Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn century riverside huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA KINH TẾ & PHÁT TRIỂN

́
tê

́H

uê

....  ....

̣c K

in

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

ho

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN

Tr
ươ

̀ng

Đ

ại

CENTURY RIVERSIDE HUẾ

LÊ THỊ LÝ

Huế, 4/2018


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA KINH TẾ & PHÁT TRIỂN

́
tê

́H

uê

....  ....

̣c K

in

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

ho

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN

Tr
ươ

̀ng

Đ

ại

CENTURY RIVERSIDE HUẾ

SINH VIÊN:

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Lê Thị Lý

PGS.TS. Nguyễn Văn Toàn

Lớp K48C KHĐT
MSV: 13K4011285

Huế, 4/2018


Lời Cảm Ơn
Với tình cảm sâu sắc và chân thành cho phép tơi được bày tỏ lịng biết ơn sâu
sắc tới tất cả những cá nhân và cơ quan đã giúp đỡ tơi rất tận tình trong q trình
học tập, thực tập và nghiên cứu đề tài.
Những lời đầu tiên, tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến q thầy cô giáo
trường Đại học Kinh tế Huế đã nhiệt tình giảng dạy và giúp đỡ tơi trong suốt q

́



trình học đại học đầy gian nan vất vả nhưng cũng đầy niềm vui, kỉ niệm và tôi sẽ

́H

không bao giờ qn những năm tháng đó. Để hồn thiện được đề tài nghiên cứu tốt

tê

nghiệp này, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, PGS.TS Nguyễn Văn Toàn,
người đã hướng dẫn rất tận tình, quan tâm và đầy trách nhiệm ngay từ khi định

h

hướng chọn đề tài cũng như trong suốt q trình hồn thiện đề tài của mình.

in

Tơi cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc, các anh

̣c K

chị nhân viên của khách sạn Century Riverside Huế và bạn bè đã nhiệt tình giúp
thể hồn thiện đề tài này.

ho

đỡ, góp ý cũng như cung cấp những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tơi có

ại

Do cịn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên đề tài

Đ

không tránh khỏi những thiếu sót. Tơi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp

Tr
ươ

̀ng

của q thầy cơ và các bạn để khố luận được hồn thành tốt hơn.
Huế, tháng 04 năm 2018
Sinh viên

Lê Thị Lý.

i


DANH MỤC VIẾT TẮT

BCTC

: Báo cáo tài chính

TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

TCSK

: Tổ chức sự kiện

SL

: Số lượng

HĐ

: Hợp đồng

NXB

: Nhà xuất bản

ĐH

: Đại học

CSVC

: Cơ sở vật chất

DNNV

: Đội ngũ nhân viên

UBND

: Uỷ ban Nhân dân

Tr
ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

́

: Cung cấp dịch vụ

uê

CCDV

ii


DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 1: Mơ hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn .....25
Hình 2: Sơ đồ Bộ máy tổ chức quản lí khách sạn Century Riverside Huế ..................33
Biểu đồ 1: Cơ cấu số lần tham gia lưu trú của mẫu điều tra .........................................45

́

uê

Biểu đồ 2: Cơ cấu kênh thông tin và quyết định sử dụng của mẫu điều tra..................46

́H

Biểu đồ 3: Cơ cấu độ tuổi của mẫu điều tra ..................................................................47
Biểu đồ 4: Cơ cấu quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú. ...........................................49

Tr
ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

Biểu đồ 5: Mức giá theo cảm nhận của mẫu điều tra ....................................................54

iii


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Cơ cấu tài sản của Khách sạn tại thời điểm xác định giá trị doanh nghiệp .....38
Bảng 2: Cơ cấu nguồn vốn của Công ty tại ngày 31 tháng 12 năm 2015 .....................39
Bảng 3: Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Century Riverside Huế.......................40
Bảng 4 : Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn Century Riverside ..........41

́

uê

Bảng 5: Cơ cấu doanh thu và thu nhập khác của khách sạn giai đoạn 2014- 2017 ......42
Bảng 6: Một số chỉ tiêu tổng hợp của khách sạn trong giai đoạn 2014- 2017 ..............43

́H

Bảng 7: Thống kê số lần tham gia lưu trú tại khách sạn của khách hàng .....................44

tê

Bảng 8: Thống kê các kênh thông tin dẫn đến quyết định lựa chọn của khách hàng ...45

h

Bảng 9: Thống kê độ tuổi mẫu điều tra .........................................................................47

in

Bảng 10: Thống kê giới tính mẫu điều tra.....................................................................48

