kỹ năng của các nhân viên bán hàng.
Theo tác giả James M.Comer (1995), bán hàng cá nhân được định nghĩa “ là một
q trình mang tính cá nhân, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp
ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của
uê
́
cả hai bên”. Định nghĩa này cho thấy bán hàng cá nhân là một q trình marketing, nó
được bắt đầu và gắn liền xuyên suốt ở tất cả các khâu còn lại với một hoạt động cực kỳ
tê
́H
quan trọng – hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Bán hàng cá nhân còn được gọi
là “bán hàng theo kiểu marketing”.
Hai tác giả Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (1996), cho rằng bán hàng
cá nhân là “Hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao, cho phép nhà tiếp thị đưa ra
h
các thơng điệp có tính thuyết phục đến các nhu cầu cụ thể của người mua hoặc người
in
ảnh hưởng đến quyết định mua. Nó thích nghi với những thay đổi hoàn cảnh của cả
̣c K
người mua và người bán, nó thúc đẩy sự tương tác giữa hai phía để dẫn tới một giải
pháp hiệu quả và tiết kiệm thời gian cho người mua. Về cơ bản nó là một hoạt động
xúc tiến hỗn hợp tập trung vào từng người mua của thị trường mục tiêu, sau đó ni
ho
dưỡng và khuyến khích một sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề cho
đến hành động mua”. Định nghĩa này cho thấy các đặc trưng của bán hàng cá nhân, nó
Đ
ại
được chuẩn bị kỹ lưỡng, cân nhắc với những mục tiêu xác định từ trước, đặc biệt là coi
trọng và khả năng “cá thể hóa” việc đáp ứng nhu cầu của từng người mua, đạt tới sự
thỏa mãn cao trong nhu cầu của họ.
̀ng
1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng
Sam Walton- người sáng lập hệ thông siêu thị Wal-mart với câu nói nổi tiếng:
ươ
“Trong cơng ty chỉ có một ơng chủ duy nhất, đó là khách hàng. Khách hàng có thể
đuổi việc bất kì ai, từ giám đốc cho tới nhân viên, đơn giản chỉ bằng một hành động
Tr
mua hàng ở công ty khác” đã nhấn mạnh vai trị vơ cùng quan trọng của hoạt động bán
hàng đối với nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp nói riêng.
Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải thực
hiện nhiều hoạt động khác nhau như nghiên cứu thị trường, tạo nguồn và quản lý dự
trữ…nhằm mục đích cuối cùng là tạo ra lợi nhuận. Nhưng hoạt động quan trọng nhất
đó là bán hàng, chỉ có bán được hàng thì doanh nghiệp mới có thể thu hồi được vốn
kinh doanh, thu được lợi nhuận tiếp tục tái đầu tư mở rộng thị trường sản xuất kinh
SVTH: Trần Thị Như Lan
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
doanh. Bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động cơ bản quan trọng, có vai trị
to lớn đối với xã hội và doanh nghiệp.
Đối với nền kinh tế quốc dân:
+ Hoạt động bán hàng là cầu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, là nơi gặp gỡ giữa
cung và cầu góp phần đảm bảo cân đối giữa sản xuất với tiêu dùng, cân đối giữa cung
+ Tạo thêm việc làm và tăng thu nhập cho người lao động.
uê
́
và cầu, bình ổn giá cả và đời sống của nhân dân.
tê
́H
+ Bán hàng thông qua hoạt động xuất khẩu sẽ làm tăng kim ngạch xuất khẩu, thu
ngoại tệ cho đất nước. Trong xu hướng hội nhập và mở cửa nền kinh tế, bán hàng xuất
khẩu cịn góp phần đưa nền kinh tế nước ta hội nhập với nền kinh tế thế giới, góp phần
phát huy lợi thế của đất nước, tạo nguồn lực để cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa nền kinh tế.
h
Đối với các cơ quan nhà nước hoạch định chiến lược và chính sách: Thơng qua
in
nhịp điệu mua bán trên thị trường có thể dự đốn chính xác hơn nhu cầu xã hội. Từ đó
đề ra quyết sách thích hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh.
̣c K
Đối với doanh nghiệp thương mại: bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản,
trực tiếp
ho
+ Bán hàng là hoạt động trực tiếp tạo ra doanh số bán, thu hồi vốn, kết thúc q
trình lưu chuyển hàng hóa và chu chuyển vốn lưu động.
