Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.11 MB, 115 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
----------------------------
NGUYỄN VIẾT NAM
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
HÀ NỘI, NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
----------------------------
NGUYỄN VIẾT NAM
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐƠNG HÀ NỘI
CHUN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ
: 60 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS NGUYỄN VĂN MINH
HÀ NỘI, NĂM 2018
i
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Minh đã tận tình chỉ
bảo, góp ý và động viên tơi trong suốt q trình thực hiện bài luận văn này. Để có
thể hồn thành chương trình sau đại học tại trường Đại học Thương Mại với bài
luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Hà Nội”. Ngồi những nỗ lực,
phấn đấu của tơi trong suốt q trình học tập, tôi xin gửi tới lời cảm ơn các cộng tác
viên đã giúp đỡ tơi có số liệu hồn thành tốt luận văn này.
Cao học viên
NGUYỄN VIẾT NAM
ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................ i
MỤC LỤC ............................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ........................................................................ iv
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................................... v
PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1
1.
Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................... 1
2.
Tổng quan các cơng trình nghiên cứu. ....................................................................... 1
3.
Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn ............................................................ 3
4.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3
5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................................... 4
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu: ............................................................................. 4
7. Kết cấu của đề tài ................................................................................................................ 4
CHƢƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ.......................................................................................................................................... 5
1.1
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................ 5
1.1.1
Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 5
1.1.2
Sơ lƣợc về lịch sử phát triển dịch vụ NHĐT ....................................................... 8
1.1.3
Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................... 9
1.1.4
Ý nghĩa, ƣu điểm, nhƣợc điểm của dịch vụ NHĐT .......................................... 13
1.2
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 19
1.2.1
Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử......................................... 19
1.2.2
Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................. 19
1.2.3
Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...................... 21
1.3
Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của DV NHĐT .................................... 24
1.3.1
Nhân tố bên trong................................................................................................ 24
1.3.2
Nhân tố bên ngoài................................................................................................ 25
CHƢƠNG II. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
ĐÔNG HÀ NỘI .................................................................................................................. 28
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội........ 28
2.1.1 Sơ lƣợc về lịch sử hình thành BIDV- chi nhánh Đơng Hà Nội ............................. 28
iii
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội .............................................. 30
2.1.3 Hoạt động kinh doanh của BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội trong những năm gần
đây ....................................................................................................................................... 31
2.1.4 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV ĐHN ..................................... 50
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn
2012- 2016 ........................................................................................................................... 55
2.2.1 Thực trạng phát triển về quy mô dịch vụ NHĐT giai đoạn 2012-2016 ............... 55
2.2.2 Thực trạng phát triển về chất lƣợng dịch vụ NHĐT ............................................. 66
2.3 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Đông Hà
Nội thông qua khảo sát. ....................................................................................................... 83
2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua sự thoả mãn của khách hàng.
............................................................................................................................................. 84
3.1 Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại tại BIDV ......... 86
3.1.1 Định hƣớng phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV ................................. 86
3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV....................................... 87
3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đơng Hà
Nội ....................................................................................................................................... 89
3.2.1 Giải pháp hồn thiện cơ sở vất chất, hạ tầng công nghệ và kỹ thuật................... 89
3.2.2 Giải pháp về nâng cao mức độ đảm bảo. ............................................................... 90
3.2.3 Giải pháp nâng cao khả năng phản ứng ................................................................. 91
3.2.4 Giải pháp về sự tin cậy. ............................................................................................ 91
3.3.5 Giải pháp về phí dịch vụ........................................................................................... 92
3.3.6 Những giải pháp khác............................................................................................... 93
3.4 Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội ........................................................................................ 95
3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ .......................................................................................... 95
3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc ........................................................................ 96
3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) ....................... 96
KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
iv
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
Ký hiệu
STT
Nguyên nghĩa
1
NHTM
Ngân hàng thương mại
2
NHNN
Ngân hàng nhà nước
3
DV
Dịch vụ
4
NHĐT
Ngân hàng điện tử
5
CLDV
Chất lượng dịch vụ
6
TTS
Tổng tài sản
7
VCSH
Vốn chủ sở hữu
8
TG KKH
Tiền gửi không kỳ hạn
9
TG CKH
Tiền gửi có kỳ hạn
10
DPRR
Dự phịng rủi ro
11
HĐQT
Hội đồng quản trị
12
CĐKT
Cân đối kế tốn
13
HL
Hài lịng
14
HH
Hữu hình
15
TC
Tin cậy
16
PU
Phản ứng
17
DB
Đảm bảo
18
ĐC
Đồng cảm
19
PH
Phí
v
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
Bảng
Nội dung
1
Bảng 2.1
Cân đối kế toán của BIDV giai đoạn 2013-2016
2
Bảng 2.2
So sánh quy mô của BIDV so với các ngân hàng
khác
3
Bảng 2.3
4
Bảng 2.4
5
Bảng 2.5
6
Bảng 2.6
7
Bảng 2.7
KQKD chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 20142017
8
Bảng 2.8
Tỷ lệ tiền gửi và NIM huy động vốn
9
Bảng 2.9
Dư nợ TD CK theo phân khúc khách hàng giai
đoạn 2014-2017
10
Bảng 2.10
Dư nợ TD CK và NIM theo kỳ hạn năm 2017
11
Bảng 2.111
Kết quả thu DVR theo dòng sản phẩm 2014-2017
12
Bảng 2.12
Tốc độ tăng trưởng thu DVR theo sản phẩm 20142017
13
Bảng 2.13
Các dịch vụ TTHĐOL
14
Bảng 2.14
Kết quả thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử.
