Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đô thị

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

VŨ TIẾN HIỆU

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY
ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------VŨ TIẾN HIỆU

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY
ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LƯU THỊ MINH NGỌC
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2020


CAM KẾT
Tôi xin cam đoan luận văn này là do chính tơi nghiên cứu và thực hiện.
Các thơng tin và số liệu sử dụng trong luận văn được trích dẫn đủ nguồn tài
liệu và kết quả phân tích trong luận văn là trung thực. Luận văn không trùng
với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Ngày

tháng năm 2020
Tác giả

Vũ Tiến Hiệu


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, tác giả xin được gửi lời cảm ơn
chân thành tới TS. Lưu Thị Minh Ngọc – Người đã quan tâm hướng dẫn, gợi
ý và tạo điều kiện giúp tác giả hoàn thành luận văn một cách tốt nhất.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn Quý thầy cô đã giảng dạy trong q trình
học thạc sĩ, Q thầy cơ trong Hội đồng bảo vệ đề cương, Quý thầy cô Khoa

Quản trị kinh doanh và Khoa Sau đại học, Quý thầy cô trong Hội đồng chấm
luận văn đã truyền đạt các kiến thức bổ ích, đồng thời có những góp ý q
báu về những thiếu sót, hạn chế của luận văn, giúp tác giả nhận ra những vấn
đề cần khắc phục để luận văn được hoàn thiện hơn.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô
thị đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, cung cấp các số liệu nội bộ để tác giả sử
dụng làm tài liệu cũng như mình chứng cho các luận điểm để luận văn cập
nhật được vấn đề sâu sắc và xác thực nhất.

Tác giả

Vũ Tiến Hiệu


TĨM TẮT LUẬN VĂN
Tên đề tài: Mức độ hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của
Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị
Số trang: 84 trang
Trường: Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
Khoa: Quản trị Kinh doanh
Thời gian: 2018

Bằng cấp: Thạc sĩ

Người nghiên cứu: Vũ Tiến Hiệu
Người hướng dẫn khoa học: TS. Lưu Thị Minh Ngọc
Với sự phát triển nhanh chóng của thị trường bất động sản, chất lượng
nhà ở trở thành vấn đề cấp thiết mà khách hàng ln quan tâm. Bên cạnh đó,
đây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh
bất động sản. Đặc biệt, nhà ở là một nhu cầu thiết yếu đối với tất cả người

dân, là sản phẩm sử dụng gần như gắn với cả cuộc đời nên việc đáp ứng được
nhu cầu và sự thỏa mãn sẽ là yếu tố quyết định đến việc mua nhà của mỗi
người. Chính vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh bất động sản cần phải xác
định những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng khách hàng và các khách
hàng hiện tại có hài lịng về sản phẩm, dịch vụ của mình hay khơng?
Song cho đến nay, Tổng cơng ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị - đơn
vị đi đầu trong tổ chức thực hiện hoạt động trong lĩnh vực đầu tư và kinh
doanh bất động sản thuộc Bộ Xây dựng vẫn chưa có những nghiên cứu chính
thức, cụ thể về sự hài lịng khách hàng của mình. Do đó, tác giả đã chọn đề
tài: “Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng
công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị” để làm luận văn thạc sĩ của mình.
Đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu một cách chi tiết, cụ thể về mức độ hài lòng


của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển
nhà và đô thị trong giai đoạn 2015 - 2017.
Mục đích nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp nhằm nâng cao
mức độ hài lòng khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư
Phát triển nhà và đô thị để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh và điều kiện
thực tế.
Phương pháp nghiên cứu:
1) Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. Luận văn sử dụng nguồn dữ
liệu thu thập từ các tài liệu, báo cáo và thông tin nội bộ của Tổng công ty Đầu
tư Phát triển nhà và đô thị trong giai đoạn 2015 - 2017, nguồn dữ liệu thu
thập từ bên ngoài như cơ quan Bộ ngành trung ương, các ấn phẩm đã được
xuất bản.
2) Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp khảo sát điều tra là phương pháp tác giả sử dụng những
kỹ thuật nghiên cứu để thu thập dữ liệu, thơng tin có thể biểu hiện bằng các
con số thống kê, các bảng biểu đối với các khách hàng đang sử dụng nhà ở

