Kế toán nguyên liệu, vật liệu và công cụ, dụng cụ tại Nhà xuất bản Thống kê Hà nội.

phần mở đầu
Chủ trơng xây dựng nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần vận hành theo
cơ chế thị trờng có sự quản lý của Nhà nớc đã đem lại sự khởi đầu mới cho tất
cả các doanh nghiệp.
Đợc tự chủ trong kinh doanh, đợc hạch toán độc lập và tự do cạnh tranh
trong khuôn khổ pháp luật, bên cạnh những doanh nghiệp còn tồn tại từ thời bao
cấp nhiều doanh nghiệp thuộc nhiều thành phần kinh tế đã bung ra và tham gia
cạnh tranh hết sức gay gắt. Sản xuất kinh doanh đã trở thành một mặt trận nóng
bỏng. Hơn nữa từ khi có chính sách mở cửa, hàng ngoại nhập và đối thủ nớc
ngoài cũng là mối đe doạ không nhỏ đối với các doanh nghiệp Việt Nam.
Do đó, vấn đề nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng đợc nhu
cầu khách hàng đang là vấn đề trở nên rất quan trọng. Chất lợng đã trở thành vấn
đề sống còn, có liên quan đến hiệu quả, sự tồn tại và phát triển của các doanh
nghiệp thì việc nâng cao chất lợng luôn đợc các chủ doanh nghiệp, những ngời
làm công tác quản lý, kinh doanh ở mọi lĩnh vực quan tâm.
Chất lợng sản phẩm vốn là điểm yếu, kéo dài trong nhiều năm ở nớc ta.
Trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung trớc đây, vấn đề chất lợng đã từng đợc
đề cao và đợc coi là mục tiêu quan trọng. Nhng kết quả mang lại không đợc là
bao do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ định nó trong các hoạt động cụ
thể.
Trong hơn 10 năm tiến hành công cuộc đổi mới kinh tế xã hội, chất lợng
sản phẩm dần trở về đúng với vị trí quan trọng của nó. Ngày nay, không những
ngời tiêu dùng coi trọng chất lợng sản phẩm mà các doanh nghiệp cũng đã nhận
thức đợc tầm quan trọng của vấn đề này. Họ hiểu rằng chất lợng sản phẩm đang
trở thành một nhân tố cơ bản để quyết định sự thành bại trong cạnh tranh, quyết
định sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp nói riêng cũng nh sự thành công hay
tụt hậu của nền kinh tế đất nớc nói chung. Đảm bảo không ngừng nâng cao chất
lợng sản phẩm đối với doanh nghiệp là một yêu cầu khách quan góp phần thúc
đẩy sản xuất phát triển, đóng góp vào việc nâng cao đời sống của cán bộ, công
nhân viên của đơn vị.
Đối với công ty điện máy - xe đạp xe máy hoạt động lắp ráp xe máy dạng

IKD là mới mẻ. Để tìm hiểu hoạt động nâng cao chất lợng sản phẩm của quá
trình lắp ráp và tìm ra những biện pháp mới để nâng cao chất lợng sản phẩm
1
trong quá trình lắp ráp của công ty, tôi đã chọn đề tài Biện pháp nâng cao chất
lợng sản phẩm của dây chuyền lắp ráp xe máy dạng IKD ở công ty điện máy
và xe đạp - xe máy làm đề tài thực tập tốt nghiệp của mình.
Kết cấu của luận văn tốt nghiệp ngoài phần mở đầu, kết luận đ ợc chia
làm 3 ch ơng:
Ch ơng I: Nâng cao chất lợng sản phẩm là góp phần nâng
cao hiệu quả kinh doanh.
Ch ơng II: Phân tích thực trạng chất lợng sản phẩm của
dây chuyền lắp ráp xe máy dạng IKD ở công ty
điện máy và xe đạp - xe máy.
Ch ơng III: Một số biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm
của dây chuyền lắp ráp xe máy dạng IKD ở công
ty điện máy và xe đạp - xe máy.
Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy cô đã tận tình chỉ bảo và giúp
đỡ tôi trong suốt quá trình hớng dẫn.
Xin chân thành cảm ơn các cô, các chú đặc biệt cô Mẫn ở công ty điện
máy và xe đạp - xe máy. Xin cảm ơn bạn bè đã giúp tôi hoàn thành bản luận
văn tốt nghiệp này.
2
ch ơng I
Nâng cao chất lợng sản phẩm góp phần
nâng cao hiệu quả kinh doanh
I. Chất lợng sản phẩm - một phạm trù kinh tế kỹ thuật phức
tạp.
1. Khái niệm.
Xét dới góc độ phạm trù kinh tế, quan hệ kinh tế có các khái niệm sau:
Chất lợng sản phẩm (CLSP) là một phạm trù rất rộng và phức tạp phản ánh

tổng hợp các nội dung kinh tế - kỹ thuật và xã hội. CLSP đóng một vai trò hết
sức quan trọng đối với sự thành công trong sản xuất kinh doanh.
Theo quan điểm của C.Max thì CLSP là mức độ, là thớc đo biểu hiện giá
giá trị sử dụng của nó. Giá trị của một sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản
phẩm đó và nó chính là CLSP.
Theo quan điểm của hệ thống các nớc XHCN trớc đây thì CLSP là tổng
hợp những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức
năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu định trớc cho nó trong những
điều kiện xác định về kinh tế - kỹ thuật.
Về mặt kinh tế quan điểm này phản ánh đúng bản chất của sản phẩm. Qua
đó dễ dàng đánh giá đợc mức độ CLSP nhờ đó mà xác định rõ đợc các nhóm chỉ
tiêu và đặc tính nào cần hoàn thiện. Tuy nhiên, CLSP chỉ đợc xem xét một cách
biệt lập, tách rời với thị trờng làm cho CLSP không thực sự gắn với nhu cầu và
sự biến đổi của nhu cầu, với hiệu quả kinh tế và điều kiện cụ thể của từng doanh
nghiệp.
Bớc sang cơ chế thị trờng khi nhu cầu của xã hội ngày một tăng, yêu cầu
đối với CLSP đợc tăng theo thì quan điểm về CLSP cũng thay đổi phù hợp với
thực tiễn. Những quan điểm mới đợc gọi là quan điểm CLSP hớng theo khách
hàng. Có nhiều tác giả theo quan điểm này với cách diễn đạt khác nhau nh:
Grosby: Chất lợng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định.
3
Feigenbaun: CLSP là tập hợp các đặc tính kỹ thuật công nghệ và vận
hành của sản phẩm, nhờ chúng mà các sản phẩm đó đáp ứng đợc các yêu cầu
của ngời tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm.
Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những hạn chế của các quan niệm
nói trên. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (Internation organization for
standardization (ISO)) đa ra khái niệm CLSP nh sau: CLSP là tập hợp các đặc
tính của một thực thể, đối tợng tạo cho thực thể, đối tợng đó có khả năng thoả
mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Đây có thể nói quan niệm hiện đại nhất
về CLSP và đợc đa số các nớc trên thế giới chấp nhận.

