CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

CAO MINH HẰNG

Hà Nội, năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

Ngành

: Tài chính – Ngân hàng

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số

: 8340201

CAO MINH HẰNG

Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS Vũ Hoàng Nam

Hà Nội, năm 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Cao Minh Hằng, học viên lớp cao học TCNH K25A của Trường Đại
học Ngoại Thương, chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, mã số 8340201 với đề tài
luận văn thạc sĩ: “Các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng ngân hàng số”, xin cam
đoan:
-

Luận văn thạc sĩ này là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi,

được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Vũ Hồng Nam.
-

Các thơng tin, số liệu sử dụng trong đề tài được thu thập, tổng hợp từ

những nguồn đáng tin cậy, được trích dẫn đầy đủ và đúng quy định.
-

Nội dung nghiên cứu của luận văn chưa từng được công bố.

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2020

Ngƣời cam đoan

Cao Minh Hằng


LỜI CẢM ƠN
Đề tài luận văn này là kết quả nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của
tác giả. Trong suốt quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã gặp nhiều khó khăn trong
việc thu thập và xử lý số liệu, định hướng và sắp xếp nội dung cũng như những áp
lực về thời gian nghiên cứu và giới hạn về chun mơn. Để có thể vượt qua những
khó khăn đó, tác giả đã may mắn nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình của PGS.TS Vũ
Hồng Nam.
Thơng qua đề tài, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đến
quý thầy cô của Trường Đại học Ngoại thương đã truyền đạt cho tác giả những kiến
thức vô cùng giá trị qua những mơn học trong chương trình đào tạo thạc sỹ. Đặc
biệt là PGS.TS Vũ Hoàng Nam đã dành thời gian q báu, tận tình hướng dẫn và
góp ý cho tác giả trong suốt q trình hồn thành luận văn này.
Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức và thời gian thực hiện nghiên cứu nên chắc
chắn luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tác giả kính mong
nhận được những ý kiến đóng góp của q thầy cơ và bạn đọc để bài luận văn được
hồn thiện hơn.

Học viên cao học

Cao Minh Hằng


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Từ Viết Tắt

1

ATM

2
CMCN 4.0

Nghĩa
Máy rút tiền tự động
Cách mạng công nghiệp lần thứ tư
Công nghệ thông tin

3

CNTT

4

NHS

5

NHNN

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

6

NHTM

Ngân hàng Thương mại

Ngân hàng số


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
1. Sự cần thiết của đề tài .............................................................................................1
2.Tổng quan tình hình nghiên cứu ..............................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................5
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ........................................................5
5. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................6
6. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................6
CHƢƠNG I : CÁC VẤN ĐỀ VỀ LÝ LUẬN HÀNH VI SỬ DỤNG NHS ...........8
1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng số ...................................................................8
1.1.1. Định nghĩa .........................................................................................................8
1.1.2.Vai trò và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số.................................................11
1.1.3.Các tiện ích chính của dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại. ..15
1.1.4. Các yếu tố tác động đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng số ......................17
1.1.5. Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHS .................................................22
2.1 Cơ sở lý thuyết về hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân .........23
2.1.1 Định nghĩa về hành vi khách hàng cá nhân ......................................................23

2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân .23
3.1 Mô hình lý thuyết và đề xuất mơ hình về các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi
sử dụng dịch vụ ngân hàng số. ...............................................................................25
3.1.1 Mơ hình TAM (Technology Acceptance Model) ............................................25
3.1.2 Mơ hình TPB (Theory of Planned Behaviour).................................................26
3.1.3 Mơ hình MPCU (Model of PC Utilization) .....................................................27
3.1.4 Mơ hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) ..27


3.1.5 Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất .......................................................28
KẾT LUẬN CHƢƠNG I ........................................................................................30
CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM .......................................31
1.1 Thực trạng phát triển của dịch vụ ngân hàng số trên thế giới và
Việt Nam..................................................................................................................31
1.1.1 Trên thế giới .....................................................................................................31
1.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam ...............................34
2.1 Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHS ............42
2.1.1 Xây dựng thang đo sơ bộ .................................................................................42
2.1.2 Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng .............................................42
2.1.3 Kết quả nghiên cứu ..........................................................................................43
KẾT LUẬN CHƢƠNG II.......................................................................................63
CHƢƠNG III. CÁC KHUYẾN NGHỊ NHẰM THÚC ĐẨY SỬ DỤNG DỊCH
VỤ NHS TẠI VIỆT NAM ......................................................................................64
1.1 Thuận lợi và thách thức đối hoạt động dịch vụ ngân hàng số của các ngân
hàng thƣơng mại hiện nay. ....................................................................................64
1.1.1 Thách thức: .......................................................................................................64
1.1.2 Thuận lợi ..........................................................................................................64
2.1

Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số ................................66

2.1.1

Đối với nhóm yếu tố về khả năng đáp ứng tác động lớn nhất đến hành vi sử

dụng dịch vụ của khách hàng và nhóm yếu tố Sự ảnh hưởng của Covid. ................66
2.1.2

Đối với nhóm yếu tố về Độ bảo mật, an toàn; Phương tiện điện tử; Yếu tố

dễ sử dụng .................................................................................................................68
KẾT LUẬN CHƢƠNG III .....................................................................................73
KẾT LUẬN ..............................................................................................................74
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................75
Phụ lục 1. MẪU PHIẾU KHẢO SÁT ...................................................................78


