Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch mua sắm trực tuyến theo hợp đồng giao kết từ xa (luận văn thạc sỹ luật)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

HUỲNH NHƯ

BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG
TRONG GIAO DỊCH MUA SẮM TRỰC TUYẾN
THEO HỢP ĐỒNG GIAO KẾT TỪ XA

LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC

TP. HỒ CHÍ MINH – 2021


ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

HUỲNH NHƯ

BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG
TRONG GIAO DỊCH MUA SẮM TRỰC TUYẾN
THEO HỢP ĐỒNG GIAO KẾT TỪ XA

Ngành: LUẬT KINH TẾ
Mã số: 8380107

LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN NGỌC ĐIỆN

TP. HỒ CHÍ MINH – 2021

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Huỳnh Như, mã số học viên là C18610209, là học viên lớp Cao
học Luật Kinh tế Khóa 2018, Trường Đại học Kinh tế - Luật, Đại học Quốc gia
Thành phố Hồ Chí Minh, là tác giả của Luận văn thạc sĩ với đề tài: “Bảo vệ quyền
lợi người tiêu dùng trong giao dịch mua sắm trực tuyến theo hợp đồng giao kết
từ xa” (Sau đây gọi tắt là “Luận văn”).
Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung được trình bày trong luận văn này là
kết quả của q trình nghiên cứu của tơi dưới sự hướng dẫn của giảng viên hướng
dẫn khoa học - PGS.TS Nguyễn Ngọc Điện. Trong luận văn có trích dẫn nhiều điều
luật hiện hành; sử dụng một số ý kiến, quan điểm khoa học của một số tác giả cũng
như tổng hợp tri thức từ những cơng trình nghiên cứu đã cơng bố. Các thơng tin này
đều được trích dẫn nguồn cụ thể, chính xác và có thể kiểm chứng. Các thơng tin
được sử dụng trong Luận văn là hồn toàn khách quan và trung thực.
TÁC GIẢ


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CHỮ VIẾT TẮT

CỤM TỪ ĐƯỢC VIẾT TẮT

BLDS

Bộ luật dân sự

HĐGKTX

Hợp đồng giao kết từ xa

Luật BVQLNTD

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

NTD

Người tiêu dùng
Nghị định số 99/2010/NĐ-CP ngày 27 tháng 10

Nghị định số 99/2011/NĐ-CP

năm 2011 của Chính phủ quy định chi tiết và
hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng.
Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16 tháng 5

Nghị định số 52/2013/NĐ-CP

năm 2013 của Chính phủ quy định về thương
mại điện tử.
Nghị định số 98/2020/NĐ-CP ngày 26 tháng 8
năm 2020 của Chính phủ quy định xử phạt vi

Nghị định số 98/2020/NĐ-CP

phạm hành chính trong hoạt động thương mại,
sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng.
Thông tư số 59/2015/TT-BCT ngày 31 tháng 12

Thông tư số 59/2015/TT-BCT

năm 2015 của Bộ Công Thương quy định về
quản lý hoạt động thương mại điện tử qua ứng
dụng trên thiết bị di động.


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI
NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG GIAO DỊCH MUA SẮM TRỰC TUYẾN
THEO HỢP ĐỒNG GIAO KẾT TỪ XA ................................................................ 8
1.1. Khái quát chung về người tiêu dùng và vấn đề bảo vệ người tiêu dùng trong
giao dịch mua sắm trực tuyến .................................................................................8
1.1.1. Khái niệm người tiêu dùng........................................................................8
1.1.2. Vấn đề bảo vệ người tiêu dùng ...............................................................10
1.1.2.1. Sơ lược về pháp luật bảo vệ người tiêu dùng tại Việt Nam .............10
1.1.2.2. Nguyên tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng .................................11
1.1.2.3. Các quyền cơ bản của người tiêu dùng ............................................13
1.1.3. Khái niệm, đặc điểm về giao dịch mua sắm trực tuyến ..........................15
1.2. Khái quát chung về hợp đồng giao kết từ xa .................................................17
1.2.1. Khái niệm hợp đồng giao kết từ xa .........................................................17
1.2.2. Những đặc trưng của hợp đồng giao kết từ xa ........................................18
1.2.2.1. Chủ thể tham gia giao kết hợp đồng ................................................19
1.2.2.2. Đối tượng, hình thức hợp đồng, phương tiện giao kết hợp đồng .....19
1.2.2.3. Trình tự giao kết hợp đồng...............................................................20
1.3. Sự cần thiết bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch mua sắm trực
tuyến theo hợp đồng giao kết từ xa .......................................................................25
1.4. Một số quy định của Liên minh Châu Âu về hợp đồng giao kết từ xa ..........26

Kết luận Chương 1 .................................................................................................. 32


CHƯƠNG 2: PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG
TRONG GIAO DỊCH MUA SẮM TRỰC TUYẾN THEO HỢP ĐỒNG GIAO
KẾT TỪ XA TẠI VIỆT NAM ............................................................................... 33
2.1. Thực trạng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch mua sắm trực
tuyến theo hợp đồng giao kết từ xa theo pháp luật Việt Nam...............................33
2.1.1. Biện pháp phòng ngừa ............................................................................34
2.1.1.1. Vấn đề cung cấp thơng tin................................................................34
2.1.1.2. Hình thức hợp đồng giao kết từ xa ...................................................36
2.1.2. Biện pháp khắc phục ...............................................................................37
2.1.2.1. Quyền thay đổi, rút lại đề nghị giao kết hợp đồng của người tiêu
dùng ...............................................................................................................38
2.1.2.2. Quyền rút lui khỏi hợp đồng của người tiêu dùng ...........................39
2.1.2.3. Bảo vệ quyền lời người tiêu dùng khi người tiêu dùng phát hiện
hàng hóa bị khuyết tật, hàng hóa khơng đảm bảo chất lượng sau khi đã sử
dụng ...............................................................................................................42
2.1.3. Thực trạng chế tài xử lý hành vi vi phạm bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng trong giao dịch mua sắm trực tuyến .........................................................45
2.1.3.1. Chế tài hành chính............................................................................45
2.1.3.2. Chế tài hình sự .................................................................................49
2.1.3.3. Chế tài dân sự ...................................................................................50
2.1.4. Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo của người tiêu dùng
trong giao dịch mua sắm trực tuyến ..................................................................52
2.2. Một số kiến nghị nâng cao hiệu quả bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong
giao dịch mua sắm trực tuyến theo hợp đồng giao kết từ xa ................................60
2.2.1. Định hướng chung trong hoàn thiện pháp luật........................................60

