Hoàn thiện chính sách marketing mix để thu hút khách hàng tại khách sạn la beach

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
h

tê

́H



............

̣c K

in

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ho

HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX

ại

ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN

Tr
ươ

̀ng

Đ

LA BEACH

TRẦN THỊ THU THỦY

Huế, 2020


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
h

tê

́H



............

̣c K

in

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ho

HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX

ại

ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN

Tr
ươ

̀ng

Đ

LA BEACH

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Trần Thị Thu Thủy

TS.Lê Thị Phương Thanh

Lớp: K50A-KDTM

Niên khóa: 2016 – 2020

Huế, 2020


LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bài báo cáo thực tập cuối khóa này là kết quả em đi thực tập và
làm việc thực tế tại đơn vị thực tập. Những thơng tin và số liệu trong bài khóa luận về
khách sạn LA BEACH của em đều được thu thập từ Khách sạn LA BEACH và em

́

uê

không sao chép từ bất kỳ nguồn nào khác. Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước
nhà trường về sự cam đoan này của mình.

́H

Huế, ngày 29 tháng 4 năm 2020

tê

Sinh viên thực hiện

Tr
ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

Trần Thị Thu Thủy


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, em xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh Tế
Huế đã tạo điều kiện cho em đi thực tập cuối khóa để có cơ hội tiếp xúc với mơi
trường làm việc thực tế, để em có cơ hội áp dụng những kiến thức đã được ở trường,
những hiểu biết đã được học qua sách vở để áp dụng vào thực tiễn và em xin cám ơn

́

uê

các thầy, các cô đã truyền đạt những kiến thức, kỹ năng, truyền đạt cho em những kinh

́H

nghiệm thực tế để em vận dụng vào công việc thực tập cuối khóa và cả trong cơng việc
sau này.

tê

Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp này em đã nhận được sự hướng dẫn, giúp

h

đỡ, góp ý tận tình từ Giáo viên hướng dẫn – cô giáo Lê Thị Phương Thanh, em xin

in

chân thành cám ơn cô Phương Thanh đã tận tình giúp đỡ, chỉ dạy, định hướng đề tài và

̣c K

góp ý rất nhiều cho em trong suốt thời gian qua.

Ngoài ra, em cũng chân thành cám ơn các anh, các chị trong khách sạn LA Beach

ho

đã hướng dẫn, giúp đỡ em trong quãng thời gian em đi thực tập tại đây.
Tuy chỉ thực tập tại khách sạn ba tháng nhưng đã giúp cho em có thêm rất nhiều

ại

kiến thức, kinh nghiệm thực tế và có cơ hội hồn thiện các kỹ năng của bản thân. Một

Đ

lần nữa em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc khách sạn đã nhận em vào thực tập.

̀ng

Sau cùng, vì điều kiện thời gian để tiếp xúc với khách sạn LA BEACH cịn chưa
nhiều, kiến thức cũng như kinh nghiệm sẵn có của bản thân em còn khá nhiều hạn chế

Tr
ươ

cho nên bài báo cáo thực tập này của em còn rất nhiều thiếu sót cần bổ sung và sửa
chữa, em mong sẽ nhận được nhiều góp ý từ thầy cơ để bài báo cáo của em được hoàn
thiện hơn.

Em xin chân thành cám ơn!
Ngày 29 tháng 04 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Thu Thủy


GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

́

uê

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

́H

DANH MỤC VIẾT TẮT

tê

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1

in

h

2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung......................................................................................................2

̣c K

2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể...................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2

ho

4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3

ại

4.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................3

Đ

4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ...............................................................................3
4.3. Phương pháp xử lí số liệu .....................................................................................5

̀ng

5. Bố cục đề tài nghiên cứu ..........................................................................................6

Tr
ươ

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................7
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN...................................................................................7
1.1. Khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch ......................................................7
1.1.1. Khái niệm du lịch ...............................................................................................7
1.1.2. Khái niệm khách du lịch ....................................................................................7
1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn................................................8
1.2.1. Khái niệm về khách sạn .....................................................................................8
1.2.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn ..................................................................8
1.2.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ..................................................................9
1.3. Marketing mix trong kinh doanh khách sạn........................................................10

SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM


GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

1.3.1. Khái niệm về marketing và marketing-mix .....................................................10
1.3.2. Các yếu tố marketing mix 7P trong kinh doanh khách sạn..............................11
1.4. Hoạt động thu hút khách .....................................................................................14
1.4.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng..........................14
1.4.1.1. Khái niệm khách hàng...................................................................................14
1.4.1.2. Vai trò của khách hàng..................................................................................15
1.4.1.3. Đặc điểm tiêu dùng của khách hàng .............................................................15

́

uê

1.4.2. Hoạt động thu hút khách ..................................................................................16

́H

1.5. Phân tích tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành ..........................................16

tê

1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn.....................20
1.6.1. Nhóm nhân tố khách quan ...............................................................................20

in

h

1.6.1.1. Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du lịch, một
vùng, một quốc gia.....................................................................................................20

