Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LƯU MY SA

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH HUẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ

HUẾ, 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Lưu My Sa, là tác giả của luận văn thạc sỹ có tựa đề “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam - Chi nhánh Huế”.
Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là kết quả của quá trình
nghiên cứu, dựa trên kiến thức được học, sưu tầm và tổng hợp từ các nguồn tài liệu
tham khảo cùng với những tìm tịi và sáng tạo nghiêm túc của bản thân.
Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về pháp luật đối với luận văn của mình.

TP Huế, ngày 15 tháng 04 năm 2018

Tác giả luận văn

LƯU MY SA

i


LỜI CẢM ƠN

Để cho bài luận văn này đạt kết quả tốt đẹp, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp
đỡ của nhiều cơ quan, tổ chức, cá nhân. Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép
tơi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan công ty
TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ trong
quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Trước hết tôi xin gởi tới các thầy cô khoa Quản Lý Kinh Tế trường Đại học
Kinh tế Huế lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu sắc. Với sự quan
tâm, dạy dỗ, chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cơ, đến nay tơi đã có thể hồn thành
bài chun đề cuối khóa, đề tài:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam-Chi nhánh Huế”.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới giảng viên - PGS.TS Bùi
Dũng Thể đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn này trong
thời gian qua.
Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một học viên,
bài luận văn này khơng thể tránh được những thiếu sót. Tơi rất mong nhận được sự
chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cơ để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý
thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.

Xin chân thành cảm ơn!

ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: LƯU MY SA
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ KHÓA 2016-2018
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ
Tên đề tài luận văn: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM-CHI NHÁNH HUẾ”.
1. Tính cấp thiết của đề tài: Sự bùng nổ của hoạt động xuất nhập khẩu (XNK)
kéo theo sự phát triển của các phương thức thanh tốn quốc tế. Đồng thời, có thể
nói dịch vụ TTQT là hoạt động cốt lõi cho kinh tế đối ngoại phát triển. Trong tình
hình này, nếu VCB Huế nói riêng và VCB nói chung, nếu khơng nâng cao chất
lượng dịch vụ TTQT thì sẽ khơng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, cũng như
sẽ không cạnh tranh được với các Ngân hàng khác trên địa bàn. Xuất phát từ lý do
trên mà tôi chọn nghiên cứu đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ”.
2. Phương pháp nghiên cứu:
Thu thập dữ liệu
 Dữ liệu thứ cấp : Thu thập số liệu thứ cấp từ Vietcombank – Chi nhánh Huế :
khách hàng, tình hình kinh doanh, quy trình nghiệp vụ,...Thu thập những tài liệu liên
quan từ website của NHNN, NHNT, sách báo, tạp chí tạo cơ sở cho các vấn đề cần
nghiên cứu.
 Dữ liệu sơ cấp:
Đối tượng khảo sát: là khách hàng đã sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại
ngân hàng Viecombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tất cả là 110 người. Phỏng
vấn bằng cách đánh bảng hỏi (có đính kèm)
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn:
Để có thể đưa ra một mơ hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lượng

dịch vụ TTQT tại Vietcombank-chi nhánh Huế, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ, tác giả đã tham khảo nhiều mơ hình lý thuyết liên
quan đến các lĩnh vực chất lượng dịch vụ như: dịch vụ kinh doanh siêu thị, dịch vụ
ngân hàng. Đề tài đã sử dụng mơ hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự,
1985; 1988) để đo lường chất lượng dịch vụ TTQT tại Vietcombank- Chi nhánh
Huế. Mơ hình này được sử dụng khá phổ biến và được áp dụng ở nhiều ngành dịch
vụ khác nhau. Mơ hình gồm 5 thành phần : (1) Tính hữu hình (2) Độ tin cậy (3) Khả
năng phản ứng (4) Mức độ đảm bảo (5) Sự đồng cảm.
Diễn giải dựa vào kết quả
ĐỊNH LƯỢNG