+ Bán được nhiều hàng hóa là điều kiện quan trọng tạo ra thị phần, góp phần
Đ
ại
nâng cao uy tín cho doanh nghiệp.
+ Kết quả của bán hàng là căn cứ để tính năng suất lao động và ảnh hưởng đến
hiệu quả sử dụng vốn, sử dụng chi phí.
̀ng
+ Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng
đến niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy đó cũng là vũ
ươ
khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.
Từ những phân tích trên, ta thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng
Tr
đối với nền kinh tế xã hội trên tồn thế giới. Do đó, thúc đẩy và phát triển các hoạt
động bán hàng sẽ khuyến khích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho các
quốc gia, nâng cao mức sống cho con người, thỏa mãn mọi nhu cầu cho tất cả mọi
người trong xã hội.
1.1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng
Mục tiêu bán hàng là những kết quả cụ thể về bán hàng mà doanh nghiệp mong
muốn đạt đến trong một thời kì nhất định. Đó là những kết quả, những kì vọng mà các
nhà quản trị mong muốn đạt được trong tương lai.
SVTH: Trần Thị Như Lan
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp bao giờ cũng là khối lượng hàng bán, doanh
số và doanh thu, tốc độ phát triển thị phần, thị phần của doanh nghiệp, chi phí bán
hàng và lợi nhuận thu được từ hoạt động bán hàng.
Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp trong từng thời kì, từng giai đoạn phụ thuộc
vào chiến lược và mục tiêu tổng quát của doanh nghiệp trong giai đoạn đó. Doanh
uê
́
nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời các mục tiêu.
Mục tiêu bán hàng có thể được phân làm hai loại cơ bản: mục tiêu hướng vào lợi
tê
́H
nhuận và mục tiêu hướng vào con người.
+ Mục tiêu hướng vào lợi nhuận: là mục tiêu thơng thường của các doanh nghiệp,
bất kì doanh nghiệp nào khi kinh doanh cũng đều muốn bán được nhiều hàng hóa và
thu được nhiều lợi nhuận. Hoạt động bán hàng tốt sẽ đẩy nhanh q trình tiêu thụ hàng
h
hóa, giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn. Mục tiêu này thường được cụ thể
in
hóa thành các chỉ tiêu phấn đấu như: doanh số bán hàng, chi phí bán hàng, doanh thu,
̣c K
lợi nhuận,…
+ Mục tiêu hướng vào con người: nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng lực lượng
bán hàng có chất lượng cao, thành thạo các kỹ năng, am hiểu về lĩnh vực kinh doanh,
ho
năng động nhiệt tình, thái độ lịch sự vui vẻ,… để họ có thể bán được nhiều hàng nhất.
Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, cường độ canh tranh ngày càng cao,
Đ
ại
doanh nghiệp muốn tốn tại và phát triển thì phải thay đổi chính sách và mục tiêu bán
hàng, khơng phải theo số lượng mà là chất lượng. Thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng
cũng là thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp, dù trước hay sau thì mục tiêu của hoạt
̀ng
động bán hàng đối với các doanh nghiệp cũng hướng đến lợi nhuận.
1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động bán hàng
ươ
Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp rất sâu vào nghiệp
vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện chức
Tr
năng sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu được
cấp trên bao cấp theo các chỉ tiêu cấp phát. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm thời kỳ này là
giao nộp sản xuất theo các địa chỉ và giá cả do nhà nước định sẵn.
Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải tự mình quyết định ba vấn đề
trung tâm: Sản xuất cái gì? Bao nhiêu? Cho ai? Từ đó hoạt động bán hàng cũng có
những đặc điểm sau:
Khách hàng là người mua quyết định thị trường.
SVTH: Trần Thị Như Lan
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng tốt, giá cả phải chăng và
thuận tiện trong việc mua bán.
Khách hàng ln địi hỏi người bán phải quan tâm tới lợi ích của mình.
Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng ln thay đổi (Ths. Lê Thị Phương Thanh, 2012).
Những đặc điểm trên cần được cân nhắc, tính tốn một cách tồn diện trong hoạt
uê
́
động bán hàng nói riêng và hoạt động tồn thể doanh nghiệp nói chung, phát huy tối
đa những thế mạnh của doanh nghiệp làm lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng, mở
1.1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
tê
́H
rộng thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh.