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Bảng 1: Các hình thái NHS theo IBM (2015) .............................................................9
Hình 1: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ .....................................................................26
Hình 2: Mơ hình Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) ...........................................27
Hình 3: Mơ hình đề xuất các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng DV NHS .........29
Biều đồ 1 : Dự báo số người dùng dịch vụ ngân hàng số tại Châu Á .......................33
Bảng 2: Số lượng, tỷ lệ giới tính của nhóm đối tượng tham gia khảo sát.................44
Bảng 3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha của nhóm yếu tố X1 ................45
Bảng 4: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha của nhóm yếu tố X2 ................45
Bảng 5: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha của nhóm yếu tố X3 ...............46
Bảng 6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha của nhóm yếu tố X3 sau khi bỏ
biến X32 ..................................................................................................................47

Bảng 7: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha của nhóm yếu tố X4 ................47
Bảng 8: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha của nhóm yếu tố X5 ................49
Bảng 9: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha của Y .......................................49
Bảng 10: Bảng phân tích EFA của biến độc lập .......................................................51
Bảng 11: Kết qủa phân tích EFA biến độc lập sau khi loại biến X32 ......................53
Bảng 12: Bảng phân tích EFA của biến phụ thuộc ...................................................57
Bảng 13: Bảng phân tích hệ số tương quan Pearson .................................................57
Bảng 14: Bảng Anova ...............................................................................................59
Bảng 15: Tóm tắt mơ hình. .......................................................................................59
Bảng 16: Hệ số hồi quy .............................................................................................60
Biểu đồ 3: Biểu đồ Scatter ........................................................................................62


TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Căn cứ Quyết định số 3575/QĐ-ĐHNT ngày 11/12/2019 của Hiệu trưởng
Trường Đại học Ngoại thương v/v giao đề tài và phân công người hướng dẫn luận
văn thạc sỹ cho học viên cao học Ngành Tài chính – Ngân hàng với đề tài được phê
duyệt “Các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số”, tôi đã gặp
gỡ, trao đổi cùng PGS.TS Vũ Hoàng Nam triển khai lần lượt các nội dung: xây
dựng đề cương tóm tắt, xây dựng đề cương chi tiết; nghiên cứu, xây dựng dự thảo
nội dung các chương trong luận văn. Trên cơ sở các nội dung định hướng, chỉnh
sửa, ý kiến góp ý bổ sung của giáo viên hướng dẫn, tôi đã chỉnh sửa, hoàn thiện
luận văn. Luận văn đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng như sau:
-

Một là, làm rõ khái niệm về NHS, nhận thấy những ưu điểm của dịch vụ

này và sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHS trên thế giới và thực trạng phát
triển tại Việt Nam hiện nay.
-

Hai là, trên cơ sở các mơ hình lý thuyết, xây dựng mơ hình phân tích ảnh tác

động của các yếu tố đến việc ra quyết định lựa chọn sử dụng NHS của khách hàng.
-

Ba là, trên cơ sở định hướng phát triển của các NHTM trên thế giới cũng

như xu hướng phát triển dịch vụ thanh toán, luận văn đề xuất một số giải pháp và
kiến nghị nhằm góp phần thúc đẩy q trình phát triển dịch vụ NHS tại Việt Nam.
Để thực hiện thành công việc phát triển dịch vụ NHS theo những định hướng
đã nêu ra cần có sự hỗ trợ của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cấp quản lý
liên quan cùng với sự nỗ lực của các NHTM.


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Nền kinh tế thế giới đang chuyển mình mạnh mẽ dưới tác động của Cách
mạng công nghiệp lần thứ tư. Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và cơng nghệ mà
nịng cốt là cơng nghệ số làm thay đổi nhanh chóng và mạnh mẽ hầu hết các lĩnh
vực sản xuất, kinh doanh, đời sống văn hóa - xã hội, quốc phịng, an ninh; tạo ra
nhiều cơ hội và thách thức đối với tất cả các quốc gia.
Tại Việt Nam, nền kinh tế số đã được hình thành, phát triển và ngày càng trở
thành bộ phận quan trọng của nền kinh tế. Việt Nam hiện xếp thứ 3 trong khu vực
ASEAN về quy mô nền kinh tế số. Công nghệ số cũng đã được áp dụng trong các
ngành công nghiệp, nông nghiệp và dịch vụ. Trong đó, sự tiến bộ nhanh chóng của
công nghệ không dây và sự thâm nhập sâu rộng của điện thoại di động đã thúc đẩy sự
thay đổi nhanh chóng của hệ thống dịch vụ ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng từng

