Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn 4,5 sao trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
----------

PHAN THANH LONG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN 4, 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ
HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 62.34.01.02

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
----------

PHAN THANH LONG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN 4, 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 62.34.01.02

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đinh Phi Hổ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài: “Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử
dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM” là cơng trình nghiên cứu khoa học
độc lập của riêng tôi. Tất cả những phần thông tin tham khảo đều được trích dẫn và ghi
nguồn cụ thể trong danh mục tài liệu tham khảo.

Nghiên cứu sinh

Phan Thanh Long

Nguyễn Viết Bằng


LỜI CẢM ƠN

Để hồn thành luận án này, tơi nhận đượcc rất nhiều sự hướng dẫn tận tình, động
viên và giúp đỡ từ rất nhiều người, từ Người hướng dẫn khoa học, các Thầy Cô, lãnh đạo,
đồng nghiệp, bạn bè, sinh viên và gia đình.
Trước tiên, tơi xin bày tỏ sự kính trọng và lịng biết ơn sâu sắc nhất đến PGS.TS.
Đinh Phi Hổ là thầy hướng dẫn khoa học của tôi. Trong suốt gần 4 năm qua, Thầy đã ln
nhiệt tình và tận tâm hướng dẫn tơi thực hiện luận án này. Những góp ý, nhận xét và những

gợi ý về hướng nghiên cứu về đè tài của Thầy trong suốt quá trình nghiên cứu, thực sự là
những bài học vô cùng quý giá đối với tôi, không chỉ trong việc thực hiện luận án mà cịn
trong cơng việc và cộng sống hiện tại.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến các Thầy, Cô Viện đào tạo sau đại học nói
riêng và các Thầy Cơ thuộc Trường Đại học quốc tế Hồng Bàng nói chung, nơi tơi học tập
và nghiên cứu, đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn tơi hồn thành các học phần trong
chương trình đào tạo của Nhà trường.
Tôi xin cảm ơn đến các đồng nghiệp và bạn bè đã hỗ trợ tôi trong q trình thực hiện
luận án này.
Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Gia đình của tơi. Những người đã luôn
bên cạnh, động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tơi có đủ nghị lực và sự tập trung
hoàn thành luận án này.

Nghiên cứu sinh

Phan Thanh Long

Nguyễn Viết Bằng


TĨM TẮT LUẬN ÁN

Mục đích của nghiên cứu này là xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của
khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM theo cách tiếp cận đa chiều
trong mơ hình chất lượng dịch vụ.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định mơ hình và 18 giả thuyết
nghiên cứu này là phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng. Nghiên cứu định
tính được thực hiện thông qua phỏng vấn tay đôi cùng các chuyên gia và thảo luận nhóm tập
trung với các đối tượng khảo sát. Nghiên cứu định lượng được thực hiện làm 02 lần: lần 1
được thực hiện thông qua phỏng vấn 100 đáp viên là các đối tượng khảo sát theo phương

pháp lấy mẫu ngẫu nhiên, lần 2: được thực hiện bằng phỏng vấn trực tiếp 322 đáp viên là
các đối tượng khảo sát theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên.
Kết quả nghiên cứu của đề tài đã chứng minh được lòng trung thành của khách hàng
chịu tác động trực tiếp bởi sự hài lòng của khách hàng và 04 thành phần của chất lượng dịch
vụ (độ tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình và tính đảm bảo), và chịu tác động gián tiếp
bởi chất lượng dịch vụ tổng thể và 05 thành phần của nó (độ tin cậy, đáp ứng, phương tiện
hữu hình, đồng cảm và tính đảm bảo).
Tuy nhiên, đề tài cũng có một số hạn chế nhất định: một là, đề tài chỉ thực hiện
nghiên cứu tại hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM; hai là, đề tài chỉ thực hiện
khảo sát với 322 đáp viên là các đối tượng khảo sát nên chưa thể đại diện hết cho đám đông
nghiên cứu.


ABSTRACT

The purpose of this paper is to define and measure the effects of service quality on
customer satisfaction and customer loyalty of four and five star hotels in Ho Chi Minh City,
Vietnam.
This study has used qualitative and quantitative researches: (i) qualitative research
carried out through deep interview with experts and focus group discussions with customers,
and (ii) quantitative research conducted 02 twice: (i) the first quantitative research
conducted through direct interviews with 100 customers, and the second quantitative
research conducted through direct interviews with 322 customers in Ho Chi Minh city (Viet
Nam).
Result and conclusion: The results show that: (i) customers’ loyalty is affected by
four dimensions of service quality (reliability, responsiveness, website utility, and tangibles)
and customer satisfaction; and (ii) customer satisfaction is affected by five dimensions of
service quality (reliability, responsiveness, assurance, tangibles, and sympathy).
However, the research subject has certain limitations: (i) due to limited resources in
conducting research, the sample size consisted of 322 customers, (ii) This study conducted

the sampling technique of using direct interview methods from respondents using service at
4- and 5-star hotels in HCM city, Viet Nam.


