Hoàn thiện dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa trên địa bàn quận cầu giấy TP hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP
-----------------------------

NGUYỄN QUYẾT TIẾN

O NT

ỆN ỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG

TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬ TR N ĐỊ
QUẬN ẦU G Ấ - TP

NỘ

LUẬN VĂN T ẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội, 2018

N


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP
----------------------------

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC LÂM NGHIỆP
NGUYỄN QUYẾT TIẾN

O NT

ỆN ỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG

TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬ TR N ĐỊ
QUẬN ẦU G Ấ - TP

NỘ

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8310110

LUẬN VĂN T ẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜ

ƢỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS. NGUYỄN VĂN TUẤN

Hà Nội, 2018

N


i

LỜ

M ĐO N

Với đề tài nghiên cứu: “ o n t ện ịch vụ hành chính cơng tại bộ
phận một cử tr n ị

n quận ầu G ấ - TP

Nộ ”

Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu,
kết quả nghiên cứ, trình bày trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc
ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng các thơng tin trích dẫn trong luận văn đều đƣợc
chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, Ngày 05 tháng 05 năm 2018
Tác giả


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bản đề tài này ngoài sự cố gắng, nỗ lực của bản thân, tôi
luôn nhận đƣợc sự giúp đỡ tận tình của nhiều cá nhân và tập thể cán bộ, công
chức công tác tại bộ phận một cửa tại UBND Quận Cầu Giấy và các phƣờng trên
địa bàn.
Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Nguyễn Văn
Tuấn ngƣời đã tận tình chỉ bảo, hƣớng dẫn giúp đỡ tơi thực hiện và hồn thành

đề tài này.
Tơi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo UBND Quận Cầu Giấy đã tạo điều
kiện thuận lợi cho tơi trong q trình nghiên cứu tại địa bàn.
Tôi xin cảm ơn sự quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ của Ban giám hiệu,
Phòng Đào tạo sau đại học, Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh- Trƣờng Đại
học Lâm nghiệp đã giúp tơi hồn thành bản luận văn này. Tuy nhiên vì thời gian
thực hiện nghiên cứu có hạn cùng với kinh nghiệm nghiên cứu chƣa nhiều, luận
văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót. Kính mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến
của các thầy cơ giáo, các đồng nghiệp và những ngƣời quan tâm để luận văn của
tơi đƣợc hồn thiện hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, Ngày 05 tháng 05 năm 2018
Tác giả


iii

MỤC LỤC

Trang phụ bìa
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................... vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ............................................................... viii
ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài: ............................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 3
2.1. Mục tiêu chung ........................................................................................... 3

2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 3
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài ................................................................ 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài ................................................................... 3
4. Nội dung nghiên cứu ..................................................................................... 4
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CƠ CHẾ HÀNH
CHÍNH MỘT CỬA........................................................................................... 5
1.1. Cơ sở lý luận về cơ chế hành chính một cửa ............................................. 5
1.1.1. Các khái niệm cơ bản .............................................................................. 5
1.1.2. Thủ tục hành chính và cải cách thủ tục hành chính ................................ 8
1.1.3. Cơ chế một cửa...................................................................................... 13
1.2. Cơ sở thực tiễn về cải cách thủ tục hành chính: ...................................... 19
1.2.1. Kinh nghiệm về cái cách hành chính của một số nƣớc trên thế giới .... 19
1.2.2. Kinh nghiệm về Cải cách hành chính của Việt Nam ............................ 21


iv

1.2.3. Bài học kinh nghiệm về cải cách hành chính cho quận Cầu Giấy ........ 28
Chƣơng 2. ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA QUẬN CẦU GIẤY VÀ PHƢƠNG
PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................................................... 30
2.1. Đặc điểm cơ bản quận Cầu giấy .............................................................. 30
2.1.1. Điều kiện tự nhiên ................................................................................. 30
2.1.2. Đặc điểm kinh tế xã hội ........................................................................ 32
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................... 38
2.2.1. Phƣơng pháp chọn điểm nghiên cứu, khảo sát ..................................... 38
2.2.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu. ............................................................... 38
2.2.3. Phƣơng pháp phân t ch số liệu .............................................................. 39
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................... 48
3.1. Thực trạng và kết quả thực hiện cơ chế hành chính một cửa tại Quận Cầu

Giấy- Hà Nội ................................................................................................... 48
3.1.1. Thực trạng triển khai cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành
chính tại Quận Cầu Giấy ................................................................................. 48
3.1.2. Thực trạng hoạt động của hệ thống Văn phòng một cửa tại Quận Cầu
Giấy ................................................................................................................. 50
3.1.3. Kết quả thực hiện giải quyết thủ tục hành ch nh theo cơ chế một cửa
trên địa bàn quận Cầu Giấy ............................................................................. 56
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hành chính một cửa của quận Cầu Giấy. 61
3.2.1. Đánh giá về yếu tố Tiếp cận dịch vụ..................................................... 61
3.2.2. Đánh giá về yếu tố Thủ tục hành chính ................................................ 63
3.2.3 Đánh giá về yếu tố Công chức giải quyết công việc.............................. 64
3.2.4. Đánh giá về yếu tố Kết quả giải quyết công việc ................................. 65
3.3. Các yếu tố ảnh hƣởng tơi chất lƣợng dịch vụ hành chính một cửa trên địa
bàn nghiên cứu ................................................................................................ 67
3.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................... 67


