Tiểu luận Quản trị chất lượng dịch vụ: Lập kế hoạch định vị, bày trí mặt bằng dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Mesa Coffee and Book

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM
KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

TIỂU LUẬN HỌC PHẦN
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNG 
DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG QUY TRÌNH CUNG 
ỨNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP MESA 
COFFEE AND BOOK

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Đức Thiên Thư
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Triều
Mã số sinh viên: 2030181415
LỚP: 09DHQTDVNH7


TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 06 NĂM 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM
KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

TIỂU LUẬN HỌC PHẦN
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNG 
DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG QUY TRÌNH CUNG 
ỨNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP MESA 
COFFEE AND BOOK

Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Đức Thiên Thư

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Triều
Mã số sinh viên: 2030181415
LỚP: 09DHQTDVNH7


TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 06 NĂM 2021

LỜI CẢM ƠN    
Đâu tiên, em
̀
 xin  cam 
̉ ơn chân thanh đên tr
̀
́ ương Đai hoc Cơng Nghiêp Th
̀
̣
̣
̣
ực 
Phâm đa đ
̉
̃ ưa mơn hoc Quan tri ch
̣
̉
̣ ất lượng dịch vụ  vao ch
̀ ương trinh giang
̀
̉  
day.
̣

Va đê đơ an nay đat đ
̀ ̉ ̀ ́ ̀ ̣ ược kêt qua tôt đep, 
́
̉ ́ ̣ em đa nhân đ
̃ ̣ ược sự hô tr
̃ ợ, giup đ
́ ơ ̃
cuả  thầy Nguyễn Đức Thiên Thư, vơi tinh cam sâu săc va chân thanh em xin
́ ̀
̉
́ ̀
̀
 
được bay to long biêt 
̀ ̉ ̀
́ ơn nay đên th
̀ ́ ầy vi đa tao điêu kiên cho em trong suôt qua
̀ ̃ ̣
̀
̣
́
́ 
trinh hoc tâp va nghiên c
̀
̣ ̣
̀
ưu đê tai đê co thê hoan thanh đô an, đê tai: “  Lâp kê
́ ̀ ̀ ̉ ́ ̉
̀
̀

̀ ́
̀ ̀
̣
́ 
hoach 
̣ định vị, bày trí mặt bằng dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch  
vụ.”
Vơi điêu kiên th
́
̀
̣
ơi gian cung nh
̀
̃
ư  kinh nghiêm con han chê, đơ an nay chăc
̣
̀ ̣
́ ̀ ́
̀
́ 
chăn se co nhiêu sai sot.
́ ̃ ́
̀
́ Em mong răng se nhân đ
̀
̃ ̣ ược sự chi bao, đong gop va y
̉ ̉
́
́ ̀ ́ 
kiên cua th

́ ̉ ầy đê em co điêu kiên bô sung nh
̉
́ ̀
̣
̉
ưng sai sot, nâng cao kiên th
̃
́
́ ức cuả  
ban thân đê co  thê phuc vu tôt h
̉
̉ ́ ̉
̣
̣ ́ ơn cơng tac th
́ ực tê sau nay.
́
̀
Xin chân thanh cam 
̀
̉ ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày ... tháng ... năm 2021  



NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Ngọc Triều              MSSV: 2030181415
Lớp:  09DHQTDVNH7
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
TPHCM, ngày … tháng … năm 2021
                                      (Ký và ghi rõ họ tên)


 
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng bố trí sơ bộ các khu vực ...................................................................................16

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 1. Đối tượng khách hàng....................................................................................13
Hình 2. Sản phẩm dịch vụ..........................................................................................14
Hình 3.  Khơng gian qn............................................................................................15
Hình 4. Bản đồ vị trí..................................................................................................17 
Hình 5. Bản thiết kế tổng thể....................................................................................19
Hình 6. Dịch vụ khách hàng........................................................................................21
                                           

   

  

                                                                                            


MỤC LỤC
                                                                                                                                                       
 
...................................................................................................
   
 6
  MỞ ĐẦU                                                                                                                                    
 
...................................................................................................................................
   
 8
 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ 
 THIẾT KẾ QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ                                                                
 
...............................................................
   
 9

 1.1 Định vị                                                                                                           
 
..........................................................................................................
   
 9

 1.2 Bày trí mặt bằng dịch vụ                                                                           
 
..........................................................................
    
 11
 1.3  Thiết kế quy trình cung ứng                                                                     
 
....................................................................
    
 11
  CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU VỀ QN MESA COFFEE AND BOOK                           
 
..........................
    
 12

  2.1 Quy mơ dự kiến của doanh nghiệp                                                          
 
.........................................................
    
 12
 2.2 Đối tượng khách hàng mục tiêu dự kiến của doanh nghiệp                    
 
...................
    
 13
  2.2.1: Khách hàng tiềm năng                                                                           
 
..........................................................................
    

 13
  2.3 Sản phẩm và loại hình dịch vụ cung ứng dự kiến                                  
 
.................................
    
 13
 CHƯƠNG 3. LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ 
THIẾT KẾ QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA QN MESA COFFEE AND 
 BOOK                                                                                                                                        
 
.......................................................................................................................................
    
 15

  3.1 Xác định địa điểm Mesa coffee and book                                                 
 
................................................
    
 15
  3.2 Thiết kế bày trí mặt bằng dịch vụ Mesa coffee and book                       
 
......................
    
 17
  3.3 Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ                                                        
 
.......................................................
    
 19
  TÀI LIỆU THAM KHẢO                                                                                                      

 
.....................................................................................................
    
 22


MỞ ĐẦU
          Với xu thế hội nhập kinh tế tồn cầu phát triển vơ cùng mạnh mẽ như hiện 
nay đã tạo ra cơ hội phát triển lớn cho các doanh nghiệp phát triển. Tuy nhiên nó 
cũng tạo ra thách thức và khó khăn khơng hề nhỏ khi tính cạnh tranh trên thị trường 
ngày một lớn, thế nên địi hỏi doanh nghiệp khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất 
lượng dịch vụ để chiếm được lịng tin, ghi được dấu ấn trong tâm trí khách hàng.
Trong q trình học tập học phần Quản trị chất lượng dịch vụ, từ nền tảng  
kiến thức lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ bản thân ln nhận thức về tầm  
quan trọng của kiến thức thực tiễn đi đơi với thực hành. Tác giả  chọn nghiên cứu 
đề  tài: “LẬP KẾ  HOẠCH ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ  VÀ XÂY  
DỰNG   QUY   TRÌNH   CUNG   ỨNG   DỊCH   VỤ   CỦA   DOANH   NGHIỆP   MESA  
COFFEE AND BOOK”.
Để  thực hiện đề  tài này, tác giả  thực hiện các hoạt động và phương pháp 
nghiên cứu như: nghiên cứu tổng hợp kiến thức lý thuyết về lập kế hoạch định vị, 
bày trí mặt bằng, xây dựng quy trình cung ứng… thu thập dữ liệu qua các nguồn tài  
liệu, giáo trình, sách, báo, thơng tin trên internet…
Đề tài được chia thành 03 chương.
Mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận về  Định vị, bày trí mặt bằng dịch vụ  và xây dựng  
quy trình cung ứng dịch vụ.
Chương 2: Giới thiệu sơ  lược về loại hình doanh nghiệp ... (loại hình dịch 
vụ cung ứng, đối tượng khách hàng muc tiêu, sản phẩm dịch vụ cung ứng....)
Chương 3: Xây dựng kế hoạch định vị, bày trí mặt bằng dịch vụ và xây dựng  
quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp … tại …

Kết luận
Tác giả rất mong nhận được ý kiến góp ý để đề tài được hồn thiện hơn.
Xin chân thành cám ơn


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT 
BẰNG DỊCH VỤ VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH CUNG ỨNG 
DỊCH VỤ
1.1 Định vị
1.1.1 Định nghĩa định vị
0
Một trong các quyết định có ý nghĩa chiến lược mà các cơng ty cần quan tâm 
là việc định vị. Định vị cơng ty có thể hiểu là q trình lựa chọn vùng và địa điểm 
bố trí cơng ty, nhằm đảm bảo thực hiện những mục tiêu chiến lược kinh doanh của 
cơng ty đã lựa chọn.
1

Khơng phải lúc nào cơng ty cũng ra quyết định định vị cơng ty. Cơng ty chỉ ra 

quyết định khi có những thay đổi như nhu cầu vượt xa cơng suất hiện tại của cơng 
ty hoặc các thay đổi liên quan đến năng suất lao động, tỷ giá, dân số…
1.1.2 Mục tiêu định vị của doanh nghiệp
2
Các cơng ty và tổ chức hoạt động ở lĩnh vực khác nhau đều có mục tiêu định 
vị khác nhau.
+ Đối với các đơn vị kinh doanh sinh lợi thì đặt lợi ích tối đa là mục tiêu chủ 
yếu khi xây dựng phương án định vị. Tùy từng trường hợp mà mục tiêu xác 
định địa điểm của cơng ty đặt ra rất cụ thể như: Tăng doanh số bán, mở rộng 
thị trường, huy động các nguồn lực tại chỗ, hình thành cơ cấu cung ứng dịch 
vụ đầy đủ…

+ Đối với các tổ chức phi lợi nhuận, mục tiêu quan trọng nhất của xác định 
địa điểm cơng ty là đảm bảo cân đối giữa chi phí lao động cơ hội cần thiết 
bỏ ra và mức thỏa mãn nhu cầu khách hàng về các dịch vụ cung cấp cho xã 
hội.
1.1.3Tầm quan trọng của xác định địa điểm
3
Xác định địa điểm cơng ty hợp lý tạo điều kiện cho cơng ty tiếp xúc với 
khách hàng, nâng cao khả năng tiếp xúc với khách hàng, thâm nhập và chiếm lĩnh thị 
trường mới, thúc đẩy vận hành kinh doanh phát triển tăng doanh thu và lợi nhuận.


4

Xác định địa điểm cơng ty là biện pháp quan trọng giảm giá thành sản phẩm. 

Vì nó ảnh hưởng đến chi phí vận hành, cung ứng. Đặt biệt là chi phis vận chuyển.
5

Xác định địa điểm cơng ty hợp lý cịn tạo ra một trong những nguồn lực mũi 

nhọn của cơng ty. Nó cho phép cơng ty lựa chọn khu vực có tài ngun và mơi 
trường kinh doanh thuận lợi, nhằm tận dụng và phát huy tốt nhất tiềm năng bên 
trong.
Tóm lại, việc xác định địa điểm cơng ty ln là một trong các nhiệm vụ trọng 
mang ý nghĩa chiến lược lâu dài.
1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến định vị doanh nghiệp
6
­ Sở kế hoạch tại khu hành chính và các cơ quan ban ngành liên quan, những 
nơi mà họ có tồn quyền trong việc thơng qua hay khơng thơng qua bản kế hoạch 
của bạn. 

7

­ Thăm dị người địa phương.

8

­ Mật độ lưu thơng. Bạn có thể lấy số liệu từ phịng điểu khiển giao thơng 

vận tải hay cảnh sát địa phương.
9

­ Khả năng nhìn thấy và nhận biết.

10

­ Lối đi và bãi đỗ xe. 

11

­ Khoảng cách với các đối thủ cạnh tranh.

12

­ Tiêu chí đối với các đại siêu thị.

13

­ Hướng phát triển của khu vực

14

­ Tỷ lệ trộm cắp trong khu vực.

15

­ Yếu tố về tuổi.

16

­ Khoảng cách đến các nhà cung cấp.

17

­ Điều kiện và phí th địa điểm.

18

­ Mật độ dân số.

19

­ Nguồn nhân lực đạt u cầu.

1.1.5 Phương pháp xác định địa điểm cơng ty
20
Phân tích điểm chi phí hịa vốn theo vùng.
21

Phương pháp dùng trọng số đơn giản.

22

Phương pháp tọa độ trung tâm.


23

Quy luật lực hấp dẫn bán lẻ của Relly.

24

Những mơ hình căn bản về địa điểm.

25

Các mơ hình lực hấp dẫn hay tương tác khơng gian.

26

Các mơ hình phân tích tương quan.

1.2 Bày trí mặt bằng dịch vụ
1.2.1 Định nghĩa mơi trường dịch vụ
1.2.2 Các tiêu chí chung trong hoạch định bày trí mặt bằng dịch vụ
          ­   Tính uyển chuyển: Các đồ dùng bàn ghế, khu vực chờ, lễ tân
          ­    Phối hợp: Các phịng ban và tồn tổ chức phải là một tổng thể.
          ­    Dễ tiếp cận: Cần thiết cho những khu vực có mức độ tiếp khách hàng cao.
          ­    Tầm nhìn: Khơng nên bày trí trong góc khuất khách hàng sẽ khó nhìn thấy.
          ­     Sử dụng khơng gian: thiết kế lối đi dễ di chuyển, thuận lợi cho việc phục 
vụ của nhân viên cũng như sự di chuyển của khách hàng

          ­    Khoảng cách dịch chuyển: Khoảng cách này phải ở mức tối thiểu cho cả 
khách hàng và nhân viên
          ­     Thoải mái: Âm nhạc, nhiệt độ, tiếng ồn….
          ­     An tồn: Mọi bày trí đều phải an tồn, đặt biệt ở nơi có nhiều khách hàng.
          ­     An ninh: Trang bị các thiết bị báo cháy, chữa cháy, camera an ninh…
1.3  Thiết kế quy trình cung ứng
1.3.1 Khái niệm về thiết kế quy trình dịch vụ
1.3.2 Bản thiết kế chi tiết ( Blue printing)
­ Bản thiết kế chi tiết là một cơng cụ hữu dụng để thiết kế các dịch vụ mới hay tái 
thiết kế dịch vụ hiện hữu. Bản thiết kế chi tiết làm rõ các chi tiết một quy trình 
dịch vụ sẽ được thiết kế như thế nào.
­ Phát triển bản thiết kế chi tiết
Có hai cách thức để phát triển bân thiết kế chi tiết:
Một là, nhận ra tắt cà các hoạt động chủ yếu trong việc tạo ra và phản phổi dịch 
vụ.
Hai là, làm rõ các yểu tố kết nối giữa các hoạt động dịch vụ.


27

Các lợi thế của bản thiết kế chi tiết
Bản thiết kế chi tiết chỉ ra cách thức khách hàng và nhân viên phục vụ tương 
tác, và việc tương tác này được hỗ trợ bởi hệ thống và hoạt động hậu đường 
như thế nào.
Bản thiết kế chi tiết nhấn mạnh đến các điểm bất cập trong quy trình.
Bản thiết kế chi tiết là các bước định vị chính xác trong quy trình khi khách 
hàng chờ đợi

1.3.3 Đặc điểm của hệ thống dịch vụ thiết kế tốt
­ Thân thiện với khách hàng. Điều này có nghĩa khách hàng có thể sử dụng dịch vụ 

một cách dễ dàng ­ như, dịch vụ phải có các tín hiệu tốt, tiêu chụẩn dễ hiểu.
­ Dịch vụ phải tốt. Nghĩa là dịch vụ phải đáp ứng hiệu quả với sự biện động nhu 
cầu khác nhau và. nguồn lực sẵn có.
­  Dịch vụ được cấu trúc để con người và máy móc được thực hiện đồng bộ để dễ 
duy trì.
­ Dịch vụ phải cung cấp kêt nổi hiệu quả giữa bộ phận xử lý hậu đường (back 
office) vơi bộ phận tiếp xúc khách hàng (front office) để đảm bảo khơng có trục 
trặc nào xảy ra.
­ Quản trị các bằng chứng về chất lượng dịch vụ theo cách mà khách hàng thấy 
được giá trị của dịch vụ cung cấp.
­ Có được hiệu quả chi phi. Giảm thiểu sự lãng phí về thời gian vào các nguồn lực 
trong quy trình cung ứng dịch vụ.
­ Tái thiết kế quy trình dịch vụ. Khi quy trình dịch vụ lỗi thời hay có những bất cập 
khơng cịn đáp ứng được u cầu, khi đó quy trình cần được tái thiết kế.

CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU VỀ QN MESA 
COFFEE AND BOOK
2.1 Quy mơ dự kiến của doanh nghiệp
Tên cơng ty: MESA COFFEE AND BOOK
Địa chỉ: 233 Đặng Thùy Trâm, P.13,Quận Bình Thạnh, Tp.Hồ Chí Minh 
Vốn điều lệ: 1 tỷ
Loại hình kinh doanh: Kinh doanh hộ cá thể 


Diện tích sử dụng dự kiến của doanh nghiệp: 1 trệt, 15*20m2
Sức chứa tối đa (dự kiến) của doanh nghiệp: 150 khách
Mục tiêu kinh doanh: cafes và sách
2.2 Đối tượng khách hàng mục tiêu dự kiến của doanh nghiệp
2.2.1: Khách hàng tiềm năng

Hình 1 Đối tượng khách hàng

Theo khảo sát của chúng tơi, nhu cầu giải trí ở độ tuổi 15­35 chiếm 48% dân sốcủa 
TP Hồ chí Minh (Nguồn: Cục thống kê và Ủy ban dân số TP.HCM). Trong độtuổi 
này thì phân khúc khách hàng của qn chúng tơi là rất cao nên đầy tiềm năng. Cafe 
sách là một ý tưởng sáng tạo, táo bạo và vơ cùng lí tưởng để tiếp cận với khách 
hàng tiềm năng là các bạn sinh viên.
28

Khách hàng tiềm năng: học sinh, sinh viên, nhân viên văn phịng….

2.2.2 Phân tích điều kiện
­  Địa điểm gần với trường cấp 2 Bình Lợi Trung, trường cấp 3 Trần Văn Giàu, 
trường Đại học Văn Lang và gần nhiều cơng ty nhỏ.
29

Xung quanh chủ yếu là qn trà sữa, qn cơm, qn cà phê

30

Là con đường dẫn đến các trường học, phương tiện qua lại nhiều.

31

Là khu vực dân trí cao, mức thu nhập trung bình cao.
2.3 Sản phẩm và loại hình dịch vụ cung ứng dự kiến


2.3.1 Sản phẩm dịch vụ cung ứng

Hình 2 Sản phẩm dịch vụ

 

 

­ Các loại cà phê truyền thống, Espresso, Americano, Cappuccino, Latte, Mocha.
­ Các lồi trà: trà sữa, trà đào, trà sen, trà vải, trà chanh, trà tắc
­ Các lồi thức uống khác: sinh tố, nước ép, yogurt, soda
­ Các món ăn nhẹ: bánh ngọt, đồ ăn vặt

Hình 3 Khơng gian
             Sách được phục vụ miễn phí khách hàng đọc tại qn.

32

Các đầu sách đa dạng như kinh tế, khoa học, tiểu thuyết…

33

Sách có thể bán cho khách hàng có nhu cầu

2.3.2 Loại hình dịch vụ 
34
Dịch vụ giải trí, văn hóa hỗ trợ.


CHƯƠNG 3. LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ BÀY TRÍ 
MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ THIẾT KẾ QUY 
TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA QN MESA 

