Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sóng Thần

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*******

NGUYỄN THỊ DUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÓNG THẦN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐÀO LÊ KIỀU OANH

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


TÓM TẮT
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng của các ngân hàng thương
mại trong nước và trên thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các
ngân hàng thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một
cách bền vững nền khách hàng vững chắc, đặc biệt là các khách hàng cá nhân, hộ
gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, là hoạt động đem lại doanh thu chắc
chắn, hạn chế và phân tán rủi ro cho ngân hàng. Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả
đã nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần”.
Luận văn đã phân tích một cách toàn diện lý thuyết về dịch vụ ngân hàng

bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra, luận văn cũng đã phân
tích xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay, kinh nghiệm phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và rút
ra bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Sóng Thần nói
riêng.
Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần
giai đoạn 2010-2014, đánh giá được những mặt mạnh và hạn chế trong việc phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tổng kết được các nguyên nhân khách quan và
chủ quan cần khắc phục.
Luận văn đề xuất giải pháp để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng
Thần và đưa ra những khuyến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và
Hiệp hội Ngân hàng.
Với những kết quả nghiên cứu trên, tác giả hy vọng có thể khắc phục được
những hạn chế, đẩy mạnh hơn nữa hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần trong thời
gian tới.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: NGUYỄN THỊ DUYÊN
Ngày sinh: 21/09/1988
Nơi sinh: Quảng Nam
Hiện cơng tác tại: Phịng Khách hàng Thể Nhân – Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình.
Là học viên cao học khóa XIV của Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ
Chí Minh.
Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần”
Người hướng dẫn khoa học: TS. Đào Lê Kiều Oanh
Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí
Minh.
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết
quả nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được cơng bố
trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn
được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.
TP.HCM, ngày 22 tháng 04 năm 2015
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Duyên


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới đến
trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, Khoa đào tạo sau đại học, đặc biệt là TS.
Đào Lê Kiều Oanh đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tơi với những chỉ dẫn
khoa học quý giá trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn "Phát
triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
– chi nhánh Sóng Thần"
Tơi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giáo đã trực tiếp giảng dạy truyền
đạt những kiến thức khoa học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng cho tôi trong
thời gian qua. Đồng thời tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, các
Anh/chị lãnh đạo phòng và các Anh/chị đồng nghiệp tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần đã giúp đỡ, hỗ trợ tơi
trong q trình thu thập dữ liệu và thơng tin của luận văn.
Sau cùng tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình đã ln tạo điều kiện

tốt nhất cho tơi trong suốt q trình học cũng như thực hiện luận văn.
Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên
luận văn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến góp ý của Quý Thầy Cô
và các bạn học viên.
Tôi xin chân thành cảm ơn


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ACB

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á châu

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam

ANZ

Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ
(Australia and New Zealand Banking Group) Việt Nam

ATM

Automated Teller Machine (máy rút tiền tự động)

BIDV

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam

CBNV

Cán bộ nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DPRR

Dự phòng rủi ro

DVBL

Dịch vụ bán lẻ

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

ĐVT

Đơn vị tính

Eximbank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Khẩu Việt
Nam

Home banking

Dịch vụ ngân hàng tại nhà

HSBC

Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC
(Hongkong and Shanghai Banking Corporation )Việt
Nam

Internet banking

Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet

NHBB

Ngân hàng bán buôn


NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

Phone banking

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

TT&KDDV

Thanh toán và kinh doanh dịch vụ

POS

Thiết bị thanh toán thẻ

Sacombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương tín

SMS banking

Dịch vụ ngân hàng qua tín nhắn điện thoại di động

TCTD

Tổ chức tín dụng

Techcombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam

TMCP

Thương mại cổ phần

TV

Tivi

Vietcombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt
Nam

Vietcombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt

Sóng Thần

Nam – chi nhánh Sóng Thần

Vietinbank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương Việt
Nam

WTO

Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐỒ
STT

Bảng

1

Bảng 2.1

2

Bảng 2.2

3

Bảng 2.3

Tên bảng số liệu
Bảng kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Sóng
Thần
Bảng số dư huy động vốn và tốc độ tăng trưởng huy động
vốn
Bảng tỷ trọng huy động vốn của Vietcombank Sóng Thần