MỤC LỤC

MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Giới thiệu chƣơng
1.1.

Bối cảnh nghiên cứu……………………………………………………

1

1.2.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu………………………………………..

9

1.3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu……………………………………...

10

1.4.

Phƣơng pháp nghiên cứu……………………………………………….

10

1.5.

Tính mới của đề tài …………………….………………………………

12

1.6.

Kết cấu của đề tài………………………………………………………

13

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu chƣơng
2.1.

Cơ sở lý thuyết ………………………………………………………

15

2.2.

Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm ……. ………………………

21

2.3.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất ……………..…………………………..

32

2.4.

Tóm tắt chƣơng 2 ……………………………………………………..

37

CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu chƣơng
3.1.

Quy trình nghiên cứu…………………………………………………..

39

3.2.

Nghiên cứu định tính…………………………………………………..

41

3.3.

Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ…………………………………………..

57

3.4.

Nghiên cứu định lƣợng chính thức……………………………………..

65

3.5.

Tóm tắt chƣơng 3 ……………………………………………………...

70

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu chƣơng
4.1.

Mẫu nghiên cứu chính thức ……………………………………………

72

4.2.

Phân tích độ tin cậy thang đo…………………………………………...

73

4.3.

Phân tích nhân tố khám phá EFA………………………………………

77

4.4.

Phân tích nhân tố khẳng định CFA……………………………………..

80


4.5.

Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu………………………….

91

4.6.

Thảo luận kết quả nghiên cứu …………………………………………

95

4.7.

Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát ……………………………...

100

4.8.

Tóm tắt chƣơng 4 ……………………………………………………..

104

CHƢƠNG 5: KÊT LUẬN VÀ HÀM Ý NGHIÊN CÚU
Giới thiệu chƣơng
5.1.

Kết luận ……………………………………………………………….

106

5.2.

Hàm ý nghiên cứu ……………………………………………………..

109

5.3.

Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo………………………………..

117

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3
PHỤ LỤC 4
PHỤ LỤC 5

PHỤ LỤC 6
PHỤ LỤC 7
PHỤ LỤC 8


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

GIỚI THIỆU CHƢƠNG
Chương này giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm 06 nội dung sau
đây: bối cảnh nghiên cứu của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi
nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; điểm mới của đề tài; và kết cấu của đề tài.

1.1.

BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU

1.1.1. Về mặt thực tiễn
Ngày nay, trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia, khu vực dịch vụ thường giữ
một vai trị quan trọng, góp phần đánh giá sự phát triển của nền kinh tế đó. Kinh tế
Việt Nam kể từ sau khi đổi mới đã có nhiều thay đổi trong cơ cấu, đáng chú ý là sự
chuyển dịch từ nông nghiệp sang công nghiệp và dịch vụ, tỷ trọng ngành dịch vụ đã có
sự gia tăng đáng kể, trong đó ngành dịch vụ du lịch chiếm một trọng số không nhỏ và
ngày càng lớn dần lên theo sự hội nhập của đất nước. Sau khi gia nhập tổ chức thương
mại quốc tế WTO ngày 17/11/2006, cùng với rất nhiều rào cản được tháo bỏ đã mở ra
cơ hội cho ngành du lịch Việt Nam phát triển, Nhà nước đã xác định du lịch là ngành
kinh tế mũi nhọn cần phải được đầu tư tương xứng. Thực tế cho thấy Việt Nam với lợi
thế về tiềm năng du lịch (nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp, bờ biển dài trải dọc đất
nước, có nhiều khu du lịch quốc gia được chú trọng bảo tồn và phát triển, v.v.) và là
nước có nền kinh tế chính trị được cộng đồng thế giới đánh giá là ổn định. Việt Nam

trở thành tâm điểm thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước là điều hồn tồn
dự đốn được. Thực trạng về doanh thu và lượng khách du lịch (bao gồm lượng khách
quốc tế đến Tp.HCM và Việt Nam và khách nội địa đến Tp.HCM và Việt Nam) được
trình bày trong bảng 1.1, bảng 1.2, và bảng 1.3.