COFFEE AND BOOK
3.1 Xác định địa điểm Mesa coffee and book
3.1.1 Mục tiêu của định vị cơng ty
35
Mục tiêu
+ Hình thành cơ cấu cung ứng dịch vụ đầy đủ
Là nơi lui tới thường xun của mọi lứa tuổi.
Tạo một sân chơi lành mạnh và tâm lý thỏa mái cho những ai có nhu 
cầu thư giãn thích đọc sách .
 Mở rộng thêm những sản phẩm ăn uống trong thực đơn để đa dạng 
hơn nữa trong lựa chọn của khách hàng.
Mở rộng hơn thêm dịch vụ bán hoặc cho th sách.
Tạo một địa điểm thú vị và là nơi giao lưu học hỏi, chia sẻ tri 
thức, liên kết những người có cùng niềm đam mê đọc sách.
Giúp khách hàng nâng cao chất lượng cuộc sống tinh thần và chi phí 
bỏ ra thấp nhất.
3.1.2 Lựa chọn địa điểm
­ Vị trí
+ Qn được xây dựng ở địa điểm 233 Đặng Thùy Trâm, P.13, quận Bình Thạnh là 
nơi khu dân cư đơng đúc, cách các trường Cấp 2, Cấp 3, Đại học và nhiều cơng ty 
nhỏ khoảng 500m­1km. MESA COFFEE AND BOOK nằm trong khu dân cư với 
phong cách  thiết kế tạo khơng gian thống đãng, n tĩnh với nhiều cây xanh… 
thích hợp cho những ai thích sự n tĩnh, thư giãn. 


Hình 4 Bản đồ vị trí

36

Đánh giá thị trường

+ Thơng qua các cuộc khảo sát và tiếp xúc người dân khu vực nhận thấy  
được những người  ở đây có nhu cầu cao sau những ngày làm việc, học tập 
mệt mỏi là được nhâm nhi 1 ly cà phê rồi ngồi thư giãn, có thể là đọc 1 cuốn 
sách u thích hay chơi 1 ván game. Điều đó giúp họ  cảm thấy được thư 
giãn và có thêm kiến thức. 
+ Cịn các học sinh, sinh viên nhân viên văn phịng thì có nơi học bài và làm  
việc.
+ Vì vậy, nhu cầu có một chỗ ngồi phù hợp, đồ ăn thức uống với giá cả hợp 
lý, khơng gian thiết kế đẹp và n tĩnh là rất cần thiết. 
+ Đối thủ cạnh tranh cũng có nhưng đa số khơng đáp ứng đủ nhu cầu khánh  
hàng.

37

Đối thủ cạnh tranh


+ Hiện nay ở khu vực P.13, Quận Bình Thạnh có nhiều qn cà phê. Lượng 
khách hàng của họ  cũng đã  ổn định và cũng có mối quan hện bền chặt với  
qn.   Nhưng   đến   với   MESA   COFFEE   AND   BOOK   khách   hàng   vẫn   có 
những cảm nhận mới, khách hàng sẽ có những trải nghiệm mới theo phong  
cách cà phê sách. Ngay từ  đầu thành lập quán đã chuẩn bị  mọi thứ  để  làm 
hài lịng khách hàng  ở  mức cao nhất, thoải mái nhất mà đối thủ  hồn tồn  
khơng có.
3.2 Thiết kế bày trí mặt bằng dịch vụ Mesa coffee and book
3.2.1 Bố trí sơ bộ các khu vực
STT TÊN KHU VỰC

MỤC ĐÍCH SỬ 

U CẦU KĨ THUẬT

Phịng đọc sách 

DỤNG
Phục vụ cá nhân 

Phong cách: n tĩnh

tự học

thích đọc sách, học  Máy lạnh, wifi, nhạc 

1

bài cần khơng gian 

nhẹ

n tĩnh

7 kệ sách dọc tường 
26 bàn chữ nhật*2 

2

Phịng học nhóm

khách
Phục vụ  cho nhóm  Phong   cách:  năng  động 

cần không gian để  không quá ồn ào
thảo   luận,   học  Máy   lạnh,   wifi,   nhạc 
nhóm

nhẹ
6 bàn chữ nhật*6 khách
1   bàn   chữ   nhật*12 
khách


3

Khơng gian mở

Phục   vụ   những   cá  Phong cách: thiên nhiên, 
nhân hoặc nhóm có  nhiều cây, thống đãng,
nhu   cầu   như   thích  Máy   lạnh,   wifi,   nhạc 
khơng   gian   thống  nhẹ
đãng

Kệ   sách ngay giữa  tạo 
mỹ quan
Lót   đá   cho   các   lỗi   đi 
chính
10 bàn trịn*5 khách