̣c K

Bảng 11: Thống kê quốc tịch của khách hàng tham gia lưu trú ....................................48
Bảng 12: Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với cơ sở vật

ho

chất, trang thiết bị phòng ngủ của khách sạn ................................................................49
Bảng 13: Kết quả kiểm định One Sample T- test về mức độ cảm nhận của khách hàng .....50

ại

Bảng 14: Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với đội ngũ nhân

Đ

viên của khách sạn Century Riverside Huế...................................................................52

̀ng

Bảng 15: Kết quả kiểm định One sample T- test về mức độ cảm nhận của khách hàng
về đội ngũ nhân viên khách sạn Century Riverside ......................................................53

Tr
ươ

Bảng 16: Thống kê mức độ cảm nhận về mức giá lưu trú tại khách sạn ......................54

iv


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i
DANH MỤC VIẾT TẮT................................................................................................ ii
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ ........................................................................ iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................iv
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1

́

uê

1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1

́H

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu................................................................2

tê

2.1 Mục tiêu chung ..........................................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................2

in

h

3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................3
3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3

̣c K

4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................6

ho

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU

ại

TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ............................................................6

Đ

1.1 Một số cơ sở lý luận chung về kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú ...............6
1.1.1 Kinh doanh khách sạn ............................................................................................6

̀ng

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn.......................................................................................6

Tr
ươ

1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn...................................................................7
1.1.1.3 Sản phẩm của khách sạn.....................................................................................7
1.1.1.4 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn.........................................................8
1.1.1.5 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ...................................................................8
1.1.2 Kinh doanh lưu trú khách sạn...............................................................................10
1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh lưu trú............................................................................10

1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh lưu trú .............................................................................11
1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn.................12
1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn...........................12
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ ....................................................12
v


1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn ..........................................................13
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn ............................................13
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn khó có thể đo lường và đánh giá ...........13
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn chỉ có thể được đánh giá chính xác qua
sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm ...................................................14
1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp khách sạn ..........................................................................................14

́

uê

1.2.2.4 . Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao..................15

́H

1.3 Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn ....................15

tê

1.3.1 Lý do kinh tế .........................................................................................................15
1.3.2 Vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi khách tới

in

h

khách sạn .......................................................................................................................15
1.3.3 Đảm nhiệm chức năng cung cấp và dự báo vô cùng quan trọng cho khách sạn ..16

̣c K

1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn. ................16
1.4.1 Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn .........................................................................16

ho

1.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho

ại

khách sạn ..................................................................................................................18

Đ

1.4.3 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường ........18
1.5 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn ...19

̀ng

1.5.1 Nhóm nhân tố chủ quan ........................................................................................19

Tr

ươ

1.5.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật .....................................................................................19
1.5.1.2 Chất lượng của đội ngũ lao động .....................................................................20
1.5.2 Nhóm nhân tố khách quan ....................................................................................22
1.5.2.1 Ảnh hưởng của mơi trường chính trị - xã hội...................................................22
1.5.2.2 Ảnh hưởng của môi trường kinh tế ..................................................................22
1.5.2.3 Tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp .....................................................23
1.6 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..............................................................24
1.6.1 Mơ hình Servequal về khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn ...............24
1.6.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua điều tra cảm nhận khách hang..28

vi


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ .........................................................30
2.1 Đặc điểm giai đoạn hình thành và phát triển khách sạn Century Riverside Huế ...30
2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Century Riverside Huế ..................................................30
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ...........................................................................31
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Century Riverside Huế............................32
2.2 Các nguồn lực trong kinh doanh của khách sạn Century Riverside Huế ................33

́

uê

2.2.1 Cơ sở vật chất- kĩ thuật.........................................................................................33

́H

2.2.1.1 Cơ sở vật chất- kĩ thuật hiện đang kinh doanh của khách sạn Century Riverside Huế... 33

tê

2.2.1.2 Cơ sở vật chất- kĩ thuật sử dụng trong kinh doanh lưu trú của khách sạn .......37
2.2.2 Nguồn vốn ............................................................................................................38

in

h

2.2.3 Nguồn nhân lực ....................................................................................................40
2.3 Kết quả kinh doanh khách sạn Century Riverside Huế...........................................41

̣c K

2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế .......43
2.4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Century Riverside Huế ..............43

ho

2.4.1.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn

ại

Century Riverside Huế ..................................................................................................49

Đ

2.5 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century
Riverside Huế ................................................................................................................55

