TIỂU LUẬN môn TIN học QUẢN lý SPSS
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.3 MB, 89 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM
--------
TIỂU LUẬN MÔN: TIN HỌC QUẢN LÝ SPSS
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI
HỌC HỆ CHÍNH QUY KHOA QUẢN TRỊ KINH
DOANH VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH
Giảng viên
Lớp học phần
Nhóm thực hiện
Năm học
: HÀ TRỌNG QUANG
: 210706401
: HỘI NGỘ
: 2014
TP.Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM
--------
TIỂU LUẬN MÔN: TIN HỌC QUẢN LÝ SPSS
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI
HỌC HỆ CHÍNH QUY KHOA QUẢN TRỊ KINH
DOANH VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH
Giảng viên
Lớp học phần
Nhóm thực hiện
: HÀ TRỌNG QUANG
: 210706401
: HỘI NGỘ
HỌ
TÊN
MSSV
1
Hoàng Nguyễn Ngọc
Hưng
11065151
2
Huỳnh Đạo
Nghĩa
11084316
3
Hoàng Thị Hồng
Ngọc
11089781
4
Đỗ Thị Quỳnh
Như
11091181
5
Nguyễn Văn
Thường
11004316
STT
TP.Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014
BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THAM GIA CỦA NHÓM
Mức độ tham gia được đánh giá trên các tiêu chí:
1) Đúng giờ, đúng thời hạn
2) Có nhiều đóng góp
3) Thái độ hợp tác
4) Nhiệt tình
5) Hồn thành đúng cơng việc
Bảng phân cơng nhiệm vụ như sau:
STT
1
Họ và tên
Hồng Nguyễn Ngọc
Hưng
Phân cơng
-
Tổng hợp
Sửa lỗi
Lập dàn ý
Phân phối
Chương 1
Chương 4
Huỳnh Đạo Nghĩa
- Chương 3
- Chương 4
Hoàng Thị Hồng
Ngọc
- Lời mở
đầu
- Chương 2
- Chương 5
- Kết luận
4
Đỗ Thị Quỳnh Như
-
5
Nguyễn Văn Thường
- Chương 2
- Chương 4
2
3
Tổng hợp
Sửa lỗi
Chương 3
Chương 4
Đánh giá
- Tốt
- Gửi bài trễ làm ảnh hưởng người
khác
- Ít liên lạc với nhóm trưởng
- Gửi bài thường trễ hạn
- Chưa biết tinh gọn và việt hóa
bảng kết quả
- Hồn thành khá tốt
- Hồn thành được
- Lỗi chính tả khá nhiều
- Nhiều từ địa phương
- Ý tưởng hay nhưng câu cú lủng
củng
- Trình bày word chưa tốt
- Hồn thành tốt
- Đóng góp khá nhiều
- Nhiệt tình
- Tổng hợp chương 5 chưa tốt
- Cịn lỗi chính tả
- Chưa đọc kĩ bài khi tổng hợp
- Hồn thành được
- Lỗi chính tả nhiều
- Bài hơi sơ sài
- Ít ý tưởng
- Có nỗ lực đóng góp
Điểm
nhiệm
vụ
9
9
9
10
9
Bảng chấm điểm nhóm:
STT
1
2
3
4
5
Họ và tên
Hồng Nguyễn Ngọc
Hưng
Huỳnh Đạo Nghĩa
Hồng Thị Hồng Ngọc
Đỗ Thị Quỳnh Như
Nguyễn Văn Thường
Lần 1
(1910)
Họp nhóm
Lần 2 Lần 3
(26(2810)
10)
Điểm
nhiệm
vụ
Tổng
(100%)
%
9
9
10
9
37
20%
10
10
10
8
8
9
10
8
8
10
10
9
9
9
10
9
35
38
40
34
19%
21%
22%
18%
Chữ
kí
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh
viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại
trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM”, nhóm đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiều
từ phía nhà trường, các bạn sinh viên, đặc biệt là sự hướng dẫn và những góp ý, lời
khuyên chân thành nhất từ phía thầy Hà Trọng Quang, thầy đã cung cấp và trang bị
cho chúng tôi những kiến thức nền tảng quý báu - là hành trang và nền móng cho
những nghiên cứu sâu hơn sau này.
Hơn nữa khi thực hiện bài báo cáo, nhóm đã gặp phải nhiều hạn chế, một mặt hạn
chế về vấn đề thời gian, mặt khác các thành viên còn hạn chế về khả năng và kiến
thức chuyên sâu. Vả lại việc nghiên cứu, phân tích một báo cáo trên phần mềm
SPSS là một vấn đề khá mới nên chắc hẳn nhóm sẽ cịn nhiều những thiếu sót.
Dẫu vậy, các thành viên trong nhóm đã cố gắng hết sức để hoàn thành tốt bài báo
cáo này, rất mong được những ý kiến đóng góp của thầy để nhóm có những kinh
nghiệm, bài họccho các mơn học sau và bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới.
Xin gởi đến thầy lời chúc sức khỏe và thành công!
Xin chân thành cảm ơn!
LỜI CAM ĐOAN
Chúng tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do chính chúng tơi thực hiện. Các
số liệu và kết luận nghiên cứu trình bày trong báo cáo này chưa từng được công bố
ở các nghiên cứu khác.
Chúng tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo
GV: Hà Trọng Quang
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU....................... 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................................................ 1
1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 2
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 2
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .............................................................. 2
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................ 2
1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................... 2
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................... 4
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM
VÀ CÁC DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG .............................................................. 4
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................... 4
2.1.2 Các dịch vụ giáo dục tại trường........................................................................... 5
2.2 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................... 7
2.2.1 Định nghĩa dịch vụ ............................................................................................... 7
2.2.2 Chất lượng dịch vụ............................................................................................... 7
2.3 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......................................... 8
2.3.1 Khái niệm ............................................................................................................. 8
2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 9
2.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ......................................... 10
2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.......... 11
2.5 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG .............................................................................................................................. 12
2.5.1 Mơ hình SERVQUAL.......................................................................................... 12
2.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grưnroos, 1984-2000).......... 13
2.5.3 Mơ hình Kano..................................................................................................... 13
2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT....................................................................... 14
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁ P VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................. 16
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................................ 16
3.1.1 Tiến trình nghiên cứu ......................................................................................... 16
3.1.2 Thang đo............................................................................................................. 16
3.1.3 Quy trình nghiên cứu.......................................................................................... 17
3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .............................................................................................. 18
3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp............................................................... 18
3.2.2 Cách thức nghiên cứu ........................................................................................ 18
3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO CHO ĐỀ TÀI ................... 19
3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI ............................................................................................. 23
Hội Ngộ
vi
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo
GV: Hà Trọng Quang
3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .......................................................................................... 24
3.5.1 Lấy mẫu khảo sát và tiến trình thu thập dữ liệu................................................. 24
3.5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................... 24
CHƯƠNG 4: TRÌNH BÀY PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THƠNG TIN VÀ KẾT
QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................................................................... 25
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ ........................................................................................................ 25
4.1.1 Mức độ quan tâm các yếu tố liên quan chất lượng đào tạo............................... 26
4.1.2 Các tiêu chí liên quan đến chất lượng đào tạo .................................................. 26
4.2 KIỂM ĐỊNH ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ................................................................................. 30
4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho biến độc lập và biến phụ thuộc ...... 30
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................... 33
