CAM NANG CVDV MAZDA

CẨM NANG DÀNH CHO TVDV

1


NỘI DUNG
PHẦN I

: NHIỆM VỤ & VAI TRÒ CỦA TVDV

PHẦN II : QUY TRÌNH DỊCH VỤ
PHẦN III : CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH
PHẦN IV : KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
PHẦN V : CHĂM SÓC & BẢO DƯỠNG XE
PHẦN VI : DỊCH VỤ - PHỤ TÙNG CHÍNH HÃNG
PHẦN VII : QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP BẢO HIỂM
PHẦN VIII : CƠNG NGHỆ NỔI TRỘI TRÊN XE MAZDA
PHẦN IX : CÁC LOẠI ĐÈN CẢNH BÁO VÀ Ý NGHĨA
PHẦN X : HƯỚNG DẪN TRA MÃ PHỤ TÙNG
PHẦN XI : HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG PHẦN MỀM BR7

2


PHẦN I
VAI TRÒ & NHIỆM VỤ CỦA TVDV

3


VAI TRÒ & NHIỆM VỤ CỦA PHÒNG DV

-

Cung cấp dịch vụ ấn tượng và làm hài lòng tất cả khách hàng

-

Cải thiện sự hài lòng khách hàng và gia tăng lượng khách hàng trung thành.

-

Gia tăng lượng khách hàng mua lại xe và giới thiệu việc bán xe của Mazda.

-

Đảm bảo lợi nhuận hoạt động dịch vụ

4


VAI TRÒ CỦA TVDV
Đối với khách hàng, Tư vấn dịch vụ là đại diện cho tập đoàn Mazda & Thaco.
Tất cả các khách hàng tiếp cận với quy trình dịch vụ thông qua cố vấn dịch vụ.

Nhà máy
Nhà phân phối

Đại lý

5

NHIỆM VỤ CỦA TƯ VẤN DỊCH VỤ
Đầu tóc
Tóc cắt ngắn, gọn gàng không
nhuộm, không để râu

Cà vạt
Thắt theo tiêu chuẩn , dài vừa
chấm thắt lưng

Áo sơ mi
Dài tay hoặc ngắn tay, có logo
Mazda trên túi, khơng được
may thêm bất kỳ màu gì thêm

Quần

Thẻ tên

Quần Âu bằng vải
màu xanh đen

Dây đeo & thẻ theo đúng CI
Thaco & Mazda

Giầy
Dầy da màu đen

HÌNH ẢNH TVDV XE MAZDA
6

NHIỆM VỤ CỦA TƯ VẤN DỊCH VỤ
 
1
2
3
4
5
6

Nội dung
Nhận chỉ tiêu KDDV tháng, quý, năm. Chịu trách nhiệm thực hiện.

Yêu cầu
Đạt chỉ tiêu đề ra

Tuân thủ quy trình, quy định & giao
Đại diện cho Thaco thực hiện các giao dịch với khách hàng theo
dịch với khách hàng theo văn hóa
đúng quy trình dịch vụ theo quy định, quản lý thơng tin khách hàng
Thaco
Phối hợp với tổ trưởng, bộ phận phụ tùng lập báo giá, làm đầu mối
thông tin giao dịch với khách hàng. Xác nhận chi phí sửa chữa với Kịp thời, chính xác
khách hàng khi nhận và bàn giao xe.
Chịu trách nhiệm chính về việc tiếp nhận xe, tài sản theo xe của Cẩn thận, bảo quản tốt tài sản của
khách hàng khi vào sửa chữa. Bàn giao cho xưởng.
khách
Kiểm soát tiến độ, chất lượng sửa chữa của xưởng, chịu trách
nhiệm kiểm tra các khâu cuối cùng trước khi bàn giao xe cho khách Kịp thời, đạt yêu cầu chất lượng

hàng.
Tư vấn kỹ thuật và chăm sóc xe cho khách hàng trước khi bàn giao.