bước được số hóa nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra, quá trình
phát triển của ngành ngân hàng hiện nay cịn chịu lực kéo của các cơng ty ngồi
ngành với nền tảng công nghệ mới đang tấn công vào lĩnh vực tài chính ngân hàng và
có khả năng thay đổi căn bản phương thức hoạt động truyền thống của ngành. Dẫn
đến việc các ngân hàng khơng thể đứng ngồi “Cuộc đua số hóa” trước yêu cầu ngày
càng cao về trải nghiệm của người dùng. Các ngân hàng đang phải gồng mình chạy
đua phát triển các ứng dụng di động, dịch vụ ngân hàng số. "Trở thành một ngân
hàng số hàng đầu" đã trở thành mục tiêu chính của nhiều ngân hàng thương mại trong
nước. Diện mạo dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng cũng thay đổi dần từng ngày
và có nhiều bước đột phá lớn trong vài năm trở lại đây. TPBank có ngân hàng tự
động LiveBank; Vietcombank triển khai Digital Lab, VPBank có ngân hàng số
YOLO, LienVietPostBank phát triển Ví Việt, VietinBank áp dụng corebank mới,....
Với các ứng dụng cơng nghệ mới thay vì phương thức truyền thống bằng cách
ra ngân hàng để thực hiện hay bắt buộc phải tiếp xúc với nhân viên ngân hàng thì
người dùng nay chỉ cần ở một chỗ và sử dụng các ứng dụng di động để thao tác từ
những giao dịch đơn giản như chuyển tiền, thanh toán đến những dịch vụ phức tạp
hơn như hỗ trợ tư vấn.


2

Mặc dù hiện nay trên thế giới đã xuất hiện nhiều lý thuyết, mơ hình nghiên
cứu nhằm giải thích các yếu tố tác động đến hành vi và sự chấp nhận của người sử
dụng công nghệ, nhưng dựa trên cơ sở dữ liệu được tìm kiếm bởi tác giả thì đến
nay, trong nước cịn rất ít các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố chính ảnh hưởng
đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Ngoài ra, việc áp dụng một mơ hình lý
thuyết trên thế giới vào hồn cảnh của Việt Nam có thể khơng phù hợp do các điều
kiện đặc thù riêng về kinh tế, văn hóa, xã hội. Hơn nữa với xu hướng ngày càng
nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng các dịch vụ ngân hàng số như một thói quen
thanh tốn hằng ngày thì việc đánh giá và lượng hóa được các yếu tố tác động đến

hành vi của người sử dụng dịch vụ ngân hàng số là yêu cầu cấp thiết đối với các
ngân hàng hiện nay.
Do vậy, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ
ngân hàng số là cần thiết để từ đó các ngân hàng có các giải pháp phù hợp tác động
vào ý định sử dụng dịch vụ, làm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Xuất phát từ các lý do trên, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử
dụng ngân hàng số” làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Đối với nước ta thì dịch vụ ngân hàng số là lĩnh vực hoạt động mới do đó các
văn bản pháp quy của Nhà nước, các Bộ, ngành hầu như chưa đáp ứng đủ hành lang
pháp lý. Ngoại trừ một số phần trong nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát triển riêng
biệt và một số dịch vụ nhất định như: xây dựng và phát triển trang Web cho ngân
hàng (internet banking); ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile banking).
Bên cạnh những mặt đạt được, thì dịch vụ ngân hàng số ở Viêt Nam mới chỉ phát
triển ở mức độ nhất định. Tuy nhiên với lợi thế tuyệt đối của dịch vụ ngân hàng số
là tiết kiệm chi phí quản lý và chi phí giao dịch, cùng với đó dịch vụ tài ngân hàng
số ngày càng “phủ sóng” xa hơn, nhanh hơn và hiệu quả hơn cách mở rộng hệ
thống điểm giao dịch truyền thống của ngân hàng hiện nay. Đã có nhiều học giả
quan tâm và nghiên cứu các vấn đề xoay quanh dịch vụ ngân hàng số. Luận văn sử
dụng một số kết quả nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng
cho những nhận định được trình bày trong luận văn. Cụ thể như sau:


3

David Cox, 1997 - Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại - Dịch từ tiếng Anh
Nội dung của nghiên cứu này phần nào đã trình bày các nội dung cơ bản về
nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, là nền tảng lý luận cho luận văn.
Luarn và Lin, Nghiên cứu về ý định hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking,
năm 2005.

Nghiên cứu này mở rộng ứng dụng của TAM đối với dịch vụ Mobile banking,
bằng cách thêm vào yếu tố thuộc về niềm tin (“Cảm nhận sự tin tưởng”) và 2 yếu tố
nguồn (“Khả năng tự nắm bắt” và “cảm nhận chi phí tài chính”) vào mơ hình, và
chú trọng đến vị trí của các yếu tố này trong cấu trúc hiện có của mơ hình TAM.
Yu-Lung Wu và cộng sự: Áp dụng mơ hình UTAUT để nghiên cứu hành vi
của người sử dụng viễn thông di động 3G, năm 2007.
Tác giả đã sử dụng mơ hình UTAUT để tiến hành các khảo sát nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu cho thấy những yếu tố ảnh hưởng đến “ý định hành vi” bao
gồm: “kỳ vọng về hiệu quả”, “ảnh hưởng xã hội” và “điều kiện thuận lợi”, trong khi
yếu tố “kỳ vọng về sự nỗ lực” khơng có ảnh hưởng gì. Thêm vào đó, có 3 mối quan
hệ chưa được thừa nhận đã được khám phá trong q trình phân tích SEM, hiệu
chỉnh mơ hình UTAUT cho dịch vụ viễn thơng 3G.
Điểm khác biệt lớn nhất giữa nghiên cứu này và học thuyết UTAUT là vấn đề
thời gian nghiên cứu và ý nghĩa của yếu tố quyết định bởi những biến bên ngoài.
Kết quả nghiên cứu đã làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng
điện tử, những ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử và tầm quan trọng phải phát
triển dịch vụ này trong tương lai. Đã đi sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng, những thuận lợi, khó khăn cũng như những
hiệu quảvà hạn chế cịn tồn tại để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng đắn
cho việcphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất các giải pháp nhằm pháp triển
dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phát triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lượng
dịch vụ, phát triển dịch vụ mới và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ.