Dựa trên khái niệm này Tổng cục tiêu chuẩn đo lờng chất lợng đa ra khái
niệm: CLSP của một sản phẩm nào đó là tổng hợp của tất cả các tính chất biểu
thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu của xã hội trong những điều kiện kinh tế
- xã hội nhất định, đảm bảo yêu cầu của ngời sử dụng nhng cũng đảm bảo các
yêu cầu thiết kế và khả năng sản xuất của từng nớc.
Tóm lại: CLSP là hệ thống những đặc tính nội tại của sản phẩm đợc xác
định bằng những thông số có thể đo đợc hoặc so sánh đợc phù hợp với những
điều kiện hiện đại và thoả mãn đợc những nhu cầu nhất định của xã hội.
2. Phân loại CLSP và hệ thống các chỉ tiêu đánh giá CLSP.
2.1. Phân loại theo mục đích - công dụng của sản phẩm.
Theo cách phân loại này CLSP đợc chia thành 4 loại: chất lợng thị trờng,
chất lợng thành phần, chất lợng phù hợp và chất lợng thị hiếu.
Chất lợng thị trờng: là chất lợng đảm bảo thoả mãn nhu cầu của thị trờng
mong đời của ngời tiêu dùng.
Chất lợng thành phần: là chất lợng đảm bảo thoả mãn nhu cầu mong đợi
của một hoặc một số ngời nhất định.
Chất lợng phù hợp: là chất lợng đảm bảo theo đúng thiết kế hay tiêu
chuẩn hoá qui định (còn gọi là chất lợng sản xuất).
Chất lợng thị hiếu: là chất lợng phù hợp với ý thích, sở trờng tâm lý của
ngời tiêu dùng.
2.2. Theo hệ thống chất lợng ISO 9000: ngời ta phân ra các loại chất l-
ợng sau:

Chất lợng thiết kế: là giá trị thể hiện bằng các tiêu chuẩn chất lợng đợc
phác thảo bằng các văn bản, bản vẽ.
4

Chất lợng tiêu chuẩn: là chất lợng đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu
kỹ thuật của quốc gia, quốc tế, địa phơng hoặc ngành. Chất lợng tiêu chuẩn có ý
nghĩa pháp lệnh buộc phải thực hiện nghiêm chỉnh trong quá trình quản lý chất

lợng. Chất lợng tiêu chuẩn có các loại:
- Tiêu chuẩn quốc tế khu vực: là những tiêu chuẩn do tổ chức quốc tế đa ra
đợc các nớc chấp thuận và xem xét áp dụng cho phù hợp với điều kiện từng nớc.
Ví dụ: tiêu chuẩn ISO 9000, ISO 14000.
- Tiêu chuẩn Việt Nam: là tiêu chuẩn Nhà nớc, đợc xây dựng trên cơ sở
nghiên cứu ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, áp dụng kinh nghiệm tiêu biểu
và tiêu chuẩn quốc tế phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội ở nớc ta.
- Tiêu chuẩn ngành: do các Bộ, các Tổng cục xét duyệt và ban hành, có
hiệu lực đối với tất cả các đơn vị trong ngành, địa phơng đó.
- Tiêu chuẩn doanh nghiệp: là các chỉ tiêu về chất lợng do doanh nghiệp tự
nghiên cứu và áp dụng trong doanh nghiệp mình cho phù hợp với điều kiện
riêng của doanh nghiệp đó.

Chất lợng thực tế: là mức độ thực tế đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của sản
phẩm, bao gồm chất lợng thực tế trong sản xuất và chất lợng thực tế trong tiêu
dùng.

Chất lợng cho phép: là mức độ giới hạn cho phép về độ lệch giữa chất l-
ợng chuẩn và chất lợng thực tế của sản phẩm. Chất lợng cho phép phụ thuộc vào
điều kiện kỹ thuật của từng nớc, phụ thuộc vào độ lành nghề của công nhân.

Chất lợng tối u: biểu thị khả năng thoả mãn toàn diện nhu cầu thị trờng
trong điều kiện xác định với những chi phí xã hội thấp nhất. Đây là một vấn đề
hế sức khó khăn vì đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn đứng vững trên
thị trờng thì phải giải quyết mối quan hệ giữa chi phí và chất lợng sao cho chi
phí thấp nhất mà chất lợng vẫn đảm bảo.
2.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lợng sản phẩm.
2.3.1 Nhóm chỉ tiêu không thể so sánh đ ợc.
Hàng hóa phải có mức chất lợng cần thiết. Mức chất lợng đó đợc đặc trng
bởi hệ thống chỉ tiêu sau:

- Chỉ tiêu công dụng: đặc trng cho các thuộc tính, xác định chức năng chủ
yếu mà sản phẩm phải thực hiện và qui định những việc sử dụng sản phẩm đó.
5
- Chỉ tiêu độ tin cậy: đặc trng cho tính chất sản phẩm luôn giữ đợc khả
năng làm việc trong khoảng thời gian nhất định.
- Chỉ tiêu lao động học: đặc trng cho quan hệ giữa ngời và sản phẩm bao
gồm các chỉ tiêu: vệ sinh, nhân chủng, sinh lý của con ngời liên quan tới qui
trình sản xuất và sinh hoạt.
- Chỉ tiêu công nghệ: đặc trng cho qui trình chế tạo, đảm bảo tiết kiệm lớn
nhất các chi phí.
- Chỉ tiêu tiêu chuẩn hoá, thống nhất hoá.
- Chỉ tiêu thẩm mỹ: đặc trng cho sự truyền cảm, sự hợp lý, sự hoàn thiện,
sự ổn định của sản phẩm nh hình dáng, mầu sắc, cách trang trí, tính thời
trang,...
- Chỉ tiêu an toàn: đảm bảo cho ngời sản xuất và ngời tiêu dùng.
- Chỉ tiêu sinh thái: đặc trng cho độ độc hại của sản phẩm khi tác động
đến môi trờng.
- Chỉ tiêu dễ vận chuyển: đặc trng cho sự thích ứng của sản phẩm đối với
sự vận chuyển.
- Chỉ tiêu về phát minh sáng chế: đặc trng cho khả năng giữ bản quyền.
- Chỉ tiêu về tuổi thọ: đặc trng cho thời gian sử dụng của sản phẩm.
- Chỉ tiêu chi phí, giá cả: đặc trng cho hao phí xã hội cần thiết để tạo nên
sản phẩm.
Tuỳ vào điều kiện cụ thể của mình mà mỗi doanh nghiệp nên chọn và
quyết định chỉ tiêu nào là quan trọng nhất tạo lên sắc thái riêng cho sản phẩm
của mình. Một sản phẩm đợc coi là có chất lợng cao khi nó thoả mãn một hệ
thống chỉ tiêu ràng buộc. Việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu ràng buộc này tuỳ
thuộc vào từng loại sản phẩm cụ thể. Có thể phân chia sản phẩm thành hai loại
thuộc hai ngành sản xuất lớn.
- Ngành sản xuất phi thực phẩm: thì các chỉ tiêu chất lợng phản ánh là độ

bền; độ chính xác; độ an toàn, tiện lợi khi sử dụng; hình thức thẩm mỹ; tính
kinh tế....
- Ngành sản xuất thực phẩm: thì chỉ tiêu chất lợng phải đạt là giá trị dinh
dỡng cao; hệ số tiêu hoá lớn; vệ sinh an toàn cho sức khoẻ; các chỉ tiêu thẩm
mỹ; các chỉ tiêu hoá lý tơng ứng; các chỉ tiêu về kinh tế,...
6
Ngoài ra, để đánh giá phân tích tình hình thực hiện CLSP của doanh
nghiệp ngời ta còn sử dụng chỉ tiêu so sánh sau:
2.3.2 Nhóm chỉ tiêu có thể so sánh đ ợc.
Tỷ lệ hỏng để phân tích tình hình sai hỏng trong sản xuất.
- Dùng thớc đo hiện vật để tính.
Tỷ lệ sai hỏng = x 100
Chỉ tiêu này có u điểm là dễ tính toán, song có hạn chế là không tổng hợp
đợc các loại sản phẩm có giá trị sử dụng khác nhau, khắc phục tình trạng trên ta
có chỉ tiêu tỷ lệ sai hỏng bằng giá trị:
- Dùng thớc đo giá trị để tính:
= x100
Trong quản lý chất lợng sản phẩm ta chủ yếu tính độ lệch chuẩn và tỷ lệ so
sánh đạt chất lợng để biết đợc chất lợng sản phẩm:
Độ lệch chuẩn =
( )
1n
xx
2
i


Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lợng= x 100%
Tỷ lệ đạt chất lợng nói chung đợc tính theo công thức:
Tỷ lệ đạt chất lợng = x 100%

3. Các nhân tố tác động đến chất lợng sản phẩm.
3.1. Nhóm nhân tố khách quan: bao gồm các nhân tố khách quan ảnh
hởng tới việc xác định các chỉ tiêu CLSP và khả năng nâng cao CLSP.
3.1.1. Nhu cầu thị tr ờng:
Nhu cầu là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lợng, định hớng cho
cải tiến và hoàn thiện CLSP. Đặc điểm và xu hớng vận động của nhu cầu tác
động trực tiếp tới CLSP. Việc sản xuất cái gì? sản xuất nh thế nào và sản xuất
cho ai tức là doanh nghiệp phải nghiên cứu nhu cầu của thị trờng để hoạch định
chiến lợc, chính sách sản phẩm và kế hoạch sản xuất sản phẩm phù hợp với nhu
cầu thị trờng. Nhu cầu thị trờng có thể nói là thớc đo giá trị của CLSP. Nhà
cung ứng phải sản xuất ra sản phẩm theo đúng nhu cầu thị trờng nh thế nào thì
việc nâng cao CLSP mới thực sự đúng hớng. Chính điều này thúc đẩy sản xuất
7
phát triển mạnh cả về mặt chất và mặt lợng. Việc nâng cao CLSP là giả pháp
quan trọng để doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh.
3.1.2. Trình độ tiến bộ của khoa học - công nghệ (KH-CN).
Với sự phát triển nhanh và mạnh mẽ, ngày nay, KH-CN đã và đang trở
thành một lực lợng sản xuất trực tiếp, do đó chất lợng của bất kỳ sản phẩm nào
cũng gắn liền và bị quyết định bởi sự phát triển của KH-CN, đặc biệt là ứng
dụng những thành tựu KH-CN vào sản xuất không những góp phần vào việc
giảm chi phí mà còn nâng cao chất lợng sản phẩm. Tiến bộ KH-CN không
những tạo ra khả năng sản xuất mới, đẩy nhanh sự phát triển của một số ngành,
tăng tỷ trọng của chúng trong cơ cấu công nghiệp mà còn nâng cao hơn nữa
CLSP.
Làm chủ đợc KH-CN, tạo điều kiện để ứng dụng một cách nhanh nhất,
hiệu quả nhất những thành tựu KH-CN vào sản xuất là vấn đề quyết định đối
với nâng cao CLSP.
3.1.3. Hiệu lực của cơ chế chính sách, quản lý.
Dù ở bất kỳ hình thái kinh tế nào, sản xuất luôn luôn chịu tác động của cơ
chế quản lý kinh tế, kỹ thuật và xã hội nhất định. Hiệu lực của cơ chế chính

sách, quản lý ảnh hởng tới CLSP chủ yếu ở các mặt sau:
Trên cơ sở một hệ thống luật pháp chặt chẽ quy định những hành vi, thái
độ và trách nhiệm pháp lý của nhà sản xuất đối với việc cung ứng sản phẩm
đảm bảo chất lợng, Nhà nớc tiến hành kiểm tra theo dõi chặt chẽ mọi hoạt động
của ngời sản xuất nhằm bảo vệ ngời tiêu dùng.
Căn cứ vào những mục tiêu cụ thể trong từng thời kỳ Nhà nớc cho phép
xuất nhập khẩu các loại sản phẩm khác nhau. Điều này cũng làm cho các nhà sản
xuất cần phải quan tâm khi xây dựng các kế hoạch sản xuất - kinh doanh.
Về chức năng quản lý của Nhà nớc đối với chất lợng sản phẩm việc xây
dựng các chính sách thởng phạt về CLSP cũng ảnh hởng đến tinh thần của các
doanh nghiệp trong những cố gắng cải tiến chất lợng. Việc khuyến khích và hỗ
trợ của Nhà nớc đối với các doanh nghiệp thông qua chính sách về thuế, tài
chính những điều kiện cần thiết để đảm bảo chất lợng.
Đây là những đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lợng sản phẩm,
đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi của
ngời sản xuất và ngời tiêu dùng.
3.1.4. Nhân tố kinh tế, văn hoá - xã hội.
8
Các yếu tố kinh tế: sự tác động của các qui luật kinh tế trong nền kinh tế
thị trờng nh qui luật giá trị, qui luật cung - cầu, qui luật cạnh tranh,... đều ảnh h-
ởng tới CLSP.
Thờng khi mức sống xã hội thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu cầu đòi hỏi
về chất lợng sản phẩm của ngời tiêu dùng cha cao, khi đời sống xã hội tăng lên
thì đòi hỏi về CLSP tăng cao.
Các yếu tố về văn hoá xã hội nh: phong tục tập quán, văn hoá của mỗi
quốc gia đều ảnh hởng tới CLSP sản xuất ra. Một số sản phẩm ở nơi này đợc coi
là có chất lợng, nhng ở nơi khác lại không thể chấp nhận đợc do những qui định
riêng về truyền thống văn hoá xã hội khác nhau,... Ví dụ: phong tục Đạo hồi
không sử dụng các sản phẩm chế biến từ thịt lợn.
3.1.5. Điều kiện tự nhiên.

