Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công đối với thủ tục liên thông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

MAI VĂN BẰNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG ĐỐI VỚI THỦ
TỤC “LIÊN THÔNG ĐĂNG KÝ HỘ KINH DOANH
VÀ ĐĂNG KÝ THUẾ” TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
QUẬN 3 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

MAI VĂN BẰNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG ĐỐI VỚI THỦ
TỤC “LIÊN THÔNG ĐĂNG KÝ HỘ KINH DOANH
VÀ ĐĂNG KÝ THUẾ” TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
QUẬN 3 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chun ngành

: Quản lý cơng (Hệ điều hành cao cấp)

Mã số

: 8340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN GIÁP

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
“Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công đối với thủ tục
Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại Ủy ban nhân dân Quận 3
Thành phố Hồ Chí Minh” là đề tài luận văn tốt nghiệp do chính bản thân tác giả thực
hiện trên cơ sở khảo sát thực tiễn tại Quận 3 TP. HCM. Tôi cam kết, đây là kết quả
nghiên cứu do tôi trực tiếp thực hiện; những thông tin dữ liệu và kết quả nêu trong
nghiên cứu này là hoàn toàn hợp pháp, trung thực, khơng sao chép từ bất kỳ các cơng
trình nghiên cứu nào trước đây. Những dữ liệu khác được tôi đều có chú thích cụ thể
về nguồn trích dẫn.
Tơi cam đoan và chịu trách nhiệm hoàn toàn về nội dung luận văn này.
Người thực hiện nghiên cứu

Mai Văn Bằng


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
TĨM TẮT – ABSTRACT
Chương 1: GIỚI THIỆU ................................................................................................................. 1
1.1 Bối cảnh và lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................................................ 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................................ 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................................... 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................................. 3
1.4.2 Đối tượng khảo sát .................................................................................................................. 3
1.4.3 Phạm vi nghiên cứu................................................................................................................. 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu........................................................................................................... 4
1.5.1 Nghiên cứu định tính .............................................................................................................. 4
1.5.2 Nghiên cứu định lượng ........................................................................................................... 4
1.6 Cấu trúc của luận văn................................................................................................................ 4
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.................................................................................................... 6
2.1 Cơ chế liên thông thực hiện thủ tục hành chính...................................................................... 6
2.1.1 Cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông........................................................................... 6
2.1.2 Liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế .......................................................... 10
2.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ cơng và sự hài lịng..................................................... 13
2.2.1 Dịch vụ ................................................................................................................................... 13
2.2.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................................................ 15
2.2.3 Dịch vụ cơng và dịch vụ hành chính cơng ........................................................................... 15


2.2.4 Khái niệm về sự hài lòng ...................................................................................................... 17
2.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng ......................................................... 19

2.3 Mơ hình đánh giá về chất lượng dịch vụ ................................................................................ 20
2.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) ...................................... 20
2.3.2 Mơ hình năm khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985) ......................... 21
2.3.3 Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ..................................... 25
2.3.4 Mơ hình hài lòng khách hàng của Zeithaml và Bitner (2006) ........................................... 25
2.4 Các nghiên cứu trước............................................................................................................... 26
2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài .................................................................................................. 26
2.4.2 Nghiên cứu trong nước ......................................................................................................... 27
2.5 Mơ hình đề xuất nghiên cứu và các giả thuyết ...................................................................... 30
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................................. 33
3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................................... 33
3.1.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................................ 33
3.1.2 Thiết kế nghiên cứu............................................................................................................... 34
3.2 Thiết kế bảng hỏi ...................................................................................................................... 36
3.2.1 Bảng câu hỏi .......................................................................................................................... 36
3.2.2 Xây dựng thang đo ................................................................................................................ 36
3.3 Thu thập dữ liệu ....................................................................................................................... 42
3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu............................................................................................... 43
3.4.1 Kiểm định độ tin cậy các thang đo ...................................................................................... 43
3.4.2 Phân tích EFA ....................................................................................................................... 43
3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết ....................................................... 44
3.4.4 Đánh giá giả thuyết ............................................................................................................... 44
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 46
4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................................................................ 46
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo (kiểm định Cronbach’s Alpha)....................................... 49
4.2.1 Kiểm định thang đo Độ tin cậy ............................................................................................ 49
4.2.2 Kiểm định thang đo Sự đáp ứng .......................................................................................... 50
4.2.3 Kiểm định thang đo Sự đảm bảo ......................................................................................... 51
4.2.4 Kiểm định thang đo Sự cảm thông ...................................................................................... 52
4.2.5 Kiểm định thang đo Cơ sở vật chất ..................................................................................... 53

4.2.6 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc Mức độ hài lịng ....................................................... 53
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................................... 54
4.3.1 Kết quả của phân tích EFA đối với các biến độc lập ......................................................... 54
4.3.2 Kết quả của phân tích EFA đối với các biến phụ thuộc .................................................... 58
4.4 Phân tích hồi quy...................................................................................................................... 59
4.4.1 Kiểm định sự tương quan ..................................................................................................... 59
4.4.2 Phân tích hồi quy................................................................................................................... 60
4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................... 65
4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu................................................................................................. 66
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ............................................................................. 75
5.1 Kết luận ..................................................................................................................................... 75
5.2 Hàm ý quản trị ......................................................................................................................... 76
5.2.1 Nhóm giải pháp về Sự đáp ứng ............................................................................................ 76
5.2.2 Nhóm giải pháp về Độ tin cậy .............................................................................................. 77
5.2.3 Nhóm giải pháp về Sự cảm thơng ........................................................................................ 79
5.2.4 Nhóm giải pháp về Sự đảm bảo ........................................................................................... 80
5.2.5 Nhóm giải pháp về Cơ sở vật chất ....................................................................................... 81
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................... 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Viết tắt

Nghĩa đầy đủ

1

CBCC

Cán bộ, công chức

2

CLDV

Chất lượng dịch vụ

3

KC

Khoảng Cách

4

KT-XH

Kinh tế - Xã hội

5

QL

Quản lý

6

SHL

Sự hài lòng

7

TN & TKQ

Tiếp nhận và trả kết quả

8

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

9

TTHC

Thủ tục hành chính

10

UBND

Ủy ban nhân dân


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu trước ............................................................ 25
Bảng 3.1 Thang đo Độ tin cậy ............................................................................. 33
Bảng 3.2 Thang do Sự đáp ứng ............................................................................ 34
Bảng 3.3 Thang đo Sự đảm bảo ........................................................................... 35
Bảng 3.4 Thang đo Sự cảm thông ........................................................................ 36
Bảng 3.5 Thang đo Cơ sở vật chất ....................................................................... 37
Bảng 3.6 Thang do Mức độ hài lòng.................................................................... 38
Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ......................................................................... 42
Bảng 4.2 Bảng tổng hợp sự khác biệt .................................................................. 45
Bảng 4.3 Kết quả kiểm định thang đo Độ tin cậy ................................................ 46
Bảng 4.4 Kết quả kiểm định thang đo Sự đáp ứng .............................................. 46
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định thang đo Sự đảm bảo.............................................. 47
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định thang đo Sự đảm bảo (lần 2) .................................. 48
Bảng 4.7 Kết quả kiểm định thang đo Sự cảm thông .......................................... 48
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định thang đo Cơ sở vật chất .......................................... 49
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định thang đo biến phụ thuộc Mức độ hài lòng ............. 50
Bảng 4.10 Hệ số KMO và Bartlett’s Test các biến độc lập ................................. 50
Bảng 4.11 Ma trận xoay nhân tố .......................................................................... 51
Bảng 4.12 Hệ số KMO và Bartlett’s Test các biến độc lập (lần 2)...................... 52
Bảng 4.13 Ma trận xoay nhân tố (lần 2) .............................................................. 53
Bảng 4.14 Hệ số KMO và Bartlett’s Test các biến phụ thuộc ............................. 54
Bảng 4.15 Kết quả phân tích EFA đối với thang đo Mức độ hài lòng................. 54
Bảng 4.16 Kết quả kiểm định tương quan Pearson .............................................. 55
Bảng 4.17 Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình .............................................. 56
Bảng 4.18 Phân tích ANOVA .............................................................................. 56
Bảng 4.19 Kết quả phân tích hồi quy ................................................................... 57

Bảng 4.20 Tổng hợp kết quả giả thuyết ............................................................... 61
Bảng 4.21 Điểm trung bình Mức độ hài lịng ...................................................... 63


Bảng 4.22 Điểm trung bình về Độ tin cậy ........................................................... 63
Bảng 4.23 Điểm trung bình về Sự đáp ứng .......................................................... 65
Bảng 4.24 Điểm trung bình về Sự đảm bảo ......................................................... 66
Bảng 4.25 Điểm trung bình về Sự cảm thơng ...................................................... 68
Bảng 4.26 Điểm trung bình về Cơ sở vật chất ..................................................... 69


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 Mơ hình chất lượng Nordic của Gronroos 1984 ................................... 21
Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................ 22
Hình 2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL ............... 24
Hình 2.4 Mơ hình tiền đề và trung gian .............................................................. 25
Hình 2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khác hàng ........ 26
Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 31
Hình 3.1 Sơ đồ Quy trình nghiên cứu ................................................................. 33
Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn ............................................................... 62
Hình 4.2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa P-P lot ....................................................... 63
Hình 4.3 Biểu đồ Scatter ...................................................................................... 64


