Luận văn ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG về ĐĂNG ký QUYỀN sử DỤNG đất tại HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

BÙI MINH TUẤN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG VỀ ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI
HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ NGÀNH: 8340410

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. BÙI QUANG TUẦN

Hà Nội, năm 2021


LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật.
Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và
không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Các số liệu nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và đã được công bố;
kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công
bố trong bất kỳ cơng trình nào.
Hà Nội, ngày …… tháng 4 năm 2021

Bùi Minh Tuấn

ii

LỜI CẢM ƠN

Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Bùi Quang Tuấn người đã
hướng dẫn, truyền đạt những kinh nghiệm quý báu và tận tình giúp đỡ tơi hồn
thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên và chỉ bảo rất nhiệt tình của
các anh chị đi trước và tất cả bạn bè.
Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết sức mình, song chắc chắn luận văn khơng
tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự thông cảm và chỉ bảo tận
tình từ q thầy cơ và các bạn.
Hà Nội, ngày……. tháng 4 năm 2021

Bùi Minh Tuấn

iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN…………………........……………………………………..ii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................. .iii
MỤC LỤC .........................................................................................................iv
DANH MỤC BẢNG .........................................................................................vi
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..............................viii
PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………...….1
CHƯƠNG 1...……………………………………………………………….....6
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG TRONG LĨNH VỰC ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TRÊN
ĐỊA BÀN HUYỆN…………………………………………………………….6
1.1. Khái niệm liên quan đến dịch vụ hành chính cơng về quyền sử dụng đất

………………………………………………………………………………….6
1.1.1. Khái niệm hành chính cơng……………………………………………...6
1.1.2. Khái niệm giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ...................................... .6
1.1.3. Đặc điểm giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. ...................................... .8
1.1.4. Vai trò giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ........................................... .9
1.2. Dịch vụ hành chính cơng về đăng ký QSD đất và sự hài lòng của người
dân .................................................................................................................... .12
1.2.1. Dịch vụ hành chính cơng ....................................................................... .12
1.2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ..................... .15
1.2.3. Vai trò của việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng về đăng ký quyền sử dụng đất đất …………………………16
1.2.4 Đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng về dăng ký QSD đất ................ .17
1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến đăng ký quyền sử dụng Đất ........................ .18
1.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến đăng ký quyền sử dụng đất ......................... .21
1.3. Kinh nghiệm dịch vụ hành chính cơng đối với đăng ký quyền sử dụng đất
tại một số địa phương và bài học rút ra cho huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng
Nai…………………………………………………………………………….23
iv


1.3.1. Kinh nghiệm của TP. Hồ Chí Minh …………………………………....23
1.3.2. Kinh nghiệm của Vĩnh Phúc .................................................................. .27
1.3.3. Bài học cho huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai .................................... .28
CHƯƠNG 2..................................................................................................... .30
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VỀ ĐĂNG KÝ
QUYỀN SỬ DỤNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH
ĐỒNG NAI …………………………………………………………………...30
2.1. Tổng quan về huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai .................................... 30
2.1.1. Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội........................................................ 30
2.1.1.1. Đặc điểm tự nhiện…………………………………………………....30

2.1.1.2. Đặc điểm xã hội ...…………………………………………………....30
2.2. Thực trạng dịch vụ hành chính cơng về đăng ký quyền sử dụng đất đất tại
huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai……………………………………………35
2.2.1. Thực trạng tuyên truyền, hướng dẫn lập hồ sơ đăng ký QS dụng
Đất…………………………………………………………………………….35
2.2.2. Thực trạng tiếp nhận và hoàn thiện hồ sơ đăng ký quyền sử dụng đất...37
2.2.3. Thực trạng thẩm định hồ sơ đăng ký quyền sử dụng Đất ...................... .44
2.2.4. Thực trạng phê duyệt và đăng ký quyền sử dụng đất ............................ .45
2.3. Đánh giá dịch vụ hành chính cơng về Đăng ký quyền sử dụng đất tại huyện
Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai…………………………………………………...45
2.3.1. Đánh giá thực hiện mục tiêu đăng ký quyền sử dụng đất ...................... .45
2.3.2. Đánh giá quá trình đăng ký quyền sử dụng đất ..................................... .47
2.3.3. Kết quả điều tra đối với người dân được đăng ký QSDĐ trên địa bàn
huyện………………………………………………………………………….53
CHƯƠNG 3...................................................................................................... 56
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VỀ ĐĂNG
KÝ QSD ĐẤT TẠI HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI……….56
3.1. Mục tiêu đăng ký quyền sử dụng đất tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai
đến năm 2025…………………………………………………………………56
v


3.2. Phương hướng hồn thiện dịch vụ hành chính cơng về Đăng ký Quyền sử
dụng đất ............................................................................................................ .56
3.3. Một số giải pháp hồn thiện dịch vụ hành chính cơng về đăng ký Quyền sử
dụng đất ........................................................................................................... .57
3.3.1. Giải pháp về tuyên truyền, hướng dẫn lập hồ sơ đăng ký quyền sử dụng
đất …………………………………………………………………………….57
3.3.2. Giải pháp về tiếp nhận và hoàn thiện hồ sơ đăng ký quyền sử dụng đất
....……………………………………………………………………………...60

3.3.3. Giải pháp về thẩm định hồ sơ đăng ký quyền sử dụng Đất ................... 60
3.3.4. Giải pháp về phê duyệt và đăng ký quyền sử dụng đất ......................... 62
3.3.5. Các giải pháp khác ................................................................................. 63
3.4. Một số kiến nghị........................................................................................ 69
3.4.1. Kiến nghị với Chính phủ, các Bộ………………………………………69
3.4.2. Kiến nghị với UBND tỉnh Đồng Nai…………………………………...72
KẾT LUẬN……………………………………………...……………...……74
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................... 75
PHỤ LỤC………………………………………………………………...……1

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng

Trang

Bảng 2.1 Kinh phí tun truyền cơng tác cấp
GCNQSDĐ địa bàn huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng
Nai năm 2017 - 2019

36

Bảng 2.2. Thực trạng tiếp nhận và hoàn thiện hồ
sơ đăng ký quyền sử dụng đất trên địa bànhuyện
Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai đến 31/12/2019

36

Bảng 2.3. Thực trạng hoàn thiện hồ sơ hợp lý
được đăng ký quyền sử dụng đất trên địa bàn huyện
Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai đến 31/12/2019
Bảng 2.4. Thực trạng thẩm định hồ sơ để đăng ký
quyền sử dụng đất Tại Huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng
Nai đến 31/12/2019

37

43

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ

Trang

Sơ đồ 2.1. Trình tự, thủ tục đăng ký QSD huyện Nhơn

vii

42


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

BTNMT

Bộ Tài ngun Mơi trường

CHXHCN

Cộng hịa xã hội chủ nghĩa

CP

Chính phủ

CT

Chỉ thị

CV

Cơng Văn

ĐKĐĐ

Đăng kí đất đai

GCN

Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở
và tài sản khác gắn liền với đất

GCNQSDĐ

Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

HĐND

Hội đồng nhân dân

NĐ

Nghị định

QĐ

Quyết định

TCĐC

Tổng Cục Địa Chính

TT

Thơng tư

TTg

Thủ tướng chính phủ

TW

Trung ương

UBMTTQ

Uỷ ban mặt trận Tổ quốc

UBND

Ủy ban nhân dân

VPĐKQSDĐ

Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất

viii


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Đất đai là tài ngun vơ cùng q giá và khơng gì có thể thay thế được. Đất
đai không những là tài liệu sản xuất đặc biệt, là thành phần quan trọng hàng đầu
của môi trường sống, là địa bàn phân bố các khu dân cư, xây dựng các cơ sở kinh
tế, văn hóa, an ninh và quốc phòng mà còn là yếu tố khơng thể thiếu được trong
tiến trình phát triển của đất nước, có vai trị cực kỳ quan trọng đối với đời sống xã
hội. Vì vậy, quản lý đất đai, sử dụng đất đai hiệu quả chính là đảm bảo lợi ích
kinh tế, ổn định chính trị và phát triển xã hội.
“

Cải cách hành chính trong lĩnh vực đất đai là nhiệm vụ quan trọng, có tác

động trực tiếp đến cải thiện môi trường đầu tư, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc
gia. Cải cách hành chính trong lĩnh vực đất đai cũng yêu cầu phải luôn chú trọng
đến quản lý nhà nước về đất đai để thuận lợi hóa dịch vụ công liên quan đến đất

đai, đồng thời ngăn ngừa kẽ hở, tiêu cực trong quản lý, sử dụng đất đai.