2.2.1.1. Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các giao dịch mua sắm trực
tuyến với mức độ không thấp hơn so với các phương thức khác .................60
2.2.1.2. Tăng cường nhiệm vụ quản lý Nhà nước đối với giao dịch mua sắm
trực tuyến.......................................................................................................61
2.2.2. Kiến nghị cụ thể đối với các quy định pháp luật ....................................62
2.2.2.1. Mở rộng phạm vi điều chỉnh, đối tượng áp dụng để bảo vệ người
tiêu dùng trong giao dịch mua sắm trực tuyến xuyên biên giới ....................62
2.2.2.2. Tăng cường chế tài xử lý vi phạm nhằm đảm bảo tính răn đe, ngăn
ngừa ...............................................................................................................63
2.2.2.3. Quy định về trách nhiệm của sàn thương mại điện tử trong việc thực
hiện giao dịch mua sắm trực tuyến ...............................................................64
2.2.2.4. Về quyền rút lui khỏi hợp đồng của người tiêu dùng ......................64
2.2.2.5. Về quy trình thủ tục rút gọn .............................................................65
Kết luận Chương 2 .................................................................................................. 67
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 68
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 69


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, mua sắm trực tuyến đã trở nên rất quen thuộc với người tiêu dùng
trên thế giới và ngày càng phổ biến tại Việt Nam. Đây là hình thức mua sắm chủ
yếu thông qua phương tiện điện tử1 kết nối internet2, đáp ứng nhu cầu mua sắm hiện
đại, mới mẻ, thuận tiện của người tiêu dùng. Thơng qua hình thức giao dịch mua
sắm trực tuyến này, người tiêu dùng có thể dễ dàng tìm hiểu được các thơng tin về
sản phẩm3, hàng hóa4 mình muốn mua và tiếp cận từ nhiều nguồn cung cấp thông
tin đa dạng như: tivi; website thương mại điện tử bán hàng5, mạng xã hội
(Facebook, Zalo, Instagram, Tik Tok,…) hoặc mua sắm tại website cung cấp dịch

vụ thương mại điện tử6 thông qua các sàn giao dịch thương mại điện tử như:
Lazada.vn, Shopee.vn, Sendo.vn, Tiki.vn,… Không thể phủ nhận những ưu điểm
mà hình thức giao dịch mua sắm trực tuyến này mang lại cho người tiêu dùng hiện
nay với nhiều sự tiện lợi như: tiết kiệm thời gian, giao dịch nhanh chóng, dễ dàng
tiếp cận thơng tin cũng như tham khảo các ý kiến đánh giá sản phẩm trước khi
mua,…Với nhiều ưu điểm trên, mua sắm trực tuyến đã trở thành hình thức mua sắm
rất phổ biến trên thế giới và trong vài năm trở lại đây, hình thức mua sắm này ở Việt
Khoản 10, Điều 4, Luật Giao dịch điện tử 2005 quy định: “Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động
dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công
nghệ tương tự”.
2
Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia, Internet (thường được đọc theo khẩu âm tiếng Việt là "in-tơ-nét")
là một hệ thống thơng tin tồn cầu có thể được truy nhập cơng cộng gồm các mạng máy tính được liên kết
với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một
giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa (giao thức IP). Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ
hơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, của người dùng cá nhân và các
chính phủ trên toàn cầu.
3
Khoản 1, Điều 3 Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa 2007 quy định: “Sản phẩm là kết quả của quá trình
sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ nhằm mục đích kinh doanh hoặc tiêu dùng”.
4
Khoản 1, Điều 3 Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa 2007 quy định: “Hàng hóa là sản phẩm được đưa
vào thị trường, tiêu dùng thông qua trao đổi, mua bán, tiếp thị”.
5
Khoản 1, Điều 25, Nghị định số 52/2013/NĐ-CP quy định: “Website thương mại điện tử bán hàng là
website thương mại điện tử do các thương nhân, tổ chức, cá nhân tự thiết lập để phục vụ hoạt động xúc tiến
thương mại, bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ của mình”.
6
Khoản 2, Điều 25, Nghị định số 52/2013/NĐ-CP quy định: “Website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử
là website thương mại điện tử do thương nhân, tổ chức thiết lập để cung cấp môi trường cho các thương

nhân, tổ chức, cá nhân khác tiến hành hoạt động thương mại. Website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử
bao gồm các loại sau: Sàn giao dịch thương mại điện tử;…”.
1


2

Nam đã có sự phát triển vượt bậc, thể hiện ở chất lượng dịch vụ cũng như phương
thức giao dịch ngày càng được cải thiện hơn.
Hợp đồng giao kết từ xa là hợp đồng đặc trưng trong giao kết giữa tổ chức,
cá nhân kinh doanh (bên bán) với người tiêu dùng (bên mua) cho các giao dịch mua
sắm trực tuyến, được thiết lập từ xa thông qua phương tiện điện tử hoặc điện thoại.
Thực tế, hiện nay, mua sắm trực tuyến theo hợp đồng giao kết từ xa vẫn còn tiềm ẩn
nhiều rủi ro, ảnh hưởng đến quyền lợi người tiêu dùng với hình thức ngày càng
phức tạp hơn như: mua sắm hàng giả, hàng nhái; hàng không đúng với quảng cáo về
hình ảnh, màu sắc, cam kết chất lượng, xuất xứ hàng hóa; các vấn đề liên quan đến
bảo hành, đổi trả sản phẩm,..Và một số vấn đề hạn chế như: cách thức mua hàng
qua mạng vẫn còn phức tạp với nhiều người tiêu dùng; việc đổi trả sản phẩm, hàng
hóa khi bị lỗi, hàng hóa khơng đúng như thơng tin đã cung cấp,... vẫn cịn gây nhiều
khó khăn. Bên cạnh đó, hiện nay các quy định pháp luật, hành lang pháp lý bảo vệ
người tiêu dùng trong giao dịch mua sắm trực tuyến theo hợp đồng giao kết từ xa
vẫn còn một số bất cập, chưa theo kịp với xu hướng. Vì vậy, tác giả xin chọn đề tài:
“Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch mua sắm trực tuyến theo hợp
đồng giao kết từ xa” để nghiên cứu và tìm hiểu, với mong muốn làm rõ thêm quy
định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và đề xuất, kiến nghị những
bất cập còn tồn tại về vấn đề này theo pháp luật Việt Nam bằng việc so sánh và học
tập một số nước trên thế giới, đặc biệt là pháp luật Liên minh Châu Âu.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng; tăng cường
hiệu quả quản lý Nhà nước, nâng cao trách nhiệm của tổ chức, cá nhân sản xuất,

kinh doanh hàng hoá, dịch vụ; Việt Nam đã ban hành văn bản pháp luật đầu tiên để
điều chỉnh vấn đề bảo vệ người tiêu dùng là Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng số
13/1999/PL-UBTVQH10 ngày 27/04/1999 (Pháp lệnh). Tuy nhiên, nền kinh tế thị
trường ngày càng hội nhập và phát triển, các quy định trong Pháp lệnh và các văn
bản liên quan đã dần bộc lộ những điểm bất cập và chưa thực sự hiệu quả. Do đó,


