Tài liệu 10 cách để đánh mất khách hàng và xa lánh mọi người –phần1 docx

10 cách để đánh mất khách hàng và
xa lánh mọi người –phần1
Việc có được dịch vụ khách hàng tuyệt vời quả là khó, còn
theo lý giải của Michel Bergdahl thì bạn lại bị bó buộc để rồi
va vào vô số những vật cản làm cho ngã trên con đường đó.

Ông khuyên rằng: với mục đích
giữ chân và thu hút được các
khách hàng, các công ty nên
tránh việc thất hứa, luôn trút bỏ
trách nhiệm về các vấn đề từ đại
diện này sang đại diện khác và có một thái độ dịch vụ tồi.

Để xây dựng được một mối quan hệ khách hàng tuyệt vời phải
mất rất nhiều thời gian nhưng chỉ cần trong chớp mắt, bạn có
thể phá vỡ mất điều đó!

Có rất nhiều cách để đánh mất các khách hàng đang có của bạn
nếu bạn không cẩn trọng trong các thỏa thuận của mình hàng
ngày. Dưới đây là 10 cách để đánh mất các khách hàng của bạn
nhưng không có nghĩa là một bản danh sách duy nhất.

Điều đáng quan tâm trong từng vấn đề của 10 vấn đề dịch vụ đó
là có thể chuyển những điều này thành một cách rất hay để thực
sự củng cố và giữ được các mối quan hệ khách hàng của bạn,
thậm chí còn làm cho chúng trở nên mạnh hơn.

Sợi chỉ liên hệ chung để có được dịch vụ khách hàng tuyệt vời
cần phải có chính là đội ngũ những con người tuyệt vời và đào
tạo họ liên tục. Điều đó cũng giúp có một văn hóa công ty đánh
giá được dịch vụ qua mọi cái khác.

1. Thất hứa

Các khách hàng sẽ trở nên khó chịu khi một công ty hứa mà
không thực hiện. Điều này được xem như “hứa nhiều làm chẳng
bao nhiêu”. Hãy chấp nhận tâm lý rằng bạn sẽ luôn sống cùng
những cam kết bạn hứa làm cho các khách hàng của mình.

Hãy dạy cho đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn rằng “Cái chúng
ta hứa là cái chúng ta làm, luôn luôn như thế.” Thế nên khi một ai
đó trong đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn thực hiện một cam
kết cho một trong những khách hàng của bạn thì phải đảm bảo
rằng cả công ty bạn đều đang đứng sau lời cam kết đó, thậm chí
lúc này điều đó có thể tiêu tốn tiền của bạn.

Hãy thừa nhận sai lầm của bạn, hãy xin lỗi khách hàng và làm bất
cứ điều gì bạn có thể để khiến các khách hàng thấy vui vẻ. Hãy
nhớ lấy điều này: Một khách hàng không hề vui với dịch vụ của
của bạn sẽ kể với mọi người là họ biết chính xác bạn đối xử với
họ hết sức tồi tệ như thế nào. Vì thế, khi bạn đối xử với các
khách hàng của mình một cách tồi tệ có nghĩa là bạn đang định
hướng kinh doanh cho các đối thủ của bạn! Vậy nên, đội ngũ dịch
vụ khách hàng của bạn nên luôn làm được hơn thế nữa!

2. Trút bỏ trách nhiệm về các vấn đề

Chúng ta tất cả đều từng trải qua tâm trạng thất vọng về việc gọi
điện tới một công ty để phàn nàn nhưng sau đó lại được chuyển
hết từ người này tới người khác mà không giúp đỡ được gì. “Trút

bỏ trách nhiệm cho khách hàng” là một thực tế về dịch vụ khách
hàng làm bực mình mà những người làm ở một số công ty sử
dụng để tránh việc phải chịu trách nhiệm giàn xếp về một vấn đề
của khách hàng.

Khi điều này xảy ra với bạn, bạn có cảm thấy rằng công ty này
thực sự không quan tâm tới bạn, vấn đề của bạn hoặc công việc
kinh doanh tương lai của bạn không? Để giải quyết “sự trút bỏ
dịch vụ khách hàng”, công ty của bạn phải ban hành những thủ
tục trình bày rõ ràng rằng từng đại diện dịch vụ khách hàng phải
tuân theo nhằm làm rõ những phàn nàn chung của khách.

Khi bạn đào tạo người của mình và củng cố cho họ bằng cách
đưa cho họ toàn quyền ra quyết định thì họ sẽ cảm thấy cần phải
giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng, như vậy bạn
tránh được nhu cầu trút bỏ trách nhiệm của họ về những phàn
nàn đầy bất mãn của khách hàng.

Hãy củng cố cho nhân viên, người sẽ trực tiếp tiếp nhận phàn
nàn của khách hàng rằng hãy lắng nghe cho hết và cố gắng hết
mình để giải quyết điều đó từ đầu chí cuối. Các khách hàng sẽ
cảm thấy vui vẻ nhất khi đại diện dịch vụ khách hàng (Customer
Service Representive - CSR) là người mà họ sẽ được tiếp xúc
đầu tiên và có toàn quyền ra quyết định để giải quyết phàn nàn
của họ một cách nhanh chóng và dễ dàng đến vậy.