4.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐƯỢC HIỆU CHỈNH ................................................................... 36
4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ................................................................... 37
4.4.1 Phân tích tương quan (Pearson) ........................................................................ 37
4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến................................................................................... 39
4.5 PHÂN TÍCH ANOVA (ANALYSIS OF VARIANCE)......................................................... 41
4.5.1 Kiểm định giả thuyết H9: Khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo năm
học ............................................................................................................................... 42
4.5.2 Kiểm định giả thuyết H10: Khơng có sự khác biệt về mức độ hài lịng theo giới
tính............................................................................................................................... 43
4.5.3 Kiểm định giả thuyết H11: Khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mức
thu nhập hàng tháng của sinh viên.............................................................................. 44
4.6 ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ............................................................. 45
4.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 46
CHƯƠNG 5: TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ
NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI................................................................................... 48
5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ ...................................................................................................... 48
5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ....................................................................................................... 50
5.2.1 Đối với mức học phí ........................................................................................... 50
5.2.2 Đối với nhóm kết quả đạt được sau khóa học.................................................... 50
5.2.3 Đối với khả năng phục vụ của cán bộ, công nhân viên quản lí ......................... 51
5.2.4 Đối với chương trình đào tạo............................................................................. 52
5.2.5 Đối với giáo trình ............................................................................................... 53
5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................................. 53
5.4 KHUYẾN NGHỊ ............................................................................................................. 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 55
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .................................................................. 56
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA.................................. 60
Hội Ngộ
vii
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo
GV: Hà Trọng Quang
2.1 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ” ...................................... 60
2.2 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “G IẢNG VIÊN ” .......................................................... 60
2.3 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “TỔ CHỨC, QUẢN LÝ ” ............................................... 61
2.4 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CƠ SỞ VẬT CHẤT” ................................................... 61
2.5 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “KHẢ NĂNG PHỤC VỤ ” .............................................. 62
2.6 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “HỌC PHÍ ” ................................................................. 63
2.7 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC” .............................................. 63
2.8 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “ĐÁNH GIÁ CHUNG”.................................................. 64
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ................................................ 65
3.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 1........................................................................... 65
3.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 2........................................................................... 67
3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 3........................................................................... 68
3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 4........................................................................... 70
3.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BIẾN PHỤ THUỘC.......................................................... 71
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PEARSON ........................................................ 72
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỒI QUY .......................................................... 74
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA...................................................... 76
PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MỘT MẪU (ONE-SAMPLE STATISTICS).................... 79
Hội Ngộ
viii
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo
GV: Hà Trọng Quang
DANH MỤC BẢNG
BẢNG 4.1: CÁC YẾU TỐ QUAN TÂM ĐẾN CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO..................... 26
BẢNG 4.2: THỐNG KÊ MƠ TẢ VỀ YẾU TỐ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO................ 26
BẢNG 4.3: THỐNG KÊ MƠ TẢ YẾU TỐ TRÌNH ĐỘ GIẢNG VIÊN ............................ 27
BẢNG 4.4: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ TỔ CHỨC QUẢN LÝ ................................... 27
BẢNG 4.5: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ CƠ SỞ VẬT CHẤT....................................... 28