v

3.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ....................................................... 68
3.3.3. Phân tích nhân tố EFA .......................................................................... 70
3.3.4. Phân t ch tƣơng quan hồi quy ............................................................... 72
3.4. Đánh giá chung về dịch vụ HCC một cửa quận Cầu Giấy ...................... 75
3.4.1. Những thành công ................................................................................. 75
3.4.2. Những tồn tại, hạn chế .......................................................................... 76
3.4.3. Nguyên nhân của tồn tại ........................................................................ 77
3.5. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ HCC một cửa tại quận Cầu Giấy .............. 77
3.5.1. Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính cơng......................................... 77
3.5.2. Nâng cao điều kiện tiếp cận dịch vụ hành chính cơng.......................... 78
3.5.3. Nâng cao chất lƣợng cơng chức giải quyết thủ tục hành chính cơng ... 79

3.5.4. Nâng cao hiệu quả giải quyết công việc ............................................... 82
3.5.5. Giải pháp khác....................................................................................... 83
ẾT UẬN VÀ HUYẾN NGH ................................................................. 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ngu n ng ĩ

Từ viết tắt
TCDV

Tiếp cận dịch vụ

TTHC

Thủ tục hành chính

CCGQ

Cơng chức giải quyết cơng việc

KQGQ

Kết quả giải quyết cơng việc

HL

Mức độ hài lịng chung

HHC

Hành chính cơng

UBND

Ủy ban nhân dân

GCN

Giấy chứng nhận

HC

Hành chính


vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Dân số và lao động quận Cầu Giấy (2017)..................................... 32
Bảng 2.2. Tình hình phát triển kinh tế tại Quận Cầu Giấy ............................. 37
Bảng 2.3. Thang đo chất lƣợng dịch vụ Hành chính sử dụng trong luận văn 42
Bảng 3.1. Số lƣợt cán bộ công chức đƣợc đào tạo của quận .......................... 56
Bảng 3.2. Kết quả tiếp nhận và giải quyết hồ sơ tại Quận cầu Giấy .............. 57
Bảng 3.3. Cơ cấu hồ sơ giải quyết theo cơ chế một cửa tại UBND quận Cầu
Giấy ................................................................................................................. 59

Bảng 3.4. Cơ cấu hồ sơ giải quyết theo cơ chế một cửa tại UBND cấp
phƣờng............................................................................................................. 60
Bảng 3.5. Kế quả khảo sát về yếu tố “Tiếp cận dịch vụ” ............................... 62
Bảng 3.6. Kết quả đánh giá về tiêu ch “Thủ tục hành ch nh”........................ 63
Bảng 3.7. Kết quả đánh giá về tiêu ch “Công chức giải quyết ...................... 64
công việc” ........................................................................................................ 64
Biểu 3.8. Kết quả đánh giá về tiêu ch “ ết quả giải quyết công việc”.......... 66
Bảng 3.9. Đặc điểm cơ bản của đối tƣợng khảo sát ........................................ 67
Bảng 3.10. Kết quả kiểm định mức độ tin cậy của thang đo khảo sát ............ 69
Bảng 3.11. Ma trận nhân tố xoay .................................................................... 71
Bảng 3.12. Phân tích hồi quy .......................................................................... 73
Bảng 3.13. Mức độ quan trọng của các biến độc lập ...................................... 74


viii

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Bản đồ hành chính quận Cầu Giấy- Hà Nội ................................... 30


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tín cấp t ết củ

ềt

Cơng tác hồn thiện dịch vụ hành chính, mà nội dung trọng tâm là cải
cách thủ tục hành chính là một trong những nhiệm vụ cấp thiết để thực hiện
mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch vững mạnh,

chuyên nghiêp, lấy nhân dân làm gốc.
Trong các nhiệm vụ này, cơng tác cải cách hành chính đƣợc xem là
nhiệm vụ then chốt trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội. Theo đó,
nhiều chủ trƣơng, cơ chế, chính sách mới đƣợc cụ thể hóa trong các đề án,
quy hoạch, kế hoạch, chƣơng trình phát triển kinh tế - xã hội nhằm thu hút
đầu tƣ, giải phóng mặt bằng, xây dựng khu công nghiệp, hỗ trợ các thành
phần kinh tế phát triển, tạo hành lang pháp lý thơng thống, thuận lợi cho hoạt
động của doanh nghiệp, nhà đầu tƣ và nâng cao đời sống ngƣời dân.
Trong thực tiễn hiện nay, cơng tác dịch vụ hành chính cơng vẫn chƣa
đáp ứng yêu cầu phát triển, cụ thể là chất lƣợng, hiệu quả chƣa cao, chƣa tạo
đƣợc bƣớc chuyển biến có t nh đột phá. Việc xây dựng và hoàn thiện cơ chế,
chính sách trên một số lĩnh vực cịn chậm và chƣa đầy đủ; thủ tục hành chính
cịn q nhiều, giải quyết cơng việc hành chính ở một số lĩnh vực nhƣ: Đất
đai, đầu tƣ dự án, đăng ký và cấp phép kinh doanh,... còn gây phiền hà cho tổ
chức và nhân dân; việc ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng hệ thống
quản lý chất lƣợng trong các cơ quan hành ch nh chƣa chặt chẽ. Điều này đã
ảnh hƣởng trực tiếp đến việc giải quyết công việc của ngƣời dân, giảm lòng
tin của nhân dân đối với nhà nƣớc và bộ máy hành ch nh nhà nƣớc.
Để tạo những cơ sở pháp lý cho việc từng bƣớc minh bạch thủ tục hành
chính nhằm đáp ứng yêu cầu của sự phát triển kinh tế xã hội, Chính phủ đã
ban hành nhiều văn bản pháp quy về cải cách thủ tục hành ch nh nhƣ: Quyết