4

Chian-Son Yu, năm 2012: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng
chấp nhận Mobile Banking của khách hàng cá nhân áp dụng mơ hình UTAUT”
Nghiên cứu này điều tra những yếu tố ảnh hưởng đến người dân thông qua
dịch vụ mobile banking, đưa ra kết luận rằng ý định của các cá nhân đối với dịch vụ

mobile banking bị ảnh hưởng đáng kể bởi (1) ảnh hưởng xã hội, (2) cảm nhận chi
phí tài chính, (3) kỳ vọng thực hiện, và (4) cảm nhận sự tin tưởng theo thứ tự mức
độ ảnh hưởng. Các hành vi bị ảnh hưởng đáng kể bởi ý định cá nhân và điều kiện
thuận lợi. Đối với ảnh hưởng của giới tính và tuổi tác, nghiên cứu này phát hiện ra
rằng giới tính điều chỉnh ảnh hưởng của kỳ vọng thực hiện và cảm nhận chi phí tài
chính đến ý định hành vi, độ tuổi điều chỉnh ảnh hưởng của điều kiện thuận lợi và
cảm nhận khả năng tự nắm bắt đến hành vi chấp nhận thực sự.
Bong-Keun Jeong và cộng sự, năm 2012: Nghiên cứu việc chấp nhận sử dụng
dịch vụ Mobile Banking
Nghiên cứu này khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận Mobile
Banking dựa trên mơ hình TAM mở rộng, tác giả đã xác định 5 yếu tố ảnh hưởng
đến ý định hành vi của người sử dụng đối với việc chấp nhận Mobile Banking, bao
gồm: cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận tính dễ sử dụng, cảm nhận sự tin tưởng, cảm
nhận sự hiệu quả, cảm nhận chi phí.
Trương Thị Ngọc Thuận, Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Trường Đại học Đà Nẵng, 2013.
Cao Thị Mỹ Phú,

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú
Tài”.Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Đà nẵng; 2013
Kết quả nghiên cứu đã làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng
điện tử, những ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử và tầm quan trọng phải phát
triển dịch vụ này trong tương lai. Đã đi sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng, những thuận lợi, khó khăn cũng như những
hiệu quả và hạn chế tồn tại để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho
việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất các giải pháp nhằm pháp triển

5

dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phát triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lượng
dịch vụ, phát triển dịch vụ mới và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ.
T.S Phạm Bích Liên, ThS. Trần Thị Bình Nguyên Ngân hàng TMCP Bưu điện
Liên Việt, tháng 11/2019: “Phát triển ngân hàng số - kinh nghiệm quốc tế và giải
pháp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam”
Nêu ra sự khác biệt và dịch vụ ngân hàng số và các dịch vụ online banking/ ebanking. Những ưu điểm vượt trội khi triển khai áp dụng số hóa cho các dịch vụ
ngân hàng, đưa ra một số giải pháp, khuyến nghị cho các ngân hàng thương mại tại
Việt Nam khi tiến hàng số hóa.
Từ các thơng tin và dữ liệu này, tác giả đã chọn lọc, tổng hợp, phân tích các
thơng tin phù hợp để phục vụ cho q trình nghiên cứu các yếu tố các tác động đến
hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển
dịch vụ ngân hàng số cho các ngân hàng hiện nay.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Dựa trên các cơ sở lý luận, thu thập dữ liệu khảo sát tác giả phân tích được sự
tác động của yếu tố đến hành vi lựa chọn sử dụng dịch vụ NHS của khách hàng hiện
nay.
4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài: Các nhóm yếu tố tác động đến hành vi
sử dụng dịch vụ ngân hàng số của nhóm đối tượng khách hàng cá nhân tại Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Không gian: Hà Nội. Tác giả lựa chọn việc thu thập thông tin và dữ liệu

khảo sát tại Hà Nội: đầu tàu kinh tế của cả nước, là thu đô, là thành phố đi đầu về
phát triển kinh tế, cơ sở hạ tầng, dịch vụ, công nghệ thông tin tại Việt Nam nói
chung và ngành ngân hàng nói riêng.
-

Thời gian: 12/2018 -06/2020.

-

Nội dung: Nghiên cứu dịch vụ NHS; Phân tích thực trạng, những cơ hội

cũng như khó khăn trong quá trình phát triển các dịch vụ NHS tại Việt Nam; Các


6

yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHS của khách hàng. Từ đó đưa ra
một số giải pháp phát triển dịch vụ NHS tại Việt Nam trong thời gian tới.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp
nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp. Cụ thể:
-

Phương pháp thống kê

Tác giả tiến hành thu thập số liệu từ báo cáo thường niên của các NHTM, báo
cáo tài chính, các tạp chí chuyên ngành tài chính ngân hàng và xử lý thơng tin về
thực trạng phát triển dịch vụ NHS.
-

Phương pháp thu thập thông tin

Thu thập thông tin dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, sách, tạp chí, bài báo,
website, các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến lĩnh vực ngân hàng số.