3

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 (Luật số 59/2010/QH12) đã được
Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ 8, thông qua ngày 17 tháng 11 năm 2010 và chính
thức có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 7 năm 2011. Ngày 27 tháng 10 năm
2011, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và
hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và có
hiệu lực thi hành kể từ ngày 15 tháng 12 năm 2011.
Những nghiên cứu về vấn đề liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
nói chung và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch mua sắm trực tuyến
nói riêng đã được trình bày dưới nhiều hình thức như cơng trình nghiên cứu khoa
học, luận văn thạc sĩ, bài viết hoặc dưới dạng xuất bản sách, như: Viện Khoa học
pháp lý – Bộ Tư pháp (2008), Nghiên cứu hoàn thiện cơ chế pháp lý bảo vệ người
tiêu dùng trong nền kinh tế thị trường Việt Nam; Nguyễn Thị Thư (2008), Hoàn
thiện pháp luật về cơ chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay,
Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Luật Thành phố Hồ Chí Minh; Dương Thúy
Diễm (2009), Pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng – Thực trạng và
một số kiến nghị hoàn thiện pháp luật, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Luật
Thành phố Hồ Chí Minh; Đỗ Thị Huyền Thanh (2014), Pháp luật bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại
học Kinh tế - Luật (ĐHQG-HCM); Phạm Ngọc Hân (2018), Pháp luật về giao kết
hợp đồng thương mại điện tử tại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh
tế - Luật (ĐHQG-HCM); Bùi Thị Phương Loan (2017), Pháp luật về bảo vệ người

tiêu dùng trong hợp đồng giao kết từ xa, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh,…
Nhìn chung, những cơng trình nghiên cứu khoa học, bài viết học thuật trên là
những tài liệu vô cùng quan trọng giúp tác giả có thêm thơng tin hữu ích phục vụ
cho nghiên cứu luận văn. Tuy nhiên, những nghiên cứu về cơ chế bảo vệ người tiêu
dùng trong từng lĩnh vực cụ thể vẫn chưa nhiều, đặc biệt trong giao dịch mua sắm
trực tuyến theo hợp đồng giao kết từ xa đang vô cùng sôi nổi trên thị trường thương


4

mại điện tử như hiện nay. Thực trạng xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng vẫn phổ
biến ở nhiều cấp độ và ngày càng diễn biến phức tạp. Cơ chế, biện pháp bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng chưa đủ mạnh, kịp thời, làm chỗ dựa tin cậy cho người
tiêu dùng đấu tranh bảo vệ quyền lợi của mình. Do đó, tác giả hướng đến nghiên
cứu, phân tích về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và tập trung vào đối tượng
người tiêu dùng trong giao dịch mua sắm trực tuyến theo hợp đồng giao kết từ xa,
để góp phần hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam
hiện nay.
3. Mục đích, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
a) Về mục đích nghiên cứu:
Mục đích nghiên cứu đề tài này, tác giả hướng đến 03 mục tiêu chính, cụ thể
như sau:
Thứ nhất: Nghiên cứu các vấn đề, những nội dung lý luận chung về bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch mua sắm trực tuyến theo hợp đồng giao
kết từ xa;
Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
trong giao dịch mua sắm trực tuyến theo hợp đồng giao kết từ xa tại Việt Nam;
Thứ ba: Góp phần đề xuất, kiến nghị một số vấn đề nhằm hoàn thiện pháp
luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam hiện nay, nâng cao hiệu quả bảo

vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch mua sắm trực tuyến theo hợp đồng
giao kết từ xa.
Mục đích nghiên cứu đề tài hướng đến làm rõ cơ sở lý luận và thực trạng
pháp luật điều chỉnh vấn đề bảo vệ người tiêu dùng, cụ thể là bảo vệ người tiêu
dùng trước hành vi vi phạm theo hợp đồng giao kết từ xa trong giao dịch mua sắm
trực tuyến để từ đó đưa ra những bất cập của các quy định hiện hành. Bên cạnh đó,


5

luận văn cũng sẽ so sánh, đối chiếu những quy định của pháp luật Liên minh Châu
Âu có liên quan nhằm rút ra hướng quy định mới, phù hợp cho Việt Nam.
Để đạt được mục đích nghiên cứu trên, luận văn có nhiệm vụ giải quyết
những vấn đề sau:
- Nghiên cứu các vấn đề về người tiêu dùng, về hoạt động bảo vệ người tiêu
dùng trong giao dịch mua sắm trực tuyến theo hợp đồng giao kết từ xa;
- Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng các quy định về hành vi vi phạm
hợp đồng giao kết từ xa; thực trạng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao
dịch mua sắm trực tuyến hiện nay;
- Nghiên cứu, đề ra một số khuyến nghị nhằm hoàn thiện cơ chế bảo vệ
người tiêu dùng trong giao dịch mua sắm trực tuyến theo hợp đồng giao kết từ xa,
để có thể đảm bảo tính khả thi và tính phổ biến này trên thực tế.
b) Về đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các quy định pháp luật về bảo vệ quyền
lợi người tiêu dùng trong giao dịch mua sắm trực tuyến theo hợp đồng giao kết từ
xa, những quan điểm về bảo vệ người tiêu dùng của một số nước tiên tiến trên thế
giới có liên quan đến giao dịch mua sắm trực tuyến. Đặc biệt, đề tài hướng đến
người tiêu dùng là những người trực tiếp mua và sử dụng hàng hóa thơng qua các
kênh giao dịch mua sắm trực tuyến, cụ thể cả bên mua và bên bán đều sử dụng
internet hoặc điện thoại để trao đổi thông tin, tiến hành các phương thức giao dịch.

