Tài liệu Muôn mặt khách hàng pptx

Muôn mặt khách hàng
Hãy đối mặt với một thực tế rằng không phải khách hàng nào
cũng dễ tính trong mua sắm khi mà mỗi người một ý, một
tính cách, lối suy nghĩ, mong muốn lẫn sở thích. Đôi lúc, các
nhân viên bán hàng trở nên bế tắc khi gặp phải những khách
hàng khó tính như vậy.
Từ những khách hàng khó tính với
các đòi hỏi khắt khe đến những cá
nhân dường như chưa bao giờ quyết
định mua sắm, các doanh nghiệp
luôn phải đối mặt với những khách
hàng đầy thách thức. Một phần lý do
giải thích cho việc này đó là sự không tương thích phát sinh từ
những xung đột tính cách.
Với nhiều năm kinh nghiệm, Kelley Robertson, chủ tịch hãng
Robertson Training Group, chuyên giúp các doanh nghiệp cải
thiện doanh số và động viên nhân viên, tác giả của cuốn sách
Stop, Ask, and Listen: Proven Sales Techniques to Turn
Browsers Into Buyers, thấy rằng các khách hàng cho dù rất đa
dạng khác nhau nhưng có thể quy họ về bốn dạng tính cách
chính. Và trên cơ sở nắm bắt được 4 kiểu khách hàng này, mỗi
soanh nghiệp sẽ biết được cách thức cải thiện kết quả kinh
doanh với từng khách hàng.
1. Donna thẳng thắn
Donna là một người rất thẳng thắn trong các quyết định và hành
động của mình. Cô có khuynh hướng năng nổ và luôn muốn lấn
áp hay kiểm soát các cuộc trò chuyện với nhân viên bán hàng.
Hành vi của cô khá mạnh mẽ, cô chỉ tay trong khi nói chuyện,
ngắt lời các nhân viên bán hàng như thế thách thức họ, và hiếm
khi quan tâm tới việc nghe chi tiết về một sản phẩm hay dịch vụ
mới. Thay vào đó, Donna yêu cầu rằng nhân viên bán hàng

không dài dòng và đi thẳng vào điểm chính. Mọi suy nghĩ của
Donna đều hướng tới yếu tố kết quả và có mục tiêu. Cô rất ghét
sự lãng phí thời gian.
Để có được kết quả bán hàng tốt với những người như Donna,
các nhân viên bán hàng cần trở nên thẳng thắng và quả quyết
hơn. Hãy nói với cô ta ngay từ lúc đầu trò chuyện rằng chúng tôi
biết cô bận rộn như thế nào và rất coi trọng thời gian của cô.
Sau đó nói với Donna rằng cuộc trò chuyện sẽ đi thẳng vào điểm
chính và tập trung mọi giao tiếp vào các kết quả mà Donna sẽ có
được khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Hãy
phản kháng sự thoái lui nếu phải đối chất với những người như
Donna bởi vì nếu thế các nhân viên bán hàng sẽ đánh mất sự tôn
trọng của cô. Đối với Donna, đó không còn là yếu tố cá nhân, đó
đơn thuần là công việc.
Cuối cùng, hãy thẳng thắn yêu cầu Donna một vấn đề nào đó,
các nhân viên bán hàng không phải vòng vo cho những gì mình
muốn nói.
2. Tim lắm lời
Tim là một người có lối sống cởi mở và thích giao du nhưng cũng
rất chủ nghĩa cá nhân với cái tôi bản ngã lớn. Anh thường đến trễ
trong các cuộc hẹn và việc không ngừng ngắt lời cũng như
những câu chuyện dài của Tim khiến các nhân viên bán hàng
phải phá vỡ các kế hoạch thời gian đã định.
Việc nghe những gì Tim nói có thể rất nản và mệt mỏi bởi vì các
nhân viên bán hàng không bao giờ có đủ thời gian cho việc bàn
bạc về các giải pháp với Tim.
Các mối quan hệ là rất quan trọng đối với Tim, vì thế hãy dành
nhiều thời gian hơn cho các cuộc trò chuyện cuộc sống. Thậm
chí cả khi không thấy được điểm chính trong các cuộc trò chuyện
này, Tim luôn cảm kích với thiện ý đó và sẽ yêu quý nhân viên

bán hàng nhiều hơn. Con người này thường ra các quyết định
mua sắm trên cơ sở trực giác và cách thức anh cảm nhận về
nhân viên bán hàng.
Hãy cẩn thận đừng thách thức Tim bởi vì anh sẽ cảm thấy mình
bị thoái thác và khi điều này xảy ra, Tim sẽ đóng mọi cánh cửa và
trở nên lãnh đạm. Khi giao tiếp với Tim, các nhân viên bán hàng
cần nói rằng giải pháp của doanh nghiệp sẽ thích hợp và khiến
anh trở nên tốt đẹp hơn thế nào trong con mắt những người xung
quanh, hay hình ảnh và địa vị của Tim sẽ được cải thiện như thế
nào. Nói cách khác, hãy lôi kéo cái tôi của Tim.
3. Eddie kiên định
Một cách khá nhẹ nhàng, Eddie là một người bạn dễ mến, có
khuynh hướng tập trung nhiều hơn vào tập thể và các đồng
nghiệp hơn là những kết quả cá nhân. Eddie có thể là một người
mà các doanh nghiệp đều có thể thấy thoải mái khi giao tiếp.
Song điều khó khăn là anh dường như rất miễn cưỡng với việc ra
một quyết định mua hàng. Châm ngôn của Eddie thường là "Tôi
vẫn còn đang suy nghĩ về việc này, nhưng dù sao cũng rất cảm
ơn bạn”.