CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI (Luận văn thạc sĩ)

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

PHẠM SƠN ĐIỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

HÀ NỘI – NĂM 2021


VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

PHẠM SƠN ĐIỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI
Chuyên Ngành: Quản Lý Kinh Tế
Mã Ngành: 8340410

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ VĂN HÙNG

HÀ NỘI – NĂM 2021

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên Tôi xin cảm ơn Ban Thường vụ Huyện ủy, Ủy Ban Nhân
Dân huyện Nhơn Trạch đã tạo điều kiện cho tôi được tham gia Chương trình
đào tạo Thạc sỹ.
Xin cảm ơn q Thầy, Cơ Học viện Khoa học xã hội, những người đã
trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian tôi theo học tại Học
viện.
Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy TS Lê Văn Hùng, người đã
cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn, định
hướng và góp ý giúp cho tơi hồn thành luận văn này.
Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những
đồng nghiệp và những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên tôi
trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi gửi lời cảm ơn đến
tập thể Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện Nhơn Trạch đã phối hợp, hỗ
trợ tơi trong q trình khảo sát thu thập thông tin, số liệu từ ý kiến của người
dân để hoàn thành luận văn này.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./.
Đồng Nai, tháng 11 năm 2020
Học viên


LỜI CAM KẾT
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Các thông tin số liệu, kết quả nghiên cứu do trực tiếp tác giả thu thập,
thống kê và phân tích xử lý. Các nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng
trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ.
Đồng Nai, tháng 11 năm 2020
Học viên

Phạm Sơn Điền


MỤC LỤC
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............ Error! Bookmark not defined.
1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.3. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 4
1.4. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 4
1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 4
1.6. Số liệu sử dụng................................................................................................. 4
1.7. Ý nghĩa nghiên cứu .......................................................................................... 5
1.8. Kết cấu luận văn .............................................................................................. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.................... 6
2.1. Cơ sở lý thuyết ................................................................................................. 6
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng ...................................................... 6
2.1.2. Các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng ...................................................................................................................... 9
2.1.3. Các cơng trình nghiên cứu thực nghiệm có liên quan ............................. 16
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân
đối với dịch vụ hành chính cơng ........................................................................... 19
2.2.1. Sự tin cậy .................................................................................................. 20
2.2.2. Cơ sở vật chất........................................................................................... 20
2.2.3. Năng lực nhân viên .................................................................................. 21
2.2.4. Về thái độ phục vụ .................................................................................. 221
2.2.5. Sự đồng cảm của nhân viên ................................................................... 221
2.2.6. Quy trình thủ tục hành chính ................................................................... 22
2.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 232
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 254

3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 24
3.2. Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 24
3.3. Nghiên cứu chính thức ................................................................................... 25


3.3.1. Nghiên cứu định lượng ............................................................................. 25
3.3.2. Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi......................................................... 25
3.3.3. Thông tin mẫu nghiên cứu........................................................................ 29
3.3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................ 30
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 33
4.1. Tổng quan về dịch vụ hành chính cơng tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai33
4.2. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính cơng của huyện Nhơn Trạch ................................................. 36
4.2.1. Về cơ sở vật chất ...................................................................................... 36
4.2.2. Về năng lực nhân viên .............................................................................. 37
4.2.3. Về thái độ phục vụ .................................................................................... 38
4.2.4. Về sự đồng cảm ........................................................................................ 38
4.2.5. về sự tin cậy .............................................................................................. 39
4.2.6. Về quy trình thủ tục .................................................................................. 40
4.3. Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng của huyện Nhơn
Trạch, tỉnh Đồng Nai ............................................................................................ 41
4.3.1. Kết quả đạt được ...................................................................................... 41
4.3.2. Hạn chế .................................................................................................... 42
4.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu đề xuất ......................................................... 43
4.4.1. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu .......................................................... 43
4.4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo ................................................................... 43
4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá ................................................................... 49
4.4.4. Phân tích tương quan hệ số Pearson ....................................................... 55
4.4.5. Phân tích hồi quy ..................................................................................... 57
4.4.6. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng ....................... 59

4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................ 63
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP ....................................... 56
5.1. Kết luận .......................................................................................................... 65
5.2. Kiến nghị giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công............... 65