định lượng
Phương pháp so sánh các chỉ tiêu qua các năm để biết được tốc độ tăng, giảm
nhằm đánh giá dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank – Chi nhánh Huế.

iii


DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

CN

: Chi nhánh

CTCP : Công ty cổ phần
NH

: Ngân hàng

NHNN : Ngân hàng Nhà Nước

NHNT : Ngân hàng Ngoại thương
NK

: Nhập khẩu

TMCP : Thương mại Cổ phần
TTQT : Thanh toán quốc tế
VCB

: Vietcombank

XK

: Xuất khẩu

XNK

: Xuất nhập khẩu

YCXL : Yêu cầu xử lý

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT......................................................................... iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v

DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ......................................................................................x
PHẦN I: MỞ ĐẦU .....................................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài......................................................................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2
4.Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
5. Kết cấu đề tài...........................................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................6
CHƯƠNG I:CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ ........................................................................................6
1.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .......................................................6
1.1.1. Các khái niệm....................................................................................................6
1.1.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ................................................................7
1.2.Dịch vụ Thanh toán Quốc tế của các Ngân hàng Thương mại ...........................13
1.2.1 Khái niệm .........................................................................................................13
1.2.2. Các phương thức Thanh toán Quốc tế của các Ngân hàng Thương mại ........14
1.2.3.Các Qui tắc điều chỉnh hoạt động Thanh toán quốc tế ....................................16
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thanh toán Quốc tế ............21
1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế...........................24
CHƯƠNG II:CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH HUẾ ......26
2.1.Tổng quan về Vietcombank Huế ........................................................................26

v


2.1.1.Giới thiệu về Vietcombank Huế ......................................................................26
2.1.2.Quá trình phát triển ..........................................................................................26
2.1.3.Các hoạt động chính của Vietcombank - Huế..................................................27

2.1.4.Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban Vietcombank.....28
2.1.5.Các nguồn lực kinh doanh của Vietcombank – Chi nhánh Huế ......................30
2.1.6.Kết quả kinh doanh ..........................................................................................35
2.2.Dịch vụ Thanh toán Quốc tế tại Vietcombank Huế ............................................41
2.2.1.Tình hình chung về thanh tốn quốc tế ............................................................41
2.2.2.Thanh toán quốc tế bằng phương thức chuyển tiền .........................................44
2.2.3. Thanh toán quốc tế bằng phương thức nhờ thu...............................................46
2.2.4. Thanh tốn quốc tế bằng tín dụng chứng từ....................................................48
2.2.5. Đánh giá kết quả hoạt động thanh toán quốc tế tại Vietcombank – Huế........52
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của
Vietcombank Chi nhánh Huế ....................................................................................53
2.3.1. Thống kê mô tả và mức độ đánh giá của khách hàng theo các nhân tố..........53
2.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá ........................54
2.3.4. Phân tích hồi quy.............................................................................................66
2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ Thanh toán quốc tế tại Vietcombank Huế theo các đặc điểm nhân khẩu học .....70
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ TTQT tại Vietcombank Huế ................72
2.4.1. Kết quả đạt được .............................................................................................72
2.4.2. Hạn chế............................................................................................................73
2.4.3. Nguyên nhân ...................................................................................................81
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CHI
NHÁNH HUẾ ...........................................................................................................83
3.1.Định hướng hoạt động thanh toán quốc tế tại Chi nhánh ...................................83
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại VietcombankHuế ............................................................................................................................84

vi


Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................96

1. Kết luận .................................................................................................................96
2.Kiến nghị ................................................................................................................97
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................102
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2
BẢN GIẢI TRÌNH
XAC NHẠN HỒN THIỆN LUẬN VĂN