̀ng

2.5.1 Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng...........................................55

Tr
ươ

2.5.2 Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách sạn ......57
2.5.3 Giải quyết phàn nàn của khách.............................................................................57
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ..............................59
3.1 Cơ sở chung để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Century Riverside Huế ..................................................................................................59
3.1.1 Thuận lợi...............................................................................................................59
1.1.1 Khó khăn...............................................................................................................59
3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế.. 60

vii


3.2 Môt số giải pháp nhằm nâng cao chất lương dịch vụ lưu trú khách sạn Century
Riverside Huế ................................................................................................................60
3.2.1 Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất ở khu vực kinh doanh lưu trú.......................60
3.2.2 Duy trì và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ................................................62
3.2.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thông qua công tác đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực ..............................................................................................................62
3.2.2.2 Nâng cao công tác tuyển dụng nhân lực............................................................63

́

uê

3.2.2.3 Tạo động lực cho người lao động và áp dụng kỉ luật lao động .........................64

́H

3.2.2.4 Thắt chặt khâu quản lý chất lượng ....................................................................66

tê

3.2.3 Duy trì, tăng cường và phát triển các mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn ...... 67
3.2.4 Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ cơ bản tại khách sạn

in

h

Century Riverside Huế ..................................................................................................67
3.2.5 Duy trì và tăng cường các sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn Century

̣c K

Riverside Huế ................................................................................................................67
3.3 Hoạt động đầu tư, nghiên cứu thị trường, tăng cường hoạt động tiếp thị của khách

ho

sạn Century Riverside Huế ............................................................................................68

ại

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................70

Đ

1. Kết luận .....................................................................................................................70
2. Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch

̀ng

vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế............................................................71

Tr
ươ

3. Đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai................................................................72
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................73
PHỤ LỤC

viii


PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch là một trong những ngành có đóng góp lớn vào sự tăng trưởng GDP và
phát triển của toàn bộ nền kinh tế nước ta. Trong đó kinh doanh khách sạn đóng một
vai trị rất quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch ở rất nhiều mặt như: cơ sở

vật chất kĩ thuật của khách sạn giữ vị trí quan trọng trong việc phát triển ngành du lịch;

́



góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế và tăng trưởng GDP; góp phần khai thác tài
nguyên du lịch và góp phần thúc đây kinh tế địa phương; giữ vị trí quan trọng trong

́H

thực hiện chiến lược xuất khẩu quốc gia.

tê

Ngày nay, cùng với xu hướng tồn cầu hóa mạnh mẽ thì quá trình cạnh tranh
giữa các doanh nghiệp cũng diễn ra ngày càng khốc liệt hơn, nhu cầu con người ngày

in

h

càng địi hỏi chất lượng cao hơn. Do đó, làm cách nào để khẳng được thương hiệu của

̣c K

mình trong tâm trí khách hàng vẫn đang là một bài tốn nan giải với hầu hết các doanh
nghiệp kinh doanh nói chung và các khách sạn nói riêng.

ho

Hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kì
khách sạn nào từ những khách sạn có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp, cho đến những

ại

khách sạn quy mô lớn, thứ hạng cao. Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem như một

Đ

trục chính để tồn bộ hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó. Vai trò
then chốt của hoạt động kinh doanh lưu trú quyết định đến sự thành công hay thất bại

̀ng

trong kinh doanh khách sạn. Ở những thập kỉ trước, tại Việt Nam mà đặc biệt là tại hai

Tr
ươ

thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tượng mọi người đổ xô
vào kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số lượng
khách quốc tế khơng tăng mà thậm chí còn giảm (1996 - 1997). Điều này đã dẫn đến
một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình
hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí cịn có cả hiện tượng cạnh tranh khơng
lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí
của mình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện
pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngồi ưu thế về quy mơ, vị trí, giá cả, chất
lượng cơ sở vật chất kỹ thuật...các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm

1


dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách;giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là
giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường.
Tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung và thành phố Huế nói riêng hiện nay đang là
nơi thu hút lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước, là địa điểm du lịch hấp dẫn
tại miền Trung. Đây cũng chính là mảnh đất “màu mỡ” cho các loại hình kinh doanh
du lịch, trong đó có kinh doanh lưu trú khách sạn. Tuy nhiên làm thế nào để có được
sự chọn lựa, sự tin tưởng từ phía khách hàng thì đó là một bài tốn rất khó khăn. Nhận

́



biết được điều này,tơi đã chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong

́H

kinh doanh khách sạn tại khách sạn Century Riverside Huế” Có thể cung cấp cái

tê

nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside – Huế và
biết được ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.

in

h

Từ đó, đề xuất các giải pháp giúp khách sạn phát huy được tiềm năng, tận dụng cơ hội,
vượt qua thử thách đề ngày càng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng hơn nữa.

