Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn và can thiệp trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty rồng việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN HOÀNG VŨ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ
CAN THIỆP – TRỊ LIỆU TÂM LÝ CHO TRẺ CỦA
CÔNG TY RỒNG VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN HOÀNG VŨ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ
CAN THIỆP – TRỊ LIỆU TÂM LÝ CHO TRẺ CỦA
CÔNG TY RỒNG VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. TS. ĐỒN THỊ HỒNG VÂN

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2018


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM,
ngày 15 tháng 4 năm 2018.

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch

1

GS. TS. Võ Thanh Thu

2

TS. Phan Thị Minh Châu

Phản biện 1

3

TS. Phạm Thị Phi Yên

Phản biện 2

4

TS. Nguyễn Ngọc Dương

5

TS. Cao Minh Trí

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.
HCM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Tp.HCM, ngày ….. tháng ..… năm ..…

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Hoàng Vũ

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 27/05/1978

Nơi sinh: Tp.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1641820100

I- Tên đề tài
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư
vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt.
II- Nhiệm vụ và nội dung
Nhiệm vụ của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công
ty Rồng Việt, từ đó đề xuất, kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: tổng quan về đề tài, cơ sở lý
thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị. Đề tài
đã tìm ra mơ hình, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và qua kết
quả phân tích cũng đã cho ra được phương trình hồi quy.
Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn và chỉ nghiên cứu

ở khu vực Tp.HCM.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 09/10/2017
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/3/2018
V- Cán bộ hướng dẫn: GS. TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Hoàng Vũ


iii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại học Cơng nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh; Các Quý Thầy Cô trong Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại
học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh; Các Giảng viên đã tham gia giảng dạy
trong suốt khóa học lớp cao học Quản trị Kinh doanh đã trang bị cho tơi những kiến
thức hữu ích để tơi thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn đối với GS. TS. Đồn Thị Hồng Vân,
cơ đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tơi trong suốt q trình thực hiện luận văn này.
Tơi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với TS. Lê Quang Hùng, Khoa
Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy
đã hướng dẫn mơn học Phương pháp nghiên cứu và phần mềm SPSS, môn học đã
giúp ích rất nhiều để tơi hồn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô, các cán bộ nhân viên trường Đại học
Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, các bạn đồng nghiệp và các bạn sinh viên
Trường Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tơi trong q trình
thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và tập thể nhân viên cơng ty Rồng
Việt đã nhiệt tình hỗ trợ tơi trong việc lấy số liệu, cung cấp tài liệu chuyên mơn, hỗ
trợ q trình phỏng vấn khách hàng, tham gia họp thảo luận đưa ra bản khảo sát để
tơi có thể hoàn thành luận văn này.
Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tơi
hồn thành luận văn.
Tác giả luận văn

Nguyễn Hồng Vũ


iv

TÓM TẮT

Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt”
được thực hiện trong bối cảnh giáo dục đang dần được chấp nhận như là một loại
hình dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực giáo dục đặc biệt, đối tượng là trẻ có vấn đề
về tâm lý cần được tư vấn và can thiệp – trị liệu sớm. Một áp lực không thể tránh
khỏi đối với các trung tâm, các trường đang hoạt động trong lĩnh vực này là việc
tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng mà trong đó triết lý làm hài lịng khách
hàng đang đóng vai trị chủ đạo, khách hàng là phụ huynh của trẻ đang có vấn đề về
tâm lý.
Đề tài trình bày kết quả khảo sát 270 khách hàng có con em đang theo học
các lớp Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt, thời
gian khảo sát từ ngày 1 tháng 11 năm 2017 đến 30 tháng 11 năm 2017. Số liệu
được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử dụng hệ số
Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội để xác
định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả rút ra được 5
yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Vị trí địa lý; (2) Phương tiện
hữu hình; (3) Sự phản hồi – cảm thông; (4) Sự tin tưởng; (5) Giá cả. Trong đó,
Phương tiện hữu hình và Vị trí địa lý có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng.
Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về Vị trí địa lý, Phương
tiện hữu hình, Sự phản hồi – cảm thơng, Sự tin tưởng, Giá cả để giúp công ty nâng
cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để cấp quản lý,
điều hành của cơng ty có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lịng
cho khách hàng.