vii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Vietcombank- Huế giai đoạn 2015-2017 .................31
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Vietcombank - Huế giai đoạn 20152017...........................................................................................................................34
Bảng 2.3: Tình hình cho vay vốn tại ngân hàng Vietcombank - Huế giai đoạn 20152017...........................................................................................................................36
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của ngân hàng Vietcombank - Huế giai đoạn 20152017...........................................................................................................................39
Bảng 2.5: Tình hình thanh tốn quốc tế tại Vietcombank - Huế giai đoạn 2015-2017
Bảng 2.6: Thu nhập từ hoạt động thanh tốn quốc tế giai đoạn 2015-2017 .............43
Bảng 2.7: Tình hình thanh tốn quốc tế bằng hình thức chuyển tiền giai đoạn 20152017...........................................................................................................................45
Bảng 2.8: Tình hình thanh tốn quốc tế bằng hình thức nhờ thu giai đoạn 2015-2017
...................................................................................................................................46
Bảng 2.9: Tình hình thanh tốn L/C xuất nhập khẩu giai đoạn 2015-2017..............49
Bảng 2.10: Tình hình thanh tốn L/C xuất khẩu giai đoạn 2015-2017.....................50
Bảng 2.11: Tình hình thanh tốn L/C nhập khẩu giai đoạn 2015-2017....................51
Bảng 2.12 Quy mô và đặc điểm mẫu khảo sát..........................................................54
Bảng 2.13 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo .............................................55
Bảng 2.14 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc ..................................56
Bảng 2.15. Kiểm định KMO and Bartlett's Test .......................................................57
Bảng 2.16. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ......................................................58

Bảng 2.17. Khảo sát việc đánh giá Độ tin cậy ..........................................................59
Bảng 2.18. Khảo sát việc đánh giá Khả năng phản ứng ...........................................60
Bảng 2.19. Khảo sát việc đánh giá Mức độ đồng cảm..............................................62
Bảng 2.20. Khảo sát việc đánh giá Mức độ đảm bảo................................................63
Bảng 2.21. Khảo sát việc đánh giá Tính hữu hình ....................................................64
Bảng 2.22.: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc......................65
Bảng 2.23. Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến........................................66

viii


Bảng 2.24. Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter.........................................67
Bảng 2.25. Kết quả phân tích hồi quy.......................................................................68
Bảng 2.26. Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính ......................70
Bảng 2.27. Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến quy mô........................70
Bảng 2.28. Kiểm định phương sai đồng nhất của biến thời gian sử dụng của khách
hàng ...........................................................................................................................71
Bảng 2.29. Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử
dụng của khách hàng .................................................................................................71

ix


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 1.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng .....................................................8
Hình 1.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. ................................................10
Hình 2.1. Mơ hình nghiên cứu sau kiểm định...........................................................69

Sơ đồ 1.1. Tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.28

x


PHẦN I: MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Hòa vào xu hướng tồn cầu hóa, quốc tế hóa nền kinh tế Việt Nam đang từng
bước hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Ngày 11-01-2007, Việt Nam
chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO).
Đây là một sự kiện quan trọng, một bước tiến đáng kể đem đến cho Việt Nam
những cơ hội cũng như những thách thức để ngày càng hội nhập sâu hơn, rộng hơn
vào nền kinh tế thế giới, tiếp tục đẩy mạnh sự nghiệp cơng nghiệp hóa - hiện đại
hóa đất nước. Các hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung và hoạt động thương mại,
đầu tư nói riêng cũng được mở rộng và trở nên phong phú, đa dạng hơn ngày càng
khẳng định vai trò, vị trí của Việt Nam trong khu vực cũng như trên trường quốc tế.
Việc các quan hệ ngoại thương và đầu tư quốc tế ngày càng được mở rộng đòi
hỏi phải phát triển và hoàn thiện các phương tiện, phương thức thanh tốn quốc tế góp
phần “bơi trơn” cho hoạt động giao dịch giữa các công ty Việt Nam với nước ngồi.
Trên phạm vi thị trường Thừa Thiên Huế có các ngân hàng đang cạnh tranh
nhau gay gắt về lĩnh vực dịch vụ thanh tốn quốc tế, đó là: BIDV (Ngân hàng đầu
tư và phát triển việt nam ), Viettinbank (ngân hàng công thương VIệt Nam),
Sacombank,...
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Vietcombank vai trò là một ngân
hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng
thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và tồn
cầu. Vietcombank là một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, ngày
nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách
hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế;
trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài
trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các

công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
Sự bùng nổ của hoạt động xuất nhập khẩu (XNK) kéo theo sự phát triển của
các phương thức thanh toán quốc tế. Đồng thời, có thể nói dịch vụ TTQT là hoạt