5.2.1. Đối với nhân tố quy trình thủ tục ............................................................. 66
5.2.2. Đối với nhân tố khả năng phục vụ ........................................................... 67
5.2.3. Đối với nhân tố sự tin cậy ........................................................................ 69
5.2.4. Đối với nhân tố cơ sở vật chất: ................................................................ 69
5.2.5. Đối với nhân tố sự đồng cảm ................................................................. 710
5.3. Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu .............................................................. 721
5.4. Hạn chế của nghiên cứu ............................................................................... 721
5.5. Hướng nghiên cứu tiếp theo......................................................................... 732
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CBCCVC

Cán bộ công chức viên chức

CCHC

Cải cách hành chính

CL

Chất lượng

CP

Chính phủ

CPĐT

Chính phủ điện tử

CSVN

Cộng sản Việt Nam

DN

Doanh nghiệp

DV

Dịch vụ

DVHCC

Dịch vụ hành chính cơng

HĐND

Hội đồng nhân dân

HCC

Hành chính cơng

KT

Kinh tế

NĐ

Nghị định

NQ

Nghị quyết

QLHCNN

Quản lý Hành chính Nhà nước

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Thang đo sự tin cậy ..................................................................................27

Bảng 3.2. Thang đo cơ sở vật chất ...........................................................................27
Bảng 3.3. Thang đo năng lực của nhân viên.............................................................28
Bảng 3.4. Thang đo thái độ phục vụ .........................................................................28
Bảng 3.5. Thang đo sự đồng cảm .............................................................................29
Bảng 3.6. Thang đo quy trình thủ tục .......................................................................29
Bảng 3.7. Thang đo sự hài lòng ................................................................................30
Bảng 4.1. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” .................................................45
Bảng 4.2. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” ............................................46
Bảng 4.3. Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” ..........................................46
Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên” ...........................47
Bảng 4.5. Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” .......................................48
Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2 ..............................49
Bảng 4.7. Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” ......................................49
Bảng 4.8. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” ...............................................50
Bảng 4.9. Bảng Kết quả KMO biến độc lập .............................................................51
Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................51
Bảng 4.11. Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm ..........................................................52
Bảng 4.12. Cronbach’s Alpha thang đo “Khả năng phục vụ” ..................................54
Bảng 4.13. Bảng kết quả KMO biến phụ thuộc........................................................55
Bảng 4.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng .....55
Bảng 4.15. Hệ số tương quan ...................................................................................57


Bảng 4.16. Kết quả phân tích hồi quy ......................................................................58
Bảng 4.17. Kiểm định Independent T - Test ...........................................................61
Bảng 4.18. Kiểm định phương sai theo độ tuổi ........................................................62
Bảng 4.19. Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn .........................................62
Bảng 4.20. Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp ...............................................64

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng ..........................................................10
Hình 2.2. Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của Khách
hàng ...........................................................................................................................12
Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................23
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................25


Chương 1:
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để
từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và
thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, Thủ tục hành chính là
một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản
lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức.
Căn cứ Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về
Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011 – 2020; Theo đó, Chính
phủ đã xác định 6 nội dung cải cách hành chính, cụ thể bao gồm: cải cách thể chế;
cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; xây
dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; cải cách tài
chính cơng và hiện đại hóa nền hành chính. Đối với huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng
Nai để đảm bảo công tác lãnh đạo, chỉ đạo thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính
đạt hiệu quả tốt nhất, huyện đã xác định cần tập trung lãnh đạo, chỉ đạo 3 nội dung
chính, đó là: cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa nền hành chính và thực hiện
mơ hình một cửa liên thơng hiện đại (đây là 3 nội dung phù hợp, khả thi nhất khi
triển khai). Theo đó, cải cách hành chính là một trong 3 nhiệm vụ đột phá được xác
định tại Nghị quyết Đại hội đảng bộ huyện lần thứ V, nhiệm kỳ 2015 – 2020.
Sau hơn 7 năm thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại theo

hướng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý điều hành và cải cách
hành chính; UBND huyện Nhơn Trạch đã đưa vào ứng dụng rất nhiều cơ sở vật
chất, hệ thống thông tin và nhiều phần mềm quản lý điều hành; trong đó nổi bật là
phần mềm một cửa điện tử Egov – Framework 2.0. Với việc ứng dụng phần mềm
này, tồn bộ quy trình giải quyết thủ tục hành chính được chuẩn hóa thành các quy
trình điện tử và cấu hình vào phần mềm. tổng cộng 237 thủ tục hành chính cấp
huyện, 98 thủ tục hành chính cấp xã đã được cấu hình (đạt tỷ lệ 100%). Thơng qua
phần mềm, tồn bộ hồ sơ thủ tục hành chính của người dân được nhập 100% vào
1