-

Phương pháp phân tích, tổng hợp thơng tin

Từ các số liệu thu thập, tác giả chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu này dưới
dạng các bảng thống kê, biểu đồ minh họa, xây dựng mơ hình phân tích các tác
động của từng yếu tố.
-

Phương pháp khảo sát.

Tác giả sử dụng bảng hỏi tiến hành thu thập thông tin từ được khách hàng từ 19
đến 60 tuổi trên địa bàn Hà Nội đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số trong thời gian từ
tháng 5/2020 đến tháng 06/2020. Đối tượng khảo sát trả lời các câu hỏi về các yếu tố
tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ của mình trên thang đo từ 1 đến 5 tương đương
với: Rất không đồng ý – Đồng ý – Bình thường – Đồng ý – Rất đồng ý.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục
bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:
- Chương I: Các vấn đề về lý luận hành vi sử dụng Ngân hàng số


7

- Chương II: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ
ngân hàng số tại Việt Nam
- Chương III: Các khuyến nghị nhằm thúc đẩy sử dụng Ngân hàng số tại
Việt Nam.

8
CHƢƠNG I : CÁC VẤN ĐỀ VỀ LÝ LUẬN HÀNH VI SỬ DỤNG NHS
1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng số
1.1.1.

Định nghĩa

Năm 2007, hành lang pháp lý về phát triển ngân hàng số bắt đầu được hình
thành khi Chính phủ ban hành Nghị định 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong
hoạt động ngân hàng. Đến năm 2016, nền kinh tế Việt Nam bắt đầu đứng trước
những cơ hội và cả những thách thức từ cuộc CMCN 4.0, tiến trình phát triển ngân
hàng số của các ngân hàng thương mại (NHTM) chính thức diễn ra mạnh mẽ. Các
NHTM xác định chuyển đổi số là trung tâm chiến lược kinh doanh, đầu tư mạnh mẽ
cho cơng nghệ, thay đổi mơ hình tổ chức phục vụ phát triển ngân hàng số và hợp tác
với các fintech tăng nhanh. Các dịch vụ cung cấp đến khách hàng đã được đa dạng
hóa hơn rất nhiều, cùng với đó, phát triển ngân hàng số giúp NHTM tăng hiệu quả
hoạt động và góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh mới. Để phát triển các dịch vụ ngân
hàng số (NHS) không thể dựa trên các công nghệ, mơ hình ngân hàng truyền thống
như các sản phẩm dịch vụ thông thường khác mà cần dựa trên các nền tảng số. Do
đó, để tìm hiểu về dịch vụ NHS theo tác giả nên xuất phát từ NHS.
NHS là khái niệm hoàn toàn mới và lạ lẫm, hiện nay được định nghĩa chính
thống mà chủ yếu được xác định bởi cơ quan quản lý hoặc đề cập dựa trên kết quả
thực tiễn của các ngân hàng đã triển khai thành công.
Trong cuốn sách “Ngân hàng số: Chiến lược ra mắt hoặc trở thành một ngân
hàng số”, Chris (2014) coi NHS là mơ hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó,
các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử và công nghệ số, là
giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng.
Sharma (2016) tiếp cận khái niệm NHS là ngân hàng ứng dụng nền tảng công
nghệ mới nhất đối với tất cả các chức năng và dịch vụ của ngân hàng, và ở mọi cấp
độ trong hoạt động của ngân hàng. Như vậy, NHS được hiểu là một mơ hình hoạt

động của ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ số.


9
Chuyên gia Ngân hàng Phát triển Singapore (DBS): NHS là tự động hóa được
các quy trình và dịch vụ từ khâu tiếp cận khách hàng đến cung cấp dịch vụ cuối cùng,
giảm thiểu tác nghiệp của con người, giảm chi phí hoạt động.
Ngân hàng VPBank: “NHS là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những
hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nói cách khác, tất cả những gì khách
hàng có thể làm ở các chi nhánh ngân hàng bình thường, giờ đây đã được số hóa và
tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất”.
Hãng Temenos: Theo nghiên cứu của Temenos (2017), ngân hàng số là ngân
hàng tập trung vào trải nghiệm, bao gồm:
Trải nghiệm người dùng: Cho phép khách hàng tự phục vụ trên nhiều thiết bị
trong các môi trường, bối cảnh tùy biến để tạo nên những trải nghiệm cá nhân phù hợp.
Trải nghiệm triển khai: Giúp các ngân hàng cung cấp dịch vụ khi khách hàng
có nhu cầu với sự tham gia tối thiểu của con người, quy trình xử lý nhanh trong khi
vẫn cho phép nhân viên phục vụ khách hàng qua các kênh ngoại tuyến và liên tục
cải tiến sản phẩm và quy trình.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: “NHS là mơ hình ngân hàng hoạt động dựa
trên nền tảng quy trình cơng nghệ để cung cấp tồn bộ các dịch vụ cho khách hàng
thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn thông di động
hoặc chi nhánh tự phục vụ”
Dựa trên nguyên tắc và mục tiêu hoạt động của NHS, IBM (2015) phân loại
NHS thành 4 hình thái, bao gồm: (i) Chi nhánh NHS; (ii) Kênh phân phối NHS; (iii)
Công ty con NHS; (iv) NHS thuần túy. Cụ thể:
Bảng 1: Các hình thái NHS theo IBM (2015)
NHS điển
hình
Mơ hình