c) Về phạm vi nghiên cứu:
Luận văn tập trung nghiên cứu những quy định pháp luật hiện hành liên quan
đến Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Bộ luật dân sự,… và một số văn bản
liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các giao dịch mua sắm trực
tuyến thông qua hợp đồng giao kết từ xa, đặc biệt là hợp đồng giao kết từ xa bằng
phương tiện điện tử - đặc trưng trong giao dịch mua sắm trực tuyến. Đề tài không


6

tập trung nghiên cứu sâu đến các loại hợp đồng thương mại điện tử. Đồng thời,
nghiên cứu thực trạng xâm phạm và mức độ bảo vệ người tiêu dùng trong thực tiễn
tại Việt Nam và các quy định có liên quan theo pháp luật Liên minh Châu Âu nhằm
đề xuất định hướng hoàn thiện.
4. Phương pháp nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài không thể tách rời khỏi nguyên lý chủ nghĩa duy vật
biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử của Triết học Mác–Lê Nin, cụ thể luận văn
sử dụng các phương pháp nghiên cứu như sau:
- Phương pháp so sánh, đối chiếu các quy định pháp luật thông qua các vụ
việc trong thực tế cuộc sống tại Việt Nam; giữa các quy định của pháp luật Việt
Nam với pháp luật của một số nước trên thế giới về quy định bảo vệ quyền lợi NTD
và các khái niệm có liên quan đến bảo vệ NTD trong giao dịch mua sắm trực tuyến;
từ đó giải quyết các vấn đề như tính thơng nhất trong các quy định pháp luật hiện
hành, tính phù hợp của pháp luật nước ta với pháp luật Liên minh Châu Âu;
- Phương pháp phân tích luật viết, luận văn sẽ làm rõ các quy định của pháp
luật và phân tích các tài liệu tham khảo được cơng bố chính thức trong nước và
nước ngồi;
- Phương pháp tổng hợp các quy định của pháp luật và thực trạng áp dụng để
đề xuất, kiến nghị nhằm hoàn thiện cơ chế bảo vệ người tiêu dùng trong giao dịch
mua sắm trực tuyến theo hợp đồng giao kết từ xa.

Bên cạnh đó, tác giả cũng tìm hiểu, sưu tầm, thống kế các số liệu thực tế và
đánh giá, phân tích những số liệu liên quan nhằm có cái nhìn khách quan về thực
trạng công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo của người tiêu dùng trong giao dịch mua
sắm trực tuyến.


7

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Về lý luận: Luận văn sẽ đi vào phân tích và đánh giá các quy định pháp
luật liên quan đến đề tài theo quy định của pháp luật Việt Nam; học hỏi kinh
nghiệm pháp luật của Liên minh Châu Âu; phân tích và tìm hiểu những vấn đề thiếu
sót của pháp luật trong việc giải quyết các vụ việc có liên quan đến hành vi xâm
phạm quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch mua sắm trực tuyến. Kết quả của
nghiên cứu sẽ là cơ sở lý luận cho việc đưa ra những kiến nghị nhằm đề xuất hoàn
thiện khung pháp lý, cơ chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói chung và người
tiêu dùng nói riêng trong giao dịch mua sắm trực tuyến.
- Về thực tiễn: Trên cơ sở phân tích thực trạng vi phạm quyền lợi người tiêu
dùng và việc áp dụng pháp luật liên quan đến quyền lợi của người tiêu dùng ở Việt
Nam và thế giới. Luận văn chỉ ra những bất cập của quy định pháp luật hiện hành
trước yêu cầu thực tiễn. Kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu hữu ích đối với học viên,
sinh viên chuyên ngành luật, luật kinh tế.
6. Bố cục đề tài
Luận văn được chia thành 03 phần: phần mở đầu, phần nội dung, phần kết
luận. Trong đó, phần nội dung bao gồm 02 chương:
Chương 1: Một số lý luận chung về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong
giao dịch mua sắm trực tuyến theo hợp đồng giao kết từ xa.
Chương 2: Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch mua
sắm trực tuyến theo hợp đồng giao kết từ xa tại Việt Nam.

8

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI
NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG GIAO DỊCH MUA SẮM TRỰC TUYẾN
THEO HỢP ĐỒNG GIAO KẾT TỪ XA
1.1. Khái quát chung về người tiêu dùng và vấn đề bảo vệ người tiêu
dùng trong giao dịch mua sắm trực tuyến
Trong nền kinh tế thị trường, người tiêu dùng (NTD) luôn là một lực lượng
đơng đảo, quan trọng, là động lực góp phần phát triển của quá trình sản xuất, kinh
doanh, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia. Với nhu cầu và thị
hiếu của mình, NTD đã có tác động vơ cùng to lớn đối với q trình dẫn dắt, vận
hành của thị trường, đặc biệt là trong giao dịch mua sắm trực tuyến hiện nay.
1.1.1. Khái niệm người tiêu dùng
Trong khoa học pháp lý, “người tiêu dùng” là chủ thể của quan hệ pháp luật
khi lĩnh vực pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD ra đời. Còn trong kinh tế học, thuật
ngữ “người tiêu dùng” được sử dụng để chỉ những chủ thể tiêu thụ của cải được tạo
ra bởi nền kinh tế7. Tại Việt Nam, khái niệm “người tiêu dùng” lần đầu tiên được
ghi nhận chính thức tại Điều 1, Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm
1999. Theo đó, “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục
đích tiêu dùng sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức”. Cho đến năm 2010, khi
Luật BVQLNTD được ban hành, thay thế cho Pháp lệnh nói trên thì khái niệm này
lại tiếp tục được ghi nhận tại Khoản 1, Điều 3 của Luật này và nội dung không có
sự thay đổi. Như vậy, theo quy định của Luật BVQLNTD năm 2010 thì NTD bao
gồm các đối tượng khơng chỉ là cá nhân tiêu dùng riêng lẻ mà còn là các tổ chức
(như doanh nghiệp, cơ quan quản lý nhà nước, hiệp hội ngành nghề, tổ chức xã hội,
đoàn thể…) tiến hành mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh
hoạt của cá nhân, gia đình hoặc tổ chức đó8.