BẢNG 4.6: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ KHẢ NĂNG PHỤC VỤ CỦA CB QUẢN LÝ
.............................................................................................................................................. 28
BẢNG 4.7: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ HỌC PHÍ........................................................ 29
BẢNG 4.8: THỐNG KÊ MƠ TẢ YẾU TỐ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU NHỮNG
KHÓA HỌC......................................................................................................................... 29
BẢNG 4.9: ĐÁNH GIÁ CHUNG ....................................................................................... 30
BẢNG 4.10: BẢNG TỔNG HỢP CÁC BIẾN VÀ THANG ĐO SAU KHI PHÂN TÍCH
CRONBACH’S ALPHA ..................................................................................................... 32
BẢNG 4.11: MA TRẬN NHÂN TỐ ĐÃ XOAY TRONG KẾT QUẢ EFA LẦN 4.......... 34
BẢNG 4.12: BẢNG PHÂN NHÓM VÀ ĐẶT TÊN NHÓM CHO CÁC NHÂN TỐ ........ 35
BẢNG 4.13: KẾT QUẢ HỒI QUY ĐA BIẾN .................................................................... 39
BẢNG 4.14: KIỂM ĐỊNH MỨC ĐỘ PHÙ HỢP MƠ HÌNH ............................................. 40
BẢNG 4.15: MỐI LIÊN HỆ GIỮA NĂM HỌC VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 42
BẢNG 4.16: MỐI LIÊN HỆ GIỮA GIỚI TÍNH VỚI SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN 43
BẢNG 4.17: THU NHẬP HÀNG THÁNG (TRIỆU ĐỒNG) ............................................ 44
BẢNG 4.18: MỐI LIÊN HỆ GIỮA THU NHẬP VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
.............................................................................................................................................. 44
BẢNG 4.19: THỐNG KÊ MỘT MẪU (ONE-SAMPLE STATISTICS) ........................... 46
BẢNG 4.20: KIỂM ĐỊNH MỘT MẪU (ONE-SAMPLE TEST) ....................................... 46
Hội Ngộ
ix
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo
GV: Hà Trọng Quang
DANH MỤC HÌNH
HÌNH 2.1 - MƠ HÌNH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA
MÃN CỦA KHÁCH HÀNG (MƠ HÌNH SERVQUANT, PARASURAMAN, 1988) ...... 12
HÌNH 2.2 - MƠ HÌNH PERCEIVED SERVICE QUALITY (GRƯNROOS, 2000).......... 13
HÌNH 2.3 - MƠ HÌNH SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG CỦA KANO ............................ 14
HÌNH 2.4 -MƠ HÌNH SỰ HÀI LỊNG TỔNG THỂ SINH VIÊN ..................................... 14
HÌNH 4.1: SƠ ĐỒ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH KHI PHÂN TÍCH
CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG VỀ
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN .................................................................. 36
Hội Ngộ
x
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo
GV: Hà Trọng Quang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Thế giới hiện nay đang ở trong thời kì biến đổi cực kì nhanh chóng đi cùng sự phát
triển mang tính xu thế tất yếu của kinh tế thị trường và sự phát triển bùng nổ của
khoa học, kỹ thuật và công nghệ, đặc biệt là cơng nghệ truyền thơng, địi hỏi phải
ln có sự đổi mới tư duy giáo dục kịp thời. Trong xu thế tồn cầu hóa và hội nhập
ngày càng triệt để thì bất cứ ai hay dân tộc nào không muốn hay không kịp đổi mới
tư duy, không muốn tham gia vào xu thế chung sẽ nhanh chóng tụt hậu. Thích nghi
và sáng tạo là hai phẩm chất quan trọng của con người trong thời đại ngày nay và
giáo dục phải giúp cho con người hình thành và phát huy các phẩm chất ấy.
Hiện nay việc giáo dục, đặc biệt là giáo dục ở bậc đại học đang là vấn đề được quan
tâm sâu sắc, không chỉ bởi riêng chuyên gia trong ngành mà đối với cả những sinh
viên đang trực tiếp học tập tại trường. Ở Việt Nam, chất lượng đào tạo giáo dục từ
lâu đã trở thành vấn đề bức xúc đang được xã hội quan tâm nhắc đến. Trong những
năm gần đây ngành giáo dục hiện đang có nhiều thay đổi nhằm nâng cao chất lượng
đào tạo, tránh những tiêu cực trong ngành tuy nhiên để thay đổi hồn tồn được
thực tế thì vẫn cịn cần một thời gian dài hơn nữa. Đặc biệt đối với cấp đại học vì
đây là nơi đào tạo ra lực lượng lao động có tay nghề, kỹ thuật, khoa học đáp ứng về
nhu cầu lao động trong xã hội.
Trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM là một trong những trường trọng điểm của
Việt Nam, hằng năm đào tạo ra nhiều những cử nhân, kỹ sư có chất lượng. Đặc biệt
năm 2007, theo quy định của Bộ Giáo dục và đào tạo chuyển từ đào tạo niên chế
sang hình thức mới đào tạo theo tín chỉ. Tuy mang nhiều ưu điểm nhưng cũng vẫn
có những mặt bất lợi của phương pháp này. Trong những năm vừa qua trường đã có
nhiều biện pháp quản lý, cải tiến việc dạy học để phù hợp với hình thức đào tạo mới
hơn. Để đánh giá xem những phương pháp này đã có hiệu quả như thế nào, chúng
tôi quyết định làm một đề tài nghiên cứu lấy đối tượng là chính những sinh viên đại
học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh. Qua đó cũng có thể thấy được phần nào
những điểm cịn tồn tại trong phương pháp giáo dục hiện nay của trường từ đó đề
xuất những giải pháp để cải thiện kịp thời. Đề tài của chúng tôi là “Nghiên cứu sự
hài lịng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh về chất lượng
đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM”.
Hội Ngộ
1
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo
GV: Hà Trọng Quang
1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu sự hài lịng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh
doanh về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1) Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị
kinh doanh đối với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công
Nghiệp TP. HCM.
2) Xác định và đo lường các yếu tố có ảnh hưởng tới mức độ hài lịng của sinh
viên đối với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Cơng Nghiệp TP.
HCM.
3) Tìm ra sự khác biệt về mức độ hài lịng của từng nhóm sinh viên đối với sự
hài lòng về chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP.
HCM.
Từ kết quả thu được, nhóm đưa ra những kiến nghị và đề xuất giải phát cho vấn đề
được tìm thấy.
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
-
Đối tượng nghiên cứu: sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh
doanh tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM.
Phạm vi nghiên cứu: trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
-
Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định
tính.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn.
Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định thang đo
bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi
quy và phân tích phương sai ANOVA, kiểm định kết quả nghiên cứu.
1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI
Gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp và quy trình nghiên cứu
Chương 4: Trình bày phương pháp phân tích thơng tin và kết quả nghiên cứu
Hội Ngộ
2
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo
GV: Hà Trọng Quang
Chương 5: Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp, hàm ý của
nghiên cứu cho các nhà làm công tác tiếp thị, cũng như những hạn chế để định
hướng cho những nghiên cứu tiếp theo
Hội Ngộ
3
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo
GV: Hà Trọng Quang
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
TP. HCM VÀ CÁC DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG
Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (tên tiếng Anh: Ho Chi
Minh University of Industry hay còn gọi là Industrial University of Ho Chi Minh
City) là trường đại học đa ngành tại Thành Phố Hồ Chí Minh, được thành lập theo
quyết định 214/2004/QĐ-TTg ngày 24 tháng 12 năm 2004. Trường có các cơ sở
đào tạo tại thành phố Biên Hịa, thành phố Thái Bình, thành phố Vinh, thành phố
Thanh Hóa và thành phố Quảng Ngãi. Năm 2011, trường có 129.000 sinh viên.
Trường trực thuộc quản lý của Bộ Cơng Thương.
Tên chính thức: Trường Đại học Cơng Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
Tên tiếng Anh: Industrial University of Ho Chi Minh City
Tên viết tắt: IUH
Logo:
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát tri ển
Tiền thân của trường là Trường Huấn nghiệp Gò Vấp, một trường dạy nghề tư thục
do các tu sĩ Dòng Salêdiêng Don Bosco (Việt Nam) thành lập ngày 11 tháng 11
năm 1956 ở xã Hạnh Thơng, quận Gị Vấp, tỉnh Gia Định, Việt Nam Cộng hòa. Đến
năm 1968, trường đổi tên thành Trường tư thục Trung học Kỹ thuật Đệ nhất cấp
Don Bosco. Điều hành cơ sở do Linh mục Phêrô Cuisset Quý giám đốc Dòng
Salêdiêng Don Bosco - Gò Vấp và Linh mục Isiđơrơ Lê Hướng hiệu trưởng Trường
Huấn nghiệp Gị Vấp (1956 - 1973).
Đầu năm 1970, Trường được nâng cấp từ bậc đệ nhất cấp thành bậc đệ nhị cấp,
được gọi tắt là Trường Trung học Kỹ thuật Don Bosco, do Linh mục Gioan Nguyễn
Văn Ty (tên thật là Tý) làm Giám đốc kiêm Hiệu trưởng và Linh mục Phêrơ Phan
Đình Cho, Phó Giám đốc, điều hành nhà trường (1973 - 1975).
Hội Ngộ
4
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo
GV: Hà Trọng Quang
Cuối 1975, chính quyền Việt Nam trưng dụng trường sở và ngày 19 tháng 12 năm
1975, bàn giao cho Tổng cục Cơ khí Luyện kim và Điện tử. Ngày 1 tháng 1 năm
1976, trường hoạt động trở lại với tên Trường kỹ thuật Don Bosco. Năm 1978,
trường được đổi tên thành Trường Công nhân Kỹ thuật IV, thuộc Bộ Cơ khí và
Luyện kim.
Năm 1994, trường hợp nhất với Trường Trung học Hóa chất 2 trú đóng tại Biên
Hòa, tỉnh Đồng Nai thành Trường Trung học Kỹ thuật Công nghiệp IV, thuộc Bộ
Công Nghiệp. Tháng 3 năm 1999, trường được nâng cấp lên thành Trường Cao
đẳng Công nghiệp IV, vẫn trực thuộc Bộ Công nghiệp.
Ngày 24 tháng 12 năm 2004, trường được nâng cấp thành Trường Đại học Cơng
nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, thuộc Bộ Cơng Thương.