2

định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17 tháng 09 năm 2001 với Chƣơng trình tổng
thể cải cách hành ch nh Nhà nƣớc giai đoạn 2001-2010; Quyết định số
181/2003/QĐ-TTg ngày 04 tháng 09 năm 2003 về việc ban hành quy chế
thực hiện cơ chế “một cửa” tại cơ quan nhà nƣớc ở địa phƣơng và Quyết
định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng 6 năm 2007 về Ban hành Quy chế

thực hiện cơ chế “một cửa”, cơ chế “một cửa liên thông” tại cơ quan hành
ch nh nhà nƣớc tại địa phƣơng.
Trong bối cảnh đó, hiện nay trong cả nƣớc nói chung và địa bàn Thành
phố Hà Nội nói riêng, tại các cơ quan quản lý nhà nƣớc, đặc biệt là UBND
các cấp, hoạt động của mơ hình “một cửa” trong cải cách thủ tục hành chính
đã và đang đƣợc đẩy mạnh.
Trong bối cảnh đó, những năm gần đây UBND Quận Cầu Giấy cũng đã
tiến hành triển khai cơ chế “một cửa” đồng loạt tại các cấp chính quyền, bộ
phận “một cửa” của UBND các cấp trực thuộc quản lý của Văn phòng UBND
đị vào hoạt động đã bƣớc đầu mang lại hiệu quả cao, đƣợc đông đảo nhân dân
đồng thuận và ủng hộ.
Tuy nhiên, trong quá trình triển khai thực hiện, bên cạnh những kết quả
đạt đƣợc nhƣ thủ tục hành ch nh đƣợc công khai, minh bạch; tinh thần, trách
nhiệm, năng lực chuyên môn của cán bộ, công chức đƣợc nâng lên đáng kể
thì vẫn cịn những tồn tại nhiều vấn đề bức xúc, biểu hiện thủ tục hành chính
cịn rƣờm rà, thủ tục chồng chéo, trùng lặp, chƣa ban hành kịp thời, gây khó
khăn cho cơng dân trong q trình giải quyết công việc.
Những hạn chế này, cần phải đƣợc khắc phục kịp thời để phù hợp với
những thay đổi của thực tiễn địa phƣơng cũng nhƣ tình hình phát triển kinh tế
- xã hội của cả nƣớc.
Từ những lý do trên tôi đã chọn đề tài cho luận văn tốt nghiệp là “Hồn
thiện dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa trên địa bàn quận Cầu


3

Giấy- TP Hà Nội” với mong muốn đóng góp một phần nhỏ bé vào việc
nghiên cứu phát triển lý luận và thực tiễn, áp dụng có hiệu quả vào cơng tác
quản lý hành ch nh, đóng góp ý kiến để nâng cao chất lƣợng mơ hình “một
cửa” đang đƣợc thực hiện tại cơ sở nghiên cứu.

2. Mục t u ng

n cứu

2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lƣợng hoạt động cung ứng dịch vụ
hành chính cơng tại bộ phận một cửa trên địa bàn quận Cầu Giấy, luận văn
đƣa ra những đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính
cơng tại bộ phận một cửa trong những năm tới trên địa bàn quận.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và cƣ sở thực tiễn về dịch vụ hành chính
cơng theo cơ chế một cửa.
- Đánh giá đƣợc thực trạng và chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại
bộ phận văn phòng một cửa trên địa bàn quận Cầu Giấy.
- Chỉ ra đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ hành chính
cơngtại bộ phận một cửa trên địa bàn quận Cầu Giấy.
- Đề xuất đƣợc các giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ hành chính
cơng tạibộ phận một cửa trên địa bàn quận Cầu Giấy.
3. Đố tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đố tƣợng nghiên cứu củ

ề tài

Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là thực trạng cung ứng và chất
lƣợng của dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa trên địa bàn quận
Cầu Giấy và mức độ hài lòng của ngƣời dân với dịch vụ này qua mơ hình
“một cửa”.
3.2. Phạm vi nghiên cứu củ
Về không gian:

ề tài


4

Chuyên đề nghiên cứu đƣợc thực hiện trên địa bàn quận Cầu Giấy.
Về thời gian:
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề, lĩnh vực giải quyết công
việc thực hiện theo cơ chế “một cửa” trên địa bàn quận Cầu Giấy từ tháng
08/2017 đến tháng 02/2018.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ hành chính
cơng theo cơ chế một cửa.
- Thực trạng cung ứng và chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại bộ
phận bộ phận một cửa trên địa bàn quận Cầu Giấy.
- Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại bộ
phận một cửa trên địa bàn quận Cầu Giấy.
- Giải pháp hồn thiện dịch vụ hành chính cơng bộ phận một cửa trên
địa bàn quận Cầu Giấy.


