Nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch TT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

------------

TRẦN THẾ NAM
NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA
SỰ ĐỒNG CẢM ĐẾN HÀNH VI
HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG VÀ
HÀNH VI CÔNG DÂN TRONG TỔ CHỨC
CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số:

62 34 01 02

TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh - 2021


Cơng trình được hồn thành tại:
Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Ngô Viết
Liêm
(ghi rõ họ tên, chức danh khoa học, học vị)
Phản biện 1:…………………………………………
Phản bịên 2:…………………………………………
Phản biện 3:…………………………………………
Luận án sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm điểm
luận án cấp trường họp

tại:…………………………………………………………
……………………………………………………………
…………………………………………………………
Vào hồi……..giờ…….ngày…….tháng……..năm
Có thể tìm hiểu luận án tại thư
viện:……………………………………………………
(ghi tên các thư viện nộp luận án)


1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong các hoạt động dịch vụ, người nhân viên giao
dịch có vai trị quan trọng. Sự quan tâm, chăm sóc của nhân
viên giao dịch với khách hàng đóng vai trị quan trọng, ảnh
hưởng tới sự thành công của giao dịch, sự hài lịng của
khách hàng và từ đó ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của
doanh nghiệp. Trong công việc, những yêu cầu, đòi hỏi của
khách hàng cùng những kỳ vọng từ lãnh đạo, tổ chức dễ
làm cho nhân viên giao dịch cảm thấy mệt mỏi, kiệt sức. Để
có thể làm hài lòng khách hàng và vượt qua được những áp
lực từ khách hàng và từ kỳ vọng của tổ chức, rất cần người
nhân viên giao dịch có được hành vi hướng đến khách hàng
và hành vi công dân trong tổ chức. Hành vi hướng đến
khách hàng được hiểu là những hành vi mà người nhân viên
giao dịch thể hiện trong quá trình giao dịch với mục tiêu
làm cho khách hàng hài lịng hơn với dịch vụ. Hành vi cơng
dân trong tổ chức là những hành động mang tính cá nhân
và mang tính tự nguyện, đem lại hiệu quả hoạt động của tổ
chức. Hành vi công dân trong tổ chức sẽ giúp người nhân

viên giao dịch cảm thấy đỡ áp lực, mệt mỏi từ cơng việc và
sẽ có thêm động lực gắn kết với công việc
Theo tổng kết của nghiên cứu sinh, hầu như chưa có
hoặc có rất ít nghiên cứu về ảnh hưởng của nhân tố “sự
đồng cảm” – một tính cách của con người - đến hành vi


2
hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức
của nhân viên giao dịch.
Chính từ những yêu cầu trong thực tiễn quản lý và
khoảng trống lý thuyết, nghiên cứu sinh quyết định thực
hiện luận án “Nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến
hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong
tổ chức của nhân viên giao dịch”. Để thực hiện mục tiêu
nghiên cứu, trong luận án, nghiên cứu sinh xây dựng hai
mơ hình nghiên cứu. Trong đó, mơ hình nghiên cứu số 1
tìm hiểu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng
đến khách hàng của nhân viên giao dịch, mơ hình nghiên
cứu số 2 tìm hiểu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi
công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của luận án là nghiên cứu ảnh
hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng
và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên nhằm phát
hiện và có những đóng góp mới vào cơ sở lý thuyết, đưa ra
các khuyến nghị đến doanh nghiệp. Luận án có những mục
tiêu cụ thể như sau:
i. Xác định ảnh hưởng của sự đồng cảm, hành vi
hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch đến

sự hài lòng của khách hàng với nhân viên giao dịch.
ii. Xác định tác động của sự đồng cảm của khách hàng,
nguồn tài nguyên của khách hàng đến mối liên hệ
giữa sự đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng


3

iii.

iv.

v.

1.3.
i.

ii.

của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng với
nhân viên giao dịch.
Xác định ảnh hưởng của sự đồng cảm, hành vi công
dân trong tổ chức và sự kiệt sức về cảm xúc đến sự
gắn kết với công việc của nhân viên giao dịch.
Xác định tác động của hành vi công dân trong tổ
chức của đồng nghiệp đến mối liên hệ giữa sự đồng
cảm, hành vi công dân tổ chức, sự kiệt sức về cảm
xúc và sự gắn kết với công việc của nhân viên giao
dịch.
Đề xuất các hàm ý quản trị đến doanh nghiệp trong

việc thúc đẩy sự đồng cảm của nhân viên giao dịch
từ đó gia tăng được hành vi hướng đến khách hàng
và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao
dịch.
Câu hỏi nghiên cứu
Luận án đi tìm câu trả lời cho các câu hỏi sau:
Sự đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng của
nhân viên ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng
của khách hàng với nhân viên giao dịch?
Sự đồng cảm của khách hàng, nguồn tài nguyên của
khách hàng tác động như thế nào đến mối liên hệ
giữa sự đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng
của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng với
nhân viên giao dịch?