1


động cốt lõi cho kinh tế đối ngoại phát triển. Trong tình hình này, nếu VCB Huế nói
riêng và VCB nói chung, nếu khơng nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT thì sẽ
khơng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, cũng như sẽ không cạnh tranh được
với các Ngân hàng khác trên địa bàn. Xuất phát từ lý do trên mà tôi chọn nghiên
cứu đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH HUẾ”.
2.Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Trên cơ sở phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế đề xuất
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP
ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
Mục tiêu cụ thể:

-

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của

ngân hàng.

-

Đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP

ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017.

-

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán Quốc tế

tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 20152017.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thanh toán Quốc tế tại ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
3.2.Phạm vi nghiên cứu
Về khơng gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thanh tốn Quốc tế tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
Về thời gian: Số liệu được thu thập tại phịng thanh tốn quốc tế của
Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017.

2


4.Phương pháp nghiên cứu
4.1 Thu thập dữ liệu

 Dữ liệu thứ cấp : Thu thập số liệu thứ cấp từ Vietcombank – Chi nhánh Huế :
khách hàng, tình hình kinh doanh, quy trình nghiệp vụ,...Thu thập những tài liệu liên
quan từ website của NHNN, NHNT, sách báo, tạp chí tạo cơ sở cho các vấn đề cần
nghiên cứu.

 Dữ liệu sơ cấp:

Đối tượng khảo sát: là khách hàng đã sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại
ngân hàng Viecombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tất cả là 110 người. Phỏng
vấn bằng cách đánh bảng hỏi (có đính kèm)
Cách thức chọn mẫu sẽ được tính bằng số lượng câu hỏi nhân với 5
4.2 Mơ hình nghiên cứu và phương pháp phân tích
Mơ hình nghiên cứu:
Để có thể đưa ra một mơ hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch
vụ TTQT tại Vietcombank-chi nhánh Huế, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ, tác giả đã tham khảo nhiều mơ hình lý thuyết liên quan đến
các lĩnh vực chất lượng dịch vụ như: dịch vụ kinh doanh siêu thị, dịch vụ ngân
hàng. Đề tài đã sử dụng mơ hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985;
1988) để đo lường chất lượng dịch vụ TTQT tại Vietcombank- Chi nhánh Huế. Mơ
hình này được sử dụng khá phổ biến và được áp dụng ở nhiều ngành dịch vụ khác
nhau. Mơ hình gồm 5 thành phần : (1) Tính hữu hình (2) Độ tin cậy (3) Khả năng
phản ứng (4) Mức độ đảm bảo (5) Sự đồng cảm.
Diễn giải dựa vào kết quả
ĐỊNH LƯỢNG

định lượng

Phương pháp so sánh các chỉ tiêu qua các năm để biết được tốc độ tăng, giảm
nhằm đánh giá dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank – Chi nhánh Huế.

n =TỔNG SỐ CÂU HỎI × 5 = 22× 5 = 110

3

Formatted: No bullets or numbering, Tab
stops: Not at 0.69"

Phương pháp phân tích dữ liệu:


Đối với dữ liệu thứ cấp: Dựa trên các dữ liệu đã thu thập được, vận dụng kiến

thức đã có cũng phương pháp phân tích, so sánh số tuyệt đối, số tương đối, mơ hình
hóa nhằm mục đích có cách nhìn rõ nét hơn về tình hình kinh doanh, chất lượng của
các dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Vietcombank-Chi nhánh Huế.