v

ABSTRACT

Topic: "Factors influencing clients satisfaction in VIET DRAGON
EDUCATION INVESTMENT JSC Counseling and Interventions - Therapy
for Children" was conducted in the context of education is gradually accepted as a
type of service, especially in the field of special education, the subject is a child
with psychological problems that need counseling and intervention – therapy early.
An inevitable pressure on the centers and schools operating in this area is the
adherence to the quality management principles in which the client satisfaction
philosophy is playing a leading role, the client here is the parent of the child who is
having psychological problems.
The study presented the results of the survey of 270 clients whose children
are participating in the classes of counseling and intervention - Therapy for children
of the Viet Dragon company, the survey period from November 1 to November 30
in 2017. Data are analyzed through SPSS statistical software 20.0. The subjects
used Cronbach's alpha coefficient, factorial analysis (EFA) and multiple
regression to determine factors affecting customer satisfaction. The result is 5
factors that affect client satisfaction: (1) Geographic location; (2) Physical
means; (3) Feedback - sympathy; (4) Trust; (5) Price. In particular, Physical
means and Geographic Location have the strongest impact on satisfaction.
Thereby, the topic also suggests some management implications on
geographic location, physical means, feedback - sympathy, trust, price to help the
company to improve service quality, meet the increasing demand of clients.
The analysis results of the project will be an important and useful basis for
the management and operation of the company to make appropriate improvements
to meet the maximum satisfaction of clients.


vi

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iv
ABSTRACT ................................................................................................................v
MỤC LỤC ................................................................................................................. vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................x
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ xi
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1 ................................................................................................................1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .........................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2
1.3. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................2
1.4. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu ...................................................................2
1.4.1. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................2
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................3
1.4.2.1. Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 3
1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng................................................................................... 3
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ........................................................................3
1.6. Kết cấu của đề tài .................................................................................................4
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................5
2.1. Dịch vụ .................................................................................................................5
2.1.1. Khái niệm dịch vụ .............................................................................................5
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ ..............................................................................................6
2.2. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................6
2.3. Sự hài lịng của khách hàng .................................................................................7
2.3.1. Vì sao cần đo lường sự hài lòng của khách hàng ..............................................8


vii

2.3.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng ................................................9
2.4. Một số mơ hình về chất lượng dịch vụ nhằm đo lường sự hài lịng ..................10
2.4.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật của Gronroos (1984) .........................................10
2.4.2. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman ........................................................11
2.4.3. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ - Brogowicz và cộng sự (1990) ..........14
2.4.4. Mô hình giá trị nhận thức - Sweeney và cộng sự (1997) ................................15
2.4.5. Mơ hình tiền đề và trung gian - Dabholkar và cộng sự (2000) .......................16
2.5. Lựa chọn mơ hình nghiên cứu cho đề tài ...........................................................17
2.5.1. So sánh ưu nhược điểm của các mơ hình nghiên cứu trong việc đánh giá sự
hài lòng của khách hàng ............................................................................................17
2.5.2. Đặc trưng của đối tượng phụ huynh trong việc áp dụng mơ hình SERVQUAL
để đánh giá sự hài lịng ..............................................................................................21
2.5.3. Bổ sung mơ hình nghiên cứu ..........................................................................23
2.5.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................................................................26
2.5.5. Giả thuyết nghiên cứu .....................................................................................28
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................29
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................30
3.1. Giới thiệu............................................................................................................30
3.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................30
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................30
3.2.1.1. Nghiên cứu định tính ....................................................................................30
3.2.3. Phương pháp chọn mẫu ...................................................................................38
3.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi ......................................................................................39
3.3. Xây dựng thang đo .............................................................................................39
3.3.1. Thang đo Vị trí địa lý ......................................................................................39
3.3.2. Thang đo về Phương tiện hữu hình .................................................................40
3.3.4. Thang đo về Sự cảm thơng..............................................................................41
3.3.5. Thang đo về Sự tin tưởng ................................................................................41
3.3.6. Thang đo về Giá cả .........................................................................................42

3.3.7. Thang đo về Sự hài lòng của khách hàng .......................................................42


viii

3.4. Thực hiện nghiên cứu định lượng ......................................................................42
3.4.1. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng .........................................42
3.4.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ........................................................................43
3.4.2.1. Mẫu dựa trên biết dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ ....43
3.4.2.2. Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính ..................................................................44
3.4.2.3. Mẫu dựa trên độ tuổi ....................................................................................45
3.4.2.4. Mẫu dựa trên mối quan hệ với trẻ ................................................................45
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................46
CHƯƠNG 4 ..............................................................................................................47
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................................47
4.1. Đánh giá thang đo ..............................................................................................47
4.1.1. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Vị trí địa lý (VTDL) ............................ 48
4.1.2. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình (PTHH) ............ 48
4.1.3. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự phản hồi (SPH) ............................... 49
4.1.4. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự cảm thông (SCT) ............................ 49
4.1.5. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự tin tưởng (STT) .............................. 50
4.1.6. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Giá cả (GC) ......................................... 51
4.1.7. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự hài lịng (SHL) ............................... 51
4.2. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt52
4.2.1. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) lần thứ nhất ...............................................53
4.2.2. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) lần cuối .....................................................55
4.3. Phân tích mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến .................................................... 58
4.3.1. Mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến ................................................................58
4.3.1.1. Kiểm định Mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến ...........................................59