Tư vấn nhanh nhẹn, nhiệt tình

Thực hiện các báo cáo kỹ thuật và báo cáo KDDV theo định kỳ và
yêu cầu đột xuất.
Chăm sóc khách hàng, theo dõi chất lượng và phản hồi của khách
hàng sau sửa chữa. Nhắc lịch khách hàng đến bảo dưỡng đúng định
kỳ.

Đúng thời hạn, yêu cầu, báo cáo
đảm bảo tính chính xác

9

Tiếp nhận, giải quyết các khiếu nại của khách hàng theo phân cấp

Nhanh chóng

10

Tổng hợp doanh thu cơng lao động

Kịp thời, chính xác

11

Thực hiện các cơng việc về kỹ thuật bảo hành

Theo đúng quy định

12

Thực hiện các báo cáo theo u cầu của cấp trên

Kịp thời, chính xác

7
8

Nhiệt tình, chăm sóc đúng quy
trình, quy định

7


PHẦN II
QUY TRÌNH DỊCH VỤ 12 BƯỚC

8


QUY TRÌNH DỊCH VỤ (12 BƯỚC)
12. Xử lý thắc
mắc của KH

2. Đặt lịch hẹn

3. Tiếp nhận dịch vụ

11. Liên hệ sau
sửa chữa

10. Giải
thích cơng
việc &
Giao xe

1. Chủ động liên hệ
với khách hàng

Quy trình dịch vụ 12 bước

9.Kiểm tra cuối cùng &
xuất hóa đơn

8. Hồn tất cơng việc &
chất lượng sửa chữa

4. Dự tốn & Thỏa
thuận cơng việc

5.Chăm sóc
khách hàng

6. Theo dõi tiến độ sửa chữa
7. Chuẩn bị phụ tùng &
Thực hiện sửa chữa

9


QUY TRÌNH DỊCH VỤ (12 BƯỚC)

10


QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 1
01. CHỦ ĐỘNG LIÊN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
MỤC ĐÍCH
 Nhắc lịch bảo dưỡng

QUY TRÌNH THỰC HIỆN
 Chuẩn bị

 Xác nhận lịch hẹn
 Giới thiệu
ĐIỂM CHÚ Ý KHI GIAO TIẾP
 Nhắc bảo dưỡng & lập lịch hẹn
 Thái độ (Kính trọng, sử dụng các từ mang
tính khẳng định & ln mong muốn được
phục vụ khách hàng…)
 Giọng nói (Ấm áp, thân thiện, tốc độ vừa
đủ & rõ ràng)
 Giải thích thuyết phục, dễ hiểu (Dùng từ
ngữ mà khách hàng hiểu được, giải thích
dựa trên chức năng, thời gian thay thế &
nếu khơng thay thì vấn đề gì sảy ra…)
 Thơng tin hợp lý, chính xác (chi phí, thời

gian sửa chữa …)

 Kết thúc

Giới thiệu
1) Xác nhận cuộc gọi đúng số máy
2) Giới thiệu về bản thân bạn
3) Xác nhận cuộc gọi đúng người cần liên hệ.
4) Cảm ơn khách hàng đã sử dụng xe hàng
ngày.
5) Thông báo về ý nghĩa cuộc gọi.
6) Xác nhận thời gian có thể phục vụ
7) Xác nhận tình trạng xe của khách hàng
11


QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 2
02. ĐẶT LỊCH HẸN KHÁCH HÀNG
Nhắc bảo dưỡng

Thiết lập cuộc hẹn vào
ngày/giờ không bận

Xác nhận lịch hẹn

Nhắc lại khách hàng về lịch
hẹn (trước 1 giờ)

Chuẩn bị tiếp nhận xe

- Chuẩn bị tiếp nhận khi xe
đến xưởng, chuẩn bị phụ
tùng.
- Ghi bảng đặt hẹn chào đón
khách hàng

Tiếp nhận dịch vụ

Cung cấp các lợi ích của
việc đặt lịch hẹn.