5

ƣơng 1
Ơ SỞ LÝ LUẬN VÀ T Ự T ỄN VỀ

Ơ

Ế

N

ÍN

MỘT Ử
1.1. ơ sở lý luận về cơ c ế

n c ín một cử

1.1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm Hành chính
Hành chính là hoạt động chấp hành và điều hành trong quản lý một hệ
thống theo những quy định định trƣớc nhằm đạt mục tiêu của hệ thống.
Hành ch nh nhà nƣớc là hoạt động thực thi quyền hành pháp của nhà
nƣớc, đó là hoạt động chấp hành và điều hành của hệ thống hành chính nhà
nƣớc trong quản lý xã hội theo khuôn khổ pháp luật nhà nƣớc nhằm phục vụ
nhân dân, duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội.
Hành ch nh nhà nƣớc là một bộ phận của quản lý nhà nƣớc, hành chính
nhà nƣớc có phạm vi hẹp hơn so với quản lý nhà nƣớc ở hai điểm cơ bản:
Thứ nhất: Hành ch nh nhà nƣớc là hoạt động thực thi quyền hành pháp
của nhà nƣớc, tức là hoạt động chất hành và điều hành.
Thứ hai: Chủ thể của hành ch nh nhà nƣớc là các cơ quan, cá nhân có
thẩm quyền trong hệ thống Hành ch nh nhà nƣớc.
1.1.1.2. Khái niệm Hành chính cơng
Hành chính cơng là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nƣớc,
là sự tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của
Nhà nƣớc tới các quá trình xã hội và hành vi của con ngƣời thông qua việc
các cơ quan hành ch nh Nhà nƣớc từ Trung ƣơng đến địa phƣơng tiến hành
nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả
mãn nhu cầu hợp pháp của cơng dân. Hành chính công trong công cuộc xây

dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt đƣợc các mục tiêu của quốc gia một cách
hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển.


6

Quản lý hành ch nh công đƣợc thực hiện bởi các công chức, những
ngƣời làm việc trong các cơ quan, tổ chức cơng ở mọi cấp của chính phủ và
có nhiều nhiệm vụ khác nhau. Trong đó có thể là thu thập và phân tích số liệu
thống kê, giám sát quỹ, soạn thảo luật, phát triển chính sách, thi hành chính
sách của chính phủ. Cơng chức có thể đảm nhiệm nhiều vai trị khác nhau nhƣ
nhà phân tích chính sách, biên tập, nhà quản lý của các cơ quan tổ chức nhà
nƣớc ở mọi cấp.
1.1.1.3. Khái niệm về Thủ tục hành chính
Hoạt động quản lý Nhà nƣớc cần phải tuân theo những quy tắc pháp lý,
quy định và trình tự, cách thức khi sử dụng thẩm quyền của từng cơ quan để
giải quyết cơng việc. Thủ tục hành chính là một loại thủ tục gắn với hoạt động
của cơ quan hành ch nh Nhà nƣớc.
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về thủ tục hành chính dựa trên
những góc nhìn khác nhau, nhƣng có thể hiểu một cách chung nhất là: Thủ
tục hành chính là một loại quy phạm pháp luật quy định trình tự về thời gian,
về khơng gian khi thực hiện một thẩm quyền nhất định của bộ máy nhà nƣớc,
là cách thức giải quyết công việc của các cơ quan hành ch nh nhà nƣớc trong
mối quan hệ với các cơ quan, tổ chức và cá nhân cơng dân.
1.1.1.4. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng
Về mặt pháp lý, nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của
Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan
đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan
nhà nƣớc có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới hình thức các loại
giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý”.

Theo tác giả Lê Chi Mai (2006) thì dịch vụ hành chính cơng là loại
hình dịch vụ cơng do cơ quan hành ch nh Nhà nƣớc cung cấp phục vụ yêu cầu
cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công


7

việc do cơ quan hành ch nh nhà nƣớc thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ
công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nƣớc và công dân, trong mối quan hệ
này, công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận
những dịch vụ bắt buộc do nhà nƣớc quy định. Sản phẩm của dịch vụ dƣới
dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đƣợc đáp ứng.
Theo tác giả Nguyễn Nhƣ Phát (2002), dịch vụ hành chính cơng là một
dạng hoạt động mang t nh nhà nƣớc không thuộc hoạt động lập pháp hay xét
xử. Hành chính cơng là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc
thực hiện các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục đ ch chung, không
theo đuổi lợi ích riêng, không nhằm mục đ ch kiếm lời.
Theo Nguyễn Hữu Hải & ê Văn Hòa (2010), dịch vụ hành chính cơng
là hoạt động do các tổchức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nƣớc.
Về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nƣớc thực hiện.
Từ những quan điểm nêu trên có thể hiểu khái qt dịch vụ hành chính
cơng là các hoạt động của cơ quan hành ch nh nhà nƣớc cung cấp cho ngƣời
dân theo những quy định của pháp luật và không nhằm mục đ ch lợi nhuận.
Trong đó, cơng dân thực hiện dịch vụ này khơng có quyền lựa chọn mà phải
nhận những dịch vụ bắt buộc theo các quy định của pháp luật.
1.1.1.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy
thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng
đƣợc nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Về cơ bản, chất lƣợng dịch vụ cần đực nhìn nhận trên các khía cạnh sau:
Thứ nhất, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng thông quan cảm nhận đánh
giá của khách hàng trong khi hàng hóa hữu hình có những thơng số kỹ thuật
chuẩn hóa. Cho nên có sự khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lƣợng của
dịch vụ so với chất lƣợng của hàng hóa hữu hình.