15
Bảng 2.15
Tỷ trọng thu nhập các sản phẩm DV NHĐT
16
Bảng 2.16
Kết quả tăng trưởng thu DVR các sản phẩm dịch
vụ NHĐT
17
Bảng 2.17
Kết quả phát triển khách hàng IBMB giai đoạn
2013-2017
18
Bảng 2.18
Kết quả dịch vụ BSMS giai đoạn 2013-2017
19
Bảng 2.19
Số lượng thẻ ghi nợ nội địa lũy kế
20
Bảng 2.20
Số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng mới
Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn của một số ngân hàng
năm 2016
Cơ cấu cho vay theo phân loại nợ của một số ngân
hàng năm 2016
Kết quả kinh doanh các ngân hàng năm 2016
Thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ BIDV giai
đoạn 2012-2016
vi
21
Bảng 2.21
Kết quả thu phí từ giao dịch thẻ ATM
22
Bảng 2.22
Kết quả hoạt động thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín
dụng quốc tế
23
Bảng 2.23
Kết quả hoạt động POS những năm qua
24
Bảng 3.1
Mô tả mẫu BIDV Chi nhánh Hà Nội
25
Bảng 3.2
Mơ tả thơng tin chung
26
Bảng 3.3
Kết quả phân tích Phương tiện hữu hình (HH)
27
Bảng 3.4
Kết quả phân tích Mức độ tin cậy (TC)
28
Bảng 3.5
kết quả phân tích Mức độ tin cậy sau loại biến
29
Bảng 3.6
kết quả phân tích Khả năng phản ứng (PU)
30
Bảng 3.7
31
Bảng 3.8
kết quả phân tích mức độ đảm bảo (DB)
32
Bảng 3.9
Kết quả phân tích Sự đồng cảm (DC)
33
Bảng 3.10
Kết quả phân tích Phí dịch vụ (PH)
34
Bảng 3.11
kết quả phân tích Sự hài lịng của khách hàng
(HL)
35
Bảng 3.12
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
36
Bảng 3.13
Kết quả phân tích nhân tố
37
Bảng 3.14
Ma trận tương quan giữa các yếu tố trong mơ hình
nghiên cứu
38
Bảng 3.15
Kết quả hồi quy bội tuyến tính (R2)
39
Bảng 3.16
Kết quả phân tích ANOVA
40
Bảng 3.17
Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter
Kết quả phân tích khả năng phản ứng sau loại nhân
tố
vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
STT
Biểu đồ
Nội dung
1
Biểu đồ 2.1
Kết quả huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2014-2016
2
Biểu đồ 2.2
Thị Phần HĐV của chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn
2014-2016
3
Biểu đồ 2.3
Kết quả tăng trưởng các dịch vụ NHĐT 2013-2017
4
Biểu đồ 2.4
Số lượng KH IBMB giai đoạn 2013-2017
5
Biểu đồ 2.5
Số lượng KH BSMS giai đoanh 2013-2017
6
Biểu đồ 2.6
Tỷ lệ khiếu nại và tạm ngừng DV BSMS 2013-2017
7
Biểu đồ 2.7
Số lượng thẻ ATM lũy kế qua các năm
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
“Cuộc cách mạng khoa học công nghệ thông tin trên thế giới trong những năm
qua đã tác động mạnh mẽ đến mọi mặt của nền kinh tế”.Chúng “được ứng dụng vào
trong rất nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau”.Đối “với lĩnh vực ngân hàng, một
trong những ứng dụng nổi bật nhất đó là sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện
tử”.Dịch “vụ ngân hàng điện tử ra đời đã đem lại lợi ích to lớn cho cả ngân hàng,
khách hàng và xã hội bởi khi sử dụng dịch vụ này sẽ giúp khách hàng thực hiện các
giao dịch thanh toán, chuyển tiền, vấn tin… đơn giản và dễ dàng hơn, không mất
thời gian phải đến tận trụ sở ngân hàng thực hiện giao dịch, ngân hàng gia tăng thu
phí dịch vụ, năng suất lao động và hiệu quả của cả xã hội ngày càng nâng cao”.
Chính “vì vậy dịch vụ này đã trở thành một trong những trong tâm trong sự phát
triển của các ngân hàng Việt Nam và trên thế giới”
“Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới đã xuất hiện tương đối lâu
nhưng tại Việt Nam mới chỉ phát triển mạnh trong những năm gần đây”.Các “ngân
hàng Việt Nam đã và đang khơng ngừng tìm tịi, nghiên cứu, đầu tư mạnh mẽ vào
các nền tảng công nghệ thơng tin để hồn thiện và phát triển dịch vụ NHĐT một
cách tồn diện về quy mơ hoạt động, chất lượng dịch vụ và kiểm soát rủi ro nhằm
đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng”
“Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói
chung và BIDV chi nhánh Đơng Hà Nội nói riêng là một trong những ngân hàng
tiên phong trong việc triển khai dịch vụ NHĐT tại Việt Nam và đã đạt được một số
thành công nhất” định. Tuy “nhiên do tính phức tạp của cơng nghệ, cùng sự thiếu
thốn về kinh nghiệm đã khiến cho công tác phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV gặp
nhiều hạn chế, bất cập đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi cuộc cách mạng công
nghệ 4.0 phát triển như vũ bão, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt
hơn nên việc tìm ra giải pháp để phát triển DV NHĐT, nâng cao năng lực cạnh
tranh, thị phần, chất lượng dịch vụ… trở nên vô cùng quan trọng và cấp” thiết. Xuất
phát từ thực tế đó, nên tơi quyết định chọn đề tài : “Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông Hà Nội” để nghiên cứu.