12


QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 3
03 bước cơ bản tiếp nhận dịch vụ :

03. TIẾP NHẬN DỊCH VỤ

1. Chuẩn bị cho khách hàng tới xưởng (Tách riêng xe có hẹn & xe chưa có hẹn theo quy trình bên dưới)
2. Chào đón khách hàng
3. Kiểm tra xe cùng khách (Luôn tiếp nhận ngay tại xe khách hàng)
+ Đánh dấu mức xăng, số Km, các diểm trầy xước xung quanh (Mẫu kèm theo) & ký xác nhận KH
+ Tìm các dich vụ mà chúng ta có thể tư vấn ngồi các yêu cầu của khách hàng (DPI số 2)
Quy trình

Với khách hàng có hẹn

Khách hàng vãng lai

Xác định các hạng mục có thể
tư vấn

Đã xác định

Phân phối vào kế hoạch xưởng
dịch vụ

Đã phân phối

Xác nhận phụ tùng sẵn sàng
phục vụ

Đảm bảo

Chào hỏi bằng tên

Tất cả khách hàng

Chỉ những khách hàng đã biết

Mục đích của việc tới xưởng

Xác định trong nội dung hẹn

Phải hỏi

Cần xác nhận trong quá trình
tiếp nhận dịch vụ

13


QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 4
04. BÁO GIÁ & THỎA THUẬN CƠNG VIỆC
Mục đích : Giải thích chi tiết các công việc đã được
yêu cầu, đề xuất và đảm bảo có được sự đồng ý của
khách hàng
Phương pháp giải thích


Sử dụng xe, phụ tùng, các vật liệu trực quan,
danh mục kiểm tra…chứ khơng phải là nói
sng



Viết ra tất cả các vấn đề của công việc trên
lệnh sửa chữa, báo giá và sử dụng chúng để
giải thích cho khách hàng



Mức độ giải thích phụ thuộc vào mức độ của
lệnh sửa chữa



Sử dụng các tài liệu hình ảnh để giải thích các
nội dung bảo dưỡng như tờ rơi phụ tùng, tờ rơi

xưởng dịch vụ, cẩm nang bảo dưỡng…



Ln ln giải thích những gì là lợi ích cho
khách hàng



Truyền đạt chính xác các quyết định của khách
hàng đến KTV để thực hiện cơng việc nếu
khơng nó sẽ trở thành khiếu nại của khách
hàng

Job / Parts Description
40,00km Maintenance
Engine room, Interior inspection

Qty
1

Parts

Suspension, Under body inspection
Daily inspection area
(Please refer to maintenance check sheet for detail)
Engine oil replacement
1
Engine oil ($ 10.00/L)
3.9L

39.00
Brake fluid replacement
1
Brake fluid
1
20.00
Sub Total
59.00
Grand Total

Labor
200.00

10.00
10.00
220.00
$ 279.00

14


QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 4
04. BÁO GIÁ & THỎA THUẬN CƠNG VIỆC (TT)
Quy trình cơ bản để giải thích tốt hơn

1) Phác thảo lệnh sửa chữa

2) Xác nhận thời gian hồn thành cơng việc

3) Giải thích nội dung lệnh sửa chữa với khách hàng và hỏi sự đồng ý

của họ

4) Hoàn thiện lệnh sửa chữa
15


QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 5
05. CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHỜ SỬA CHỮA
Điều gì sảy ra khi khách hàng khơng được chăm
sóc trên phịng chờ ?

Khi nào tới lượt…
Chờ đợi trong bao lâu…
Khơng có việc gì để làm…

 Họ cảm thấy “ lo lắng” tiếp đó là cảm giác “ Không
tin tưởng” và sẽ dẫn tới “ Không hài lịng”
Quy trình thực hiện:
 Tất cả nhân viên có trách nhiệm chăm sóc khách
hàng
 Sắp xếp bàn/ ghế sơ-pha, tạp chí, khu vực nhà
vệ sinh ln sạch sẽ, ngăn nắp, đảm bảo khả
năng phục vụ cả ngày
 Thông báo thời gian hồn thành cơng việc
 Chuẩn bị danh mục đồ uống để khách hàng lựa
chọn.
 Kiểm soát thời gian của khách hàng đang phải
chờ giao xe & Thông báo tiến độ sửa chữa tới
khách hàng
 Thông báo tất cả dịch vụ sẵn có tới khách hàng.