̣c K

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung

ho

- Dựa trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại

ại

Khách sạn Century Riverside Huế.

Đ

- Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của các bộ phận trong kinh
doanh khách sạn.

̀ng

- Đưa ra các giải pháp thực sự hữu ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu

Tr
ươ

trú, không chỉ đáp ứng được nhu cầu khách hàng mà có thể tối đa được sự thỏa mãn
nhu cầu khách hàng, có như vậy mới tạo được sự trung thành của khách hàng với

doanh nghiệp. Và đó cũng là một trong những biện pháp thu hút khách đến với Khách
sạn Century Riverside Huế.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu những điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn nói chung và chất lượng
dịch vụ lưu trú nói riêng.
- Hệ thống hóa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Century Riverside.
-Tìm hiểu những thực trạng đang tồn tại của bộ phận lưu trú tại Khách sạn
Century Riverside Huế.
2


- Phân tích những thực trạng đang tồn tại của dịch vụ lưu trú ảnh hưởng đến
doanh thu của Khách sạn.
- Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Century Riverside Huế
cung cấp cho khách hàng để tìm ra ưu điểm, nhược điểm, những tồn tại và nguyên
nhân bấp cập đó.
- Đề xuất một số giải pháp, đưa ra kiến nghị với bộ, ban ngành chính quyền địa
phương nhằm nâng cao chất lượng dich vụ lưu trú, chất lương phục vụ của đội ngũ nhân

́

uê

viên, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Century Riverside Huế.

́H

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

tê

- Các lí thuyết nào liên quan đến vấn đề nghiên cứu?

in

khách sạn Century Riverside Huế như thế nào?

h

- Tình hình chất lượng dịch vụ lưu trú và cảm nhận của khách hàng khi đến

- Các giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và nâng cao sự hài

̣c K

lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú mà khách sạn mang lại.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

ho

3.1 Đối tượng nghiên cứu

ại

- Những vấn đề lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú trong hoạt

Đ

động của khách sạn Century Riverside Huế. Các yếu tố liên quan đến các hoạt động
cung ứng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế. Nghiên cứu cảm nhận

̀ng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn mang lại.

Tr
ươ

- Các công việc, các yếu tố liên quan đến quy trình phục vụ và chất lượng
phục vụ của đội ngũ nhân viên bộ phận lưu trú thông qua các tài liệu, kết hợp với
nghiên cứu thực tiễn tại bộ phận lưu trú, kết quả kinh doanh của khách sạn Century
Riverside Huế.

3.2 Phạm vi nghiên cứu
-

Không gian: Khách sạn Century Riverside Huế, 49 Lê Lợi, phường Phú Hội,
thành phố Huế.

-

Thời gian: Số liệu thứ cấp sử dụng trong khoảng thời gian 2014-2017.
Số liệu sơ cấp lấy từ thời gian điều tra khách hàng 02/01- 10/04/2018.

3


4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Mục đích của phương pháp này là sử dụng
thơng tin đã có của người đi trước để tiết kiệm thời gian và tránh lặp lại.

- Phương pháp điều tra:
Số liệu sơ cấp:
Trong q trình điều tra tơi đã sử dụng phương pháp phát phiếu điều tra cho

uê

Địa điểm nghiên cứu tại khách sạn Century Riverside Huế.

́

khách hàng và phỏng vấn trực tiếp nhân viên.

́H

Quy mô mẫu : Do hạn chế về các điều kiện và thời gian cũng như nguồn lực, tôi
đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

tê

Tính cỡ mẫu: Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn những gì từ

h

những dữ liệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì (Kumar, 2005).

in

Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên tắc nữa là

̣c K

mẫu càng lớn thì độ chính xác của nghiên cứu càng cao. Để tính kích cỡ mẫu, nghiên

n=

ho

cứu đã sử dụng cơng thức sau:

ại

Do tính chất p+q 1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q  0,5 nên p.q=0,25 . Ta tính

Đ

cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=5% Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ

̀ng

có kích cỡ mẫu lớn nhất:

Tr
ươ

n=

.

∗ . ∗ .

.

= 384.16

Làm trịn mẫu ta chọn kích cỡ mẫu là 384 khách hàng.

Tuy nhiên, do thời gian và nguồn lực hạn chế nên nghiên cứu xin tiến hành điều tra,

phân tích 120 mẫu khách hàng.
Số liệu thứ cấp:
Thu thập từ các phịng ban của cơng ty và từ trang web chính thức của khách
sạn.
- Phương pháp so sánh: được sử dụng để so sánh các chỉ tiêu mang lại sự hài
lòng cho khách hàng, số lượng lượt khách…

4


- Phương pháp phân tích thống kê: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 dựa trên 120
phiếu điều tra thu được như sau:
+ Thống kê mô tả: Sử dụng để thống kê tần số, tần suất, giá trị trung bình của
từng tiêu chí.
+ Kiểm định giả thuyết One Sample T- test: đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ mà khách sạn mang lại.
- Phương pháp trắc nghiệm: Sử dụng thông qua bảng hỏi điều tra khách hàng.

́

uê

5. Cấu trúc nội dung

́H

Phần 1. Đặt vấn đề: Chương này nêu ra lí do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu,

Phần 2. Nội dung và kết quả nghiên cứu

in

h

Phần này gồm 3 chương:

tê

phương pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.

Chương I: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh

̣c K

khách sạn

Trình bày cơ sở lí luận và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

ho

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century

ại

Riverside Huế

Đ

- Trình bày tổng quát về khách sạn Century Riverside Huế
- Phân tích ý kiến đánh giá sự hài lịng của du khách đối với chất lượng dịch

̀ng

vụ khách sạn Century Riverside Huế

Tr
ươ

Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Century Riverside Huế
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Century Riverside Huế.
Phần 3. Kết luận và kiến nghị
Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện
các giải pháp đã nêu ra.

5


́

uê

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

́H

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

tê

VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.1 Kinh doanh khách sạn

̣c K

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn

in

h

1.1 Một số cơ sở lý luận chung về kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú

Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, thời trung cổ nó

ho

được dùng để chỉ lâu đài của các lãnh chúa. Từ “khách sạn” theo nghĩa hiện đại được
dùng ở Pháp vào cuối thế kỉ XVII, đến cuối thế kỉ XIX mới được phổ biến ra các nước

ại

khác. Từ giữa thế kỉ XIX đến đầu thế kỉ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về

Đ

chất và lượng. Bên cạnh các khách sạn sang trọng phục vụ giới thượng lưu, một hệ

̀ng

thống khách sạn nhỏ cũng được xây dựng dành cho giới bình dân. Từ đó xuất hiện sự
khác biệt về phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ trong các khách sạn, sự

Tr
ươ

khác biệt còn phụ thuộc vào sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc
gia. Đây là một nguyên nhân dẫn đến có nhiều khái niệm về khách sạn.
- Vương quốc Bỉ định nghĩa: “ Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng

ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại”.
- Cơng hịa Pháp lại định nghĩa: “ Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp
hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu
nghỉ ngơi của khách trong một thời gian dài( có thể hàng tuần hàng tháng nhưng
khơng lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng, khách sạn hoạt động
quanh năm hoặc theo mùa”.

6


- Theo quan điểm của Hội Khách sạn Mỹ: “Khách sạn là nơi bất kì ai cũng có

thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho th bên trong phải
có ít nhất 2 phịng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có
giường ngủ điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch
vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lí, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và
một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần các khu thương mại,
khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.

́

uê

Việc đưa ra một khái niệm mang tính chất khái quát và đầy đủ về khách sạn là

́H

không hề đơn giản, điều đó phụ thuộc vào điều kiện, đặc trưng của từng vùng, từng

tê

quốc gia. Trong quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn mới nhất TCVN 4391:
2015 của Tổng cục Du lịch về việc bổ sung, sửa đổi tiêu chuẩn khách sạn đã ghi rõ:

in

h

“Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.

̣c K

1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

“Là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ

ho

bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch

ại

nhằm thu lợi nhuận”. (Giáo trình kinh doanh khách sạn- Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm -

Đ

Khoa Du lịch, Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội).
1.1.1.3 Sản phẩm của khách sạn

̀ng

Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn thì sự đa dạng về sản phẩm,

Tr
ươ

dịch vụ của khách sạn cũng ngày càng tăng lên. Chúng ta có thể hiêu một cách khái
quát “Sản phẩm của khách sạn là tất cả các dịch vụ ăn uống và hàng hóa mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần
đầu tiên để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” (trích
Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB trường Đại học Kinh tế Quốc dân).

Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn gồm có sản
phẩm hàng hóa và dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp
như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn.
Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền.
7


- Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần
(hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lịng hay khơng hài
lịng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách
sạn bao gồm hai loại là dịch vụ chính là dịch vụ bổ sung:
+ Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn
nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn.
+ Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khác ngồi 2 dịch vụ chính nhằm thỏa mãn

́

uê

nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung

́H

của khách sạn lại được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không

tê

bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy
định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.

in

h

1.1.1.4 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn

Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động chính đó

̣c K

là: - Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã chuẩn bị
sẵn đầy đủ tiện nghi.

ho

- Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các loại

ại

đồ ăn thức uống.

Đ

Trong đó dịch vụ lưu trú là cơ bản. Ngồi ra bên cạnh các hoạt động chính theo
quy mơ, cấp độ, vị trí... thì các khách sạn cịn có thêm những dịch vụ bổ sung như: khu

̀ng

vui chơi giải trí, giặt là, xơng hơi, bán đồ lưu niệm...

Tr
ươ

1.1.1.5 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
 Đặc điểm về sản phẩm
- Sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, tồn tại dưới dạng vơ hình. Q trình sản xuất và

bán sản phẩm gần như diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm
đến sản phẩm, yếu tố tâm lý con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm.
Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra gần như đồng thời nên
các sản phẩm được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, hầu như tồn tại rất ít phế phẩm và
sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu
quả kinh doanh của chính đơn vị.

8


- Đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp.Vì khách hàng đa phần
là khách du lịch nên họ có khả năng thanh tốn và sẵn lịng chi trả cao hơn mức bình
thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền chi trả trong
suốt quá trình du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt cho khách hàng thì khách sạn phải đáp
ứng tốt về chất lượng, hay nói khác đi là khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải
cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao.
 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

́

uê

Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều

́H

tầng lớp xã hội, tuổi tác, quốc tịch, giới tính khác nhau...Vì thế những nhà quản lí phải

tê

nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng để đảm bảo cho công việc của đội
ngũ phục vụ hiệu quả hơn. Chính vì đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là

in

h

không thể đáp ứng tốt cho tất cả mọi đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình

trình xác định khách hàng mục tiêu.

̣c K

một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao- đó là quá

ho

 Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực
- Hoạt động kinh doanh khách sạn thành công khi biết khai thác hiệu quả

ại

nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch quyết định số lượng người đi du lịch,

Đ

quyết định đến nguồn khách của khách sạn, quyết định quy mô, thứ hạng, hiệu quả
kinh doanh của khách sạn.

̀ng

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao: xuất phát từ

Tr
ươ

tính cao cấp của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các yếu tố về cơ sở vật chất kĩ thuật cũng
phải cao cấp. Sự cao cấp và sang trọng của các trang thiết bị cũng là một nguyên nhân
đẩy chi phí lên cao.
- Sử dụng nguồn nhân lực có ý nghĩa quan trọng, quyết định đến chất lượng

dịch vụ, do đó cần khai thác hợp lí yếu tố nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Các khâu trong cung ứng dịch vụ đều được thực hiện bằng chính bàn tay con
người nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh rất lớn. Đây là đặc điểm nổi
bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
 Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn

9


Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của 1 số nhân tố, mà chúng lại hoạt
động theo các quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm

lý con người…
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, ln tạo ra
những quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với
khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm

́

uê

du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn mà trong đó

́H

kinh doanh lưu trú là mảng kinh doanh chính, đặc biệt là tại các khu nghỉ dưỡng tại

tê

các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi.

Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là phải nghiên cứu kỉ các quy luật tác động

in

h

tới doanh nghiệp mình để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục
những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm kinh doanh có hiệu

̣c K

quả. Với những đặc điểm trên của các cơ sở kinh doanh khạch sạn, để tạo ra một dịch
vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng là công việc không chỉ

ho

phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý
trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.