Đối với dữ liệu sơ cấp: Trên cơ sở dữ liệu thu được từ kết quả điều tra

thông qua bảng khảo sát, sử dụng phần mềm phân tích SPSS để kiểm định, phân
tích: Phân tích thơng kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy, kiểm định
thống kê T-test và Anova.
5. Kết cấu đề tài
PHẦN I: MỞ ĐẦU
PHẦN II: PHÂN TÍCH VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ
CHƯƠNG II: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG–CHI NHÁNH HUẾ
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
-CHI NHÁNH HUẾ
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Formatted: Normal, Indent: First line: 0",

Widow/Orphan control, Tab stops: Not at
0.69"
Formatted: English (U.S.)

4


5


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I:CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ
1.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Các khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Như vậy, dịch vụ có thể hiểu là
những hoạt động hay lợi ích nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Trong khi chất lượng dịch vụ của sản phẩm hữu hình mang tính cụ thể và có thể
đo lường dễ dàng được thì chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ vẫn là
một vấn đề còn nhiều tranh cãi và chưa có câu trả lời đầy đủ. Điều này do dịch vụ là
một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hố khác như sau:

-

Tính vơ hình: khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng

thể nhìn thấy được, khơng nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy
được trước khi người ta mua chúng.

-

Tính khơng đồng nhất: dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố như

cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh
vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Chính vì thế khơng thể tạo ra
dịch vụ như nhau trong các khoảng thời gian khác nhau hay nói cách khác là khơng
thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.

6


-

Tính khơng thể tách rời: dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng

thời do đó khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất
và giai đoạn sử dụng.

-

Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho, vận

chuyển, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng.
1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một nhân tố quan trọng trong quan niệm của khách
hàng về dịch vụ. Khách hàng cảm nhận dịch vụ là cảm nhận chất lượng của dịch vụ
và dịch vụ đó thỏa mãn như thế nào so với yêu cầu của họ. Do đó, chất lượng dịch
vụ được định nghĩa là sự so sánh của khách hàng giữa mức độ đáp ứng của dịch vụ
so với mong đợi của họ về dịch vụ . Khách hàng hài lòng khi sự cảm nhận dịch vụ
của họ đáp ứng hoặc vượt sự mong đợi. Họ khơng hài lịng khi họ cảm nhận dịch
vụ chưa đạt đến mức mong đợi.
Để hiểu được chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp phải nắm được cách cảm
nhận của khách hàng và chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi những yếu tố nào
Cách khách hàng cảm nhận quá trình dịch vụ trong khi tiêu dùng còn quan
trọng hơn kết quả của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ và sự cảm nhận của họ
khi sử dụng dịch vụ đó. Sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
trở nên quan trọng khi khách hàng nghĩ lại về việc so sánh sự cảm nhận của họ có
vượt hơn sự mong đợi hay không.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng
một cách đồng nhất. Hay chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách hàng
trong q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí
mà khách hàng phải thanh tốn.
1.1.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nhà quản lý luôn phải đặt ra
những chuẩn mực nhất định cho các hoạt động cụ thể của doanh nghiệp và tìm cách
giám sát, đo lường việc thực hiện các hoạt động này. Đặc biệt với các doanh nghiệp
mà dịch vụ chính là sản phẩm vơ hình được đưa vào kinh doanh thì việc đo lường

7


chất lượng dịch vụ để so sánh với mức chung của ngành là cực kỳ quan trọng trong
việc xây dựng chiến lược chung cho tồn cơng ty. Sau đây là một số mơ hình tham
khảo đánh giá chất lượng dịch vụ.
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng
thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, có 3 tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng
chức năng và hình ảnh.
Chất lượng dịch vụ

Kỳ vọng

Dịch vụ

cảm nhận

về dịch vụ

nhận được

Các hoạt động Marketing
truyền thống và các yếu tố

Hình ảnh

bên ngồi
Chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật
Cái gì ?