Giáo trình Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Đại học Luật Hà Nội (2014), Nhà xuất bản Công an nhân

dân, Hà Nội (tr.7).
8
Cục quản lý cạnh tranh - Bộ Công thương (2016), Tài liệu Hỏi đáp về pháp luật về bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng, Nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội (tr.11).
7


9

Theo quan niệm của Liên minh Châu Âu (EU) về khái niệm “người tiêu
dùng” thì tại Chỉ thị số 2011/83/EC9 ngày 25 tháng 20 năm 2011 có quy định:
“Người tiêu dùng có nghĩa là bất kỳ thể nhân nào (tức là cá nhân) tham gia các
hợp đồng được điều chỉnh bởi Chỉ thị này…, vì mục đích ngồi thương mại, không
liên quan đến hoạt động kinh doanh, thủ công hoặc nghề nghiệp của mình”. Quan
điểm này của Liên minh Châu Âu tương đối đồng nhất với quan điểm của nhiều
quốc gia trên thế giới, trong đó có Đức, Nhật Bản, Trung Quốc,… Bên cạnh đó,
Điều 13, Bộ luật dân sự của Đức năm 2002 định nghĩa: “Người tiêu dùng là bất cứ
tự nhiên nhân nào tham gia giao dịch không thuộc phạm vi hoạt động kinh doanh,
thương mại hoặc nghề nghiệp của người này”. Và Điều 2-1, Luật về Hợp đồng tiêu
dùng của Nhật Bản năm 2000 định nghĩa: “Người tiêu dùng theo quy định của luật
này là cá nhân nhưng không bao gồm trường hợp cá nhân tham gia quan hệ hợp
đồng với mục đích kinh doanh”.
Có thể thấy, các quốc gia nói trên đều có chung một cách tiếp cận đó là coi
NTD bao gồm cá nhân, chứ không bao gồm các tổ chức. Quan điểm này xuất phát
từ mục đích của việc bảo vệ NTD với tư cách là bên yếu thế trong quan hệ với bên
cung ứng hàng hóa, dịch vụ do sự mất cân xứng về khả năng tiếp cận thông tin cũng
như điều kiện kinh tế của một cá nhân so với một tổ chức hoạt động kinh doanh
chuyên nghiệp.
Trên thế giới, hầu hết các quốc gia thường nhận diện NTD dựa trên việc
đánh giá 03 tiêu chí, đó là: (i) NTD là cá nhân (nhưng cũng có thể gồm cả tổ chức);

(ii) Đối tượng của giao dịch là hàng hóa, dịch vụ; (iii) Việc tham gia vào quan hệ
khơng nhằm mục đích kinh doanh. Xét trên tiêu chí này, NTD là người mua hàng
hóa, dịch vụ nhằm mục đích phục vụ sinh hoạt cho cá nhân, hộ gia đình chứ khơng
sử dụng hàng hóa, dịch vụ vào mục đích cung cấp lại để tìm kiếm lợi nhuận. Quan
hệ tiêu dùng được xác lập dựa trên cơ sở hợp đồng mua bán, cung ứng dịch vụ hoặc

Chỉ thị 2011/83 / EU của Nghị viện Châu Âu và của Hội đồng ngày 25 tháng 10 năm 2011 về quyền của
người tiêu dùng.
9


10

trên cơ sở sử dụng hàng hóa, dịch vụ. Như vậy, quan niệm của pháp luật Việt Nam
về NTD khá đồng nhất với quan niệm hiện nay của các nước trên thế giới.
1.1.2. Vấn đề bảo vệ người tiêu dùng
1.1.2.1. Sơ lược về pháp luật bảo vệ người tiêu dùng tại Việt Nam
Kể từ khi chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang kinh tế thị
trường, kinh tế - xã hội của Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu đáng ghi nhận,
vai trò của NTD ngày càng được nâng cao. Qua đó, cơng tác bảo vệ quyền lợi NTD
đã được xác định và quy định bởi pháp luật.
Ở Việt Nam, giai đoạn trước năm 1986 hầu như chưa có một văn bản pháp lý
nào liên quan đến vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD. Sau năm 1986, các quy định về
bảo vệ quyền lợi NTD ở thời kỳ này nằm rải rác trong nhiều văn bản pháp luật khác
nhau10. Và cũng trong giai đoạn này, lần đầu tiên trong lịch sử lập hiến nước ta,
Hiến pháp Việt Nam năm 1992 quy định vấn đề bảo vệ NTD tại Điều 28, Hiến pháp
1992 quy định: “Nhà nước có chính sách bảo vệ quyền lợi của người sản xuất và
quyền lợi của người tiêu dùng”.
Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng năm 1999 chính là bước đi đầu tiên trong
việc bảo vệ quyền lợi NTD ở nước ta. Sự ra đời của Pháp lệnh này mang lại ý nghĩa

hết sức quan trọng, bởi lẽ, nó là văn bản pháp lý mang tính tổng hợp đầu tiên, quy
định đầy đủ quyền, trách nhiệm của NTD; trách nhiệm của các ngành, các cấp chính
quyền; trách nhiệm của các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội đối với quyền lợi
NTD. Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng
sâu rộng, Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi NTD đã chưa thể tạo ra hành lang pháp lý đầy
đủ trong việc bảo vệ quyền lợi của NTD. Chính vì vậy, ngày 17/11/2010, Quốc hội
Việt Nam đã thông qua Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 59/2010/QH12;
bổ sung nhiều quy định quan trọng như bảo vệ thông tin NTD, trách nhiệm bồi
Pháp lệnh đo lường ngày 06/7/1990, Pháp lệnh xử lý vi phạm hành chính năm 1995, Nghị định số
140/HBT ngày 25/04/1991 quy định về kiểm tra, xử lý việc sản xuất, buôn hàng giả, Bộ luật dân sự năm
1995, Luật Thương mại ngày 10/5/1997. Nghị định số 57/CP ngày 31/5/1997 của Chính phủ quy định về việc
xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực đo lường và chất lượng hàng hóa,…
10


11

thường thiệt hại do hàng hóa có khuyết tật gây ra, hợp đồng giao kết với NTD, điều
kiện giao dịch chung… So với các nước trong khu vực, Việt Nam là một trong
những quốc gia đầu tiên ban hành văn bản pháp luật để điều chỉnh vấn đề bảo vệ
NTD với Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng được ban hành năm 1999 và Luật
BVQLNTD được ban hành năm 2010.
Luật BVQLNTD được Quốc hội khóa 12 thơng qua tại kỳ họp thứ 8, ngày 17
tháng 11 năm 2010 và có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 7 năm 2011. Sự ra đời
của Luật BVQLNTD không chỉ đánh dấu một giai đoạn phát triển mới mà cịn có ý
nghĩa quan trọng trong việc xây dựng nền tảng hoạt động và tạo động lực thúc đẩy
thực thi hiệu quả công tác bảo vệ quyền lợi NTD tại Việt Nam.
1.1.2.2. Nguyên tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Nguyên tắc bảo vệ quyền lợi NTD là tư tưởng chỉ đạo xuyên suốt trong các
hoạt động bảo vệ NTD. Theo quy định của Luật BVQLNTD năm 2010, việc bảo vệ