của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị.
Những kết quả nổi bật của đề tài:
Về mặt lý luận, luận văn góp phần khái quát và phát triển những nội
dung lý thuyết về sự hài lịng nói chung, cũng như về sự hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm nhà ở.
Về mặt thực tiễn, luận văn nghiên cứu, tìm hiểu và tổng hợp các kinh
nghiệm thực tiễn quý báu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà
ở. Qua phân tích, luận văn chỉ ra thực trạng những ưu, khuyết điểm và những
nguyên nhân then chốt ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đơ thị. Từ đó, đề ra
những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng một cách


khoa học và khả thi, góp phần thực hiện thắng lợi các chiến lược phát triển
của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị.
Các giải pháp và kiến nghị được đưa ra đều nhằm mục đích nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở tại các dự án do
Tổng Công ty làm chủ đầu tư.


MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................... iii
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
Chương 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM
NHÀ Ở .............................................................................................................. 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................ 5

1.1.1. Tình hình nghiên cứu ngồi nước ................................................... 5
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước.................................................... 6
1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu................................................................ 7
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở .. 7
1.2.1. Một số khái niệm............................................................................. 7
1.2.2. Đặc điểm và ý nghĩa của sản phẩm nhà ở..................................... 10
1.2.3. Các mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng .............. 12
1.2.4. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở ......................................... 18
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1.................................................................................. 23
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................. 24
2.1. Quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu ....................................... 24
2.1.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................... 24
2.1.2. Mơ hình nghiên cứu ...................................................................... 26
2.1.3. Thiết kế nghiên cứu....................................................................... 26
2.2. Triển khai nghiên cứu .......................................................................... 29
2.2.1. Thu thập dữ liệu ............................................................................ 29


2.2.2. Xử lý và phân tích dữ liệu ............................................................. 33
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2.................................................................................. 35
Chương 3. THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN
NHÀ VÀ ĐÔ THỊ ........................................................................................... 36
3.1. Tổng quan về Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đơ thị ............... 36
3.1.1. Q trình hình thành và phát triển ................................................ 36
3.1.2. Sơ đồ tổ chức................................................................................. 38
3.1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh ................................................... 41
3.2. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của
Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị ............................................. 44

3.2.1. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng nhà ở ....... 46
3.2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kèm
theo .......................................................................................................... 49
3.2.3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về giá cả ......................... 52
3.2.4. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về vị trí ........................... 54
3.2.5. Thực trạng sự hài lịng của khách hàng về cảnh quan và sự đồng
bộ về hạ tầng kỹ thuật ............................................................................. 55
3.3. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị ............................ 57
3.3.1. Kết quả đạt được ........................................................................... 57
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ............................................................... 58
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3.................................................................................. 60
Chương 4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG
CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ................................ 61
4.1. Bối cảnh thị trường bất động sản ......................................................... 61


4.2. Định hướng phát triển của Công ty đến năm 2022 .............................. 61
4.3. Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị ............ 62
4.3.1. Giải pháp về định hướng đầu tư và công tác quản trị doanh nghiệp,
quản lý quy hoạch, xây dựng cơng trình ................................................. 62
4.3.2. Giải pháp về nâng cao năng lực quản lý và người lao động ......... 69
4.4. Kiến nghị với Chính phủ ...................................................................... 82
TIỂU KẾT CHƯƠNG 4.................................................................................. 83
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 86
PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Nguyên nghĩa