2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu.
“Theo Nguyễn Thị Phương Châm, 2008. Nghiên cứu”: “Chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử : So sánh giữa mơ hình Servqual và Gronroos”. Luận văn thạc sĩ
2
kinh tế Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh. “Bài nghiên cứu đã sử dụng 2 mơ hình
đánh giá chất lượng dịch vụ là Servqual và Gronroos để đánh giá các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch” vụ. Ngồi “ra luận văn cịn đánh giá mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, tuy nhiên điểm hạn chế của luận
văn là chỉ tập trung vào so sánh hai mơ hình đánh giá CLDV để đưa ra các nhân tố
ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT mà chưa đi sâu đánh giá một cách cụ thể
về quy mô và chất lượng tại một ngân hàng hoặc một chi nhánh”
Theo Nguyễn Thị Minh Dung, 2012. Nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”. Luận văn thạc sĩ kinh
tế, đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh. “Luận văn đã phân tích những điểm mạnh,
điểm yếu về hoạt động dịch vụ Đây cũng là một trong những nền tảng cho giải pháp
cụ thể, khả thi giúp cho ngân hàng VCB hồn thiện trọng cơng tác phát triển DV
ngân hàng điện tử, Tuy nhiên điểm hạn chế của nghiên cứu là chưa đưa ra được mơ
hình nghiên cứu mà chỉ có những phân tích định tính, Chính vì vậy luận văn chưa
đánh giá hết được các nhân tố ảnh hướng tới CLDV ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”
Theo Hồ Thị Vân, 2009. Nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại NH TMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng”. Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh
tế Đà Nẵng. “Luận văn đã tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ E-banking tại ngân
hàng Đông Á- CN Đà Nẵng từ đó phân tích, đánh giá, nghiên cứu những nhân tố tác
động đến sự phát triển của dịch vụ E-banking, phân tích những triển vọng, đưa ra
một số giải pháp góp phần mở rộng dịch vụ E-banking, Tuy nhiên phạm vi thực
hiện nghiên cứu này chỉ thực hiện tại ngân hàng TMCP Đơng Á- Chi nhánh Đà
Nẵng, hơn nữa cơng trình chưa đi phân tích sâu vào khía cạnh phát triển chất lượng
dịch vụ mà chỉ tập trung phân tích sự phát triển về mặt quy mô, đây là khoảng trống
khá lớn mà tác giả chưa làm được”
Theo Huỳnh Thị Lê Hoa, 2004. Nghiên cứu: “Giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”. Luận “văn thạc
sĩ đại học Kinh tế TP.HCM, Luận văn đã đưa ra các cơ sở lý luận vệ dịch vụ NHĐT
và các dịch vụ NHĐT hiện đang được sử dụng tại các ngân hàng khác ở Việt Nam,
từ đó so sánh, phân tích với những sản phẩm dịch vụ của NH ngoại thương để thấy
được những điểm mạnh và điểm yếu, sau đó đưa ra những giải pháp phù hợp để
phát triển, tuy nhiên luận văn được thực hiện năm 2004, số liệu phân tích tương đối
3
cũ trong giai đoạn dịch vụ NHĐT còn sơ khai, vì vậy chưa đáp ứng được nhu cầu
thực tiễn hiện này”
Theo Cao Thị Mỹ Phú, 2012. Nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh KCN Phú Tài”. Luận
văn thạc sĩ đại học kinh tế Đà Nẵng. “Tác giả đã hệ thống hóa được những lý thuyết
cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng
thương mại, cùng với đó là những phân tích và đánh giá về thực trạng phát triển
dịch vụ NHĐT tại Vietinbank chi nhánh KCN Phú Tài theo cả sự phát triển về quy
mô và chất lượng dịch vụ, trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp để phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên đề tài mới chỉ nghiên cứu tại 1 chi nhánh của ngân
hàng Vietinbank mà chưa có nghiên cứu, đánh giá tại các chi nhánh khác, các ngân
hàng khác”
3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn
3.1 Mục tiêu nghiên cứu
“Đề xuất các phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Đông Hà Nội”
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
“Hệ thống hóa và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử bao gồm khái niệm, nội dung và những nhân tố ảnh hướng đến sự phát triển
của dịch vụ ngân hàng điện tử”
“Tìm hiểu, đánh giá thực trạng quy mơ và chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội hiện nay”
“Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội”
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
- “Đối tượng nghiên cứu của luận văn tập trung nghiên cứu về phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam - Chi
nhánh Đông Hà Nội”
4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Về nội dung: “Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV chi
nhánh Đông Hà Nội, hướng trọng tâm vào nghiên cứu các dịch vụ NHĐT trong đó
đối tượng được cung cấp dịch vụ là các khách hàng cá nhân”
4
+ Về thời gian: “Nghiên cứu dữ liệu thực tiễn tập trung vào giai đoạn từ năm
2013-2017, thời gian ứng dụng các giải pháp đề xuất từ năm 2018 đến năm 2020”
+ Về không gian: “Các hoạt động, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội”
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu bao gồm:
- Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh: “Thu thập, xử lý và phân tích các
thơng tin từ 2 nguồn chính đó là từ dữ liệu nội bộ của chính ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam và thu thập từ các nguồn khác như sách, báo, tạp chí...”
