Logistics Bài thuyết trình quản trị logistics lĩnh vực cung ứng

KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING

QUẢN TRỊ LOGISTICS

CHƯƠNG 8: QUẢN TRỊ LOGISTICS LĨNH
VỰC
CUNG ỨNG DỊCH VỤ
NHÓM 8
LỚP: LT22FT001
GVHD: NGUYỄN THỊ
DƯỢC


Khái quát về quản trị Logistics lĩnh cung ứng
vực dịch vụ (Service response logistics - SRL)
- Hiện nay, Logistics tích hợp có thể kiểm sốt được việc lưu trữ
ngun vật liệu và hàng tồn kho thành công như thế nào và
việc đó mang lại lợi ích gì cho cơng ty.
- Các nước phát triển như Mỹ, Úc, New Zealand, Nhật Bản,
Singapore, … phần lớn các công việc hiện nay đều thuộc
ngành công nghiệp dịch vụ.
- Các công ty mới chuyên cung ứng dịch vụ đến tay người tiêu
dùng (không phải sản phẩm hữu hình).


NỘI DUNG CHÍNH
1. Sản phẩm hữu hình và dịch vụ
2. Dịch vụ dựa vào người lao động và dựa vào
thiết bị
3. Logistics tích hợp trong lĩnh vực dịch vụ
4. Các hoạt động logistics dịch vụ

5. Các mô hình logistics dịch vụ
6. Các trung gian trong logistics dịch vụ
7. Các chiến lược logistics tích hợp đáp ứng dịch
vụ


1.1. Sản phẩm hữu hình và dịch vụ
Dễ dàng xác định một sản phẩm.
Đó là bất cứ thứ gì có thể được cung cấp cho khách hàng theo một
chuỗi: gây sự chú ý cho NTD, mua bán, sử dụng hoặc tiêu dùng để có
thể thỏa mãn nhu cầu hoặc mong muốn của khách hàng. Nó bao gồm
một đối tượng vật lý, con người, địa điểm, công ty, ý tưởng hay dịch
vụ...
Định nghĩa trực quan về một sản phẩm này bao gồm những thứ vô hình
như ý tưởng hoặc dịch vụ, mặc dù lý thuyết thường phân biệt giữa sản
phẩm và dịch vụ: ví dụ sản phẩm là hữu hình trong khi dịch vụ là vô
hình.
(Trang 79 sách Logistics – David J. Bloomberg)


Khái niệm sản phẩm hữu hình
(Products)
Sản phẩm (Products) là những hàng hóa được tạo ra mang
hình thái vật chất, có thể cảm nhận được bằng giác quan bình
thường như cầm nắm, nhìn thấy. Người mua có thể coi, nhìn,
ngắm, lựa chọn hàng hóa trước khi mua và có thể lập kho để
lưu trữ hàng hóa.


Khái niệm dịch vụ (Services)

Định nghĩa chặt chẽ của dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà ai đó cung
cấp cho người khác và là vơ hình và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ
điều gì.
(Trang 79 sách Logistics – David J. Bloomberg)

 Dịch vụ (Services) là các hoạt động vơ hình tạo ra các lợi ích về thời
gian, địa điểm, tâm trạng, và giá trị tâm lý... nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng cá nhân và công ty. Dịch vụ trong quốc tế, được hiểu là những
thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.


1.2. So sánh sự khác nhau giữa Sản phẩm hữu hình và Dịch vụ


1.2.1. Tính vơ hình
(Intangibility)
-

Sự khác biệt căn bản giữa hàng hố và dịch vụ là TÍNH VƠ HÌNH.

-

Sản phẩm có các đặc tính vật lý để người mua có thể nhìn, nghe, ngửi,
nếm hay chạm vào trước khi mua.
# Dịch vụ: khơng có đặc tính vật lý.


1.2.1. Tính vơ hình
(Intangibility)
- Khi sản xuất sản phẩm, nhà quản trị có thể đánh giá chính xác tình hình

thực hiện của hệ thống logistics tích hợp bằng cách kiểm tra khối lượng hoặc
các đặc tính liên quan đến sản phẩm khác.

# Dịch vụ: rất khó khăn và ít chính xác để đo lường.

- Trong dịch vụ, thông tin phản hồi thường ở dạng lặp lại. Điều này sẽ gây
khó khăn trong việc phát hiện và điều chỉnh, sửa chữa các vấn đề vì khi đó,
khách hàng khơng hài lịng thì họ sẽ không mua và sử dụng dịch vụ này nữa.


 Sản phẩm thì hữu hình trong khi dịch vụ thì vơ hình
Lý do là sản phẩm được sử dụng và sở hữu nhưng dịch vụ là sự trải
nghiệm.
-

Không thể trực tiếp tiếp xúc hoặc thử trước khi mua

 Khách hàng khó có thể đánh giá, hình dung được về chất lượng DV trước
khi sử dụng.
-

Không thể được kiểm tra, phải thông qua thương hiệu, giá cả, tư vấn
người quen.

 Về độ rủi ro thì rõ ràng đối với khách hàng, việc mua một dịch vụ sẽ
khơng an tồn bằng mua một hàng hóa. Đây cũng chính là một cản trở lớn
của trao đổi dịch vụ mà nhà quản trị cần chú ý tới.
 Việc thỏa mãn nhu cầu của con người về một dịch vụ sẽ khó khăn hơn.
 Cần phải sử dụng các công cụ xúc tiến và mô tả đặc biệt hơn để đưa Dịch
vụ tới tay người sử dụng.