Ký hiệu

1

HUD

2

HUDS

3

TNHH

Tổng công ty Đầu tư Phát triển
nhà và đô thị
Công ty TNHH Một thành viên
Dịch vụ Nhà ở và Khu đô thị
Trách nhiệm hữu hạn

i

DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

8

Bảng 3.8

9

Bảng 3.9

10

Bảng 4.1

Mẫu bản mô tả công việc

65

11

Bảng 4.2

Mẫu đánh giá thực hiện công việc

71

12

Bảng 4.3

Định mức thưởng theo hệ số hồn thành cơng việc

74

Tình hình kinh doanh của HUD giai đoạn 2015 - 2017
So sánh tình hình kinh doanh của HUD giai đoạn
2015 - 2017
Kết quả khảo sát khách hàng đối với sản phẩm nhà ở
của Tổng công ty về chất lượng sản phẩm nhà ở
Mức phí một số dịch vụ tại các dự án chung cư của
HUD
Kết quả khảo sát khách hàng đối với sản phẩm nhà ở
của Tổng công ty về chất lượng dịch vụ kèm theo
Giá bán các sản phẩm tại các dự án của HUD
Kết quả khảo sát khách hàng đối với sản phẩm nhà ở
của Tổng công ty về giá sản phẩm
Kết quả khảo sát khách hàng đối với sản phẩm nhà ở
của Tổng cơng ty về vị trí
Kết quả khảo sát khách hàng đối với sản phẩm nhà ở
của Tổng công ty về hạ tầng kỹ thuật

ii

Trang
42
43

48

50

51
53
54

54

56


DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

Nội dung

1

Hình 1.1

Mơ hình về sự hài lịng khách hàng của Teboul

13

2

Hình 1.2

Mơ hình các mức độ hài lịng khách hàng

14

3

Hình 1.3

4

Hình 1.4

Mơ hình chỉ sơ hài lịng khách hàng của Mỹ

16

5

Hình 1.5

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của EU

17

6

Hình 2.1

Quy trình tiến hành nghiên cứu

24

7

Hình 2.2

Mơ hình nghiên cứu

25

8

Hình 3.1

9

Hình 3.2

Cơ cấu về giới tính

44

10

Hình 3.3

Cơ cấu về độ tuổi

45

11

Hình 3.4

Cơ cấu về thu nhập

45

12

Hình 3.5

Cơ cấu về tình trạng giá mua nhà ở

46

13

Hình 3.6

Cơ cấu về tình trạng diện tích nhà ở

46

14

Hình 3.7

Mơ hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng
và sự hài lịng của khách hàng

Sơ đồ tổ chức Tổng cơng ty đầu tư phát triển nhà và
đô thị

Quản lý chất lượng theo các giai đoạn của dự án đầu tư
xây dựng

iii

Trang

15

39

47


MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Tại Việt Nam, nhà ở đang là một vấn đề nan giải, nguyên nhân chủ yếu
do tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh chóng và sự đơ thị hóa diễn ra mạnh mẽ.
Sự tăng giá chóng mặt của nhà ở trong những năm vừa qua tạo ra trở ngại lớn
cho việc ổn định nhà ở của các hộ gia đình có thu nhập thấp và các thế hệ trẻ.
Bên cạnh đó, với sự phát triển nóng của thị trường bất động sản, rất nhiều
doanh nghiệp chuyển ngành nghề kinh doanh sang lĩnh vực này cùng với

hàng ngàn doanh nghiệp thành lập mới đã cho ra đời hàng triệu cơng trình nhà
ở tại khắp các địa phương. Với sự phát triển nhanh chóng như vậy, chất lượng
nhà ở là một vấn đề cấp thiết khách hàng ln quan tâm.
Mặt khác, đứng trên khía cạnh doanh nghiệp kinh doanh bất động sản,
thông qua phản hồi của khách hàng sử dụng nhà ở, doanh nghiệp sẽ biết được
giá trị thực tế sản phẩm của mình, lợi thế cạnh tranh với đối thủ hoặc biết được
các công việc cần phải làm để nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, với việc tốc độ đô thị hóa và sự phát triển bùng nổ của thị
trường bất động sản hiện nay dẫn tới việc đầu tư xây dựng các cơng trình nhà ở
tràn lan, chất lượng không đồng đều ở mọi phân cấp nhà ở. Rất nhiều doanh
nghiệp không đủ năng lực đứng ra đầu tư xây dựng nhưng thiếu kinh nghiệm,
năng lục tài chính và quản lý dẫn tới chất lượng sản phẩm nhà ở khơng đảm bảo,
các dịch vụ tiện ích đi kèm khơng có hoặc thiếu đồng bộ, mơi trường sống, cảnh
quan xung quanh, vệ sinh … khơng đảm bảo. Điều này địi hỏi phải thực hiện
các nghiên cứu, đánh giá về chất lượng nhà, chất lượng sử dụng dịch vụ.
Chính vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh bất động sản cần phải xác
định những nhân tố nào tác động đến sự hài lịng khách hàng và các khách
hàng hiện tại có hài lịng về sản phẩm, dịch vụ của mình hay khơng? Việc
nắm bắt những nhu cầu, nhận thức của khách hàng là cơ sở cho chiến lược

1


hoạch định cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhằm nâng cao
mức độ hài lòng khách hàng, góp phần giúp các doanh nghiệp duy trì lượng
khách hàng hiện tại và mở rộng thị phần tìm kiếm khách hàng mới.
Song cho đến nay, Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị - đơn
vị đi đầu trong tổ chức thực hiện hoạt động trong lĩnh vực đầu tư và kinh
doanh bất động sản thuộc Bộ Xây dựng vẫn chưa có những nghiên cứu chính
thức, cụ thể về sự hài lịng khách hàng của mình. Do đó, vấn đề cấp thiết mà

Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đơ thị phải nghiên cứu và tìm ra giải
pháp nâng cao chất lượng nhà ở, dịch vụ và thực hiện được vai trị tích cực
trong việc thực hiện chiến lược nhà ở quốc gia đến năm 2020, tầm nhìn đến
năm 2030 đã được Thủ tướng chính phủ phê duyệt.
Xuất phát từ sự cần thiết của vấn đề đặt ra, tác giả đã chọn nghiên cứu
đề tài “Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng
công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị”. Ở nghiên cứu này, tác giả sẽ tìm ra
các nhân tố tác động và mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lịng, từ
đó đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở
và đề xuất các giải pháp để Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị xem
xét, cải tiến, thực hiện nhằm đem lại hiệu quả tốt nhất cho Tổng cơng ty.
Từ đó, có 3 câu hỏi cần được làm rõ trong nghiên cứu, đó là:
- Khách hàng hài lịng ở mức độ nào đối với sản phẩm nhà ở của Tổng
công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị và đâu là nguyên nhân?
- Có những giải pháp nào để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty trong thời gian tới?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
a, Mục đích nghiên cứu
Mục đích của đề tài là đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà
và đô thị để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh và điều kiện thực tế.

2


b, Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục đích nói trên, tác giả xác định các nhiệm vụ nghiên
cứu là:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm nhà ở; Tổng hợp có nhận xét các cơng trình nghiên cứu có liên quan

đến đề tài;
- Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm nhà ở của Tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đô thị.
- Nghiên cứu bối cảnh thị trường bất động sản, định hướng phát triển
Tổng công ty làm cơ sở đề xuất giải pháp.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a, Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm nhà ở của Tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đô thị.
b, Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về thời gian:
+ Đối với dữ liệu thứ cấp, tác giả thu thập các văn bản, tài liệu thực tế
tại Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị trong giai đoạn 2015 – 2017.
+ Đối với dữ liệu sơ cấp: tác giả tiến hành phỏng vấn các chuyên gia từ
10/01/2018 đến 01/3/2018 và điều tra khảo sát khách hàng từ 20/3/2018 đến
20/6/2018.
- Phạm vi về không gian: Các dự án nhà ở, khu đô thị của Tổng công ty
Đầu tư Phát triển nhà và đô thị tại miền Bắc và miền Trung.
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Về mặt lý luận, luận văn góp phần khái quát và phát triển những nội
dung lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng nói chung, cũng như sự hài lòng
của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở nói riêng.