Khí hậu: sự thay đổi khí hậu theo mùa có ảnh hởng rất lớn đến CLSP
cũng nh nguyên vật liệu dự trữ trong các kho tàng, bến bãi.
Bức xạ mặt trời: ảnh hởng của tia hồng, tử ngoại trong bức xạ mặt trời
làm cho sản phẩm có thể bị bạc mầu, thay đổi mùi vị,...
Ma gió bão: có thể làm cho sản phẩm bị ẩm ớt, thời gian sử dụng kém
hiệu quả dẫn đến sản phẩm kém chất lợng không tiêu thụ đợc,...
Ví dụ: chất lợng giấy dán tờng chỉ phù hợp với điều kiện khí hậu tự nhiên
trong Nam không phù hợp với miền Bắc.
3.2. Nhóm nhân tố chủ quan.
3.2.1. Trình độ lao động trong doanh nghiệp.
Đây là nhân tố có ảnh hởng quyết định tới CLSP. Trình độ chuyên môn tay
nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật của các thành viên trong
doanh nghiệp tác động trực tiếp tới CLSP. Trình độ của ngời lao động chính là
trình độ nhận thức, hiểu biết về tính năng, tác dụng của máy móc, thiết bị, tính
chất nguyên vật liệu, qui trình công nghệ tạo sản phẩm. Để tạo ra sản phẩm có
chất lợng cao yêu cầu cần có đội ngũ lao động giỏi, chuyên môn cao. Mặt khác
họ phải là những ngời có tâm huyết với công việc mình đợc giao, có ý thức
trách nhiệm với công việc đồng thời luôn đặt lợi ích của công ty lên hàng đầu.
Quan tâm đầu t phát triển và không ngừng nâng cao nguồn nhân lực là
nhiệm vụ quan trọng trong quản lý chất lợng. Tổ chức lao động hợp lý, tạo điều
kiện tốt nhất về môi trờng làm việc cho ngời lao động đồng thời phải gắn thu
9
nhập của họ với CLSP làm ra, có chế độ u đãi đối với những ngời có sáng kiến
khoa học đợc ứng dụng vào việc nâng cao CLSP, những ngời làm ra sản phẩm
tốt đúng yêu cầu đồng thời đa ra những hình thức phạt đối với những hành vi vi
phạm làm giảm chất lợng.
3.2.2. Trình độ máy móc - thiết bị công nghệ của doanh nghiệp.
Công nghệ và máy móc thiết bị là lực lợng sản xuất trực tiếp tạo ra sản
phẩm. Cho nên có thể nói công nghệ, máy móc thiết bị là một trong những yếu
tố cơ bản có tác động mạnh mẽ đến CLSP. Mức độ CLSP trong mỗi doanh

nghiệp phụ thuộc rất lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu, tính đồng bộ, tình hình
bảo dỡng, duy trì khả năng làm việc theo khả năng của máy móc thiết bị công
nghệ, đặc biệt là những doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền và tính sản
xuất hàng loạt.
Không thể nói đến CLSP cao với công nghệ thiết bị lạc hậu. Mặt khác, máy
móc thiết bị không những đòi hỏi trình độ hiện đại mà phải còn đồng bộ, cơ cấu
hợp lý. Một dây chuyền sản xuất không thể có tình trạng: cái thì rất hiện đại,
công suất cao nhng cái thì lạc hậu, công suất thấp. Hiện nay các doanh nghiệp
đang cố gắng để đồng bộ hoá các trang thiết bị đồng thời với việc hiện đại toàn
doanh nghiệp. Ngoài ra, để đảm bảo và nâng cao CLSP, doanh nghiệp phải có kế
hoạch bảo dỡng máy móc thiết bị để duy trì khả năng làm việc theo thời gian.
Điều đó đồng nghĩa với việc nâng cao hiệu quả sử dụng máy móc thiết bị, góp
phần làm giả giá thành sản phẩm mà chất lợng vẫn đảm bảo.
3.2.3. Chủng loại, chất l ợng nguyên vật liệu chế biến.
Chất lợng nguyên vật liệu là một trong những yếu tố hình thành CLSP.
CLSP cao hay thấp phụ thuộc trực tiếp vào chất lợng nguyên vật liệu đa vào sản
xuất. Nếu nguyên vật liệu cung cấp đúng, đủ và kịp thời về số lợng và chủng
loại theo yêu cầu chuẩn đã qui định ra thì sẽ đảm bảo CLSP tốt. Ngợc lại chất l-
ợng nguyên vật liệu kém, cung cấp không đúng số lợng, chủng loại thì sẽ làm
cho quá trình sản xuất bị gián đoạn, ảnh hởng lớn đến CLSP. Cũng giống nh các
doanh nghiệp sản xuất trực tiếp, các doanh nghiệp mà có đầu vào là các chi tiết,
sản phẩm đợc cung ứng bởi các nhà thầu phụ thì việc đánh giá chất lợng của các
chi tiết, sản phẩm của các nhà thầu phụ rất quan trọng. Các doanh nghiệp nên
tạo cho mình những cơ sở cung cấp nguyên vật liệu hay chi tiết, sản phẩm ổn
định có chất lợng tốt, đảm bảo đủ thời gian, đủ số lợng và chủng loại. Mặt khác,
trớc khi mua phải kiểm tra chặt chẽ cả về số lợng và chất lợng nguyên vật liệu
chi tiết và sản phẩm, phải có chế độ bảo quản thích hợp nhất là đối với những
10
ngành có nhu cầu nguyên vật liệu lớn nhằm giảm ảnh hởng có hại của môi tr-
ờng nh nhiệt độ, độ ẩm,...

3.2.4. Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất doanh nghiệp.
Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lợng nói riêng là một
trong những nhân tố cơ bản góp phần thúc đẩy nhanh tốc độ cải tiến hoàn thiện
CLSP ở các doanh nghiệp. Các chuyên gia quản lý chất lợng đồng tình cho
rằng, trong thực tế có tới 80% vấn đề về chất lợng là do quản lý gây ra. CLSP
phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu bộ máy quản lý, khả năng xác định chính xác mục
tiêu, chính sách chất lợng và chỉ đạo thực hiện chơng trình, kế hoạch chất lợng.
Công tác quản lý sản xuất kinh doanh để nâng cao CLSP phải đợc thực
hiện đầy đủ, đồng bộ ở tất cả các khâu, trên tất cả các yếu tố với mức độ ảnh h-
ởng khác nhau. Muốn vậy, nhà quản lý phải có kiến thức tổng hợp về khoa học
quản lý, công nghệ, kỹ thuật, tâm lý,... để bố trí đúng ngời đúng việc, bố trí các
bộ phận sản xuất hợp lý, đảm bảo sản xuất nhịp nhàng nhờ đó để đảm bảo
CLSP.
Ngoài các nhân tố ảnh hởng đã nêu trên còn có một số nhân tố khác ảnh h-
ởng đến CLSP, tác động đến CLSP sau quá trình sản xuất là:
- Vận chuyển: một số loại sản phẩm có sự biến đổi về chất lợng trong quá
trình vận chuyển do va đập, cọ sát,...
- Khí hậu: khí hậu có ảnh hởng xấu đến rất nhiều loại sản phẩm đặc biệt là
ngành thực phẩm.
4. Các quan điểm đánh giá CLSP.
Trong quá trình đánh giá CLSP cần tổng hợp rất nhiều yếu tố nhằm đánh
giá sao cho phù hợp và hợp lý nhất. Khi đánh giá CLSP nếu không chú ý, xem
xét các quan điểm thì việc đánh giá sẽ không đầy đủ: bỏ qua nhiều chỉ tiêu quan
trọng hoặc sử dụng một số chỉ tiêu không phù hợp. Việc đánh giá CLSP trong
doanh nghiệp công nghiệp hiện nay cần chú ý tới 4 quan điểm chính sau:
4.1. Quan điểm tổng hợp.
Đánh giá CLSP không chỉ xét đến một đặc tính nào đó của sản phẩm một
cách riêng lẻ mà phải xem xét trong mối quan hệ với các đặc tính khác trong hệ
thống các đặc tính nội tại của sản phẩm. CLSP đợc hình thành từ khi thiết kế
đến quá trình sản xuất và cuối cùng qua kiểm tra kỹ thuật trớc khi đến tay ngời