4
Sự đồng cảm, hành vi công dân trong tổ chức và sự
kiệt sức về cảm xúc ảnh hưởng như thế nào đến sự
gắn kết với công việc của nhân viên giao dịch?
iv. Hành vi công dân trong tổ chức của đồng nghiệp tác
động như thế nào đến mối liên hệ giữa sự đồng cảm,
hành vi công dân tổ chức, sự kiệt sức về cảm xúc và
sự gắn kết với công việc của nhân viên giao dịch?
v. Làm thế nào để thúc đẩy sự đồng cảm của nhân viên
từ đó gia tăng được hành vi hướng đến khách hàng
và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao
dịch?
1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Luận án nghiên cứu tại các doanh nghiệp trong lĩnh

vực chứng khoán và địa ốc tại khu vực thành phố Hồ Chí
Minh. Đối tượng nghiên cứu của luận án là sự hài lòng, sự
đồng cảm và nguồn tài nguyên của khách hàng, sự đồng
cảm của nhân viên, hành vi công dân tổ chức, sự kiệt sức
về cảm xúc và sự gắn kết với công việc của nhân viên. Đối
tượng khảo sát của luận án là các khách hàng, nhân viên
giao dịch, nhà quản lý tại các cơng ty chứng khốn và cơng
ty địa ốc ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
1.5. Những đóng góp của luận án
Kết quả nghiên cứu của luận án sẽ góp phần củng cố
lý thuyết trao đổi xã hội và lý thuyết quy tắc có đi có lại.
Bên cạnh đó, luận án khẳng định sự tác động tích cực của
sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi
công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch. Ngoài ra,
iii.


5
đó là sự tác động của khách hàng và đồng nghiệp đến hành
vi của nhân viên. Kết quả nghiên cứu của luận án là tài liệu
tham khảo cho các nhà nghiên cứu, giảng viên và sinh viên
trong lĩnh vực marketing và quản lý nhân sự.
Nghiên cứu cũng đem lại những ý nghĩa thiết thực cho
các nhà quản lý tại doanh nghiệp trong việc phát triển hành
vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức
của nhân viên giao dịch. Thứ nhất, việc tuyển dụng đóng
vai trị quan trọng, góp phần phát hiện được ứng viên có sự
đồng cảm. Thứ hai, cơng tác đào tạo góp phần nâng cao sự
đồng cảm của nhân viên giao dịch từ đó gia tăng hành vi
hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức.

Thứ ba, doanh nghiệp cần tạo môi trường làm việc vui vẻ
để người lao động duy trì trạng thái làm việc tích cực. Thứ
tư, nhà lãnh đạo cần đóng vai trị hình mẫu để nhân viên có
thể bắt chước. Ngồi ra, doanh nghiệp cần ghi nhận sự đóng
góp của khách hàng trong sự thành cơng của giao dịch. Việc
xây dựng hồ sơ khách hàng để chuyển giao cho nhân viên
phù hợp chăm sóc là rất cần thiết. Bên cạnh đó, việc xây
dựng văn hóa doanh nghiệp trong đó mọi người tin tưởng
và giúp đỡ lẫn nhau sẽ giúp nhân viên giao dịch cảm thấy
tin tưởng và hỗ trợ đồng nghiệp nhiều hơn, cảm thấy đỡ mệt
mỏi hơn và gắn kết với doanh nghiệp nhiều hơn.