- Phương pháp thăm dị: “Thực hiện điều tra, khảo sát thực tế một số khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV để thu thập ý kiến và
đánh giá, phân tích dựa trên mơ hình CLDV và thang đo Servqual của Parasuraman
& ctg (1988)”
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:
- “Kết quả của đề tài giúp ngân hàng BIDV nói chung và chi nhánh Đơng Hà
Nội nói riêng thấy được thực trạng và chất lượng dịch vụ NHĐT và là cơ sở để ngân
hàng nâng cao chất lượng dịch vụ”
- “Góp phần cung cấp thơng tin về các yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ
mà khách hàng mong muốn nhận được từ ngân hàng BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội”
- “Về mặt lý luận và phương pháp, đề tài đóng vai trị vai trị như một nghiên
cứu khám phá làm tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo trong việc đo lường và đánh
giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng TMCP ở Việt Nam”
7. Kết cấu của đề tài
“Ngoài phần mở đầu, kết luận,bảng biểu, danh mục tài liệu tham khỏa; đề tài
nghiên cứu được kết cấu 3 chương”
- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi
nhánh Đông Hà Nội.
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV- Chi nhánh Đông
Hà Nội.
5
CHƢƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1 Khái niệm.
“Trong xã hội hiện đại ngày nay, khi mọi người đều quá bận rộn với cơng việc
của mình thì các dịch vụ được cung cấp dựa trên các ứng dụng mới về công nghệ
đang là một trảo lưu không thể thiếu của cuộc” sống. Ngân hàng “với vai trò là
người cung cấp các dịch vụ cao cấp, dịch vụ tài chính cho các khách hàng đang cố
gắng làm cho việc giao dịch qua ngân hàng trở nên ngày càng nhanh chóng và thuận
tiện hơn, các dịch vụ ngân hàng điện tử lần lượt ra đời trên thế giới từ các hệ thống
thanh toán liên ngân hàng nhỏ lẻ phát triển thành những hệ thống thanh tốn tồn
cầu, các máy rút tiền tự động ATM được lần đầu tiên ra mắt công chúng vào năm
1969 tại Chemical Bank ở New York” (Mỹ). Sự ra đời của máy ATM thực sự là
một dấu mốc quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, ngân hàng
Chemical đã tuyên bố: “Kể từ ngày 2/9, ngân hàng chúng tôi sẽ mở cửa lúc 9 giờ
sáng và sẽ không bao giờ đóng cửa nữa". Đó thực sự là một sự tiện lợi tuyệt với cho
các chủ sở hữu thẻ tín dụng.
“Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách
hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu nhập thơng tin, thực hiện
các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng
ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003)”
“Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách
hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính
của mình với ngân hàng”
“Các khải niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ
cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử, khái niệm này có thể đúng ở từng thời
điểm nhưng khơng thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như
tương lai phát triển của ngân hàng điện tử”
Một định nghĩa tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như
sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng,
khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ
6
liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” (trích từ Huỳnh Thị
Như Trân, 2007).
“Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nay không chỉ giới hạn trong các kênh
truyền thống như ATM mà phát triển dựa trên một nền tảng khoa học công nghệ
mới mà Internet chính là cầu nối mang lại sự phát triển cho ngân hàng điện” tử.Sự
tiện “lợi của Internet khi mà bạn có thể ngồi ở bất cứ đâu trong phịng riêng, tại văn
phịng cơ quan hay thậm chí tại một qn cafe Internet mà vẫn có thể sử dụng được
các dịch vụ ngân hàng, Internet đã tạo ra một nền tảng lớn lao cho sự phát triển dựa
trên một hệ thống mạng toàn cầu (world wide web), các trang mua sắm trực tuyến
như www.alibaba.com hay www.amazon.com ngày càng phỏ biến thì nhu cầu đối với
các cách thức thanh toán trực tuyến thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử lại càng
lớn do việc mua sắm qua mạng đặt ra yêu cầu đối với phương thức thanh tốn nhanh
chóng, tiện lợi mà lại an tồn, đảm bảo được lợi ích cho cả hai bên mua và bán”
1.1.1.2 Đặc điểm.
“Với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã
dần trở thành nhu cầu không thể thiếu: Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thơng
thường, dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ ngân hàng
điện tử đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như: Kinh doanh ngoại tê,
cho vay, đầu tư tự động…”
- “Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ
ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời
gian ngắn” nhất. Trong thời “đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên
eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện
được giao dịch của mình, thời gian chính là tiền bạc, tiết kiệm thời gian là mang lại
tiền bạc cho khách hàng, hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm,
cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các ngân hàng đều chú trọng nâng
cấp hệ thống core banking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử ổn
định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng”
- “Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian,
khách hàng khơng cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền,
chờ xếp hàng,… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, mày điện thoại, gọi
một cuộc điện thoại,…tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê,… Khách hàng có
thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó
nắm bắt được nhiều cơ hội hơn, chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn
7
hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh tốn phí dịch vụ, chuyển
khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng,..để kịp thời nắm bắt các
cơ hội đầu tư, kinh doanh, mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thơng qua hệ
thống xử lý tự động của ngân hàng”
- “Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất, ngồi việc tiết
kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời
gian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử ln có
mức phí thấp nhất, điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng khơng mất
các chi phí về th địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên,chi phí hành chính, chi
phí cho giấy tờ hạch tốn, chi phí kiểm” đếm… nên khách hàng cũng được hưởng
mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều.