tiêu dùng. Vì vậy, khi xem xét để tìm ra nguyên nhân đối với sản phẩm không
đạt yêu cầu ngời ta phải kiểm tra xem xét cả một quá trình tạo ra sản phẩm đó.
11
4.2. Quan điểm biện chứng.
CLSP là một chỉ tiêu động tức là: sản phẩm này có thể đợc coi là hoàn
hảo ở thời kỳ này nhng có thể bị coi là lạc hậu, kém chất lợng ở thời kỳ khác
phát triển hơn. Vì vậy, khi xem xét CLSP phải dựa trên quan điểm lịch sử biện
chứng, phải xem xét quá khứ, hiện tại và xu hớng phát triển của sản phẩm đó.
4.3. Quan điểm dân tộc - hiện đại.
Tính dân tộc thể hiện ở truyền thống tiêu dùng. Có những sản phẩm đợc a
chuộng ở địa phơng này, nớc này nhng lại không đợc a chuộng ở địa phơng
khác, nớc khác. Đối với các sản phẩm này, các doanh nghiệp sản xuất phải đảm
bảo nâng cao chất lợng phục vụ ngời tiêu dùng ở địa phơng đó, quốc gia đó. Tất
nhiên, tính dân tộc ở đây không mâu thuẫn với tính thời đại và ngợc lại nó gắn
liền với xu thế phát triển của thời đại.
4.4. Quan điểm hợp lý.
Nếu doanh nghiệp đầu t lớn làm tăng chất lợng, nhng chi phí tính cho một
đơn vị sản phẩm quá lớn dẫn đến giá bán quá cao gây ra khó khăn cho tiêu thụ
sản phẩm. Trong trờng hợp này, tăng chất lợng sẽ không đạt hiệu quả kinh tế.
Ngợc lại CLSP quá thấp cũng gây cản trở cho tiêu thụ.
Xem xét CLSP cần chống chạy theo mốt đơn thuần, chỉ chú ý về hình
thức ít chú ý đến nội dung; chỉ chú ý nhiều đến giá trị, xem mặt giá trị sử dụng
của sản phẩm.
II. Quản trị chất lợng - một nội dung quan trọng của quản
trị kỹ thuật trong doanh nghiệp.
1. Giới thiệu các quan điểm quản trị chất lợng.
Từ lâu, CLSP đợc xác định là đối tợng quản lý của doanh nghiệp và của
nền kinh tế quốc dân. Đảm bảo và nâng cao chất lợng hàng hoá là trách nhiệm
của doanh nghiệp. Để quản lý CLSP ngày 27/12/1990 Nhà nớc đã ban hành
pháp lệnh về chất lợng hàng hoá, tạo cơ sở pháp lý cho việc đảm bảo và quản lý

chất lợng.
Theo khái niệm truyền thống về quản trị chất lợng thì họ đồng nghĩa quản
trị chất lợng với kiểm tra chất lợng sản phẩm và xây dựng bộ phận có trách
nhiệm chính trong việc đảm bảo CLSP của doanh nghiệp là bộ phận KCS. Quan
niệm này chỉ giới hạn quản trị CLSP ở khâu sản xuất còn khâu dịch vụ và khâu
bán hàng không đợc nói tới.
12
Chuyển sang cơ chế thị trờng, quan niệm truyền thống trên đây về quản trị
chất lợng đã bộc lộ nhiều hạn chế:
Không coi vấn đề đảm bảo chất lợng và nâng cao chất lợng là công việc
chung của mọi ngời, mọi tổ chức. Do đó dẫn đến đối lập: mục tiêu và hành vi
của ngời kiểm tra chất lợng sản phẩm và ngời sản xuất.
Chỉ coi trọng kiểm tra kết quả của sản phẩm chứ không chú ý tới hệ thống
các nguyên nhân gây ảnh hởng tới CLSP.
Lĩnh vực dịch vụ và khâu tiêu thụ, tiêu dùng sản phẩm quan hệ mật thiết
có vai trò ngày càng quan trọng đối với đời sống và tiêu dùng không đợc quan
tâm.
Theo quan điểm mới, hiện nay đang tồn tại những định nghĩa khác nhau về
quản trị chất lợng nhng điểm chung nhất trong các định nghĩa đó là: Quản trị
chất lợng có tính hệ thống, đồng bộ, mục đích của quản trị chất lợng là đảm bảo
và nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ trong suốt chu kỳ sống của sản
phẩm, nhằm thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng.
* Theo POCT 15467-70: Quản trị chất lợng sản phẩm là xây dựng, bảo
đảm và duy trì mức chất lợng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lu
thông và tiêu dùng. Điều này đợc thực hiện bằng cách kiểm tra chất lợng có hệ
thống, cũng nh những tác động hớng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hởng
tới CLSP.
* Theo A.G.Roberton một chuyên gia ngời Anh: Quản trị chất lợng sản
phẩm là ứng dụng các phơng pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật bảo
đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với thiết kế, hoặc với yêu

cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đờng hiệu quả nhất, kinh tế nhất.
* Quan niệm của A.V.Feigenboun, nhà khoa học ngời Mỹ rất có uy tín trong
lĩnh vực quản trị chất lợng, nh sau: Quản trị chất lợng sản phẩm là một hệ thống
hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức
(một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lợng duy trì mức
chất lợng đã đạt đợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
một cách kinh tế nhằm thoả mãn nhu cầu của tiêu dùng.
* Giáo s, tiến sĩ Kaoru Ishi Kawa, một chuyên gia chất lợng của Nhật Bản
và thế giới định nghĩa rằng: Quản trị chất lợng sản phẩm có ý nghĩa nghiên
cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dỡng một sản phẩm có chất lợng, kinh
tế nhất, có ích nhất cho ngời tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của
ngời tiêu dùng.
13
* Theo Philip B.Grosby: Quản trị chất lợng sản phẩm là một phơng tiện
có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của
một kế hoạch hành động.
* Theo ISO - 9000: Quản trị chất lợng sản phẩm là các phơng pháp và
hoạt động đợc sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu về chất lợng.
Đối với nớc ta hiện nay, quan niệm mới về quản trị chất lợng đợc thể hiện
ở những nội dung chủ yếu sau:
+ Đảm bảo và nâng cao chất lợng là trách nhiệm của mọi bộ phận trong
doanh nghiệp, từ giám đốc đến cán bộ quản lý và công nhân.
+ Quản lý chất lợng phải đảm bảo và nâng cao chất lợng phù hợp với yêu
cầu của khách hàng.
+ Quản trị chất lợng là quản trị toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu thụ sản
phẩm. Quản trị chất lợng phải làm tốt ngay từ đầu và phải lấy phòng ngừa là
chính.
+ Việc quản trị chất lợng phải chú ý đảm bảo chất lợng toàn phần, chất l-
ợng kinh tế quốc dân và chất lợng tối u:
- Chất lợng toàn phần là chất lợng không chỉ ở khâu sản xuất mà cả ở