2.1.2 Các dịch vụ giáo dục tại trường
Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh nổi tiếng với việc là trường
đào tạo đa ngành, đa nghề nhất nước và có chất lượng, uy tín. Trường chủ yếu phục
vụ các dịch vụ giáo dục từ luyện thi, ôn thi đại học đến những dịch vụ chính như
dào tạo đại học, cao đẳng, trung cấp, trung cấp nghề, liên thông,… Sau đây xin
được nói rõ hơn:
* Bậc đào tạo
-
Cao đẳng và Cao đẳng nghề: Thời gian đào tạo 3 năm, tốt nghiệp cấp bằng
cử nhân Cao đẳng hoặc Cao đẳng nghề, những sinh viên tốt nghiệp sẽ được
thi liên thông lên Đại học, thời gian đào tạo là 1,5 năm.
Đại học:Thời gian đào tạo 4 năm, tốt nghiệp cấp bằng kỹ sư đối với khối
nghành công nghệ và Cử nhânđối với khối ngành Kinh tế và ngoại ngữ.
Thạc sỹ: Thời gian đào tạo 2 năm tốt nghiệp cấp bằng Thạc sỹ.
* Ngành đào tạo
Trình độ thạc sỹ:
-
Cơng nghệ Mơi trường
Quản lý Tài ngun và Mơi trường
Quản trị Kinh doanh
Trình độ đại học:
-
Công
Công
Công
Công
Công
Công
Hội Ngộ
nghệ
nghệ
nghệ
nghệ
nghệ
nghệ
Kỹ thuật Điện
Nhiệt - Lạnh
Kỹ thuật Điện tử - Viễn thơng
Kỹ thuật Cơ khí
Cơ Điện tử
Kỹ thuật Ơtơ
5
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo
-
GV: Hà Trọng Quang
Khoa học Máy tính
Cơng nghệ phần mềm
Cơng nghệ May và thiết kế thời trang
Cơng nghệ Hóa học
Cơng nghệ Hóa dầu
Cơng nghệ Thực phẩm
Cơng nghệ Mơi trường
Cơng nghệ Sinh học
Quản trị Kinh doanh
Kinh doanh Quốc tế
Kinh doanh Du lịch
Thương mại Điện tử
Kế tốn - Kiểm tốn
Tài chính Ngân hàng
Tiếng Anh
Trình độ cao đẳng:
-
Cơng nghệ Thơng tin gồm các chun ngành: (Cơng nghệ phần mềm + Mạng
máy tính)
Điện tử gồm các chuyên ngành: (Điện tử Công nghiệp + Điện tử Viễn thơng
+ Điện tử Máy tính + Điện tử Tự động)
Công nghệ Điện: (Điện Công nghiệp + Công nghệ Điều khiển Tự động)
Công nghệ Nhiệt - Lạnh : (Điện lạnh)
Cơ khí gồm các chuyên ngành: (Chế tạo máy + Quản lý và Bảo trì Cơng
nghiệp [Cơ điện] + Cơ Điện tử + Chế tạo Khuôn mẫu + Công nghệ Hàn)
Cơ khí Động lực (Sửa chữa Ơtơ)
Cơng nghệ Hóa gồm các chun ngành: (Hóa Vơ cơ + Hóa Hữu cơ + Hóa
Phân tích + Máy và Thiết bị Hóa chất)
Cơng nghệ Hóa dầu
Cơng nghệ Thực phẩm
Cơng nghệ Mơi trường
Cơng nghệ Sinh học
Kinh tế gồm các chuyên ngành: (Kế toán - Kiểm tốn + Quản trị Kinh doanh
+ Tài chính Ngân hàng + Kinh doanh Du lịch + Kinh doanh Quốc tế +
Maketing)
Công nghệ Cắt may và Thiết kế Thời trang: (Thiết kế Thời trang + Cơng
nghệ May)
Ngoại ngữ (Anh văn)
Ngồi ra các dịch vụ khách hàng của trường cũng kha đa dạng, khơng thể khơng kể
đến là các phịng, trung tâm dịch vụ như sau:
-
Trung tâm Giới thiệu Việc làm
Trung tâm Ngoại ngữ
Trung tâm Tin học
Nhà xuất bản
Trung tâm Học liệu - Xưởng in
Chi nhánh Ngân hàng
Hội Ngộ
6
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo
-
GV: Hà Trọng Quang
Nhà sách sinh viên
Nhà ăn
Ký túc xá
2.2 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 Định nghĩa dịch vụ
-
-
-
-
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công.
Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng
nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ... và mang lại lợi
nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler định
nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao
đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật
chất”.
Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để
đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độkhác
nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu
nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ
thể (hữu hình) như hàng hố nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã
hội.
*Dịch vụ nói chung gồm 4 đặc điểm sau đây:
-
Tính
Tính
Tính
Tính
vơ hình
khơng đồng nhất
khơng thể tách rời
không lưu giữ được
2.2.2 Chất lượng dịch vụ
Qua nhiều định nghĩa từ nhiều chuyên gia đầu ngành cũng như nhiều chun gia nổi
tiếng trên thế giới, có thể nhìn nhận trên một phương diện chung rằng vấn đề tiếp
cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của
Hội Ngộ
7
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo
GV: Hà Trọng Quang
khách hàng. Đó cũng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn
hiện nay. Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
-
Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch
vụ nào đó khơng thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được
xem là có chất lượng kém.
Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không
gian và điều kiện sử dụng.
Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy
định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận
được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
2.3 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.3.1 Khái niệm
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lịng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo
Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như
là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ
vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lịng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng
của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay
kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình
đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán
đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng
được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh
Hội Ngộ
8
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo
GV: Hà Trọng Quang
nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau
khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ
vọng, từ đó đánh giá được hài lịng hay khơng hài lịng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ
việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng
của họ. Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc
họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước
khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất
thơng thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lịng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm
nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế khơng như kỳ vọng thì khách
hàng sẽ thất vọng. Cịn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách
hàng sẽ hài lịng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra
hiện tượng hài lịng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
a) Theo một sốnhà nghiên cứu
Có thểphân loại sự hài lịng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động
khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ:
-
Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction)
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)
b) Căncứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng có thể
phân chia sự hài lịng của khách hàng theo các loại dưới đây: thỏa mãn, vui vẻ, giải
thoát, mới lạ, ngạc nhiên, mừng rỡ.
Các trạng thái đều là sự hài lịng của khách hàng nhưng lại có sự khác biệt rất lớn.
c) Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ
-
Sự hài
Sự hài
Sự hài
Sự hài
Sự hài
lòng đối với doanh nghiệp
lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường
lòng về sản phẩm, dịch vụ
lịng về nhân viên
lịng về hình ảnh và mơi trường
Trong các phương diện hài lịng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch
vụ là cơ bản nhưng cũng khơng vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá
của khách hàng về các phương diện khác.
Hội Ngộ
9
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo
GV: Hà Trọng Quang
d) Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong q trình mua, có thể phân loại
sự hài lòng của khách hàng thành bốn loại như sau:
Sự hài lòng trước khi mua, sự hài lòng khi mua hàng, sự hài lòng khi sử dụng, sự
hài lòng sau khi sử dụng.
Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra
được cảm giác hài lịng hồn tồn ở khách hàng.
2.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của những nhân tố sau:
1) Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm
sau: Tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu
cầu, tính tạo ra giá trị.
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng.
2) Giá cả hàng hóa
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả được
xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
mà mình sử dụng. Ngồi ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng
khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:
-
Giá so với chất lượng.
Giá so với các đối thủ cạnh tranh.
Giá so với mong đợi của khách hàng.
3) Thương hiệu
Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vơ hình trong tiềm thức
người tiêu dùng. Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường khi xây dựng
thương hiệu, ngồi mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với công ty và sản
phẩm, cịn một mục đích cao cả hơn đó là làm sao chiếm giữ vị trí TOM (Top of
Mind) trong tâm trí khách hàng. Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của
khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu thơng qua danh tiếng, uy tín,
lịng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu.
4) Khuyến mãi quảng cáo
Hội Ngộ
10
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo
GV: Hà Trọng Quang
Chương trình khuyến mãi quảng cáo được cho là hấp dẫn lôi cuốn khách hàng được
thể hiện qua các đặc điểm như chương trình khuyến mãi thường xuyên, hấp dẫn và
được khách hàng thích thú tham gia mua hàng.