TÓM TẮT
Tác giả chọn vấn đề này để nghiên cứu nhằm mục đính tìm ra những yếu tố ảnh
ưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ thủ tục liên thông
đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại UBND Quận 3, TP. HCM, qua đó khuyến
nghị những giải pháp khắc phục nhằm hồn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ công
tại UBND Quận 3. Trên cơ sở tìm hiểu, nghiên cứu các lý thuyết và các bài nghiên

cứu trước có liên quan, tác giả nghiên cứu những yếu ảnh hưởng đến sự hài lịng của
người dân đối với thủ tục “liên thơng đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế”, tác
giả xây dựng mơ hình nghiên cứu chính thức, thực hiện điều chỉnh thang đo sao cho
phù hợp với thực tế tại Quận 3 để thực nghiệm chính thức.
Tác giả khảo sát những người dân đến thực hiện thủ tục “đăng ký hộ kinh doanh
và đăng ký thuế” tại Quận 3 với số lượng là 237 phiếu hợp lệ. Tác giải kiểm định dữ
liệu thu được bằng phần mềm SPSS, kiểm định mức độ tin cậy của bộ thang đo bằng
hệ số Cronbach Alpha, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi
quy để kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu. Kết quả xử lý, cho thấy 05
nhân tố của mơ hình nghiên cứu đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối
với thủ tục liên thông “đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3,
TP. HCM theo mức độ thứ tự từ cao xuống thấp: (1) Sự đáp ứng, (2) Độ tin cậy, (3)
Sự cảm thông, (4) Sự đảm bảo, (5) Cơ sở vật chất. Với kết quả trên, đề tài nghiên cứu
của tác giả vừa góp phần cho nghiên cứu về học thuật, đồng thời cũng khuyến nghị
một số giải pháp để lãnh đạo Quận 3 tham khảo, áp dụng nhằm hoàn thiện cung cách
phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục “đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký
thuế” nói riêng cũng như hoạt động cung ứng dịch vụ cơng nói chung.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, đăng ký hộ kinh doanh, thủ tục liên thông, đăng
ký thuế, đăng ký hộ kinh doanh.


ABSTRACT
The author chooses this subject to research in order to find out the factors
affecting the satisfaction with the quality of the inter-department procedures for
business household registration and tax registration at the District 3 People’s
Committee, Ho Chi Minh City. From the researching result, the author recommends
measures to improve the quality of public service at the People’s Committee of
District 3. The research is based on theories and related previous studies and then the
author builds an official research model, adjusts the scale so that suitable with reality
in District 3 for official experimentation.

The author surveyed 237 valid people who came to perform the procedure of
“business household registration and tax registration” in District 3. Interpret the
collected data obtained by SPSS software, verify the reliability of the scale with the
Cronbach Alpha coefficient, conduct Exploratory Factor Analysis (EFA) and
regression analysis to check the conformity of the research model. The processing
results showed that all 05 factors of the research model affected the satisfaction of
people with the procedure of “business household registration and tax registration” at
People’s Committee of District 3, Ho Chi Minh City on a high-to-low order: (1)
Response, (2) Reliability, (3) Empathy, (4) Assurance, (5) Facilities. With the above
results, the author's research topic has contributed to the academic research, and also
recommended a number of solutions for District 3 leaders to improve the way of
serving and enhance the quality of “business household registration and tax
registration” procedures in particular as well as public service delivery in general.
Keywords: quality of service, business household registration, transfer
procedure, tax registration, business household registration.


1

Chương 1: GIỚI THIỆU
1.1 Bối cảnh và lý do chọn đề tài
Hoàn thiện thể chế là yêu cầu tất yếu khách quan của sự nghiệp đổi mới, phát triển
đất nước, và thúc đẩy sự phát triển KT-XH. Cải cách hành chính là một trong những nội
dung quan trọng trong hoạt động QL hành chính Nhà nước.
Nhiều năm qua, Nhà nước luôn dành sự quan tâm đặc biệt đến cải cách Thủ tục
hành chính (TTHC), nhằm xây dựng một nền hành chính đơn giản, cơng khai, minh bạch
tạo sự thuận lợi nhất cho người dân, doanh nghiệp. Cải cách TTHC, giảm bớt đầu mối,
tạo dựng môi trường pháp luật và môi trường kinh doanh lành mạnh, giảm chi phí và
thời gian của người dân, doanh nghiệp trong việc thực hiện các TTHC công.
Quận 3 là một trong những quận nội thành của Thành phố Hồ Chí Minh, mang đặc

trưng của một Quận hành chính – cư trú, hoạt động kinh tế chủ yếu là TM-DV, văn
phòng giao dịch của các cơ quan đơn vị trong và ngoài nước; đến năm 2020 được xác
định là một phần thuộc khu trung tâm thành phố, bao gồm các khu dân cư, thương mạidịch vụ, tiểu thủ cơng nghiệp. Quận 3 có diện tích 4,92 km2; dân số 190.000 người (số
liệu thống kê năm 2011) và năm 2020 dân số toàn Quận 3 dao động khoảng 200.000 220.000 người.
Trong định hướng phát triển kinh tế đã được Đại hội Đảng bộ Quận lần thứ X,
nhiệm kỳ 2015-2020 tiếp tục khẳng định là đẩy mạnh phát triển kinh tế và thúc đẩy sự
chuyển dịch cơ cấu ngành kinh tế theo hướng dịch vụ - thương mại.
Thực hiện định hướng trên, Quận tiếp tục triển khai thực hiện nhiều chính sách,
biện pháp hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp phát triển theo
phạm vi chức năng như cải cách TTHC, tạo dựng hành lang về pháp lý, mơi trường hoạt
động… để qua đó thúc đẩy, phát huy sức mạnh của tất cả các thành phần kinh tế, trong
thực hiện đầu tư phát triển theo quy hoạch cũng như định hướng của quận.
Nhằm tạo thuận lợi, xây dựng môi trường pháp lý lành mạnh, công khai, minh bạch
theo hướng phục vụ dân, UBND Thành phố đã ban hành Quyết định số 02/2018/QĐ-


2

UBND ngày 19 tháng 01 năm 2018 về ban hành Quy chế thực hiện liên thơng nhóm thủ
tục đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và
Quyết định số 2505/QĐ-UBND ngày 13 tháng 6 năm 2018 về việc cơng bố nhóm thủ
tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế thuộc phạm vi chức năng quản lý
của Sở Kế hoạch và Đầu tư, trong đó có “Nhóm thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh
và đăng ký thuế thuộc thẩm quyền UBND cấp huyện”.
Sau gần một năm thực hiện thủ tục “liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký
thuế”, UBND Quận 3 đã có những hình thức tuyên truyền, đối thoại lắng nghe ý kiến
của người dân đối với chất lượng cung ứng các dịch vụ công. Tuy nhiên, với đặc thù là
một quận trung tâm của TP. HCM, thì cách thức tiến hành cung cấp và thực hiện các
TTHC về đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế đã thực sự đáp ứng với mong muốn
và sự kỳ vọng của người dân hay chưa? Người dân cảm nhận thấy hài lòng với chất

lượng dịch vụ (CLDV) đã nhận được chưa? Quận 3 cần làm gì để hồn thiện, nâng cao
CLDV cơng nhằm làm tăng SHL của người dân trong cung cấp dịch vụ TTHC công.
Với những lý do kể trên, bản thân lựa chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng
của người dân về chất lượng dịch vụ công đối với thủ tục Liên thông đăng ký Hộ kinh
doanh và đăng ký thuế tại Ủy ban nhân dân Quận 3 Thành phố Hồ Chí Minh” qua đó
đưa ra các khuyến nghị cho cơ quan có những giải pháp hồn thiện và nâng cao hơn nữa
CLDV công cung cấp cho người dân, góp phần xây dựng Quận 3 “văn minh, hiện đại,
nghĩa tình, nơi đáng sống”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu này với mục tiêu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng
(SHL) của người dân đối với dịch vụ cơng liên thơng TTHC; qua đó khuyến nghị những
hàm ý quản trị để cho UBND Quận 3 cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ, nhằm
làm tăng SHL của người dân đối với CLDV đối với TTHC về “liên thông đăng ký hộ
kinh doanh và đăng ký thuế”.


3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân về CLDV đối với thủ
tục “liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến SHL của người dân khi thực
hiện đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại UBND Quận 3.
- Đưa ra những khuyến nghị hàm ý quản trị cho UBND Quận 3, TP. HCM hoàn
thiện, đổi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ công đối với thủ tục “liên thông đăng ký
hộ kinh doanh và đăng ký thuế” nói riêng và các TTHC cơng nói chung nhằm làm tăng
SHL của người dân.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến SHL của người khi thực hiện thủ tục liên thông

đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại Ủy ban nhân dân Quận 3 trong thời gian qua?
- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến SHL của người dân khi thực hiện thủ tục
“liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3 là như thế nào?
- Cần đưa ra những khuyến nghị và giải pháp gì cho lãnh đạo UBND Quận 3, TP.
HCM thực hiện hoàn thiện, đổi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ công đối với thủ tục
“liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế” nhằm làm tăng SHL của người dân.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân
đối với dịch vụ công về thủ tục “liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế”.
1.4.2 Đối tượng khảo sát
Khảo sát người dân tới liên hệ thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh
và đăng ký thuế.
1.4.3 Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả (TN & TKQ) hồ sơ Quận 3.


4

- Thời gian khảo sát: Khảo sát người dân đến thực hiện làm hồ sơ đăng ký cấp Giấy
chứng nhận Đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế, thời gian từ ngày 15/5/2019 đến
ngày 15/7/2019.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Nghiên cứu định tính
Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích các vấn đề lý thuyết và thơng tin liên
quan, thiết kế mơ hình nghiên cứu đề xuất. Thực hiện trao đổi, phỏng vấn 01 lãnh đạo
UBND Quận 3, 02 lãnh đạo Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân Quận 3,
01 lãnh đạo Phòng Nội vụ Quận 3, 02 lãnh đạo Phòng Kinh tế Quận 3, 02 cán bộ, công
chức trực tiếp làm công tác tiếp nhận hồ sơ đăng ký cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ
kinh doanh và đăng ký thuế tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ Quận 3, 02 cán

bộ công chức Chi cục Thuế Quận 3 để điều chỉnh thang đo và bảng hỏi. Sau đó, tác giả
khảo sát thử 05 người dân có sử dụng dịch vụ thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh
và đăng ký thuế tại UBND Quận 3 để hiệu chỉnh đảm bảo sát với thực tế.
1.5.2 Nghiên cứu định lượng
Sử dụng bảng câu hỏi để lấy ý kiến người dân thực hiện thủ tục đăng ký cấp giấy
chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại UBND Quận 3. Dữ liệu thu thập
được xử lý bằng phân mềm SPSS gồm: thống kê mô tả mẫu khảo sát, kiểm định các
thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, tiếp theo thực hiện phân tích EFA, phân tích
tương quan, hồi quy, sau đó kiểm định mơ hình lý thuyết.
1.6 Cấu trúc của luận văn
Chương 1: Giới thiệu
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trình bày các lý thuyết liên quan, các khái niệm liên quan: Khái niệm về dịch vụ,
CLDV, dịch vụ công, CLDV công, dịch vụ hành chính cơng, SHL, mối quan hệ giữa


5

CLDV và SHL, một vài nghiên cứu trước, thiết kế đề xuất mơ hình nghiên cứu và phát
biểu các giải thuyết.
Chương 3 Phương pháp nghiên cứu
Trình bày tóm tắt quy trình nghiên cứu; thiết kế xây dựng bảng hỏi; thiết kế thang
đo; thu thập và xử lý dữ liệu; phương pháp phân tích kết quả xử lý các dữ liệu.
Chương 4: Kết quả và thảo luận các kết quả
Trình bày chi tiết kết quả việc kiểm định các thang đo, tiếp đến phân tích EFA,
phân tích kết quả.
Chường 5: Kết luận và các khuyến nghị
Trình bày kết quả thu được của nghiên cứu; các đóng góp từ kết luận nghiên cứu;

trình bày các nhóm giải pháp hồn thiện, đổi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ công;
những hạn chế của đề tài nghiên cứu và định hướng tiếp theo để nghiên cứu.


6

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Cơ chế liên thông thực hiện thủ tục hành chính
2.1.1 Cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông
Khái niệm cơ chế một cửa và cơ chế một cửa liên thông
Theo điều 1 của Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/03/2015 của Thủ tướng
Chính phủ thì:
“- Cơ chế một cửa: Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phương
thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi,
giám sát, đánh giá việc giả quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân của một cơ
quan có thẩm quyền thơng qua Bộ phận Một cửa.
- Cơ chế một cửa liên thông: Cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục
hành chính là phương thức kết hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong tiếp nhận hồ
sơ, giải quết và trả kết quả giải quyết một thủ tục hành chính hoặc một nhóm thủ tục
hành chính có liên quan với nhau, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục
hành chính cho tổ chức, cá nhân thơng qua Bộ phận Một cửa.
- Bộ phận Một cửa là tên gọi chung của Bộ phận TN & TKQ giải quyết thủ tục
hành chính hoặc Trung tâm Phục vụ hành chính cơng cấp tỉnh, thực hiện nhiệm vụ, quyền
hạn hướng dẫn, tiếp nhận giải quyết hoặc chuyển hồ sơ giải quyết, trả kết quả giải quyết
thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho
tổ chức, cá nhân.”
Vai trị, ý nghĩa của cơ chế một cửa liên thông
Hiệu quả của việc giải quyết hồ sơ theo cơ chế này đã làm cho nền hành chính trở
nên dân chủ, minh bạch, có tính chuyên nghiệp hơn, mang lại sự thuận tiện cho người
dân. Cụ thể là:

Thứ nhất, việc thực hiện cơ chế “một cửa liên thơng” đã góp phần nâng cao năng
lực hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. Sắp xếp tổ chức bộ máy theo hướng
tinh gọn, hợp lý hoạt động hiệu quả bằng việc xác định rõ trách nhiệm của thủ trưởng cơ