1.2.2. Tính đồng thời hay tính khơng thể chia tách
(Inseparability)
Sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời và không thể tách rời.
- Hàng hóa: được sản xuất và tiêu dùng rất lâu sau đó  Tính kinh tế + Cân đối cung - cầu
# Dịch vụ: được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc.
- Cung ứng và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời nên khơng có cơ hội để sửa chữa khiếm khuyết.

 Khách hàng phải có mặt trong suốt q trình cung cấp DV.

 Ấn tượng + có đánh giá
về hình ảnh Cty.


1.2.3. Tính biến đổi hay Tính khơng đồng đều (Variability)
Tính đa chủng loại vốn có trong việc cung cấp dịch vụ làm cho nó khơng
đồng nhất và tăng thêm nhu cầu trên hệ thống SRL.
- Nhà quản trị khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất.
- Chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV.

Khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV ngay trong một ngày.

 Cần chú trọng rất lớn đến yếu tố tâm lý của nhân viên làm dịch vụ
để đảm bảo chất lượng DV.


1.2.4. Tính không thể dự trữ
(Perishability)
Dịch vụ không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa được

Vì các dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản
xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

 Việc quản trị logistics tích hợp của một doanh nghiệp dịch vụ thường sẽ
gặp khó khăn trong việc đồng bộ hóa cung và cầu.


2. Dịch vụ dựa vào người lao động và dựa vào
thiết bị:
Ngày nay, hầu hết các sản phẩm đều được bán với dịch vụ bao gồm sản phẩm
kèm theo. Trên thực tế, trong vịng 10 năm gần đây thì 90% của tất cả các
công việc mới ở Hoa Kỳ và phương Tây là trong ngành công nghiệp dịch vụ.


Dải phân định hàng hóa, dịch vụ giúp nhà quản trị Logistics hình
dung ra những điểm tương đồng và dị biệt giữa sản phẩm và dịch vụ.
 Phân biệt rạch ròi sự khác biệt giữa hàng hóa (sản phẩm) và dịch vụ là vơ
cùng khó.


2. Dịch vụ dựa vào người lao động và dựa vào thiết bị:
Ví dụ : McDonald's bán
khái niệm dịch vụ ăn
nhanh. Dịch vụ này là
phục vụ nhanh, nhưng
nó được đo bằng thức ăn
được bán. Do đó, dịch
vụ và sản phẩm trở nên
liên kết với nhau.

2. Dịch vụ dựa vào người lao động và dựa vào thiết bị:
Ví dụ : Kế tốn cung cấp dịch
vụ dựa trên người nhân viên.
Các kế toán đơn thuần chỉ giúp
một công ty hoặc cá nhân xác
định lợi nhuận, tổn thất, và
thuế. Tuy nhiên, vì dịch vụ
được tiêu thụ. Để giúp tính
tốn lợi nhuận và tổn thất,kế
tốn sử dụng máy tính, bút,
giấy và văn phịng phẩm (sản
phẩm).


Ví dụ: Hospital (Rush Memorial)


Ví dụ : Communications
(AT&T)

AT&T, mạng di động
lớn nhất nước Mỹ có thể
cung cấp dịch vụ trọn
gói từ A-Z cho mọi th
bao, từ dịch vụ khơng
dây cho đến Internet gia
đình, truyền hình vệ tinh
thơng qua DirecTV hay
nhiều nội dung, phim,

chương trình truyền
hình
độc
quyền.


Ví
dụ
Communications
(AT&T)

:

AT&T, mạng di động
lớn nhất nước Mỹ có thể
cung cấp dịch vụ trọn
gói từ A-Z cho mọi thuê
bao, từ dịch vụ khơng
dây cho đến Internet gia
đình, truyền hình vệ tinh
thơng qua DirecTV hay
nhiều nội dung, phim,
chương trình truyền hình
độc
quyền.


Ví dụ : Hotels (Sheraton)

VD:Utilities
(CommonwealthEdison)
ComEd là một đơn vị của Tập đồn
Exelon có trụ sở tại Chicago (NYSE:
EXC), một trong những công ty điện
lớn nhất trên tồn quốc về sử dụng điện
và khí đốt. ComEd cung cấp dịch vụ
điện cho hơn 3.8 triệu khách hàng trên
khắp Bắc Illinois.


VD:
Transportation
(Roadway)
Giao thơng đường bộ là
vận chuyển hành khách
hoặc hàng hố trên
đường bộ. Phương thức
vận chuyển này có thể là
thơng qua xe đạp, xe ơ tơ
hoặc động vật như ngựa,
hoặc bị.


3. Logistics tích hợp trong lĩnh vực
dịch vụ
3.1. Khái niệm Logistics tích hợp:
• Q trình dự đốn nhu cầu và mong muốn khách hàng
• Sử dụng vốn, vật liệu, con người, công nghệ và thông tin
cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong muốn

• Tối ưu hố một mạng lưới sản xuất hay dịch vụ
• Đáp ứng yêu cầu của khách hàng
• Sử dụng mạng lưới để hồn thành yêu cầu của khách hàng
một cách kịp thời


3.2. Các thành phần của Logistics tích
hợp: