Hoàn thiện việc vận dụng thẻ điểm cân bằng kết hợp kiểm soát nội bộ trong đánh giá thành quả hoạt động tại trung tâm kinh doanh VNPT quảng bình
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.6 MB, 157 trang )
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN THỊ HẢI VÂN
HOÀN THIỆN VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG
KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRONG ĐÁNH GIÁ
THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH
DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TOÁN
Đà Nẵng – Năm 2020
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN THỊ HẢI VÂN
HOÀN THIỆN VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG
KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRONG ĐÁNH GIÁ
THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH
DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TOÁN
Mã số: 834 03 01
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. ĐƢỜNG NGUYỄN HƢNG
Đà Nẵng – Năm 2020
LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Hải Vân
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 2
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu .............................................................. 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................ 3
5. Bố cục đề tài ............................................................................................ 4
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu................................................................. 5
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ VẬN
DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ
TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI DOANH
NGHIỆP ........................................................................................................... 9
1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ............................................ 9
1.1.1. Khái niệm về thẻ điểm cân bằng ..................................................... 9
1.1.2. Các chức năng chính và ý nghĩa của thẻ điểm cân bằng .............. 10
1.1.3. Các phƣơng diện của thẻ điểm cân bằng ...................................... 11
1.1.4. Sự kết nối giữa các phƣơng diện trong đo lƣờng, đánh giá thành
quả hoạt động .......................................................................................... 14
1.2. ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP
THEO CÁC PHƢƠNG DIỆN CỦA THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ..................... 16
1.2.1. Khái niệm và đo lƣờng thành quả hoạt động ................................ 16
1.2.2. Đo lƣờng thành quả hoạt động của doanh nghiệp trên từng phƣơng
diện của thẻ điểm cân bằng ..................................................................... 18
1.2.3. Các bƣớc triển khai thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả
hoạt động tại doanh nghiệp ..................................................................... 30
1.3. TỔNG QUAN VỀ KIỂM SỐT NỘI BỘ .............................................. 33
1.3.1. Khái niệm kiểm sốt nội bộ .......................................................... 33
1.3.2. Hệ thống kiểm soát nội bộ ............................................................ 34
1.4. VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ
TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP
......................................................................................................................... 40
1.4.1. Cơ sở kết hợp thẻ điểm cân bằng với kiểm soát nội bộ ................ 40
1.4.2. Tiến trình kết hợp thẻ điểm cân bằng với kiểm sốt nội bộ trong
đánh giá thành quả tại doanh nghiệp....................................................... 43
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG VÀ TRIỂN
KHAI THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ TẠI
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH ........................... 48
2.1. TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG
BÌNH ............................................................................................................... 48
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của đơn vị .............................. 48
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của Trung tâm Kinh doanh
VNPT - Quảng Bình ............................................................................... 50
2.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh
VNPT - Quảng Bình từ 2017-2019 ......................................................... 51
2.2. TỔ CHỨC THỰC HIỆN THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI TRUNG TÂM
KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH ....................................................... 52
2.2.1. Q trình triển khai thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm Kinh doanh
VNPT - Quảng Bình đến nay .................................................................. 52
2.2.2. Mục tiêu, nguyên tắc giao và đánh giá thẻ điểm cân bằng tại Trung
tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình..................................................... 55
2.2.3. Quy trình giao các chỉ tiêu và đánh giá thành quả hoạt động theo
thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình ...... 57
2.2.4. Kiểm sốt nội bộ trong việc thực hiện thẻ điểm cân bằng tại Trung
tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình..................................................... 64
2.3. ĐÁNH GIÁ VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP
KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG
TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH ....................... 67
2.3.1. Phƣơng pháp đánh giá việc vận dụng thẻ điểm cân bằng kết hợp
kiểm soát nội bộ trong đánh giá thành quả hoạt động ............................ 67
2.3.2. Đánh giá chung về việc vận dụng thẻ điểm cân bằng kết hợp kiểm
soát nội bộ tại đơn vị ............................................................................... 70
2.3.3. Đánh giá cụ thể việc vận dụng thẻ điểm cân bằng theo từng
phƣơng diện tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình ............... 76
CHƢƠNG 3. CÁC VẤN ĐỀ CẦN HỒN THIỆN Q TRÌNH THỰC
HIỆN THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ
TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM
KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH ..................................................... 97
3.1. CƠ SỞ THÚC ĐẨY VIỆC HỒN THIỆN Q TRÌNH THỰC HIỆN
THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT -
QUẢNG BÌNH ................................................................................................ 97
3.1.1. Giá trị cốt lõi và chiến lƣợc của Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Bình ............................................................................................. 97
3.1.2. Mục tiêu giai đoạn 2020 đến 2022................................................ 99
3.2. CÁC VẤN ĐỀ CẦN HỒN THIỆN TRONG Q TRÌNH ÁP DỤNG
THẺ ĐIÊM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG
TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH ..................... 102
3.2.1. Xây dựng các chỉ tiêu giao và đánh giá thẻ điểm cân bằng theo
trọng tâm mục tiêu của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình.. 102
3.2.2. Nâng cao vai trò của các phƣơng diện ngăn chặn các nguy cơ rủi
ro............................................................................................................ 104
3.2.3. Hoàn thiện hệ thống báo cáo ....................................................... 107
3.3. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP KIỂM SOÁT NỘI BỘ GIÚP ĐỐI PHÓ
VỚI CÁC RỦI RO, SAI PHẠM CÓ THỂ PHÁT SINH TRONG QUÁ
TRÌNH ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI ĐƠN VỊ ....................... 107
3.3.1. Xây dựng ma trận kiếm soát rủi ro trong quá trình giao và đánh giá
thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình .... 108
3.3.2. Đề xuất các phƣơng án đảm bảo an tồn bảo mật thơng tin trong
q trình hồn thiện thẻ điểm cân bằng để đo thành quả hoạt động tại
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình ........................................ 115
3.3.3. Thành lập bộ phận kiểm soát nội bộ độc lập giám sát các hoạt
động hƣớng tới mục tiêu của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng
Bình ....................................................................................................... 116
3.4. CÁC KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG CÁC
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG
KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT
- QUẢNG BÌNH ........................................................................................... 117
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 122
1. Kết luận .................................................................................................... 122
2. Kiến nghị .................................................................................................. 123
2.1 Kiến nghị đối với Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông .................... 123
2.2 Kiến nghị đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình .... 124
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BSC: Balanced Scorecard - Thẻ điểm cân bằng
CNTT: Công nghệ thông tin
ĐHNV: Phòng Điều hành – Nghiệp vụ
ERP: Hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh của Tổng công ty Dịch vụ Viễn
thông
GV BSC: giúp việc thẻ điểm cân bằng
HRM: Phần mềm quản lý nguồn nhân lực
KHCN: Khách hàng cá nhân
KHDN: Khách hàng doanh nghiệp
KHTCDN: Khách hàng tổ chức doanh nghiệp
KPI: Key Performance indicators – Chỉ số đánh giá thực hiện công việc
KTKH: Kế toán kế hoạch
NSTH: Nhân sự tổng hợp
SMCS: Hệ thống quản lý sim thẻ của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
SXKD: Sản xuất kinh doanh
TCT: Tổng công ty Dịch vụ Viễn thơng
TTKD: Trung tâm kinh doanh
VNPT: Tập đồn Bƣu chính Viễn thơng Việt Nam
VT-CNTT: Viễn thơng - Cơng nghệ thông tin
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
1. Danh mục các bảng
Số hiệu
Tên bảng
bảng
2.1
Đánh giá của các đối tƣợng khảo sát về việc sử
dụng thẻ điểm cân bằng
Trang
66
Đánh giá của các đối tƣợng khảo sát về các vấn đề
2.2
tồn tại rủi ro chung trong quá trình sử dụng thẻ
68
điểm cân bằng
2.3
2.4
2.5
3.1
Đánh giá của các đối tƣợng khảo sát về KPI tiềm
ẩn rủi ro trong phƣơng diện tài chính
Đánh giá của các đối tƣợng khảo sát về KPI tiềm
ẩn rủi ro trong phƣơng diện khách hàng
Đánh giá của các đối tƣợng khảo sát về KPI tiềm
ẩn rủi ro trong phƣơng diện quy trình nội bộ
Các chỉ tiêu thẻ điểm cân bằng trọng tâm mục tiêu
của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình
72
76
85
97
Quy định giảm trừ chất lƣợng công tác quản trị rủi
3.2
ro trong quá trình giao và đánh giá thẻ điểm cân
bằng
108
2. Danh mục các hình vẽ, đồ thị
Số hiệu
hình vẽ
1.1
1.2
1.3
Tên hình vẽ
Mối quan hệ nhân quả giữa các phƣơng diện của
thẻ điểm cân bằng
Mối quan hệ nhân quả trong các thƣớc đo của
phƣơng diện khách hàng
Phƣơng diện quá trình kinh doanh nội tại - mơ
hình chuỗi giá trị chung
Trang
13
19
21
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, Doanh nghiệp nhà nƣớc góp phần quan trọng
trong điều tiết cung cầu, ổn định giá cả, chống lạm phát, đảm bảo an sinh xã
hội, khắc phục các yếu điểm của cơ chế thị trƣờng, dẫn dắt các doanh nghiệp
thuộc thành phần kinh tế khác hoạt động theo định hƣớng của Đảng và Nhà
nƣớc. Tuy nhiên các doanh nghiệp nhà nƣớc đang bộc lộ hạn chế nhƣ: hiệu
quả kinh doanh thấp, chƣa tƣơng xứng với những lợi thế và sự đầu tƣ của Nhà
nƣớc, chƣa phát huy vai trò chủ lực trong nền kinh tế, công tác quản lý, sử
dụng vốn, tài sản còn nhiều bất cập…trong các nguyên nhân dẫn đến các hạn
chế còn tồn tại trong các Doanh nghiệp nhà nƣớc thì nguyên nhân quan trọng
là hệ thống kiểm soát nội bộ tại doanh nghiệp chƣa đƣợc chú trọng để thiết
lập và vận hành hiệu quả.
Trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, việc
hoạch định và thực thi chiến lƣợc sản xuất kinh doanh hiệu quả đƣợc xem là
yếu tố cốt lõi đối với sự sống còn của mỗi tổ chức, doanh nghiệp. Vấn đề đặt
ra là làm thế nào để biến chiến lƣợc thành hành động và với chiến lƣợc đã
đƣợc thực thi, thành quả hoạt động của tổ chức đƣợc đánh giá ra sao để khẳng
định con đƣờng đang đi khơng bị chệch hƣớng. Chính vì vây, sự ra đời của hệ
thống thẻ điểm cân bằng đã giúp các tổ chức chuyển tầm nhìn và chiến lƣợc
thành những mục tiêu và thƣớc đo cụ thể trên cả bốn phƣơng diện là: Tài chính,
khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển. Mặc dù có nhiều mơ hình
và phƣơng pháp xây dựng chiến lƣợc, nhƣng ngày nay thẻ điểm cân bằng
đƣợc sử dụng nhiều nhờ ƣu điểm nổi bật là chuyển đổi tầm nhìn chiến lƣợc
của tổ chức thành những mục tiêu hành động cụ thể cho từng bộ phận và nhân
2
viên nên nó giúp cho các tổ chức đạt hiệu quả cao trong việc thực thi chiến
lƣợc. Thẻ điểm cân bằng là công cụ giúp doanh nghiệp đo lƣờng thành quả hoạt
động thông qua việc kết hợp các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính. Từ đó, có cái
nhìn cân bằng hơn về toàn bộ hoạt động của tổ chức, đánh giá một cách toàn
diện mức độ hoàn thành và thành quả hoạt động của doanh nghiệp.
Tuy nhiên khi hồn thiện thẻ điểm cân bằng làm cơng cụ đo lƣờng
thành quả hoạt động đã gặp nhiều rủi ro vì quá trình thực hiện các cá nhân tập
thể liên quan sẽ vì mục tiêu và lợi ích ngắn hạn trƣớc mắt mà dẫn đến hành vi
vi phạm. Nguyên nhân chủ yếu là do hệ thống kiểm sốt nội bộ cịn nhiều hạn
chế và thậm chí chƣa đƣợc quan tâm chú trọng đúng mức dẫn đến doanh
nghiệp không đạt mục tiêu đề ra thậm chí gây ra vi phạm quy định của pháp
luật. Việc vận dụng thẻ điểm cân bằng kết hợp với kiểm soát nội bộ để kiểm
soát rủi ro nhằm tác động đến nhận thức và hành động của ngƣời thực hiện.
Từ những giá trị mang lại rất lớn của thẻ điểm cân bằng và các nguy cơ
rủi ro khi sử dụng thẻ điểm cân bằng, với mong muốn Trung tâm Kinh doanh
VNPT - Quảng Bình hồn thành mục tiêu Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
giao trên cơ sở kết hợp kiểm soát nội bộ giúp đơn vị đủ sức mạnh cạnh tranh
với đối thủ, tránh khủng hoảng truyền thơng, phát triển bền vững trên nền
tảng văn hóa VNPT, tác giả đã chọn đề tài: Hoàn thiện việc vận dụng thẻ
điểm cân bằng kết hợp kiểm soát nội bộ trong đánh giá thành quả hoạt động
tại Trung tâm Kinh doanh - VNPT Quảng Bình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu và hệ thống hóa các vấn đề về vận dụng thẻ điểm cân bằng két
hợp kiểm soát nội bộ trong đánh giá thành quả hoạt động của doanh nghiệp.
3
Hồn thiện q trình áp dụng thẻ điểm cân bằng trong điều hành và
đánh giá thành quả hoạt động của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng
Bình.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Làm rõ thực trạng áp dụng thẻ điểm cân bằng trên cơ sở kết hợp kiểm
soát nội bộ trong quá trình điều hành và đánh giá thành quả hoạt động của
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình.
Trên cơ sở làm rõ thực trạng các vấn đề tồn tại trong quá trình vận dụng
thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại đơn vị để đƣa ra các
phƣơng án khắc phục các tồn tại cụ thể trên từng phƣơng diện và đề xuất các
giải pháp tổng thể để kiểm sốt để phịng ngừa các rủi ro trong quá trình giao
và đánh giá thẻ điểm cân bằng nhằm hồn thiện q trình vận dụng thẻ điểm
cân bằng trong điều hành và đánh giá thành quả hoạt động của Trung tâm
Kinh doanh VNPT - Quảng Bình.
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Thực trạng vận dụng thẻ điểm cân bằng kết hợp
kiểm soát nội bộ trong đánh giá thành quả hoạt động.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về khơng gian: Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình.
- Về thời gian: Nghiên cứu quá trình vận dụng thẻ điểm cân bằng kết hợp
kiểm soát nội bộ đơn vị áp dụng năm 2015 cho đến nay.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu dựa trên căn bản phƣơng pháp luận, quy nạp (nghiên
cứu định tính).
4
Dữ liệu sơ cấp sử dụng trong luận văn bao gồm các số liệu, dữ liệu thu
thập từ thực tế quan sát và thu thập thông tin từ bản khảo sát ý kiến và phỏng
vấn của các lãnh đạo Phòng bán hàng, chun viên các phịng ban, tổ trƣởng,
nhóm trƣởng các đơn vị trực thuộc tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng
Bình.
Phƣơng pháp thu thập thơng tin thứ cấp: Tiến hành thu thập chọn lọc
các tài liệu thứ cấp có liên quan nhƣ sách, các giáo trình về thẻ điểm cân
bằng, kiểm sốt nội bộ các cơng trình nghiên cứu, các báo cáo tổng hợp
chuyên ngành. Đồng thời thu thập các tài liệu về báo cáo tình hình hoạt động
sản xuất của đơn vị, các tài liệu về kế tốn, tài chính, quy trình nội bộ, báo
cáo thƣờng niên, những đặc điểm hoạt động, quản lý để mô tả thực trạng của
hệ thống đánh giá thành quả hoạt động và các nguy cơ rủi ro tiềm ẩn nhằm
hoàn thiện thẻ điểm cân bằng để thực thi chiến lƣợc tại Trung tâm Kinh doanh
VNPT - Quảng Bình.