8

Thứ hai, đánh giá về chất lƣợng dịch vụ là kết quả của quá trình so
sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lƣợng mà dịch vụ cụ thể mang
lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó.
Thứ ba, khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai
dịch vụ nào đó mà cịn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra nhƣ
thế nào.
Thứ tư, đối với những dịch vụ do cơ quan hành ch nh nhà nƣớc cung
cấp trực tiếp cho ngƣời dân, lọai chất lƣợng dịch vụ này đƣợc đánh giá dựa
trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của
công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của cơng dân, duy trì trật tự
an ninh và phát triển xã hội.

1.1.2. Thủ tục hành chính và cải cách thủ tục hành chính
Trong hoạt động quản lý nói chung và trong hoạt động của cơ quan nhà
nƣớc nói riêng, để giải quyết đƣợc bất cứ cơng việc nào cũng đều cần có
những thủ tục phù hợp. Thủ tục hành chính là bộ phận cơ bản của thể chế
hành ch nh Nhà nƣớc, là công cụ của cơ quan hành ch nh Nhà nƣớc đƣợc sử
dụng để giải quyết công việc cho công dân, tổ chức, là cơ sở để xác định tính
hợp pháp của nền công vụ. Do vậy, thủ tục hành ch nh đơn giản, thuận tiện,
công khai và dân chủ sẽ góp phần tăng cƣờng hiệu lực, hiệu quả hoạt động
của bộ máy hành ch nh Nhà nƣớc, rút ngắn khoảng cách giữa Nhà nƣớc và

nhân dân, củng cố sức mạnh Nhà nƣớc, lịng tin của nhân dân và góp phần
phát triển kinh tế - xã hội.
Cải cách thủ tục hành chính là một bộ phận của cải cách thể chế hành
ch nh Nhà nƣớc, nhằm xây dựng và thực thi thủ tục hành chính theo những
chuẩn mực nhất định. Đơn giản, gọn nhẹ, vận hành nhịp nhàng; hoạt động
theo đúng quy trình, quy phạm thích ứng với từng loại đối tƣợng, từng loại
công việc, phù hợp với điều kiện thực tế và đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế


9

thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa. Cải cách thủ tục hành chính thực chất
là cải cách trình tự thực hiện thẩm quyền hành chính trong mối liên hệ tới
quyền và nghĩa vụ của công dân, tổ chức và trong nội bộ cơ quan hành ch nh
Nhà nƣớc.
1.1.2.1. Nguyên tắc xây dựng và thực hiện thủ tục hành chính
Nguyên tắc xây dựng và thực hiện thủ tục hành chính là những nguyên
lý, những tƣ tƣởng chỉ đạo cơ bản, có tính chất xuất phát điểm thể hiện tính
tồn diện, tính linh hoạt và có ý nghĩa bao trùm quyết định nội dung và hiệu
quả của việc xây dựng và thực hiện thủ tục hành chính.
Qua nghiên cứu, các nhà nghiên cứu đã thừa nhận việc xây dựng và
thực hiện thủ tục hành chính cần phải tuân thủ một số nguyên tắc sau:
 Nguyên tắc xây dựng thủ tục hành chính
- Nguyên tắc phù hợp với Pháp chế Xã hội chủ nghĩa, phù hợp với luật
pháp hiện hành của Nhà nƣớc ta, có tính hệ thống nhằm đạt đƣợc một công cụ
quản lý hữu hiệu cho bộ máy Nhà nƣớc.
- Nguyên tắc phù hợp với thực tế, phù hợp với nhu cầu khách quan của
sự phát triển kinh tế xã hội của đất nƣớc.
- Nguyên tắc thủ tục hành chính phải đơn giản, dễ hiểu, công khai và
thuận lợi cho việc thực hiện.

- Nguyên tắc đảm bảo tính hệ thống.
 Nguyên tắc thực hiện thủ tục hành chính
Thủ tục hành ch nh đƣợc thực hiện trên cơ sở các nguyên tắc đƣợc ghi nhận
trong Hiến pháp, Luật và các văn bản pháp quy. Các nguyên tắc đó bao gồm:
- Chỉ có cơ quan Nhà nƣớc do pháp luật quy dịnh mới đƣợc thực hiện
các thủ tục hành chính nhất định, và phải thực hiện đúng trình tự với những
phƣơng tiện, biện pháp và hình thức đƣợc pháp luật cho phép.
- Khi thực hiện thủ tục hành chính phải đảm bảo chính xác, khách quan,
cơng minh.