3


Về mặt thực tiễn, luận văn chỉ ra thực trạng những ưu, khuyết điểm và
những nguyên nhân then chốt ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối
với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị trong
giai đoạn 2015 – 2017. Từ đó, đề ra giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của

khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng cơng ty có tính khoa học và khả
thi, góp phần vào xây dựng và phát triển Tổng cơng ty Đầu tư Phát triển nhà
và đô thị trong tương lai.
Luận văn là tài liệu tham khảo có giá trị đối với cấp quản lý của Tổng
công ty Đầu tư Phát triển nhà và đơ thị.
5. Kết cấu đề tài
Ngồi phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 4 chương:
- Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài
lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở .
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 3: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị.
- Chương 4: Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị.

4


Chương 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM
NHÀ Ở

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Tình hình nghiên cứu ngồi nước
Do sự hạn chế về khả năng tiếp cận kho dữ liệu các nghiên cứu nước
ngồi về mức độ hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở nên ở phần
này tác giả xin đề cập tới các cơng trình nghiên cứu có tính ứng dụng cao và
phổ biến về sự hài lịng của khách hàng.
Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời
tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết

lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng
dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy - NCSI , Đan
Mạch - DCSI và các quốc gia EU - ECSI (1998). Chỉ số này có thể thực hiện
trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế
nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa
mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời
điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có thể
biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch
định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp của mình.
Theo đó, Parasuraman và cộng sự (1988,1991,1993) đã khẳng định
rằng Servqual là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác
và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999),
nhiều nhà nghiên cứu đã ứng dụng thang đo Servqual trong việc đo lường
mức độ hài lòng như: Lotfollah Najjar và Ram R.Bishu (2006), Ugur Yavas

5


(2007). Các nghiên cứu này tập trung vào hiệu chỉnh các thành phần chất
lượng đều dựa trên các biến số được đề nghị của Parasuraman.
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Đa phần các cơng trình trong nước trước đây đều nghiên cứu sự hài
lòng gắn với các lĩnh vực khác nhau như trong giáo dục, dịch vụ ngân hàng,
viễn thông di động,... Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và kinh phí nên tác
giả sẽ chỉ đi sâu vào tìm hiểu các cơng trình nghiên cứu liên quan trực tiếp tới
đề tài đang thực hiện.
Trịnh Thị Xuân Lan (2005), Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn khách hàng đối với sản phẩm sản phẩm căn hộ chung cư cao cấp
trên thị trường thành phố (Tp) Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Đại học Bách
khoa, TP Hồ Chí Minh. Với thang đo ban đầu là 7 thành phần và 24 biến: Giá

(1 biến), Chất lượng sản phẩm (6 biến), Chất lượng dịch vụ (6 biến), Lòng tin
(1 biến), Thương hiệu (1 biến), Vị trí địa lý (3 biến) và Sự thỏa mãn khách
hàng (6 biến). Tiếp tục bổ sung và hiệu chỉnh, kết quả thu được bộ thang đo
với 7 thành phần và 22 biến: Giá (2 biến), Chất lượng căn hộ (5 biến), Chất
lượng dịch vụ (6 biến), Hạ tầng kỹ thuật (4 biến), Thương hiệu (2 biến), Vị trí
địa lý (3 biến), và Sự hài lịng chung (5 biến). Kết quả nghiên cứu có độ giải
thích đạt khá cao 68.7% và mơ hình phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%.
Theo nghiên cứu của Huỳnh Đồn Thu Thảo (2010), Phân tích các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm căn hộ chung cư
của Công ty Kinh doanh và Phát triển nhà Khánh Hòa các biến được đề xuất
gồm: Giá, chất lượng căn hộ, chất lượng dịch vụ, thương hiệu, vị trí địa lý. Sau
khi phân tích nhân tố mơ hình có 6 thành phần và 17 biến gồm: Giá và chất
lượng dịch vụ (3 biến), Hạ tầng kỹ thuật (3 biến), Kỹ năng nhân viên (2 biến),
Thiết kế căn hộ (2 biến), Thương hiệu và vị trí (4 biến), Sự uy tín (3 biến).