4.3.1.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến ............60
4.3.1.3. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến ...................60
4.3.2. Kiểm tra sự khác biệt ......................................................................................62
4.3.2.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lịng giữa 2 nhóm
khách hàng nam và nữ ...............................................................................................62


ix

4.3.2.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lịng giữa những khách
hàng có các nhóm tuổi khác nhau .............................................................................63
4.3.2.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách
hàng có mối quan hệ khác nhau ................................................................................63
TĨM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................65
CHƯƠNG 5 ..............................................................................................................66
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................66
5.1. Giới thiệu............................................................................................................66
5.2. Tóm tắt kết quả chính .........................................................................................66
5.3. Đề xuất một số hàm ý.........................................................................................67
5.3.1. Một số hàm ý về yếu tố Phương tiện hữu hình ...............................................68
5.3.2. Một số hàm ý về yếu tố Vị trí địa lý ...............................................................68
5.3.3. Một số hàm ý về yếu tố Giá cả ........................................................................69
5.3.4. Một số hàm ý về yếu tố Sự phản hồi – cảm thông ..........................................71
5.3.5. Một số hàm ý về yếu tố Sự tin tưởng ..............................................................72
5.4. Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................76
PHỤ LỤC


x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
EFA

Viết đầy đủ
Exploratory Factor Analysis

SERVQUAL Service Quality
SHL

Sự hài lịng

KH

Khách hàng

VTDL

Vị trí địa lý

PTHH

Phương tiện hữu hình

SPH

Sự phản hồi

SCT

Sự cảm thơng

STT

Sự tin tưởng

GC

Giá cả

SPH-CT

Sự phản hồi – cảm thông


xi

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Một số đánh giá về các mơ hình nghiên cứu ............................................19
Bảng 2.2: Một số trích dẫn nghiên cứu về sự hài lòng .............................................24
Bảng 2.3: Các yếu tố ảnh hưởng và Biến quan sát trong Mô hình nghiên cứu đề
xuất ............................................................................................................................27
Bảng 3.1: Kết quả nghiên cứu sơ bộ .........................................................................35
Bảng 3.2: Thang đo về Vị trí địa lý ...........................................................................40
Bảng 3.3: Thang đo về Phương tiện hữu hình ..........................................................40
Bảng 3.4: Thang đo về Sự phản hồi ..........................................................................40
Bảng 3.5: Thang đo về Sự cảm thông .......................................................................41

Bảng 3.6: Thang đo về Sự tin tưởng .........................................................................41
Bảng 3.7: Thang đo về Giá cả ..................................................................................42
Bảng 3.8: Thang đo về Sự hài lòng của khách hàng ................................................42
Bảng 3.9: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ...................................43
Bảng 3.10: Thống kê mẫu dựa trên biết dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm
lý cho trẻ ....................................................................................................................43
Bảng 3.11: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính.......................................................44
Bảng 3.12: Thống kê mẫu dựa trên độ tuổi ..............................................................45
Bảng 3.13: Thống kê mẫu dựa trên mối quan hệ với trẻ ..........................................45
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Vị trí địa lý ................................48
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình ................48
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự phản hồi................................49
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự cảm thông .............................49
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự tin tưởng ...............................50
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Giá cả ........................................51
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự hài lòng ................................51
Bảng 4.9: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần thứ nhất ..............53
Bảng 4.10: Phương sai trích lần thứ nhất ................................................................53


xii

Bảng 4.11: Kết quả phân tích yếu tố EFA lần thứ nhất ............................................54
Bảng 4.12: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần cuối ..................55
Bảng 4.13: Phương sai trích lần cuối .......................................................................55
Bảng 4.14: Kết quả phân tích yếu tố EFA lần cuối ..................................................56
Bảng 4.15: Kết quả sau khi phân tích EFA ...............................................................57
Bảng 4.16: Thơng số thống kê trong mơ hình hồi quy bằng phương pháp Enter .....59
Bảng 4.17: Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến.......60
Bảng 4.18: Kiểm định tính phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến ..........61