khâu sử dụng, tổng chi phí và sử dụng nó phải nhỏ nhất.
- Chất lợng kinh tế quốc dân của sản phẩm là sự phù hợp của cơ cấu
mặt hàng sản phẩm đối với mọi nhu cầu tiêu dùng với chi phí xã hội thấp nhất.
- Chất lợng tối u là chất lợng mà tại đó lợi nhuận đạt đợc do nâng cao chất
lợng cao hơn sự tăng lên chi phí cần thiết để đạt đợc mức chất lợng đó.
2. Nội dung của công tác quản trị chất lợng.
CLSP đợc hình thành trong mọi quá trình nhằm tạo ra sản phẩm và đợc
duy trì trong quá trình sử dụng: từ nghiên cứu, thiết kế, vận hành và sử dụng.
Muốn sản phẩm đạt đợc chất lợng cao thì cần phải tiến hành công tác quản lý
chất lợng.
Quản lý CLSP là một qui trình rất phức tạp đòi hỏi phải tuân thủ theo
những nguyên tắc nhất định và phơng pháp linh hoạt, đồng thời phải có sự phối
hợp đồng bộ giữa các ngành, các cấp, các tổ chức xã hội và con ngời khác nhau
mới có thể mang lại kết quả mong muốn.
14
Mục đích quản lý chất lợng là đảm bảo sản xuất và kinh doanh có hiệu
quả, nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trờng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu
cầu xã hội.
Quản lý chất lợng sản phẩm đợc tóm tắt trong sơ đồ sau:
Sơ đồ 01: Nội dung quản lý chất lợng.
Quá trình nghiên cứu thiết kế bắt đầu từ việc nghiên cứu nhiệm vụ kỹ thuật
trong đó quyết định giá trị cụ thể của các chỉ tiêu chất lợng. Trong giai đoạn này
cần sử dụng các tiêu chuẩn thông số kỹ thuật. Các tiêu chuẩn này bao gồm: chọn
chỉ tiêu chất lợng sản phẩm; thủ tục tiến hành thử sản phẩm mẫu trong quá trình
thiết kế; các phơng pháp thử nhanh; tiêu chuẩn hoá, thống nhất hoá và tổ hợp các
bộ phận; kiểm tra tài liệu thiết kế; thủ tục giao nộp, lu trữ các tài liệu kỹ thuật,
thủ tục đa sản phẩm vào sản xuất thử nghiệm.
Sau khi thử mẫu sản phẩm, ngời có trách nhiệm hoàn chỉnh lại thiết kế để
đa vào sản xuất. CLSP hoàn toàn tuỳ thuộc vào trình độ và qui trình công nghệ
của doanh nghiệp sản xuất. Trong sản xuất ngoài các tiêu chuẩn đợc nêu trong

giai đoạn thiết kế cần sử dụng các tiêu chuẩn sau:
- Kiểm tra nguyên vật liệu.
- Thông kê, thu thập và xử lý các nguồn thông tin về CLSP.
- Phân tích nguyên nhân sai lỗi, hỏng.
- Kiểm tra các trang thiết bị về độ chính xác công nghệ.
- Chứng nhận chất lợng, nghiệm thu và vận hành các thiết bị công nghệ.
- Đảm bảo đo lờng trong sản xuất.
- Kiểm tra chất lợng sản xuất, đảm bảo duy trì kỹ thuật công nghệ.
15
Chất lượng sản
xuất cao
Chất lượng
thiết kế
Chất lượng
kinh doanh cao
- Đưa vào sử dụng không
thấy sai sót
- Kiểu dáng đẹp
- Dễ sử dụng, an toàn
- Tận tình phục vụ
- Thời hạn bảo hành lâu
Chất lượng
sản phẩm
Giai đoạn sử dụng bắt đầu khi sản phẩm đợc xuất xởng để chuyển tới ngời
tiêu dùng. Chỉ trong quá trình sử dụng, CLSP mới đợc đánh giá một cách khách
quan. Vì vậy công tác quản lý chất lợng trong giai đoạn này cũng đợc các nhà
sản xuất rất quan tâm.
Thuyết minh, hớng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử
dụng, qui trình qui phạm sử dụng sản phẩm.
Sản phẩm sản xuất ra có thời gian bảo hành.

Quản lý chất lợng là việc kiểm tra, giám sát để sản xuất ra những sản
phẩm tốt với giá rẻ phục vụ kịp thời nhu cầu của khách quan. Nhà kinh doanh
nào làm khách hàng hài lòng lâu dài với CLSP thông qua việc nghiên cứu phát
triển, thiết kế, sản xuất, kiểm tra bán hàng và dịch vụ thì nhà kinh doanh đó sẽ
thắng trong cuộc cạnh tranh.
* Cải tiến CLSP trên cơ sở áp dụng vòng tròn Deming (PDCA).
Giáo s ngời Mỹ Deming ngời đặt nền móng cho triều đại chất lợng Nhật
Bản đã nêu ra qui tắc PDCA. Đây chính là trình tự phải làm khi tiến hành có
hiệu quả các bớc cải tiến, nâng cao chất lợng. Bánh xe Deming đợc quay tròn
theo hớng nhận thức trớc hết phải lo cho chất lợng và phải có trách nhiệm đối
với chất lợng. Chu trình sau bắt đầu trên cơ sở kinh nghiệm thu đợc trong chu
trình trớc. Đồng thời diễn ra sự nâng cao không ngừng chất lợng hoạch định
thiết kế và hoàn thiện liên tục nó.
16
A P
C D
A P
C D
ACT PLAN
CHECK DO
Duy trì
Duy trì
Duy trì
Cải tiến
Cải tiến
Xem xét
tiêu chuẩn
Xem xét
tiêu chuẩn
ý thức chất lượng,

nhận thức vấn đề
Nhanh chóng
chính xác
Tăng mức
hoạt động
Sơ đồ 02: áp dụng PDCA để hoàn thiện chất lợng
Triết lý cơ bản của Deming là:
- Chất lợng và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm. Sử dụng kiểm soát
bằng thống kê sẽ mang lại khả năng kiểm soát đợc các biến động và dự đoán đ-
ợc giới hạn của các biến động đó.
- Chất lợng đạt đợc cần thiết phải có sự tham gia của toàn thể nhân viên.
Nhng lãnh đạo chịu trách nhiệm về 90% các vấn đề về chất lợng. Deming đề ra
14 điểm cần thiết cho lãnh đạo để nâng cao chất lợng.
1. Không ngừng đa ra các mục tiêu về cải tiến sản phẩm và dịch vụ nhằm
mục đích tăng khả năng cạnh tranh, duy trì và phát triển doanh nghiệp và tạo
việc làm trong dài hạn.
2. Chấp nhận một triết lý mới ngăn ngừa sản phẩm kém chất lợng.
3. Giảm sự lệ thuộc vào kiểm tra chất lợng và loại bỏ sự kiểm tra cuối cùng.
4. Lựa chọn một số ít bạn hàng cung ứng tin tởng dựa vào cam kết chất lợng.
5. Liên tục hoàn thiện hệ thống sản xuất và dịch vụ bằng cách tập trung
vào hai nguyên nhân gốc ảnh hởng đến chất lợng.
6. Tạo dựng mối quan hệ lãnh đạo có nghĩa vụ giúp công nhân làm việc tốt
hơn.
7. Thiết lập chơng trình đào tạo tập trung vào ngăn ngừa gây ra chất lợng
kém và các kỹ thuật thống kê kiểm soát chất lợng.
17
8. Động viên công nhân cải tiến và loại bỏ sự sợ hãi để làm việc có hiệu
quả hơn.
9. Xoá bỏ hàng dào trở ngại giữa các bộ phận khuyến khích sự hợp tác và
làm việc tập thể.