6) Hỗ trợ khách hàng
Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường đã là như nhau thì dịch
vụ khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh tranh trên thị trường. Dịch vụ khách hàng
bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại,
khiếu kiện.
7) Sự thuận tiện
Sự thuận tiện trong ngành kinh doanh dịch vụ rất quan trọng, nó khơng chỉ chi phối
việc khách hàng tiếp cận dịch vụ mà còn thể hiện ở việc khách hàng sử dụng dịch
vụ ấy như thế nào.
2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được
các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và
nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm
được phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự
hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan
tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Oliver
(1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách
hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là
một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988). Nhiều
cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết
luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của kháchhàng. Các
nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới sự thỏa mãn. Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng của
khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác,
chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ
với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định
đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn
đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Hội Ngộ
11
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo
GV: Hà Trọng Quang
2.5 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG
2.5.1 Mơ hình SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1.
2.
3.
4.
5.
Tin cậy (reliability)
Đáp ứng (resposiveness)
Năng lực phục vụ (assurance)
Đồng cảm (empathy)
Phương tiện hữu hình (tangibles)
Hình 2.1 - Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng (Mơ hình SERVQUANT, parasuraman, 1988)
Các giả thuyết:
H1: Sự tin cậy của dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lịng của khách hàng.
H2: Năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng tới sự hài lịng của khách hàng.
H3: Các yếu tố hữu hình có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
H4: Sự đảm bảo trong dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lịng của khách hàng.
H5: Sự đồng cảm từ dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
Hội Ngộ
12
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo
GV: Hà Trọng Quang
2.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grưnroos, 1984-2000)
Hình 2.2 - Mơ hình Perceived Service Quality (Grưnroos, 2000)
2.5.3 Mơ hình Kano
Mơ hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng phân chia thuộc tính hàng hóa và dịch vụ
ra 3 loại: căn bản, thực hiện và kích thích. Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng
thuộc tính căn bản, tối đa hóa thuộc tính thực hiện và càng nhiều thuộc tính kích
thích mà nó có thể có ở một mức chi phí thị trường chấp nhận.
Hội Ngộ
13
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo
GV: Hà Trọng Quang
Hình 2.3 - Mơ hình sự hài lịng khách hàng của Kano
2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên trước tiên phải xác định được các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lịng này. Nhóm xin đề xuất mơ hình sau đây, là mơ hình gần gũi
nhất với đề tài mà nhóm đang nghiên cứu. Từ đây chúng tơi sẽ bắt đầu xây dựng mơ
hình của riêng mình.
H1
H2
H3
H4
Hình 2.4 -Mơ hình Sự hài lịng tổng thể sinh viên
* Giải thích các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng với chất lượng đào tạo:
1. Đào tạo: liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo và chất lượng đội
ngũ giảng viên bao gồm sự đa dạng của khóa học, giờ dạy, giáo trình, định hướng
nghề nghiệp, kiến thức của giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt
của giảng viên, phương pháp đánh giá…
Hội Ngộ
14
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo
GV: Hà Trọng Quang
2. Cơ sở hạ tầng – hữu hình: liên quan đến tiện nghi và thiết bị kỹ thuật của trường
học bao gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phịng thí nghiệm, giờ mở cửa phịng
thí nghiệm, sự đầy đủ của thư viện, thư viện điện tử, khơng gian thư viện…
3. Hỗ trợ hành chính: bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ
xử lý, và mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ.
4. Hình ảnh của khoa: liên quan đến uy tín, tin cậy và sự cơng nhận của trường đại
học bao gồm các yếu tố kỳ vọng, thị trường việc làm, hoạt động xúc tiến và mối liên
hệ với thị trường việc làm.
* Các giả thuyết sơ khởi:
H1: Các yếu tố thuộc đào tạo có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.
H2: Cơ sở hạ tầng (hữu hình) có ảnh hưởng tới sự hài lịng của sinh viên.
H3: Sự hỗ trợ về hành chínhcó ảnh hưởng tới sự hài lịng của sinh viên.
H4: Hình ảnh của khoa có ảnh hưởng tới sự hài lịng của sinh viên.
Hội Ngộ
15