Frank (OCBC)

Simple

Chi nhánh NHS Kênh NHS

Sản phẩm, Trong khả năng Trong khả

Hello Bank

Fidor (Đức)

Công ty con NHS NHS thuần túy
Trong khả năng

Trong khả năng


10
doanh thu, nội bộ của NHS năng nội bộ
của NHS

Marketing
Thường chia sẻ
Kênh phân cùng các kênh
phối

nội bộ của NHS nội bộ của NHS

phân phối với
NH mẹ

Trong khả
năng nội bộ
của NHS

Tận dụng văn

Tận dụng văn

Văn phòng phòng với văn

phòng với văn

phòng NH mẹ

phòng NH mẹ

Phải sử dụng

Phải sử dụng

Điều lệ NH điều lệ NH của
NH mẹ

điều lệ NH
của NH mẹ

Trong khả năng

Trong khả năng

nội bộ của NHS nội bộ của NHS

Trong khả năng

Trong khả năng

nội bộ của NHS nội bộ của NHS

Phải sử dụng điều Trong khả năng
lệ NH của NH mẹ nội bộ của NHS

(Nguồn: Designing a sustainable digital bank, IBM 2015)
Trước khi trở thành một mơ hình hoạt động của ngân hàng trong thời đại số
hóa, NHS cũng đã trải qua nhiều hình thái phát triển. IBM (2015) cho rằng khi các
ngân hàng truyền thống bắt đầu áp dụng máy móc vào cung cấp các dịch vụ ngân
hàng là những viên gạch đầu tiên cho sự hình thành của mơ hình NHS hiện đại như
hiện nay. Khi cơng nghệ ngày càng được ứng dụng nhiều hơn vào lĩnh vực ngân
hàng, sự phát triển của công nghệ mới, và đặc biệt sự ra đời của cơng nghệ tài chính
(Fintech) đã khiến mơ hình hoạt động ngân hàng có bước thay đổi đột phá, hình
thành mơ hình hoạt động NHS thuần túy. Các nhà nghiên cứu của Học viện thông
tin Massachusetts (MIT, 2017) cũng chia quá trình phát triển của NHS thành ba giai
đoạn: Giai đoạn tăng cường ứng dụng máy móc và cơng nghệ vào lĩnh vực ngân
hàng; Giai đoạn giao thoa NHS; và Giai đoạn NHS thuần túy.
Như vậy, NHS là khái niệm mới và rộng hơn khái niệm ngân hàng điện tử rất
nhiều, là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử. Sự khác biệt cơ bản và
rõ ràng nhất đó là digital banking là mơ hình kinh doanh, trong khi đó e-banking là
kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng. NHS ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc hệ thống

11
của một ngân hàng, từ cơ cấu tổ chức đến quy trình sản xuất và cung cấp sản phẩm
dịch vụ, vấn đề pháp lý, chứng từ và phương thức giao dịch với khách hàng. Hay
nói cách khác, NHS là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và
dịch vụ so với một ngân hàng truyền thống.
Tại Việt Nam hiện nay, chưa có NHS thuần túy, xét theo cách hiểu về NHS là
mơ hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong kỷ nguyên số, ứng dụng nền
tảng công nghệ mới nhất đối với tất cả các chức năng và dịch vụ của ngân hàng, và
ở mọi cấp độ trong hoạt động của ngân hàng dựa trên nền tảng số trên mục tiêu thay
thế hoàn toàn các dịch vụ.
Do đó, dịch vụ ngân hàng số là tồn bộ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho
khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn
thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ.
1.1.2.

Vai trò và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số

1.1.2.1 Vai trò của dịch vụ NHS
Dịch vụ ngân hàng số cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân
hàng truyền thống, nó có vai trị rất lớn và mang lại lợi ích khác nhau cho ngân
hàng và khách hàng và nền kinh tế.
-

Đối với ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng số giúp ngân hàng tiết kiệm chi

phí, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và
khả năng cạnh tranh của ngân hàng, theo đó:
Dịch vụ NHS giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi

phí vì khơng cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại hơn để thực
hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch.
Áp dụng dịch vụ NHS giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành
chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa. Các
NHTM sử dụng dịch vụ Ngân hàng số sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi
phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch. Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân
sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác.


