Logistics Bài thuyết trình quản trị dịch vụ khách hàng và quản trị phân phối

CHƯƠNG 6:
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN
TRỊ PHÂN PHỐI

LỚP LTFT01
NHÓM 6

GVHD: THS. NGUYỄN THỊ DƯỢC


NỘI DUNG CHƯƠNG 6
I. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
II. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DVKH TRONG LOGISTICS TÍCH HỢP
III.CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
IV.QUẢN TRỊ NHU CẦU
V. QUẢN TRỊ ĐƠN HÀNG
VI. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
VII. QUẢN TRỊ HỆ THỐNG PHÂN PHỐI


I. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1. Các khái niệm về dịch vụ khách hàng.
1.1 Khái niệm theo góc độ quản trị logistics
1.2 Khái niệm theo góc độ các cơng ty logistics
1.3 Khái niệm theo quan điểm mới
2. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng
 


I. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.1 Khái niệm theo góc độ quản trị logistics

Là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống
logostics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa
điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động:


I. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.2 Khái niệm theo góc độ các cơng ty logistics

1.
Là những hoạt
động cụ thể của
công ty nhằm
giải quyết tốt
các đơn đặt
hàng của khách
hàng

2.
Là việc thực
hiện các công
việc cụ thể,
được đánh giá
bằng những
thông số cụ thể,
những quy
chuẩn có sẵn

3.
Dựa vào triết lý
của tổ chức

( corporate
philosophy)
dịch vụ KH là 1
phần trong triết
lý chung của
công ty, phải
thỏa mãn nhu
cầu khách hàng
một cách tốt
nhất


I. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.2 Khái niệm theo góc độ các cơng ty logistics


I. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.3 Khái niệm theo quan điểm mới


I. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
2. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách
hàng là dịch
vụ đi kèm với
các sản phẩm
chính yếu
nhằm cung
cấp sự thỏa
mãn tối đa cho

khách hàng
khi đi mua
hàng.

Dịch vụ
khách hàng
mang tính vơ
hình và tạo ra
phần giá trị
cộng thêm
hữu ích cho
sản phẩm.

Dịch vụ
khách hàng
khơng thể tồn
trữ nên không
tách rời khỏi
sự phân phối
dịch vụ.


II. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS TÍCH
HỢP


 
II. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS TÍCH

Là phần kết nối
HỢP
Thỏa mãn nhu
giữa hoạt động
Dịch vụ khách
hàng là đầu ra
của toàn hệ thống
logistics

marketing và
hoạt động
logistics, hỗ trợ
cho yếu tố phân
phối trong
marketing mix

cầu của KH, duy
trì và phát triển
lịng trung thành
của khách hàng
đối với cơng ty

Tóm lại logistics đóng vai trị hen chốt góp phần tạo
lợi thế cạnh tranh thông qua việc cung cấp một dịch
vụ khách hàng hoàn hảo.


III. CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG

III. CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Các yếu tố
của dịch vụ
khách hàng

Các yếu tố
sau giao dịch

Các yếu tố
giao dịch
trước

Các yếu tố
trong giao
dịch


III. CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1. Các yếu tố giao dịch trước
1.1. Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng
1.2. Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng

Các yếu tố
giao dịch
trước

1.3. Tổ chức bộ máy thực hiện
1.4. Phòng ngừa rủi ro

1.5. Quản trị dịch vụ


III. CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.1. Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng
NHU CẦU
CỦA
KHÁCH
HÀNG
KHẢ NĂNG
CỦA CƠNG
TY

CHÍNH SÁCH PHỤC VỤ
KHÁCH HÀNG


III. CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.1. Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng

CHÍNH
SÁCH
PHỤC VỤ
KHÁCH
HÀNG

Xác định rõ các dịch vụ
khách hàng và tiêu chuẩn của
chúng

Chế độ kiểm tra, báo cáo việc
thực hiện dịch vụ

Đánh giá và
quy kết trách
nhiệm cho các
bộ phận liên
quan


III. CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.2. Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng
Giới thiệu các
dịch vụ cho
khách hàng

Giúp khách
hàng biết được
các dịch vụ của
công ty

Bảo vệ cơng ty
trước những sự
cố ngồi dự
kiến.


III. CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.3. Tổ chức bộ máy thực hiện

YÊU CẦU
CHUNG

Có sự hỗ trợ,
phối hợp các
chính sách
đối nội, đối
ngoại

Phải có một
người nắm giữ
vị trí cao nhất,
có tầm nhìn
rộng

Khách hàng phải
tiếp cận dễ dàng
đến mỗi cá nhân
trong tổ chức


III. CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.4. Phòng ngừa rủi ro
XÂY DỰNG
CHÍNH SÁCH
DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG

Chuẩn bị các
biệp pháp và điều

kiện thực hiện để
phịng ngừa rủi
ro

PHẢN ỨNG
THÀNH CƠNG
TRƯỚC
NHỮNG SỰ
KIỆN KHÔNG
THỂ LƯỜNG
TRƯỚC


III. CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.5 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

- Cung cấp miễn phí/ có phí
- Khách hàng được hưởng
dịch vụ độc lập với quy
trình đặt hàng thông thường

Quản trị
dịch vụ
chặt chẽ

Giúp KH
mua hàng
tôt nhất

Phát hành tài liệu hướng dẫn

Tổ chức hội thảo
Tư vấn trực tiếp

Cải tiến
quản lý kho
và dự trữ

Tổ chức
đặt hàng
tự động


III. CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Tình hình dự trữ
hàng hóa

Thơng tin về
hàng hóa

Sản phẩm thay
thế

Đặt hàng thuận
tiện

Các yếu tố trong
giao dịch

Các yếu tố của
chu trình đặt

hàng

Thực hiện giao
hàng đặt biệt

Tính chính xác
của hệ thống

Điều chuyển hàng
hóa


III. CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Theo dõi quản lý chặt chẽ
hàng dự trữ theo từng loại sản
phẩm, cho từng khách hàng

2.1. TÌNH
HÌNH DỰ
TRỮ HÀNG
HĨA

Lượng dư trữ cho thấy khả
năng đáp ứng yêu cầu của
công ty

Khi hàng dự trữ khơng cịn cần
đưa ra sản phẩm thay thế phù hợp
hoặc điều chuyển hàng từ nơi khác

đến.


III. CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Đặc biệt lưu ý thông tin về
những lô hàng bị trả về

Lượng hàng tồn kho
Tình hình thực hiện đơn
hàng

2.2. THƠNG TIN
VỀ HÀNG HĨA
Hệ thống
thơng tin cần
chính xác

Ngày chuyển hàng (dự
kiến, thực tế)
Vị trí thực tế và thực
trạng lơ hàng


III. CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
2.3. Các yếu tố của chu trình đặt hàng
Chu trình đặt hàng là toàn bộ khoảng thời gian từ khi
khách hàng bắt đầu đặt hàng cho đến khi họ nhận được
sản phẩm hoặc dịch vụ

CÁC BƯỚC CỦA CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG

Cty
KH lên
nhận
đơn đặt
đơn đặt
hàng
hàng

Xử lý
đơn
hàng

Vận
Chuẩn
Tập hợp
chuyển
bị hàng
đơn
hàng tới
và gửi
hàng
nơi quy
đi
định

Làm
các thủ
tục cần
thiết

Giao
nhận
hàng
thực tế


III. CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
2.3. Các yếu tố của chu trình đặt hàng

Thời gian của
chu trình đặt hàng

Độ ổn định của
chu trình đặt hàng

Mối
quan tâm
của KH

Tính chính xác, nhanh
chóng khi thực hiện đơn
hàng

Cty Logistics: thực hiện chu
trình đặt hàng theo đúng
thời gian đã cam kết


III. CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

2.4. Thực hiện giao hàng đặt biệt
Giao hàng theo
điều kiện đặc biệt:
- Giao khẩn cấp
- Đóng gói, bảo
quản đặc biệt
- Có lực lượng bảo
vệ đặc biệt
- Giao ở các vị trí
khó khăn
-…

- Chi phí thực
hiện giao hàng
đặc biệt lớn hơn
giao hàng thơng
thường.
- Điều kiện thực
hiện khó khăn,
phức tạp hơn

Cơng ty cần
nghiên cứu kỹ
khách hàng, các
loại hàng phải
giao đặc biệt, địa
điểm giao hàng,
chuẩn bị các
điều kiện đáp
ứng thực hiện.