7

quan các cấp và của từng cán bộ, công chức. Mối quan hệ giữa các phịng ban trong giải
quyết cơng việc cho nhân dân ngày càng thắt chặt. Việc tiếp nhận, thụ lý và trả kết quả
tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đã ngăn chặn tình trạng sách nhiễu nhân dân như
trước đây.
Thứ hai, đối với đội ngũ cán bộ, công chức: Thực hiện cơ chế “một cửa liên thơng”
góp phần tăng cường năng lực, trách nhiệm của cán bộ, cơng chức, kỹ năng nghiệp vụ
hành chính cũng như tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức
được nâng cao nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Thứ ba, bước đầu tạo lập niềm tin của nhân dân vào cơ quan công quyền. Sự đổi
mới hoạt động của cơ quan hành chính và thái độ phục vụ thân thiện của cán bộ, cơng
chức đã đem đến sự hài lịng cho nhân dân khi giải quyết cơng việc. Sự cơng khai hóa
mọi thủ tục hành chính, thời gian giải quyết và các loại phí đã hạn chế tình trạng quan
liêu, tham nhũng.
Mục đích thực hiện cơ chế một cửa liên thơng
- Giảm phiền hà cho tổ chức, cơng dân khi có u cầu giải quyết cơng việc tại cơ
quan hành chính nhà nước. Góp phần chống tệ nạn quan liêu, cửa quyền, tham nhũng
của một bộ phận cán bộ, công chức.
- Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân của đội
ngũ cán bộ, công chức. Nâng cao chất lượng công vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý của các
cơ quan hành chính nhà nước.
- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong
giải quyết cơng việc liên quan đến tổ chức, công dân. Đổi mới cơ bản phương thức hoạt
động của bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sở đó sắp xếp lại tổ chức

theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả.
Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông
Thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thơng tại cơ quan hành chính nhà nước tại
địa phương phải tuân thủ các nguyên tắc như sau:


8

- Niêm yết công khai, đầy đủ, kịp thời các thủ tục hành chính tại Quyết định cơng
bố thủ tục hành chính của Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (sau
đây gọi chung là Ủy ban nhân dân cấp tỉnh) theo quy định.
- Bảo đảm giải quyết cơng việc nhanh chóng, thuận tiện cho cá nhân, tổ chức; việc
yêu cầu bổ sung hồ sơ chỉ được thực hiện khơng q một lần trong suốt q trình giải
quyết hồ sơ tại một cơ quan chuyên môn.
- Bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan hành chính nhà nước trong giải
quyết cơng việc của cá nhân, tổ chức.
Các loại hình liên thơng
Theo khoản 1 điều 7 của Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/03/2015 của Thủ
tướng Chính phủ thì bao gồm các loại hình liên thơng sau:
- Liên thơng giữa các cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp: Giữa các cơ quan
chuyên môn thuộc UBND cấp huyện; giữa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp
huyện và cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại huyện; giữa các cơ quan chuyên
môn thuộc UBND cấp tỉnh; giữa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh và cơ
quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại tỉnh;
- Liên thông giữa các cơ quan hành chính nhà nước các cấp: Giữa UBND cấp xã
và các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện hoặc các cơ quan được tổ chức theo
ngành dọc đặt tại huyện; giữa UBND cấp xã và các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban
nhân dân cấp tỉnh hoặc các cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại tỉnh; giữa UBND
cấp huyện và các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh hoặc cơ quan được tổ chức
theo ngành dọc đặt tại tỉnh; giữa cơ quan hành chính nhà nước thuộc tỉnh và các Bộ, cơ

quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ.
Quy trình liên thơng
Theo khoản 2 điều 7 của Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/03/2015 của Thủ
tướng Chính phủ thì quy trình liên thơng như sau:


9

- Cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ tại Bộ phận TN & TKQ của cơ quan chủ trì giải quyết
thủ tục hành chính hoặc nộp qua dịch vụ bưu chính, nộp trực tuyến ở những nơi có quy
định nhận hồ sơ qua dịch vụ bưu chính, nhận hồ sơ trực tuyến;
- Công chức làm việc tại Bộ phận TN & TKQ kiểm tra tính hợp lệ, đầy đủ của hồ
sơ và tiếp nhận hồ sơ theo quy định tại Điểm b, c Khoản 1 Điều 6 Quy chế này;
- Sau khi tiếp nhận hồ sơ, cơ quan chủ trì tổ chức lấy ý kiến của các cơ quan phối
hợp bằng văn bản, cơ quan được hỏi ý kiến phải trả lời trong thời gian quy định;
- Trường hợp việc giải quyết thủ tục hành chính cần được thực hiện sau khi có kết
quả giải quyết của cơ quan phối hợp thì cơ quan chủ trì gửi văn bản, hồ sơ cho cơ quan
phối hợp để giải quyết trong thời gian quy định;
- Trên cơ sở giải quyết hồ sơ của các cơ quan phối hợp, cơ quan chủ trì thẩm định
và trình cấp có thẩm quyền quyết định và chuyển kết quả giải quyết hồ sơ đến Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả nơi cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ;
- Trường hợp hồ sơ chưa đủ điều kiện giải quyết: Cơ quan có trách nhiệm trả lại hồ
sơ kèm theo thông báo bằng văn bản và nêu rõ lý do, nội dung cần bổ sung. Thời gian
mà các cơ quan chuyên môn, tổ chức đã giải quyết lần đầu được tính trong thời gian giải
quyết hồ sơ. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả liên hệ với cá nhân, tổ chức để chuyển văn
bản xin lỗi của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (nếu là lỗi của công chức khi tiếp nhận
hồ sơ) và yêu cầu bổ sung hồ sơ theo thông báo của cơ quan có trách nhiệm;
- Trường hợp hồ sơ khơng đủ điều kiện giải quyết: Cơ quan có trách nhiệm trình
cấp có thẩm quyền thơng báo bằng văn bản nêu rõ lý do không giải quyết hồ sơ. Thông
báo được nhập vào mục trả kết quả trong Sổ theo dõi hồ sơ. Thời hạn thông báo phải