quyền lợi NTD được thực hiện theo các nguyên tắc sau:
Thứ nhất, nguyên tắc “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm
chung của Nhà nước và toàn xã hội”. Trong mối quan hệ giữa NTD và tổ chức, cá
nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thì NTD thơng thường sẽ ở thế yếu hơn, thiếu
thơng tin, ít chun nghiệp hơn, nên cần thiết phải có sự can thiệp nhất định của
Nhà nước vào quan hệ này để đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của NTD (bên
yếu thế). Một xã hội cơng bằng, văn minh thì mọi người cần phải được bình đẳng,
đặc biệt là những người yếu thế như NTD cần được bảo vệ quyền lợi, được ghi
nhận trong Luật BVQLNTD và được thi hành trong thực tế. Để làm được điều này,
không chỉ một cá nhân hay một tổ chức thực hiện, mà cần có sự phối hợp của Nhà
nước và toàn xã hội. Đây là nguyên tắc cơ bản được ghi nhận tại Khoản 1, Điều 4,
Luật BVQLNTD năm 2010, nhằm khẳng định trách nhiệm bảo vệ NTD là trách
nhiệm không của riêng ai. Với thực trạng xâm phạm quyền lợi NTD ngày càng tinh
vi như hiện nay, nguyên tắc này càng có ý nghĩa quan trọng, kêu gọi mọi thành


12

phần trong xã hội phải ý thức được trách nhiệm của mình đối với hoạt động bảo vệ
quyền lợi NTD.
Thứ hai, nguyên tắc “Quyền lợi của người tiêu dùng được tôn trọng và bảo
vệ theo quy định của pháp luật”. Đây là nguyên tắc được ghi nhận tại Khoản 2,
Điều 4, Luật BVQLNTD năm 2010, theo đó, quyền là những gì pháp luật quy định
cho NTD được hưởng và thực hiện, không ai được tước đoạt hay xâm phạm những
quyền và lợi ích hợp pháp đó11, bất cứ hành vi xâm phạm, gây thiệt hại cho NTD
đều phải chịu trách nhiệm trước pháp luật nhằm đảm bảo công bằng xã hội. Tuy
nhiên, với sự phát triển của xã hội hiện nay cùng với thực trạng xâm phạm quyền
lợi NTD vẫn cịn diễn ra thì trên thực tế các quyền này của NTD vẫn chưa được bảo
vệ triệt để.
Thứ ba, nguyên tắc “Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng phải được thực

hiện kịp thời, công bằng, minh bạch, đúng pháp luật”. Nguyên tắc này được ghi
nhận tại Khoản 3, Điều 4, Luật BVQLNTD năm 2010. Khi có hành vi xâm phạm
quyền lợi NTD, cơ quan Nhà nước, tổ chức có thẩm quyền phải kịp thời có phương
án xử lý nhanh chóng, hiệu quả nhằm chấm dứt hành vi xâm phạm, hạn chế tối đa
thiệt hại cho NTD. Khi tiến hành hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD, các công tác
thực hiện phải đảm bảo công bằng, minh bạch và tuân theo quy định của pháp luật
như: về trình tự thủ tục, xác định hành vi vi phạm, biện pháp chế tài đối với hành vi
vi phạm nhằm tránh hiện tượng áp dụng pháp luật một cách tùy tiện, không công
bằng, gây bất lợi cho NTD. Để nguyên tắc trên được thực thi một cách có hiệu quả,
thì trách nhiệm của cơ quan Nhà nước, tổ chức có thẩm quyền bảo vệ NTD là rất
quan trọng. Vì chỉ có những chủ thể có thẩm quyền mới được yêu cầu tổ chức, cá
nhân kinh doanh chấm dứt hành vi để giải quyết vụ việc.
Thứ tư, nguyên tắc “Hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khơng
được xâm phạm đến lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá

11

Điều 8, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.


13

nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và tổ chức, cá nhân khác”12. Mọi cá nhân, tổ
chức khi thực hiện bất kỳ hoạt động nhằm bảo vệ quyền lợi NTD nào thì phải tn
theo ngun tắc chung là khơng được xâm phạm đến lợi ích của Nhà nước; quyền,
lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và tổ chức, cá
nhân khác. Nguyên tắc này nhằm nâng cao trách nhiệm của đơn vị sản xuất, kinh
doanh đối với NTD nhưng vẫn đảm bảo quyền và lợi ích chính đáng của các chủ thể
này.
1.1.2.3. Các quyền cơ bản của người tiêu dùng

Nhìn chung, quyền lợi của NTD ở các quốc gia đều có sự tương tự nhau và
hầu hết đều dựa theo quy định của Liên Hợp Quốc. Theo Nghị quyết số 39/248
ngày 09 tháng 04 năm 1985 của Đại hội đồng Liên Hợp Quốc thông qua “Bản
hướng dẫn bảo vệ Người tiêu dùng”, theo đó, NTD có 08 quyền cơ bản như sau: (1)
Quyền được thỏa mãn các nhu cầu cơ bản; (2) Quyền được an toàn; (3) Quyền được
lựa chọn; (4) Quyền được thông tin; (5) Quyền được giáo dục tiêu dùng; (6) Quyền
được giải quyết và bồi thường thiệt hại; (7) Quyền được đại diện; (8) Quyền được
hưởng một môi trường lành mạnh. Theo quy định của Liên Hợp Quốc thì NTD
được đảm bảo tất cả các quyền lợi cơ bản trên một cách chính đáng.
Căn cứ vào 08 quyền cơ bản của NTD theo quy định của Liên Hợp Quốc và
trên cơ sở tình hình kinh tế - xã hội của nước ta, quyền lợi của NTD Việt Nam đã
được thể chế hóa tại Điều 8, Luật BVQLNTD năm 2010 hiện hành, bao gồm 08
nhóm quyền cơ bản. Trong 08 nhóm quyền cơ bản của NTD Việt Nam, tác giả xin
được lược bỏ việc đi vào phân tích chi tiết mà chỉ đề cập sâu hơn đến những quyền
lợi mà NTD thường bị xâm phạm trong giao dịch mua sắm trực tuyến theo hợp
đồng giao kết từ xa, đó là:
Thứ nhất, “Được bảo đảm an tồn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi
ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá

12

Khoản 4, Điều 4, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.