- “Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính
khách hàng, với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số
lượng và chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ ngân hàng điện tử là
điều không thể thiếu, bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh tốn
tiền cho nhà cung cấp qua các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên cực kỳ phổ
biến, cho dù là những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến
những hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh tốn trực tuyến...) vẫn khơng
thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ ngân hàng điện tử, càng nhiều đối tác liên kết
thanh toán qua dịch vụ NHĐT, ngân hàng và khách hàng càng có lợi”
- “Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tồn cầu hóa, phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền
kinh tế thế giới, với sự hỗ trợ của mạng internet tồn cầu, khách hàng có thể lựa
chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ ngân hàng điện tử
hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát
triển ra quốc tế”
“Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ ngân
hàng điện tử đối với khách” hàng. Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực
tiễn để các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ NHĐT.
8
1.1.2 Sơ lược về lịch sử phát triển dịch vụ NHĐT
Hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua những giai đoạn sau.
Website quảng cáo
"Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hêt các ngân hàng khi mới bắt đầu xây
dựng ngân hàng điện tử đều bắt đầu với mơ hình này"
Thƣơng mại điện tử (E-commerce)
"Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới
cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng
khoán"
Kinh doanh điện tử (E-business)
"Giai đoạn.này được phân biệt với hai giai đoạn sơ khai ở trên bởi sự gia tăng về sản phẩm và
chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối
với ngân hàng"
Ngân hàng điện tử (E-banking)
"Chính là mơ hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay
đổi hồn tồn trong mơ hình kinh doanh và phong cách quản lý"
9
1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1 Theo nội dung dịch vụ
Theo nội dung dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:
STT
Các dịch vụ
Mô tả
Tài khoản và các dịch vụ khách hàng
1
Danh sách/tóm tắt tài “Cho phép vấn tin về tất cả các tài khoản (cá nhân
khoản
hoặc công ty) đã liên kết cho eBanking”
“Cho phép vấn tin các thông tin chi tiết cho các tài
2
Chi tiết tài khoản
3
Quá trình giao dịch
“Cho phép vấn tin tất cả các hoạt động cho một tài
khoản cụ thể, được liên kết cho eBanking”
4
Yêu cầu sao kê
“Cho phép sao kê tài khoản cho tài khoản tiền gửi
thanh toán và tiết kiệm được yêu cầu trong phạm vi
Tài khoản đã liên kết cho eBanking”
5
“Hiển thị các hoạt động của khách hàng trong
Nhật ký hoạt động
phạm vi eBanking site (bao gồm vấn tin, login và
Internet
logout) cho một giai đoạn cụ thể theo khách hàng”
6
Thay đổi PIN
“Cho phép thay đổi eBanking PIN”
7
Thay đổi Email
“Cho phép thay đổi địa chỉ Email”
khoản đã lựa chọn”
Các dịch vụ chuyên biệt
8
Chuyển tiền
“Cho phép chuyển tiền trong phạm vi các tài khoản
đã liên kết”
9
Hoàn trả khoản vay
“Cho phép thanh toán on-line khoản vay trong
phạm vi các tài khoản đã liên kết”
10
Thanh toán hoá đơn
“Cho phép thanh toán các hoá đơn cho các nhà
cung cấp dịch vụ”
11
Yêu cầu sổ séc
“Cho phép khách hàng yêu cầu sổ séc thông qua
eBanking”
Vấn tin trạng thái séc
“Cho phép khách hàng thực hiện vấn tin trạng thái
séc cho tài khoản tiền gửi thanh toán đã liên kết
cho eBanking”
12
10
13
“Cho phép các khách hàng yêu cầu ngừng séc cho
Yêu cầu ngừng thanh
tài khoản tiền gửi thanh toán đã liên kết cho
tốn séc
eBanking”
“Cho phép các khách hàng cơng ty điền vào một
14
Đơn mở LC
mẫu xin mở L/C điện tử, được in ra để nộp cho
Ngân hàng (Chỉ dành cho khách hàng Công Ty)”
“Cho phép các khách hàng công ty điền vào một
15
16
Đơn điện chuyển tiền mẫu mở điện chuyển tiền TT điện tử, được in ra để
thanh toán TT
nộp cho Ngân hàng (Chỉ dành cho khách hàng
Công ty)”
“Cho phép khách hàng kiểm tra thông tin về thẻ
Vấn tin thẻ ghi nợ/ tín
ghi nợ, tín dụng”
dụng
1.1.3.2 Theo phương tiện giao dịch
a. Các điểm chấp nhận thanh toán (EFTPOS- Electronic Fund Transfer
At Point Of Sale)
“Các thiết bị vi tính được trang bị trong siêu thị hay tại các cửa hàng cho phép
khách hàng thanh tốn một cách nhanh chóng các hóa đơn cho hàng hóa và dịch vụ
tại nơi mua hàng thơng qua hệ thống điện tử, hệ thống này được đặt tại các điểm
bán lẻ khách hàng sau khi lựa chọn loại hàng hóa mình cần thì tiến hành thanh tốn
bằng cách đưa thẻ cho nhân viên thanh toán kiểm tra thẻ trên máy, Khách hàng xác
nhận giao dịch bằng cách kí vào hóa đơn hay sử dụng mã số cá nhân PIN (Personal
Identity Number), ngân hàng sau khi có thơng tin về giao dịch này sẽ lập tức hạch
toán nợ vào tài khoản của khách hàng và ghi có tương ứng vào tài khoản cảu cảu
hàng, hoạt động thanh toán sử dụng thẻ qua các máy thanh toán tại điểm bán hàng
làm giảm chi phí về in ấn hóa đơn, kiểm đếm cũng như làm giảm lượng tiền mặt
trong lưu thơng, Cả thẻ tín dụng (Credit Card) và thẻ ghi nợ (Debit Card) đều có thể
sử dụng hình thức này”
“Đây là hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt thơng dụng hiện” nay. Ở
các “nước hiện đại, việc sử dụng tiền mặt để thanh tốn cho hàng hóa hay dịch vụ là
việc hiếm gặp, trừ các trường hợp mà giá trị hóa đơn nhỏ như việc bạn đi mua 1 cốc
cafe hay thanh toán cho 1 chiếc pizza gọi đến nhà, ddiều này góp phần đáng kể đến
việc làm giảm lượng tiền mặt lưu thơng vì lượng tiền được sử dụng trong hoạt động
11
mua sắm tiêu dùng là khá lớn, hiện nay tỷ lệ sử dụng tiền mặt ở Việt Nam là rất cao,
lên tới hơn 90% việc thanh toán là sử dụng tiền mặt, Đặc biệt là đối với các cá nhân
khi mà việc thanh tốn thơng qua các điểm chấp nhận thanh tốn cịn hạn chế trên
nhiều phương diện, nhiều khi khơng thuận tiện hoặc gây khó khăn cho khách hàng,
Cịn đối với các doanh nghiệp thì việc sử dụng tiền mặt tuy tỷ lệ có thấp hơn nhưng
cũng ở mức khá sao so với mức trung bình của thế giới”
b. Hệ Thống máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine- ATM)
“Máy ATM còn được coi là một địa điểm giao dịch thu nhỏ của ngân hàng,
Chỉ cần có tài khoản mở tại ngân hàng, khách hàng sẽ được cấp 1 thẻ và có mã PIN
để sử dụng, Máy ATM khơng đơn thuần chỉ là nơi khách hàng có thể rút tiền mặt
phục vụ cho chi tiêu mà cịn có nhiều dịch vụ khác kèm theo như kiểm tra số dư tài
khoản, chuyển khoản, thanh tốn khơng dùng tiền mặt, kiểm tra các giao dịch gần
đây, Mỗi máy ATM đều được nối mạng với hệ thống thanh toán của ngân hàng lắp
đặt hay của cả hệ thống thanh toán của mạng lưới các ngân hàng cùng liên minh
thanh toán, với máy ATM thì thời gian giao dịch khơng cịn ý nghĩa gì khi các
khách hàng có thể được đáp ứng như cầu 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày 1 tuần”
“Về phía ngân hàng, việc sử dụng máy ATM cũng giúp ngân hàng giảm chi
phí in ấn các loại giấy tờ phục vụ thanh toán, tăng doanh số, đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh...”
“Các nhà bán lẻ cũng có lợi khi sử dụng máy ATM do giảm thiểu được thời
gian kiểm tra đối chiếu, lưu trữ thơng tin về tài khoản của mình nhanh hơn đồng
thời cũng tạo nên hình ảnh một nhà bán lẻ chun nghiệp, hiện đại”
“Hệ thống máy ATM cịn góp phần làm giảm chi phí hoạt động của các doanh
nghiệp. Chẳng hạn như việc thực hiện trả lương qua tài khoản, các nhân viên có thể
nhận được lương ngay trong ngày mà khơng cần chờ đợi đến lượt mình để lên nhận
lương ở phịng quỹ, doanh nghiệp thì tiết kiệm được nhân cơng cũng như tạo điều
kiện để hạch tốn dễ dàng và chính xác hơn trước”
c. Ngân hàng qua điện thoại (Phone & mobile-Banking)
“Phone-Banking là hệ thống tự trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân
hàng qua điện thoại của” Ngân hàng. Thơng qua “hình thức này ngân hàng cung cấp
cho tất cả các khách hàng các thông tin về Thông tin về tỷ giá hối đoái, về lãi suất
các sản phẩm tiền gởi hiện hành, giá chứng khốn, các thơng báo sản phẫm mới
nhất của Ngân Hàng, kiểm tra số dư tài khoản (đảm bảo bí mật thơng tin của khách
12
hàng), Thơng tin liệt kê giao dịch nợ/có mới nhất phát sinh trên tài khoản, và cịn có
thể có các thơng tin mang tính chất tư vấn...”
“Hệ thống Phone-Banking mang đến cho khách hàng một tiện ích ngân hàng
mới, khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể
nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng, thông tin tài khoản cá nhân”
“Phone-Banking là hệ thống hoạt động 24/24h, khách hàng nhấn vào các phím
trên bàn phím điện thoại theo mã do Ngân Hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả
lời các thông tin cần thiết, Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian
không cần đến Ngân Hàng vẫn giám sát được các giao dịch phát sinh trên tài khoản
của mình mọi lúc”
“Khách hàng chỉ cần phương tiện đơn giản là điện thoại kết nối vào hệ thống
Phone-Banking để nghe các thông tin về Ngân Hàng theo yêu cầu ở mọi nơi trong
phạm vi cả nước và quốc tế”
“Mobile-Banking cũng tương tự như Phone-Banking nhưng ở đây, thay vì
dùng điện thoại cố định, khách hàng sử dụng một số điện thoại di động đã đăng kí
với ngân hàng để thực hiện việc truy vấn thông tin tài khoản hay thực hiện các giao
dịch phù hợp với quy định của ngân hàng”
d. Ngân hàng tại nhà (Homebanking)
“HomE-Banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng cho phép khách
hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản tại nhà, văn phịng, cơng ty”
Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng cần có:
Máy tính cá nhân.
Modem .
Line điện thoại
“Dịch vụ ngân hàng điện tử này chủ yếu phục vụ đối tượng là khách hàng
doanh nghiệp, quy trình giao dich được thực hiện phức tạp hơn để đảm bảo giao
dịch không bị lợi dụng một cách bất hợp pháp, Đầu tiên, người soạn thảo lệnh,
thường là kế toán của doanh nghiệp, dùng mã số truy cập và mật khẩu của mình để
đăng nhập vào trang chủ của ngân hàng lập lệnh hay sử dụng các mẫu có sẵn, sau
đó dùng chữ kí điện tử để xác nhận, Bước tiếp theo là xác nhận lệnh, Người xác
nhận lệnh, thường là lãnh đạo doanh nghiệp, cũng dùng mã số truy cập và mật khẩu
của minh đăng nhập vào trang chủ của ngân hàng ký xác nhận lệnh cụ thể như kiểm
tra số tiền, số tài khoản nhận....Nếu chứng từ giao dịch đúng so với chứng từ gốc,
13
lãnh đạo doanh nghiệp sử dụng chữ kí điện tử xác nhận lệnh, lúc này lệnh mới bắt
đầu có hiệu lực”
“Ngoài ra, ngân hàng sẽ thống nhất với doanh nghiệp một số quy định khác
nhằm đảm bảo an toán cho tài khoản như: hạn mức giao dịch (bao nhiêu lần/ngày,
số tiền/1 lần giao dịch)...”
“Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thực hiện trên HomE-Banking
chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, kiểm tra số dư, kiểm tra giao dịch nợ/có, liệt kê
tài khoản, chuyển đổi ngoại tệ, cung cấp các thơng tin về biểu phí dịch vụ, lãi suất
tiền gửi và nhiều tiện ích khác nữa”
“Dịch vụ HomE-Banking mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích, tiêu biểu
như tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại vì khơng phải trực tiếp đến các chi nhánh ngân
hàng, thuận tiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, giám sát được tình hình tài khoản của
mình hay của doanh nghiệp một cách nhanh chóng, chính xác”
e. Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
“Internet Banking là loại hình dịch vụ tương tự như HomE-Banking, tuy nhiên
xét về tính bảo mật, HomE-Banking có tính bảo mật cao hơn do đó mà các dịch vụ
được cung cấp thơng qua Internet Banking là chưa nhiều và có giá trị chưa lớn, bao
gồm các dịch vụ như kiểm tra số dư tài khoản và số dư thẻ, kiếm tra giao dịch, xem
mức biếu phí dịch vụ và mức lãi suất...”
1.1.4 Ý nghĩa, ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ NHĐT
1.1.4.1 Ý nghĩa
a. Đối với khách hàng
“Thứ nhất, ngân hàng điện tử là một kênh quan trọng giúp cho khách hàng có
thể thơng tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn, khi khách hàng sử
dụng ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về
tài khoản, tỷ giá, lãi suất, chỉ trong chốc lát, qua máy vi tính được nối mạng với
ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng để kiểm tra số dư tài
khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn dịch vụ cơng cộng, thanh tốn thẻ tín dụng,
mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, kinh doanh chứng khoán với ngân
hàng,...”
“Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian
quý báu của” mình. Các giao “dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử lý
một cách nhanh chóng và hết sức chính xác, khách hàng khơng cần phải tới tận văn
phịng giao dịch của ngân hàng, không phải mất thời gian đi lại hoặc nhiều khi phải
14
xếp hàng để chờ tới lượt mình, ngồi ra, cịn giúp khách hàng tiết kiệm chi phí” (xăng,
xe,…). Giờ đây, với “dịch vụ ngân hàng điện tử, họ có thể tiếp cận với bất cứ một giao
dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc ở bất cứ đâu họ muốn, chỉ cần
nhấn chuột, tất cả mọi thao tác được thực hiện chỉ trong nháy mắt thay vì một chuỗi dài
những thao tác phức tạp nếu giao dịch qua giấy tờ hoặc tại quầy”
“Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng (nhất là doanh
nghiệp) nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử,
các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều
kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền – hàng, Qua đó đẩy nhanh tốc độ
lưu thơng hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn”
“Thứ tư, khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro
mất tiền, bị cướp giật, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm”
b. Đối với ngân hàng
“Thứ nhất, ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí,
giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch, các giao
dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp, chi phí chủ yếu là đầu tư ban
đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển
hồ sơ cho việc giao dịch, khi chi phí hoạt động được cắt giảm đáng kể thì doanh thu
của ngân hàng cũng theo đó tăng lên và tất nhiên kéo theo đó là lợi nhuận hoạt động
kinh doanh của các ngân hàng thương mại”
“Thứ hai, đối với nhiều ngân hàng thì ngân hàng điện tử là một giải pháp
mang tính chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động,
ngân hàng điện tử được xem như một kênh phân phối quan trọng đối với các sản
phẩm và dịch vụ của ngành ngân hàng, ngoài ra, ngân hàng điện tử cũng là công cụ
quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả”
“Thứ ba, ngân hàng điện tử có thể giúp các ngân hàng thương mại tăng khả
năng cung cấp các dịch vụ gia tăng khác của mình, theo đó, các Ngân hàng có thể liên
kết với các cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính khác để đưa ra
các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng
hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư,
chứng” khoán,… Bằng việc cung cấp một loạt các dịch vụ và sản phẩm tài chính thơng
qua mạng Internet, ngân hàng lại có thể kiếm được một nguồn lợi đáng kể.