phần mềm và được theo dõi từng quy trình, cơng đoạn trên phần mềm; người dân có
thể chủ động tra cứu hồ sơ, các cấp quản lý có thể theo dõi tổng hợp trên phần mềm
để đánh giá, phân tích dữ liệu về hồ sơ đúng hẹn, trễ hẹn trên phần mềm phục vụ
cho công tác quản lý, điều hành cũng như cơng tác kiểm sốt thủ tục hành chính.
Ngồi ra, tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện, UBND huyện đã
trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ cho nhu cầu tác nghiệp của nhân
viên cũng như nhu cầu được phục vụ của công dân và doanh nghiệp khi đến giao
dịch tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện như: hệ thống xếp hàng tự động,
kiosk tra cứu, hệ thống máy lạnh, wifi, đường truyền tốc độ cao, hệ thống máy chủ,
máy vi tính, máy scan, photocopy…
Đặc biệt, tại mỗi quầy giao dịch của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả
huyện đều trang bị smartphone kết nối với hệ thống phần mềm một cửa điện tử để
người dân thực hiện đánh giá mức độ hài lịng của mình đối với dịch vụ hành chính
cơng của huyện; điểm nổi bật của hệ thống này là mỗi lượt đánh giá tương ứng với
một hồ sơ giao dịch (bắt buộc người dân phải đánh giá thì phần mềm mới tự động
xuất biên nhận). Do đó, hệ thống sẽ tổng hợp dữ liệu của người dân đánh giá, trên
cơ sở đó bộ phận chuyên mơn sẽ phân tích những nội dung khơng hài lịng thuộc
nhóm dịch vụ nào, thủ tục nào để kịp thời tham mưu UBND huyện có những chỉ
đạo, điều chỉnh, chấn chỉnh.

Trong các năm vừa qua, trung bình mỗi năm Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết
quả huyện, xã nhận khoảng 90.000 hồ sơ, kết quả giải quyết đúng hạn trên 98% (số
liệu thống kê trên phần mềm một cửa điện tử). Tuy nhiên, vào cuối mỗi năm, theo
chương trình khảo sát độc lập do Sở Nội vụ tỉnh Đồng Nai tổ chức (phối hợp với
bên thứ 3 lấy mẫu ngẫu nhiên để khảo sát, phỏng vấn) thì mức độ hài lịng của
người dân đối với dịch vụ hành chính cơng của huyện Nhơn Trạch chỉ ở mức khá
(từ 70 – 80%), điều này mâu thuẫn với số liệu giải quyết thủ tục hành chính đúng
hạn của huyện hàng năm thể hiện trên phần mềm là trên 98%.
Do đó, theo như đánh giá thực tiễn, hiện nay công tác dịch vụ hành chính
cơng trên phạm vi cả nước nói chung và trên địa bàn huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng

2


Nai nói riêng vẫn chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, cụ thể là chất lượng, hiệu quả
dịch vụ hành chính cơng trên bàn huyện Nhơn Trạch chưa cao, chưa tạo được bước
chuyển biến có tính đột phá. Đặc biệt, khi dịch vụ hành chính cơng chưa đáp
ứng được nhu cầu của khách hành sẽ không tạo được sự thông thoáng và sức
hút đầu tư, dẫn đến năng lực cạnh tranh của địa phương giảm, giảm sự quan
tâm đầu tư của người dân và doanh nghiệp, ảnh nghiêm trọng đến q trình
phát triển kinh tế chung của huyện.
Chính vì vậy, việc đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng
cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh
chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp
những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của
mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng
dịch vụ hành chính cơng mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi
đặt ra. Do đó, vấn đề “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai” được tác giả
chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính

cơng mà UBND huyện Nhơn Trạch đang cung ứng cho người dân như thế nào trong
quá trình đổi mới.
Từ những lý do trên, việc nghiên cứu “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh
Đồng Nai” làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính cơng trên địa bàn là rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn cao.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính cơng trên địa bàn huyện Nhơn Trạch.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai.