14

nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp”13. Quyền được an toàn này của NTD
đã được quy định tại Luật BVQLNTD năm 2010, đây là sự cam kết của các tổ chức,
cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ với NTD khi giao dịch hoặc sử dụng hàng
hóa, dịch vụ đúng như thỏa thuận, hướng dẫn sử dụng. Quyền được an tồn khơng

chỉ liên quan đến những sản phẩm, hàng hóa mà cịn liên quan đến các dịch vụ và
q trình sản xuất. Quyền được an tồn của NTD được quy định nhằm bảo vệ NTD
trước những hành vi cung cấp hàng hóa, dịch vụ khơng an tồn, gây nguy hiểm đến
tính mạng, sức khỏe, tài sản và các quyền lợi hợp pháp khác của NTD. Tuy nhiên,
để quyền an toàn được thực hiện hiệu quả, Nhà nước cần công bố những tiêu chuẩn
bắt buộc áp dụng về an toàn và những tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng về thơng tin cho
những sản phẩm có khả năng gây nguy hiểm cho sức khỏe và tính mạng của NTD14;
bên cạnh việc chủ động nâng cao nhận thức về quyền lợi của NTD, thì cơ quan Nhà
nước, các ngành chức năng, các địa phương cần tăng cường các giải pháp nhằm xây
dựng môi trường giao kết lành mạnh, phù hợp trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày
càng sâu rộng.
Thứ hai, “Được cung cấp thơng tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân
kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc,
xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao
dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua,
sử dụng”15. Quyền được thông tin của NTD là một quyền mang tính chất tự nhiên,
thiết yếu của NTD trong nền kinh tế thị trường, đặc biệt là trong giao dịch mua sắm
trực tuyến đang rất phổ biến hiện nay. Quyền được thông tin của NTD được tạo bởi
các quyền cấu thành sau: quyền được tiếp nhận thông tin; quyền tìm kiếm thơng tin;
quyền phổ biến, chia sẻ thơng tin16. Để quyền được cung cấp thông tin hiệu quả,
Nhà nước cần tăng cường công tác tuyên truyền về quyền được cung cấp thông tin
Khoản 1, Điều 8, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.
Nguyễn Bảo Ngọc (2016), “Bảo vệ người tiêu dung đối với hành vi quảng cáo nhằm cạnh tranh không
lành mạnh theo pháp luật Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Luật (ĐHQG-HCM).
15
Khoản 2, Điều 8, Luật BVQLNTD năm 2010.
16
Trần Quốc Việt (2017), “Quyền được thông tin của người tiêu dùng và việc bảo đảm thực thi hiện nay”,
Tạp chí Thơng tin Khoa học và Cơng nghệ Quảng Bình, Số 2, 26-28.
13

14


15

của NTD, tăng cường công tác tư vấn, hỗ trợ NTD trong việc nắm bắt thông tin;
phát huy việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác tuyên truyền, phổ biến
pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD,…
Thứ ba, “Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu
chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, cơng dụng, giá cả hoặc
nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm
yết, quảng cáo hoặc cam kết”17 và “Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ
chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật này và
các quy định khác của pháp luật có liên quan”18. Trong trường hợp, NTD bị xâm
hại đến quyền lợi của mình, thì NTD có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh
hàng hóa, dịch vụ bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ khơng đúng theo
những cơng bố, quảng cáo trước đó. Do đó, sự đẩy mạnh cơng tác tun truyền, phổ
biến các quy định pháp luật là tiền đề quan trọng trong việc nâng cao sự hiểu biết và
nâng cao khả năng tự bảo vệ mình của NTD.
1.1.3. Khái niệm, đặc điểm về giao dịch mua sắm trực tuyến
Để hiểu rõ khái niệm “giao dịch mua sắm trực tuyến”, chúng ta sẽ tìm hiểu
các khái niệm liên quan gồm: “giao dịch” và “mua sắm trực tuyến”. Thứ nhất, khái
niệm “giao dịch” được dẫn chiếu khái niệm từ Điều 116, BLDS năm 2015 thì:
“Giao dịch dân sự là hợp đồng hoặc hành vi pháp lý đơn phương làm phát sinh,
thay đổi hoặc chấm dứt quyền, nghĩa vụ dân sự”. Thứ hai, “mua sắm trực tuyến” là
một dạng hoạt động thương mại điện tử19, cho phép NTD trực tiếp mua hàng hóa,
dịch vụ từ người bán thơng qua internet và các phương tiện điện tử khác. Hiện nay,
NTD có thể mua sắm trực tuyến bằng nhiều loại máy tính và thiết bị khác nhau, bao
gồm: máy tính để bàn, máy tính xách tay, điện thoại thông minh,...

Khoản 6, Điều 8, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.
Khoản 7, Điều 8, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.
19
Khoản 1, Điều 3, Nghị định 52/2013/NĐ-CP quy định: “Hoạt động thương mại điện tử là việc tiến hành
một phần hoặc tồn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng
Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác”.
17
18


16

Do đó, giao dịch mua sắm trực tuyến là hành vi mua, bán hàng hóa, dịch vụ
thơng qua internet và các phương tiện điện tử khác. Ví dụ: NTD mua sắm trực tuyến
trên website của đơn vị kinh doanh điện thoại bằng cách thực hiện các giao dịch
theo hướng dẫn thơng qua thiết bị máy tính kết nối internet, khi đó, NTD sẽ có thể
tìm kiếm sản phẩm, đặt hàng và chọn hình thức nhận hàng, phương thức thanh tốn
về sản phẩm điện thoại mà mình muốn mua.
Mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống đều là hình thức cho phép
NTD (bên mua) có thể mua hàng từ tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ
(bên bán). Tuy nhiên, giữa hai hình thức này có nhiều điểm khác nhau, như: Mua
sắm truyền thống sẽ tiêu tốn nhiều thời gian của NTD hơn so với mua sắm trực
tuyến, bởi vì, trong mua sắm truyền thống, NTD phải tốn nhiều thời gian trong việc
xem xét, lựa chon sản phẩm, hàng hóa muốn mua hay chỉ đơn giản là để xem và so
sánh giá. Trong khi đó, đối với mua sắm trực tuyến thì NTD sẽ dễ dàng tìm kiếm
sản phẩm thông qua phương tiện điện tử, lựa chọn, cập nhật nhanh những ưu đãi
hấp dẫn và xác nhận mua hàng hóa đó chỉ với những thao tác nhanh chóng. Bên
cạnh đó, thì việc mua sắm trực tuyến sẽ khơng làm tốn thời gian di chuyển của NTD
đến địa điểm bán để mua sắm, NTD có thể mua sắm liên tục, không giới hạn về thời
gian và không gian, NTD có thể mua sắm vào bất kỳ thời gian nào hay đang ở đâu,