”

Việt Nam đang không ngừng thực hiện cải cách hành chính (CCHC), trong
đó có lĩnh vực đất đai. Về tổng thể, chỉ số CCHC năm 2013 đã tăng 7,34 điểm và
cải thiện được 02 bậc so với năm 2012. Tuy nhiên, theo công bố của Bộ Nội vụ
về chỉ số CCHC năm 2013 đối với các cơ quan ngang bộ, thì Bộ Tài ngun và
Mơi trường mới đạt 77,09/100 điểm, đứng thứ 14/19 Bộ ngành được đánh giá.
Bên cạnh đó, cơng tác CCHC về đất đai vẫn cịn nhiều tồn tại dẫn tới mức độ hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng về đất đai chưa
cao.
Huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai theo Nghị quyết 47/NĐ-CP của Chính
Phủ nằm trong khu vực phát triển mạnh mẽ về các mặt kinh tế, xã hội, tốc độ đơ
thị hóa. Tuy nhiên, vẫn cịn những mặt hạn chế trong cơng tác cải cách hành
chính như nhiều văn bản, qui định về đất đai chưa được rõ ràng, nhiều đơn vị
chưa quan tâm chỉ đạo kịp thời để ban hành kế hoạch cải cách hành chính, nội
5


dung kế hoạch còn chưa bám sát nhiệm vụ và yêu cầu cải cách hành chính của cơ
quan, một số đơn vị chưa bố trí được cán bộ chuyện trách, theo dõi cơng tác cải
cách hành chính. Từ đó mà sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
cơng về đất đai ở huyện khơng được cao... Chính vì những lý do trên, tác giả đã
lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đới với Dịch vụ hành
chính cơng về đăng ký quyền sử dụng đất tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng
Nai” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Thạc sỹ của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Đối với quản lý đất đai nói chung và dịch vụ hành chính cơng về đăng ký
quyền sử dụng đất nói riêng đã có nhiều cơng trình nghiên cứu ở dạng các bài báo

khoa học, các luận văn, luận án. Trong đó, có thể nêu một số cơng trình như sau:
- Luận văn thạc sỹ - Đỗ Thị Thu Hiền “Nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng
của người dân về thực trạng đăng ký đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu
nhà ở và tài sản gắn liền với đất trên địa bàn một số phường thuộc quận
Thanh Xuân, thành phố Hà Nội” được thực hiện năm 2014. Tác giả đã đánh giá
được thực trạng đăng ký đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài
sản gắn liền với đất. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả đăng
ký đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản gắn liền với đất.
Nghiên cứu này chỉ mới dừng lại ở khâu đánh giá tình hình đăng ký cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất (GCNQSDĐ), chưa nghiên cứu đầy đủ cả quy
trình cấp GCNQSDĐ.
- Luận văn thạc sỹ - Phan Hồng Mai “Thi hành pháp luật về dịch vụ hành
chính cơng đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở tại thành phố Đà
Nẵng” năm 2014. Tác giả đã đánh giá được thực trạng thi hành pháp luật về đăng
ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao hiệu quả thi hành pháp luật trong đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở
hữu nhà ở. Nghiên cứu này chỉ mới đánh giá tình hình thi hành pháp luật về đăng
6


ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, chưa chỉ ra được những điểm mới,
những điểm đã đạt được và hạn chế phát sinh trong quá trình thực hiện pháp luật
về đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở.
Như vậy, chưa có cơng trình nào nghiên cứu một cách căn bản, hệ thống và
đầy đủ quy trình đăng ký quyền sử dụng đất. Đồng thời, để có những giải pháp cơ
bản, sát với tình hình thực tế của tỉnh Đồng Nai thì cần có một cơng trình nghiên
cứu đầy đủ, tồn bộ quy trình đăng ký quyền sử dụng đất. Hơn nữa đây cũng là
vấn đề cấp thiết đang đặt ra cho tỉnh Đồng Nai nói chung và huyện Nhơn Trạch,
tỉnh Đồng Nainói riêng. Vì vậy tác giả tiếp cận và lựa chọn “Đánh giá sự hài
lòng của người dân đới với Dịch vụ hành chính cơng về đăng ký quyền sử

dụng đất tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu là thực
sự cần thiết.
-

Nguyễn Phú Hoài Nghĩa (2013): Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty

Điện lực Tây Ninh. Nghiên cứu sử dụng mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Đình
Thọ và ctg (2003) dùng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần: Độ tín cậy, Tính
đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình để tìm nhóm
yếu tố tác động mạnh nhất đối với sự thỏa mãn của khách hàng, những yếu tố còn
chưa được đánh giá cao và từ đó đề ra biện pháp nâng cao CLDV tại Công ty
Điện lực Tây Ninh trong giai đoạn 2014 - 2017; cỡ mẫu nghiên cứu là 314 khách
hàng. Kết quả nghiên cứu: các yếu tố tác động cao nhất đến sự thỏa mãn khách
hàng là Độ tin cậy và Sự đồng cảm, yếu tố tác động thấp nhất là Phương tiện hữu
hình và Năng lực phục vụ; về điểm số đánh giá, các yếu tố mà khách hàng đánh
giá thấp là Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm.
-

Hồ Văn Hải (2014): Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

sinh hoạt trên địa bàn TP. Biên Hịa, Đại học Tài Chính Marketting. Nghiên cứu
sử dụng thang đo 5 yếu tố của Parasuraman: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo,
Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Cỡ mẫu nghiên cứu là 432 khách hàng sử
dụng điện sinh hoạt trên TP. Biên Hòa. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố tác
7


động lớn nhất là Sự đảm bảo, tiếp đến là Sự tin cậy, tính Hữu hình, sự Đáp ứng và
cuối cùng là sự Đồng cảm.
-

Nguyễn Thị Lan Phương (2019): Sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi nhánh sở giao dịch 2,
Đại học Ngân hàng TP. HCM. Nghiên cứu khảo sát 264 khách hàng đã và đang
sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV chi nhánh sở giao dịch 2.
Kết quả cho thấy có 4 trong 6 yếu tố được đưa vào mơ hình ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với CLDV Ngân hàng điện tử bao gồm: Tin cậy, Đáp
ứng, Thấu hiểu, Dễ tiếp cận, An toàn bảo mật. Yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất là
Đáp ứng, tiếp đến là Thấu hiểu, thứ 3 là An toàn bảo mật, cuối cùng là Tin cậy.
-

Nguyễn Thị Trâm Anh và Nguyễn Đình Mạnh (2017): Nghiên cứu sự hài

lòng của người dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện
Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An, Tạp Chí Cơng Thương. Nghiên cứu nhằm thực hiện
một trong những nhiệm vụ của cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai,
là ghi nhận tầm quan trọng về sự tham gia của người dân vào các vấn đề chung
của địa phương, là cơ sở để nâng cao CLDV công thông qua tìm hiểu, đánh giá
kết quả hiện tại của các dịch vụ công và nguyện vọng của người dân. Bằng
phương pháp khảo sát dựa vào bảng câu hỏi, tác giả tiến đã hành đo lường mức
độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại UBND
huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lịng của người dân về CLDV cơng trong lĩnh vực đất đai.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
3.1. Mục tiêu tổng quát
Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
cơng về đăng ký quyền sử dụng đất (QSD) Tại Huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng
Nai, trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính cơng trong lĩnh vực trong lĩnh vực đất đai.