6


Nghiên cứu thực hiện bằng cả hai phương pháp định tính và định lượng
để xây dựng thang đo và xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự
hài lòng khách hàng mua căn hộ chung cư ở Khánh Hịa.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, độ giải thích của mơ hình đạt khá cao
73,8% và mơ hình phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%. Từ đó, tác giả gợi ý
một số giải pháp cho doanh nghiệp; đồng thời xác định các hạn chế của đề tài
và đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo.
1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu
Nhìn chung, các đề tài nghiên cứu trước đây chủ yếu là liên quan tới sự
hài lòng của khách hàng về các vấn đề, lĩnh vực sản phẩm tiêu dùng, dịch vụ
ngân hàng, tài chính, bán lẽ, viễn thơng, ... Lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở ít được quan tâm nghiên cứu, nhất là

giai đoạn hiện nay của thị trường bất động sản, về chất lượng dịch vụ kèm
theo sản phẩm nhà ở gần đây lại ít được quan tâm.
Bên cạnh đó, với các cơng trình trong nước, tác giả cũng đã phân tích,
đánh giá và nhận thấy đến thời điểm hiện tại hầu như chưa có các nghiên cứu
về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
nhà ở nói chung, đặc biệt chưa có nghiên cứu nào được thực hiện tại Tổng
công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị.
Đây sẽ là các gợi ý nghiên cứu để tác giả thực hiện nghiên cứu một vấn
đề, lĩnh vực còn tương đối mới mẻ nhưng có tính thời sự và thực tiễn xã hội
tại thời điểm hiện nay.
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở
1.2.1. Một số khái niệm
• Khái niệm sản phẩm nhà ở
Tuỳ theo các góc độ nghiên cứu khác nhau, có nhiều khái niệm về nhà ở.

7


Về góc độ xây dựng, nhà ở là sản phẩm của hoạt động xây dựng và khơng
gian bên trong có tổ chức được ngăn cách với mơi trường bên ngồi dùng để ở.
Về góc độ quản lý kinh tế, nhà ở là tài sản có giá trị đặc biệt đối với đời
sống con người, là bộ phận quan trọng bảo vệ con người trước các hiện tượng
tự nhiên.
Về góc độ kinh doanh thương mại, nhà ở là tài sản có giá trị, là một
hàng hóa của hoạt đồng đầu tư kinh doanh.
Theo Luật Nhà ở (2014), nhà ở là công trình xây dựng với mục đích để
ở và phục vụ các nhu cầu sinh hoạt của hộ gia đình, cá nhân.
Nhìn chung, có thể hiểu nhà ở là tài sản có giá trị, được xây dựng để ở
và phục vụ các nhu cầu sinh hoạt của hộ gia đình, cá nhân. Như vậy, khi
doanh nghiệp đầu tư xây dựng các dự án nhà ở và bán lại cho các hộ gia

đình, cá nhân để ở thì lúc này nhà ở trở thành một hàng hóa của hoạt động
đầu tư kinh doanh.
Theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 03:2012/BXD về ngun tắc
phân loại, phân cấp cơng trình dân dụng, cơng nghiệp và hạ tầng kỹ thuật đô
thị, nhà ở được phân loại như sau:
1) Nhà chung cư
- Chung cư cao tầng;
- Chung cư nhiều tầng;
- Chung cư thấp tầng;
- Chung cư mi ni;
- Chung cư hỗn hợp (chức năng ở kết hợp với văn phịng và các dịch vụ
cơng cộng khác);
2) Nhà ở riêng lẻ
- Biệt thự: biệt thự đơn lập, biệt thự song lập, biệt thự cao cấp, biệt thự
du lịch;