1.1.1.5.1. Các nhân tố thuộc về mơi trường bên ngồi của doanh nghiệp
Mơi trường kinh tế
h
Ảnh hưởng của của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế đến hoạt động kinh
in
doanh của doanh nghiệp là rất lớn. Các yếu tố thuộc môi trường này: GDP, tốc độ tăng
̣c K
trưởng kinh tế, tỷ lệ lạm phát, cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đối, các chính sách tài chính
tiền tệ, hoạt động ngoại thương (xu hướng đóng, mở cửa nền kinh tế)… cùng với xu
hướng vận động của chúng đều tác động mạnh mẽ đến việc mở rộng hay thu hẹp cơ
ho
hội kinh doanh của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến tiêu dùng và đầu tư, do đó ảnh
hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
Đ
ại
Mơi trường văn hóa- xã hội
Mỗi quốc gia, lãnh thổ đều có những giá trị văn hóa và các yếu tố xã hội đặc
trưng, những yếu tố này chính là đặc điểm của người tiêu dùng tại các khu vực đó. Các
̀ng
doanh nghiệp đều hoạt động trong một mơi trường văn hóa- xã hội nhất định và giữa
doanh nghiệp với mơi trường văn hóa- xã hội có mối liên hệ chặt chẽ tác động qua lại
ươ
lẫn nhau. Doanh nghiệp phải thấu hiểu về vấn đề văn hóa- xã hội tại nơi đặt doanh
nghiệp của mình.
Tr
Mơi trường văn hóa- xã hội bao gồm nhiều yếu tố như: dân số, gia đình, văn hóa,
tơn giáo, phong tục,…Nó ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh doanh của
mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải phân tích các yếu tố về văn hóa- xã hội
nhằm nhận ra những cơ hội và nguy cơ có thể xảy ra. Mỗi sự thay đổi của các yếu tố
văn hóa có thể tạo ra một ngành kinh doanh mới nhưng cũng có thể xóa đi một ngành
kinh doanh.
SVTH: Trần Thị Như Lan
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
Mơi trường chính trị- pháp luật
Các yếu tố của mơi trường chính trị- pháp luật bao gồm: hệ thống quan điểm,
đường lối chính sách của Chính phủ, hệ thống pháp luật hiện hành, các xu hướng
chính trị ngoại giao, mục tiêu phát triển kinh tế, xã hội của Đảng cầm quyền, chương
trình, chính sách, chiến lược phát triển kinh tế, thái độ của tổ chức xã hội, của dân
uê
́
chúng, mức độ hoàn thiện của hệ thống pháp luật…chi phối mạnh mẽ đến sự hình
thành các cơ hội hay các thách thức kinh doanh. Sự ổn định về chính trị sẽ là tiền đề
tê
́H
quan trọng cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, do nó ổn định được tâm
lý đầu tư, ổn định niềm tin, tạo môi trường lành mạnh cho kinh doanh. Sự tác động của
điều kiện chính trị đến các doanh nghiệp, các ngành nghề kinh doanh khác nhau là rất
khác nhau. Hệ thống pháp luật hồn thiện, đồng bộ, thơng thoáng, ổn định tạo điều
h
kiện thuận lợi cho đầu tư và kinh doanh. Chính sách phát triển của một quốc gia có vai
in
trị định hướng, chi phối tồn bộ hoạt động kinh tế xã hội trong đó có hoạt động bán
̣c K
hàng của các doanh nghiệp.
Môi trường khoa học công nghệ
Sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ ngày càng tạo ra nhiều sản phẩm
ho
có chất lượng cao với nhiều tiện ích, càng làm cho cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn,
làm rút ngắn chu kỳ sống của sản phẩm. Do đó, các doanh nghiệp cần phải thường
Đ
ại
xuyên tự đổi mới mình, đầu tư nhiều hơn cho nghiên cứu, phát triển và áp dụng các
tiến bộ khoa học công nghệ vào kinh doanh, đặc biệt là là những lĩnh vực như công
nghệ thông tin, công nghệ truyền thông…Một trong những nguyên tắc của kinh tế thị
̀ng
trường là: doanh nghiệp nào có thể tung sản phẩm mới có chất lượng cao, giá cả phải
chăng thì có quyền chiếm lĩnh thị trường. Như vậy, phần thưởng lợi nhuận chỉ dành
ươ
cho những ai biết sáng tạo, đổi mới không ngừng.