Thế nào ?
Hình 1.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
Nguồn: Gronroos (1984)

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế
nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngồi ra cịn một số yếu tố
khác như truyền thống,truyền miệng, chính sách giá, PR).

8


Mơ hình thứ 2 mà tơi muốn giới thiệu đó là mơ hình khoảng cách chất lượng
dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985). Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo
lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường
tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Cósự khác nhau về
khoảng cách giữa các ngành cơng nghiệp khơng? Mơ hình chất lượng dịch vụ được
xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2).
• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng

của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực
tế cung cấp cho khách hàng.
• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung
cấp và chất lượng dịch vụ đã thơng tin tới khách hàng.
• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.Đến năm 1988, mơ hình này được đặt tên là mơ
hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin
cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình).

9


Truyền miệng

Nhu cầu

Kinh nghiệm quá

cá nhân

khữ

Kỳ vọng về
dịch vụ
Khách hàng
KC5
Dịch vụ
nhận được

---------------------------------------------------------------------------------------------Thị trường

Cung cấp dịch vụ

KC4

Thông tin tới
khách hàng

KC
KC1

Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

KC2
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng
Hình 1.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ thứ 3 mà tơi muốn giới thiệu đó là mơ
hình thang đo SERVQUAL (Service Quality).SERVQUAL là công cụ được phát
triền chủ yếu với mục đích đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing. Thang đo
này được thừa nhận là có độ tin cậy cao và chứng minh tính chính xác trong nhiêu
ngành dịch vụ khác nhau như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng
không,... Lý do bởi thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính khách
hàng sử dụng dịch vụ.

10


Một cách tổng quát nhất, SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho

mọi ngành dịch vụ:
(1) Mức độ tin cậy (reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất
lượng kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ
nhất định để thực hiện dịch vụ.
(4) Tiếp cận (access): Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ:
thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng.
(5) Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm
giác được tôn trọng cho khách hàng.
(6) Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về
dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và
giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
(7) Tin nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu
của cơng ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty trong q khứ.
(8) An tồn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài
chính, thơng tin, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ.
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm
hiểu, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm
nhận được sự quan tâm của công ty dành cho mình.
(10) Những yếu tố hữu hình (Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn
thấy khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc,...
Tuy nhiên, trong thực tế áp dụng, thang đo SERVQUAL thường được rút
ngắn lại và đi sâu vào 5 yếu tố dễ hiểu, dễ triển khai trong đo lường chất lượng dịch
vụ, cụ thể như sau:
(1) Tính hữu hình

11

Cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ.
- Các trang trang thiết bị cơng ty sử dụng có giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ
so với các doanh nghiệp khác không?
- Tổng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ có tạo
cảm giác đồng nhất và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng?
- Nhân viên có mặc đúng đồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sự tiếp đón theo
đúng chuẩn mực được quy định.
- Tờ rơi và các bài giới thiệu có thể hiện hấp dẫn, đúng theo thiết kế đã định sẵn?
(2) Độ tin cậy
Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng
vào dịch vụ thơng qua những hoạt động động truyền thông của doanh nghiệp. Cụ thể:
- Dịch vụ có được thực hiện đúng thời gian đã định trước.
- Cơng ty có hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố?
- Cơng ty có thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên?
- Công ty có kiểm tra để tránh sai sót trong q trình thực hiện dịch vụ?
(3) Khả năng phản ứng
Cho biết công ty có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết
hay khơng.
- Cơng ty có thể ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện một
hoạt động bất thường nào đó, ví dụ như khắc phục sự cố, hay bảo hành định kỳ cho
khách hàng?
- Hoạt động đó có được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho
khách hàng?
- Nhân viên công ty có bao giờ q bận rộn đến nỗi khơng đáp ứng được
yêu cầu?
(4) Mức độ đảm bảo
Khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng thông qua
tiếp xúc (Về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn
- Hành vi của nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng.