8


3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Làm rõ một số khái niệm và nội dung liên quan tới dịch vụ hành chính
cơng và sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng.
- Làm rõ mức độ hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về
đăng ký quyền sử dụng đất tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai. Đề xuất một số
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực đăng ký
quyền sử dụng đất tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai để đáp ứng được yêu cầu
của người dân trong lĩnh vực này.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người
dân đối với dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực quyền sử dụng đất tại huyện
Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi nghiên cứu.
+ Văng ký QSD đăng ký QSD ĐSD Đất Tại Huyện Trạch.
+ Luận văn xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
cơng về đăng ký QSD tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai.
5. Ý nghĩa nghiên cứu
Ý nghĩa khoa học: Kết quá nghiên cứu góp phần bổ sung những luận cứ
khoa học giúp những sinh viên, học viên có thêm tài liệu tham khảo cũng như cơ
sở lý thuyết để thực hiện các nghiên cứu về quản lý nhà nước, những nghiên cứu
liên quan đến quản lý đất.
Ý nghĩa thực tiễn: kết quả nghiên cứu của luận văn góp phần đề xuất một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực trong
lĩnh vực đất đai.
6. Phương pháp nghiên cứu
9

6.1. Khung nghiên cứu

6.2 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
Phương pháp thu thập số liệu: luận văn thu thập cả số liệu thứ cấp và sơ cấp,
trong đó:
Về thu thập số liệu thứ cấp, luận văn thu thập các số liệu thống kê, các báo
cáo của các cơ quan quản lý nhà nước về đất đai của của huyện Nhơn Trạch và
tỉnh Đồng Nai nói chung.
Về thu thập số liệu sơ cấp, luận văn thực hiện thông qua điều tra qua bảng
hỏi đối với người dân được đăng ký quyền sử dụng đất. Số lượng phiếu điều tra
là 149 đối với cá nhân đã được đăng ký QSD đất trong 3 năm 2017, 2018 và
2019. Mẫu điều tra được trình bày trong phần phụ lục.
- Về xử lý số liệu, luận văn áp dụng phương pháp phân tích thống kê, phân
tích tổng hợp và phân tích so sánh. Luận văn cũng sử dụng các bảng biểu và đồ
thị để phục vụ cho việc phân tích các số liệu thu thập được.
7. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, kết cấu nội
dung của luận văn gồm 03 chương như sau:

10


Chương 1. Cơ sở lý luận và kinh nghiệm về dịch vụ hành chính cơng về
đăng ký QSD trên địa bàn một địa phương.
Chương 2. Thực trạng dịch vụ hành chính cơng về đăng ký quyền sử dụng
đất tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai.
Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng về đăng
ký quyền sử dụng đất tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai để cải thiện mức độ

hài lòng của người dân trong lĩnh vực này.

11


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG TRONG LĨNH VỰC ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT
1.1. Khái niệm liên quan đến dịch vụ hành chính cơng về quyền sử dụng
đất
1.1.1. Khái niệm Hành chính cơng
Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm

“

đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy
nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước
thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là
một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này nhà
nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép,
giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch…(ở một số nước,
dịch vụ hành chính cơng được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm
trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan
điểm như vậy). Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan
hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thơng qua việc đóng lệ phí hoặc
phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ
trợ cho ngân sách nhà nước.

”

Hành chính cơng có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công

“

cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Theo
các nhà nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng của hành chính cơng chủ yếu là tác
dụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ.
Nói về tác dụng quản chế, tức là nhà nước phát huy năng lực quản lý cơng
cộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để xử lý, điều hịa các quan hệ xã hội và
lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt; còn về tác dụng giúp đỡ, đó
chính là sự giúp đỡ của nhà nước đối với các địa phương nghèo, những người
có hồn cảnh khó khăn, như giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã
6


hội, bảo hiểm xã hội, y tế…Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng cịn tác
dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế – xã hội của đất nước. Khi cung cấp
các dịch vụ này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp
các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực…Tuy xét về mặt hình thức,
sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại
có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế- xã hội của đất
nước. Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc
nhà nước cơng nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn
đến những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt kinh tế- xã hội. Ngồi ra, thơng
qua việc cung ứng dịch vụ cơng, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để
đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân

”

1.1.2. Khái niệm giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là giấy chứng nhận do cơ quan nhà
nước có thẩm quyền cấp cho người sử dụng đất để bảo hộ quyền và lợi ích hợp
pháp của người sử dụng đất. “Theo điều 48 của bộ luật Đất đai 2003”.
1.2. Dịch vụ hành chính cơng về đăng ký QSD đất và sự hài lòng của
người dân
1.2.1. Dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000).
Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần
vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao
nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lịng
cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu
quả hơn (Nguyễn Văn Thanh, 2008).
Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm
hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền
7


sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của
con người (Cao Minh Nghĩa, 2011).
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính
sách của chính quyền.
Các đặc tính của dịch vụ:
- Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
- Tính khơng thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời.
Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia.
- Tính chất khơng đồng nhất: khơng có chất lượng đồng nhất.

- Vơ hình: khơng có hình hài rõ rệt, khơng thể thấy trước khi tiêu dùng.
- Không lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa. Dịch vụ
hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng do cơ quan hành chính nhà nước cung
cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp
luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm
trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối
quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này khơng có quyền lựa chọn mà phải
nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới
dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng (Lê
Chi Mai, 2006).
Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007, Dịch vụ hành
chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không
nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được
ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ
có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Một số loại
dịch vụ hành chính cơng cơ bản của Việt Nam:

8


-Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất nhập
cảnh, giấy phép đầu tư, giấy phép hành nghề...).
- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng
minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái
xe, đăng ký xe…).
- Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề.
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước
(thuế, các khoản đóng góp).
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.
Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng

Dịch vụ hành chính cơng có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ như:
không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cung cấp trực tiếp
đến người hưởng thụ; có mối tương tác giữa người cung cấp và người hưởng thụ
trong quá trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lượng. Ngồi những đặc
điểm chung này, dịch vụ hành chính cơng cịn có những đặc điểm riêng như:
- Dịch vụ hành chính cơng để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá nhân,
tổ chức.
- Dịch vụ hành chính cơng đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước.
- Dịch vụ hành chính cơng khơng vì mục đích lợi nhuận.
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền mang
tính quyền lực pháp lý.
- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các
dịch vụ này với tư cách là đối tượng được phục vụ.
Ngun tắc cung cấp dịch vụ hành chính cơng
- Sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước.
- Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết
các cơng việc hành chính.
- Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính cơng đơn giản.
9


- Chất lượng của các dịch vụ hành chính cơng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
công dân.
- Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của người dân
về các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ.
- Dịch vụ hành chính được cung cấp cơng bằng đối với mọi cơng dân. Dịch
vụ hành chính cơng về đăng ký QSD đất là loại dịch vụ liên quan đến hoạt động
thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ
chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổchức, cá nhân dưới
hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực đất đai mà cơ quan đó

quản lý.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng (là những người được
cung cấp dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hồn hảo nói chung của một thực thể;
nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong
đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được (Zeithaml, 1987).
Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm
hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml &
Bitner, 2000).
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự cảm nhận
và nhận thức, ở đó một vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận
được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng
khơng hài lịng. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ
hài long (Lin, 2003).
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết
của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá
hoặc phán đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của
khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lịng của khách hàng được hình thành trên cơ
sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm
10


hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa
hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lịng hay khơng hài lịng.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lịng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế
cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế khơng như kỳ vọng thì
khách hàng sẽ thất vọng. Cịn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì
khách hàng sẽ hài lịng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ
tạo ra hiện tượng hài lịng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
1.2.3. Vai trò của việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính cơng về đăng ký quyền sử dụng đất đất
Việc đo lường sự hài lịng của người dân giúp đạt được mục đích
sau:
- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động
nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả khơng đạt được hoặc mức độ hài lịng
của người dân thấp hơn thì ngun nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc
phục có thể được thực hiện.
- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của
người dân về chất lượng chung của một tổ chức. Người dân là người thụ hưởng
dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch
vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ.
- Để biết chắc ý nguyện của người dân, hành vi của người dân ảnh hưởng
như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ này.
- Để xác định tính năng của dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng
được tiếp nhận từ những góp ý của người dân. Cơ quan quản lý thấy được thủ tục
hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội
mà các qui định của pháp luật cần được điều chỉnh cho phù hợp với thực tế.
- Để xác định xem người dân tiếp nhận thiện chí hay khơng thiện chí đối với
những tính năng cụ thể. Do thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy, thơng
qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch
11


vụ, từ đó có phương pháp thích hợp như tun truyền để người dân hiều quyền
lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù
hợp.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá
cao nhất, Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đốn
những địi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những cải
cách phù hợp cho sự phát triển.

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý
biết được xu hướng của người dân về dịch vụ, từ đó điều chỉnh phù hợp xu hướng
đó vừa đảm bảo quyền lợi người dân, vừa đảm bảo công tác quản lý (Võ Nguyên
Khanh, 2011).
1.2.4 Đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng về dăng ký QSD đất
Dịch vụ hành chính cơng về đăng ký QSD đất là một lĩnh vực của dịch vụ
hành chính cơng. Vì vậy, nó có những đặc trưng giống với đặc trưng của dịch vụ
hành chính cơng.
Việc cung ứng Dịch vụ hành chính cơng về đăng ký QSD đất ln gắn với
thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, xử lý và xử phạt hành
chính, kiểm tra, thanh tra hành chính. Do dịch vụ hành chính cơng về lĩnh vực đất
đai gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại
dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.
Phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính cơng bản thân
chúng khơng thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động
nhằm phục vụ cho chức năng quản lý dịch vụ hành chính công là những dịch vụ
mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và
an toàn xã hội. Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu
tự thân của họ mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của nhà
nước. Càng nhiều người sử dụng dịch vụ hành chính cơng thì càng tạo điều kiện
12


cho hoạt động quản lý nhà nước được tốt hơn. Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là
những hoạt động khơng vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp
ngân sách nhà nước. Lệ phí khơng mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho
bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa
người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ
1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đăng ký quyền sử dụng Đất

1.2.5.1 Quy trình giải quyết các thủ tục hành chính cơng lĩnh vực đất đai
theo cơ chế một cửa, một cửa liên thơng hiện đại.
Quy trình để cung cấp dịch vụ hành chính cơng về đất đai theo cơ chế một
cửa, một cửa liên thông gồm các bước sau:
Bước 1: Tổ chức, cơng dân có u cầu giải quyết thủ tục hành chính chuẩn
bị hồ sơ đầy đủ theo qui định của pháp luật
Bước 2: Tổ chức, công dân nộp hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
theo cơ chế một cửa thuộc UBND cấp huyện, xã.
Thời gian tiếp nhận hồ sơ tất cả các ngày làm việc trong tuần trừ ngày lễ
Bước 3: Công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa cấp
huyện, xã thực hiện tiếp nhận hồ sơ và kiểm tra tính pháp lý, nếu hồ sơ đầy đủ và
hợp lệ theo qui định thì tiến hành tiếp nhận, vào sổ và viết giấy biên nhận có hẹn
ngày trả kết quả. Nếu hồ sơ khơng hợp lệ thì hướng dẫn hồn thiện theo đúng qui
định
Bước 4: Cán bộ, cơng chức có trách nhiệm chuyển hồ sơ thủ tục liên quan
đến các phịng chun mơn để kiểm tra xem xét trình lãnh đạo UBND huyện, xã
và các cơ quan chuyên môn giải quyết theo qui định của pháp luật, chuyển kết
quả cho bộ phận tiếp nhận hồ sơ để trả kết quả cho công dân, đảm bảo đúng thời
gian qui định
Bước 5: Cá nhân nhận kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ
chế một cửa thuộc UBND huyện, xã