 (Tạp chí, TV, mạng Internet, Wi-fi, v.v.)
 Giới thiệu các dịch vụ khác - giới thiệu loại xe
mới / mời khách hàng lái thử xe.

16


QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 6
Mục đích :

06. THEO DÕI TIẾN ĐỘ SỬA CHỮA

 Giao xe đúng hẹn
 Giải quyết nhanh chóng những vấn đề
phát sinh
 Có thể chỉ ra tiến độ đến khách hàng
 Tối ưu hóa cơng việc của KTV
Quy trình thực hiện:
 Lập bảng kế hoạch công việc
 Lập file kế hoạch công việc
 Định lượng thời gian sửa chữa nên dựa
trên tay nghề KTV (KTV tay nghề cao =
Thời gian sửa chữa ít)
 Phân cơng công việc
 Cập nhật tiến độ công việc

17


QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 07

Mục đích :

07. CHUẨN BỊ PHỤ TÙNG VÀ THỰC HIỆN SỬA CHỮA

 Chuẩn bị trước những phụ tùng cần thiết
phục vụ cho quá trình sửa chữa.
 Giảm thiểu thời gian kỹ thuật viên phải
chờ trong khi thu thập những phụ tùng
cần thiết.


Tối ưu hóa tiến độ sửa chữa

Quy trình thực hiện:

 TVDV phải đảm bảo chuyển lệnh sửa chữa
đến khu vực lưu trữ phụ tùng (kho) ngay
sau khi lệnh sửa chữa được xác nhận.
 Đối với xe đặt hẹn yêu cầu TVDV phải
chuyển yêu cầu phụ tùng ngay sau khi
thống nhất thời gian hẹn khách hàng.

18


QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 8
08. HỒN TẤT CƠNG VIỆC VÀ KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG
Yêu cầu :

A, B, C, D

A, B, C

 Truyền đạt chính xác yêu cầu của khách
hàng đến KTV

 Thu thập thông tin chi tiết về cơng việc
đã hồn thành từ KTV và truyền đạt lại
cho khách hàng

Quy trình thực hiện:

 TVDV rà sốt lại tồn bộ lệnh sửa chữa
theo yêu cầu khách hàng và việc thực hiện
của KTV.

Yêu cầu của KH phải được truyền đạt
một cách chính xác đến KTV

 Thực hiện quy trình kiểm tra khi kết thúc
công việc

19


QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 9
Yêu cầu :

09. THỰC HIỆN KIỂM TRA CUỐI & XUẤT HÓA ĐƠN

 Kiểm tra thật chính xác các hạng mục cơng việc
theo thỏa thuận sửa chữa với khách hàng, giải
thích thêm các chi phí phát sinh, khuyến cáo các
hạng mục bảo dưỡng, thay thế tiếp theo.

Bảo dưỡng/sửa chữa

 Khi giao xe cho khách hàng khơng cịn gì phát
sinh.

Kiểm sốt chất lượng

Quy trình thực hiện:
 Xác nhận yêu cầu sửa chữa và các hạng mục sửa
chữa đã được tiến hành
 Xác nhận danh mục các phụ tùng đã thay thế
 Giải thích cơng việc cho khách hàng một cách rõ
ràng
 Kiểm tra vệ sinh xe, nội thất , bề mặt sơn khơng
cịn lỗi phát sinh