Bảng 4.20: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nh m tuổi ...............63
Bảng 4.21: So sánh giá trị trung bình về sự hài lịng giữa các mối quan hệ ...........64


xiii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật .....................................................................11
Hình 2.2: Mơ hình 5 khoảng cách GAP ....................................................................13
Hình 2.3: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ .......................................................15
Hình 2.4: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mơ hình giá trị nhận thức ..........................16
Hình 2.5: Mơ hình tiền đề và trung gian ...................................................................17
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................26
Hình 3.1: Mơ hình lý thuyết (sau khi thảo luận nh m) về sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của cơng ty Rồng
Việt ............................................................................................................................36
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của cơng ty Rồng
Việt ............................................................................................................................38
Hình 4.1: Mơ hình chính thức về sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn
và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của cơng ty Rồng Việt ...................................58
Hình 4.2: Mơ hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của của khách
hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng
Việt ............................................................................................................................62


1

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài
Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ là một trong những mảng hoạt
động chính và ngày càng có uy tín của cơng ty Rồng Việt. Ngày càng có nhiều
khách hàng quan tâm và tin tưởng gửi con em đến kiểm tra, tư vấn và theo học các
lớp Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ tại các cở sở của công ty Rồng Việt.
Tác giả cảm nhận được niềm hạnh phúc của khách hàng khi con em tiến bộ
từng ngày sau khi theo học các lớp Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ tại Rồng Việt.
Không những phụ huynh của trẻ vui và hạnh phúc mà cả giáo viên, nhân viên của
Rồng Việt cũng vui và hạnh phúc khi thấy trẻ tiến bộ và hịa nhập với cuộc sống
bình thường.
Bệnh tự kỷ nếu được phát hiện và can thiệp sớm, sẽ giúp trẻ cải thiện khả
năng giao tiếp xã hội, phần nào giúp trẻ sau khi lớn lên có thể tự phục vụ một phần
cho bản thân. Trẻ từ 18-36 tháng tuổi, nếu phát hiện sớm tự kỷ và can thiệp điều trị
thì khoảng 30% khả năng sẽ bình thường và có thể hòa nhập trở lại với cộng đồng.
Nếu can thiệp sớm từ 1-3 tuổi với những trẻ tự kỷ nhẹ và trung bình sẽ cải thiện và
gia tăng khả năng giao tiếp qua ngôn ngữ, hành vi. Giới nghiên cứu cũng cho biết
nếu phát hiện sớm, 80% trẻ tự kỷ có thể đi học với các bạn bình thường.
Phát hiện sớm là điều có ý nghĩa quan trọng cho việc trị liệu trẻ mắc chứng
tự kỷ, vì khi được phát hiệp và can thiệp sớm, trẻ sẽ được trợ giúp để phát triển
ngay từ đầu các kĩ năng ngôn ngữ, xã hội, nhận thức.
Với mong muốn giúp ích nhiều hơn nữa những trẻ cần sớm được Tư vấn và
Can thiệp – Trị liệu tâm lý, với mong muốn mơ hình được nhân rộng hơn nữa, với
mong muốn tạo được sự tin tưởng và hài lòng cao hơn nữa từ khách hàng nên tác
giả thấy rằng cần phải phân tích kỹ lưỡng các yếu tố làm cho khách hàng tin tưởng,


2

làm cho khách hàng hài lòng khi gửi con em theo học các lớp Can thiệp – Trị liệu

tâm lý cho trẻ tại cơng ty Rồng Việt.
Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của
công ty Rồng Việt” làm luận văn tốt nghiệp, với mong muốn, xem xét, đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng, để từ đó đề xuất những hàm ý góp phần nâng cao
hơn nữa sự hài lịng của khách hàng có con em đang theo học các lớp Can thiệp và
Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:
- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt
và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can
thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt.
- Đề xuất hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt.
1.3. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng
Việt.
- Đối tượng khảo sát: khách hàng có con em đang theo học các lớp Can thiệp
– Trị liệu tâm lý cho trẻ tại các cơ sở của công ty Rồng Việt.
1.4. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: dịch vụ Tư Vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của
công ty Rồng Việt.


