So sánh kết quả hài lòng người bệnh giữa hai phương pháp khảo sát theo cảm nhận và theo mô hình servqual tại bệnh viện đại học y dược thành phố hồ chí minh

.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC Y DƢỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


VŨ TRÍ THANH

SO SÁNH KẾT QUẢ HÀI LÒNG
NGƢỜI BỆNH GIỮA HAI PHƢƠNG PHÁP:
KHẢO SÁT THEO CẢM NHẬN VÀ
THEO MƠ HÌNH SERVQUAL
TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƢỢC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II

TP. Hồ Chí Minh, năm 2020

.


.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC Y DƢỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


VŨ TRÍ THANH

SO SÁNH KẾT QUẢ HÀI LÒNG
NGƢỜI BỆNH GIỮA HAI PHƢƠNG PHÁP:
KHẢO SÁT THEO CẢM NHẬN VÀ
THEO MƠ HÌNH SERVQUAL
TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƢỢC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản lý y tế
Mã số: CK 62 72 76 05
LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II
HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. ĐỖ VĂN DŨNG

TP. Hồ Chí Minh, năm 2020

.


.

LỜI CAM ĐOAN

.


.

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ .........................................................................................................1
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: .......................................................................................4
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .....................................................................................4
CHƢƠNG 1:

TỔNG QUAN Y VĂN....................................................................5

1.1. Chất lƣợng hoạt động khám chữa bệnh ....................................................5
1.2. Vai trò của ngƣời bệnh và các khía cạnh liên quan .................................7
1.3. Sự hài lịng của ngƣời bệnh: .......................................................................9

1.3.1. Định nghĩa: .................................................................................... 9
1.3.2. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh:......................... 9



Mối liên quan đến đặc tính của người bệnh ...................................... 9

1.3.3. Mối liên quan đến đặc tính bệnh viện .......................................... 10



Mối quan hệ giữa NVYT và người bệnh ........................................ 11

1.3.4. Nhu cầu và mong đợi của người bệnh ......................................... 12
1.4. Khảo sát sự hài lòng ngƣời bệnh ..............................................................14

1.4.1. Nội dung khảo sát ........................................................................ 14
1.4.2. Phương pháp khảo sát .................................................................. 16

1.5. Các nghiên cứu liên quan ..........................................................................18

1.5.1. Nghiên cứu trên thế giới .............................................................. 18
1.5.2. Nghiên cứu trong nước ................................................................ 19
1.6. Giới thiệu về Bệnh viện Đại học Y Dƣợc TP. Hồ Chí Minh ..................21
CHƢƠNG 2:

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............................................25

2.1. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................25
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ............................................................25
2.3. Dân số nghiên cứu......................................................................................25

2.3.1. Dân số mục tiêu: .......................................................................... 25
2.3.2. Dân số chọn mẫu.......................................................................... 25
2.3.3. Cỡ mẫu: ........................................................................................ 25
2.4. Tiêu chuẩn chọn mẫu ................................................................................26

.


.

2.4.1. Tiêu chuẩn chọn ........................................................................... 26
2.4.2. Tiêu chuẩn loại trừ ....................................................................... 26
2.5. Kỹ thuật chọn mẫu ....................................................................................26
2.6. Phƣơng pháp thu thập dữ kiện ................................................................28

2.6.1. Phương pháp thu thập .................................................................. 28
2.6.2. Công cụ thu thập .......................................................................... 28

2.6.3. Đối tượng tham gia thu thập ........................................................ 28
2.6.4. Các bước thu thập dữ kiện ........................................................... 28
2.7. Phƣơng pháp tính điểm hài lịng ..............................................................29

2.7.1. Phương pháp khảo sát cảm nhận ................................................. 29
2.7.2. Phương pháp khảo sát SERVQUAL ........................................... 29
2.8. Định nghĩa biến số .....................................................................................30

2.8.1. Biến số độc lập ............................................................................. 30
2.8.2. Biến số phụ thuộc ........................................................................ 31
2.9. Sai lệch và kiểm soát sai lệch ....................................................................32

2.9.1. Các sai lệch có khả năng xảy ra ................................................... 32
2.9.2. Biện pháp kiểm soát sai lệch ....................................................... 32
2.10. Phƣơng pháp phân tích số liệu .................................................................32
2.11. Đạo đức trong nghiên cứu.........................................................................33
CHƢƠNG 3:

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................................34

3.1. Đặc tính của ngƣời bệnh ...........................................................................34
3.2. Sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng giữa 2 phƣơng pháp .................................36

3.2.1. Sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng chung ............................................ 36
3.2.2. Sự khác biệt về tỷ lệ hài lịng trong từng khía cạnh giữa 2 phương pháp
37
3.2.3. Xác định sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng chung giữa các giá trị của đặc
tính nền ..................................................................................................... 43
3.3. Xác định mối liên quan giữa các yếu tố và tỷ lệ hài lòng ngƣời ............49

3.3.1. Xác định mối liên quan giữa các yếu tố và tỷ lệ hài lòng người bệnh
theo phương pháp SERVQUAL .............................................................. 49

.


.

3.3.2. Xác định mối liên quan giữa đặc tính nền và tỷ lệ hài lòng người bệnh
theo phương pháp cảm nhận .................................................................... 51
CHƢƠNG 4:

BÀN LUẬN ...................................................................................54

4.1. Đặc tính nền đối tƣợng nghiên cứu:.........................................................54
4.2. Sự khác biệt về tỷ lệ hài lịng chung và tỷ lệ hài lịng trong từng khía
cạnh khảo sát giữa 2 phƣơng pháp ....................................................................56

4.2.1. Hài lòng chung ............................................................................. 56
4.2.2. Hài lịng trong từng khía cạnh khảo sát ....................................... 57
4.3. Sự khác biệt về các giá trị đặc tính nền về tỷ lệ hài lịng chung trong 2
phƣơng pháp ........................................................................................................66
4.4. Mối liên quan giữa các đặc tính nền và tỷ lệ hài lịng chung .................68
4.5. Tính ứng dụng và khái quát hoá của đề tài.............................................69
4.6. Điểm mạnh và hạn chế của đề tài.............................................................70

4.6.1. Điểm mạnh:.................................................................................. 70
4.6.2. Điểm hạn chế ............................................................................... 70
KẾT LUẬN

........................................................................................................71

KIẾN NGHỊ

........................................................................................................73

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................74

.


.

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BYT

Bộ Y tế

BV

Bệnh viện

CSYT

Cơ sở y tế

NB

Người bệnh

ĐHYD

Đại học Y Dược

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

WHO

World Health Organization – Tổ chức Y tế thế giới

IOM

Institute of Medicine – Viện Y học

.


.

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3-1:Tần số và tỷ lệ đặc tính nền của người bệnh ............................................34
Bảng 3-2: Điểm trung bình biến số tuổi và thời gian nằm viện ...............................36
Bảng 3-3: Sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng chung giữa 2 phương pháp ......................37
Bảng 3-4: Sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng “Khả năng tiếp cận” ................................38
Bảng 3-5: Sự khác biệt về tỷ lệ hài lịng “Sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám
bệnh, điều trị” giữa 2 phương pháp:..........................................................................39
Bảng 3-6: Sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ

người bệnh” giữa 2 phương pháp:.............................................................................40
Bảng 3-7: Sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
nhân viên y tế” giữa 2 phương pháp: ........................................................................41
Bảng 3-8: Khác biệt tỷ lệ hài lòng “Kết quả cung cấp dịch vụ” 2 phương pháp .........
42
Bảng 3-9: Sự khác biệt về tỷ lệ hài lịng các nhóm trình độ học vấn ......................46
Bảng 3-10: Sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng chung giữa thời gian nằm viện: .............47
Bảng 3-11: Khác biệt về tỷ lệ hài lòng chung giữa 2 hình thức chi trả viện phí .........
48
Bảng 3-12: Mối liên quan giữa đặc tính nền và tỷ lệ hài lịng người bệnh theo
phương pháp SERVQUAL (Đơn biến) .....................................................................49
Bảng 3-13: Mô hình hồi quy đa biến các yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng chung
trong phương pháp SERVQUAL ..............................................................................50
Bảng 3-14: Mối liên quan giữa đặc tính nền và tỷ lệ hài lòng người bệnh theo
phương pháp cảm nhận (Đơn biến) ...........................................................................51
Bảng 3-15: Mơ hình hồi quy đa biến các yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng chung
trong phương pháp Cảm nhận ...................................................................................52

.


.

DANH MỤC HÌNH
Hình 1-1: 6 khía cạnh trong đánh giá chất lượng cơ sở y tế ......................................7
Hình 1-2: Tháp đo 5 bậc nhu cầu của Maslow ........................................................13
Hình 3-1: Tỷ lệ hài lịng chung giữa 2 phương pháp ...............................................36
Hình 3-2: Tỷ lệ hài lịng trong từng khía cạnh giữa 2 phương pháp........................37
Hình 3-3: Điểm trung bình GAP từng nội dung của khía cạnh “Khả năng tiếp cận”
trong phương pháp SERVQUA ................................................................................38

Hình 3-4: Điểm trung bình GAP từng nội dung của khía cạnh “Sự minh bạch thông
tin và thủ tục khám bệnh, điều trị” trong phương pháp SERVQUAL ......................39
Hình 3-5: Điểm trung bình GAP từng nội dung của khía cạnh “Cơ sở vật chất và
phương tiện phục vụ người bệnh” trong phương pháp SERVQUAL .......................40
Hình 3-6: Điểm trung bình GAP từng nội dung của khía cạnh “Thái độ ứng xử,
năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” trong phương pháp SERVQUAL ..........41
Hình 3-7: Điểm trung bình GAP từng nội dung của khía cạnh “Thái độ ứng xử,
năng lực chun mơn của nhân viên y tế” trong phương pháp SERVQUAL ..........42
Hình 3-8: Khác biệt về tỷ lệ hài lòng chung giữa nam và nữ 2 phương pháp ..........43
Hình 3-9: Khác biệt về tỷ lệ hài lịng chung giữa các nhóm tuổi ............................44
trong 2 phương pháp .................................................................................................44
Hình 3-10: Khác biệt về tỷ lệ hài lịng giữa các nhóm nghề nghiệp ........................45
Hình 3-11: Khác biệt về tỷ lệ hài lịng giữa nhóm khám lần đầu và nhóm khám từ 2
lần trở lên trong 2 phương pháp ................................................................................46

.


.

1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người bệnh là 1 trong những chỉ số quan trọng đánh giá chất
lượng của cơ sở y tế trong việc cung ứng các dịch vụ khám chữa bệnh cho người
dân, khách hàng. Trong một công bố của Viện Y học Hoa kỳ (Institute of Medicine)
năm 2001 tại Hội nghị về “Hệ thống y tế mới cho thế kỷ 21” cho thấy quan điểm về
việc lấy “người bệnh là trung tâm” và tầm quan trọng của sự hài lòng của người
bệnh là 1 trong những yếu tố nền tảng đánh giá chất lượng dịch vụ của cơ sở khám
chữa bệnh [25]. Cùng với quan điểm trên, tổ chức y tế thế giới (WHO) cũng cho

rằng người bệnh được nhìn nhận là 1 trong những trọng tâm hướng đến của hệ
thống chăm sóc sức khoẻ, bất cứ điều gì ảnh hưởng đến họ sẽ ảnh hưởng đáng kể
đến thành công hoặc thất bại của cơ sở y tế; ngồi ra, nó cũng tác động lớn đến các
quyết định, các chính sách của các nhà quản lý trong việc hoạch định các chiến lược
cho cơ sở [46]. Đặc biệt trong bối cảnh hệ thống y tế, chăm sóc sức khoẻ hiện nay
được xác định là “thị trường kinh tế có cạnh tranh”, sự cạnh tranh này khơng chỉ
diễn ra giữa các cơ sở tư nhân với tư nhân, tư nhân với cơng lập mà cịn là sự cạnh
tranh gay gắt giữa các cơ sở y tế công với nhau. Chính vì thế, việc cung cấp các
dịch vụ chất lượng đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng người bệnh là 1 trong những
yếu tố then chốt trong việc chiếm ưu thế cạnh tranh, mang đến sự khác biệt so với
các bệnh viện khác trong việc thu hút người bệnh, khách hàng đến với mình [30].
Cùng với xu hướng chung của thế giới, hệ thống y tế Việt Nam trong những
năm qua đặc biệt chú trọng đến vấn đề cung cấp dịch vụ chất lượng tại các cơ sở
khám chữa bệnh hướng đến sự hài lòng người bệnh, cơ bản là việc ban hành Bộ tiêu
chí đánh giá chất lượng bệnh viện từ năm 2013 và khảo sát hài lòng người bệnh
định kỳ cuối năm, nhằm giúp cho các nhà quản lý đánh giá chính xác chất lượng
dịch vụ, từ đó có những giải pháp cải tiến và nâng cao chất lượng. Đồng thời cũng
tạo tiền đề trong viêc tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh, công bằng cho các cơ
sở y tế. Trong 83 tiêu chí được đánh giá, 19 tiêu chí là hướng đến người bệnh với
mục tiêu đặt người bệnh là trung tâm của việc chăm sóc điều trị. Từ các dẫn chứng