Trang
37

43
44

Bảng so sánh hoạt động huy động vốn năm 2014 của
4

Bảng 2.4

Vietcombank Sóng Thần so với các ngân hàng khác trên

45

địa bàn
5

Bảng 2.5

Bảng dư nợ cho vay của Vietcombank Sóng Thần

46

6

Bảng 2.6

Bảng tỷ trọng dư nợ vay của Vietcombank Sóng Thần

47

7

Bảng 2.7

Bảng chất lượng tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Sóng
Thần

48

Bảng so sánh hoạt động cho vay bán lẻ năm 2014 của
8

Bảng 2.8

Vietcombank Sóng Thần với các ngân hàng khác trên

49

cùng địa bàn
9

Bảng 2.9

Bảng doanh số sử dụng thẻ của Vietcombank Sóng Thần

10

Bảng 2.10

11

Bảng 2.11

Thu nhập từ dịch vụ NHBL tại Vietcombank Sóng Thần

55

12

Bảng 2.12

Số lượng khách hàng tại Vietcombank Sóng Thần

56

13

Bảng 2.13

14

Bảng 2.14

Bảng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của Vietcombank Sóng Thần

Tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Sóng
Thần
Kết quả khảo sát về kênh thông tin mà khách hàng thông
qua đó đã biết và đặt quan hệ với Vietcombank Sóng Thần

52
53

58

62


15

Bảng 2.15

16

Bảng 2.16

17

Bảng 2.17

18

Bảng 2.18

19

Bảng 2.19

20

Bảng 2.20

21

Bảng 2.21

22

Bảng 2.22

STT
1

Biểu đồ
Biểu đồ 2.1

Kết quả khảo sát về các sản phẩm dịch vụ khách hàng
đang sử dụng tại Vietcombank Sóng Thần
Kết quả khảo sát về hồ sơ, thủ tục khi sử dụng dịch vụ tại
Vietcombank Sóng Thần
Kết quả khảo sát về thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch
vụ tại Vietcombank Sóng Thần
Kết quả khảo sát về phí dịch vụ tại Vietcombank Sóng
Thần
Kết quả khảo sát về thái độ làm việc của nhân viên
Vietcombank Sóng Thần
Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch
tại Vietcombank Sóng Thần
Kết quả khảo sát về mức độ đa dạng của dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại Vietcombank Sóng Thần
Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng khi
giao dịch tại Vietcombank Sóng Thần

Tên biểu đồ
Số lượng phát hành thẻ của Vietcombank Sóng Thần

63

64

64

65

65

66

67

67

Trang
50


DANH MỤC HÌNH VẼ

STT

Bảng

Tên hình vẽ

Trang

1

Hình 1.1

Mơ hình phát triển kênh phân phối

23

2

Hình 1.2

Dịch vụ “Bank on facebook”

25

3

Hình 1.3

Dịch vụ “TV- banking”

26

4

Hình 2.1

Cơ cấu tổ chức Vietcombank Sóng Thần

35


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Q trình hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng
đang diễn ra trên toàn thế giới khiến cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày
càng trở nên gay gắt. Đặc biệt ở Việt Nam khi đã tiến hành mở cửa hội nhập, sự
cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng thương mại trong nước mà giờ
đây còn xuất hiện sự cạnh tranh khốc liệt với các ngân hàng liên doanh và ngân
hàng nước ngoài.
Thời gian qua, trong quá trình tái cơ cấu các ngân hàng thương mại Việt
Nam, việc phát triển các nghiệp vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ đang
là vấn đề nổi bật trong hoạch định và thực thi chiến lược của từng ngân hàng, cũng
như trong quản lý vĩ mơ của ngân hàng nhà nước. Trong đó, phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ đã và đang được nhiều ngân hàng thương mại quan tâm và đây
được xem là một trong những xu hướng lựa chọn chiến lược lâu dài của các ngân
hàng. Thực tế cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được nhiều cơ hội trong việc mở
rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đông đảo đối tượng là khách hàng
cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị
trường.
Việt Nam được đánh giá là thị trường mà các dịch vụ bán lẻ còn rất nhiều
tiềm năng phát triển. Tuy nhiên, nguy cơ cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng

thương mại trong và ngoài nước đã đặt các ngân hàng thương mại Việt Nam vào
thế phải liên tục đổi mới, mở rộng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách
hàng và tạo lợi thế trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng khác. Cùng xu
hướng phát triển, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong
những năm qua đã và đang chú trọng đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng bán lẻ với mục tiêu phấn đấu đến năm 2018 sẽ trở thành ngân hàng
bán lẻ số 1 tại Việt Nam.


Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng
Thần với lợi thế địa bàn kinh doanh nằm cạnh các khu công nghiệp lớn như khu
công nghiệp Sóng Thần 1, khu cơng nghiệp Sóng Thần 2, khu chế xuất Linh
Trung, khu công nghiệp Tân Đông Hiệp B… đây là thị trường vô cùng tiềm năng
để phát triển và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với đối tượng
khách hàng cá nhân và doanh nhiệp vừa và nhỏ. Do đó, việc đẩy mạnh phát triển
dịch vụ bán lẻ đang là vấn đề cấp thiết đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần để khai thác thị trường, nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh và góp phần đạt được mục tiêu mà Hội sở chính
đã đề ra.
Xuất phát từ yêu cầu nêu trên, là cán bộ khách hàng công tác tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Sóng Thần, tác giả
mạnh dạn đóng góp quan điểm của mình qua đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch
vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi
nhánh Sóng Thần”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu là tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi
nhánh Sóng Thần, tác giả đi vào nghiên cứu những nội dung sau:
-

Luận văn đã phân tích một cách tồn diện lý thuyết về dịch vụ ngân

hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như khái niệm, đặc điểm, vai
trị, các tiêu chí đánh giá và các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Ngồi ra, luận văn cũng đã phân tích xu hướng phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ hiện nay, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và rút ra bài học kinh nghiệm cho các
ngân hang thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần nói riêng.
-

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần giai đoạn


2010-2014, đánh giá được những mặt mạnh và hạn chế trong việc phát triển dịch
vụ ngân hang bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt
Nam – chi nhánh Sóng Thần và tổng kết được các nguyên nhân khách quan và
chủ quan cần khắc phục.
Đề xuất giải pháp để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

-

Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần và đưa ra
những khuyến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và Hiệp hội Ngân
hàng.
3. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê, điều tra khảo sát
cùng với phương pháp phân tích tổng hợp … đi từ cơ sở lý thuyết đến thực tiễn

nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu của luận văn.
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
- chi nhánh Sóng Thần.
Phạm vi nghiên cứu: luận văn được thực hiện trong phạm vi hoạt động của
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Sóng Thần
trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2014.
5. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một hoạt động kinh doanh truyền thống của
hầu hết các ngân hàng thương mại và đã được nhiều tác giả quan tâm phân tích.
Tuy nhiên, các cơng trình nghiên cứu thường được thực hiện với quy mơ tồn
ngân hàng mà ít được nghiên cứu tại một chi nhánh ngân hàng cụ thể.
Nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam,
có thể kể đến luận văn thạc sỹ kinh tế: Đỗ Thị Hải Trang, đề tài: “Một số giải
pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam trong giai đoạn hội nhập kinh tế


quốc tế”, 2007. Luận văn tập trung nghiên cứu . Luận văn bao gồm: (1) Một số
vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. (2) Thực trạng triển khai và hoạt
động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt
Nam. (3) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam.
Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại cổ phần khác như Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Cơng Thương Việt Nam có luận văn thạc sỹ kinh tế: Vũ
Thị Hồng Anh, đề tài: “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – bài học kinh nghiệm từ một số
ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam”, 2011. Luận văn tập trung nghiên cứu: (1)
Giới thiệu chung về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các

ngân hàng thương mại. (2) Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam. (3) Giải pháp vận
dụng kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng
nước ngoài tại Việt Nam vào đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam.
Trong những cơng trình nghiên cứu đã cơng bố, chưa có đề tài nào tập trung
nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần. Do đó, đây là đề tài mới, khơng
trùng lắp với các cơng trình nghiên cứu trước đây.
Điểm mới của luận văn:
- Hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Trong đó, quan điểm về dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu
theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho
khách hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là sự gia tăng cả về số
lượng và chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là
các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân, thông qua hệ thống mạng
lưới các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông.


- Phân tích xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay. Từ
đó chỉ rõ yêu cầu khách quan của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
các ngân hàng thương mại Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
- Xác định rõ nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và xây
dựng các tiêu chí đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại.
- Làm rõ các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ .
- Trên cơ sở nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, luận văn rút ra một số bài học kinh

nghiệm có giá trị tham khảo cho các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần nói
riêng trong q trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng
Thần, đưa ra những hạn chế yếu kém trong quá trình phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ và nguyên nhân của những hạn chế yếu kém đó.
- Trên cơ sở phân tích cơ hội và thách thức cho sự phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi
nhánh Sóng Thần, căn cứ vào định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam và của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần, luận văn
đã đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần. Đồng
thời, luận văn cũng đã đề xuất các kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước
và Hiệp hội ngân hàng nhằm phát triển nhanh và bền vững dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần nói riêng trong thời gian
tới.


6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng biểu, tài liệu tham khảo,
luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần.

MỤC LỤC
TÓM TẮT
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC HÌNH VẼ
MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ ................................................................................................................................... 1
1.1. Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................................... 1
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................... 1
1.1.2. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu......................................................... 2
1.1.2.1. Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ ... 2
1.1.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ .................................................................................... 3
1.1.2.3. Dịch vụ thẻ ........................................................................................................ 3
1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................... 4
1.1.2.5. Dịch vụ khác ..................................................................................................... 6
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 8
1.1.3.1. Số lượng khách hàng lớn .................................................................................. 8
1.1.3.2. Giá trị của các sản phẩm nhỏ .......................................................................... 8
1.1.3.3. Nhu cầu của khách hàng mang tính thời vụ ..................................................... 8
1.1.3.4. Độ phức tạp cao ............................................................................................... 9
1.1.4. Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 9
1.1.4.1. Danh mục sản phẩm đa dạng ........................................................................... 9
1.1.4.2. Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp ............................................ 9
1.1.4.3. Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao ........... 10
1.1.4.4. Cơng tác marketing giữ vai trị ngày càng quan trọng .................................. 10
1.1.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................ 11

1.1.5.1. Đối với nền kinh tế.......................................................................................... 11
1.1.5.2. Đối với ngân hàng .......................................................................................... 11
1.1.5.3. Đối với khách hàng......................................................................................... 12


1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................ 13
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................ 13
1.2.2.

Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................ 14

1.2.2.1. Nhóm các tiêu chí định lượng......................................................................... 14
1.2.2.2. Nhóm các tiêu chí định tính ............................................................................ 17
1.2.3. Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................... 20
1.2.3.1. Sự phát triển kinh tế ....................................................................................... 20
1.2.3.2. Trình độ dân trí .............................................................................................. 21
1.2.3.3. Mơi trường pháp luật ..................................................................................... 21
1.2.3.4. Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại .......................................... 21
1.2.3.5. Công nghệ thông tin ....................................................................................... 22
1.3. Xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay ...................................... 23
1.4. Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nƣớc ngoài
tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ...... 27
1.4.1. Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng ANZ ................. 27
1.4.2. Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng HSBC ............... 28
1.4.3. Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Citibank ............ 30
1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam .......................... 32
Kết luận chƣơng 1 ............................................................................................................ 33
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÓNG
THẦN ................................................................................................................................ 34

2.1. Sơ lƣợc về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh
Sóng Thần ......................................................................................................................... 34
2.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển ............................................................................... 34
2.1.2. Mạng lƣới hoạt động ......................................................................................... 34
2.1.3. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 35
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại
Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Sóng Thần giai đoạn 2010 – 2014 ............................... 37
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần .................................................................... 38
2.2.1. Mơ hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang áp dụng tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần .......................................................... 38