̣c K

1.6.1.2. Tình hình chính trị, luật pháp........................................................................20

ho

1.6.1.3. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế quốc
dân ..............................................................................................................................21
1.6.2. Nhóm nhân tố chủ quan ...................................................................................22

ại

1.6.2.1. Vị trí, kiến trúc của khách sạn.......................................................................22

Đ

1.6.2.2. Uy tín và thứ hạng của khách sạn .................................................................22

̀ng

1.7. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và thang do khảo sát..............................................22
1.7.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................22

Tr
ươ

1.7.2. Thang đo khảo sát ............................................................................................23
1.8. Kết luận chương 1 ...............................................................................................23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX
CỦA KHÁCH SẠN LA BEACH................................................................................25
2.1. Giới thiệu về khách sạn LA BEACH ..................................................................25
2.1.1. Lịch sử hình thành............................................................................................26
2.1.2. Các loại phịng của khách sạn LA BEACH .....................................................26
2.1.3. Giá phòng tại khách sạn LA BEACH ..............................................................28
2.1.4. Sơ đồ của khách sạn .........................................................................................31
2.1.5. Cơ cấu tổ chức của khách sạn ..........................................................................32
SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM


GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

2.1.6. Nhân sự của khách sạn La Beach.....................................................................33
2.1.7. Các dịch vụ khách sạn cung cấp ......................................................................33
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing mix của khách sạn La Beach..33
2.2.1. Nguồn khách ....................................................................................................33
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn..................................................35
2.3. Đối thủ cạnh tranh...............................................................................................41
2.4. Những trang online khách sạn LA Beach đang hợp tác hiện nay.......................43

́

uê

2.5. Các công ty du lịch lữ hành khách sạn đang hợp tác hiện nay ...........................44

́H

2.6. Các hoạt động thu hút khách hàng tại khách sạn LA BEACH ...........................45

tê

2.6.1. Các hoạt động Marketing – mix của khách sạn ...............................................45
2.6.1.1. Chiến lược sản phẩm.....................................................................................45

h

2.6.1.2. Chiến lược giá ...............................................................................................45

in

2.6.1.3. Chiến lược phân phối ....................................................................................46

̣c K

2.6.1.4 Con người.......................................................................................................47
2.6.1.5 Quy trình phục vụ...........................................................................................47

ho

2.6.1.6. Chứng cứ hữu hình........................................................................................48

2.6.1.7. Chiến lược xúc tiến .......................................................................................49

ại

2.6.2. Đánh giá chung chính sách thu hút khách của khách sạn ................................50

Đ

2.6.2.1. Ưu điểm.........................................................................................................50

̀ng

2.6.2.2. Nhược điểm...................................................................................................51

Tr
ươ

2.7. Đánh giá của khách hàng về chính sách marketing mix của khách sạn La Beach.....52
2.7.1. Đặc điểm của mẫu điều tra...............................................................................52
2.7.2. Đặc điểm của hành vi mua và sử dụng dịch vụ của khách hàng .....................56
2.7.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .....................61
2.7.3.1. Chính sách sản phẩm.....................................................................................61
2.7.3.2. Chính sách giá ...............................................................................................62
2.7.3.3. Chính sách phân phối ....................................................................................63
2.7.3.4. Chính sách con người....................................................................................64
2.7.3.5. Chính sách quy trình phục vụ .......................................................................65
2.7.3.6. Chính sách chứng cứ hữu hình......................................................................66
SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

2.7.3.7. Chính sách xúc tiến .......................................................................................67
2.7.4. Kiểm định One - Sample T Test về chính sách marketing của khách sạn La
Beach..........................................................................................................................67
2.8. Kết luận chương 2 ...............................................................................................75
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH
ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN LA BEACH .......................................................................76
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn..................................................................76

́

uê

3.1.1. Mục tiêu kinh doanh của khách sạn .................................................................76

́H

3.1.1.1. Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn .................................................................76
3.1.1.2. Mục tiêu dài hạn của khách sạn ....................................................................76

tê

3.2. Ma trận SWOT của khách sạn La Beach ............................................................77

in

h

3.3. Giải pháp hồn thiện chính sách marketing mix nhằm thu hút khách đến khách
sạn LA BEACH..........................................................................................................78

̣c K

3.3.1. Chiến lược sản phẩm........................................................................................78
3.3.2. Chiến lược giá ..................................................................................................79

ho

3.3.3. Chiến lược phân phối .......................................................................................79
3.3.4. Chiến lược về con người ..................................................................................80

ại

3.3.5. Chính sách quy trình phục vụ ..........................................................................81

Đ

3.3.6. Chính sách chứng cứ hữu hình.........................................................................81

̀ng

3.3.7. Chiến lược xúc tiến ..........................................................................................81
3.4. Điều kiện để thực hiện các giải pháp ..................................................................82

Tr
ươ

3.5. Kết luận chương 3 ...............................................................................................82

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................83
1. Kết luận ..................................................................................................................83
2. Kiến nghị ................................................................................................................84
2.1 Đối với cơ quan nhà nước, chính quyền địa phương ...........................................84
2.2. Đối với khách sạn La Beach ...............................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................86
PHỤ LỤC .....................................................................................................................87

SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM


GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành trên thế giới (2015)......................17
Bảng 2: Tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành tại Việt Nam (2015) ....................18
Bảng 3: Hệ thống phòng khách sạn La Beach...............................................................29

́

uê

Bảng 4: Giá phòng tại khách sạn La Beach:..................................................................29

́H

Bảng 5: Nhân sự của khách sạn La Beach ....................................................................33

tê

Bảng 6: Thống kê kinh doanh của khách sạn La Beach................................................34

h

Bảng 7: Bảng cân đối tài khoản của khách sạn La Beach .............................................35

in

Bảng 8: Bảng cân đối tài khoản tháng 3 năm 2020.......................................................39

̣c K

Bảng 9: Danh sách các đối thủ cạnh tranh của khách sạn La Beach:............................42

ho

Bảng 10: Những trang online khách sạn La Beach đang hợp tác .................................43
Bảng 11: Các công ty du lịch lữ hành khách sạn đang hợp tác .....................................44

ại

Bảng 12: Giới tính của khách hàng ...............................................................................52

Đ

Bảng 13: Độ tuổi của khách hàng..................................................................................53

̀ng

Bảng 14: Nghề nghiệp của khách hàng .........................................................................54

Tr
ươ

Bảng 15: Thu nhập của khách hàng ..............................................................................55
Bảng 16: Số lần lưu trú tại khách sạn............................................................................56
Bảng 17: Khách hàng biết đến khách sạn qua nguồn thơng tin ....................................57
Bảng 18: Hình thức đặt phịng của khách hàng.............................................................58
Bảng 19: Mục đích lưu trú của khách hàng...................................................................59
Bảng 20: Ý định lưu trú khi quay lại Đà Nẵng..............................................................60
Bảng 21: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha về chính sách sản phẩm ....................61
Bảng 22: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách giá ................................62
SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM


GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 23: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách phân phối .....................63
Bảng 24: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách con người.....................64
Bảng 25: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách quy trình phục vụ ........65
Bảng 26: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách chứng cứ hữu hình.......66
Bảng 27: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách xúc tiến ........................67

́

uê

Bảng 28 : Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chính sách sản phẩm ...............68

́H

Bảng 29 : Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chính sách giá..........................69
Bảng 30: Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chính sách phân phối................70

tê

Bảng 31: Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chính sách con người ...............71

in

h

Bảng 32: Kết quả kiểm định One - Sample T Test về quy trình phục vụ .....................72

̣c K

Bảng 33: Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chứng cứ hữu hình ...................73

Tr
ươ

̀ng

Đ

ại

ho

Bảng 34: Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chính sách xúc tiến...................74

SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM


GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam theo phương tiện đến (2014) ........19
Biểu đồ 2: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam theo mục đích chuyến đi (2014)...19
Biểu đồ 3: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam theo thị trường (2014) ..................19

́

uê

Biểu đồ 4: Giới tính của khách hàng .............................................................................52

́H

Biểu đồ 5: Độ tuổi của khách hàng ...............................................................................53

tê

Biểu đồ 6: Nghề nghiệp của khách hàng .......................................................................54

h

Biểu đồ 7: Thu nhập của khách hàng ............................................................................55

in

Biểu đồ 8: Số lần lưu trú tại khách sạn..........................................................................56

̣c K

Biểu đồ 9: Khách hàng biết đến khách sạn qua nguồn thơng tin ..................................57

ho

Biểu đồ 10: Hình thức đặt phịng của khách hàng.........................................................58
Biểu đồ 11: Mục đích lưu trú của khách hàng...............................................................59

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Tr
ươ

̀ng

Đ

ại

Biểu đồ 12: Ý định lưu trú khi quay lại Đà Nẵng .........................................................60

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................3
Sơ đồ 2: Sơ đồ của khách sạn La beach ........................................................................31
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn La beach .........................................................32

SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM


GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC VIẾT TẮT

GIA

Giá

PP

Phân phối

N

Con người

QT

Quy trình phục vụ

CC

Chứng cứ hữu hình

XT

Xúc tiến

OTA

Online Travel Agent_Kênh bán phịng trực tuyến

TA

Travel Agency_Đại lí lữ hành/công ty du lịch

Sig

Significance_Mức ý nghĩa

̣c K

in

h

tê

́H

́

Sản phẩm

uê

SP

Statistical Package for the Social Sciences_ Phần mềm hệ thống thống kê
trong khoa học xã hội

Tr
ươ

̀ng

Đ

ại

ho

Spss

SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ, không ngừng của ngành du lịch trên toàn
thế giới, nước Việt Nam chúng ta cũng theo kịp xu hướng, ngày càng quan tâm, chú
trọng đến việc phát triển ngành du lịch trong nước, vì vậy, hình ảnh du lịch của quốc

́

uê

gia ngày càng được nâng cao.

́H

Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam ngày càng phát triển, lượng khách

tê

quốc tế và khách nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được nhiều
nước trên thế giới biết đến, rất nhiều địa điểm du lịch của Việt Nam được bình chọn là

in

h

điểm đến yêu thích của khách quốc tế như Vịnh Hạ Long (Quảng Ninh), thủ đô Hà

̣c K

Nội, Hội An (Quảng Nam), Đà Lạt (Lâm Đồng), Bà Nà Hill (Đà Nẵng), Nha Trang,...
Thành phố Đà Nẵng đang là thành phố có sự phát triển về du lịch một cách rõ rệt,

ho

mạnh mẽ, tăng trưởng vượt bậc. Đà Nẵng là một nơi đứng đầu Đông Nam Á, vượt qua
cả Thái Lan và Indonesia để vươn lên là thành phố hấp dẫn khách du lịch nhất trong

ại

khu vực. Đà Nẵng đã được bình chọn là một trong những điểm đến hấp dẫn nhất Châu

Đ

Á, có thể nói du lịch Đà Nẵng đang có sự phát triển vượt bậc, bứt phá về số lượng
khách du lịch trong và ngoài nước ngày càng tăng cao cùng với sự đa dạng của các

̀ng

loại hình dịch vụ, sản phẩm du lịch đi kèm.

Tr
ươ

Đi đôi với sự phát triển của du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch cũng ngày càng

tốt hơn, để nâng cao chất lượng du lịch thì khơng thể nào thiếu các loại hình dịch vụ,
sản phẩm du lịch đi kèm, vì thế, ở Đà Nẵng có ngày càng nhiều những khách sạn, biệt
thự du lịch, căn hộ du lịch, nhà nghỉ, homestay,... để đáp ứng nhu cầu cư trú, ăn uống
của du khách trong và ngồi nước khi ghé thăm.
Hiện nay, vì sự xuất hiện dày đặt của các khách sạn nên trong ngành kinh doanh
khách sạn đang có sự cạnh tranh vơ cùng gay gắt và khốc liệt. Để có thể đứng vững
trong thị trường này, khách sạn phải có thật nhiều khách hàng bởi vì khách hàng cực kì
quan trọng, quyết định việc tồn tại và phát triển của khách sạn. La Beach là khách sạn
mới nên không những không thể tránh khỏi cạnh tranh mà cịn phải tìm cách để thu hút
SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM

1


GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

thêm nhiều khách hàng biết đến khách sạn. Việc thu hút khách hàng và duy trì nguồn
khách cho khách sạn sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn, đảm bảo khách
sạn luôn tồn tại và phát triển lâu dài. Hoạt động Marketing có thể làm được điều này,
marketing mix có vai trị vơ cùng quan trọng trong việc tìm kiếm, thu hút và duy trì
khách hàng đối với mọi doanh nghiệp. Hoạt động marketing mix là không thể thiếu
đối với mỗi một doanh nghiệp kể cả khách sạn. Do đó, tơi đã chọn đề tài: “Hồn thiện
chính sách marketing mix đối với khách hàng nội địa tại khách sạn La Beach” để làm

́

uê

khóa luận tốt nghiệp.

́H

2. Mục tiêu nghiên cứu

tê

2.1. Mục tiêu chung

Nghiên cứu, phân tích các hoạt động Marketing mix 7P trong khách sạn La

in

h

Beach sau đó đưa ra các giải pháp cải thiện hoạt động Marketing của khách sạn để thu

2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

̣c K

hút khách hàng, nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh cho khách sạn La Beach.

mix của khách sạn La Beach.

ho

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến các hoạt động Marketing

ại

Đánh giá việc thực hiện hoạt động Marketing và ảnh hưởng của hoạt động

Đ

marketing đến kinh doanh của khách sạn La Beach.
Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện hoạt động Marketing trong

̀ng

việc thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn La Beach.

Tr
ươ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Khách sạn LA BEACH
(Địa chỉ: 22 Đường Lê Bình, Phường An Hải Bắc, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà

Nẵng)

Đối tượng điều tra: Khách hàng nội địa đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
La Beach.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài này nghiên cứu giải pháp marketing nhằm thu hút
khách hàng của khách sạn LA BEACH ở Đà Nẵng.
Thời gian nghiên cứu: 30/12/2019-19/04/2020

SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM

2


GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

4. Phương pháp nghiên cứu

́
Tr
ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê

4.1. Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
 Thu thập dữ liệu thứ cấp:
 Thu thập các dữ liệu, lý thuyết liên quan đến marketing, đặc biệt là về mơ hình
nghiên cứu marketing mix 7P tại khách sạn.

SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM

3


GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

 Thu thập các dữ liệu, thông tin về khách sạn La Beach từ khách sạn và thông
qua website của khách sạn.
 Thu thập dữ liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu từ những tài liệu tham
khảo: các bài luận văn của những anh chị đi trước có cùng đề tài hoặc đề tài tương tự.
 Thu thập dữ liệu sơ cấp:
Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đã sử
dụng sản phẩm/dịch vụ tại khách sạn La Beach.

́

uê

Dữ liệu định tính:

́H

 Tiến hành các nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các

tê

biến quan sát dùng nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu, xác định các yếu tố liên
quan đến hoạt động Marketing của khách sạn, qua đó thiết lập các chỉ tiêu rồi xây

in

h

dựng bảng hỏi để phỏng vấn nhóm đối tượng khách hàng nội địa đã lưu trú tại khách
sạn La Beach.

̣c K

Tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu bằng cách phỏng vấn các nhân viên tại

ho

khách sạn về các vấn đề liên quan đến hoạt động marketing của khách sạn.
Dữ liệu định lượng: Sử dụng bảng hỏi

ại

Thang đo được sử dụng để khảo sát ý kiến khách hàng là thang đo Likert 5 mức độ:

Đ

Mức 1 = Hồn tồn khơng đồng ý.
Mức 2 = Không đồng ý.

̀ng

Mức 3 = Trung lập.

Tr
ươ

Mức 4 = Đồng ý.

Mức 5 = Hoàn toàn đồng ý.

 Dữ liệu được thu thập từ những ý kiến của khách nội địa (bằng cách phỏng vấn

thông qua bảng hỏi) đã lưu trú tại khách sạn La Beach về chính sách marketing để thu hút
khách hàng của khách sạn thông qua bảng hỏi khảo sát.
 Sau khi thiết lập bảng hỏi, bảng hỏi sẽ được phỏng vấn thử cho 15 khách hàng để
khảo sát xem mức độ phù hợp của bảng hỏi, xem thử khách hàng có hồn tồn hiểu rõ ý
của các câu hỏi hay khơng, sau đó thơng qua kết quả thử nghiệm, điều chỉnh bảng hỏi
phỏng vấn sao cho phù hợp với khách hàng để bảng hỏi hoàn thiện một cách tốt nhất sau
đó sẽ tiến hành khảo sát chính thức.
SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM

4


GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

 Phương pháp chọn mẫu điều tra
 Phương pháp chọn mẫu:
+ Xác định kích thước mẫu


Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn

Mộng Ngọc năm 2008) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5
lần số biến quan sát:
Nmin= Số biến quan sát * 5 = 30*5 = 150

́

uê

Do đó, để đảm bảo tính chính xác của kết quả khảo sát ta chọn kích thước mẫu là 150.

́H

+ Xác định phương pháp chọn mẫu.

tê

Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Khi xin phép khách sạn để tiến hành điều tra, để không ảnh hưởng đến không

in

h

gian làm việc của khách sạn, khách sạn cho phép tơi điều tra trong vịng 20 ngày

̣c K

những khách hàng nội địa đã trả phòng và đang ngồi ở đại sảnh.
Tôi tiến hành điều tra cho đến khi đạt được cỡ mẫu thích hợp (150 phiếu) thì kết

ho

thúc điều tra.
4.3. Phương pháp xử lí số liệu

ại

Sử dụng phầm mềm SPSS 20.0 để phân tích các số liệu đã thu thập được.

Đ

 Thống kê mô tả các biến: Nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, thu nhập, số lần đến
khách sạn La Beach, mục đích đến khách sạn, cách thức đặt phịng tại khách sạn,

̀ng

nguồn thơng tin, ý định quay lại La Beach, sản phẩm, giá, kênh phân phối, con người,

Tr
ươ

quy trình, chứng cứ hữu hình, xúc tiến.
 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha:
Cronbach (1951) đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo. Chú ý, hệ số Cronbach's

Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 3 biến quan sát trở lên ) chứ
không tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát ( Nguồn Nguyễn Đình Thọ, Phương
pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh NXB Tài chính, Tải bán lần 2 Trang 355 )
Mức giá trị hệ số Cronbachs Alpha (Nguồn Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc
(2008), phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24 ).
 Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.
 Từ 0,7 đến gần bằng 0,8 thang đo lường sử dụng tốt.
SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM

5


GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

 Từ 0,6 trở lên, thang đo lường đủ điều kiện.
Theo tiêu chuẩn, các nhân tố có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 và tương
quan biến tổng lớn hơn 0.4 thì mới đảm bảo độ tin cậy để đưa vào phân tích, cịn các

nhân tố khơng đảm bảo tiêu chuẩn sẽ bị loại bỏ khỏi mơ hình nghiên cứu.
 Kiểm định One sample T-test:
Là kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố.

́H

H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test Value)

́

H0: μ = Giá trị kiểm định (Test Value)

uê

Giả thiết:

tê

α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α=0,05
Nếu sig> 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0

o

Nếu sig ≤ 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

in

h

o

5. Bố cục đề tài nghiên cứu

̣c K

Bố cục của đề tài nghiên cứu bao gồm 3 phần: phần đặt vấn đề, phần nội dung và
kết quả nghiên cứu, phần kết luận và kiến nghị.

ho

Phần nội dung và kết quả nghiên cứu của bài khóa luận được chia làm 3 chương:

ại

Chương 1: Cơ sở lý luận.

Đ

Chương 2: Thực trạng về hoạt động marketing mix của khách sạn LA BEACH

Tr
ươ

̀ng

Chương 3: Một số giải pháp thu hút khách đến khách sạn LA BEACH

SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM

6

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch
1.1.1. Khái niệm du lịch
Tổ chức du lịch thế giới (WTO) năm 1995 đưa ra thuật ngữ: “Du lịch là các hoạt

́

uê

động của con người liên quan đến việc dịch chuyển tạm thời của con người đến một
điểm đến nào đó bên ngồi nơi mà họ sống và làm việc thường xuyên cho mục đích

́H

giải trí,và các mục đích khác”.

tê

Theo Luật Du lịch của nước Việt Nam ( được ban hành ngày 19 tháng 6 năm
2017) định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến

in

h

chuyến đi của con người ngồi nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01
năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám
1.1.2. Khái niệm khách du lịch

̣c K

phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”.

ho

Theo Luật du lịch (ban hành ngày 19 tháng 6 năm 2017): “Khách du lịch là

Đ

thu nhập ở nơi đến”.

ại

người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc để nhận
“Khách du lịch là những người đi ra khỏi mơi trường sống thường xun của mình

̀ng

để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của

Tr
ươ

chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngồi việc
tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến. Khái niệm khách
du lịch này được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và khách du lịch trong nước và
áp dụng cho cả khách đi du lịch trong ngày và đi du lịch dài ngày có nghỉ qua đêm.”
 Phân loại khách du lịch:
Theo điều 10, luật du lịch năm 2017:
Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt
Nam và khách du lịch ra nước ngoài.
Khách du lịch nội địa là cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú ở Việt
Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.

SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM

7


GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định
cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.
Khách du lịch ra nước ngồi là cơng dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở
Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm về khách sạn
Theo tài liệu TCVN 4391:2009 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC

́

uê

228 "Du lịch và các dịch vụ có liên quan" (Việt Nam) biên soạn: “Khách sạn là cơng

́H

trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm
chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

tê

"Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong

h

nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết

in

khác trong phạm vi khách sạn" (Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của

̣c K

quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam 1997).

Bất kỳ người nào đi du lịch, nghỉ dưỡng, đi thăm người thân hay vì mục đích

ho

cơng việc mà đi cơng tác,... thì cũng có thể trả tiền th khách sạn để lưu trú, qua đêm

ở đó. Mỗi một phịng trong khách sạn thì cơ bản đều có giường, điện thoại và phòng

ại

vệ sinh. Ở những khách sạn cao cấp hơn thì trong phịng cịn có thêm tivi, máy điều

Đ

hịa khơng khí, bồn tắm nằm,... Ở khách sạn, ngồi việc kinh doanh cho thuê phòng

̀ng

lưu trú, khách sạn còn kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng, dịch vụ đưa đón khách hàng tại sân bay, dịch vụ mua vé máy bay, book tour

Tr
ươ

du lịch cho khách hàng,...
Thời gian nhận phòng tại khách sạn thường là 14:00 và thời gian trả phòng là

12:00 (cũng tùy từng khách sạn mà thời gian nhận và trả phịng có thể được điều chỉnh
sớm hơn hoặc trễ hơn khoảng thời gian trên), khi muốn nhận phòng sớm hoặc trả
phòng trễ hơn thời gian mà khách sạn quy định thì sẽ căn cứ vào tình trạng trống của
phịng và sẽ thu thêm phí.
1.2.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận
thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón
tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.
SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM

8


GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”(Đồng chủ biên Ts.Nguyễn
Văn Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương, 2008)
Kinh doanh khách sạn bao gồm: Kinh doanh lưu trú (cung cấp các dịch vụ như
cho thuê phòng ngủ hoặc các dịch vụ bổ sung khác thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
trong thời gian khách lưu trú) và kinh doanh ăn uống (có nhà hàng tại khách sạn để

́

uê

cung cấp thức ăn phục vụ cho khách lưu trú).

́H

1.2.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Không giống với việc kinh doanh của các ngành nghề khác, kinh doanh khách

tê

sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: du lịch ở địa điểm của khách sạn đó có phát triển

h

hay khơng, giao thơng đi lại thuận tiện như thế nào, xung quanh khách sạn có những

in

nhà hàng hay trung tâm thương mại để khách mua sắm hay khơng,...những địa điểm có

̣c K

tài ngun du lịch đa dạng, phong phú, giao thơng đi lại thuận tiện thì sẽ thu hút được
nhiều khách du lịch hơn và kinh doanh khách sạn sẽ phát triển hơn.
định ban đầu tương đối lớn.

ho

Muốn xây dựng khách sạn để kinh doanh khách sạn thì phải có lượng vốn cố

ại

Địa điểm của khách sạn phải được đặt ở vị trí đẹp (ở trung tâm, gần biển, mặt

̀ng

sạn là khá lớn.