Đ

ại

1.1.2 Kinh doanh lưu trú khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh lưu trú

̀ng

Trong quá trình sản xuất và bán dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra

Tr
ươ

sản phẩm mới và cung không tạo ra giá trị mới. Kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh
vực sản xuất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Vậy, kinh doanh lưu trú có định
nghĩa như sau (trích “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” TS Nguyễn Văn
Mạnh & ThS Hoàng Thị Lan Hương – Đại học Kinh tế Quốc dân): Kinh doanh lưu trú
là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho
thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời
các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Sản phẩm dịch vụ lưu trú là sản phẩm mang lại

nguồn doanh thu chính cho khách sạn. Có thể nói, kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai
trị nịng cốt trong hoạt động của khách sạn. Theo quá trình phát triển của ngành công
nghiệp khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú không đơn thuần là kinh doanh buồng
10


ngủ nữa mà là dịch vụ cung cấp cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác như
giặt là, xơng hơi,….
1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh lưu trú
• Đặc điểm về sản phẩm
- Là một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi thanh toán và tiễn
khách rời khỏi khách sạn.

́

- Những hoạt động bảo đảm mục đích của chuyến đi.

uê

- Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường.

́H

- Đa dạng, phong phú, có cả dạng vật chất và phi vật chất, có thứ do đơn vị sx

tê

có thứ do đơn vị mua lại các ngành khác.
- Sản phẩm không lưu kho được.

in

h

- Được bán và trao đổi trong sự hiện diện của khách hàng.
- Chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm ngay cả những sản phẩm khơng do

̣c K

mình sản xuất ra.

• Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng

ại

thời gian tiêu dùng của khách.

ho

- Diễn ra trong cùng một khoảng thời gian: thời gian phục vụ phụ thuộc vào

Đ

- Hoạt động diễn ra một cách liên tục.
- Kinh doanh mang tính thời vụ.

̀ng

- Diễn ra trên cùng một không gian: khách đến tận doanh nghiệp để tiêu dùng.

Tr
ươ

- Vấn đề tuyên truyền quảng cáo.
- Lựa chọn vị trí xây dựng: mơi trường; khoảng cách đến đầu mối giao thơng,

trung tâm; nhà cung cấp.
• Đặc điểm của quá trình tổ chức kinh doanh
- Do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận.
- Tổ chức quá trình kinh doanh tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách.
- Tính độc lập tương đối của các bộ phận.
- Sự phối kết hợp giữa các bộ phận cùng phục vụ khách.
• Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh
* Vốn: Đòi hỏi dung lượng vốn lớn. Do:
11


- Yêu cầu tiện nghi cao của khách.
- Chủ yếu là sản phẩm dịch vụ nên đại bộ phận vốn nằm trong tài sản cố định.
- Tính thời vụ kinh doanh nên tiêu hao vốn lớn.
* Lao động: Sử dụng nhiều lao động.Do:
- Sự sẵn sàng phục vụ.
- Số lao động trở thành một trong những tiêu chuẩn của chất lượng phục vụ.
- Lao động khó thay thế nhau.

́

uê

- Mức độ thay đổi nhân viên khá cao.

́H

• Đặc điểm của đối tượng phục vụ

tê

- Đối tượng phục vụ là khách du lịch.

- Đa dạng về quốc tịch; văn hố (ngơn ngữ, phong tục tập quán, lối sống…);

in

h

tính cách; sở thích.

1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

̣c K

1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ

ho

Khái niệm chất lượng:

- Khái niệm chất lượng: Là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm

ại

thỏa mãn nhu cầu người sử dụng. (Nguồn: Theo Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 -109).

Đ

- “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một

̀ng

dịch vụ có khả năng nhằm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
(Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402).

Tr
ươ

 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
- Khi nói đến chất lượng dịch vụ của một hàng hóa hay một dịch vụ nào đó tức

là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp
không chỉ được đánh giá dựa trên tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà
còn phải thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó
thơng qua q trình thực tế sử dụng. Khái niệm về “chất lượng dịch vụ” là một khái
niệm trừu tượng và khó định nghĩa.Nó là một phạm trù mang tính chất tương đối và
chủ quan. Do đặc điểm của bản thân dịch vụ nên rất nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra
những khái niệm khác nhau song hầu hết họ đều đứng trên quan điểm của người tiêu
dùng, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.
12

Tóm lại, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một q trình đánh giá tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng
đã nhận được” hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Tiếp tục đứng trên góc độ của người tiêu dùng, chúng ta dễ dàng hiểu rằng
chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về khách sạn.

́

uê

Hay Chất lượng dịch vụ của khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng.

́H

Mà theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M, sự thỏa mãn lại được đo bởi

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi.

h

S=P–E

tê

biểu thức tâm lý:

in

Trong đó:

̣c K

S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ.

ho

P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ.

ại

E = Expectation (Sự mong đợi): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của

Đ

khách hàng.

̀ng

Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số khía
cạnh của sản phẩm. Chất lượng dịch vụ là một q trình đánh gái tích lũy. Hay

Tr
ươ

chất lượng dịch vụ là một trạng thái tâm lý.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn khó có thể đo lường và đánh giá
Bản chất dịch vụ lưu trú là vơ hình, ta khơng thể nhìn thấy, khơng sờ thấy

được và khơng có các thước đo cụ thể rất khó lượng hóa khi đánh giá. Điều này có
nghĩa chất lượng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng nhưng sự cảm nhận lại
là một phạm trù tâm lý phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan, nó khơng ổn định và
khơng có những thước đo mang tính quy ước. Với cùng một mức cung cấp dịch vụ,
mỗi khách hàng sẽ có cảm nhận khác nhau do trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe,
đặc điểm tiêu dùng cũng có thể vào các thời điểm khác nhau, cùng một khách hàng
13


cũng có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ. Khó khăn trong đánh giá và
đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu
hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất
lượng sản phẩm dù đó khơng phải là chất lượng thực của sản phẩm khách sạn.
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn chỉ có thể được đánh giá chính
xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm
Trong giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB ĐH Kinh tế Quốc Dân

́

uê

cho biết, đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

́H

- Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất lượng
dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.

tê

- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình

h

tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không

in

gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trị quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của

̣c K

khách sạn.

Khách hàng chính là một thành viên khơng thể thiếu và tham gia trực tiếp vào

ho

q trình này.Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiên dịch vụ khách sạn với
tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người

ại

trong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm của khách sạn.Đánh giá

Đ

của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.

̀ng

1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung

Tr
ươ

cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn
Quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào cơ

sở vật chất kĩ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch
vụ. Khách hàng có xu hướng dựa vào hai yếu tố này để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật được đánh giá qua mức độ đảm bảo an toàn trong
thiết kế bố trí các trang thiết bị cũng như tính tiện lợi khi sử dụng chúng, mức độ thẩm
mỹ trong thiết kế, trang trí nội thất và cảnh quan bên ngoài khách sạn, mức vệ sinh
trong và ngoài khách sạn. Còn chất lượng của đội ngũ nhân viên thể hiện qua thái độ,
cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngồi của nhân viên, trình độ học vấn,
trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên,… Các yếu tố trên nếu được thực hiện
14


tốt thì q trình cung cấp dịch vụ ln sn sẻ, góp phần tạo nên dịch vụ hồn hảo.
Vấn đề đặt ra ở đây là các nhà quản lý cần phải luôn quan tâm và cải thiện chất lượng
đội ngũ lao động và cơ sở vật chất một cách thường xuyên dựa trên sự thay đổi của thị
trường mục tiêu và điều kiện cụ thể của khách sạn.
1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn địi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:
- Thứ nhất, là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động của

́

uê

tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu

́H

chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp.

tê

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà khách sạn đã cuông bố với khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các

in

h

bộ phận trong khách sạn.

1.3 Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn

̣c K

Kinh doanh khách sạn ra đời đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ, sau đó phát
triển dần lên, sản phẩm ngày càng đa dạng hóa thì hoạt động kinh doanh lưu trú vẫn là

ho

mảng hoạt động chính nhất của mọi khách sạn và được xem là một trục chính để tồn

ại

bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó. Như vậy, có thể nói

Đ

hoạt động kinh doanh lưu trú có vai trị quan trọng then chốt trong kinh doanh khách
sạn , xuất phát từ ba lý do chính là: lý do kinh tế, vai trò quan trọng trong việc tham

Lý do kinh tế

Tr
ươ

1.3.1

̀ng

gia phục vụ trực tiếp khách và cung cấp dự báo quan trọng cho khách.

- Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trị trụ cột, là hoạt động chính của một

khách sạn vì doanh thu từ hoạt động này đa số chiếm tỷ lệ cao nhất. Thơng thường các
khách sạn nhỏ khơng có nhà hàng, quầy bar, phịng hội thảo và khơng cung cấp các dịch vụ
bổ sung khác, mà nguồn thu chủ yếu là từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ. Ngược lại, ở
các khách sạn lớn, ngồi nguồn thu chính từ kinh doanh lưu trú ra thì các khách sạn này cịn
có thể khai thác kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: ăn uống, giặt là, các dịch vụ bổ

sung như đồ lưu niệm, massage và các dịch vụ giải trí khác. Số lượng của các dịch vụ trong
khách sạn tăng lên cùng với thứ hạng và quy mô của khách sạn.
1.3.2

Vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi
15