10. Xóa bỏ khẩu hiệu thúc đẩy công nhân làm việc ở mức cao hơn mà
không chỉ cho họ cách làm nh thế nào.
11. Loại bỏ các tiêu chuẩn và các chỉ tiêu đặt ra về mặt số lợng bắt công
nhân phải thực hiện bất cứ giá nào mà bỏ qua chất lợng.
12. Nâng cao tinh thần tự trọng của công nhân bằng cách cải tiến sự giám sát
và cải tiến quá trình sao cho công nhân có thể thực hiện bằng năng lực của mình.
13. Thiết lập chơng trình giáo dục, đào tạo, phơng pháp cải tiến chất lợng
trong doanh nghiệp nhằm tạo ra phòng trào cải tiến chất lợng.
14. Phát triển sự cam kết của cán bộ quản lý cao cấp trở xuống nhằm thực
hiện 13 điểm trên.
áp dụng vòng tròn PDCA để cải tiến chất lợng.
* Kế hoạch: Plan (P).
Đây là giai đoạn đầu tiên của công tác quản lý chất lợng. Kế hoạch chính
xác, đầy đủ sẽ giúp định hớng tốt các hoạt động tiếp theo bởi vì tất cả chúng
đều phụ thuộc vào các kế hoạch. Đây là hoạt động xác định mục tiêu chất lợng
sản phẩm, tạo ra 1 sự chuyển biến căn bản về phơng pháp quản trị chất lợng của
các doanh nghiệp.
Nội dung chủ yếu của giai đoạn này gồm:
- Xác lập mục tiêu chất lợng tổng quát và chính sách chất lợng.
- Xác định khách hàng.
- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách.
- Phát triển qui trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sản phẩm.
- Xác định trách nhiệm của các bộ phận đối với chất lợng sản phẩm và
chuyển giao các kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp. Khi hình thành kế
hoạch cần xác định cân đối các nguồn lực nh: lao động, nguyên vật liệu và
nguồn tài chính cần thiết để thực hiện kế hoạch. Deming cho rằng lãnh đạo chịu
trách nhiệm 94% các vấn đề chất lợng xảy ra, cơ cấu lao động phải xác định rõ
18
trách nhiệm của từng ngời đối với chất lợng sản phẩm để việc thực hiện quản lý
đợc thông suốt.

* Thực hiện: Do (D).
Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các nhu cầu của
khách hàng thành hiện thực. Những bớc sau đây cần tiến hành theo trật tự nhằm
đảo bảo các kế hoạch sẽ đợc điều khiển một cách hợp lý. Mục đích yêu cầu đặt
ra với hoạt động này là:
- Đảm bảo rằng mọi ngời có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch nhận thức
một cách đầy đủ các mục tiêu và sự cần thiết của chúng.
- Giải thích cho mọi ngời biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất l-
ợng cụ thể cần thiết phải thực hiện.
- Tổ chức những chơng trình đào tạo và giáo dục cung cấp những kiến thức
kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch.
* Kiểm tra: Check (C).
Kiểm tra là loại hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những
trục trặc, khuyết tật ở mọi khâu, mọi công đoạn tìm kiếm những nguyên nhân
gây ra khuyết tật đó để có biện pháp ngăn chặn kịp thời.
Nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra chất lợng sản phẩm:
- Đánh giá tình hình thực hiện chất lợng và xác định mức độ chất lợng đạt
đợc của doanh nghiệp.
- So sánh chất lợng thực tế với kế hoạch để phát hiện ra các sai lệch và
đánh giá các sai lệch đó trên các phơng diện kỹ thuật, kinh tế và xã hội.
- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm
bảo thực hiện đúng các yêu cầu ban đầu hoặc thay đổi dự kiến.
Thực hiện kiểm tra các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá 2 vấn đề:
+ Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đề ra.
+ Tính chính xác, đầy đủ và khả thi của bản thân các kế hoạch.
* Hoạt động điều chỉnh cải tiến: Action (A)
Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của doanh nghiệp có
khả năng thực hiện đợc những tiêu chuẩn chất lợng đề ra đồng thời là hoạt động
đa ra chất lợng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng
cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lợng đạt đợc.

19
Các bớc công việc chủ yếu:
- Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lợng từ đó xây dựng các
dự án cải tiến chất lợng.
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết nh: tài chính, lao động,...
- Động viên, đào tạo và khuyến khích các quá trình thực hiện dự án cải
tiến chất lợng.
3. Các công cụ thống kê trong quản lý chất lợng.
3.1. Lu đồ:
Lu đồ là cách tiếp cận một quá trình một cách hệ thống. Muốn điều khiển
qui trình cần phải có hình ảnh vẽ nó một cách tổng quan, hệ thống và dòng chảy
của quy trình, trên cơ sở đó có thể có những điều chỉnh, định hớng chính xác.
sơ đồ 3: Mô hình cải tiến sản phẩm qui trình tổng hợp
Mặc khác, nhìn vào lu đồ chúng ta sẽ dễ dàng nắm bắt đợc những bất hợp
lý của qui trình, để từ đó có thể tiến hành các hoạt động cải tiến nâng cao hiệu
suất của qui trình.
3.2. Sơ đồ nhân quả - sơ đồ xơng cá.
Đây là công cụ hữu hiệu để biểu diễn, sắp xếp liệt kê mọi nguyên nhân của
các vấn đề ảnh hởng tới sự biến động về chất lợng trong qui trình. Cũng nhờ
phân tích sơ đồ này ngời ta thấy đợc mối quan hệ giữa các yếu tố chính, phụ
ảnh hởng tới chất lợng công việc, để xác định những yếu tố, nguyên nhân nào
cần xử lý trớc và thứ tự giải quyết các biến động.
20
Người
cung cấp
Đầu vào
cung cấp
Đầu ra P NVL M
Qui
trình

Người
cung ứng
Khách
hàng
Khi phân tích sơ đồ nhân quả, chúng ta còn liệt kê đợc các yếu tố thành
phần phụ thuộc vào các yếu tố chính, trên cơ sở đó sẽ tìm kiếm những giải pháp
tại đây phù hợp đối với từng nguyên nhân của sự biến động.
Sơ đồ 4: Sơ đồ nhân quả phản ánh các yếu tố cơ bản ảnh hởng
đến chất lợng sản phẩm
3.3. Phiếu kiểm tra.
Phiếu kiểm tra là một hệ thống các bảng mẫu dùng để theo dõi thu thập
các thông tin, dữ liệu đi tập trung vào những vấn đề cần nghiên cứu giải quyết.
Đây là cơ sở ban đầu của toàn bộ các hoạt động kiểm tra, kiểm soát qui trình
hoặc ra quyết định giải quyết vấn đề. Thông qua việc ghi chép những quan sát
trực tiếp, thờng xuyên diễn biến của các sự kiện trong qui trình giúp nhà quản
trị nắm đợc các hoạt động trong hệ thống.
3.4. Kiểm đồ - biểu đồ kiểm tra.
Biểu đồ kiểm tra là một dạng tín hiệu giao thông mà sự tác nghiệp của nó
dựa trên bằng chứng từ những tổng thể các dữ liệu ta thu thập đợc một cách
ngẫu nhiên trong qui trình.
Để điều chỉnh các yếu tố ảnh hởng đến qui trình trong tổng thể các dữ kiện,
thông số với biểu đồ kiểm tra ngời ta biết đợc các giới hạn trên (GHT) và các giới
hạn dới (GHD) trong khuôn khổ cho phép, để tìm các trị số trung bình các giá trị
thông tin. Trên cơ sở các giới hạn đó, nghiên cứu các giải pháp điều chỉnh.
21
(Material)
Nguyên liệu
(Meters) Đo
lường
Máy móc