.


.

2

trên, có thể dễ dàng nhận ra vai trị quan trọng và thiết yếu của người bệnh nói
chung và sự hài lịng của người bệnh nói riêng đối với hoạt động và đánh giá chất

lượng của bệnh viện.
Tuy nhiên, làm cách nào để có thể xác định chính xác sự hài lịng của người
bệnh? Kết quả đó có phản ánh khách quan và mô tả đúng thực trạng chất lượng của
cơ sở y tế hay khơng? Đó ln là câu hỏi mà các nhà quản lý ln cố gắng tìm lời
giải đáp. Những thắc mắc và câu hỏi khó có lời giải đó dường như tựu chung tại 2
vấn đề cốt lõi: nội dung bộ câu hỏi khảo sát và phương pháp khảo sát. Tuỳ theo tính
chất và đặc thù chung mà mỗi bệnh viện sẽ có nội dung khảo sát sự hài lòng khác
nhau; tuy nhiên, việc này lại dẫn đến 1 bất cập là không thể so sánh kết quả giữa các
bệnh viện khi mà nội dung khảo sát khơng đồng nhất. Chính vì thế tháng 12 năm
2016, Cục Quản lý khám chữa bệnh – Bộ Y tế đã ban hành bộ câu hỏi chuẩn (nội
trú và ngoại trú) gồm 5 khía cạnh cơ bản, đánh giá sự hài lịng của người bệnh và
được áp dụng trên tồn quốc. Vấn đề còn lại là phương pháp đánh giá, Bộ Y tế vẫn
hướng dẫn các bệnh viện khảo sát theo phương pháp thường quy: hỏi trực tiếp sự
hài lòng của người bệnh dựa trên cảm nhận. Có rất nhiều nhận định đã đưa ra lập
luận rằng phương pháp khảo sát thường quy này dường như chỉ phản ánh được cảm
nhận của khách hàng, người bệnh sau khi trải nghiệm các dịch vụ của cơ sở y tế,
chưa hoàn toàn đánh giá đúng sự hài lòng thật sự của khách hàng. Bởi vì, sự hài
lịng của người bệnh, khơng chỉ được đo lường bằng sự cảm nhận mà còn phải được
so sánh với những nhu cầu và những mong đợi thực tế của người bệnh trước khi
tiếp cận dịch vụ và khi lựa chọn cơ sở y tế này là nơi khám chữa bệnh mà không
phải là 1 cơ sở y tế khác. Mặt khác, thông qua một số khảo sát riêng tại bệnh viện
Đại học Y Dược TP.HCM trong những năm qua, nhận thấy kết quả khảo sát thường
quy luôn cao (>85%). Kết quả này đặt ra rất nhiều thử thách cho nhà quản lý vì dù
kết quả cao, khách hàng, người bệnh vẫn thường có những than phiền, tỏ thái độ
khơng hài lịng và có các phản ứng tiêu cực, nhưng bệnh viện cũng không thể nhận
ra được vấn đề tồn tại ở đây là gì để cải tiến.

.

.

3

Từ những lý do trên, trong những năm qua, các nhà quản trị bệnh viện khơng
ngừng tìm kiếm các phương pháp khảo sát mới có thể xác định đúng sự hài lòng của
người bệnh và một trong những phương pháp mới đã được tìm thấy với tên gọi
SERVQUAL. SERVQUAL là một mơ hình chất lượng dịch vụ được Parasuraman
và cộng sự xây dựng từ năm 1988 nhằm tìm hiểu mong đợi của khách hàng trước
khi sử dụng dịch vụ và khảo sát cảm nhận khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ [37].
Theo mơ hình này, sự hài lịng của khách hàng được đo lường bằng khoảng cách
giữa nhu cầu và mức độ cảm nhận của họ [17,41]. Điều đặc biệt hơn, phương pháp
này đã và đang được một số nhà nghiên cứu trên thế giới thực hiện trên đối tượng là
người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh.
Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM là bệnh viện công lập hoạt động theo
mơ hình kết hợp Trường – Viện, được đánh giá là một trong những bệnh viện khám
chữa bệnh tin cậy và uy tín nhất khu vực miền Nam nói riêng và tại Việt Nam nói
chung. Bệnh viện cũng là cơ sở công lập tuyến cuối đầu tiên, tiên phong trong tự
chủ tài chính BV cơng [2]. Với phương châm đặt người bệnh là trung tâm chăm sóc
và đáp ứng mọi nhu cầu mà người bệnh mong đợi, chúng tôi rất mong muốn được
tiến hành một nghiên cứu so sánh phương pháp khảo sát theo cảm nhận và phương
pháp khảo sát theo mơ hình SERVQUAL nhằm xác định chính xác sự hài lịng của
người bệnh và xác định những hạn chế trong vấn đề cải tiến chất lượng và hài lịng
người bệnh. Vì vậy, chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “So sánh kết quả hài
lòng người bệnh giữa phương pháp khảo sát theo cảm nhận và theo mơ hình
SERVQUAL tại BV Đại học Y Dược TP.HCM, năm 2019”.

.

.