2.2.1.1. Công tác quản lý khách hàng ......................................................................... 39
2.2.1.2. Công tác chăm sóc khách hàng...................................................................... 40
2.2.1.3. Điều hành cơng tác khách hàng .................................................................. 41
2.2.1.4. Thực hiện giải pháp kết hợp 3 chu trình Quản lý và chăm sóc-Tiếp thị-Bán sản
phẩm ........................................................................................................................ 42
2.2.2. Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần giai đoạn 2010-2014 ....................... 43
2.2.2.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ .......................................................................... 43
2.2.2.2. Tín dụng bán lẻ............................................................................................... 46
2.2.2.3. Dịch vụ thẻ ..................................................................................................... 50
2.2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 52
2.2.2.5. Dịch vụ khác ................................................................................................... 54
2.2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ án lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại
Thƣơng Việt Nam - chi nhánh S ng Thần giai đoạn 2010-2014 ................................... 55
2.2.3.1. Đánh giá dựa trên các tiêu chí định lượng .................................................... 55
2.2.3.2. Đánh giá các tiêu chí định tính ...................................................................... 58
2.2.3.3. Khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân

hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần .................................. 61
2.2.4. Các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần ...................... 69
2.2.4.1. Sự phát triển kinh tế ....................................................................................... 69
2.2.4.2. Trình độ dân trí .............................................................................................. 69
2.2.4.3. Mơi trường pháp luật ..................................................................................... 70
2.2.4.4. Sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại.............................................. 70
2.2.4.5. Công nghệ thông tin ....................................................................................... 70
2.3. Những hạn chế và nguyên nhân ........................................................................... 71
2.3.1. Những hạn chế ...................................................................................................... 71
2.3.2. Nguyên nhân ......................................................................................................... 73
2.3.2.1. Nguyên nhân khách quan ............................................................................... 73
2.3.2.2. Nguyên nhân chủ quan ................................................................................... 74
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................................ 77


CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH SÓNG THẦN .................................................................................................... 78
3.1. Cơ hội và thách thức đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần ..................... 78
3.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................. 80
3.2.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Ngoại Thƣơng Việt Nam ................................................................................................ 80
3.2.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần .......................................................... 83
3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần ......................................................... 85
3.3.1. Giải pháp về quản trị điều hành ............................................................................ 85
3.3.2. Đa dạng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ .................................................................. 87

3.3.3. Đẩy mạnh phát triển công nghệ ........................................................................... 91
3.3.4. Mở rộng, phát triển mạng lƣới kênh phân phối .................................................... 93
3.3.5. Phát triển công tác khách hàng ............................................................................. 95
3.3.6. Tăng cƣờng hoạt động Marketing ........................................................................ 97
3.3.7. Nâng cao chất lƣợng và quản lý nguồn nhân lực ............................................... 100
3.3.8. Giải pháp đề xuất hỗ trợ của Vietcombank ........................................................ 103
3.4. Khuyến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nƣớc và hiệp hội Ngân hàng105
3.4.1. Đối với Chính Phủ .............................................................................................. 105
3.4.2. Đối với Ngân hàng nhà nƣớc.............................................................................. 106
3.4.3. Đối với Hiệp hội ngân hàng ............................................................................... 107
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .............................................................................................. 108
KẾT LUẬN ..................................................................................................................... 109
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2


1

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp
cận khác nhau:
Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng
cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các
hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Theo cách định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO), ngân hàng bán
lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp

vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tƣ - Ngân hàng - Kế toán Anh -Việt,
Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999, cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân
hàng là các dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện với khách hàng là cơng chúng, thƣờng
có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối lập với dịch
vụ bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ
ngân hàng đƣợc cung cấp với số lƣợng lớn.
Theo các chuyên gia kinh tế học của Học viện cơng nghệ Châu Á - AIT thì ngân
hàng bán lẻ là ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến tay từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lƣới chi nhánh. Hoặc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các
phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Mặc dù còn nhiều quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán lẻ
nhƣng c thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại các ngân hàng thương mại là việc ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân


2

hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi
nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng
thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
1.1.2. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.1.2.1. Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ
Lƣợng tiền nhàn rỗi của các cá nhân và DNVVN là một trong những nguồn
cung ứng vốn lớn và quan trọng cho nền kinh tế. Các NHTM huy động vốn bằng các
hình thức đa dạng, linh hoạt nhƣ :
- Tiền gửi thanh toán: Là hoạt động huy động vốn của ngân hàng thơng qua
việc mở tài khoản thanh tốn cho khách hàng, với các tiện ích khơng phải sử dụng tiền
mặt nhƣ chuyển tiền thông qua việc sử dụng séc, thẻ, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi và

các dịch vụ ngân hàng điện tử khác….
Khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế đều có thể mở tài khoản giao dịch
hay cịn gọi là tài khoản thanh toán. Số dƣ tiền gửi trên tài khoản thanh toán hàng tháng
đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn.
- Tiền gửi tiết kiệm: Bao gồm tiết kiệm có kỳ hạn và khơng kỳ hạn với nhiều
loại sản phẩm phong phú, mỗi loại hình lại có nhiều kỳ hạn gửi với mức lãi suất phù
hợp nhu cầu của khách hàng: tiền gửi tiết kiệm bằng VND, USD, EUR, vàng…c dự
thƣởng hoặc không dự thƣởng…
Khách hàng cá nhân, DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi khơng lớn nhƣng với số
lƣợng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho NHTM.
Thông thƣờng nguồn vốn huy động thơng qua các đối tƣợng khách hàng này có
chi phí cao do địa àn huy động vốn dàn trải, khách hàng cá nhân thƣờng lựa chọn sản
phẩm gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn cho các khoản vốn tích lũy, sự cạnh tranh gay gắt
giữa ngân hàng thƣơng mại…


3

Nguồn vốn huy động từ các khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại các NHTM
thƣờng không đồng đều về không gian địa lý do ảnh hƣởng từ nguồn thu nhập và trình
độ dân trí.
1.1.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Là các sản phẩm tín dụng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ kinh
doanh cá thể, doanh nghiệp nhỏ và vừa bao gồm:
-

Với cá nhân: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du

học, cho vay mua ôtô, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay mua
nhà dự án, cho vay mua bất động sản, cho vay du học,…), cho vay thế chấp, cho vay

hộ gia đình.
-

Với doanh nghiệp vừa và nhỏ: cho vay dự án đầu tƣ, cho vay hạn mức,

bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng …
Cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân, DNVVN là nghiệp vụ có của ngân hàng
thƣơng mại. Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, DNVVN ngày càng lớn
trong tổng dƣ nợ và góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho NHTM. Với tiềm năng thị
trƣờng lớn, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, DNVVN không ngừng phát triển.
Cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN trên các địa bàn phân tán, khoản vay
nhỏ lẻ nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đ các đối tƣợng khách hàng vay rất nhạy
cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM ị tác động mạnh bởi yếu
tố cạnh tranh trên thị trƣờng và khả năng trục lợi của khách hàng.
1.1.2.3. Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ phát triển tạo điều kiện cho NHTM mở rộng hoạt động thanh toán
và huy động vốn. Thẻ thanh toán là phƣơng tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà
chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ…tại ngân hàng đại
lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ. Đối với
NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay,
huy động vốn, thanh tốn trong nƣớc và nƣớc ngồi.


4

Dịch vụ thẻ dựa trên hai loại thẻ chính đ là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
-

Thẻ ghi nợ: thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho

phép chủ thẻ trực tiếp rút tiền tại máy ATM, thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
Hiện nay thẻ ATM đƣợc sử dụng rộng rãi nhờ các tiện ích: vấn tin tài khoản, chuyển
khoản, rút tiền, thanh toán h a đơn điện, nƣớc, cƣớc viễn thơng…
-

