Hoàn thiện hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP phát triển TP. Hồ Chí Minh, chi nhánh Đăk LăK (HDBank Đắk Lắk)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG



PHAN XUÂN PHƢỚC TRƢỜNG


HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN
TP. HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK


Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05



TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH




Đà Nẵng - Năm 2014

Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Phản biện 1: PGS.TS. NGUYỄN THỊ NHƢ LIÊM


Phản biện 2: TS. LÊ ĐỨC NIÊM



Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn
tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào
ngày 03 tháng 11 năm 2014






Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với sự xuất hiện ngày càng nhiều của các Ngân hàng thương mại
và các tổ chức tín dụng, các Ngân hàng chịu sức ép cạnh tranh ngày
càng khốc liệt hơn. Duy trì và phát triển khách hàng thông qua đáp ứng
liên tục nhu cầu của họ một cách tốt nhất là chìa khóa thành công của

sự cạnh tranh hiện nay. Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là
một phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách
hàng một cách có hiệu quả thông qua việc quản lý thông tin khách
hàng, tìm kiếm nhu cầu của khách hàng và tìm cách thỏa mãn họ nhằm
phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Tại Ngân hàng TMCP Phát triển Tp. Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đắk
Lắk (HDBank Đắk Lắk), quản trị quan hệ khách hàng vẫn dựa vào
nhân lực là chính. Trong khi đó, thị trường dịch vụ ngân hàng tại tỉnh
Đắk Lắk đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt
của các ngân hàng. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của ngân
hàng chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch.
Xuất phát từ thực tế khách quan trên nên tác giả chọn đề tài “Quản
trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển Tp. Hồ Chí
Minh – Chi nhánh Đắk Lắk (HDBank Đắk Lắk)” để làm luận văn tốt
nghiệp của mình. Luận văn sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá
và đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ
khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển Tp. Hồ Chí Minh – Chi
nhánh Đắk Lắk (HDBank Đắk Lắk)”.
2. Mục tiêu của đề tài
Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng
quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng .
Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Phát triển Tp. Hồ Chí Minh - Chi nhánh Đắk Lắk (HDBank Đắk
Lắk) để từ đó nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của HDBank Đắk
Lắk, duy trì lòng trung thành của khách hàng, góp phần nâng cao vị thế
và uy tín của ngân hàng trên thị trường nhằm cạnh tranh với các ngân
hàng trên cùng địa bàn.
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận về
quản trị quan hệ khách hàng, các giá trị khách hàng của HDBank Đắk

Lắk, mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch
vụ ngân hàng.
2
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề
thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng của HDBank Đắk Lắk.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp mô tả dựa trên những dữ liệu thứ cấp thu thập từ
HDBank Đắk Lắk.
Phương pháp tham khảo tài liệu về CRM.
Phương pháp mô hình hoá.
Phương pháp phân tích.
Phương pháp so sánh.
Phương pháp khảo sát trực tiếp hoạt động kinh doanh của HDBank
Đắk Lắk.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiền của đề tài
Định hướng hoạt động CRM cho HDBank Đắk Lắk.
Phân tích khách hàng để có một bức tranh tổng thể về khách hàng
và hiểu rõ hơn các yêu cầu của họ thông qua đó xây dựng chính sách
hợp lý để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Xây dựng chính sách cho từng nhóm khách hàng mục tiêu.
Nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động
CRM
6. Bố cục của luận văn: gồm 3 chương
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.
Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại HDBank
Đắk Lắk.
Chƣơng 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại
HDBank Đắk Lắk.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
CRM – Customer Relationship Management là một hoạt động kinh

tế khó định nghĩa bởi được ứng dụng vào nhiều cấp độ khác nhau của
khách hàng như là nhà phân phối, nhà bán buôn, đối tác, người tiêu
dùng. Có rất nhiều quan điểm về CRM như sau:
- Xem CRM là việc lưu trữ và việc phân tích dữ liệu:
Theo cuốn E – Commerce (A Special Report) Openers In
Translation, của D.P.Halmilton (2001): CRM là quá trình lưu trữ và
phân tích một lượng lớn dữ liêu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ
khách hàng, việc mua thực tế, đi sâu vào hành vi khách hàng. CRM
cũng cho phép doanh nghiệp đối xử khác nhau đối với những dạng
khách hàng khác nhau.
- Xem CRM như sự thay đổi văn hóa trong tổ chức:
3
Theo cuốn Customer Relationship Management: The Bottom Line
to Optimizing Your Roi của Aton and Petouhoff, 2002: CRM là sự thay
đổi văn hóa đầu tiên, tốt nhất của một tổ chức, chẳng hạn thay đổi cách
thức kinh doanh với công nghệ cao tại mỗi điểm tiếp xúc khách hàng.
- Xem CRM như một hoạt động quản trị tập trung vào các mối
quan hệ chứ không phải các giao dịch:
Theo cuốn Accelerating Customer Relationship của R.S.Swiff,
2001: Định nghĩa rộng hơn của CRM bao gồm tất cả các hoạt động biến
khách hàng ngẫu nhiên thành khách hàng trung thành nhờ làm hài lòng
hoặc hơn cả yêu cầu của họ tới mức họ sẽ mua lại.
- Xem CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại
Trong cuốn Customer Relationship Management: New ways of
keeping the Customer Satisfied của T.M.Bodenberg, 2001: CRM bao
gồm những tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực hiện nhằm nhận diện,
lựa chọn, thâu tóm, nuôi dưỡng, duy trì và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Những tiến trình này bao gồm thỏa thuận end – to – end của tổ chức với
khách hàng và triển vọng về mối quan hệ với khách hàng qua thời gian.
- Xem CRM như là khả năng tác nghệp, nhấn mạnh vào quan hệ sinh

lợi.
Theo cuốn Customer Relationship Management: A Database
Approach của V.Kumar và W.J. Reinartz, 2005: CRM là quá trình chọn
lựa những khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh
lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với
từng khách hàng.
Trong luận văn, tác giả muốn đề cập đến một khái niệm được đánh
giá là khá đầy đủ. Nó đã được các chuyên gia coi như là một định nghĩa
cơ bản về CRM, đó là: “Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược
kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa, xây dựng và duy trì
quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất” (www.quantri.com.vn).
CRM được đặt nền tảng dựa trên bốn nguyên lý: (1) khách
hàng nên được quản trị như tài sản quan trọng, (2) không phải tất cả các
khách hàng đều như nhau, (3) khách hàng khác nhau về nhu cầu, thị
hiếu, hành vi mua, (4) hiểu khách hàng tốt hơn giúp doanh nghiệp cung
ứng tốt hơn, tối đa hóa toàn bộ giá trị. Doanh nghiệp càng hiểu khách
hàng thì càng tăng cơ hội thâm nhập thị trường và tăng phần đóng góp
của khách hàng (S. Kutner and J.Cripps, “Managing the Customer
Portfolio of Healthcare Enterprises”, The Healthcare Forum Journal,
4,no.5 (1997): 52-54).
4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
1.1.2. Phân loại khách hàng

1.1.3. Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng [10]

1.2. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm về CRM
CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management [17], có
nghĩa là Quản trị quan hệ khách hàng. “Quản trị quan hệ khách hàng
là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa, xây
dựng và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”.
Đứng trên khía cạnh là một chiến lược thì có thể đưa ra khái niệm
về CRM như sau:
“CRM là một chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở
rộng các quan hệ khách hàng”.
1.2.2. Đặc trƣng của CRM
CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những
khách hàng tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn.
CRM tạo dựng những mối quan hệ lâu dài.
CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách
hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng
hiện tại của doanh nghiệp (cross-selling, up-selling).
CRM tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thông tin khách
hàng cá nhân vào mỗi bộ phận chức năng của tổ chức.
1.2.3. Mục tiêu của CRM
Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ được khách hàng bằng
cách tạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với những nhu cầu và mong
muốn của khách hàng.
5
1.2.4. Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng

Hình 1.1. Quản trị quan hệ khách hàng
Hình 1.1 cho thấy, bên ngoài là những bộ phận chính tương tác, hỗ
trợ nhau trong chiến lược CRM là các bộ phận Marketing, bán hàng,
dịch vụ khách hàng và bộ phận công nghệ thông tin. Và trung tâm của
mô hình chính là khách hàng. Điều này đã thể hiện vai trò trung tâm
của khách hàng, phương châm chiến lược của CRM chính là: “Lấy
khách hàng làm trung tâm”.
1.2.5. Các yếu tố tác động đến CRM tại ngân hàng [2]
a. Nhận thức từ phía nhà quản lý
b. Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên
c. Văn hóa doanh nghiệp
d. Công nghệ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
e. Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan
hệ khách hàng
1.3. TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG [18]

1.3.1. Xác định mục tiêu CRM
1.3.2. Cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng: là một công cụ quản lý kỹ thuật nhằm
giải quyết nhanh chóng tìm kiếm thông tin bằng cách tập hợp các phần
nhỏ dữ liệu khách hàng xuyên suốt trong tổ chức bằng sự sàn lọc thông
tin của các phòng ban chức năng trong tổ chức.

1.3.3. Phân nhóm khách hàng

Để làm được điều này, một doanh nghiệp phải:
Marketing
Dịch vụ KH
Bán hàng
Công nghệ
Khách hàng
6
- Xác định khách hàng: khách hàng phải được định rõ và chỉ những
khách hàng mà hành vi của họ có thể bị ảnh hưởng mới nên được xem
xét lại.
- Xác định nhu cầu của từng khách hàng.
- Phân tích việc thu lãi từ các khách hàng: điều này liên quan đến
việc vạch ra từng khách hàng một, mức lợi nhuận mà một khách hàng
có thể mang lại.
- Phân loại khách hàng thành những nhóm khác nhau.
1.3.4. Tƣơng tác khách hàng
Thay vì bán một sản phẩm tại một thời điểm tới nhiều khách hàng
nhất trong một giai đoạn cụ thể, người làm marketing One to One sử
dụng CSDLKH và tương tác truyền thông để bán cho một khách hàng
càng nhiều sản phẩm và dịch vụ có thể. Đây là một chiến lược yêu cầu
công việc quản lý những khách hàng riêng biệt hơn là quản lý sản
phẩm, kênh phân phối và các chương trình riêng lẻ.
1.3.5. Cá biệt hóa theo khách hàng
Đây là khả năng tùy biến phương thức phục vụ khách hàng nhằm
thỏa mãn nhu cầu của từng nhóm khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân
viên nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch,
mua sắm của khách hàng, từ đó có cách thức phục vụ phù hợp. Mục
đích của phương châm cá biệt hóa dịch vụ là đem lại cho khách hàng

cảm giác đặc biệt, được trân trọng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Thị trường ngân hàng Việt Nam đang có những biến đổi lớn. Mức
độ cạnh tranh khốc liệt sẽ loại khỏi thị trường những ngân hàng không
tích cực chuẩn bị thích nghi với môi trường cạnh tranh đó.
Vì thế, như đã phân tích ở trên, có thể nói CRM là giải pháp hữu
hiệu để khắc phục các vấn đề này, là công cụ đắc lực cho hoạt động
kinh doanh của các ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng
TMCP Phát triển Tp. Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đắk Lắk nói riêng. Với
những yếu tố quyết định đến thành công của hệ thống CRM như đã nêu
trên, tác giả đề nghị đưa ra tiến trình triển khai hệ thống CRM tại các
ngân hàng thương mại gồm 5 bước:
• Xác định mục tiêu CRM
• Cơ sở dữ liệu khách hàng
• Phân nhóm khách hàng
• Tương tác khách hàng
• Cá biệt hóa theo khách hàng
7
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI HDBANK ĐẮK LẮK
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HDBANK ĐẮK LẮK
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2. Nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức các phòng ban
2.1.3. Sản phẩm và đặc điểm sản phẩm của HDBank Đắk Lắk
2.1.4. Khái quát về tình hình hoạt động kết quả kinh doanh của
HDBank Đắk Lắk giai đoạn 2012-2013
a. Tình hình hoạt động huy động vốn
Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn qua 2 năm 2012, 2013
ĐVT: Triệu đồng

