Tài liệu 10 cách để đánh mất khách hàng và xa lánh mọi người –phần2 pptx

10 cách để đánh mất khách hàng và
xa lánh mọi người –phần2
Việc có được dịch vụ khách hàng tuyệt vời quả là khó, còn
theo lý giải của Michel Bergdahl thì bạn lại bị bó buộc để rồi
va vào vô số những vật cản làm cho ngã trên con đường đó.



5. Không biết lắng nghe

Bạn không thể luôn giải quyết mọi vấn đề liên quan tới khách
hàng chỉ trong nháy mắt. Có những lúc bạn thực sự phải cần
nghiên cứu vấn đề và trả lời lại khách hàng sau. Không có gì sai
trái trong việc giải thích với khách hàng rằng bạn cần thời gian để
tìm hiểu kỹ lưỡng vấn đề của họ. Tuy nhiên, khi điều này xảy ra,
hãy chắc chắn với khách hàng về một sự cam kết khoảng thời
gian cụ thể mà bạn sẽ trả lời họ với một tinh thần trách nhiệm hết
sức.

Thất bại trong việc trả lời khách hàng cũng giống như đang nói
với khách hàng rằng công việc của họ chẳng quan trọng chút nào
đối với bạn. Điều đó cũng như gửi cho mọi người trong công ty
bạn thông điệp rằng thiếu tính hòa hợp. Nếu bạn định hoãn việc
trả lời thì hãy ấn định thời hạn cho phép để khách hàng còn biết.
Hãy cung cấp những cập nhật mới nhất ngay khi bạn có.

Hãy dạy cho đội ngũ của bạn biết được tầm quan trọng ra sao để
sống theo được theo những cam kết của học đối với các khách
hàng của bạn cũng như với những người xung quanh khác. Các
khách hàng không muốn nghe thấy lời xin lỗi từ một công ty mà
họ đang cố gắng tiến hành kinh doanh cùng nó. Hãy đối xử với

các khách hàng của bạn theo cách mà bạn muốn được đối xử lại.

6. Xa lánh khách hàng

Có một châm ngôn cổ về lĩnh vực dịch vụ khách hàng, đó là
“khách hàng luôn đúng”. Những người làm những công việc liên
quan tới khách hàng điều này không phải là sự thật theo đúng
nghĩa, nhưng khi gặp các khách hàng của bạn, bạn nên làm theo
điều đó như thể nó đúng là vậy.

Toàn bộ thời gian trong khi làm việc với các khách hàng, bạn nên
thể hiện một quan điểm tích cực, cùng với sự tôn trọng dành cho
quan điểm của khách hàng của mình. Nó đảm bảo không hề có
cuộc tranh luận nào với các khách hàng kết quả thường chẳng
bao giờ thấy được trong kinh doanh.

Bạn có thể thắng trong cuộc tranh luận ngay lúc này, nhưng sau
đó bạn chắc chắn sẽ mất đi người khách hàng đó. Vậy một khách
hàng đáng giá điều gì? Nếu bạn đối xử với họ đúng, bạn có thể
đủ khả năng để thực hiện công việc kinh doanh tương lai với việc
quảng cáo truyền khẩu rất tốt. Vậy nên, khi bạn làm một việc đòi
hỏi bạn phải liên hệ với các khách hàng, bạn không thể cố tạo
cho ra có một ngày tồi tệ được. Đừng bao giờ quên rằng, nếu
không có các khách hàng của bạn thì hoạt động kinh doanh của
bạn cũng không bao giờ tồn tại được.

7. Khi gặp bế tắc

Dần dần, chẳng là gì khi bạn cố gắng hết sức, bạn sẽ không phải
cố trở nên đủ khả năng để làm hài lòng mọi khách hàng nữa.

Thậm chí những CSR kinh nghiệm nhất đều giải quyết được
những vấn đề liên quan tới khách hàng mà chẳng tới quyền của
mình nữa.

Vậy là có một cách để tránh được việc để cho khách hàng có một
cảm giác xấu về công ty của bạn, và nó liên quan tới việc có một
thủ tục đơn giản về vấn đề này. Câu trả lời là khi nào điều này
xảy ra thì đội ngũ dịch vụ khách hàng cần phải có một CSS tham
gia vào cuộc tranh luận với khách hàng ngay lập tức. Thời gian là
vàng nên rất quan trọng đối với đội ngũ dịch vụ của bạn biết
được chính xác phải làm gì.

Hãy đào tạo các CSR nắm vững những bước sau:

a) Ban đầu, CSR của bạn nên làm việc trực tiếp với khách hàng
để giải quyết vấn đề.

b) Nếu vấn đề gặp bế tắc, hãy yêu cầu khách hàng nói chuyện
với một người giám sát.