4

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:
Có sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng của người bệnh giữa 2 phương pháp khảo sát
theo cảm nhận và khảo sát theo mơ hình SERVQUAL tại BV Đại học Y Dược
TP.HCM hay không và các yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng trong 2 phương pháp
này là gì?
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

 Mục tiêu chung:
Xác định sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng giữa phương pháp khảo sát theo cảm
nhận và khảo sát theo mơ hình SERVQUAL và các yếu tố liên quan.

 Mục tiêu cụ thể:
1. Xác định sự khác biệt về tỷ lệ hài lịng chung và trong từng khía cạnh khảo
sát giữa 2 phương pháp.
2. Xác định sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng chung giữa các giá trị đặc tính nền
trong 2 phương pháp.
3. Xác định sự liên quan giữa các yếu tố đặc tính nền và tỷ lệ hài lòng chung
trong 2 phương pháp.

.


.

5

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN Y VĂN
1.1. Chất lƣợng hoạt động khám chữa bệnh
Có nhiều khái niệm về “chất lượng” trong dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, khám
chữa bệnh được các cá nhân, tổ chức nghiên cứu, định nghĩa. Theo quan điểm của
Viện Y học Hoa kỳ (Institue of Medicine - IOM), chất lượng là mức độ cung cấp
dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi cho các cá nhân, cộng đồng và phù hợp với
điều kiện hoạt động của cơ sở. Định nghĩa này bao gồm:
-

Thang đo mức độ

-

Các khía cạnh trong dịch vụ y tế cung cấp

-

Tập trung vào chủ thể là người bệnh và cộng đồng người dân được chăm
sóc tại cơ sở y tế

-

Mục tiêu cung cấp dịch vụ của nhà quản trị cơ sở

-

Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc liên kết của nhiều yếu tố đánh giá
đầu ra thay vì chỉ dựa vào việc khỏi bệnh.

-

Nhấn mạnh đến việc ngoài vấn đề về thể chất, người bệnh còn cần được
quan tâm hơn đến các vấn đề về cảm xúc, tinh thần và xã hội.

-

Nhấn mạnh đến các mặt mạnh yếu trong hoạt động chuyên môn của cơ sở
y tế

Trong định nghĩa này, dịch vụ y tế cung cấp được mong đợi sẽ mang lại các
lợi ích thiết thực và đa dạng, được xác định thơng qua sự hài lịng và tình trạng khoẻ
mạnh của người bệnh. Từ đó, chất lượng được hình thành và các nhà quản trị sẽ
định hướng được các vấn đề mà cơ sở y tế cần phải cải tiến.
Năm 2001, IOM trong hội nghị về hệ thống Y tế mới cho thế kỷ 21 đã đưa ra
tháp đo đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ của cơ sở khám chữa bệnh.
Tháp đo gồm 6 khía cạnh:
-

An tồn người bệnh

-

Lấy người bệnh là trung tâm

-

Hiệu quả

-

Hiệu lực

.


.

6

-

Kịp thời

-

Cơng bằng

Trong đó yếu tố “An tồn” và “Lấy người bệnh là trung tâm” được xem là 1
trong 2 yếu tố nền tảng quyết định chất lượng của các cơ sở y tế. Cơ sở có lớn mạnh
đến đâu, cơ sở vật chất khang trang, máy móc hiện đại, đội ngũ nhân lực y tế hùng
hậu nhưng lại để xảy ra các sự cố y khoa không mong muốn trên người bệnh hoặc
không quan tâm đúng mức đến những nhu cầu và mong đọi của người bệnh thì cơ
sở y tế đó cũng khơng được đánh giá là một cơ sở y tế có chất lượng. An tồn người
bệnh là nguyên tắc cơ bản của ngành y tế. Tại mỗi thời điểm trong q trình chăm
sóc y tế đều có một mức độ rủi ro nhất định đối với người bệnh. Các sự cố y khoa
(hay biến cố bất lợi) là các sự kiện ngoài ý muốn xảy ra vì một số sai sót trong q
trình khám chữa bệnh, trong việc sử dụng thuốc, vật tư, sinh phẩm y tế, hoặc trong
chính hệ thống y tế…. Đảm bảo an tồn người bệnh địi hỏi nỗ lực của tồn bộ hệ
thống y tế, bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đảm bảo an tồn
mơi trường và quản lý rủi ro, cụ thể như kiểm soát nhiễm khuẩn, sử dụng thuốc và

thiết bị đúng cách, thực hành lâm sàng an toàn. Để cung cấp dịch vụ y tế an tồn và
có chất lượng cao, các quốc gia cần xây dựng một hệ thống y tế với các quy trình cụ
thể nhằm phịng ngừa sự cố y khoa, rút kinh nghiệm từ các sự cố đã xảy ra, và hệ
thống này cần được xây dựng với sự tham gia của các cán bộ y tế, bệnh viện và
người bệnh. Ngoài ra, “cung cấp dịch vụ kịp thời” hoặc cung cấp các dịch vụ “cơng
bằng” trong chẩn đốn, chăm sóc và điều trị cũng là các khía cạnh mà các nhà quản
trị bệnh viện phải quan tâm để có các hành động và chiến lược phù hợp.
Công bố này đã thật sự tạo ra một cuộc cách mạng mới trong đánh giá chất
lượng bệnh viện, một sự lan toả to lớn, được các quốc gia ủng hộ mạnh mẽ và
nhanh chóng được triển khai thực hiện cho các hệ thống y tế, trong đó có hệ thống y
tế của Việt Nam. 6 khía cạnh trong đánh giá chất lượng cơ sở y tế này là tiền đề xây
dựng thông tư 19/2013 và Bộ tiêu chí đánh gía chất lượng BV mà Bộ Y tế đã ban
hành và áo dụng trong những năm gấn đây

.


.

7

Hình 1-1: 6 khía cạnh trong đánh giá chất lƣợng cơ sở y tế
1.2. Vai trò của ngƣời bệnh và các khía cạnh liên quan
Nếu như trước đây, theo quan điểm của khoa học quản lý cổ điển, các cơ sở y
tế dường như chỉ quan tâm đến chất lượng, hiệu quả điều trị khỏi bệnh, thì ngày
nay, với quan điểm của khoa học quản lý hiện đại, các nhà quản trị đã có nhiều mối
quan tâm hơn, đặc biệt quan điểm “Lấy người bệnh là trung tâm” trong hoạt động
chăm sóc sức khoẻ dường như đã được quán triệt trong hầu hết đường lối và chiến
lược của các cơ sở y tế hiện nay,
Năm 2004, Judith H. Hibbard đã chỉ ra vai trò mới của người bệnh trong việc

đảm bảo chất lượng chăm sóc [29].
-

Thứ nhất, khi người bệnh được cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ chăm sóc
sức khỏe thì họ sẽ so sánh và lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe
cho bản thân hoặc người thân. Bằng việc lựa chọn các nhà cung cấp có hiệu quả
cao và lựa chọn phương pháp điều trị tốt, người bệnh nhận được chăm sóc chất
lượng cao hơn và khuyến khích cải thiện chất lượng trong các tổ chức và nhà
cung cấp trong thị trường chăm sóc sức khoẻ của họ.

-

Thứ hai, khi người bệnh hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ của họ thì chính
người bệnh đóng vai trị quan trọng trong việc tạo ra sức khỏe của bản thân mình
và giúp duy trì sức khỏe đó. Đồng thời, họ cũng cung cấp đầy đủ thông tin cho
bệnh viện về tiền sử bệnh, phương pháp mong muốn điều trị của chính họ giúp

.


.

8

nhà cung cấp cải thiện hơn về tình hình cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của
mình.
-

Thứ ba, người bệnh là người đánh giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe của họ. Họ
chính là nguồn dữ liệu về nhà cung cấp và là nhân chứng về hiệu quả chất lượng

dịch vụ của hệ thống Các đánh giá chăm sóc của người bệnh sau đó có thể được
cung cấp lại cho các nhà cung cấp và do đó sẽ là cơ sở để cải thiện chất lượng.
Vì vậy, các nhà quản lý nên cải thiện chất lượng dịch vụ của mình, đồng thời

quan tâm hơn nhiều hơn nữa đến cảm nhận và kỳ vọng của người bệnh để làm tăng
sự hài lịng của họ bởi bất kỳ khía cạnh nào ảnh hưởng đến người bệnh đều ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện [29].
Với quan điểm “Lấy người bệnh là trung tâm”, các cơ sở y tế cần đánh giá
đúng nhu cầu của người bệnh, người thân để từ đó đáp ứng các nhu cầu, mang đến
những trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời mà người bệnh sẽ thụ hưởng trong suốt quá
trình khám chữa bệnh là yếu tố quyết định việc người bệnh có quay trở lại hoặc có
những phản ứng, thái độ tích cực về mặt truyền thơng cho bệnh viện. Một điều mà
rất ít bệnh viện nhận ra, đặc biệt là các bệnh viện tư, người bệnh hay khách hàng
chính là kênh truyền thơng, quảng bá hình ảnh miễn phí cho người bệnh thay vì mỗi
năm các bệnh viện phải tiêu tốn gần chục tỷ đồng cho công tác quảng cáo trên các
phương tiện thông tin đại chúng (Ladhari, 2013) [31].
Thêm một lập luận nữa từ Tiến sĩ Claire R. Brown từ Khoa Y tế Công cộng,
Đại học Griffith, Úc cơng bố trên tạp chí Oxford [21], khi đặt ra câu hỏi thảo luận
rằng “Người bệnh ở đâu trong chất lượng chăm sóc sức khoẻ?”. Tiến sĩ cho rằng
các BV và cơ sở y tế dường như chỉ quan tâm đến các vấn đề chuyên môn, lâm sàng
mà quên mất đi người bệnh đang cần gì khác, họ mong đợi gì hơn khi đến BV.
Những dịch vụ về phòng ở, dinh dưỡng hay các cửa hàng tiện lợi trong BV dường
như không phải là mối bận tâm chính của các nhà quản trị BV nhưng lại là yếu tố
gây mất điểm nhiều nhất ở người bệnh, và từ những thứ được gọi là “nhỏ nhặt” đó
mà BV dần đánh mất đi nguồn khách hàng của họ. Chính vì lẽ đó, nếu các vấn đề
của người bệnh khơng được nhìn nhận đúng vai trị và tương xứng với hiệu quả

.

.

9

chun mơn và các vấn đề lâm sàng thì rất có thể đó sẽ là dấu chấm hết cho hoạt
động của một CSYT[21].
1.3. Sự hài lòng của ngƣời bệnh:

1.3.1.

Định nghĩa:

Sự hài lòng của người bệnh tuy là 1 thuật ngữ thơng dụng nhưng cũng có rất
nhiều định nghĩa khác nhau. Cụ thể: theo Donabedian, đó là kết quả mong đợi của
người bệnh với các hoạt động chăm sóc y tế, thể hiện qua quan điểm về các khía
cạnh của người bệnh và tất cả các hoạt động của NVYT tại bệnh viện [33]. Còn
theo Westaway M.S, Rheeder P, VanZyl D.G định nghĩa thì hài lịng người bệnh
được thể hiện ở cấu trúc 2 chiều giữa mối quan hệ giữa các cá nhân (NVYT –
Người bệnh, NVYT – NVYT và Người bệnh – Người bệnh) và các đặc điểm liên
quan đến tổ chức [41]. Cho đến năm 2006, Hawthore đã đưa ra 6 yếu tố để trong
định nghĩa sự hài lòng của người bệnh bao gồm:
-

Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế

-

Cung cấp thông tin cho người bệnh

-

Mối quan hệ thầy thuốc và người bệnh, sự công bằng trong điều trị,

-

Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ và

-

Quan trong nhất là hiệu quả điều trị của dịch vụ45.

Nhìn chung, các định nghĩa về sự về sự hài lòng người bệnh bao gồm các yếu
tố chủ quan, sự kỳ vọng và sự cảm nhận của người bệnh về dịch vụ y tế [42].

1.3.2.

Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng ngƣời bệnh:

 Mối liên quan đến đặc tính của ngƣời bệnh
Tuổi là một trong những đặc điểm dịch tễ quan trọng cho thấy mối liên quan
đến sự hài lòng. Nhiều nghiên cứu đã cho thấy những đối tượng cao tuổi có xu hướng
hài lịng cao hơn. Nghiên cứu trên hơn 6.500 người bệnh nội và ngoại trú ở
Netherlands cho thấy những người bệnh trên 20 tuổi có điểm số hài lòng cao hơn ở
cả người bệnh nội trú và ngoại trú [27]. Nhiều nghiên cứu khác cho thấy nhóm
người từ 50 tuổi trở lên có xu hướng hài lịng cao hơn nhóm tuổi dưới 50 như
nghiên cứu 340 người bệnh tại một BV ở Malaysia năm 2013, nghiên cứu tại bệnh

.

.

10

viên tỉnh Khánh Hòa năm năm 2014 [12, 26]. Theo nghiên cứu của Abtahi thì độ
tuổi có sự kết hợp mạnh mẽ với sự hài lòng của người bệnh: với các người bệnh trẻ
trong độ tuổi 18 đến 29 ít hài lòng hơn so với tuổi người bệnh từ tám mươi tuổi trở
lên [16].
Giới tính cho thấy sự liên quan phức tạp với sự hài lòng. Một tổng quan về ảnh
hưởng của giới tính người bệnh lên sự hài lịng đã cho thấy nhìn chung nữ dễ hài
lịng hơn nam. Tuy nhiên với những vấn đề cụ thể như chăm sóc điều dưỡng, sự thoải
mái hay vệ sinh thì những người nữ có xu hướng ít hài lịng hơn40. Những nghiên
cứu khác tại Netherlands, Malaysia lại cho kết quả ngược lại với điểm hài lòng cao
hơn ở nam giới [26, 27].
Trình độ học vấn được quan sát thấy có sự liên quan với hài lòng trong nhiều
nghiên cứu. Hầu hết các nghiên cứu cho thấy học vấn càng cao thì càng ít hài lịng.
Những người khơng đi học, mù chữ có điểm số hài lịng cao hơn so với những
người khác trong nghiên cứu của tại Netherlands [27]. Nghiên cứu tại Malaysia đã
cho thấy rằng những người có trình độ trung học trở xuống có điểm số hài lịng cao
hơn những người có trình độ trên trung học [42]. Tuy nhiên, theo kết quả nghiên
cứu Jone E. Ware thì những người có trình độ học vấn thấp ít hài lịng hơn so với
những người có trình độ học vấn cao [44].
Một số yếu tố khác bao gồm tình trạng sức khỏe, người bệnh mới hay bệnh tái
khám, nghề nghiệp, sử dụng bảo hiểm y tế, số lần khám trước đây cũng được tìm
thấy có mối liên quan với sự hài lịng trong một số nghiên cứu đơn lẻ. Những người
có tình trạng sức khỏe tốt hoặc khơng có vấn đề về trầm cảm hay lo lắng có xu
hướng hài lịng cao hơn [27,32]. Người bệnh đến khám lần đầu có chỉ số hài lịng
trung bình cao hơn người bệnh tái khám tại BV nhiều lần [10,38]. Người bệnh có sử
dụng BHYT có chỉ số hài lịng trung bình cao hơn người bệnh không sử dụng
BHYT [4, 13].

1.3.3.

Mối liên quan đến đặc tính bệnh viện

Hầu hết các nghiên cứu khảo sát sự hài lịng người bệnh có liên quan đến các
đặc điểm BV đều chỉ ra rằng: thủ tục đăng kí khám chữa bệnh, thời gian chờ đợi,

.


.

11

điều kiện vệ sinh, cơ sở vật chất trang thiết bị là các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài
lịng của người bệnh về cơ sở đó. Thủ tục đăng kí khám chữa bệnh càng phức tạp
thì tỷ lệ hài lòng càng giảm. Thời gian chờ đợi càng lâu càng tỷ lệ thuận với sự
khơng hài lịng của người bệnh [18, 28,39]. Cở sở vật chất xuống cấp hay không
đầy đủ đáp ứng nhu cầu người bệnh giảm mức độ hài lòng của người bệnh [9, 38].
Điều kiện vệ sinh khơng đảm bảo cũng gây khó chịu và làm giảm sự hài lịng của
người bệnh [15]. Mơi trường trong BV: nếu an ninh trật tự không đảm bảo xảy ra
trộm cắp mức độ hài lòng người bệnh sẽ bị ảnh hưởng [9].

 Mối quan hệ giữa NVYT và ngƣời bệnh
Người bệnh đến CSYT với mong muốn lớn nhất là chữa khỏi các đau đớn về
thể xác cũng như tinh thần, tuy nhiên ngồi các yếu tố như mơi trường trong CSYT
thì chun mơn của NVYT và mối quan hệ giữa NVYT với bệnh cũng ảnh hưởng
đến sự hài lòng người bệnh, quá trình điều trị và hồi phục của người bệnh.
Nghiên cứu tại Trung Quốc cho thấy sự hài lịng của người dân giảm do họ

cảm thấy khơng tin tưởng vào NVYT khơng có kinh nghiệm làm việc và trình độ
học vấn thấp [24]. Thời gian tiếp xúc lâm sàng giữa bác sĩ với người bệnh càng lâu
thì mức độ hài lòng càng cao [33, 45]. Sự hài lòng của người bệnh tỷ lệ thuận với
thái độ nhiệt tình giải thích, chăm sóc của NVYT đối với người bệnh như: sự ân
cần, lắng nghe, dành nhiều thời gian quan tâm chăm sóc tới người bệnh [20,33].
Ở Việt Nam hiện nay, quan hệ người bệnh – thầy thuốc là mối quan hệ phức
tạp, nhiều khía cạnh. Về mặt đạo đức, người thầy thuốc vẫn muốn đóng vai trị là
người cống hiến, tuy nhiên do áp lực của cuộc sống, do nhu cầu kinh tế của gia đình
và bản thân nên thầy thuốc phải đóng vai trị là người cung cấp dịch vụ. Việc định
giá dịch vụ y tế là điều rất khó khăn vì lao động y tế là lao động phức tạp. Giá trị
của lao động y tế kết tinh từ lao động hiện tại là mức độ vất vả, khó khăn trong cơng
việc hàng ngày của thầy thuốc cộng với lao động quá khứ là quá trình học tập, đào
tạo và kinh nghiệm của mỗi thầy thuốc. Giá cả dịch vụ y tế là kết quả tương tác giữa
giá trị và nhu cầu thị trường. Hiện nay giá cả viện phí do nhà nước quy định. Nó
khơng căn cứ vào thị trường mà lại xuất phát từ ý chí của nhà quản lý trong việc

.


.

12

duy trì định hướng xã hội chủ nghĩa và thường so sánh tương quan với các lao động
giản đơn khác nên xuất hiện nhiều nghịch lý: Tiền bồi dưỡng bác sĩ mổ nối ruột
thấp hơn rất nhiều so với công sức bỏ ra. Chính vì dịch vụ được bán rẻ dưới giá trị
và giá cả nên quan hệ mua bán bị đẩy thành quan hệ xin cho và xuất hiện tình trạng
cửa quyền, hách dịch của thầy thuốc và việc xảy ra các tệ nạn: phong bì, quà cáp,
lạm dụng xét nghiệm, lạm dụng thuốc... Về phía người bệnh cũng trong tình trạng
mâu

thuẫn.

Người bệnh muốn được làm “thượng đế” nhưng lại khơng có sẵn dịch vụ có chất
lượng do các bệnh viện trung ương q tải. Chính vì thế những người bệnh có tiền
thường chọn giải pháp chạy ra nước ngồi chữa bệnh hoặc sẵn lịng chi trả thêm
bằng phong bì để nâng giá cả lên tương xứng với dịch vụ mình mong muốn. Với
người bệnh nghèo, khơng có khả năng chi trả cho dịch vụ tốt thì có tâm lý muốn
được làm người bệnh “thụ hưởng” và trông mong thầy thuốc là người “cống hiến”.
Nhận diện đúng đắn các mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc và vai trị của
chúng có thể giúp việc điều chỉnh các chính sách, điều chỉnh tâm lý xã hội để đạt tới
các quan hệ tốt nhất nhằm phát triển y tế Việt Nam. Cần sử dụng hợp lý các công cụ
phi kinh tế như việc tuyên truyền y đức và sự tôn vinh phù hợp của xã hội đối với
ngành.

1.3.4.

Nhu cầu và mong đợi của ngƣời bệnh

Các nội dung trên đã đề cập đến các vấn đề về sự hài lòng, và trong đó, có
một vấn đề được quan tâm và lưu ý, đó là “nhu cầu và mong đợi”. Vậy nhu cầu và
mong đợi của người bệnh là gì? Một cách tổng quát, mỗi một con người đều có
những nhu cầu và mong đợi riêng, nhưng cũng có những nhu cầu cơ bản mà bất kỳ
ai cũng phải có. Điều đó đã được Abraham Maslow diễn giải trong tháp đo 5 bậc
nhu cầu, cụ thể:

.


.

13

-

Hình 1-2: Tháp đo 5 bậc nhu cầu của Maslow
Nhu cầu sinh học và sinh lý: bao gồm những nhu cầu cơ bản để tồn tại như
ăn uống, nghỉ ngơi

-

Nhu cầu an toàn: mong muốn được bảo vệ khỏi những nguy cơ kém an
toàn, trật tự, luật pháp, ổn định, không sợ hãi.

-

Nhu cầu yêu thương: là những mối quan hệ bạn bè, gia đình, xã hội….

-

Nhu cầu được tơn trọng: mong muốn nhận được sự tin tưởng, kính trọng từ
những người khác.

-

Nhu cầu tự khẳng định: mong muốn được thể hiện bản thân và được công
nhận bởi những người xung quanh
Cũng như các ngành hàng dịch vụ khác, trước khi lựa chọn sử dụng một mặt

hàng nào đó, khách hàng thường đưa ra những tiêu chí riêng như hình ảnh, hương

vị, chất lượng, màu sắc, giá tiền… và đôi lúc còn là sự so sánh giữa nhãn hàng này
và các nhãn hang khác trước khi đưa ra quyết định. Theo Adugnaw Berhane, ngành
y tế trong thời điểm hiện nay cũng tương tự, người bệnh, khách hàng khi lựa chọn 1
cơ sở y tế để đến khám chữa bệnh thường đều đã xây dựng sẵn những tiêu chí, kỳ
vọng mà họ mong đợi cơ sở y tế có thể đáp ứng trong suốt quá trình khám chữa
bệnh. Những nhu cầu và mong đợi này thay đổi theo từng thời kỳ và theo tình hình
phát triển kinh tế chung của quốc gia. Nếu như trước đây, người bệnh chỉ mong đợi
1 vấn đề duy nhất là “khỏi bệnh” thì ngày nay, những “khách hàng” của BV còn
mong đợi được khám chữa bệnh trong 1 môi trường BV khang trang, sạch đẹp, an
tồn với phịng bệnh rộng rãi, thống mát và đầy đủ tiện nghi; được khám chữa
bệnh bằng trang thiết bị, máy móc hiện đại; được NVYT đối xử bằng một thái độ
tơn trọng, vui vẻ, nhẹ nhàng và cịn rất rất nhiều những vấn đề khác ngồi chun
mơn mà người bệnh, khách hàng mong đợi sẽ nhận được.

.


.

14

Theo học thuyết của Virginia Henderson, người bệnh cần 14 nhu cầu cơ bản mà
ngành y tế phải đáp ứng trong quá trình điều trị tại bệnh viện để cải thiện tốt tình
trạng sức khỏe. Nhân viên y tế cần giúp người bệnh có thể phát triển tính độc lập
càng sớm càng tốt để phục hồi sức khỏe bằng cách giúp họ thực hiện 14 nhu cầu cơ
bản của con người:
-

Hít thở bình thường;

-

Ăn uống đầy đủ;

-

Bài tiết bình thường;

-

Ngồi nằm đúng tư thế;

-

Giấc ngủ và nghỉ ngơi;

-

Quần áo phù hợp;

-

Thân nhiệt ổn định;

-

Vệ sinh cá nhân sạch sẽ;

-

An toàn cho người bệnh;

-

Giao tiếp;

-

Tự do tín ngưỡng;

-

Lao động;

-

Vui chơi giải trí;

-

Cung cấp các kiến thức về sức khỏe.
Nhiều nghiên cứu trên thế giới cũng đã chỉ ra rằng, sự mong đợi của người

bệnh là thước đo cho sự hài lòng với các dịch vụ mà họ nhận được, đây là 1 mối
liên hệ có ý nghĩa thống kê [21-23, 31]. Trải nghiệm, cảm nhận của người bệnh và
đáp ứng như cầu của họ là yếu tố quan trọng dự đoán sự hài lòng người bệnh. Đáp
ứng nhu cầu người bệnh cũng là 1 trong những phương pháp lượng giá chất lượng
của dịch vụ, hệ thống y tế [9, 10].
1.4. Khảo sát sự hài lòng ngƣời bệnh

1.4.1.

Nội dung khảo sát

Như đã đề cập ở phần đặt vấn đề, tuỳ theo mục tiêu của từng cơ sở khám chữa
bệnh mà nhà quản trị sẽ xây dựng bộ câu hỏi tương ứng, phù hợp. Qua tham khảo y

.


.

15

văn, nhận thấy có một sự đa dạng, phong phú về nội dung bộ câu hỏi khả sát sự h
lịng. Chủ yếu tìm thấy các bộ câu hỏi khảo sát ở các cơ sở y tế tư nhân, tuy nhiên,
các bộ câu hỏi này lại thiếu độ tin cậy và tính giá trị nên kết quả khảo sát khơng có
độ chính xác cao. Ngồi ra, có một số cơng cụ tiêu chuẩn và côngkhai như bảng câu
hỏi về sự hài lịng của người bệnh; PSQ-18 và các chương trình đánh giá sức khỏe
khách hàng (CAHPS). Các công cụ như vậy có lợi thế về độ tin cậy và giá trị tốt;
tuy nhiên, cung cấp phạm vi câu hỏi khảo sát hạn chế.1 Thứ ba, các công cụ được
phát triển nội bộ chủ yếu được tạo ra hoàn toàn từ hoặc nhập câu hỏi từ các cơng cụ
tiêu chuẩn hiện có khác.1 Một khảo sát được thực hiện tại 16 trung tâm y tế học
thuật trên khắp Hoa Kỳ vào năm 2002 để xác định loại cơng cụ hài lịng của người
bệnh được sử dụng tại mỗi trung tâm cho thấy phần lớn các tổ chức sử dụng một
công cụ được phát triển nội bộ để đáp ứng cho người bệnh ngoại trú, trong khi họ
sử dụng các công cụ của nhà cung cấp tư nhân để đáp ứng cho người bệnh nội trú.
Các cơng cụ đo lường sự hài lịng của người bệnh phải đáng tin cậy và hợp lệ để
hoạt động chính xác và thực hiện mục tiêu chính là thu thập phản hồi của người
bệnh.

Khi xã hội ngày càng phát triển nhu cầu con người ngày càng cao, việc đáp
ứng nhu cầu con người trong công tác khám, chữa bệnh, điều trị và chăm sóc tại BV
lại càng cần phải hoàn thiện và phát triển về mọi mặt. Theo tổ chức Y tế thể giới
(WHO) [46], chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của NB và ngược lại
sự hài lịng của NB có thể đánh giá được hiệu quả của các dịch vụ do bệnh viện và
ngành y tế cung cấp. Tại Việt Nam, từ năm 2016, Bộ Y tế đã ban hành 2 bộ câu hỏi
khảo sát hài lòng người bệnh đồng nhất về nội dung (ngoại trú và nội trú) và được
áp dụng trên toàn Quốc. Đây là 1 trong những nội dung bắt buộc đánh giá hàng năm
tại các BV tại Việt Nam. Với thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5), tương ứng với
mức độ hài lòng hoặc nhận xét từ rất kém đến rất tốt cho từng câu hỏi trong các
khía cạnh:
-

Khả năng tiếp cận

-

Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị;

.


.

16

-

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh;

-

Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT và

-

Kết quả cung cấp dịch vụ.
Các BV cần thực hiện chọn mẫu người bệnh nội trú, ngoại trú theo đúng

hướng dẫn của Bộ Y tế bảo đảm tính ngẫu nhiên, khách quan, khoa học [5]. Mục
đích nhằm xếp loại chất lượng BV, đồng thời xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng
BV thông qua việc kiểm tra, đánh giá việc thực hiện các hoạt động chuyên môn,
cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh của BV đồng thời đánh giá thực trạng chất lượng
hoạt động và cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh tại BV.
Bộ Y tế đã ban hành thí điểm Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện tại
Quyết số 4858/QĐ-BYT ngày 3/12/2013. Bộ Tiêu chí gồm 83 tiêu chí cụ thể để làm
thang bậc đánh giá chi tiết mức độ, trình độ và chất lượng của mỗi bệnh viện trên cả
nước, trong đó có 19 tiêu chí hướng đến người bệnh, 14 tiêu chí phát triển nguồn
nhân lực, 38 tiêu chí về hoạt động chun mơn, 8 tiêu chí cải tiến chất lượng và 4
tiêu chí đặc thù chuyên khoa.

1.4.2.

Phƣơng pháp khảo sát

Hầu hết các phương pháp khảo sát sự hài lòng người bệnh hiện nay trên thế
giới đều sử dụng phương pháp khảo sát thường quy: hỏi trực tiếp cảm nhận của
người bệnh sau quá trình tiếp cận và trải nghiệm dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở
y tế. Sự hài lòng của người bệnh sẽ được đo lường dựa trên mức độ cảm nhận tồn
bộ nội dung câu hỏi và từ đó nhà quản trị sẽ quy ra thành tỷ lệ hoặc điểm trung bình

của sự hài lịng. Bộ y tế Việt Nam trong thời điểm hiện nay cũng thực hiện khảo sát
theo phương pháp tương tự. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng, nếu
chỉ đơn thuần sử dụng cảm nhận của người bệnh và quy ra kết quả của sự hài lịng
thì kết quả chưa thật sự chính xác, thiếu tính thực tế và khả năng sai sót cao [22, 23,
43]. Cũng giống như việc bày ra trước mặt một người là 1 bàn ăn đầy đủ cao lương
mỹ vị và hỏi họ cảm nhận về bữa tiệc thịnh soạn này là như thế nào? Câu trả lời
chắc chắn sẽ là 1 cảm nhận tuyệt vời nhưng liệu rằng họ có thật sự hài lịng về bữa
ăn này hay khơng? Có thể có hoặc cũng có thể là khơng, đơn giản vì món ăn mà họ

.