1.1.1.5.2. Các nhân tố thuộc về môi trường bên trong của doanh nghiệp
Tr
Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố vô cùng quan trọng và cần thiết trong mỗi doanh
nghiệp, yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp. Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn có một đội ngũ nhân viên
năng động, siêng năng, cần cù, chịu khó và ln nhiệt tình, hăng say với cơng việc và
làm thế nào để duy trì, xây dựng và ổn định được đội ngũ nhân viên. Vì vậy doanh
SVTH: Trần Thị Như Lan
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
nghiệp phải ln chú tâm vào việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên để có được lực
lượng tốt nhất.
Đặc biệt đối với hoạt động bán hàng, nhân viên là yếu tố hàng đầu, là cầu nối giữa
nhà sản xuất với người tiêu dùng và đây cũng chính là bộ mặt, uy tín của doanh nghiệp
với khách hàng. Một doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên bán hàng giỏi và năng động thì
uê
́
sẽ thành cơng trong việc tiêu thụ hàng hố và giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp có
tiềm lực về con người là doanh nghiệp lựa chọn đúng, đủ số lượng lao động cho từng vị
tê
́H
trí cơng việc và bố trí, sắp xếp đúng người, đúng việc phù hợp với khả năng của từng
người để họ có thể phát huy hết năng lực, khả năng và sự sáng tạo của mình.
Chiến lược con người và phát triển nguồn nhân lực đó là sự chủ động phát triển
sức mạnh con người của doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu tăng trưởng và đổi mới
h
thường xuyên, cạnh tranh và thích nghi với điều kiện thị trường.
in
Nguồn tài chính
̣c K
Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnh tranh trên thị trường trước tiên
phải có đủ khả năng và năng lực về nguồn tài chính. Nguồn vốn càng lớn doanh
nghiệp càng có nhiều cơ hội để đầu tư, duy trì và phát triển mở rộng thị trường kinh
ho
doanh. Do vậy khả năng huy động vốn và sử dụng vốn hiệu quả sẽ làm chiến lược tài
chính của doanh nghiệp mạnh lên. Bất cứ một hoạt động đầu tư, sản xuất phân phối
Đ
ại
nào cũng đều phải xét, tính tốn đến tiềm lực, khả năng tài chính của doanh nghiệp.
Nguồn vốn của doanh nghiệp có thể là vốn chủ sở hữu, vốn huy động, vốn vay, nguồn
vốn từ hoạt động kinh doanh có lãi... Doanh nghiệp phải biết cách sử dụng vốn và
̀ng
quản lý nguồn vốn một cách có hiệu quả để giúp cho hoạt động kinh doanh luôn được
ổn định và phát triển mạnh mẽ.
ươ
+ Vốn chủ sở hữu: Là yếu tố chủ chốt quyết định đến quy mơ doanh nghiệp và
tầm cỡ cơ hội có thể khai thác hiệu quả.
Tr
+ Vốn huy động: Vốn vay, trái phiếu doanh nghiệp phản ánh khả năng thu hút
các nguồn đầu tư trong nền kinh tế vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
+ Tỉ lệ tái đầu tư về lợi nhuận: Phản ánh khả năng thu hút các nguồn đầu tư trong
nền kinh tế vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
+ Khả năng trả nợ trong ngắn hạn và dài hạn: Phản ánh mức độ "lành mạnh" của
tài chính doanh nghiệp, có thể liên quan trực tiếp đến phá sản hoặc vỡ nợ.
SVTH: Trần Thị Như Lan
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
+ Các tỷ lệ về khả năng sinh lợi: Phản ánh hiệu quả đầu tư và kinh doanh của
doanh nghiệp. Có thể qua các chỉ tiêu cơ bản như tỉ suất thu hồi vốn đầu tư, phần trăm
lợi nhuận/ doanh thu...
Nguồn vật chất và kỹ thuật
Ngồi yếu tố con người và tài chính, một phần không thể thiếu trong hoạt động
uê
́
kinh doanh của doanh nghiệp đó chính là cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây là yếu tố góp
phần làm nên sự thành cơng trong doanh nghiệp, nhờ có cơ sở vật chất kỹ thuật mà các
tê
́H
hoạt động được diễn ra thuận lợi. Cơ sở vật chất dù chiếm tỉ lệ lớn hay nhỏ trong
doanh nghiệp trong tổng tài sản của doanh nghiệp thì nó vẫn có vai trị quan trọng thúc
đẩy các hoạt động kinh doanh trong đó có cơng tác tiêu thụ hàng hoá và thể hiện bộ
mặt kinh doanh của doanh nghiệp. Trang thiết bị, vật chất kỹ thuật càng hiện đại càng
h
thể hiện được bộ mặt của doanh nghiệp, giúp sản phẩm làm ra có chất lượng cao hơn
in
với giá thành hợp lý nhằm đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Doanh
̣c K
nghiệp phải biết sử dụng, quản lý một cách hiệu quả hết công sức của trang thiết bị,
máy móc để đạt được kết quả cao hơn.