6
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2.1. Các lý thuyết liên quan
2.1.1.
Thuyết trao đổi xã hội
Thuyết trao đổi xã hội cho rằng con người so sánh chi
phí và lợi ích khi giao tiếp với người khác và họ sẽ giao tiếp
với người khác khi việc giao tiếp đó đem lại nhiều lợi ích
và tối thiểu chi phí
2.1.2.
Thuyết quy tắc có đi có lại
Lý thuyết này dựa trên hai nguyên tắc cơ bản: (1)
chúng ta cần giúp đỡ người đã giúp đỡ chúng ta, (2) chúng
ta không nên làm tổn thương người đã giúp đỡ chúng ta.
Quy tắc này được xem là chuẩn mực cơ bản của một hệ
thống xã hội (Gouldner, 1960), một niềm tin văn hóa phổ
biến và là một nguyên tắc vàng trong xã hội loài người

(Cialdini, 2007; Deckop, Cirka, & Andersson, 2003).
2.2. Khái niệm các nhân tố được nghiên cứu
2.2.1.
Sự đồng cảm
Sự đồng cảm của nhân viên được hiểu là khả năng của
nhân viên hiểu và phản ứng với suy nghĩ, cảm xúc và trải
nghiệm của khách hàng cũng như là của đồng nghiệp trong
quá trình giao dịch. Nghiên cứu sinh cũng định nghĩa sự
đồng cảm của khách hàng là khả năng của khách hàng hiểu
được nhân viên và sự đồng cảm của khách hàng sẽ thúc đẩy
sự hiểu biết của họ về trải nghiệm của nhân viên trong quá
trình giao dịch.


7
2.3. Tổng quan một số nghiên cứu thực nghiệm đã
thực hiện
Nghiên cứu sinh lựa chọn các bài báo phục vụ cho
tổng kết lý thuyết từ cơ sở dữ liệu ScienceDirect, ProQuest,
SpringerLink. Các từ khóa đơn tìm kiếm bao gồm: (1) Sự
đồng cảm (Empathy), (2) hành vi hướng đến khách hàng
(Customer-oriented behavior), (3) nguồn tài nguyên của
khách hàng (Customer resources), (4) sự hài lòng của khách
hàng (Customer satisfaction), (5) hành vi công dân trong tổ
chức (Organizational citizenship behavior), (6) sự kiệt sức
về mặt cảm xúc (Emotional exhaustion), (7) sự gắn kết với
công việc (Work engagement)
2.4. Xác định các khoảng trống nghiên cứu
Về các tiền tố ảnh hưởng đến hành vi hướng đến
khách hàng, có ba nhóm yếu tố chủ yếu: (1) nhóm yếu tố

thuộc về bản thân người nhân viên; (2) nhóm yếu tố thuộc
về khách hàng và (3) nhóm yếu tố thuộc về tổ chức. Trong
nhóm các yếu tố thuộc về bản thân người nhân viên, có loại
căn bản, đó là (1) năng lực làm việc của người nhân viên và
(2) trạng thái tinh thần làm việc của người nhân viên.
Liên quan đến hành vi công dân trong tổ chức của
nhân viên: Cũng đã có nhiều nghiên cứu về các tiền tố tác
động đến hành vi này, trong đó, tập trung vào các nhân tố
liên quan đến phong cách lãnh đạo, môi trường làm việc và
sự phù hợp của cá nhân với tổ chức như sự công bằng trong
tổ chức, sự hài lịng với cơng việc, lịng tin vào tổ chức,
phong cách lãnh đạo, sự hỗ trợ của lãnh đạo, ….


8
Nghiên cứu sinh nhận thấy chưa có hoặc có rất ít
nghiên cứu tập trung phân tích ảnh hưởng của nhân tố “sự
đồng cảm” – một tích cách của con người - đến hành vi
hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức
của nhân viên giao dịch. Với khoảng trống này, có thể phát
biểu qua hai câu hỏi nghiên cứu chính sau đây:
✓ Sự đồng cảm có tác động như thế nào đến hành
vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao
dịch?
✓ Sự đồng cảm có tác động như thế nào đến hành
vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao
dịch?
2.5. Các mơ hình nghiên cứu
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu số 1
Nguồn

tài ngun
của khách hàng

Sự đồng cảm
của khách hàng

Hành vi hướng
tới khách hàng

Sự đồng cảm
của nhân viên

Sự hài lịng của
khách hàng với
nhân viên
Biến kiểm sốt
Độ tuổi của khách hàng
Độ tuổi của nhân viên
Thời gian mối quan hệ


9
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu số 2
Hành vi
cơng dân
tổ chức
của đồng nghiệp