4

3 bàn chữ nhật*5 khách
Phịng pha chế và  Nơi đặt món, thanh  Thơng thống đảm bảo 

thu ngân

tốn   và   chuẩn   bị  vệ   sinh   an   toàn   thực 
đơn hàng từ  khách  phẩm.
hàng

Trang   bị   đầy   đủ   dụng 
cụ  nấu nướng pha chế, 

5

Phòng vệ sinh

Phục vụ nhu

thu ngân
Phong   cách:   sạch   sẽ, 

cầu vệ sinh của

thơm mát, có quạt thơng 

khách và nhân

gió. 

viên

Nhà   vệ   sinh   nam:2 
phịng, 2 bồn tiểu đứng, 

2 lavabo.
  Nhà   vệ   sinh   nữ:   4 

6

Khu vực giữ xe

phòng, 2 lavabo.
Giữ   xe   cho   khách  Thơng thống, rộng rãi, 
và nhân viên

chứa được
trung bình 100 xe.


3.2.2 Bản thiết kế tổng thể

Hình 5 Bản thiết kế tổng thể

3.3 Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ
3.3.1 Quy trình cung ứng dịch vụ
+ Quy trình cung ứng sách
NGUỒN CUNG 
ỨN G S ÁCH

KHÁCH HÀN G


  + Quy trình cung ứng cà phê
NGUỒN CUNG 

ỨNG CÀ PHÊ

CHẾ BIẾN, BẢO 
QUẢN

KHÁCH HÀNG

3.3.2 Mơ tả chi tiết hoạt động khách hàng
  ­ Quy trình cung ứng sách
0

Nguồn thu mua sách
+ Thu mua sách từ các nhà sách cũ gần khu vực
+ Thu mua sách từ một số sinh viên, cá nhân có nhu cầu bán sách.
+ Mua sách mới tại một số ngày hội sách, nhà sách có ưu đãi khuyễn mãi.
+ Mua sách mới, các đầu sách hay và HOT mà chưa có từ nguồn sách cũ.
+ Sách do khách hàng kí gửi và trao đổi.
+ Mua sách mới ở các xưởng in, trên các trang web

1

Khách hàng
+ Những khách hàng đến qn có nhu cầu mua sách

38

Quy trình cung ứng cà phê

2

Nguồn ngun liệu


+ Đối với cà phê và hạt ca cao, qn chọn những cơng ty cà phê có chứng chỉ 
Fair Trade, điển hình là Doi Chaang coffe Thailand, cơng ty cung ứng phụ là 
cơng ty TNHH ATFV Group.
+ Đối với ngun liệu phục trợ khác như sữa. Qn chọn nhà cung ứng là 
Cơng ty cổ phần Vinamilk.
+ Các ngun liệu phụ trợ khác như syrup, bột sơ cơ la, bột trà xanh… cơng 
tyATFV Group là nhà cung ứng.
3

Chế biến bảo quản
+Thiết kế, tạo ra những sản phẩm độc đáo mang phong cách riêng, ấn 
tượngcủa qn.
+ Với sự phong phú thức uống của mỗi loại thì khách hàng có thể thoải mái 
lựachọn những nước uống mà mình ưa thích.
+ Các thức uống được giới thiệu gần gũi với tự nhiên, là thức uống organic, 
sạch

4

Khách hàng
Bán hàng trực tiếp:
­Phục vụ tại qn.
Bán hàng trực tuyến:
­ Bán qua các kênh trung gian như Grabfood, Baemin…

Hình 6 Dịch vụ khách hàng

 

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Lưu Đan Thọ ­ Vương Quốc Duy – Trần Hữu Ái – Lượng Văn Quốc( (2016). Quản  
trị dịch vụ. (Chương 5, Chương 6). Nhà xuất bản Tài Chính
Mike McKeever­ dịch giả Trần Phương Minh, (2010),  Lập kế hoạch kinh doanh từ  
A
đên Z, NXB tổng hợp Tp. HCM.
 Website:
/>uzc7tq.html
/>