1


Bảng 1.1. Thực trạng doanh thu từ khách du lịch
Đơn vị tính: Nghìn tỷ đồng
Tốc độ tăng

Việt Nam

Tỷ trọng của Tp.HCM

Năm

Tp.HCM

2000

4,12

-

17,40

23,68

2001

4,68

13,59

20,50

22,83

2002

5,22

11,54

23,00

22,70

2003

7,86

50,57

22,00

35,73

2004

10,81

37,53

26,00

41,58

2005

13,35

23,50

30,00

44,50

2006

16,20

21,35

51,00

31,76

2007

23,49

45,00

56,00

41,95

2008

30,54

30,01

60,00

50,90

2009

34,51

13,00

68,00

50,75

2010

44,92

30,17

96,00

46,79

2011

56,84

26,54

130,00

43,72

2012

71,28

25,40

160,00

44,55

2013

83,19

16,71

200,00

41,60

2014

85,00

2,18

230,00

36,96

2015

94,67

11,38

337,83

28,02

2016

103,00

8,80

400,00

25,75

2017

115,98

12,60

510,90

22,70

(%)

so với VN (%)

(Nguồn: Tổng Cục du lịch, 2018; Sở Du lịch Tp.HCM, 2018)

2


Bảng 1.2. Thực trạng khách du lịch quốc tế đến Tp.HCM và Việt Nam

Đơn vị tính: Triệu lượt
Tỷ trọng của lượng
Khách quốc tế

Tốc độ tăng

Khách quốc tế

khách du lịch đến

đến Tp.HCM

(%)

đến Việt Nam

Tp.HCM so với cả
nước (%)

2000

1,1

-

2,66

41,35

2001

1,23

11,82

4,11

29,93

2002

1,43

16,26

4,93

29,01

2003

1,49

4,20

4,19

35,56

2004

1,65

10,74

5,68

29,05

2005

1,83

10,91

5,33

34,33

2006

2,35

28,42

5,84

40,24

2007

2,70

14,89

8,03

33,62

2008

2,80

3,70

6,73

41,60

2009

2,60

-7,14

7,59

34,26

2010

3,10

19,23

8,64

35,88

2011

3,50

12,90

9,81

35,68

2012

3,80

8,57

9,59

39,62

2013

4,19

10,26

9,57

43,78

2014

4,40

5,01

9,87

44,58

2015

4,60

4,55

11,81

38,95

2016

5,20

13,04

10,01

51,95

2017

6,39

22,88

12,92

49,46

(Nguồn: Niêm giám thống kê, 2018; Sở Du lịch Tp.HCM, 2018)

3


Bảng 1.3. Thực trạng khách du lịch nội địa đến Tp.HCM và Việt Nam
Đơn vị tính: Triệu lượt
Tỷ trọng của lượng
Khách nội địa

Tốc độ tăng

Khách nội địa

khách du lịch đến

đến Tp.HCM

(%)

tại Việt Nam

Tp.HCM so với cả
nước (%)

2000

1,2

-

7,67

15,65

2001

1,45

20,83

9,98

14,53

2002

1,57

8,28

14,67

10,70

2003

1,92

22,29

16,49

11,64

2004

2,50

30,21

18,42

13,57

2005

3,00

20,00

21,57

13,91

2006

3,80

26,67

22,26

17,07

2007

4,63

21,84

27,02

17,14

2008

5,65

22,03

33,61

16,81

2009

7,07

25,13

46,72

15,13

2010

9,19

29,99

57,89

15,87

2011

10,02

9,03

61,40

16,32

2012

14,00

39,72

70,08

19,98

2013

15,60

11,43

77,86

20,04

2014

17,60

12,82

90,57

19,43

2015

19,30

9,66

33,57

2016

21,80

12,95

57,5
62,0

2017

24,98

14,59

73,2

34,13

35,16

(Nguồn: Niêm giám thống kê, 2018; Tổng Cục du lịch, 2018; Sở Du lịch Tp.HCM,
2018)
Nhìn chung, lượng du khách trong và ngồi nước tăng qua các năm. Nếu như
năm 2000 chỉ khoảng 2,66 triệu lượt khách quốc tế (trong đó: lượng khách đến
Tp.HCM khoảng 1,1 triệu lượt chiếm 41,35% tổng lượng khách quốc tế đến Việt
4


Nam) và 7,67 triệu lượt khách nội địa (trong đó lượng khách nội địa đến Tp.HCM
khoảng 1,2 triệu lượt chiếm 15,67% tổng lượng khách du lịch nội địa) thì đến hết
năm 2017 con số này hầu như tăng gấp 6 lần với khoảng 12,9 triệu lượt khách quốc
tế (trong đó: lượng khách đến Tp.HCM khoảng 6,4 triệu lượt chiếm 49,45% tổng
lượng khách quốc tế đến Việt Nam) và 73,2 triệu lượt khách nội địa (trong đó lượng
khách nội địa đến Tp.HCM khoảng 24,98 triệu lượt chiếm 34,13% tổng lượng
khách du lịch nội địa).
Tuy nhiên, để cho hoạt động du lịch phát triển lâu dài cần phải định hướng rõ
ràng và có chiều sâu cho từng bộ phận cấu thành nên hoạt động du lịch. Có thể nói

muốn phát triển du lịch thì có một yếu tố chúng ta cần phải quan tâm đó là phát
triển hoạt động kinh doanh khách sạn để phục vụ nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi của du
khách khi đi du lịch. Việc tìm kiếm nơi ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi du
khách vì thế kinh doanh khách sạn rất quan trọng vì nó chiếm một phần lớn doanh
thu của ngành du lịch.
Đến hết năm 2016 cả nước có số lượng cơ sở lưu trú lên đến 21.000 (tăng
khoảng 53 lần so với năm 1990), trong đó hiện có hơn 337 khách sạn 4 sao, và 5 sao,
góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của du khách, tăng khả năng cạnh tranh
của du lịch VN trong khu vực và thế giới được trình bày trong bảng 1.4. (Tổng cục
du lịch, 2017).