Sự
đồng cảm

của nhân
viên

Hành vi công
dân tổ chức
hàng ngày

Sự kiệt sức
về mặt cảm
xúc vào
cuối ngày

Sự gắn kết
với công việc
vào ngày hôm
sau


10
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu gồm sáu bước, bắt đầu bằng việc
xác định vấn đề nghiên cứu, xác định mục tiêu nghiên cứu
và phương pháp nghiên cứu. Tiếp đến, là việc lược khảo lý
thuyết. Sau đó, mơ hình nghiên cứu được xây dựng. Từ đó,
nghiên cứu sinh thu thập dữ liệu, phân tích và thảo luận kết
quả nghiên cứu. Cuối cùng, là kết luận và khuyến nghị.
Nghiên cứu định tính được thực hiện với mục tiêu tổng
kết lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu và đề xuất
thang đo liên quan. Nghiên cứu sơ bộ nhằm kiểm định độ

tin cậy của các thang đo để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên
cứu chính thức. Nghiên cứu định lượng được thực hiện
nhằm đánh giá mơ hình nghiên cứu.
3.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ đánh giá độ tin cậy
của thang đo
Nghiên cứu sinh sử dụng việc lấy mẫu tiện lợi với
khoảng cỡ 30 quan sát
Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy các thang đo có độ
tin cậy phù hợp


11
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phân tích kết quả nghiên cứu mơ hình số 1
Nghiên cứu sinh thành lập một nhóm hỗ trợ nghiên
cứu. Sau khi khách hàng và nhân viên giao dịch đã hoàn tất
giao dịch, thành viên nhóm hỗ trợ nghiên cứu sẽ tiếp cận để
đề nghị nhân viên giao dịch và khách hàng trả lời phiếu
khảo sát. Một bộ phiếu khảo sát được đựng trong một phong
bì bao gồm 2 phiếu khảo sát: một phiếu dành cho nhân viên,
một phiếu dành cho khách hàng. Nhân viên và khách hàng
sẽ hoàn tất phiếu khảo sát với sự giúp đỡ của thành viên
nhóm hỗ trợ nghiên cứu (nếu cần).
4.1.1.
Phân tích dữ liệu
Nghiên cứu sinh dùng phần mềm Smart PLS phiên
bản 3.2.8 để phân tích dữ liệu đã thu thập được. Việc đánh
giá một mơ hình nghiên cứu gồm 2 phần: đánh giá mơ hình
đo lường và đánh giá mơ hình cấu trúc. Việc đánh giá mơ
hình đo lường để xem xét độ tin cậy của thang đo. Các thang

đo sẽ được kiểm định tính đơn hướng, độ tin cậy, giá trị hội
tụ và giá trị phân biệt. Việc đánh giá mơ hình cấu trúc bao
gồm sáu bước: (1) đánh giá vấn đề đa cộng tuyến của mơ
hình cấu trúc; (2) đánh giá mức ý nghĩa và sự liên quan của
các mối liên hệ trong mơ hình cấu trúc; (3) đánh giá mức
độ R2; (4) đánh giá hệ số tác động f2; (5) đánh giá sự liên
quan của dự báo Q2; (6) đánh giá hệ số tác động q2 (Hair và
ctg, 2017)
4.1.


12
Với mơ hình nghiên cứu bao gồm nhân tố bậc hai (Sự
đồng cảm của nhân viên, Sự đồng cảm của khách hàng,
Nguồn tài nguyên của khách hàng) và biến điều hướng (Sự
đồng cảm của khách hàng, Nguồn tài nguyên của khách
hàng), việc phân tích mơ hình sẽ bao gồm 3 bước như sau:
phân tích mối quan hệ giữa nhân tố bậc hai và nhân tố bậc
một, phân tích tác động của biến độc lập đến biến phụ
thuộc, phân tích tác động của biến điều hướng đến mối quan
hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc (Gaskin, 2017; Hair
và ctg, 2017; Sarstedt và ctg, 2019)
Nhìn chung, các giả thuyết nghiên cứu đều được chấp
nhận ngoại trừ giả thuyết H4: Sự đồng cảm của khách hàng
làm tăng ảnh hưởng của sự đồng cảm của nhân viên đến
hành vi hướng đến khách hàng.
Nghiên cứu sinh đã trao đổi với lãnh đạo các phòng
giao dịch, chuyên gia về phần mềm xử lý dữ liệu kết hợp
việc phân tích thơng tin đối tượng khảo sát để tìm hiểu
nguyên nhân giả thuyết H4 bị bác bỏ. Có thể có một số

ngun nhân sau:
•
Thứ nhất, khách hàng có sự nhìn nhận khác nhau
về sự đồng cảm, cụ thể ở đây, nhân tố bậc một
“Sự đồng cảm – Quan điểm sống của khách
hàng” bị loại ra khỏi mơ hình nghiên cứu khi hệ
số outerloading của nhân tố này quá thấp (0.4).
Sự đồng cảm của khách hàng chỉ còn phụ thuộc
vào cảm xúc của khách hàng khi giao tiếp với
nhân viên giao dịch.