trong thời hạn giải quyết theo quy định;
- Trường hợp hồ sơ quá hạn giải quyết: Cơ quan có trách nhiệm phải có văn bản
gửi Bộ phận TN & TKQ và văn bản xin lỗi cá nhân, tổ chức của cơ quan ghi rõ lý do
quá hạn và thời hạn trả kết quả. Công chức Bộ phận TN & TKQ nhập sổ theo dõi hồ sơ


10

và phần mềm điện tử (nếu có), thơng báo thời hạn trả kết quả và chuyển văn bản xin lỗi
của cơ quan làm quá hạn giải quyết hồ sơ cho cá nhân, tổ chức;
- Trả kết quả giải quyết hồ sơ thực hiện theo quy định.
2.1.2 Liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế
Nguyên tắc giải quyết
Theo điều 3 của Quyết định số 02/2018/QĐ-UBND ngày 19 tháng 01 năm 2018
của UBND Thành phố thì nguyên tắc giải quyết thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh
và đăng ký thuế như sau:
- Việc phối hợp giải quyết hồ sơ liên thơng được tính từ thời điểm cá nhân, nhóm
cá nhân, hộ gia đình nộp hồ sơ đăng ký thành lập hộ kinh doanh và đăng ký thuế giữa
Cơ quan đăng ký kinh doanh cấp huyện và Chi Cục Thuế cấp huyện trên địa bàn thành
phố tại Ủy ban nhân dân cấp huyện.
- Cơ quan đăng ký kinh doanh cấp huyện và Chi Cục Thuế cấp huyện chịu trách
nhiệm về tính hợp lệ của hồ sơ trong từng thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền của từng
cơ quan được nêu trong Quy chế này. Trường hợp yêu cầu đăng ký của cá nhân, nhóm
cá nhân, hộ gia đình khơng thuộc phạm vi giải quyết thì hướng dẫn để cá nhân, nhóm cá
nhân, hộ gia đình đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết. Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ
theo quy định thì hướng dẫn cụ thể một lần, đầy đủ để cá nhân, nhóm cá nhân, hộ gia
đình bổ sung hồn chỉnh.
- Cơ quan đăng ký kinh doanh cấp huyện và Chi Cục Thuế cấp huyện chịu trách
nhiệm trong việc giải quyết từng thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền của cơ quan mình
và cùng phối hợp giải quyết những vướng mắc phát sinh trong quá trình thực hiện liên

thơng nhóm thủ tục hành chính theo Quy chế này.
- Cá nhân, nhóm cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính có
quyền lựa chọn áp dụng hoặc khơng áp dụng quy trình liên thông được nêu tại Quy chế
này. Trường hợp cá nhân lựa chọn khơng áp dụng quy trình liên thơng, việc thực hiện
từng thủ tục sẽ theo quy định pháp luật hiện hành đối với từng loại thủ tục.


11

Cơ quan thực hiện thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế
Theo điều 2, điều 4 của Quyết định số 02/2018/QĐ-UBND ngày 19 tháng 01 năm
2018 của UBND Thành phố và Quyết định số 2505/QĐ-UBND ngày 13 tháng 6 năm
2018 của UBND Thành phố các cơ quan thực hiện thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh
doanh và đăng ký thuế gồm:
- Bộ phận TN & TKQ thuộc UBND quận: đơn vị thực hiện công tác tiếp nhận hồ
sơ đăng ký hộ kinh doanh, thu lệ phí, chuyển hồ sơ đăng ký hộ kinh doanh cho Phòng
Kinh tế Quận (Cơ quan đăng ký kinh doanh) và chuyển hồ sơ đăng ký mã số thuế cho
Chi cục Thuế quận 3; trả kết quả giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký
thuế cho cá nhân, hộ gia đình;
- Phịng Kinh tế Quận 3 (Cơ quan đăng ký kinh doanh): đơn vị thẩm định hồ sơ và
cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế cho cá nhân, hộ gia đình.
- Chi cục thuế Quận 3: cơ quan thẩm định hồ sơ và cấp giấy chứng nhận đăng ký
thuế cho cá nhân, hộ gia đình.
Các loại thủ tục thực hiện liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế
Theo Quyết định số 02/2018/QĐ-UBND ngày 19 tháng 01 năm 2018 của UBND
Thành phố bao gồm các thủ tục sau:
- Thủ tục Tạm ngưng kinh doanh hộ kinh doanh.
- Thủ tục chấm dứt hoạt động kinh doanh hộ kinh doanh.
- Thủ tục cấp lại giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh.
- Thủ tục cấp mới giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh.