3

- Về thời gian: trong quá trình thực hiện luận văn này, từ tháng 9/2017 đến
tháng 2/2018, khảo sát thực tế từ khách hàng để thu thập dữ liệu sơ cấp là tháng 11
năm 2017.
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu
1.4.2.1. Nghiên cứu định tính
- Căn cứ trên các tài liệu đã nghiên cứu cũng như kế thừa các nghiên cứu
khảo sát trước về Mơ hình sự hài lịng để rút ra các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng. Từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu.
- Thực hiện thảo luận nhóm bao gồm đại diện: các chuyên gia và nhân viên
của cơng ty Rồng Việt.
- Xây dựng mơ hình “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng
Việt” làm mơ hình cho đề tài nghiên cứu.
1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng
- Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng là
lượng hóa các yếu tố khảo sát khách hàng tại các cơ sở đang hoạt động của công ty
Rồng Việt.
- Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh
giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng”.
- Sử dụng phương pháp thống kê, sàng lọc các biến quan sát, xác định các
thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám
phá EFA, phân tích tương quan hồi quy, … để nghiên cứu mức độ hài lòng của
khách hàng.
- Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích dữ liệu.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu


4

Đề tài này có thể làm tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý các trung tâm
giáo dục trẻ đặc biệt, trẻ khuyết tật. Đặc biệt, đối với các trường giáo dục cho trẻ có
rối nhiễu về tâm lý, đề tài này có thể ứng dụng để phát triển nâng cao chất lượng
dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu một cách chính xác và tạo sự hài lịng cao đến các
khách hàng có con em đang theo học các lớp trị liệu tâm lý.
1.6. Kết cấu của đề tài
- Chương 1: Tổng quan về đề tài: Giới thiệu tổng quan về đề tài.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết: Trình bày cơ sở lý thuyết về những yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu,
qui trình nghiên cứu.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả
nghiên cứu.
- Chương 5: Kết luận và kiến nghị: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên
cứu và đưa ra một số kiến nghị.


5

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Trong chương 2, tác giả giới thiệu các lý thuyết làm cơ sở cho nghiên cứu
đồng thời trình bày mơ hình nghiên cứu đề xuất và xây dựng giả thiết nghiên cứu
của tác giả.
2.1. Dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong các hoạt động của xã hội lồi người, có rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt
động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở mức độ khác nhau. Đã có nhiều

khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề
này, tác giả chỉ giới thiệu một số khái niệm dịch vụ cơ bản như sau:
- Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định
của số đơng, có tổ chức và được trả công. (Từ điển Tiếng Việt)
- Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ
tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. (Từ điển Wikipedia)
- Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có
tính chất vơ hình thường nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương
tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất
hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là
các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng. (Gronroos, 1990)
- Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt
động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với
nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm hài lòng nhu cầu và mong
muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá
trị cho khách hàng. (Bùi Nguyên Hùng, 2004)
- Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ
yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện


6

dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất. (Philip
Kotler)
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng nhìn chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hố nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
của xã hội.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ

Tính vơ hình: Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm
và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Tính dị biệt: Dịch vụ được cung cấp sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác
nhau, chẳng hạn như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực
giao thơng.
Tính khơng thể tách rời: Trong các loại hình dịch vụ, giữa bên sản xuất
(cung cấp) và tiêu dùng (tiếp nhận) diễn ra đồng thời và sự tương tác qua lại lẫn
nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
2.2. Chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
“Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” (Joseph Juran & Frank Gryna).
“Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối
với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng
- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc khơng nêu ra, được ý thức hoặc đơn
giản chỉ là cảm nhận, hoàn tồn chủ quan hoặc mang tính chun mơn và ln đại
diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” (Armand Feigenbaum).


7

“Chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương thức chúng ta suy nghĩ
và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh giá và ban tặng và theo
phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công. Tất cả chúng ta phối hợp với
nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với kiểm định chất lượng,
dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối quan
hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng đồng mà chúng ta vận
hành với mức tối ưu vì một mục đích chung” (Peter Senge et al).