13
•

Thứ hai, đa số khách hàng là khách hàng mới
(thời gian giao dịch từ một năm trở xuống). Sự
giao tiếp của khách hàng với nhân viên chưa
nhiều nên cảm tình của khách hàng dành cho
nhân viên chưa nhiều.
4.2. Phân tích kết quả nghiên cứu mơ hình số 2
Nghiên cứu sinh tiến hành nghiên cứu tại các công ty
môi giới bất động sản và dịch vụ chứng khoán. Mỗi nhân
viên đồng ý tham gia khảo sát sẽ trả lời 2 phiếu khảo sát
mỗi ngày, một phiếu khảo sát vào buổi sáng trước khi bắt
đầu làm việc, một phiếu khảo sát vào cuối ngày làm việc.
Vào cuối mỗi ngày làm việc, lãnh đạo tại các văn phịng
thực hiện khảo sát cũng hồn tất bảng khảo sát để đánh giá
về hành vi công dân trong tổ chức của các nhân viên.
4.2.1.

Phân tích kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu sinh dùng phần mềm Smart PLS phiên
bản 3.2.8 để phân tích dữ liệu đã thu thập được.
Với mơ hình nghiên cứu bao gồm nhân tố bậc hai (Sự
đồng cảm) và biến điều hướng (Hành vi công dân trong tổ
chức của đồng nghiệp), việc phân tích mơ hình sẽ bao gồm
3 bước như sau: phân tích mối quan hệ giữa nhân tố bậc hai
và nhân tố bậc một, phân tích tác động của biến độc lập đến
biến phụ thuộc, phân tích tác động của biến điều hướng đến
mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc (Gaskin,
2017; Hair và ctg, 2017; Sarstedt và ctg, 2019)


14
Các kết quả phân tích ủng hộ các giả thuyết nghiên
cứu từ giả thuyết H6 đến giả thuyết H10 trong mơ hình
nghiên cứu số 2.
Nhìn chung, kết quả khảo sát đã góp phần củng cố các
giả thuyết đã được xây dựng ở chương 2 cũng như nhận
định của các nghiên cứu khác. Tương tự như nghiên cứu
của Stock và Hoyer (2005), kết quả khảo sát đã chứng minh
ảnh hưởng tích cực của hành vi hướng đến khách hàng đến
sự hài lịng của khách hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng
đã củng cố nhận định của Wieseke và ctg (2012) về sự tác
động tích cực của sự đồng cảm đến sự hài lịng của khách
hàng. Ngồi ra, nghiên cứu cũng có kết quả tương tự nghiên
cứu của Uy và ctg (2016) về tác động tiêu cực của sự kiệt
sức cảm xúc đến sự gắn kết với công việc của người lao
động. Kết quả nghiên cứu đã góp phần củng cố đóng góp
mới của luận án khi đã chứng minh rằng sự đồng cảm có

tác động cùng chiều đến hành vi hướng đến khách hàng và
hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch.
Cuối cùng, vai trò điều tiết của nguồn tài nguyên của khách
hàng cũng như vai trò điều tiết của hành vi công dân trong
tổ chức của đồng nghiệp cũng đã được khẳng định trong
luận án.


15

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1.

Kết luận
Hai mơ hình nghiên cứu đã được thực hiện với mục
tiêu trả lời cho hai khoảng trống lý thuyết:
• Khoảng trống lý thuyết thứ nhất: Ảnh hưởng
của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách
hàng của nhân viên;
• Khoảng trống lý thuyết thứ hai: Ảnh hưởng của
sự đồng cảm đến hành vi công dân trogn tổ
chức của nhân viên.
Kết quả khảo sát đã giúp khẳng định lại các giả thuyết
với chi tiết như sau:
Bảng 5.1: Các giả thuyết kiểm định và kết luận
Mã giả
thuyết
H1

Giả thuyết

Chấp

đến hành vi hướng đến khách hàng của họ

nhận

viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của
khách hàng với nhân viên giao dịch.

H3

luận

Sự đồng cảm của nhân viên có ảnh hưởng tích cực
Hành vi hướng đến khách hàng của nhân

H2

Kết

Sự đồng cảm của nhân viên làm tăng sự hài
lòng của khách hàng khi giao dịch với nhân viên.