Chỉ tiêu
Năm 2012
Năm 2013
Chênh lệch
Số tiền
%
Số tiền
%
Số tiền
Thay
đổi
I. Tiền gửi DN và DC
261,390
99.23
275,776
100
14,386
5.50
1. Doanh nghiệp
27,380
10.39
20,762
7.52
(6,618)
(24.17)
- Bằng VNĐ
27,000
10.25
20,622
7.47

(6,378)
(23.62)
- Bằng ngoại tệ (quy VNĐ)
380
0.14
140
0.05
(240)
(63.16)
2. Tiền gửi tiết kiệm
229,906
87.28
238,042
86.31
8,136
3.54
- Bằng VNĐ
187,000
70.99
204,000
73.97
17,000
9.09
- Bằng ngoại tệ (quy VNĐ)
42,906
16.28
34,042
12.34
(8,864)
(20.66)

3. Tiền gửi khác
4,104
1.55
16,972
6.15
12,868
313.55
- Bằng VNĐ
1,392
0.52
4,678
1.69
3,286
236.06
- Bằng ngoại tệ (quy VNĐ)
2,712
1.02
12,294
4.45
9,582
353.32
II. Tiền gửi của các TCTD khác
2,008
0.76
-

(2,008)
(100.00)
- Bằng VNĐ
206

0.078
-

(206)
(100.00)
- Bằng ngoại tệ (quy VNĐ)
1,802
0.68
-

(1,802)
(100.00)
Tổng
263,398
100
275,776
100
12,378
4.70
(Nguồn: Báo cáo hoạt động huy động vốn HDBank Đắk Lắk)
b. Tình hình hoạt động tín dụng
Bảng 2.2. Tình hình cho vay qua 2 năm 2012, 2013
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2012
Năm 2013
Chênh lệch
Số tiền
Thay đổi
1. Doanh số cho vay

547,000
747,000
200,000
36.56
- Ngắn hạn
396,000
496,000
100,000
25.25
- Trung dài hạn
151,000
251,000
100,000
66.23
2. Doanh số thu nợ
424,000
574,000
150,000
35.38
- Ngắn hạn
373,000
453,000
80,000
21.45
- Trung dài hạn
51,000
121,000
70,000
137.25
3. Dƣ nợ bình quân

166,000
306,000
140,000
84.34
8
- Ngắn hạn
128,000
218,000
90,000
70.31
- Trung dài hạn
38,000
88,000
50,000
131.58
4. Nợ xấu
1,200
2,350
1,150
95.83
- Nợ quá hạn
1,200
2,350
1,150
95.83
- Nợ khó đòi
-
-
-
-

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động cho vay HDBank Đắk Lắk)
c. Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Đắk Lắk
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 2 năm 2012, 2013
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm
2012
Năm
2013
Chênh lệch
Số tiền
Thay đổi
I. Thu nhập
22,019
41,738
19,719
89.55
1. Thu lãi cho vay
14,957
28,140
13,183
88.14
2. Thu lãi tiền gửi
5,715
10,145
4,430
77.52
3. Thu dịch vụ ngân hàng
1,066
2,920

1,854
173.92
4. Thu khác
281
533
252
89.68
II. Chi phí
20,491
36,983
16,492
80.48
1. Chi trả lãi tiền vay
2,817
5,344
2,527
89.71
2. Chi trả lãi tiền gửi
11,479
19,884
8,405
73.22
3. Chi khác
6,195
11,755
5,560
89.75
III. Kết quả kinh doanh
1,528
4,755

3,227
211.19
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh HDBank Đắk Lắk năm 2012, 2013)
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI HDBANK ĐẮK LẮK
Hoạt động CRM tại HDBank Đắk Lắk hiện nay bao gồm các nội
dung:
- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Xử lý, thống kê dữ liệu khách hàng.
- Bổ sung thông tin liên quan đến khách hàng.
- Phân nhóm khách hàng.
- Hoạt động tương tác với khách hàng.
- Tạo lập mối quan hệ với khách hàng.
2.2.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng
a. Hệ thống quản lý thông tin của Ngân hàng
Toàn bộ thông tin khách hàng tại chi nhánh trong hệ thống được
quản lý thống nhất và tập trung tại Trụ sở chính. Dữ liệu của ngân
hàng được lưu giữ tập trung tại Hội sở HDBank, hệ thống phân biệt
dữ liệu của từng chi nhánh bằng mã chi nhánh. Có sự liên kết sử
dụng thông tin chặt chẽ giữa các Module nghiệp vụ ứng dụng
9
chương trình quản trị quan hệ khách hàng: CIF (thông tin khách
hàng), Deposite (tiền gửi), Transfer (chuyển tiền), Loan (tín dụng),
Treasury (nguồn vốn) và Trade Finance (tài trợ thương mại).
b. Cấu trúc cơ sở dữ liệu
Trong quá trình giao dịch, thông tin, dữ liệu của khách hàng sẽ
được cập nhật, bổ sung khi có sự thay đổi, phát sinh.
Quá trình này bao gồm các bước chính sau:
- Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ khách hàng
- Bước 2: Kiểm tra sự tồn tại của khách hàng trong hệ thống dựa

trên một số thông tin chủ yếu sau:
+ Số, loại ID của khách hàng
+ Tên khách hàng
+ Địa chỉ khách hàng
- Bước 3: Khởi tạo hồ sơ khách hàng
Một số thông tin khách hàng cần thu thập ứng với một số nghiệp vụ
cụ thể như sau:
Bảng 2.4. Thu thập thông tin khách hàng theo từng dịch vụ
Dịch vụ
Module
nghiệp
vụ
Ngƣời thu thập
Thông tin cần thu thập
Tiền
gửi
CIF
(thông tin
khách
hàng),
Deposite
(tiền gửi)
- Người thu thập
thông tin: giao dịch
viên. Kiểm soát viên
sẽ là người phê duyệt
các thông tin này.
- Người xử lý thông
tin, cập nhật: giao
dịch viên.