Đ

tiền lớn,...) và có diện tích rộng vì vậy số tiền để đầu tư vào đất đai, xây dựng khách
Một khi đã muốn kinh doanh khách sạn, dù gặp phải các vấn đề khó khăn thì

Tr
ươ

cũng khơng thể bỏ cuộc giữa chừng bởi vì khi đã muốn kinh doanh khách sạn, chi phí
phải bỏ ra là rất lớn cho nên nếu không kinh doanh được và muốn bỏ cuộc thì thiệt hại
mà việc đó đem lại là vơ cùng lớn.
Ngồi chi phí mua đất đai, chi phí xây dựng khách sạn, cịn phải bỏ ra một số tiền

lớn để đưa khách sạn tiến vào hoạt động.
Khách sạn hoạt động 24/24 giờ không ngừng nghỉ, các nhân viên sẽ phải thay
phiên nhau làm việc, không có thời gian nghỉ thứ bảy và chủ nhật như ở các cơng ty,
nhà máy, xí nghiệp khác.
Nếu tình trạng kinh doanh khách sạn tốt và ổn định thì sẽ mang lại lợi nhuận cao,
ổn định nhưng rủi ro khi kinh doanh khách sạn cũng rất cao.
SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM

9


GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

Kinh doanh khách sạn cần rất nhiều lao động, nhất là vào mùa cao điểm, khi khối
lượng công việc quá nhiều khách sạn sẽ phải tuyển dụng thêm nhân sự và tuyển thêm
các nhân viên thời vụ.
1.3. Marketing mix trong kinh doanh khách sạn

1.3.1. Khái niệm về marketing và marketing-mix
Theo hiệp hội marketing của Mỹ – AMA thì marketing được định nghĩa như sau:
“Marketing là một hệ thống tổng thể các hoạt động của tổ chức được thiết kế nhằm

́

uê

hoạch định, đặt giá, xúc tiến, và phân phối các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứng

́H

nhu cầu của thị trường mục tiêu và đạt được các mục tiêu của tổ chức.”

tê

Theo quan điểm của Philip Kotler “Marketing là hoạt động của con người hướng
tới thoả mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thơng qua q trình trao đổi.”,

in

h

“Marketing là quá trình mà các cá nhân hay tập thể đạt được tất cả những gì họ cần và

của các sản phẩm và dịch vụ”.

̣c K

muốn thơng qua q trình tạo lập, cống hiến, và trao đổi một cách tự do những giá trị

Tổ chức Du lịch thế giới ( UNWTO) định nghĩa rằng: “Marketing du lịch là một

ho

triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du

ại

khách, nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu

Đ

nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch”.
Chuyên gia marketing E. Jerome McCarthy đã tạo ra Marketing 4P vào những

̀ng

năm 1960. Thuật ngữ này sau đó đã được mở rộng thành marketing 7P hoặc 8P tùy

Tr
ươ

thuộc vào bản chất của dịch vụ và được sử dụng rộng rãi trên tồn thế giới.
4P là mơ hình marketing mix gồm 4 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả),

Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến).
7P là mơ hình marketing mix gồm 7 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả),

Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (con người), Process (Quy trình),

Physical Evidence (chứng cứ hữu hình).
8P là mơ hình marketing mix gồm 8 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả),
Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (con người), Process (Quy trình),
Physical Evidence (chứng cứ hữu hình), Packing (Trọn gói).

SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM

10


GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

1.3.2. Các yếu tố marketing mix 7P trong kinh doanh khách sạn
 Sản phẩm:
Tất cả các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách hàng khi sử dụng chính là sản phẩm kinh doanh của khách sạn.
Không giống với những loại sản phẩm khác, sản phẩm của kinh doanh khách sạn
chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vơ hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và
quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời với nhau.

́

uê

Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần như

́H

đồng thời, vì thể, các sản phẩm/dịch vụ của khách sạn khi cung cấp cho khách hàng
phải được hồn thiện ở mức độ cao nhất để có thể làm hài lòng người tiêu dùng ở mức

tê

độ cao nhất, ở khách sạn khơng có sản phẩm phế phẩm cũng như sản phẩm lưu kho,

h

sản phẩm của khách sạn khơng thể nào lưu trữ được, nó sẽ hồn tồn mất đi nếu khơng

in

được khách hàng sử dụng, do đó khả năng tiếp nhận, sự hài lòng của khách hàng sẽ

̣c K

quyết định hoàn toàn đến doanh thu của khách sạn và hiệu quả kinh doanh của đơn vị
khách sạn đó.

ho

Sản phẩm của khách sạn được chia làm 2 loại: Sản phẩm vật chất và sản phẩm
phi vật chất.