3


Qua đó đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lịng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai.
1.2.2. Nhiệm vụ
- Nghiên cứu cơ sở lý luận thực trạng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lịng của người
dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai
- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai
1.3 Đối tượng nghiên cứu
Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
cơng trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn tại UBND

huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai
Thời gian: Gian đoạn 2019 - 2020 thời gian thu thập dữ liệu trong vòng 3
tháng năm 2020.
1.5. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên
cứu định lượng.
- Phương pháp định tính: phương pháp nghiên cứu tại bàn (nghiên cứu các
chủ trương, chính sách của Nhà nước, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ
tục hành chính được công bố, các tài liệu lý thuyết và thực tiễn liên quan tới chủ đề
nghiên cứu); phương pháp phân tích so sánh, tổng hợp, thống kê mô tả cũng được
sử dụng trong luận án.
- Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo
sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân, mẫu điều tra
trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất
và phương pháp định lượng chính được sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích hồi quy.

4


1.6. Số liệu tài liệu sử dụng
Tài liệu:
- Các tài liệu cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan tới dịch vụ hành chính cơng
và đánh giá sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng
- Các văn bản pháp luật của nhà nước về dịch vụ hành chính cơng
Số liệu:
Số liệu khảo sát 300 phiếu người dân từ 01/6/2020 đến ngày 23/9/2020 tại
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND huyện Nhơn Trạch
Số lượng cán bộ, chuyên gia phỏng vấn sâu, thảo luận: Tổ cải cách hành
chính của huyện, Lãnh đạo các phịng chun mơn tham gia giải quyết thủ tục hành
chính, tập thể nhân viên của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện.

1.7. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn
1.7.1.Ý nghĩa lý luận
Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận, phương pháp luận và mơ hình đánh giá
mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng của các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương
1.7.2. Ý nghĩa thực tiễn
Thông qua việc khảo sát mức độ hài lịng của người dân, khảo sát thủ tục
hành chính cơng tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện, luận văn khơng
những xác định được mức độ hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính
cơng, mà còn đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ cơng của bộ máy hành chính
nhà nước cấp huyện, từ đó gợi ý các giải pháp áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả,
hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính nhà nước.
Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang
nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính cơng cho đơn vị.
1.8. Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn gồm 5 chương, cụ thể:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.

5


Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả và thảo luận.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.
Tóm tắc chương 1
Chương 1 đã nêu lên các nội dung tổng quan của đề tài nghiên cứu về các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng
trên địa bàn huyện Nhơn Trạch; trong đó, đã xác định các nội dung trọng tâm làm
cơ sở phân tích cho những chương tiếp theo như: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên

cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vị nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa
nghiên cứu và xác định kết cấu của luận văn bao gồm 5 chương.
Trong chương tiếp theo sẽ tiến hành phân tích cơ sở lý thuyết và mơ hình
nghiên cứu về xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong
sử dụng dịch vụ hành chính cơng.

Chương 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này nhằm mục đích giới thiệu khái quát khung lý thuyết cho việc đo
lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng bao gồm các phần sau:
Giới thiệu về khái niệm dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, khung lý
thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân, sau cùng là xây
dựng mơ hình lý thuyết đề nghị gồm các thành phần của chất lượng dịch vụ hành
chính cơng có ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân.
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng
2.1.1.1. Dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó

6


khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng.
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính
vơ hình, tính đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tính khơng lưu giữ được) chính
những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận
dạng bằng mắt thường.

2.1.1.2. Khái niệm về hành chính cơng
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có
liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch
sẵn.
Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con
người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường
biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực cơng
hay cịn gọi là khu vực Nhà nước.
Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang
tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công
của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân
2.1.1.3. Khái niệm về Dịch vụ hành chính cơng
“Dịch vụ hành chính cơng là hoạt động do các tổ chức hành hình thực hiện
liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ
việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện”
(Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa 2017).
Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng do cơ quan hành chính
nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy
định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm
trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân,
trong mối quan hệ này cơng dân thực hiện dịch vụ này khơng có quyền lựa chọn mà
phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ

7


dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp
ứng. (Lê Chi Mai, 2006: trang 31) [5]
2.1.1.4. Đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng
Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2016), dịch vụ hành chính cơng có đặc

trưng riêng, cụ thể:
- Việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền và hoạt
động quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Thẩm quyền hành chính pháp
lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính cơng nhằm giải quyết các quyền
lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ cơng dân từ phía các cơ
quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền, phân quyền cho
bất kỳ tổ chức nào ngồi cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực
khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Do đó, nhu cầu được cung cấp
các dịch vụ hành chính cơng của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của
tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Nhà
nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm
bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống kinh tế
xã hội.
- Dịch vụ hành chính cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước,
dịch vụ hành chính cơng bản thân chúng khơng thuộc về chức năng quản lý nhà
nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì
vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc
tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan
hành chính nhà nước.
- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là lệ
phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có thẩm
quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
- Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử
dụng các dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền

8


nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng,
đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.

2.1.2. Các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng
2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Wismiewski , M& Donnelly(2001) [36] chất lượng dịch vụ được định nghĩa
bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ
mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo
Zeithaml, (1996)[37] giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính
quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức
khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).
Lehtinen (1982) [25] cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía
cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Cịn theo Grưngoos
(1984)[20] thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất
lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hàng hóa hữu hình.
-Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.
-Khách hàng khơng chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào
đó mà cịn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.

9

-Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp
cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự
mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai chất lượng
dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách
nhiệm, thái độ phục vụ của cơng chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của
cơng dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
2.1.2.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL
Mơ hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ:
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuaraman & cộng sự
(1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:
Hình 2.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng

10


Nguồn: Parasuraman, 1985
1. Khoảng cách thứ nhất:
Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi và những hiểu biết của
nhà quản lý về sự mong đợi đó. Đây là khoảng cách khó nhận biết nhất.
2. Khoảng cách thứ hai:
Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của
khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ của
công ty.
3. Khoảng cách thứ ba:
Là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng
dịch vụ của công ty với dịch vụ thực tế chuyển giao cho khách hàng.
4. Khoảng cách thứ tư:
Là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao cho khách hàng trên thực tế với
những gì cơng ty đã truyền thơng và quảng cáo (ngồi tầm với của mình).

5. Khoảng cách thứ năm:
Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi với dịch vụ thực tế
nhận được. Khoảng cách này có ảnh hưởng lớn nhất. Mục tiêu đặt ra cho mọi nhà
cung cấp dịch vụ là phải bảo đảm làm sao dịch vụ nhận được trên thực tế phải đạt
hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong đợi
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ
năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là
các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm
tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách
này.
Mơ hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

11


Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng
cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
Zeithaml & Bitner
- Chất lượng dịch vụ: Sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp
như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và
sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm: là đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm,
dịch vụ.
- Giá: Giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ
vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng
- Các yếu tố tình huống: Bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như:
Kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị cung

cấp dịch vụ.
- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cánh
sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý
Hình 2.2. Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
Khách hàng
Chất lượng dịch vụ

Các yếu tố tình huống

Chất lượng sản phẩm

Sự thỏa mãn của khách

Giá

Các yếu tố cá nhân

Nguồn: Zeithaml & Bitner 2000
Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL

12


Mơ hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này mang tính khái niệm nhiều
hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất
trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi
khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm
thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến

quan sát (Phụ lục 3) dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng
dịch vụ, gồm:
- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn thực hiện
dịch vụ. Khả năng chun môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông
tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao
phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và
cộng sự (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất
lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình
dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên
tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.

13


2.1.2.3. Sự hài lòng
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi
của người đó. Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lịng của khách hàng
chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm
hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không.

Bachelet (1995) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch
vụ đó.
2.1.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hồn tồn khác nhau. Sự hài lịng của
khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung
vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Dựa vào những
kết quả nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner (2000) đã đưa ra mơ hình của nhận thức
khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn.
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của
khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ
phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thơng và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lịng của
khách hàng khơng chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá
nhân và các nhân tố tình huống.
Như vậy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng
của khách hàng.
2.1.2.5. Vai trò của việc đo lường sự hài lịng của người dân đối với dịch
vụ hành chính cơng
Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được các mục đích sau:
Hiểu được mức độ hài lịng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm
nâng cao sự hài lịng. Nếu kết quả khơng đạt được hoặc mức độ hài lòng của người

14