2.3. Sự hài lòng của khách hàng
Ngày nay, sự hài lịng của khách hàng là yếu tố chính mang lại thành cơng.
Mọi doanh nghiệp làm ăn chân chính đều mong muốn khách hàng của mình hài
lịng với những sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho họ.
Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua
thời gian (Oliver, 1997). Nhưng những nghiên cứu trước đây đinh nghĩa sự hài lòng
như là một giai đoạn của một giao dịch một sản phẩm cụ thể. Gần đây, các nghiên
cứu định nghĩa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu
dùng được tích lũy theo thời gian, giống như thái độ (John và Fomell, 1991; Olsen ,
2002).
Một vài định nghĩa về sự hài lòng tham khảo:
- Sự hài lòng là mức độ phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu
chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự
chấp nhận sau khi dùng nó (Tse và Wilton, 1998).
- Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng đó
(Kotler, 2001).
Cịn khá nhiều định nghĩa về sự hài lịng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này như người tiêu dùng có thể hài lịng hay khơng
hài lịng với cùng một mức độ hài lòng nhận được, với nhu cầu cần được hài lòng


8

nhiều hơn của người tiêu dùng hiện nay thì có ý kiến cho rằng mức hài lịng trong
hiện tại có thể là sự khơng hài lịng ở một mức tưởng tượng cao hơn.
Chính những khó khăn được nêu trên làm cho việc xác định được một định
nghĩa chính xác về sự hài lịng ừở nên khó khăn, một nhà nghiên cứu đã phát biểu
rằng: “Mọi người điều biết sự hài lịng là gì, cho đến khi được u cầu cho một định

nghĩa về nó. Đến lúc đó thì dường như không ai biết” (Fehr và Russell 1984, 464).
Tuy nhiên, theo tác giả thì chúng ta có thể hiểu sự hài lòng khách hàng theo
định nghĩa đơn giản sau đây: “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng trong
việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn” (Oliver
1997, 13) . Định nghĩa này có hàm ý rằng sự hài lịng chính là sự hài lòng của người
tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong
muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong
muốn.
2.3.1. Vì sao cần đo lường sự hài lòng của khách hàng
Lịch sử phát triển của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng bắt đầu từ
những thập kỷ 60 của thế kỷ 20. Những người thực hành việc đo lường sự hài lòng
của khách hàng đã sử dụng những kiến thức và kỹ năng sẵn có trong các nghiên cứu
thị trường để đưa ra các chương trình đầu tiên cho việc đo lường sự hài lòng của
khách hàng. Các kỹ thuật đó đã bao gồm việc nhận thức các nghiên cứu về hành vi
và ứng dụng, phân đoạn thị trường, thử nghiệm sản phẩm, nghiên cứu hình ảnh của
tập đồn, nghiên cứu về vị thế, thử nghiệm kinh doanh bằng mô phỏng,... Đứng đầu
trong danh sách các đơn vị đi tiên phong trong đo lường sự hài lòng của khách hàng
là các tập đoàn lớn như Marriott, American Express, American Airlines,
AT&T/Bell Systems, tập đoàn GTE, Xerox, IBM, PG&E và Boeing.
Các nhà quản lý ngày nay đã phải thừa nhận rằng khả năng cạnh tranh của
một tổ chức được xác định đồng thời bởi chất lượng bên ngoài (đáp ứng các yêu cầu
và mong đợi của khách hàng) và chất lượng nội bộ (phù hợp với thông số kỹ thuật)
chứ không chỉ bởi một trong hai điểm nêu trên.


9

Sự hài lịng thực sự của khách hàng sẽ có khi tổ chức có khả năng ln thu
hút và giữ được khách hàng cũng như luôn tăng cường củng cố mối quan hệ với
khách hàng. Điều này không đơn giản và khơng chỉ gói gọn trong các chỉ số về sự

hài lòng của khách hàng. Điều mà các nhà quản lý thực sự cần đến chính là những
thơng tin về chất lượng do khách hàng tiếp nhận, những thông tin này sẽ dẫn đến
việc nâng cao và táng cường khả năng cạnh tranh cũng như khả năng sinh lợi của tổ
chức.
2.3.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng
- Để biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng
hiện nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức.
- Để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi của
họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng nêu trên.
- Để xác định những tính năng của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng nhiều
nhất đến chất lượng được tiếp nhận.
- Để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay khơng thiện
chí đối với những tính năng cụ thể.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá
cao nhất.
- Để đề xuất cách thức tổ chức có thể củng cố những điểm mạnh của mình để
thu hút và giữ được nhiều khách hàng hơn.
- Để các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức được lắng nghe nguyên văn ý
kiến của khách hàng.
- Để biết được xu thế khách hàng tiếp nhận/đánh giá chất lượng của tổ chức.
- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức.
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó
khách hàng thường đánh giá tổ chức đối với mỗi sản phẩm/dịch vụ của tổ chức cung
cấp.
- Để xác định vấn đề và những trường hợp quan trọng mà khách hàng trải
nghiệm và đề xuất hành động khắc phục.