“Thứ tư, một lợi ích quan trọng khác mà ngân hàng điện tử đem lại cho ngân
hàng, đó là việc ngân hàng có thể thực hiện chiến lược “tồn cầu hố”, chiến lược
15
“bành trướng” mà không cần phải mở thêm chi nhánh, Ngân hàng có thể vừa tiết
kiệm chi phí do khơng phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phịng, nhân sự
gọn nhẹ hơn, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn,
Internet quả là một phương tiện có tính kinh tế cao để các ngân hàng có thể mở rộng
hoạt động kinh doanh của mình ra các quốc gia khác mà khơng cần đầu tư vào trụ
sở hoặc cơ sở hạ tầng”
1.1.4.2 Ưu, nhược điểm.
a. Đối với KH
u điểm
Lý do để E-banking tồn tại và phát triển được là nhờ vào những lợi ích mà nó
mang lại cho KH. Về phía KH E-banking có những ưu điểm sau:
- “Giúp cho KH có thể thông tin liên lạc với NH nhanh hơn và hiệu quả hơn, KH
sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất”
- “Giúp KH có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, xoá bỏ khoảng cách
giữa các quốc gia, qua điện thoại hoặc máy tính, KH có thể giao dịch trực tiếp với
NH để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn dịch vụ cơng cộng,
thanh tốn thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, mở và điều
chỉnh, thanh toán thư tín dụng và kể cả kinh doanh chứng khốn với NH”
- “KH có thể tiết kiệm được chi phí một cách đáng kể, phí giao dịch với NH
điện tử được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác, sở
dĩ có được điều này là nhờ NH tiết kiệm được khá nhiều chi phí khi triển khai Ebanking, xây dựng NH ảo ( hoạt động thông qua internet hoặc các thiết bị từ xa)
giúp giảm chi phí nhiều hơn so với giao dịch tại trụ sở, chi nhánh của NH, đồng thời
cùng một lúc có thể cung cấp dịch vụ cho nhiều KH ở nhiều nơi khác nhau”
- “Tiết kiệm thời gian cho KH. KH khơng cần đến trực tiếp NH nên có thể tiết
kiệm được chi phí đi lại, khơng phải xếp hàng để chờ tới lượt mình giao dịch, Các
giao dịch với NH từ Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh chóng và hết
sức chính xác, Như vậy, với E-banking KH có thể tiếp cận với bất kỳ một giao dịch
nào của NH vào bất cứ thời điểm nào mà họ muốn”
- “Chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào KH, chỉ cần họ thực hiện đúng
các thao tác khi giao dịch với thiết bị máy móc là có thể được cung cấp dịch vụ một
cách tốt nhất. Không phụ thuộc vào thái độ phục vụ vủa nhân viên”
“Tóm lại, E-banking đem lại “sự tiện lợi” cho KH, họ có thể có tất cả những gì
mình mong muốn với một mức thời gian ít nhất, có thể giao dịch ở bất kỳ nơi đâu,
16
Nhất là đối với các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi
đối tượng KH này khơng có đủ nhân lực để đi đến văn phịng trực tiếp giao dịch với
NH, do đó E-banking sẽ là sự lựa chọn tối ưu”
Nhược điểm
- “Đòi hỏi KH phải có trình độ nhất định, tốn chi phí ban đầu khơng nhỏ, vì
giao dịch với E-banking, chủ yếu thơng qua internet, địi hỏi họ phải biết cách sử
dụng máy tính, họ muốn sử dụng E-banking địi hỏi phải có máy tính để kết nối
internet hoặc điện thoại hoặc các thiết bị khác, đây là một khoản chi phí đầu tư ban
đầu khơng nhỏ đối với KH”
- “Tính an toàn và bảo mật của hệ thống E-banking, Dữ liệu, tài khoản của KH
có thể bị “Hacker” đánh cắp nhờ công nghệ cao, KH ngần ngại khi sử dụng Ebanking vì lo lắng về mức độ an tồn, họ yên tâm hơn khi nắm trong tay các chứng
từ giao dịch bằng giấy cụ thể, Với giao dịch điện tử, KH phải chấp nhận nhiều rủi ro
hơn so với giao dịch chứng từ vì khi xảy ra tranh chấp, chứng từ là bằng chứng
đáng tin cậy hơn”
- “Đôi lúc KH vẫn cần sự hướng dẫn của nhân viên NH, vì có những giao dịch
phức tạp địi hỏi phải có trình độ chuyên môn mới thực hiện được, Nhiều KH muốn
giao dịch trực tiếp với cán bộ NH để có thể diễn giải hoặc giải quyết được những
vấn đề phức tạp hơn, khai thác những thông tin mà NHĐT không thể cung cấp đầy
đủ…”
- “Chưa thỏa mãn được tất cả các yêu cầu của KH như chưa thực hiện được
việc gửi tiền mặt vào tài khoản, đăng kí sử dụng dịch vụ vẫn phải tới trực tiếp NH”
b. Đối với NH
u điểm
- “Giảm chi phí tăng hiệu quả kinh doanh, E-banking giúp NH có thể giảm chi
phí về văn phịng do chiếm ít giấy tờ, ít diện tích hơn, đồng thời giúp giảm chi phí
về nhân viên, một máy rút tiền tự động hay mạng internet có thể làm việc 24/24 và
thay thế cho rất nhiều nhân viên”
- “Giúp NH đa dạng hoá các loại sản phẩm và dịch vụ, khi nói đến dịch vụ NH
mọi người thường nghĩ đến việc đi vay, cho vay, gửi tiềnvà các dịch vụ bán bn
khác như: thanh tốn xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, Ngày nay dịch vụ NH đang
vươn tới từng người dân, chỉ có NH điện tử với sự trợ giúp của công nghệ thông tin
mới cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao và liên tục”