(Machines)
Con người
(Man)
Phương pháp
(Methods)
CLSP
(R)
(X)
R
X
GHT
GHD
X
GHT
X
R
Giá trị trung bình
Độ rộng của các giá trị thu được
Sơ đồ 5: Biểu dồ kiểm soát X-R
3.5. Biểu đồ mật độ (Hislograms)
Các biểu đồ này cho thấy rõ, bằng hình ảnh tần suất của một giá trị hoặc
nhóm giá trị nào đó gây biến động. Đây là một phơng tiện hữu hiệu thông tin
quan trọng của những ngời tác nghiệp qui trình và những kết quả công việc,
cùng những cố gắng của họ.
Cơ sở để xây dựng các biểu đồ mật độ là những dữ kiện thu đợc từ các
phiếu kiểm tra. Các dữ liệu đợc mô tả trong biểu đồ này cho phép xác định đợc
tần số xuất hiện các sự cố, các sự kiện, các yếu tố trong qui trình.
3.6. Biểu đồ phần tán.
Trong nhiều trờng hợp tuỳ theo công nghệ, các thông số, các dữ liệu của
các sản phẩm có quan hệ một số đặc trng của sản xuất, nguyên liệu, nhiệt độ,...

Ví dụ, nhiệt độ chng cất ảnh hởng đến độ tinh khiết của dung dịch. Mối quan hệ
đó làm ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm.
22
Chất bẩn trong sản phẩm
Nhiệt độ cất
3.7. Biểu đồ Pareto.
Biểu đồ Pareto là một biểu đồ hình cột, cho ta thấy một phần qui luật nhân
quả của các vấn đề đang nghiên cứu, từ đó giúp nhận biết đợc vấn đề sự biến
động của qui trình. Biểu đồ Pareto đợc thiết kế đơn giản nhng rất hữu dụng
trong kiểm soát và cải tiến chất lợng công việc, chất lợng sản phẩm.
Mô hình Pareto tổng hợp
4. Một số hệ thống quản trị chất lợng đang đợc áp dụng rộng rãi hiện
nay: ISO, TQM, HACCP, GMP, ISO 14000,...
4.1. Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lợng - ISO 9000
(International standard for quality management), do tổ chức quốc tế và tiêu
chuẩn hoá công bố năm 1987. Đây là những tiêu chuẩn đợc đúc kết từ những
kinh nghiệm thành công trong quản lý, kiểm soát chất lợng trên thế giới.
Việc hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bắt nguồn từ việc nghiên cứu các
tiêu chuẩn đảm bảo chất lợng cho các dự án quân sự do Uỷ ban đảm bảo chất l-
ợng của Hiệp hồi quân sự Bắc Đại Tây Dơng (NATO) công bố vào năm 1955.
Cho đến đầu năm 1996, đã có hơn 100 nớc/lãnh thổ đã chấp nhận ISO
9000 nh là bộ tiêu chuẩn của quốc gia mình.
áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 là một đòi hỏi khách quan của quá trình phát
triển, hợp tác kinh tế, thơng mại quốc tế, là cơ sở để hàng hoá có thể trao đổi dễ
23
20
40
60
80

100
dàng, khắc phục đợc những khác biệt giữa các tiêu chuẩn của các quốc gia và
khu vực khác nhau.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn trong đó có nhiều tiêu chuẩn. Hiện nay các
doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu xây dựng và áp dụng ISO 9001 và ISO 9002.
ISO 9001 là mô hình đảm bảo chất lợng trong khâu thiết kế - triển khai, phát
triển, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ (áp dụng cho tất cả các loại hình doanh nghiệp
sản xuất hay dịch vụ). ISO 9002 mô hình đảm bảo chất lợng trong sản xuất, lắp
đặt và dịch vụ. ISO 9003 là mô hình đảm bảo chất lợng trong kiểm tra và thử
nghiệm cuối cùng.
Sơ đồ 6: So sánh giữa ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003
* Những yêu cầu cơ bản của ISO 9001.
ISO 9001 bao gồm 20 điều khoản đảm bảo chất lợng với từng công việc cụ
thể:
4.1.1. Trách nhiệm lãnh đạo.
4.1.2. Hệ thống chất lợng.
4.1.3. Xem xét hợp đồng.
4.1.4. Kiểm soát thiết kế.
4.1.5. Kiểm soát hồ sơ, dữ liệu.
4.1.6. Mua sản phẩm.
4.1.7. Kiểm soát sản phẩm do ngời đặt hàng cung cấp.
4.1.8. Nhận biến và xác định nguồn gốc sản phẩm.
4.1.9. Kiểm soát quá trình.
24
ISO 9003
Thiết kế Mua hàng Sản xuất Lắp đặt Dịch vụ
ISO 9002
ISO 9001
Bộ ISO 9000
4.1.10. Kiểm tra và thử nghiệm.

4.1.11. Kiểm soát thiết bị kiểm tra đo lờng và thử nghiệm.
4.1.12. Trạng thái kiểm tra và thử nghiệm.
4.1.13. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp.
4.1.14. Hoạt động phòng ngừa và khắc phục.
4.1.15. Xếp dỡ, lu kho, bao gói, bảo quản, và giao hàng.
4.1.16. Kiểm soát hồ sơ chất lợng.
4.1.17. Đánh giá chất lợng nội bộ.
4.1.18. Đào tạo.
4.1.19. Dịch vụ.
4.1.20. Kỹ thuật thống kê.
Trên cơ sở bộ tiêu chuẩn ISO 9000, mỗi quốc gia xây dựng thành tiêu
chuẩn của mình, ví dụ TCVN ISO 9001 - 1996/ ISO 9001: 1994.
4.2. Hệ thống quản lý chất lợng toàn diện (TQM):
TQM là cách thức quản lý của một doanh nghiệp (tổ chức) tập trung vào
chất lợng thông qua việc động viên thu hút mọi thành viên tham gia vào quản lý
chất lợng ở mọi cấp, mọi khâu nhằm đạt đợc thành công lâu dài nhờ đợc thoả
mãn nhu cầu khách hàng và đem lại lợi ích cho mọi thành viên, mọi doanh
nghiệp cho xã hội.
4.3. Ngoài ra còn có 1 số hệ thống quản lý chất lợng khác:
- Hệ thống QBase hệ thống này là một bộ phận của TQM chủ yếu áp dụng
trong doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Hệ thống HACCP: (Hazard analysis and critical control point): đây là hệ
thống quản lý chất lợng trong hệ thống doanh nghiệp công nghiệp chế biến thực
phẩm.
- Hệ thống GMP (Good manufaturing practices): đây là hệ thống nói đến
việc thực hành sản xuất tốt trong sản xuất dợc phẩm và thực phẩm.
- Hệ thống ISO 14000: hệ thống này quan tâm chủ yếu đến các điều khoản
về bảo vệ môi trờng.
4.4. Chứng nhận hệ thống chất lợng.
25