- Kê khai CIF:
+ KH cá nhân: họ và tên KH,
địa chỉ, số điện thoại, giới
tính, tuổi, số CMND…
+ KH doanh nghiệp: tên DN,
địa chỉ, số điện thoại, mã số
thuế, tên người đại diện…
- Tiền gửi: số tiền gửi, thời
hạn gửi, loại hình gửi, lãi
suất…
Thanh
toán
trong
nƣớc
Transfer
(chuyển
tiền)
- Người thu thập
thông tin: cán bộ làm
công tác chuyển tiền.
Kiểm soát viên,
trưởng phòng là
người phê duyệt cấp
1, cấp 2 các thông
tin.
- Thông tin cơ bản của khách
hàng đã được cập nhật khi
mở tài khoản (CIF) nên khi
sử dụng dịch vụ này chỉ cần
thu thập thông tin liên quan

đến giao dịch chuyển tiền
như: số tiền chuyển, số tiền
nhận, thời gian, tên người
10
Dịch vụ
Module
nghiệp
vụ
Ngƣời thu thập
Thông tin cần thu thập
- Người xử lý thông
tin, cập nhật: cán bộ
làm công tác chuyển
tiền.
chuyển, tên người nhận, số
tài khoản, bên chịu phí dịch
vụ chuyển tiền…
Tiền
vay
Loan (tín
dụng)
- Người thu thập
thông tin: cán bộ hỗ
trợ tín dụng. Kiểm
soát viên, trưởng
phòng sẽ là người
phê duyệt cấp 1, cấp
2 các thông tin này.
- Người xử lý thông
tin, cập nhật: cán bộ

hỗ trợ tín dụng.
- Thông tin cơ bản của khách
hàng đã được cập nhật khi
mở tài khoản (CIF) nên khi
sử dụng dịch vụ này chỉ cần
thu thập thông tin liên quan
đến giao dịch vay vốn như là:
số tiền vay, thời hạn vay,
mục đích vay, lãi suất, phí,
tài sản bảo đảm, hình thức
giải ngân, nghề nghiệp…
- Với dịch vụ bảo lãnh thì
thông tin cần thu thập là: loại
bảo lãnh, số tiền, thời hạn,
phí bảo lãnh…
Ngoại
hối và
thanh
toán
quốc tế
Treasury
(nguồn
vốn) và
Trade
Finance
(tài trợ
thương
mại)
- Người thu thập
thông tin: cán bộ

TTQT. Kiểm soát
viên, trưởng phòng
sẽ là người phê duyệt
cấp 1, cấp 2 các
thông tin này.
- Người xử lý thông
tin, cập nhật: cán bộ
TTQT.
- Thông tin cơ bản của khách
hàng đã được cập nhật khi
mở tài khoản (CIF) nên khi
sử dụng dịch vụ này chỉ cần
thu thập thông tin liên quan
đến giao dịch này, cụ thể:
+ Giao dịch ngoại hối: loại
tiền, kỳ hạn, ngày hiệu lực,
phí, mục đích sử dụng ngoại
tệ, tỷ giá…
+ Giao dịch TTQT: phương
thức thanh toán, số tiền thanh
toán, phí, bộ chứng từ, ngân
hàng nhận,ngân hàng chuyển
tiền, ngân hàng thanh toán…

11
- Bước 4: Lưu trữ hồ sơ khách hàng
Hiện tại, khách hàng quan hệ với ngân hàng sẽ được lưu trữ thông
tin dưới 2 hình thức: hồ sơ giấy và lưu giữ trên phần mềm quản lý
Symbols. Lưu trữ thông qua phần mềm máy tính thì dữ liệu của khách
hàng sẽ được lưu trữ tập trung tại máy chủ, mỗi chi nhánh có một mã

quản lý riêng và khách hàng ở chi nhánh nào sẽ theo mã chi nhánh đó.
Tuỳ theo từng nghiệp vụ phát sinh thì sẽ cập nhật vào các Module
nghiệp vụ khác nhau và các Module này đều có sự liên kết thông tin
chặt chẽ với nhau.
c. Cập nhật và bổ sung thông tin
Theo định kỳ 2 lần trong 1 năm, các chi nhánh, các phòng giao dịch
có nhiệm vụ tổ chức cập nhật thông tin khách hàng chủ yếu là về các
mặt: tình hình tài chính của khách hàng, hoạt động tín dụng của khách
hàng tại NH, tổ chức tín dụng khác…
2.2.2. Công tác phân nhóm khách hàng
Việc phân loại khách hàng tại HDBank Đắk Lắk diễn ra thường
xuyên và định kỳ tuy nhiên chỉ áp dụng đối với khách hàng là các tổ
chức, cá nhân vay vốn, còn đối với khách hàng tiền gởi và sử dụng các
dịch vụ của ngân hàng thì chưa có tiêu chí phân nhóm rõ ràng. Các chỉ
tiêu đánh giá là:
- Chỉ tiêu về thông tin pháp lý.
- Chỉ tiêu tài chính.
- Chỉ tiêu phi tài chính.
- Chỉ tiêu tài sản đảm bảo.
Đối với từng chỉ tiêu có một thang điểm nhất định, tổng điểm là
100. Từ đó tiến hành phân loại khách hàng ra thành các nhóm sau:
Bảng 2.5. Phân nhóm khách hàng là doanh nghiệp quan hệ tín dụng
STT
Nhóm
khách
hàng
Diễn giải
Năm
2013
Tổng số khách hàng

981
Khách hàng là doanh nghiệp
50
1
Khách
hàng
nhóm
1
Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính lành
mạnh, kết quả hoạt động kinh doanh khả quan,
có khả năng mở rộng và phát triển. Doanh
nghiệp có vị thế vững mạnh trong ngành kinh tế
ổn định, bền vững. Doanh nghiệp độc quyền
kinh doanh một hoặc một số sản phẩm. Đồng
5
12
STT
Nhóm
khách
hàng
Diễn giải
Năm
2013
thời những thông tin phi tài chính liên quan khác
rất tốt, có triển vọng phát triển ổn định, bền
vững, lâu dài. Đây là nhóm khách hàng đáng tin
cậy nhất, có tín nhiệm trong quan hệ với ngân
hàng.
2
Khách

hàng
nhóm
2
Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính và kết
quả hoạt động kinh doanh tốt, sản phẩm có tính
cạnh tranh cao. Những thông tin phi tài chính liên
quan tốt, đảm bảo cho sự phát triển ổn định. Có tín
nhiệm trong quan hệ với ngân hàng.
15
3
Khách
hàng
nhóm
3
Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính và kết
quả hoạt động kinh doanh bình thường, tuy nhiên
có một số chỉ tiêu chưa đạt như mức khách hàng
nhóm 1. Mặc dù các khoản cho vay hiện nay chưa
xuất hiện rủi ro nhưng đã bắt đầu có những dấu
hiệu không tốt cần có biện pháp khắc phục kịp
thời.
11
4
Khách
hàng
nhóm
4
Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính và kết
quả hoạt động kinh doanh không tốt, các khoản
cho vay có rủi ro tín dụng hoặc xuất hiện những

yếu tố bất lợi dẫn đến nguy cơ không trả nợ đúng
hạn, phải gia hạn nợ, khoản vay không được đảm
bảo đầy đủ.
7
5
Khách
hàng
nhóm
5
Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính và kết
quả hoạt động kinh doanh ở mức báo động. Đã
phát sinh nợ quá hạn hoặc đã phải gia hạn nợ
nhiều lần, xuất hiện những yếu tố bất lợi dẫn đến
nguy cơ không hoàn trả được nợ, khoản vay không
được đảm bảo đầy đủ.
12
6
Khách
hàng
nhóm
6
Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính có vấn
đề nghiêm trọng, kết quả kinh doanh liên tục thua
lỗ, nợ vay chủ yếu là không có đảm bảo bằng tài
sản. Khách hàng có những khoản nợ quá hạn khó
thu hồi, có xảy ra tình trạng mất vốn đối với ngân
hàng.
0
13
2.2.3. Hoạt động tƣơng tác với khách hàng

Hoạt động tương tác với khách hàng tại HDBank Đắk Lắk vẫn còn
những mặt hạn chế cần khắc phục:
- HDBank Đắk Lắk chưa có Website riêng, giao dịch qua email rất ít…
- Chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng.
- Ngân hàng chưa có đường dây nóng: mọi thắc mắc phải gọi đến ngân
hàng thông qua số điện thoại của phòng giao dịch trong giờ hành chính.
2.2.4. Tạo lập mối quan hệ với khách hàng
Hàng năm, NH đều có tổ chức hội nghị khách hàng với sự tham gia
của khách hàng lớn, thân thiết. Bên cạnh đó, NH luôn chú ý tới những
ngày lễ tết, dịp kỷ niệm có ý nghĩa của khách hàng, để kịp thời gửi tặng
những lời chúc, món quà ý nghĩa nhất. Khi đã là khách hàng thân thiết,
NH sẽ luôn dành cho họ những ưu tiên trước nhất trong giao dịch như
dịch vụ nhanh chóng, giá cả ưu đãi…
2.2.5. Những thành công, tồn tại và nguyên nhân tồn tại của hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng tại HDBank Đắk Lắk
a. Những thành công
b. Những tồn tại
- Thông tin về khách hàng còn thiếu, sơ sài
- Chưa tận dụng được những thông tin sẵn có
- Chưa có sự thống nhất về quản lý quan hệ khách hàng trong
toàn hệ thống
c. Nguyên nhân
- Thiếu một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh,
thống nhất
- Trình độ cán bộ nhân viên trong CRM còn hạn chế
- Hạ tầng cơ sở kỹ thuật
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Tại HDBank Đắk Lắk, thông tin về khách hàng còn thiếu, sơ sài,
chưa tận dụng được những thông tin sẵn có, chưa có sự thống nhất về
quản lý quan hệ khách hàng trong toàn hệ thống. Nguyên nhân là do

thiếu một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh, thống nhất.
Để khắc phục những vướng mắc này, luận văn xin đề ra các giải
pháp trong Chương 3 - "Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách
hàng tại HDBank Đắk Lắk".
14
CHƢƠNG 3
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI HDBANK ĐẮK LẮK
3.1. XÁC ĐỊNH NỀN TẢNG CHO CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI
HDBANK ĐẮK LẮK
3.1.1. Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống Quản trị quan hệ khách
hàng tại HDBank Đắk Lắk
3.1.2. Phƣơng hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh của
HDBank Đắk Lắk trong thời gian tới
3.1.3. Nguồn lực
a. Nguồn nhân lực
b. Công nghệ, thiết bị
3.2. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI HDBANK ĐẮK LẮK
3.2.1. Xác định mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
3.2.2. Mô hình CRM tại HDBank Đắk Lắk
a. Hoàn thiên cơ sở dữ liệu khách hàng tại HDBank Đắk Lắk
- Nội dung CSDLKH
Kế thừa thông tin khách hàng đã có:
+ Thông tin chung về khách hàng.
+ Thông tin lịch sử quan hệ.
+ Thông tin tình hình tài chính.
Thông tin cần bổ sung
+ Các thông tin chung về tình hình kinh tế xã hội.
+ Các thông tin về tiềm năng phát triển của khách hàng.
+ Thông tin phản hồi từ những tác động marketing.

+ Các thông tin khác.
Nguồn thu thập thông tin bổ sung
+ Hồ sơ mở tài khoản khách hàng.
+ Hồ sơ vay vốn của khách hàng.
+ Số liệu từ các Sở, Ban, Ngành.
+ Phiếu báo cáo kết quả hàng tuần.
+ Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng.
+ Hội nghị khách hàng.
+ Sổ nhận xét đánh giá khách hàng.
+ Các nguồn khác.
15
Bảng 3.1. Thu thập thông tin khách hàng của dịch vụ tín dụng
Dịch vụ
Tín dụng
Cơ sở dữ liệu
Khách
hàng
doanh
nghiệp
- Thông tin chung: Tên DN, địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế, tên
người đại diện…
- Loại hình doanh nghiệp: công ty nhà nước, công ty cổ phần, công ty
trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân, khác.
- Quy mô doanh nghiệp: lớn, vừa, nhỏ được đánh giá dựa trên các thông tin
về vốn, lao động, doanh thu thuần, thời gian hoạt động.
- Ngành, lĩnh vực hoạt động chính của doanh nghiệp:
+ Công nghiệp.
+ Xây dựng.
+ Thương mại, dịch vụ.
+ Nông lâm và ngư nghiệp.

- Dư nợ tín dụng.
- Thời hạn vay.
- Mục đích vay.
- Lãi suất vay, phí.
- Tài sản đảm bảo.
- Lịch sử thanh toán.
- Các chỉ tiêu về tài chính.
- Thời gian quan hệ với ngân hàng.
- Triển vọng ngành.
- Vị thế cạnh tranh.
- Doanh nghiệp đã từng sử dụng dịch vụ gì của ngân hàng.
- Doanh nghiệp đánh giá dịch vụ của ngân hàng như thế nào.
- Thói quen và sở thích của khách hàng.
Khách
hàng cá
nhân
- Thông tin chung: họ và tên KH, giới tính, tuổi, địa chỉ, số điện thoại,
mã số thuế, trình độ học vấn…
- Nghề nghiệp: viên chức nhà nước; cán bộ nhân viên Công ty cổ
phần, tư nhân; tự kinh doanh; hưu trí; thất nghiệp.
- Thu nhập tích lũy trong tháng.
- Tình trạng nhà ở: sở hữu riêng, ở cùng với gia đình, thuê nhà, khác.
- Dư nợ tín dụng.
- Lịch sử thanh toán.
- Thời gian quan hệ với ngân hàng.
- Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ gì của ngân hàng.
- Khách hàng đánh giá dịch vụ của ngân hàng như thế nào.
- Thói quen và sở thích của khách hàng.

16

Bảng 3.2. Thu thập thông tin khách hàng của dịch vụ tiền gửi
Tiền gửi
Cơ sở dữ liệu
Khách
hàng
doanh
nghiệp
- Thông tin chung: Tên DN, địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế, tên
người đại diện…
- Số tiền gửi
- Thời hạn gửi.
- Loại hình gửi: thông thường hay dự thưởng.
- Lãi suất.
- Thời gian quan hệ với ngân hàng.
- Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ gì của ngân hàng.
- Khách hàng đánh giá dịch vụ của ngân hàng như thế nào.
- Thói quen và sở thích của khách hàng.
Khách
hàng cá
nhân
- Thông tin chung: họ và tên KH, giới tính, tuổi, địa chỉ, số điện
thoại, mã số thuế, số CMND…
- Số tiền gửi
- Thời hạn gửi.
- Loại hình gửi.
- Lãi suất.
- Thời gian quan hệ với ngân hàng.
- Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ gì của ngân hàng.
- Khách hàng đánh giá dịch vụ của ngân hàng như thế nào.
- Thói quen và sở thích của khách hàng.

b. Phân nhóm khách hàng
- Đối với khách hàng tín dụng
+ Tiêu chí 1: Phân loại khách hàng theo dư nợ tín dụng
Bảng 3.3. Phân loại khách hàng theo dƣ nợ tín dụng
STT
Khách hàng cá nhân
Điểm
1
Dư nợ trên 5 tỷ đồng
100
2
Dư nợ từ 3 tỷ đồng đến dưới 5 tỷ đồng
80
3
Dư nợ từ 1 tỷ đồng đến dưới 3 tỷ đồng
60
4
Dư nợ từ 500 triệu đồng đến dưới 3 tỷ đồng
40
5
Dư nợ dưới 500 triệu đồng
20

STT
Khách hàng doanh nghiệp
Điểm
1
Dư nợ trên 20 tỷ đồng
100
2

Dư nợ từ 10 tỷ đồng đến dưới 20 tỷ đồng
80
3
Dư nợ từ 5 tỷ đồng đến dưới 10 tỷ đồng
60
4
Dư nợ từ 1 tỷ đồng đến dưới 5 tỷ đồng
40
5
Dư nợ dưới 1 tỷ đồng
20

17
+ Tiêu chí 2: Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng
Bảng 3.4. Điểm tính giá trị khách hàng theo thời gian quan hệ
với ngân hàng
Thời gian quan hệ với ngân hàng
Điểm
Trên 5 năm
100
Từ 3 đến 5 năm
75
Từ 1 đến 3 năm
50
Dưới 1 năm
25
+ Tiêu chí 3: Phân loại khách hàng theo quy mô doanh nghiệp (đối
với khách hàng doanh nghiệp) và theo thông tin cá nhân (đối với khách
hàng cá nhân)
Bảng 3.5. Phân loại khách hàng theo quy mô doanh nghiệp

STT
Tiêu chí
Thang đo
Điểm
1
Vốn chủ sở hữu
Từ 50 tỷ đồng trở lên
Từ 30 tỷ đồng trở lên
Từ 10 tỷ đồng đến dưới 30 tỷ đồng
Từ 1 tỷ đồng đến dưới 10 tỷ đồng
Dưới 1 tỷ đồng
25
20
15
10
5
2
Lao động
Từ 700 người trở lên
Từ 300 người đến dưới 700 người
Từ 100 người đến dưới 300 người
Từ 50 người đến dưới 100 người
Dưới 50 người
15
12
9
6
3
3
Doanh thu

Từ 150 tỷ trở lên
Từ 100 tỷ đến dưới 150 tỷ
Từ 50 tỷ đến dưới 100 tỷ
Từ 20 tỷ đến dưới 50 tỷ
Từ 5 tỷ đến dưới 20 tỷ
Dưới 5 tỷ
45
40
35
25
15
5
4
Thời gian hoạt
động
Trên 10 năm
Từ 5 đến dưới 10 năm
Từ 3 đến dưới 5 năm
Từ 1 đến dưới 3 năm
Dưới 1 năm
15
12
9
6
3

Quy mô
Điểm
Lớn
70-100

Vừa
35-69
Nhỏ
<35
18
• Theo thông tin cá nhân:
Bảng 3.6. Phân loại khách hàng theo thông tin cá nhân
STT
Tiêu chí
Thang đo
Điểm
1
Trình độ học vấn
Trên đại học
Đại học
Cao đẳng/trung cấp
Trung học
Dưới trung học
25
20
15
10
5
2
Thu nhập tích lũy
Từ 20.000.000đ/tháng trở lên
Từ 10.000.000đ/tháng đến dưới
20.000.000đ/tháng
Từ 5.000.000đ/tháng đến dưới
10.000.000đ/tháng

Từ 3.000.000đ/tháng đến dưới
5.000.000đ/tháng
Dưới 3.000.000đ/tháng
45
35

25

15

5
3
Tình trạng nhà ở
Sở hữu riêng
Ở cùng với gia đình
Ở thuê
Khác
30
25
15
5
+ Tiêu chí 4: Phân loại khách hàng theo loại hình doanh
nghiệp (đối với khách hàng doanh nghiệp) và theo nghề nghiệp
(đối với khách hàng cá nhân)
Bảng 3.7. Phân loại khách hàng theo loại hinh doanh nghiệp
STT
Loại hình doanh nghiệp
Điểm
1
Công ty Nhà Nước

100
2
Công ty Cổ phần
80
3
Công ty trách nhiệm hữu hạn
60
4
Công ty tư nhân
40
5
Khác
20
• Theo nghề nghiệp:
Bảng 3.8. Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp
STT
Nghề nghiệp
Điểm
1
Viên chức nhà nước
100
2
Cán bộ nhân viên Công ty cổ phần, tư nhân.
80
3
Tự kinh doanh
60
4
Hưu trí
40

5
Thất nghiệp
0
19
+ Tiêu chí 5: Phân loại khách hàng theo các chỉ tiêu tài chính
+ Tiêu chí 6: Phân loại khách hàng theo uy tín giao dịch
Bảng 3.9. Phân loại khách hàng theo uy tín giao dịch
STT
Điểm chuẩn

Chỉ tiêu
100
80
60
40
20
1
Triển vọng ngành
Phát
sinh
Tăng
trưởng
Tái tổ chức
Bão hòa
Suy thoái
2
Vị thế cạnh tranh
Cao,
chiếm
ưu thế

Bình
thường,
đang phát
triển
Bình thường,
đang sụt giảm
Thấp,
đang sụt
giảm
Rất thấp
3
Số lƣợng đối thủ
cạnh tranh
Không
có
Ít
Ít, số lượng
đang tăng
Nhiều
Nhiều, số
lượng
đang tăng
Sau khi đã thực hiện việc phân loại khách hàng theo 6 tiêu chí nêu
trên, Ngân hàng sẽ tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu trên cơ sở
cho điểm tỷ trọng từng tiêu chí với tổng điểm là 100 và đưa ra các
nhóm khách hàng cụ thể tương ứng với mức điểm quy định:
Bảng 3.10. Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo từng tiêu chí
đối với dịch vụ tín dụng
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
STT

Chỉ tiêu
Tỷ trọng
1
Dư nợ tín dụng
35%
2
Thời gian quan hệ với ngân hàng
10%
3
Quy mô doanh nghiệp
10%
4
Loại hình doanh nghiệp
5%
5
Chỉ tiêu tài chính
25%
6
Uy tín giao dich
15%
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
STT
Chỉ tiêu
Tỷ trọng
1
Dư nợ tín dụng
45%
2
Thời gian quan hệ với ngân hàng
30%

3
Thông tin cá nhân
15%
4
Nghề nghiệp
10%
- Đối với khách hàng tiền gửi
+ Tiêu chí 1: Phân nhóm khách hàng theo số dư tiền gởi bình quân:
20
Bảng 3.11. Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dƣ tiền gửi
bình quân
Số dƣ tiền gửi bình quân
Điểm
Từ 1 tỷ trở lên
100
700 triệu ≤ TG < 1 tỷ
75
500 triệu ≤ TG < 700 triệu
50
Dưới 500 triệu
25
+ Tiêu chí 2: Phân nhóm khách hàng theo lợi ích mang lại từ hoạt
động tiền gửi:
Bảng 3.12. Điểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiền
Thời gian gửi tiền của khách hàng
Điểm
Trên 1 năm
100
6≤ Kỳ hạn < 12 tháng
75

3≤ Kỳ hạn < 6 tháng
50
< 3 tháng
25
+ Tiêu chí 3: Phân nhóm khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng:
Bảng 3.13. Điểm tính giá trị khách hàng theo thời gian quan hệ với
ngân hàng
Thời gian quan hệ với ngân hàng
Điểm
Trên 5 năm
100
Từ 3 đến 5 năm
75
Từ 1 đến 3 năm
50
Dưới 1 năm
25
Sau khi đã thực hiện việc phân loại khách hàng theo 3 tiêu chí nêu
trên, Ngân hàng sẽ tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu trên cơ sở
cho điểm tỷ trọng từng tiêu chí với tổng điểm là 100 và đưa ra các
nhóm khách hàng cụ thể tương ứng với mức điểm quy định. Ta có bảng
điểm tỷ trọng từng chỉ tiêu:
Bảng 3.14. Điểm tỷ trọng từng chỉ tiêu
STT
Chỉ tiêu
Tỷ trọng điểm
1
Điểm số dư tiền gởi bình quân
45%
2

Điểm lợi ích khách hàng mang lại
40%
3
Thời gian quan hệ với ngân hàng
15%
Thông qua tính toán các chỉ tiêu đánh giá khách hàng trong cơ sở
dữ liệu khách hàng của HDBank Đắk Lắk có thể phân thành 4 nhóm
khách hàng với những đặc điểm riêng biệt.
21
Bảng 3.15. Phân loại khách hàng
Nhóm
khách
hàng
Điểm
Đặc điểm khách hàng
A
≥ 75
Là các khách hàng quan hệ với ngân hàng lâu dài, mang lại
lợi ích lớn, thường xuyên sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Khách hàng này hài lòng về dịch vụ của ngân hàng, có thể
coi đây là những mối quan hệ cần được bảo vệ và ưu ái nhất.
B
75 ≥
Tổng
điểm ≥
60
Là các khách hàng mang lại lợi ích tương đối lớn, khách
hàng quan hệ tương đối lâu năm, đồng thời cũng hay sử dụng
dịch vụ của ngân hàng nhưng đồng thời vẫn chưa hài lòng
lắm về dịch vụ của ngân hàng. Đây là những mối quan hệ cần

được gìn giữ và duy trì.
C
60 ≥
Tổng
điểm ≥
45
Là các khách hàng mang lại lợi ích tương đối lớn, tuy nhiên
khách hàng quan hệ chưa lâu, hoặc cùng quan hệ với nhiều
ngân hàng, có thể coi đây là những mối quan hệ cần được
thúc đẩy tối đa.
D
< 45
Là các khách hàng mang lại lợi ích thấp hoặc khách hàng
mới quan hệ với ngân hàng và có khả năng chuyển qua các
ngân hàng khác nếu thấy có lợi. Không có chính sách cho
nhóm khách hàng này.
Trong 4 nhóm khách hàng trên, nhóm khách hàng mục tiêu của
ngân hàng là A, B, C.
c. Hoạt động tương tác với khách hàng
HDBank Đắk Lắk cần xây dựng các hoạt động tương tác với khách
hàng hiệu quả hơn với các hình thức tương tác sau:
- Tiếp xúc trực tiếp.
- Thiết lập trang Web.
- Thiết lập hệ thống quản lý phúc đáp thư điện tử (ERM – Email
Response Management).
- Giải pháp cho Call – Center (Trung tâm cuộc gọi).
d. Cá nhân hóa khách hàng
Ta có các chính sách đối với từng nhóm khách hàng như sau:
Bảng 3.16. Chính sách đối với từng nhóm khách hàng
Nhóm

khách
hàng
Tƣơng tác khách hàng
Chăm sóc khách hàng
Khách
hàng A
- Gặp trực tiếp: 1 lần/2 tuần.
- Điện thoại: khi có các chính
sách khuyến mãi mới và các sản
phẩm mới.
- Tặng vé các ngày lễ hội như: Festival Cà phê
Buôn Ma Thuột, Lễ hội đua voi…
- Cứ định kỳ 2 năm, tổ chức tour du lịch cho
nhóm khách hàng này.
22
Nhóm
khách
hàng
Tƣơng tác khách hàng
Chăm sóc khách hàng
- Email: tự động cung cấp những
thông tin liên quan đến ngân
hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng…
mà khách hàng yêu cầu.
- Thăm dò ý kiến khách hàng 4
tháng/1 lần nhằm nâng cao hơn
nữa chất lượng phục vụ, cải thiện
mối quan hệ của nhóm khách
hàng này với ngân hàng.
- Tổ chức câu lạc bộ khách hàng thường xuyên

và chiêu đãi họ định kỳ hàng năm.
- Tặng quà vào ngày lễ, tết, ngày sinh nhật.
- Khuyến mãi và giảm phí dịch vụ sử dụng các sản
phẩm mới của ngân hàng.
- Bất cứ khi nào khách hàng đến giao dịch, nhân
viên ngân hàng nên dành cho họ một sự ưu ái đặc
biệt như nhớ mọi thông tin liên quan đến khách
hàng này và phải ưu tiên phục vụ nhanh nhất, tốt
nhất.
- Được hưởng các chính sách khuyến mãi phù
hợp.
- Tặng quà khi tổ chức điều tra khách hàng.
Khách
hàng B
- Gặp trực tiếp: 1 lần/ 1 tháng.
- Điện thoại: khi có các chính
sách khuyến mãi mới và các sản
phẩm mới.
- Email: tự động cung cấp những
thông tin liên quan đến ngân
hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng…
mà khách hàng yêu cầu.
- Thăm dò ý kiến khách hàng 6
tháng/1 lần nhằm nâng cao hơn
nữa chất lượng phục vụ, cải thiện
mối quan hệ của nhóm khách
hàng này với ngân hàng.
- Tặng quà vào ngày lễ, tết, ngày sinh nhật.
- Tổ chức câu lạc bộ khách hàng thường xuyên
và chiêu đãi họ định kỳ hàng năm.

- Khuyến mãi và giảm phí dịch vụ sử dụng các
sản phẩm mới của ngân hàng.
- Được hưởng các chính sách khuyến mãi phù
hợp.
- Tặng quà khi tổ chức điều tra khách hàng.
Khách
hàng C
- Gặp trực tiếp: 1 lần/ 2 tháng.
- Điện thoại: khi có các chính
sách khuyến mãi mới và các sản
phẩm mới.
- Email: tự động cung cấp những
thông tin liên quan đến ngân hàng:
tỷ giá ngoại tệ, giá vàng… mà
khách hàng yêu cầu.
- Thăm dò ý kiến khách hàng 1
năm /1 lần nhằm nâng cao hơn nữa
chất lượng phục vụ, nên chọn ngẫu
nhiên 100 khách hàng.
- Tặng quà vào ngày lễ, tết.
- Được hưởng các chính sách khuyến mãi phù
hợp.
- Tặng quà khi tổ chức điều tra khách hàng.
e. Các giải pháp hỗ trợ
- Cơ cấu hợp lý mô hình tổ chức nhằm nâng cao chất lượng quan hệ
khách hàng.
- Giải pháp theo dõi và định lượng sự thỏa mãn của khách hàng.
- Xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng.
23
- Giải pháp về phần mềm quản trị quan hệ khách hàng.

+ Giải pháp phần mềm On-Demand CRM (CRM phiên bản trên
trang web)
+ Giải pháp phần mềm On – Premise CRM (CRM phiên bản tải về)
- Nâng cao chất lượng và khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên
một cách toàn diện.
f. Tiếp tục kiểm tra và đánh giá
- Qui trình đánh giá:
Đánh giá hiệu quả của quy trình bắt đầu từ những gì khách hàng
nhận được đến những gì khách hàng mang lại cho ngân hàng.





Hình 3.2. Quy trình đánh giá

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Dựa trên cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng đã tìm hiểu ở
Chương 1 và thực trạng công tác tổ chức và thực hiện quản trị quan hệ
khách hàng tại HDBank Đắk Lắk được trình bày ở Chương 2, Chương
3 đã đưa ra một số giải pháp nhằm xây dựng và hoàn thiện công tác
quản trị quan hệ khách hàng của HDBank Đắk Lắk trên thị trường mục
tiêu đã xác định trong thời gian tới theo các bước sau:
Bước 1: Xây dựng CSDL khách hàng.
Bước 2: Phân nhóm khách hàng.
Bước 3: Tương tác với khách hàng.
Bước 4: Cá biệt hóa khách hàng.
Bước 5: Tiếp tục kiểm tra và đánh giá.

Thiết lập

tiêu chuẩn
và tiêu
thức
Xác định
người đánh giá
và phương
pháp đánh giá
Thu thập
thông tin
Đánh giá
các kết
quả đạt
được