8


- Nhà ở liên kế: nhà liên kế mặt phố (nhà phố), nhà liên kế có sân vườn;
- Nhà ở nơng thơn truyền thống;
• Khái niệm sự hài lịng
Có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này.
Hiểu một cách đơn giản, sự hài lịng của khách hàng chính là trạng thái hoặc
cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ sau khi
đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
Zeithaml và Bitner (1996) cho rằng, sự hài lòng là quá trình nhận xét,
đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ
này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không.
Cụ thể hơn, Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng được xác định

trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách
hàng được xem xét dựa trên ba mức độ là:
- Khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng nếu kết quả nhận được ít hơn
mong đợi.
- Khách hàng sẽ hài lòng nếu kết quả nhận được giống như mong đợi.
- Khách hàng sẽ rất hài lịng và thích thú nếu kết quả nhận được nhiều
hơn mong đợi.
Như vậy, sự hài lịng khách hàng có thể được hiểu là mức độ trạng thái
cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản
phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Với việc so sánh giữa kỳ vọng
của khách hàng và tính đáp ứng nhu cầu của sản phẩm cho ta thấy sự hài lòng
của khách hàng được thể hiện ở ba cấp độ, đó là:
- Thứ nhất, sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu khách hàng tạo ra
sự thất vọng hay khơng hài lịng.
- Thứ hai, sản phẩm đáp ứng đúng như kỳ vọng của khách hàng trước khi
sử dụng sản phẩm, cấp độ này là bắt đầu cho thấy sự hài lòng của khách hàng.

9


- Thứ ba, sản phẩm vượt quá kỳ vọng của khách hàng, tạo lên sự thích
thú hay sản phẩm có chất lượng hoàn hảo.
Từ khái niệm sản phẩm nhà ở và sự hài lịng khách hàng đã trình ở trên,
trong phạm vi luận văn này, ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với
sản phẩm nhà ở là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được với những kỳ vọng trong quá trình sử dụng nhà
đã mua để ở và phục vụ các nhu cầu sinh hoạt của họ.
1.2.2. Đặc điểm và ý nghĩa của sản phẩm nhà ở
1.2.2.1. Đặc điểm sản phẩm nhà ở
- Nhà ở khơng thể di dời được, nó gắn liền với đất, được xây dựng trên

đất, điều này chỉ vị trí của nó được phân bố ở đâu. Vị trí nhà ở gắn liền với sự
thuận tiện về mặt giao thông di chuyển tới nơi mong muốn cũng như là điều kiện
môi trường sống, hạ tầng kỹ thuật, tiện nghi và khả năng sinh lời, bởi vậy vị trí
của nhà đất có tính chất quan trọng và ảnh hưởng lớn nhất tới giá trị tài sản.
- Nhà ở là một tài sản có tính bền vững, thời gian sử dụng dài, hao mịn
chậm. Điều này có nghĩa nhà ở là một sản phẩm đầu tư an tồn và lâu dài, có
thể coi như của để dành, là tài sản thừa kế đối với nhiều người dân có thu
nhập thấp và trung bình.
- Nhà ở là tài sản có giá trị lớn so với thu nhập của đa số người dân.
- Nhà ở rất phong phú và đa dạng cả về số lượng, chất lượng. Điều này
một mặt là do nhu cầu sử dụng của mỗi người dân, do sự quy hoạch phát triển
đơ thị của chính phủ và sự khác nhau bởi khí hậu, địa hình, mức độ phát triển
kinh tế giữa các vùng miền trên cả nước.
1.2.2.2. Ý nghĩa của nhà ở
- Cốt lõi để đánh giá sự phát triển đô thị hóa và kinh tế đơ thị chính là
Nhà ở đô thị.
Sự phát triển của thị trường bất động sản và số lượng các dự án đầu tư
nhà ở được xây dựng mới trực tiếp tác động đến những ngành kinh tế khác