12
Dịch vụ NHS giúp các NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó, các NHTM
có thể liên kết với các cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính
khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư. Với Internet
banking, các NHTM có thể cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết về
ngân hàng và có thể thực hiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch
vụ mới, hoặc chương trình khuyến mãi.
Dịch vụ NHS giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng
cạnh tranh, là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả
hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh. Hơn nữa, nó cịn giúp các NHTM
thực hiện chiến lược tồn cầu hóa mà khơng cần mở chi nhánh ở nước ngoài.
-

Đối với khách hàng: Dịch vụ Ngân hàng số đã mang lại những giá trị mới

cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi,
nhanh chóng và hiệu quả, theo đó:
Dịch vụ NHS giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách
nhanh chóng, thuận tiện để thực một số dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào
(24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Đặc biệt, điều này rất có ý

nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian đi đến văn phòng để giao dịch trực tiếp
với ngân hàng, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và đối với khách hàng cá nhân
có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn.
Dịch vụ NHS cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ
chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây.
Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp
tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng khơng phải mất chi phí đi lại cũng như
khơng phải trả phí phục vụ cho ngân hàng.
Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng chỉ trong
một trang web. Phần lớn, các trang web của dịch vụ Ngân hàng số cung cấp cho
khách hàng thêm một số dịch vụ khác, chẳng hạn như: báo giá chứng khốn, thơng
báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư. Ngoài ra, với các tiêu chuẩn đã được chuẩn


13
hóa, khách hàng được phục vụ một cách chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái
độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.
-

Đối với nền kinh tế: Dịch vụ Ngân hàng số không những đem lại lợi ích

cho các bên tham gia mà cịn đem lại những lợi ích tiềm tàng cho tồn thể nền kinh
tế, như:
Giảm một khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế. Việc tiêu dùng tiền
mặt có nhiều hạn chế như: chi phí in ấn, phát hành tiền ra thị trường. Việc khó xác
định chính xác lượng tiền mặt lưu thơng trong thị trường khiến cho nhà nước gặp
khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khóa để ổn định thị trường tài chính.
Nhờ có Ebanking, tài khoản cá nhân và tiền điện tử được sử dụng phổ biến góp
phần tháo gỡ những khó khăn này.
Giúp nhà nước có thơng tin đầy đủ và cụ thể về việc nộp thuế một cách nhanh

chóng, đầy đủ và cập nhật.
Các dịch vụ ngân hàng số là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế
trong nước với nền kinh tế quốc tế.
Với những lợi ích này, dịch vụ Ngân hàng số là xu hướng phát triển tất yếu của các
NHTM Việt Nam nói riêng và các ngân hàng trên thế giới nói chung.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ NHS: bao gồm 4 đặc điểm:
- Các kênh kết nối với khách hàng thông qua nền tảng công nghệ
-

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, ngân

hàng phải hiện đại hóa để có nhiều kênh kết nối với khách hàng như: Chi nhánh và
các điểm giao dịch; Internet Banking, Mobile banking; Kios; Hệ thống xếp hàng;
Trung tâm chăm sóc khách hàng/Contact Center, kênh mạng xã hội… Ngân hàng
phải có nền tảng cơng nghệ để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng được cung cấp một
cách dễ dàng trên nhiều kênh khác nhau, chất lượng tương đồng, thông tin được
xuyên xuốt giữa các kênh. Số hóa các quy trình khách hàng tự động thực hiện xử lý
khoản vay, mở tài khoản, đăng ký dịch vụ với tốc độ nhanh chóng, hiệu quả. Việc


14
sử dụng những cách thức mới để tương tác với khách hàng trong đó có hộp thoại tự
động cũng là một kênh bán hàng quan trọng bắt kịp với xu hướng.
- Các quy trình đƣợc tự động hóa
u cầu tự động hóa tối đa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, quy trình
tác nghiệp ngân hàng qua các kênh là đòi hỏi bắt buộc của NHS. Các ngân hàng bắt
buộc phải trang bị các giải pháp hỗ trợ cho q trình tự động hóa các quy trình tạo
và cung cấp sản phẩm để kết hợp với kênh phân phối số, cung cấp các sản phẩm có
hàm lượng cơng nghệ cao cho khách hàng. Một số cơng nghệ có ngân hàng có thể
ứng dụng như:

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI): Trong triển khai các dịch vụ khách hàng, cụ
thể là chatbot và robot nhằm cho phép người dùng truy cập 24/7 để thực hiện các
dịch vụ ngân hàng. Công nghệ này giúp các ngân hàng đưa ra các quyết định quản
lý rủi ro, cho vay và tăng cường bảo mật.
Công nghệ chuỗi khối (blockchain): Được ứng dụng trong các hoạt động ngân
hàng như chuyển khoản, xây dựng hệ thống nhận diện khách hàng dựa trên sổ cái
phân tán, blockchain sẽ cho phép người dùng xác minh danh tính chỉ bằng một
bước đơn giản. Công nghệ này được dự dốn là xu thế của tương lai bởi tính minh
bạch, bảo mật và chi phí tương đối thấp.
Dữ liệu lớn (Big Data): Theo phân tích của IDC, lượng dữ liệu được tạo ra bởi
các giao dịch trong ngân hàng là rất lớn. Việc phân tích dữ liệu lớn khơng chỉ giúp
xác định xu hướng thị trường mà còn giúp các ngân hàng hợp lý hóa các quy trình
nội bộ và giảm rủi ro để duy trì các lợi thế cạnh tranh.
Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA): Được các ngân hàng ứng dụng trong
hoạt động như trả lời, tư vấn cho khách hàng và ra quyết định cho vay nhanh
chóng... Với lợi thế là tiết kiệm nhân lực, chi phí hoạt động và giảm thiểu sai sót,
nhiều ngân hàng bắt đầu tận dụng công nghệ này để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho
khách hàng nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh.
Giao diện giọng nói (Chatbot): Được thiết kế dựa trên nền tảng trí tuệ nhân tạo
(AI) một cách tinh vi, đang được các ngân hàng trên thế giới triển khai để giảm chi