Phƣơng pháp thu thập thông tin sơ cấp: Áp dụng phƣơng pháp điều tra
thực tế thông qua phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện để đánh giá thực trạng tại
đơn vị:
+ Phân tích định tính các chỉ tiêu và chỉ số đo lƣờng kết hợp ý kiến chỉ
đạo của lãnh đạo đ iểm cân bằng nhƣ bên dƣới bằng cách đánh dấu vào một
trong số năm ô theo mức độ thang điểm từ 1 đến 5 với quy ƣớc về điểm
của thang đo nhƣ sau:
1
Rất không
2
3
Không đồng ý
Tạm đồng ý
4
5
Đồng ý
Hoàn toàn
đồng ý
đồng ý
Mức độ đồng ý
STT
Chỉ tiêu
1
1
Anh/Chị có đồng ý thẻ điểm cân
bằng tại TTKD đã đi đúng với
2
3
4
5
Mức độ đồng ý
STT
Chỉ tiêu
1
2
3
4
5
định hƣớng chiến lƣợc của Tập
doàn và TCT
2
Anh/Chị có đồng ý đánh giá hiệu
quả và định hƣớng cơng việc
bằng cơng cụ thẻ điểm cân bằng?
3
Anh/Chị có đồng ý với quy trình
giao và thẩm định kết quả thẻ
điểm cân bằng hiện tại của
TTKD?
4
Anh/Chị có đồng ý với các KPI
của Trung tâm giao cho đơn vị?
5
Anh/Chị có đồng ý với kết quả
đánh giá thẻ điểm cân bằng đơn
vị?
6
Anh chị có đồng ý các KPI của
TTKD giao khơng ẩn chứa các
rủi ro trong hoạt động kinh doanh
của đơn vị
II. Anh/Chị vui lòng trả lời các câu hỏi sau đây:
1. Theo anh/chị vấn đề tồn tại và rủi ro chung nào liên quan đến quá trình
triển khai thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng
Bình là khá đáng kể?
a. Tính bảo mật, an tồn thơng tin
b. Q nhiều chỉ tiêu giao
c. Hệ thống báo cáo
d. Tất cả các đáp án trên
e. Đáp án khác
2. Vì sao anh/chị chọn vấn đề tồn tại và rủi ro chung liên quan đến quá
trình triển khai thẻ điểm cân bằng tại câu 1?
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
3. Theo anh/chị trong phƣơng diện tài chính, KPI nào tiềm ẩn rủi ro cho
đơn vị? (Khoanh tròn vào đáp án anh/chị lựa chọn).
d. Tăng trƣởng tổng doanh thu khách hàng
e. Doanh thu KHCN
f. Doanh thu Khối KHTCDN
g. Doanh thu dịch vụ số KHTCDN
h. KPI khác
4. Vì sao anh/chị chọn KPI rủi ro nhất tại câu 3?
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
5. Theo anh/chị trong phƣơng diện khách hàng, KPI nào tiềm ẩn rủi ro cho
đơn vị? (Khoanh tròn vào đáp án anh/chị lựa chọn).
f. Độ hài lòng của khách hàng
g. Thuê bao Fiber phát triển mới
h. Sản lƣợng thuê bao Vinaphone trả trƣớc chu kỳ dài
i. Nâng cao hiệu quả chƣơng trình thúc đẩy bán hàng (các chƣơng trình bán
hàng trọng điểm của TCT)
j. KPI khác
6. Vì sao anh/chị chọn KPI rủi ro nhất tại câu 5?
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
7. Theo anh/chị trong quy trình nội bộ, KPI nào tiềm ẩn rủi ro cho đơn vị?
(Khoanh tròn vào đáp án anh/chị lựa chọn).
f. Mức độ tuân thủ quy trình quy phạm của Tổng Công ty, của TTKD
g. Tỉ lệ thu nợ cƣớc dịch vụ viễn thông trả sau
h. Doanh thu thẻ nạp phát sinh qua ví liên kết SMCS
i. Tỉ lệ hồn thành Outbound Telesale
j. KPI khác
8. Vì sao anh/chị chọn KPI rủi ro nhất tại câu 7?
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
9. KPI học hỏi và phát triển hiện nay có những rủi ro gì cho đơn vị khơng?
Vì sao?