13


Bước 6: Trong trường hợp không trả đúng hẹn, phải giải thích rõ lý do chính
đáng bằng văn bản và hẹn lại tổ chức, công dân.
Cách thức thực hiện: Trực tiếp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ
chế một cửa thuộc UBND huyện, xã.
Thành phần số lượng hồ sơ, thời hạn giải quyết, lệ phí tùy theo từng thủ tục

hành chính được qui định.
Đối tượng thực hiện: Tổ chức hoặc cá nhân có yêu cầu giải quyết thủ tục
hành chính.
Cơ quan thực hiện:
- Cơ quan có thẩm quyền quyết định: UBND cấp huyện
- Cơ quan trực tiếp thực hiện thủ tục hành chính: Phịng Tài ngun và Mơi
trường hoặc Văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất
- Cơ quan phối hợp: UBND cấp xã (nếu có).
1.2.5.2 Sự hài lòng của người dân về khả năng tiếp cận.
Khả năng tiếp cận dịch vụ bao gồm những yếu tố như: sự tìm hiểu thơng tin
về thủ tục hồ sơ trước khi thực hiện, nguồn tìm hiểu thơng tin trước khi giải quyết
hồ sơ. Người dân có tiếp cận dễ dàng thì mới thực hiện nhanh và chính xác được
thủ tục.
1.2.5.3 Sự hài lòng của người dân về cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có tốt, đáp ứng được những nhu cầu tối thiểu của người dân
thì mới tạo được sự thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Cơ sở vật chất bao
gồm bàn ghế phục vụ cho tổ chức, công dân đến giải quyết hồ sơ lien quan đến
lĩnh vực đất đai, máy photo, máy tính, nhiệt độ phịng làm việc. Bên cạnh đó, nên
trang bị thêm các thiết bị hiện đại để giúp giảm bớt thời gian chờ đợi của người
dân cũng như sai sốt trong việc chuẩn bị hồ sơ.
1.2.5.4 Sự hài lịng của người dân về thủ tục hành chính
Thủ tục hành chính là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều
kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền qui định để giải quyết một công
14


việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức. Thủ tục hành chính được qui định phải
đảm bảo các nguyên tắc sau:
- Đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện.
- Phù hợp với mục tiêu quản lý hành chính nhà nước.

- Bảo đảm quyền bình đẳng của các đối tượng thực hiện thủ tục hành chính.
- Tiết kiệm thời gian và chi phí của cá nhân, tổ chức và cơ quan hành chính
nhà nước.
- Đảm bảo tính hợp hiến, hợp pháp, thống nhất, đồng bộ, hiệu quả của các
qui định về thủ tục hành chính.
Người dân hài lịng với các thủ tục hành chính nếu đảm bảo được các
nguyên tắc trên.
1.2.5.5 Sự hài lòng về thời gian giải quyết hồ sơ
Mỗi loại thủ tục hành chính về đất đai có thời gian giải quyết hồ sơ khác
nhau. Thời gian giải quyết hồ sơ cần thể hiện sự công khai, đúng hẹn và đúng
theo quy định. Thời gian chờ để tiếp nhận hồ sơ cần nhanh chóng để tránh làm
lãng phí thời gian của người dân.
1.2.5.6 Sự hài lịng về tinh thần và thái độ làm việc của cán bộ cơng chức
làm hành chính cơng
“

Mỗi cán bộ cơng chức cần thể hiện thái độ lịch sự và nhiệt tình trong cơng

tác. Người cán bộ cơng chức cần có kỹ năng, năng lực chuyên môn, nghiệp vụ,
mức độ đối xử công bằng với các công dân. Tinh thần và thái độ làm việc của cán
bộ công chức được thể hiện cán bộ cơng chức có làm việc đúng giờ quy định
khơng; thái độ khi đón tiếp cơng dân có hịa nhã, tơn trọng, lịch sự và chu đáo, tận
tình, có trách nhiệm khơng; cán bộ có sẵn sàng chia sẻ, hợp tác, quan tâm tiếp thu
ý kiến của người dân không; cán bộ cơng chức có liêm chính, trong sạch khơng.
Khả năng chun mơn của nguồn lực con người chính là chìa khóa dẫn đến việc
cung cấp dịch vụ chất lượng. Các hành vi của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
cơng dân thực sự là quan trọng bởi vì họ cung cấp dịch vụ trực tiếp. Hơn nữa,
15