15
phí và đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Cơng
nghệ này sẽ tiếp tục được cải tiến trong tương lai nhằm giúp khách hàng kết nối với
ngân hàng theo cách mà họ mong muốn.
Giao diện lập trình ứng dụng (API) mở: Giúp các ngân hàng tiếp cận đến các
dữ liệu khách hàng dễ dàng hơn qua việc dữ liệu của khách hàng được tạo sẵn cho
các bên thứ ba khơng có mối quan hệ chính thức với các ngân hàng.
An ninh mạng: Bảo mật thông tin khách hàng là tối quan trọng đối với các

ngân hàng, và điều các ngân hàng cần làm là tiên lượng các kịch bản bị tấn công và
lên kế hoạch ứng phó kịp thời, chia sẻ kiến thức và tình huống thực tiễn về tấn cơng
mạng với nhau, trao đổi với các cơ quan nhà nước về an ninh mạng….
- Cung cấp phƣơng tiện hỗ trợ ra quyết định
Ngân hàng đầu tư hệ thống CNTT trong quá trình lưu trữ, xử lý thông tin. Đặc
biệt là các giải pháp về Kho dữ liệu (dataware house) và công cụ phân tích BI
(Business intelligent) hỗ trợ phân tích dữ liệu lớn. Để có thể đơn giản hóa quy trình,
cung cấp sản phẩm phù hợp, nhanh chóng cho đúng đối tượng khách hàng trên các
kênh khác nhau, hệ thống ứng dụng của ngân hàng xử lý được khối lượng lớn dữ
liệu trong nội bộ ngân hàng cũng như dữ liệu bên ngồi phục vụ cho q trình ra
quyết định.
- Liên tục đổi mới sáng tạo về sản phẩm và kinh doanh
Trong quá trình xây dựng dịch vụ ngân hàng số các ngân hàng liên tục có
những nghiên cứu phát triển để đổi mới, đột phá, tận dụng sự phát triển của công
nghệ vào lĩnh vực ngân hàng để đảm bảo sức cạnh tranh với các ngân hàng khác
cũng như cạnh tranh với các đối thủ cơng nghệ tài chính ngồi lĩnh vực ngân hàng
(các công ty Fintech như google, apple…).
1.1.3. Các tiện ích chính của dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng
thƣơng mại.
Các dịch vụ NHS có thể phân chia thành 2 nhóm:


16
- Các dịch vụ NHS trong nội bộ NHTM: Khả năng kết nối, tích hợp các kênh phục
vụ khách hàng của ngân hàng; tự động hóa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, tác
nghiệp; phân tích dữ liệu lớn hỗ trợ ra quyết định kinh doanh.
- Các dịch vụ NHS NHTM cung cấp tới khách hàng: Bên cạnh việc cung cấp
các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới khách hàng trên nền tảng số hóa, NHTM
phát triển các sản phẩm dịch vụ sáng tạo để tạo thành một hệ sinh thái sản phẩm
dịch vụ phục vụ khách hàng. Bao gồm:

- Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp: Thay vì phải lấy sổ ra ghi chép
từng khoản một và cộng trừ, dịch vụ ngân hàng số sẽ giúp khách hàng lên kế hoạch
tài chính và có được cái nhìn chính xác nhất về tình trạng tài chính của khách hàng.
- Thanh tốn hóa đơn: điện, nước, internet, truyền hình,…: Khách hàng có thể
chủ động trong việc thanh tốn tiền nợ hóa đơn của nhiều loại dịch vụ khác nhau
như điện, internet, viễn thông, tiền vé máy bay,…Hầu hết các ngân hàng cung cấp
dịch vụ thanh tốn hóa đơn hiện này đều miễn phí sử dụng dịch vụ. Với tiện ích
kèm theo nhắc nhở thanh tốn, các dịch vụ ngân hàng số tích hợp đầy đủ các cơng
cụ tài chính thơng minh để giúp cho khách thanh tốn các hóa đơn hằng tháng một
cách nhanh chóng, đầy đủ.
- Chuyển tiền trong hệ và ngoài hệ thống, chuyển tiền quốc tế: Ngân hàng
cung cấp dịch vụ chuyển tiền online, khách hàng chuyển tiền đến một tài khoản
ngân hàng khác hoặc cùng hệ thống thơng qua Internet/Mobile Banking. Với hình
thức này, khách hàng không cần ra tận quầy giao dịch hoặc cây ATM để thực hiện.
- Vay nợ ngân hàng: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay đối với khách
hàng dưới dạng thấu chi tín chấp. Khách hàng chỉ cần đăng ký online mà không cần
tốn thêm giấy tờ nào để chứng minh tài sản hay thu nhập. Các ngân hàng sẽ dựa vào
số dư trong tài khoản 6 tháng gần nhất để xét duyệt.
- Gửi tiền tiết kiệm: Khách hàng có thể gửi tiết kiệm hàng tháng với lãi suất
cực kỳ cạnh tranh. Khách hàng gửi tiền tiết kiệm ngay tại nhà với thủ tục và thao
tác đơn giản mà khơng cần ra văn phịng giao dịch.
- Tham giá các dạng dịch vụ tài chính khác như bảo hiểm, đầu tư,...