Chấp
thuận
Chấp
nhận

16
Sự đồng cảm của khách hàng làm tăng ảnh hưởng
H4

của sự đồng cảm của nhân viên đến hành vi hướng

Bác bỏ

đến khách hàng
Nguồn tài nguyên của khách hàng làm tăng ảnh
H5

hưởng của hành vi hướng đến khách hàng đến sự
hài lòng của khách hàng với nhân viên giao dịch

H6

Chấp

hài lòng của khách hàng với nhân viên

nhận

Tuổi của khách hàng ảnh hưởng tích cực đến sự

Chấp

hài lịng của khách hàng với nhân viên

nhận

Tuổi của nhân viên tác động tích cực đến sự hài

Chấp

lòng của khách hàng với nhân viên

nhận

Sự đồng cảm làm gia tăng hành vi công dân trong

Chấp

tổ chức của nhân viên

nhận

giảm đi sự kiệt sức về mặt cảm xúc vào cuối ngày
của nhân viên.
Sự kiệt sức về mặt cảm xúc vào cuối ngày có tác

H8

nhận

Thời gian mối quan hệ ảnh hưởng tích cực đến sự

Hành vi cơng dân trong tổ chức hàng ngày làm
H7

Chấp

động tiêu cực đến sự gắn kết với công việc vào
ngày hôm sau của nhân viên.

Chấp
nhận
Chấp
nhận

Hành vi cơng dân trong tổ chức hàng ngày có tác
H9

động gián tiếp đến sự gắn kết với công việc vào

Chấp

ngày hôm sau thông qua nhân tố sự kiệt sức về

nhận

mặt cảm xúc vào cuối ngày của nhân viên.


17
Hành vi công dân trong tổ chức của đồng nghiệp
H10

điều chỉnh mối quan hệ giữa hành vi công dân

Chấp

trong tổ chức hàng ngày và sự kiệt sức về mặt

nhận

cảm xúc vào cuối ngày của nhân viên.

Kết quả nghiên cứu đã góp phần củng cố hai lý thuyết:
Thuyết trao đổi xã hội và Thuyết nguyên tắc có đi có lại.
Trong hoạt động giao dịch giữa nhân viên với khách hàng
hoặc giữa nhân viên với nhân viên, quy tắc có đi có lại vô
cùng quan trọng. Người nhân viên giao dịch cần nhận thức
rằng nếu họ hết lịng vì khách hàng, đem lại nhiều lợi ích
cho khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy rằng cần phải
đáp lại tương xứng lợi ích mà nhân viên giao dịch đã đem
lại, từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng và cơ
hội khách hàng mua lặp lại tại doanh nghiệp.
Kết quả khảo sát cũng đã giúp khẳng định các giả
thuyết của luận án. Trước tiên, mơ hình nghiên cứu số 1 đã
củng cố giả thuyết rằng sự đồng cảm của nhân viên giao
dịch sẽ giúp gia tăng hành vi hướng đến khách hàng của
bản thân họ và từ đó làm gia tăng sự hài lịng của khách
hàng trong q trình giao dịch. Ngồi ra, sự hợp tác của
khách hàng trong quá trình giao dịch cũng vô cùng quan
trọng. Nguồn tài nguyên của khách hàng như sự hỗ trợ về
mặt tinh thần hay những thông tin phản hồi sẽ giúp hỗ trợ
nhân viên giao dịch từ đó, nhân viên giao dịch càng có thêm
hành vi hướng đến khách hàng.
Mơ hình nghiên cứu số 2 đã chứng minh rằng sự đồng

cảm của nhân viên giao dịch sẽ thúc đẩy hành vi công dân


18
trong tổ chức của họ. Những hành vi này sẽ giúp họ cảm
thấy bớt mệt mỏi và muốn gắn bó với cơng việc nhiều hơn.
Bên cạnh đó, hành vi giúp đỡ của những đồng nghiệp có tác
dụng làm gia tăng những hành vi tự nguyện và có ích cho
tổ chức của người lao động, đồng thời giúp họ giảm cảm
giác mệt mỏi.
5.2. Hàm ý thực tiễn quản trị
5.2.1.
Hành vi hướng đến khách hàng của nhân
viên giao dịch
Với các công ty dịch vụ như cơng ty chứng khốn và
cơng ty bất động sản, hành vi hướng đến khách hàng của
nhân viên giao dịch có ảnh hưởng quan trọng đến sự thành
cơng của doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu từ mơ hình số
1 gợi mở một số hàm ý quản trị cho doanh nghiệp.
5.2.1.1. Về sự đồng cảm và hành vi hướng đến khách
hàng của nhân viên giao dịch
Kết quả nghiên cứu đã cho thấy sự đồng cảm và hành
vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch tác động
tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với nhân viên giao
dịch. Trước tiên, doanh nghiệp cần chú trọng tuyển dụng
đúng người cho công việc giao dịch với khách hàng. Như
đã thảo luận ở phần lược khảo lý thuyết, sự đồng cảm vừa
là một quan điểm sống vừa là sự phát sinh tâm lý trong quá
trình giao tiếp. Những nhân viên có được sự đồng cảm sẽ
có được cái nhìn và suy nghĩ cảm thơng với khách hàng và