Rửa xe

Kiểm tra lần cuối

 Cài đặt lại đầu CD, DVD, thời gian, vị trí ghế…
 Thực hiện thủ tục thanh tốn & xuất hóa đơn cho
khách hàng
+ Lập quyết tốn chính xác khơng được vượt q
trá trị đã thỏa thuận với khách hàng, tách riêng nhân

công, số lượng, phụ tùng , vật tư và những phần miễn
phí kiểm tra

Xuất hóa đơn

Giao xe
20


QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 10
Yêu cầu :

10. GIẢI THÍCH NỘI DUNG SỬA CHỮA & GIAO XE

 Giải thích một cách rõ ràng là chìa khóa cho sự hài
lịng của khách hàng
 Giao xe đảm bảo đầy đủ như lúc nhận xe
Quy trình thực hiện:
 Đi cùng khách hàng đến khoang giao xe
 Giải thích cơng việc sửa chữa:
+ Công việc đã thực hiện theo thỏa thuận với
khách hàng
+ Công việc đã được đề xuất nhưng không đồng
ý
+ Giải thích những cơng việc miễn phí như rửa
xe, chất lỏng bổ sung, điều chỉnh hành trình phanh
tay
+ Các hạng mục cần thiết thực hiện trong lần bảo
dưỡng tới.
+ Kết quả & lợi ích của việc sửa chữa

 Bàn giao phụ tùng cũ
 Treo thẻ nhắc bảo dưỡng
 Tiễn khách

ẢNH TIỄN KHÁCH

21


QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 11
11. LIÊN HỆ SAU SỬA CHỮA
Mục đích :
 Xác nhận tình trạng xe sau bảo dưỡng/sửa chữa
 Xác nhận mức độ hài lòng của khách hàng trong
lần bảo dưỡng gần đây nhất
 Nhắc chu kỳ bảo dưỡng lần tiếp theo
 Nâng cao được sự hài lòng của khách hàng
 Các nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng từ
góc nhìn của họ
 Cải thiện hoạt động của chúng ta
Yêu cầu :
 Tư vấn dịch vụ gọi cho các trường hợp BD
 Lễ tân thực hiện cuộc gọi đối với khách hàng còn
lại. (CV CSKH DV)
Báo cáo :
 Bảng danh sách liên hệ sau bảo dưỡng (hàng

Xử lý khiếu nại:
 Khi khách hàng có phàn nàn nhanh chóng báo
cáo với Trưởng phịng dịch vụ để có hướng xử

lý phù hợp.

ngày)
 Tổng hợp báo cáo (hàng tháng)

22


QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 12
Mục đích :

12. XỬ LÝ CÁC THẮC MẮC CỦA KHÁCH HÀNG

 Do tư vấn dịch vụ là người trực tiếp phục
vụ khách hàng, vì vậy cung cấp thực trạng
các vấn đề lo ngại đã xảy ra là việc quan
trọng.

 Đưa ra những giải pháp tốt nhất một cách
kịp thời, giải quyết triệt để những lo ngại
hoặc phàn nàn của khách hàng.

 Đưa ra các hành động khắc phục cho các
hoạt động của Đại lý nhằm phịng tránh sự
tái diễn ý kiến phàn
Quy trình thực hiện:
 Báo cáo TP DVPT khi có thơng tin phàn nàn
từ chuyên viên CSKH hoặc trực tiếp từ khách
hàng.
 Rà sốt các cơng việc sửa chữa vừa thực

hiện tại đại lý
 Bàn bạc đưa ra giải pháp và cùng khách hàng
trao đổi, xử lý
 Báo cáo tình trạng sau xử lý
 Theo dõi, gọi điện chăm sóc
 Cải thiện hoạt động

Họp chia sẻ cải thiện hoạt động

23


PHẦN IV
KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG

24


NGUYấN NHN KHCH HNG KHIU NI

Khách hàng
mong đợi

Khong cỏch

Chất lợng dịch
vụ sau bán hàng

Bộc lộ (khiu
ni)

Gii quyết tt

Không hài lòng

Không bộc
lộ

Hài lòng tin
tng

Theo dõi sau sửa
cha

Xem li kt qu gii quyết
nếu khơng OK thì sao?
25