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
10. Anh/Chị có ý kiến đóng góp, đề xuất nhằm khắc phục các rủi ro của các
KPI mà anh/chị đã nhận định ở trên:
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
11. Theo anh/chị phƣơng diện nào trong thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm
Kinh doanh VNPT – Quảng Bình chƣa đánh giá đầy đủ mục tiêu chiến
lƣợc của Trung tâm? Mục tiêu đó là gì, vì sao anh chị cho rằng mục tiêu
đó còn thiếu trong thẻ điểm cân bằng.
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
PHỤ LỤC 06
BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT
I. Kết quả câu hỏi theo mức độ thang điểm từ 1 đến 5 với quy ƣớc
về điểm của thang đo nhƣ sau:
1
2
3
Rất khơng
Khơng đồng
Tạm đồng ý
đồng ý
ý
Giá
trị
đánh
giá
Anh/Chị có đồng ý thẻ
Số
điểm cân bằng tại lƣợng
1 TTKD đã đi đúng với
Tỉ lệ
định hƣớng chiến lƣợc
(%)
của Tập đồn và TCT
Anh/Chị có đồng ý đánh
Số
giá hiệu quả và định lƣợng
2 hƣớng công việc bằng
Tỉ lệ
cơng cụ thẻ điểm cân
(%)
bằng?
Anh/Chị có đồng ý với
Số
quy trình giao và thẩm lƣợng
3 định kết quả thẻ điểm
Tỉ lệ
cân bằng hiện tại của
(%)
Trung tâm?
Số
Anh/Chị có đồng ý với
lƣợng
4 các KPI của Trung tâm
Tỉ lệ
giao cho đơn vị?
(%)
Anh/Chị có đồng ý với
Số
5
kết quả đánh giá thẻ lƣợng
S
T Chỉ tiêu
T
4
5
Đồng ý
Hoàn toàn
đồng ý
Mức độ đồng ý
1
2
3
4
5
12
80
18
10,9 72,7 16,4
10
9,1
15
82
18
74,5 16,4
79
16
13,6 71,8 14,5
12
78
20
10,9 70,9 18,2
20
75
15
Tổng
110
100
110
100
110
100
110
100
110
Giá
trị
đánh
giá
điểm cân bằng đơn vị?
Tỉ lệ
(%)
Anh chị có đồng ý các
Số
KPI của TTKD giao lƣợng
6 không ẩn chứa các rủi
Tỉ lệ
ro trong hoạt động kinh
(%)
doanh của đơn vị
S
T Chỉ tiêu
T
Mức độ đồng ý
1
2
3
4
5
18,2 68,2 13,6
65
35
59,1 31,8
Tổng
100
10
110
9,1
100
II. Kết quả các câu hỏi lựa chọn: KPI có tiềm ẩn rủi ro cho đơn vị:
Câu
hỏi
số
1
3
5
7
Giá
Lựa chọn
trị
Chỉ tiêu
Tổng
đánh
a
b
c
d
e
giá
Theo anh/chị vấn đề Số
11
7
77
7
110
tồn tại và rủi ro chung lƣợng 7
nào liên quan đến quá
trình triển khai thẻ
điểm cân bằng tại Tỉ lệ 6,7 10,0 6,7 70,0 6,7
100
Trung tâm Kinh doanh (%)
VNPT – Quảng Bình?
Theo anh/chị trong Số
18
15
11
59
7
110
phƣơng diện tài chính, lƣợng
KPI nào tiềm ẩn rủi ro Tỉ lệ
16,7 13,3 10,0 53,3 6,7
100
cho đơn vị?
(%)
Theo anh/chị trong Số
29
33
37
0
11
110
phƣơng diện khách lƣợng
hàng, KPI nào tiềm ẩn Tỉ lệ
26,7 30,0 33,3 0,0 10,0 100
rủi ro cho đơn vị?
(%)
Theo anh/chị trong Số
7
66
15
11
11
110
quy trình nội bộ, KPI lƣợng
nào tiềm ẩn rủi ro cho Tỉ lệ
6,7 60,0 13,3 10,0 10,0 100
đơn vị?