từ đó họ sẽ có những hành động giúp đỡ khách hàng nhiều
hơn trong giao dịch. Thứ hai, doanh nghiệp cần tổ chức tập


19
huấn, đào tạo để tăng sự đồng cảm của nhân viên. Khả năng
phát hiện được suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng ở người
nhân viên giao dịch sẽ phát triển theo thời gian nếu họ được
bồi dưỡng, rèn dũa.
Bảng 5.2: Thông tin trọng số trong "Hành vi hướng đến
khách hàng của nhân viên giao dịch"
Trọng

Mã
Thang đo

thang
đo
COB1
COB2
COB3
COB4
COB5

số
(Outer
weight)

Cố gắng giúp tôi thảo luận những nhu cầu của bản
thân

Trả lời đầy đủ các câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ
nếu họ có thể
Cố gắng ảnh hưởng đến tơi bằng các thơng tin hơn
là gây áp lực
Cố gắng đưa cho tôi những kỳ vọng chính xác mà
sản phẩm có thể làm được
Cố gắng giúp tơi đạt mục đích của mình

0.209
0.193
0.283
0.294
0.336

Qua bảng 5.2 có thể thấy, khách hàng đánh giá cao
nhất người nhân viên giao dịch qua hành vi cố gắng giúp
họ đạt được mục đích của bản thân (Mã thang đo: COB5,
với trọng số = 0.336). Để tăng sự hài lòng của khách hàng,
người nhân viên giao dịch cần tự rèn luyện, trao dồi để tăng
kỹ năng phán đoán, nhận thức được nhu cầu của khách hàng
trong quá trình giao dịch. Bên cạnh đó, khách hàng cũng


20
đánh giá cao khả năng người nhân viên giao dịch giải thích
rõ các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng
(Mã thang đo: COB4, với trọng số = 0.294). Trong lĩnh vực
dịch vụ tài chính như lĩnh vực chứng khốn, các sản phẩm
tài chính có tính chất phức tạp. Người nhân viên giao dịch
cần hiểu rõ sản phẩm doanh nghiệp đang cung cấp để từ đó

có thể tư vấn cho khách hàng chính xác hơn. Khách hàng
đánh giá thấp nhất khả năng trả lời các câu hỏi của nhân
viên giao dịch (Mã thang đo: COB2, với trọng số = 0.193).
Từ kết quả khảo sát này cho thấy, người nhân viên giao dịch
cần phải cải thiện khả năng trả lời các thắc mắc, các câu hỏi
của khách hàng.
5.2.1.2. Về tuổi của nhân viên giao dịch, tuổi của
khách hàng và thời gian mối quan hệ
Thời gian mối quan hệ tác động tích cực đến sự hài
lịng của khách hàng với nhân viên giao dịch. Hiển nhiên,
thời gian mối quan hệ giữa nhân viên giao dịch và khách
hàng càng dài, thì sự thấu hiểu và đồng cảm giữa hai bên
càng tăng.
Tuổi của nhân viên và tuổi của khách hàng có tác động
tích cực đến sự hài lịng của khách hàng. Có lẽ khi càng lớn
tuổi, con người càng có nhiều kinh nghiệm hơn trong giao
tiếp, ứng xử và từ đó, có sự điều chỉnh cho phù hợp với đối
tượng giao tiếp.


21
5.2.1.3. Về nguồn tài nguyên của khách hàng
Sự hỗ trợ về mặt tinh thần và sự hỗ trợ về mặt nhận
thức của khách hàng làm gia tăng hành vi hướng tới khách
hàng của nhân viên.
Bảng 5.Error! No text of specified style in document.3:
Thông tin trọng số trong "Nguồn tài nguyên của khách
hàng"
Mã
Thang đo

thang
đo

Trọng
số

Sự hỗ trợ về mặt tinh thần
EES1
EES2
EES3

Việc tiếp xúc với khách hàng làm giàu kinh
nghiệm cho tôi

0.229

Thông qua giao tiếp với khách hàng, tôi phát triển
bản thân
Khách hàng cho tôi sự giúp đỡ về mặt cảm xúc

0.273
0.211

Sự hỗ trợ về mặt nhận thức
ECS2
ECS3
ECS4

Khách hàng cho tôi những phản hồi hữu ích

0.216

Việc giao tiếp với khách hàng làm giàu kỹ năng
nghề nghiệp của tôi
Khách hàng cho tôi những thông tin quý báu.