- Thủ tục đăng ký thay đổi nội dung đăng ký kinh doanh.
Quy trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả
Theo điều 6 của Quyết định số 02/2018/QĐ-UBND ngày 19 tháng 01 năm 2018
của UBND Thành phố thì quy trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả thủ tục liên thông
đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế như sau:
* Tiếp nhận hồ sơ:


12

- Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra,
đối chiếu thông tin, cấp biên nhận hồ sơ, thu và cấp biên lai thu lệ phí đăng ký hộ kinh
doanh cho người đăng ký.
- Đồng thời, Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện thực hiện số
hóa (bản scan) toàn bộ hồ sơ, chuyển hồ sơ đăng ký hộ kinh doanh cho Cơ quan đăng ký
kinh doanh cấp huyện và chuyển hồ sơ đăng ký thuế cho Chi cục thuế cấp huyện ngay
trong ngày tiếp nhận hồ sơ qua mạng điện tử.
* Trình tự giải quyết hồ sơ:
- Cơ quan đăng ký kinh doanh: trong thời hạn 02 ngày làm việc, kể từ ngày nhận
hồ sơ từ Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện, Cơ quan đăng ký kinh
doanh cấp huyện có trách nhiệm:
+ Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ thì ngay trong cùng ngày làm việc với ngày nhận
hồ sơ đăng ký hộ kinh doanh đã được số hóa, Cơ quan đăng ký kinh doanh chuyển nội
dung yêu cầu sửa đổi, bổ sung cho Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp
huyện để yêu cầu người đăng ký hoàn chỉnh hồ sơ.
+ Trường hợp hồ sơ hợp lệ thì cấp Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đồng
thời chuyển bản chính Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cho Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện và nhận hồ sơ đăng ký hộ kinh doanh
bản giấy để lưu trữ. Ngay trong cùng ngày làm việc với ngày nhận Giấy chứng nhận
đăng ký hộ kinh doanh, Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện thực

hiện số hóa (bản scan) Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh chuyển thông tin đến
Chi Cục Thuế cấp huyện cùng địa bàn thông qua mạng điện tử, kèm bản sao giấy tờ
chứng thực cá nhân (bản scan) của đại diện hộ kinh doanh.
- Cơ quan thuế: trong thời hạn 02 ngày làm việc, kể từ ngày nhận hồ sơ từ Bộ phận
TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện, Chi Cục Thuế cấp huyện có trách nhiệm:
+ Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ thì ngay trong cùng ngày làm việc với ngày nhận
hồ sơ đăng ký thuế đã được số hóa, Chi cục thuế cấp huyện chuyển nội dung yêu cầu sửa


13

đổi, bổ sung cho Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện để yêu cầu
người đăng ký hoàn chỉnh hồ sơ.
+ Trường hợp hồ sơ hợp lệ thì cấp Giấy chứng nhận đăng ký thuế, đồng thời chuyển
trực tiếp bản chính Giấy chứng nhận đăng ký thuế đến Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy
ban nhân dân cấp huyện và nhận hồ sơ đăng ký thuế bản giấy để lưu trữ.
* Trả kết quả:
Trong thời hạn 03 ngày làm việc, kể từ ngày nhận đủ hồ sơ:
- Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ: Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp
huyện tổng hợp nội dung yêu cầu chỉnh sửa từ Cơ quan đăng ký kinh doanh và Chi cục
thuế quận, huyện có văn bản yêu cầu người đăng ký hoàn chỉnh hồ sơ.
- Trường hợp hồ sơ hợp lệ, Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện
trả kết quả cho người nộp hồ sơ trực tiếp hoặc qua bưu điện, gồm: bản chính Giấy chứng
nhận đăng ký hộ kinh doanh và Giấy chứng nhận đăng ký thuế.
2.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ công và sự hài lòng
2.2.1 Dịch vụ
Theo Philip Kotler (2006): “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Gronroos
(1990): “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vơ hình

trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những
vấn đề của khách hàng”.
Theo Zeithml và Bitner (2000), “dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và
cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng,
để nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Còn theo Kotler và cộng sự
(2009), đã khái niệm dịch vụ theo những khái niệm về quyền sở hữu và hành động. Theo
các tác giả này thì dịch vụ được hiểu là bất kỳ một hành động mà một cá nhân, tổ chức