10

- Thủ tục hành ch nh đƣợc thực hiện công khai.
- Các bên tham gia thủ tục hành ch nh bình đẳng trƣớc pháp luật.
- Thủ tục hành ch nh đƣợc thực hiện đơn giản, tiết kiệm.
Những nguyên tắc trên đây có liên quan chặt chẽ với nhau trong một
thể thống nhất để đảm bảo tính hữu hiệu, hiệu quả trong mối quan hệ giữa cơ
quan nhà nƣớc với nhau và giữa cơ quan nhà nƣớc với tổ chức công dân trong
việc phối kết hợp giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân. Nhƣ vậy, để cải
cách thủ tục hành ch nh đạt hiệu quả cao là khâu đột phá của cải cách nền
hành chính quốc gia thì thủ tục hành ch nh đảm bảo phải đƣợc xây dựng và
thực hiện theo các nguyên tắc trên.
1.1.2.2. Sự cần thiết phải đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính
Trƣớc hết, xuất phát từ vai trò của thủ tục hành ch nh đối với Nhà nƣớc
và Nhân dân. Thủ tục hành chính có một ý nghĩa to lớn trong việc thực hiện
các lợi ích xã hội, nó đảm bảo kết hợp hài hịa lợi ích cá nhân, tập thể và Nhà
nƣớc cũng nhƣ quyền ƣu tiên các lợi ích. Nếu bỏ qua thủ tục hành chính thì
trong nhiều trƣờng hợp quyết định hành chính có thể bị vơ hiệu hóa.
Với vai trò là một bộ phận quan trọng của thể chế hành chính, là một

trong những mục tiêu mà cải cách hành ch nh nhà nƣớc đặt ra trong chƣơng
trình cải cách tổng thể hành ch nh Nhà nƣớc.
Thủ tục hành chính là cơng cụ để cơ quan hành ch nh nhà nƣớc thực hiện
chức năng, thẩm quyền, trách nhiệm. Tùy vào sự phát triển kinh tế xã hội của
từng thời kỳ mà thủ tục hành chính phải thích ứng kịp thời phục vụ hoạt động
quản lý. Điều này có ý nghĩa đối với lý luận cải cách thủ tục hành chính trong
thời kỳ hội nhập. Cụ thể là:
- Thủ tục hành ch nh đảm bảo cho các quy phạm vật chất quy định
trong các quyết định hành ch nh đƣợc thực thi thuận lợi. Thủ tục càng có tính
cơ bản thì ý nghĩa càng lớn vì các thủ tục cơ bản thƣờng tác động đến giai


11

đoạn cuối cùng của quyết định hành ch nh, đến hiệu quả của việc thực hiện
chúng. Khi thủ tục bị vi phạm thì có nghĩa hiện tƣợng vi phạm pháp luật xuất
hiện và gây hậu quả nhất định.
- Thủ tục hành ch nh là cơ sở đảm bảo cho việc thi hành các quyết định
đƣợc thống nhất và có thể kiểm tra đƣợc tính hợp pháp, hợp lý cũng nhƣ các
hệ quả do việc thực hiện các quyết định hành chính tạo ra. Trong giai đoạn
hiện nay, một số ngành chức năng quy định thủ tục theo mẫu in sẵn trong phạm vi
ngành và lƣu hành trên toàn quốc, do đó một cơng vụ ở bất cứ địa phƣơng nào cũng
đòi hỏi các cơ quan hành ch nh áp dụng các biện pháp thích hợp và thống nhất.
- Thủ tục hành chính khi xây dựng và vận dụng một cách hợp lý sẽ tạo ra
khả năng sáng tạo trong việc thực hiện các quyết định quản lý đã đƣợc thông
qua, đem lại hiệu quả thiết thực cho Nhà nƣớc. Nó liên quan đến quyền lợi
của cơng dân, do đó khi xây dựng và vận dụng tốt vào đời sống nó sẽ có ý
nghĩa thiết thực, làm giảm sự phiền hà, củng cố quan hệ giữa nhà nƣớc và
công dân. Công việc có thể đƣợc giải quyết nhanh chóng, ch nh xác theo đúng
yêu cầu của cơ quan nhà nƣớc, góp phần chống tệ nạn tham nhũng, sách

nhiễu nhân dân. Ở những nơi thủ tục hành chính vận dụng khơng hợp lý do
căn bệnh cửa quyền, quan liêu chƣa đƣợc khắc phục. Ngƣợc lại, ở nơi nào
thực hiện giảm nhẹ các thủ tục hành chính, tập trung vào “một cửa” để giải
quyết u cầu của dân thì ở đó hiệu lực, hiệu quả quản lý Nhà nƣớc đƣợc
nâng lên rõ rệt, cơng việc đƣợc giải quyết nhanh chóng, thuận lợi và ở đó lịng
tin của nhân dân vào cơ quan nhà nƣớc đƣợc khôi phục, củng cố và nâng cao.
- Thủ tục hành chính là một bộ phận của pháp luật hành chính nên việc
xây dựng và thực hiện tốt các thủ tục hành chính sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với
quá trình triển khai và thực thi luật pháp, xây dựng Nhà nƣớc pháp quyền Việt
Nam. Trên thực tế, Đảng và Nhà nƣớc ta đã và đang đề ra nhiều phƣơng pháp,
biện pháp nhằm cải cách thủ tục hành ch nh theo hƣớng đơn giản hóa, thơng
thống góp phần cho kinh tế phát triển.