ại

 Sản phẩm vật chất: là loại sản phẩm mà khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt

Đ

thường, có thể chạm vào, sờ, nắm được, có thể nhận biết được chất lượng của sản phẩm

̀ng

ngay cả khi chưa sử dụng sản phẩm đó. (ví dụ: đồ ăn, thức uống tại khách sạn,...)
 Sản phẩm phi vật chất: là loại sản phẩm mà khách hàng khơng thể nhìn thấy

Tr
ươ

được, khơng thể chạm vào được, khách hàng sẽ không thể nào biết được chất lượng
của sản phẩm nếu như khách hàng chưa sử dụng qua sản phẩm đó. (ví dụ: dịch vụ
chăm sóc khách hàng của khách sạn: cách nhân viên chăm sóc khách hàng, hành vi,
thái độ của nhân viên,...)
 Giá cả:
Tùy thuộc vào từng loại sản phẩm/dịch vụ, khách sạn sẽ có các phương pháp
định giá khác nhau.
Có 3 chiến lược định giá sản phẩm:
 Chiến lược định giá thấp

SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM

11


GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

 Chiến lược định giá cao
 Chiến lược định giá theo thị trường
Khách sạn sẽ dựa vào từng hoàn cảnh để áp dụng chiến lược giá thích hợp nhất,
để nâng cao kết quả kinh doanh cho khách sạn.
Giá cả của sản phẩm/dịch vụ phụ thuộc vào chi phí cơ bản để tạo ra sản phẩm/dịch
vụ đó cùng với mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Giá cả trong kinh doanh khách sạn khá linh động, mềm dẻo, có thể tăng hoặc

́

uê

giảm vào mùa thấp điểm hay cao điểm để tối da hóa lợi nhuận cho khách sạn.

́H

 Phân phối:

Tr
ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

Kênh phân phối trong marketing được chia làm 3 nhóm chính:

Sản phẩm lưu trú tại khách sạn được phân phối qua 2 kênh phân phối là trực tiếp
và gián tiếp.
 Kênh phân phối trực tiếp: Khách sạn trực tiếp bán sản phẩm/dịch vụ khi khách
hàng đến trực tiếp tại khách sạn hoặc khi khách hàng gọi điện thoại đến, hoặc bán sản
phẩm/dịch vụ thông qua trang fanfage riêng trên facebook, thông qua website riêng
của khách sạn (không liên quan đến bên thứ 3).
SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM

12


GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

 Kênh phân phối gián tiếp: Khách sạn bán sản phẩm/dịch vụ thông qua các
công ty du lịch lữ hành, thông qua các hãng sân bay và thông qua các kênh online như
booking.com, agoda, expedia,...(khách sạn sẽ tốn phí hoa hồng cho bên thứ 3).
 Xúc tiến:
Để có thể kinh doanh đạt hiệu quả cao thì khách sạn phải có các chiến lược
quảng bá, xúc tiến hợp lí để thu hút được nhiều khách hàng, kích thích hành động mua

sản phẩm/dịch vụ của khách sạn.

́

uê

Khách sạn quảng cáo thương hiệu, hình ảnh của khách sạn lên những trang thông

́H

tin truyền thông đại chúng, chạy quảng cáo trên facebook, youtube,...

Khách sạn sẽ có những ưu đãi, khuyến mãi vào những dịp lễ (đặc biệt sẽ khuyến

tê

mãi nhiều vào mùa thấp điểm), có các chương trình khuyến mãi dành riêng cho những

h

khách hàng lâu năm, khách hàng đi với số lượng lớn,...

in

 Con người
và chú trọng (kể cả khách sạn).

̣c K

Chính sách con người trong marketing mix luôn được các doanh nghiệp đầu tư

ho

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ cho nên phụ thuộc rất nhiều vào yếu
tố chon người.

ại

Sự hài lịng, thỏa mãn của khách hàng ngồi dựa vào chất lượng của sản phẩm

Đ

(chất lượng phòng ở, đồ ăn,...) còn phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, hành vi của người

̀ng

phục vụ.

Để nhân viên của mình tạo ra được sản phẩm, chất lượng phục vụ tốt thì khách

Tr
ươ

sạn phải chú trọng đến 2 vấn đề là đào tạo và đãi ngộ đối với nhân viên:
 Đào tạo nhân viên: Khách sạn tổ chức những chương trình chia sẻ về kiến

thức, kinh nghiệm của những người có chun mơn cao, truyền đạt lại cho những nhân
viên của mình để nhân viên nâng cao trình độ và chun mơn của bản thân.
 Đãi ngộ nhân viên: Khách sạn có các chính sách đãi ngộ nhân viên như: mua
bảo hiểm xã hội, thưởng vào các dịp lễ, chế độ thai sản,...

 Quy trình:
Quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng phục vụ và kết nối những cơng đoạn trong
q trình cung ứng sản phẩm/dịch vụ lại với nhau.

SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM

13