Thẻ tín dụng: là phƣơng tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt cho phép

khách hàng chi tiêu trƣớc trả tiền sau trong phạm vi hạn mức tín dụng ngân hàng cấp
cho khách hàng. Chu kỳ sao kê và thời gian từ khi chi tiêu đến khi thanh toán tùy thuộc
vào từng loại thẻ của các tổ chức phát hành. Nếu chủ thẻ thanh tốn tồn bộ dƣ nợ vào
ngày đến hạn, thời gian trên là thời gian ân hạn và chủ thẻ không phải trả lãi với số dƣ
nợ cuối kỳ sao kê. Nếu đến hạn chủ thẻ không thanh tốn thì sẽ phải trả phí và lãi trả
chậm. Khi chủ thẻ thanh tốn hết tồn bộ dƣ nợ phát sinh thì hạn mức tín dụng sẽ đƣợc
khơi phục nhƣ an đầu.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng thƣơng mại trong huy động
vốn, thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHTM trong cơng chúng. Sản phẩm dịch vụ
thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM
trong khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
- Internet Banking
Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với
ngân hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể kiểm tra các thơng tin về tài khoản,
số dƣ, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch nhƣ chuyển tiền, thanh toán hóa
đơn... Hiện tại, ở Việt Nam hầu hết các ngân hàng đƣa vào phục vụ khách hàng dịch vụ
này.
- Phone Banking
Dịch vụ Phonebanking là dịch vụ mà hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách
hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông

5

tin về tài khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo
mã h a do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng.
Phone banking chỉ cung cấp thơng tin đã đƣợc lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự
động của ngân hàng.
- Mobile Banking
Dịch vụ Mobile Banking là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại
di động. Mo ile Banking cho phép khách hàng thơng qua điện thoại di động có thể truy
cập các thông tin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán hoá đơn
và nhận thơng tin về tỷ giá hối đối, giá cả thị trƣờng, lãi suất tiết kiệm... Hiện tại, dịch
vụ này đƣợc một số ngân hàng cung cấp nhƣ: BIDV, Vietcom ank, Vietin ank, ACB,
Techcom ank …
- Home Banking
Home Banking là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch đƣợc tiến hành tại nhà
thơng qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thơng qua dịch
vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, tỷ giá, lãi
suất, báo nợ, báo có... Hiện tại, dịch vụ này đƣợc cung cấp bởi một số ngân hàng nhƣ:
Vietcombank, Vietin ank, BIDV, Techcom ank, Exim ank…
- Call center
Dịch vụ Call Center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi
đến ngân hàng bất cứ lúc nào để đƣợc nhân viên ngân hàng tƣ vấn và thực hiện cung
ứng các DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các
khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách
hàng.
Ƣu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn
trong giao dịch với ngân hàng, khơng phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm
bắt đƣợc thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thơng tin khác.
Tuy nhiên, để dịch vụ ngân hàng điện tử có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh

6

chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc
điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đ quan
trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng.
1.1.2.5. Dịch vụ khác
-

Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh tốn khơng dùng tiền mặt, thanh

tốn dƣới hình thức ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của ngƣời này chuyển sang tài
khoản của ngƣời khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và đƣợc hƣởng một khoản
phí nhất định.
Hiện nay NHTM đang áp dụng các phƣơng thức thanh toán nhƣ: Chuyển tiền
trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua ngân hàng thƣơng mại khác, chuyển
tiền qua ngân hàng nƣớc ngồi và thanh tốn bù trừ. Các hình thức thanh tốn bao
gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thƣ tín dụng, thẻ thanh toán….
Với việc ngân hàng thƣơng mại cung ứng các dịch vụ thanh tốn sẽ mang lại
nhiều tiện ích cho các chủ thể trong nền kinh tế, đ là sự trợ giúp thanh tốn khơng
dùng tiền mặt, thanh tốn vƣợt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, thể thức thanh toán
dễ dàng, thuận lợi và nhanh ch ng, đảm bảo an tồn trong thanh tốn cho cả chủ nợ lẫn
con nợ.
Dịch vụ thanh tốn đ ng vai trị cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch
vụ cho ngân hàng thƣơng mại.
-

Chi trả kiều hối
Hoạt động kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ chuyển

tiền của các cá nhân đi ra nƣớc ngoài hoặc từ nƣớc ngoài về Việt Nam. Hiện nay các
ngân hàng thƣơng mại khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty
dịch vụ kiều hối trong nƣớc và quốc tế, tổ chức tín dụng đƣợc phép chuyển tiền kiều
hối.