12

- Thủ tục hành chính trên một phƣơng diện nhất định là biểu hiện trình
độ văn hóa của tổ chức. Đó là văn hóa giao tiếp trong bộ máy Nhà nƣớc, văn
hóa điều hành. Nó cho thấy mức độ văn minh của một nền hành chính phát
triển. Vì vậy, cải cách thủ tục hành chính sẽ khơng đơn thuần chỉ liên quan
đến pháp luật, pháp chế xã hội chủ nghĩa, mà còn liên quan đến sự phát triển
chung của đất nƣớc về các mặt chính trị, văn hóa giáo dục và đến sự mở rộng
giữa nƣớc ta với các nƣớc trong thời kỳ hội nhập. Cải cách thủ tục hành chính
thể hiện trách nhiệm của Nhà nƣớc đối với nhân dân và là cơ sở để tiếp tục
hoàn thiện Nhà nƣớc Việt Nam.
Một lý do quan trọng, để Toàn Đảng toàn dân ta cần phải chung tay tiếp
tục đẩy mạnh cải cải thủ tục hành ch nh đó là: Hiện nay, thủ tục hành chính là
một bộ phận của thể chế hành chính. Thủ tục hành chính là cơng cụ để cơ
quan hành ch nh nhà nƣớc thực hiện chức năng, thẩm quyền, trách nhiệm.
Tùy vào sự phát triển kinh tế xã hội của từng thời kỳ mà thủ tục hành chính

phải thích ứng kịp thời phục vụ hoạt động quản lý. Điều này có ý nghĩa đối
với lý luận cải cách thủ tục hành chính trong thời kỳ hội nhập. Nhƣng trên
thực tế công tác cải cách thủ tục hành chính trong những năm qua đã đạt đƣợc
những kết quả đáng kể song vẫn chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển, thể
hiện ở một số điểm sau:
- Cải cách thủ tục hành chính trong thời gian qua vẫn mang nặng giải
pháp tình thế, thiếu tính tổng thể. Thủ tục hành chính là biểu hiện tập trung
nhất của hoạt động Nhà nƣớc can thiệp vào nền kinh tế xã hội. Tuy nhiên hiện
nay bài toán về mức độ và phƣơng pháp can thiệp phù hợp của Nhà nƣớc
trong từng lĩnh vực quản lý cụ thể hầu nhƣ chƣa đƣợc giải đáp một cách thỏa
đáng nhƣ lĩnh vực: đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài, đất đai… Tầm tƣ duy, tổng
kết thực tiễn xây dựng ch nh sách vĩ mô vẫn nằm trong tình trạng bất cập,
nặng nề về đề phịng, trói buộc, thiếu sự chủ động, thơng thống.


13

- Chất lƣợng dịch vụ hành ch nh công mà Nhà nƣớc cải cách cho nhân
dân còn thấp, chƣa đáp ứng đƣợc sự mong mỏi của nhân dân. Hiện tƣợng tham
nhũng, hối lộ, lãng phí trở thành quốc nạn. Ngƣời dân đến cơ quan nhà nƣớc thực
hiện quyền và nghĩa vụ của mình nhƣng bị đối xử nhƣ ngƣời đi xin, đi nhờ vả.
- Cải cách thủ tục hành chính vẫn chƣa tƣơng xứng trong tất cả các lĩnh
vực. Hiện tại không phải mọi lĩnh vực đều đạt đƣợc những thành tựu trong cải
cách thủ tục hành chính mà cịn nhiều lĩnh vực khác nhƣ: khiếu nại tố cáo, hộ
khẩu, hộ tịch, đầu tƣ nƣớc ngoài, đất đai… mức độ cải cách vẫn chƣa đáp ứng
đƣợc yêu cầu phát triển của xã hội. Những yếu kém trong phẩm chất đạo đức,
trình độ chun mơn của cán bộ cơng chức trở thành lực cản làm cho thủ tục
hành ch nh khó đi vào đời sống.
Xuất phát từ những lý do trên đây, Đảng và Nhà nƣớc ta luôn coi cải
cách hành chính là một trong những nhiệm vụ và mục tiêu quan trong hàng

đầu cần đẩy mạnh thực hiện và tiếp tục cần đẩy mạnh hơn nữa công tác cải
cách thủ tục hành chính trong thời kỳ hội nhập để tạo ra mơi trƣờng pháp lý
thơng thống, nâng cao tính cạnh tranh về môi trƣờng đầu tƣ của Việt Nam so
với các nƣớc trong khu vực và trên thế giới. Giúp Việt Nam có thể hội nhập
bền vững và nắm bắt những cơ hội tốt để phát triển. Do đó, tiếp tục cải cách
thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực là nhiệm vụ quan trọng của Đảng
và Nhà nƣớc cũng nhƣ tất cả các ngành, các cấp. cải cách thủ tục hành chính
giữ một vị trí quan trọng trong cơng tác cải cách hành chính, và có một ý
nghĩa lớn trong sự phát triển kinh tế xã hội của đất nƣớc. Nó đƣợc coi là khâu
đột phá trong cải cách nền hành chính quốc gia, đáp ứng yêu cầu nguyện vọng
của nhân dân.