5


Bảng 1.4. Số cơ sở lưu trú du lịch từ 4 sao, 5 sao tại Tp.HCM và Việt Nam
Năm

2013

2014

2015

2016

65

67

70

75

-

3,08

4,48

7,14

Khách sạn 4 sao và tương đương

38

40

43

47

Khách sạn 5 sao và tương đương

27

27

27

28

Việt Nam

223

259

305

337

-

16.14

17.76

10.49

Khách sạn 4 sao và tương đương

159

187

215

230

Khách sạn 5 sao và tương đương

64

72

91

107

10,87

10,47

9,37

9,57

Tp.HCM
Tốc tộ tăng trưởng (%)

Tốc tộ tăng trưởng (%)

Tỷ trọng cơ sở lưu trú khách sạn 4, 5
sao của Tp.HCM so với cả nước (%)

(Nguồn: Tổng Cục du lịch, 2018; Sở Du lịch Tp.HCM, 2018)
Từ số liệu tại bảng 1.1, bảng 1.2, bảng 1.3, bảng 1.4 cho thấy: Tp.HCM là
một trong những địa điểm của Việt Nam thu hút được số lượng lớn khách du lịch
quốc tế và nội địa khi họ bước chân đến Việt Nam. Tuy nhiên, số lượng sơ sở lưu
trú 4 sao và 5 sao tại Tp.HCM chỉ chiếm khoảng 9,57% của cả nước.

Thêm vào đó, thị trường khách sạn đã thay đổi nhiều từ giai đoạn trước
khủng hoảng, với việc khách hàng ngày càng địi hỏi cao hơn và có nhiều lựa chọn
hơn. Nhiều dự án đang xây dựng hoặc gần sắp hoàn thiện đang ngày càng phải đối
mặt với sự cạnh tranh gay gắt hơn và khách hàng càng có nhu cầu và đòi hỏi cao
hơn so với trước đây.
Những năm gần đây du khách Việt Nam có xu hướng quay trở lại du lịch
trong nuớc nhiều hơn, dân số Việt Nam hiện khoảng 90 triệu người cùng với mức
sống được cải thiện thì đây là nguồn khách dồi dào cho ngành du lịch. Riêng đối với
khách quốc tế thì thời gian gần đây đã có những thay đổi tích cực từ phía tổng cục
nhằm thu hút sự quay lại của du khách. Tuy nhiên thị trường du lịch khách quốc tế
cũng như nội địa trong ngắn và trung hạn vẫn chưa có xu hướng rõ ràng, cơ cấu
khách du lịch lưu trú tại các khách sạn và các khu nghỉ dưỡng vẫn liên tục thay đổi.
6


Khách du lịch Việt Nam cũng như khách quốc tế cũng có phần thay đổi so với
những trước đây, họ đòi hỏi cao hơn, quan tâm nhiều đến giá trị và dịch vụ, họ cũng
nắm bắt được thông tin nhiều hơn trong xu thế hội nhập ngày nay.
Vậy các nhà quản lý khách sạn phải làm gì để giải quyết vấn đề này? Có
nhiều phương án để trả lời câu hỏi trên tuy nhiên hiện tại đa phần các quản lý khách
sạn chưa hiểu du khách cần và muốn gì? Vì nhu cầu của các du khách đã tăng cao
theo nhịp sống hiện đại? Chính vì thế làm thế nào để du khách tiếp tục sử dụng các
dịch vụ tại khách sạn thì các nhà quản lý cần tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến lòng
trung thành của các du khách, nói cách khác là phải tìm hiểu khách hàng cần gì? Đó
là điều quan trọng nhất đối với các nhà quản lý khách sạn. Việc tạo được lòng trung
thành sẽ đem lại nhiều lợi ích cho đơn vị du lịch nói chung và đơn vị kinh doanh
khách sạn nói riêng. Cụ thể: (i) lịng trung thành của du khách đối với khách sạn sẽ
đóng góp quan trọng vào việc tăng lợi nhuận của công ty du lịch và sự phát triển
của ngành du lịch (Chi và Qu, 2008); (ii) chi phí để duy trì lịng trung thành của du
khách thấp hơn nhiều so với chi phí để các doanh nghiệp thu hút du khách mới