12


- Nhân viên công ty thể hiện thái đô lịch sự, niềm nở.
- Nhân viên cơng ty có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi.
(5) Sự thấu cảm
Là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty dành cho từng khách hàng.
Hiện nay, mặc dù khoa học kỹ thuật và nhiều lý thuyết kinh doanh đã có sự
biến đổi, mơ hình SERVQUAL vẫn đang được đánh giá là mơ hình hồn thiện nhất
để đo lường chất lượng dịch vụ tổng thể cho một doanh nghiệp.
Cùng với sự linh hoạt áp dụng, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa 5 yếu tố đơn
giản này trở thành một vũ khí đắc lực trong hoạt động giám sát và cải tiến chất
lượng của mình.

Mức độ tin cậy
Khả năng phản
ứng
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ
Sự đồng cảm

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ

Mức độ đảm
bảo

Tính hữu hình
1.2.Dịch vụ Thanh tốn Quốc tế của các Ngân hàng Thương mại
1.2.1 Khái niệm

Thanh toán Quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi
về tiền tệ phát sinh trên các cơ sở hoạt động kinh tế và phi kinh tế của các tổ chức,
cá nhân nước này với các tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với
các tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ ngân hàng với các nước liên quan

13


Trong cuộc sống hàng ngày, các giao dịch kinh tế và phi kinh tế giữa người cư
trú và người không cư trú làm phát sinh nhu cầu thanh tốn.
Tồn bộ nội dung, điều kiện và cách thức để ngân hàng tiến hành chuyển tiền
và trả tiền giữa người cư trú và người không cư trú gọi là phương thức thanh tốn
quốc tế.
Phương thức thanh tóan quốc tế trong ngoại thương là tồn bộ q trình, điều
kiện quy định để người mua trả tiền và nhận hàng, cịn người bán thì giao hàng và
nhận tiền theo hợp đồng ngoại thương thông qua hệ thống ngân hàng phục vụ.
1.2.2. Các phương thức Thanh toán Quốc tế của các Ngân hàng Thương mại
1.2.2.1. Phương thức chuyển tiền (Remittance)
Chuyển tiền là phương thức thanh tốn, trong đó khách hàng ( người chuyển
tiền) u cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một người
khác (người hưởng lợi) theo một địa chỉ nhất định và trong một thời gian nhất định .
1.2.2.2. Phương thức mở tài khoản ghi sổ (Open account)
Là phương thức thanh tốn, trong đó nhà xuất khẩu sau khi hồn trả giao hàng
thì ghi Nợ tài khoản cho bên nhập khẩu vào một cuốn sổ theo dõi và việc thanh tốn
các khoản nợ này được thực hiện thơng thường theo định kỳ như đã thỏa thuận .
1.2.2.3. Nhờ thu (Collection)
Nhờ thu chứng từ (Documentary Collection) là phương thức thanh tốn trong
đó người XK sau khi đã hồn thành nghĩa vụ giao hàng hay cung ứng dịch vụ, tiến
hành uỷ thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền ở người NK căn cứ vào bộ
chứng từ đòi tiền gửi kèm với điều kiện nếu người NK thanh tốn hoặc chấp nhận

thanh tốn thì ngân hàng mới trao bộ chứng từ cho người NK đi nhận hàng.
Các loại nhờ thu:
a.Nhờ thu phiếu trơn ( Clean collections):
Là phương thức thanh tốn, trong đó chứng từ nhờ thu chỉ bao gồm chứng từ
tài chính (hối phiếu, ký phiếu, séc, giấy nhận nợ hay cơng cụ thanh tóan khác), cịn
các chứng từ thương mại (chứng từ vận tải, hóa đơn, chứng từ bảo hiểm,…) được
gửi trực tiếp cho người nhập khẩu, không thông qua ngân hàng .

14