chỉ cần sử dụng phương tiện điện tử để xác lập giao lịch mua sắm trực tuyến. Một
điều khác biệt giữa hai hình thức này, đó là tính rủi ro: Đối với mua sắm truyền
thống, NTD có thể nhìn tận mắt, chạm trực tiếp vào sản phẩm, nhận được sự tư vấn
từ bên bán, thậm chí có thể dùng thử, xem xét sản phẩm trước khi mua; trong khi
đó, điều này là khơng thể khi NTD mua sắm trực tuyến. Do đó, tính rủi ro trong
mua sắm trực tuyến có thể kể đến về sự thanh tốn, quảng cáo gian đối,.. Tuy nhiên,
trong trường hợp NTD thanh tốn qua ví điện tử hoặc thẻ ngân hàng trước khi nhận
hàng đã ngày càng phổ biến như hiện nay thì tính rủi ro cũng sẽ cao hơn. Thật vậy,
cả hai hình thức mua sắm truyền thống và mua sắm trực tuyến đều có những mặt
thuận lợi cũng như hạn chế đối với NTD, tuy nhiên không thể phủ nhận sự quan


17

tâm và lựa chọn hình thức mua sắm trực tuyến ngày càng tăng cao của NTD hiện
nay.
1.2. Khái quát chung về hợp đồng giao kết từ xa
Trong hơn một thập kỷ gần đây, sự phát triển của công nghệ thông tin, nhất
là mạng internet toàn cầu đã đem lại cho chúng ta phương thức giao dịch mới như
phương thức giao dịch thông qua mạng internet hoặc thông qua điện thoại, với
những ưu điểm như: chi phí rẻ, tốc độ nhanh, chuyển tải đa dạng thông tin, không
phụ thuộc vào khoảng cách địa lý đã làm cho phương thức này ngày càng trở nên
phổ biến, được nhiều tổ chức, cá nhân kinh doanh áp dụng và NTD quan tâm, sử
dụng. Qua đó, đã dần hình thành và xuất hiện một hình thức hợp đồng là hợp đồng
giao kết từ xa.
1.2.1. Khái niệm hợp đồng giao kết từ xa
Hợp đồng được luật pháp thừa nhận là công cụ pháp lý để ghi nhận quyền và
nghĩa vụ của các bên tham gia. Theo quy định tại Điều 385, BLDS năm 2015 thì
“Hợp đồng là sự thỏa thuận giữa các bên về việc xác lập, thay đổi hoặc chấm dứt
quyền, nghĩa vụ dân dự”. Do đó, hợp đồng là sự thỏa thuận và cam kết giữa các bên

nhằm tiến hành một công việc, một hoạt động hay một hành vi nhất định nhằm đem
lại quyền và lợi ích nhất định cho các bên tham gia.
Ở Việt Nam hiện nay, vấn đề về hợp đồng giao kết từ xa được quy định tại
Nghị định 99/2011/NĐ-CP, theo đó, khái niệm hợp đồng giao kết từ xa được quy
định như sau: “Hợp đồng giao kết từ xa là hợp đồng được ký kết giữa người tiêu
dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thông qua phương tiện điện
tử hoặc điện thoại20”.
Hợp đồng giao kết từ xa (HĐGKTX) là sự thỏa thuận (tự nguyện, thiện chí)
giữa các bên, thơng qua các phương tiện điện tử hoặc điện thoại để xác lập hợp
đồng. HĐGKTX là hợp đồng được ký kết từ xa giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh
20

Khoản 1 Điều 3 Nghị định 99/2011/NĐ-CP.


18

doanh mà các bên không phải gặp nhau ký hợp đồng trực tiếp như hợp đồng truyền
thống. HĐGKTX có thể bao gồm hai loại hợp đồng là HĐGKTX mang tính chất
hợp đồng dân sự và HĐGKTX mang tính chất hợp đồng thương mại. Bởi vì,
HĐGKTX có một bên là NTD khơng vì mục đích lợi nhuận và một bên là tổ chức,
cá nhân kinh doanh nhằm mục đích sinh lời. Về cơ bản, HĐGKTX cũng giống hợp
đồng thương mại truyền thống về chức năng, nội dung và giá trị pháp lý, do đó,
HĐGKTX phải tuân thủ các nguyên tắc cơ bản của hợp đồng dân sự nói chung
được quy định trong BLDS. Nhằm phù hợp với loại hình mua sắm trực tuyến hiện
nay và các quy định pháp luật liên quan, luận văn sẽ phân tích HĐGKTX dưới góc
độ hợp đồng dân sự (hợp đồng tiêu dùng), về bản chất, HĐGKTX cũng là loại hợp
đồng giao kết với NTD là bên yếu thế, trong đó NTD sẽ gặp nhiều hạn chế, bất lợi
về năng lực đàm phán, bất cân xứng về thông tin hợp đồng.
Điểm khác biệt nổi bật của HĐGKTX là hình thức thể hiện, phương thức ký

kết và thực hiện HĐGKTX. Đó là, các bên giao kết hợp đồng không phải gặp nhau
trực tiếp để giao dịch (giao kết từ xa), mà chủ yếu sẽ thông qua phương tiện điện
tử21 hoặc qua điện thoại để tiến hành các cơng đoạn của q trình mua bán hàng hóa
như giới thiệu, tiếp thị sản phẩm, đàm phán, thỏa thuận về các điều kiện mua bán,
cũng như cùng nhau thực hiện các giao dịch có liên quan khác về hàng hóa, dịch vụ
cần mua bán giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh.
1.2.2. Những đặc trưng của hợp đồng giao kết từ xa
HĐGKTX là thuật ngữ dùng để chỉ loại hợp đồng với phương thức giao dịch
từ xa. Phân biệt với các hợp đồng được các bên giao dịch trực tiếp: về bản chất, hợp
đồng này có nội dung của hợp đồng mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ thông
thường và tuân theo quy định điều chỉnh của quan hệ mua bán hàng hóa, cung ứng
dịch vụ cụ thể đó. Tuy nhiên, vì hợp đồng có sử dụng phương tiện điện tử hoặc điện
thoại nên HĐGKTX có sự điều chỉnh cụ thể và đặc thù hơn. HĐGKTX về cơ bản

Điều 3, Luật Kế toán năm 2015 quy định: “Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên cơng
nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự”.
21