(Beerli và Martin, 2004)
1.1.2. Về mặt lý thuyết
Lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và
lĩnh vực khách sạn nói riêng được nghiên cứu bởi rất nhiều nhà khoa học trong và
ngồi nước (được tác giả trình bày chi tiết trong chương 2). Các nghiên cứu thực
nghiệm về lòng trung thành của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà khoa
học trong và ngoài nước chủ yếu dựa trên mơ hình của tác giả Parasuarman và cộng
sự (1985, 1988) bao gồm 05 thành phần: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, đồng
cảm, đáp ứng và tính năng phục vụ (Lawrence và Lucy, 2016; Nguyễn Huệ Minh và
cộng sự, 2015; Nham Phong Tuan và Nguyen Thi Hai Linh, 2014; Hoang Sa Dang
và Ying Fang Huang, 2014; Galib, 2013; Kofi và cộng sự, 2013; Xiangyu và
Jarinto, 2012; Rousan và cộng sự, 2010). Tuy nhiên, các nghiên cứu chủ yếu được
thực hiện tại những quốc gia phát triển có nhiều khác biệt về mức độ phát triển kinh
tế và văn hóa so với Việt Nam (Lawrence và Lucy, 2016; Galib, 2013; Kofi và

7


cộng sự, 2013; Xiangyu và Jarinto, 2012; Rousan và cộng sự, 2010) hoặc tại các
Tp.Đà Nẵng, Hà Nội, Kiên Giang (Nguyễn Huệ Minh và cộng sự, 2015; Nham
Phong Tuan and Nguyen Thi Hai Linh, 2014; Hoang Sa Dang and Ying Fang
Huang, 2014) cũng có sự khác biệt so với hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn
Tp.HCM. Thêm vào đó, hầu hết các nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ
đến trung thành của khách hàng hay hài lòng của khách hàng là nghiên cứu tực tiếp,
điều này có nghĩa là các thành phần này (độ tin cậy, phương tiện hữu hình, đồng
cảm, đáp ứng và tính năng phục vụ) đại diện cho chất lượng dịch vụ và khi nghiên
cứu chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng hay lòng trung thành tức là những
thành phần này tác động đến sự hài lòng hay lòng trung thành (Nguyễn Viết Bằng
và cộng sự, 2017; Lawrence và Lucy, 2016; Nguyễn Huệ Minh và cộng sự, 2015;
Nham Phong Tuan và Nguyen Thi Hai Linh, 2014; Hoang Sa Dang và Ying Fang

Huang, 2014; Galib, 2013; Kofi và cộng sự, 2013; Xiangyu và Jarinto, 2012;
Rousan và cộng sự, 2010); hoặc nghiên cứu gián tiếp tức là nghiên cứu các thành
phần này tác động đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ là một yếu tố (được
đo lường bởi các biến quan sát cụ thể năm ngoài các thành phần của chất lượng dịch
vụ) có tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (Nguyễn Văn Sĩ và Nguyễn
Viết Bằng, 2017; Teong-Jin và cộng sự, 2016; Shi và cộng sự, 2014; Tsou và Liao,
2010; Lee và cộng sự, 2000). Trong khi tồn tác mối quan hệ tác động giữa các thành
phần chất lượng dịch vụ đến chất lượng dịch vụ tổng thể (Parasuraman và cộng sự,
1991; Nguyễn Văn Sĩ và Nguyễn Viết Bằng, 2017).
Xuất phát từ vấn đề thực tiễn và lý thuyết nêu trên nên rất cần một nghiên
cứu thực nghiệm về lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ/hàng hóa tại
hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM theo cách tiếp cận đa chiều (tiếp
cận mơ hình chất lượng dịch vụ trực tiếp và gián tiếp) nhằm giúp các nhà quản lý
khách sạn, nhà làm chính sách có cái nhìn toàn diện và đa chiều về tác động của
chất lượng dịch vụ và các thành phần của nó đến lịng trung thành và sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ/ hàng hóa tại hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa
bàn Tp.HCM. Trên cơ sở đó, gợi ý một số hàm ý quản trị nhằm gia tăng lòng trung

8


thành của du khách. Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố tác động đến
lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao trên địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh” làm luận án tiến sỹ kinh tế chuyên ngành quản trị
kinh doanh.
1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu tổng quát:
Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng
trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM.

Mục tiêu cụ thể:
Một là, xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử
dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM theo cách tiếp cận đa chiều trong mơ
hình chất lượng dịch vụ;
Hai là, đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của
khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM theo cách tiếp
cận đa chiều trong mơ hình chất lượng dịch vụ;
Ba là, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm gia tăng lòng trung thành của
khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu:
Để đạt được các mục tiêu trên thì đề tài cần trả lời được các câu hỏi sau:
Một là, lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao
tại Tp.HCM theo cách tiếp cận đa chiều trong mơ hình chất lượng dịch vụ chịu tác
động bởi những yếu tố nào?
Hai là, mức độ tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng
đối với hệ thống khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM theo cách tiếp cận đa chiều trong
mô hình chất lượng dịch vụ như thế nào?

9


Ba là, những hàm ý quản trị nào là cần thiết để gia tăng lòng trung thành của
khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM?
1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Về đối tượng nghiên cứu của đề tài: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là lòng
trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn.
Về đối tượng khảo sát của đề tài: khách hàng đang sử dụng các dịch vụ/hàng
hóa tại hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

Về phạm vi nội dung
Một là, Đề tài tập trung nghiên cứu lịng trung thành của khách hàng ở góc
độ đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
Hai là, Lòng trung thành của khách hàng có thể được tiếp cận theo nhiều góc
độ: (i) góc độ hành vi của khách hàng, (ii) góc độ thái độ của khách hàng, và (iii)
góc độ kết hợp. Trong giới hạn phạm vi đề tài, tác giả tiếp cận lịng trung thành của
khách hàng theo góc độ thái độ.
Về phạm vi không gian:
Tác giả thực hiện khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ/ hàng hóa tại 28
khách sạn 5 sao và 47 khách sạn 4 sao trên địa bàn Tp.HCM.
Về phạm vi thời gian:
Nghiên cứu định tính được thực hiện từ tháng 05/2015 đến 01/2017, nghiên
cứu định lượng sơ bộ được thực hiện vào tháng 03/2017, và nghiên cứu định lượng
chính thức được thực hiện từ tháng 04/2017 đến 07/2017.
1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.4.1. Phƣơng pháp luận (Methodology):

10


Dựa trên hệ nhận thức thực dụng, phương pháp luận được tác giả sử dụng
trong nghiên cứu này là phương pháp quy nạp (thông qua phỏng vấn chuyên gia,
thảo luận nhóm tập trung cùng các đối tượng khảo sát) kết hợp với phương pháp suy
diễn (thông qua phỏng vấn trực tiếp các đối tượng khảo sát) trong đó phương pháp
suy diễn là chủ yếu.
1.4.2. Phƣơng pháp và công cụ xử lý thông tin (Method/Tools):
-

Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua báo cáo tổng kết của Tổng cục Du
lịch, Sở du lịch Tp.HCM, Niêm giám thống kê Việt Nam qua các năm 2010, 2011,
2012, 2013, 2014, 2015, 2016, 2017.
-

Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thơng qua phỏng vấn chun gia, thảo luận
nhóm tập trung và điều tra khảo sát. Cụ thể:
Phỏng vấn chuyên gia: Tác giả thực hiện phỏng vấn 15 chuyên gia là các
nhà khoa học và các nhà quản lý tại phòng làm việc của các chuyên gia để khám
phá các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại hệ
thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM; điều chỉnh các biến quan sát dùng
để đo lường các khái niệm nghiên cứu;
Thảo luận nhóm: tác giả thực hiện thảo luận nhóm tập trung cùng 10 đối
tượng khảo sát để xác định lại các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách
hàng sử dụng dịch vụ 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM; và điều chỉnh các biến quan
sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu;
Điều tra khảo sát: tác giả thực hiện điều tra khảo sát 02 lần: (i) lần 1:
thực hiện phỏng vấn trực tiếp 100 đáp viên là các đối tượng khảo sát thông qua
bảng câu hỏi chi tiết theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên để điều chỉnh và xác
định lại cấu trúc thang đo; (ii) lần 2: thực hiện phỏng vấn trực tiếp 400 đáp viên là
các đối tượng khảo sá theo phương pháp lấy mẫu thuận tiênt để kiểm định mơ hình
và các giả thuyết nghiên cứu.
-

Công cụ xử lý thông tin:

11

Dữ liệu thu thập từ các đáp viên (các bảng câu hỏi) được xem xét và loại đi
những bảng không đạt yêu cầu. Sau đó dữ liệu được mã hóa và làm sạch bằng phần
mềm SPSS 20.0.
-

Cơng cụ phân tích và kiểm định mơ hình nghiên cứu:

Dữ liệu thu thập từ các đối tượng khảo sát được sử dụng để đánh giá thang
đo bằng cơng cụ phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thơng qua hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis),
phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) và mơ hình cấu
trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) được sử dụng để kiểm định
mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu.
1.5. TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI
1.5.1. Về mặt học thuật:
Đề tài có một số điểm mới về mặt học thuật như sau:
Một là, đề tài xác định và đo lường được các yếu tố tác động đến lòng trung
thành của khách hàng đối với hệ thống khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM;
Hai là, đề tài thực hiện cách tiếp cận mới, cách tiếp cận đa chiều (thực hiện
kết hợp đo lường trực tiếp và gián tiếp), trong việc đo lường tác động của chất
lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại hệ thống
khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM. Kết quả nghiên cứu của đề tài đã chứng
minh được lòng trung thành của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi sự hài lòng
của khách hàng và 04 thành phần của chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, đáp ứng,
phương tiện hữu hình và tính đảm bảo), và chịu tác động gián tiếp bởi chất lượng
dịch vụ tổng thể và 05 thành phần của nó (độ tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu
hình, đồng cảm và tính đảm bảo).
Ba là, đề tài điều chỉnh thang đo lòng trung thành, sự hài lòng, chất lượng
chất lượng dịch vụ và các thành phần của nó cho trường hợp khách sạn 4, 5 sao tại

Tp.HCM giúp bổ sung vào hệ thống thang đo lý thuyết.

12


1.5.2. Về mặt thực tiễn:
Một là, đề tài giúp các nhà quản lý khách sạn 4, 5 sao, nhà làm chính sách
xác định và đo lường các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử
dụng dịch vụ 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM.
Hai là, đề tài đưa ra một số hàm ý quản trị khả thi nhằm gia tăng lòng trung
thành của du khách. Đây là cơ sở nâng cao khả năng cạnh tranh của hệ thống khách
sạn đáp ứng được đúng chủ trương của Nghị quyết 08 NQ/TW ngày 16/01/2017 về
việc đưa ngành du lịch trở thành ngành mũi nhọn của đất nước.
1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI:
Đề tài nghiên cứu bao gồm 05 chương được trình bày theo thứ tự như sau:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Trong chương này, tác giả giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Nội
dung của chương này bao gồm: bối cảnh nghiên cứu của đề tài; mục tiêu và câu hỏi
nghiên cứu của đề tài; phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài; phương pháp
nghiên cứu được sử dụng để thực hiện đề tài; những điểm mới của đề tài; và cuối
cùng là phần kết cấu của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Trong chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
đề xuất. Nội dung của chương này bao gồm: tổng quan lý thuyết và tổng quan các
nghiên cứu thực nghiệm liên quan để tìm ra khẻ hỏng trong nghiên cứu. Trên cở sở
đó, tác giả đề xuất mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Trong chương này, tác giả trình bày thiết kế nghiên cứu được tác giả sử dụng
để kiểm định mơ hình và các giả thuyết đề xuất trong chương 2. Nội dung của
chương này bao gồm: tồn bộ quy trình và tiến độ tác giả thực hiện cho nghiên cứu

của mình. Ngồi ra, kết quả nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ cũng được tác
giả trình bày trong chương này.

13


Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trong chương này, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu chính thức của đề tài.
Nội dung của chương này bao gồm: kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kết
quả kiểm định các thang đo nghiên cứu, kết quả kiểm định mơ hình và các giả
thuyết nghiên cứu đề xuất trong chương 2, thảo luận và so sánh kết quả nghiên cứu
với các nghiên cứu khác.
Chương 5: Kết luận và hàm ý nghiên cứu
Trong chương này, tác giả trình bày kết luận và hàm ý nghiên cứu. Nội dung
của chương này bao gồm: kết luận chung về đề tài, một số hàm ý nghiên cứu nhằm
làm gia lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tại hệ thống khách sạn 4, 5
sao trên địa bàn Tp.HCM dựa trên kết quả nghiên cứu tại chương 4. Bên cạnh đó,
trong chương này tác giả cũng trình bày những đóng góp của đề tài về phương diện
lý thuyết lẫn thực tiễn; những hạn chế và hướng nghiên cứu cho các đề tài tiếp theo.

14


CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

GIỚI THIỆU CHƢƠNG
Chương này tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về lòng trung thành, chất lượng
dịch vụ. Trước tiên, tác giả thực hiện lược khảo lý thuyết bao gồm 02 nội dung: (i)
lược khảo mơ hình lý thuyết và (ii) thực hiện tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm

của các nhà khoa học trong và ngoài nước nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu của mình.
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1. Lịng trung thành
Lịng trung thành của khách hàng nói lên xu hướng của khách hàng mua và sử
dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu nào đó trong một tập các thương hiệu cạnh
tranh có mặt trên thị trường và lặp lại hành vi này (Chaudhuri và Holbrook, 2001);
như một sự gắn kết thêm mà khách hàng có đối với một sản phẩm/dịch vụ (Aaker,
1991); như mức độ mà khách hàng cảm thấy rằng họ đồng hành cùng với thương
hiệu sản phẩm/dịch vụ (Keller, 1998); biểu hiện thái độ hoặc hành vi gắn bó với nhà
cung cấp dịch vụ của khách hàng (Oliver, 1993). Lòng trung thành của khách hàng
rất quan trọng vì nó sẽ giúp mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp (Kabiraj và
Shanmugan, 2011) và nó là một tài sản có giá trị của tất cả các thương hiệu (Tho và
cộng sự, 2011).
Lịng trung thành của khách hàng có thể được tiếp cận dưới theo nhiều góc độ:
góc độ hành vi của khách hàng (Backman và Crompton, 1991; Chaudhuri và
Holbrook, 2001; Yoon và Uysal, 2005; Kabiraj và Shanmugan, 2011; Iordanova,
2016), góc độ thái độ của khách hàng (Backman và Crompton, 1991; Chaudhuri và
Holbrook, 2001; Yoon và Uysal, 2005; Kabiraj và Shanmugan, 2011; Iordanova,

15


2016), và góc độ kết hợp (Backman và Crompton, 1991; Yoon và Uysal, 2005;
Iordanova, 2016).
(i) Tiếp cận dưới góc độ hành vi của khách hàng: cách tiếp cận này xem xét
lịng trung thành của khách hàng thơng qua hành động mua lặp lại, sử dụng thường
xuyên một sản phẩm/dịch vụ (Chaudhuri và Holbrook, 2001; Kabiraj và
Shanmugan, 2011). Theo cách tiếp cận này thì lịng trung thành như một lời cam kết
của khách hàng mua hoặc sử dụng thương hiệu một sản phẩm/dịch vụ trong tương

lai, mặc dù ảnh hưởng bởi những tình huống và tác động của thị trường có thể làm
thay đổi hành vi bất thường của khách hàng (Oliver, 1997).
(ii) Tiếp cận dưới góc độ thái độ của khách hàng: Cách tiếp cận này lòng trung
thành dựa trên khía cạnh thái độ của khách hàng muốn nhấn mạnh đến ý định của
khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ (Kabiraj và Shanmugan, 2011).
Như vậy, lòng trung thành của khách hàng theo quan điểm này được thể hiện qua
thái độ thiện cảm của họ đối với sản phẩm/dịch vụ và sẽ sử dụng sản phẩm/dịch vụ
đó qua thời gian (Rossiter và Percy, 1987); thể hiện ý định mua sản phẩm/dịch vụ
đó như là một sự lựa chọn chính (Oliver, 1997); thể hiện khuynh hướng trung thành
của khách hàng đối với thương hiệu của sản phẩm/dịch vụ (Yoo và Donthu, 2001)
và sẽ không chuyển đổi sang để sử dụng một thương hiệu của sản phẩm dịch vụ
khác (Yoo và cộng sự, 2000).
(iii) Tiếp cận dưới góc độ kết hợp: cách tiếp cận này xem xét lòng trung thành
của khách hàng dựa vào sự kết hợp giữa thái độ và hành vi của khách hàng
(Backman và Crompton, 1991; Yoon và Uysal, 2005; Iordanova, 2016). Theo cách
tiếp cận này thì khách hàng mua và trung thành với một thương hiệu cụ thể thì phải
có thái độ tích cực với thương hiệu đó (Yoon và Uysal, 2005).
Tổng hợp các góc độ tiếp cận về lịng trung thành được trình bày như bảng 2.1.

16


Bảng 2.1. Tổng hợp các góc độ tiếp cận lịng trung thành
Cách tiếp Tiếp cận dưới góc độ

Tiếp cận dưới góc độ Tiếp cận dưới góc

cận/nguồn

thái độ

hành vi

độ kết hợp

Lịng trung Hành động mua lặp lại, Ý định của khách sự kết hợp giữa thái
sử dụng thường xuyên hàng trong việc tiêu độ và hành vi của

thành

một sản phẩm/dịch vụ

dùng sản phẩm/dịch khách hàng, tức là
vụ

khách hàng mua và
trung thành với một
thương hiệu cụ thể
thì phải có thái độ
tích cực với thương
hiệu đó

Nguồn

Backman và Crompton Backman

và Backman

và

(1991), Chaudhuri và Crompton

(1991), Crompton

(1991),

Holbrook (2001), Yoon Chaudhuri

và Yoon

Uysal,

và

Uysal

(2005), Holbrook

(2001), (2005), Iordanova

Kabiraj và Shanmugan Yoon

và

(2011),

Kabiraj và

(2016)

Iordanova (2005),

và

Shanmugan

Uysal (2016)

(2011),

Iordanova (2016)
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
Trong phạm vi đề tài, tác giả tiếp cận lòng trung thành của khách hàng theo
góc độ thái độ, tức là xem xét ý định sử dụng trở lại hệ thống khách sạn 4, 5 sao tại
Tp.HCM của khách hàng .
2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ và các thành phần của nó
Khái niệm
Chất lượng dịch vụ được được xem như là khoảng cách giữa sự mong đợi
của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman & cộng

17