Vì vậy, doanh nghiệp cần phải trang bị, xây dựng cơ sở vật chất cần thiết để đảm
kinh doanh tốt được.
ho
bảo đủ phục vụ cho quá trình hoạt động của mình. Bởi nhờ nó mới có thể hoạt động
Đ
ại
1.1.2. Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng
1.1.2.1. Chỉ tiêu về doanh số bán hàng
Doanh số bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của cơng ty
̀ng
thơng qua hoạt động bán hàng. Nó phản ảnh quy mơ của q trình sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp cũng như phản ánh trình độ tổ chức quản lý hoạt động của hệ thống
ươ
bán hàng. Doanh số bán hàng là nguồn thu quan trọng giúp cho doanh nghiệp tiếp tục
quá trình sản xuất, tái mở rộng thị phần và trang trải mọi chi phí trong sản xuất kinh
Tr
doanh cũng như bán hàng. Áp dụng cơng thức tính doanh thu:
TR=Qi*Pi
Trong đó: TR: Doanh thu bán hàng
Qi: Khối lượng hàng hóa i bán ra
Pi: Giá bán đơn vị hàng hóa i
Doanh số bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra chứng tỏ cơng ty làm có
lãi, sản phẩm của cơng ty được thị trường chấp nhận nó giúp thỏa mãn nhu cầu và khả
năng thanh toán của khách hàng.
SVTH: Trần Thị Như Lan
15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
1.1.2.2. Chỉ tiêu về lợi nhuận
Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh số bán hàng thu được và toàn
bộ chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra.
П=TR-TC
Trong đó: П là lợi nhuận bán hàng
TR: tổng doanh thu bán hàng
uê
́
TC: tổng chi phí bán hàng
Lợi nhuận bán hàng càng lớn cho thấy hoạt động bán hàng có hiệu quả, chứng tỏ
tê
́H
hiệu quả của bộ máy hoạt động kinh doanh nói chung và hiệu quả của hệ thống bán
hàng, mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp là hợp lý. Đây là mục tiêu mà hầu hết các
doanh nghiệp hướng đến khi kinh doanh trên thị trường.
Đồng thời cần thường xuyên củng cố phát huy kết quả đạt được cũng như hạn
h
chế những tồn tại của khâu bán hàng nhằm giảm chi phí một cách tối đa nâng cao khả
in
năng cạnh tranh.
̣c K
1.1.2.3. Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng
Để đánh giá hiệu quả bán hàng người ta cịn có thể áp dụng chỉ tiêu hồn thành
kế hoạch bán hàng, được tính bằng tỉ lệ phần trăm giữa lượng hàng hóa dịch vụ bán ra
ho
trong kỳ so với lượng hàng hóa dịch vụ bán ra theo kế hoạch
Hht= (Qx / Qkh)*100%
Trong đó: Hht: Hồn thành kế hoạch
Đ
ại
Qx: Lượng hàng hóa bán trong kỳ
Qkh: Lượng hàng hóa bán ra theo kế hoạch
1.1.3. Các yếu tố liên quan đến hoạt động bán hàng
̀ng
1.1.3.1. Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ
1.1.3.1.1. Chủng loại, danh mục và chính sách về sản phẩm dịch vụ
ươ
Về chủng loại sản phẩm:
Phải lựa chọn bao nhiêu mặt hàng trong chủng loại sản phẩm. Bề rộng của chủng
Tr
loại sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: yêu cầu của thị trường cạnh tranh, khả năng
của doanh nghiệp, mục tiêu của doanh nghiệp…Các doanh nghiệp quan tâm đến thị
phần thì thường có chủng loại sản phẩm rộng, cịn những doanh nghiệp quan tâm đến
mức sinh lợi thì thường có chủng loại hẹp.
Về danh mục sản phẩm:
Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả các chủng loại sản phẩm do công ty chào
bán cho người mua. Danh mục sản phẩm được mô tả theo chiều rộng, chiều dài, chiều
sâu và tính đồng nhất của danh mục sản phẩm.
SVTH: Trần Thị Như Lan
16