1.1.3. Cơ chế một cửa
1.1.3.1. Khái niệm
Trong quá trình xây dựng và phát triển đất nƣớc, Đảng ta đã chỉ rõ sự
cần thiết phải cải cách thủ tục hành ch nh, coi đây là một giải pháp quan trọng
góp phần đạt đƣợc các mục tiêu phát triển kinh tế xã hội.


14

Yêu cầu chung của cải cách thủ tục hành chính là giảm bớt thủ tục hành
ch nh rƣờm rà và phức tạp, chồng chéo dễ bị lợi dụng để tham nhũng, gây khó
khăn và cản trở việc giải quyết cơng việc chung, làm ảnh hƣởng đến quan hệ
giữa Nhà nƣớc với các tổ chức, công dân.
Cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” là một giải pháp đổi mới về
phƣơng thức làm việc của cơ quan hành ch nh nhà nƣớc ở địa phƣơng các
cấp, nhằm tạo chuyển biến cơ bản trong quan hệ giữa cơ quan hành ch nh nhà
nƣớc với các tổ chức, công dân.
Nhận rõ mục đ ch, ý nghĩa và tầm quan trọng của công tác cải cách thủ

tục hành chính, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 38/CP ngày 4-5-1994
về cải cách một bƣớc thủ tục hành chính mà mục tiêu quan trọng là hƣớng
đến việc giải quyết tốt hơn các công việc của công dân, tổ chức, đặc biệt là
cộng đồng doanh nghiệp. Cùng với yêu cầu phát triển và hội nhập, cải cách
thủ tục hành chính ở nƣớc ta từng bƣớc đƣợc định hình về nội dung, phƣơng
hƣớng triển khai với những bƣớc đi, cách làm nhằm bảo đảm bộ máy hành
chính phục vụ tốt hơn nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội.
Trên lộ trình thực hiện Nghị quyết 38/CP của Chính phủ, cơ chế “một
cửa” đã ra đời và đƣợc th điểm rộng rãi trên cả nƣớc. “Cơ chế “một cửa” là
cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân bao gồm cả tổ chức, cá nhân
nƣớc ngoài thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành ch nh nhà
nƣớc, từ hƣớng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả đƣợc
thực hiện tại một đầu mối duy nhất là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ
quan hành ch nh nhà nƣớc đó”.
Việc cải cách theo hƣớng đơn giản hóa thủ tục hành chính gắn với việc
thực hiện cơ chế “một cửa”, đƣợc triển khai mạnh trong quá trình thực hiện
Chƣơng trình tổng thể cải cách hành ch nh nhà nƣớc giai đoạn 2001–2010.
Theo chủ trƣơng đó, Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4-9-2003 của


15

Thủ tƣớng Chính phủ về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa”
tại cơ quan hành ch nh nhà nƣớc ở địa phƣơng ra đời, đã tạo ra một cách thức
giải quyết công việc hiệu quả cho cơng dân, tổ chức, đã thể chế hóa mối quan
hệ giữa chính quyền và cơng dân thơng qua việc thực hiện cơ chế “một cửa”.
hi cơ chế “một cửa” ra đời, thay vì việc cơng dân tổ chức khi muốn
giải quyết hồ sơ hành ch nh thì phải tự mình đi liên hệ với nhiều bộ phận
chuyên môn khác nhau của cơ quan hành ch nh nhà nƣớc thì nay công dân, tổ
chức chỉ cần tới Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành ch nh nhà

nƣớc thuộc lĩnh vực chun mơn đó nộp hồ sơ và nhận phiếu hẹn chờ ngày
nhận kết quả hồ sơ, cịn các cơng việc liên hệ làm việc với các phịng ban
chun mơn thì thuộc trách nhiệm của cơ quan hành ch nh tiếp nhận hồ sơ đó.
Mơ hình “một cửa” ra đời nhanh chóng đƣợc triển khai và nhân rộng
khắp các địa phƣơng trong cả nƣớc, đƣợc ngƣời dân hoan nghênh, hƣởng ứng
do hiệu quả tích cực của mơ hình này mang lại. Có thể nhận thấy, cơ chế “một
cửa” là giải pháp đổi mới hữu hiệu về phƣơng thức làm việc của cơ quan hành
ch nh nhà nƣớc ở địa phƣơng các cấp, nhằm tạo chuyển biến cơ bản trong
quan hệ giữa cơ quan hành ch nh nhà nƣớc với các tổ chức và cơng dân, đơn
giản hóa các thủ tục hành chính, giảm phiền hà, chi phí, thời gian, công sức;
đồng thời, điều chỉnh một bƣớc về tổ chức bộ máy và đổi mới, cải tiến chế độ
làm việc và quan hệ công tác trong cơ quan hành ch nh nhà nƣớc.
Nếu việc thực hiện cơ chế “một cửa” tạo nên đột phá đầu tiên trong cải
cách thủ tục hành chính trong những năm qua thì bƣớc đột phá tiếp theo là
thực hiện cơ chế “một cửa liên thông”, theo Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg
ngày 22-6-2007 của Thủ tƣớng Chính phủ, ban hành Quy chế thực hiện cơ
chế “một cửa”, “một cửa liên thông” tại cơ quan hành ch nh nhà nƣớc ở địa
phƣơng. Quyết định này đã quy định nhiều nội dung mới, có tính hồn thiện
hơn nhằm thay đổi phƣơng thức làm việc của cơ quan hành ch nh nhà nƣớc