0.230
0.213

Thông tin bảng 5.3 cho thấy nhân viên giao dịch đánh
giá cao việc giao tiếp với khách hàng làm giàu kỹ năng nghề


22
nghiệp và là cơ hội để phát triển bản thân (Mã thang đo lần
lượt là ECS3, EES2, với trọng số = 0.230, 0.273). Rõ ràng
với một nhân viên giao dịch, việc tiếp xúc với khách hàng
càng nhiều sẽ đem lại nhiều kinh nghiệm hơn cho họ và
cũng là cơ hội để phát triển các mối quan hệ trong kinh
doanh. Nhân viên giao dịch không đánh giá cao việc khách
hàng giúp đỡ họ về mặt cảm xúc hay cung cấp cho họ những
thông tin quý báu (Mã thang đo lần lượt là EES3, ECS4,
với trọng số = 0.211, 0.213). Đại đa số khách hàng đều mua
bán chứng khoán như là một hoạt động phụ bên cạnh nghề
nghiệp chính của mình, vì vậy, họ khó có thể có thơng tin
đầy đủ như những nhân viên giao dịch hoạt động chuyên
nghiệp trong thị trường chứng khốn.
5.2.2.
Hành vi cơng dân trong tổ chức của nhân

viên
Kết quả nghiên cứu trong mơ hình số 2 đã chứng minh
rằng sự đồng cảm làm gia tăng hành vi cơng dân trong tổ
chức của nhân viên. Trong q trình tuyển dụng, bên cạnh
các tiêu chuẩn của ứng viên để phù hợp với công việc,
doanh nghiệp cần lưu tâm tuyển dụng những người có sự
đồng cảm. Khi có được tính cách này, người nhân viên sẽ
có nhiều hành động giúp đỡ khách hàng, đồng nghiệp cũng
như tổ chức. Tuyển dụng là một trong những hoạt động
quan trọng của quản trị nhân sự. Việc tuyển dụng càng
chính xác càng giúp doanh nghiệp giảm chi phí quản lý và
nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức.


23
Hành vi công dân trong tổ chức giúp làm giảm đi sự
kiệt sức về mặt cảm xúc của người lao động và qua đó làm
tăng sự gắn kết với cơng việc của người lao động. Kết quả
nghiên cứu đã giúp cho nhà quản trị thấy rằng hành vi công
dân trong tổ chức không chỉ làm nâng cao hiệu quả hoạt
động của tổ chức mà cịn đem lại những lợi ích tinh thần
cho người lao động. Nhà quản lý và các tổ chức cần tìm ra
những cách thức phù hợp để tạo điều kiện cho người lao
động có nhiều hơn những hành vi công dân trong tổ chức
như giúp đỡ đồng nghiệp, khách hàng và tổ chức.
Hành vi công dân trong tổ chức của đồng nghiệp
điều chỉnh mối quan hệ giữa hành vi công dân trong tổ chức
hàng ngày và sự kiệt sức về mặt cảm xúc vào cuối ngày của
nhân viên. Cụ thể ở đây, sự giúp đỡ của đồng nghiệp sẽ làm
gia tăng mức độ tác động của hành vi công dân trong tổ

chức hàng ngày của người lao động đến sự kiệt sức về mặt
cảm xúc vào cuối ngày của người lao động. Tổ chức cần
xây dựng văn hóa tổ chức trong đó mọi người tích cực giúp
đỡ đồng nghiệp. Lãnh đạo cần tạo dựng môi trường làm
việc tin cậy và tôn trọng, là tiền đề cần thiết để mọi người
sẵn sàng hợp tác và giúp đỡ đồng nghiệp.
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất cho các
nghiên cứu tiếp sau
Nghiên cứu chỉ được thực hiện trong lĩnh vực dịch vụ
chứng khoán và tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Các
nghiên cứu tiếp sau có thể thực hiện ở nhiều ngành nghề
dịch vụ khác nhau như khách sạn, nhà hàng, bệnh viện hay