10


như tài chính ngân hàng, vật liệu xây dựng, khai thác đá, cát … cung cấp thiết
bị, công nghệ xây dựng. Chất lượng và quy mô nhà ở đô thị sẽ góp phần kích
thích hay hạn chế nhu cầu của dân cư đơ thị với các loại hàng hố như: dụng
cụ gia đình, hàng điện tử điện lạnh, trang trí nội thất. Cùng với chính sách của
Nhà nước thì chất lượng và quy mô nhà ở ảnh hưởng tới thị trường tiêu thụ
sản phẩm, hệ thống Ngân hàng, phân bố dân cư và nguồn lao động.
Nền kinh tế thị trường phát triển khi nó phát triển đồng bộ các thị
trường, trong đó thị trường bất động sản là một bộ phận có thể tác động mạnh

mẽ đến nền kinh tế và có ảnh hưởng sâu rộng tới nhiều vấn đề của xã hội. Điển
hình như tình trạng bong bóng bất động sản, sự đóng băng của thị trường dẫn tới
nợ xấu của các ngân hàng, làm giảm khả năng huy động vốn của và nguy cơ mất
vốn khi cho vay đối với các dự án mà chủ đầu tư không có đủ tiềm lực tài chính.
Đơi khi có thể dẫn tới khủng hoảng kinh tế đối với cả nước.
- Nhà ở đô thị là điều kiện vật chất trọng yếu tái sản xuất sức lao động
Môi trường cư trú, điều kiện sinh hoạt của nơi ở, nơi làm việc,... ảnh
hưởng rất lớn tới tái sản xuất sức lao động và tâm sinh lý của người lao động,
tới quá trình sản xuất, hiệu quả của nền kinh tế. Đối với nơi ở có cảnh quan
tốt, cơ sở hạ tầng dịch vụ đầy đủ, giao thông thuận tiện sẽ khiến con người
cảm thấy thoải mái, tiết kiệm thời gian di chuyển tới nơi làm việc và được đáp
ứng nhu cầu thiết yếu trong sinh hoạt một cách nhanh nhất.
- Nhà ở đô thị là điều kiện vật chất ảnh hưởng tới sinh hoạt xã hội và
điều chỉnh quan hệ xã hội.
Nhà ở khơng những là tài sản có giá trị, có tầm quan trọng đặc biệt đối với
mỗi gia đình, mà cịn là một trong những tiêu chuẩn làm thước đo phản ánh trình
độ phát triển kinh tế - xã hội, mức sống dân cư của quốc gia. Thực tế là một ngơi
nhà có thể cho ta biết được phong tục tập quán, đời sống vật chất tinh thần của
những người đang sống ở đó. Sự hình thành và phát triển các khu dân cư và quá

11


trình phát triển đơ thị ln gắn liền với phát triển nhà ở. Đi kèm là sự đa dạng về
kiến trúc nhà ở, thể hiện ở phong cách xây dựng, vật liệu xây dựng, thiết kế,....
bộc lộ quan điểm tôn giáo, thẩm mỹ.
1.2.3. Các mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng
• Mơ hình Teboul
Mơ hình Teboul thể hiện một cái nhìn đơn giản về sự hài lịng khách
hàng, trong đó, sự hài lịng khách hàng được thể hiện ở phần giao nhau giữa

khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng. Sự hài lòng của khách
hàng thể hiện ở phần chung của hai hình, phần chung càng lớn thì sự hài lịng
càng cao. (xem hình 1.1).

Hình 1.1. Mơ hình về sự hài lịng khách hàng của Teboul
(Nguồn: James Teboul, 1991)
Tuy nhiên, mơ hình này chỉ định nghĩa cho chúng ta hiểu được sự thỏa
mãn của khách hàng nói chung khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp mà chưa nêu nên được các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng khách
hàng và mối quan hệ nhân quả giữa chúng như thế nào.

12