(%)
PHỤ LỤC 07
MA TRẬN RỦI RO, PHƢƠNG THỨC KIỂM SOÁT VÀ TRÁCH NHIỆM TRONG QUÁ TRÌNH GIAO VÀ ĐÁNH GIÁ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG
STT
Quy trình
con/Bƣớc
I
Quy trình thực
hiện
1
Mục tiêu kiểm
sốt
Ban hành bảng Ban hành BSC
giao BSC cho các giao các đơn vị
đơn vị
đúng thời hạn
Thông báo kết
quả BSC cho
các đơn vị
đúng thời hạn
2
Cơng bố kết quả
BSC
II
Phƣơng diện tài
chính
1
Đảm bảo
Xác định mục tiêu
doanh thu tăng
tổng doanh thu
trƣởng đúng
hoặc dịch vụ mũi
mục tiêu chiến
nhọn cấu thành
lƣợc của Tổng
Chỉ tiêu
kiểm sốt
Sai sót có thể xảy ra
Kịp thời
Chậm trễ trong các
khâu xây dựng kế
hoạch giao dẫn tới ban
hành BSC giao các
đơn vị không đúng
thời hạn
Giao BSC chậm dẫn Trừ điểm đơn vị
tới các đơn vị triển gây chậm trễ khi
khai chậm, ảnh
đánh giá KRI
hƣởng đến hoạt động tháng tƣơng ứng
điều hành SXKD của
đăng ký công
đơn vị
việc
Kịp thời
Chậm trễ trong các
khâu thẩm định dẫn tới
thông báo kết quả BSC
cho các đơn vị không
đúng thời hạn
Thông báo kết quả
BSC chậm dẫn tới
đơn vị chậm phân
phối khen thƣởng
BSC, ảnh hƣởng tới
NLĐ
Đúng định
hƣớng
Sai lệch định hƣớng
mục tiêu chiến lƣợc
của Tổng cơng ty,
Trung tâm Kinh doanh
Khơng đạt đƣợc mục
Đối sốt chéo
tiêu phƣơng diện tài
giữa các bộ phận
chính hoặc khơng
trong tổ BSC
thấy rõ mục tiêu tăng
hoặc các phịng
trƣởng dịch vụ mũi
Mơ tả rủi ro
Kiểm soát hiện
tại
Trừ điểm đơn vị
gây chậm trễ khi
đánh giá KRI
tháng tƣơng ứng
đăng ký công
việc
Mức độ
phụ thuộc
vào CNTT
Thủ cơng
Thủ cơng
Thủ cơng
Loại
hình
kiểm
sốt
Phát
hiện
Kiểm
sốt
Phát
hiện
Tần
suất
kiểm
sốt
Tháng
Tháng
Tháng
Vị trí
thực
hiện
kiểm
sốt
Chun
viên
Tổng
hợp
Chun
viên
Tổng
hợp
Chun
quản
dịch vụ
và tổ
Đơn vị
chủ trì
thực
hiện
giao và
đánh
giá
Phịng
KTKH
Phịng
KTKH
Phịng
KTKH
STT
Quy trình
con/Bƣớc
doanh thu
2
III
1
Mục tiêu kiểm
sốt
cơng ty
Hiệu quả tài chính Các chỉ tiêu lợi
đƣợc đo lƣờng với nhuận đạt yêu
chỉ tiêu lợi nhuận
cầu
Phƣơng
khách hàng
Chỉ tiêu
kiểm sốt
Đạt u
cầu
Sai sót có thể xảy ra
Mơ tả rủi ro
VNPT - Quảng Bình
nhọn theo định hƣớng
chiến lƣợc. Có nhiều
chỉ tiêu dẫn đến trùng
lặp.
Khó kiểm sốt đƣợc
hiệu quả kinh doanh
của đơn vị
Doanh thu ảo, chi phí
tăng đột biến, kết quả
tài chính đơn vị sẽ
yếu đi, nguy cơ phá
sản.
Kiểm sốt hiện
tại
Mức độ
phụ thuộc
vào CNTT
Loại
hình
kiểm
sốt
Tần
suất
kiểm
sốt
chức năng.
Chƣa đƣợc chú
trọng, chƣa giao
chỉ tiêu. Kiểm
sốt tỉ lệ hồn
thành doanh thu
và chi phí thực
hiện so với kế
hoạch và đánh
giá.
Vị trí
thực
hiện
kiểm
sốt
Đơn vị
chủ trì
thực
hiện
giao và
đánh
giá
BSC
Thủ cơng
Kiểm
tra,
đánh
giá
Q
Chun
quản
phịng
KTKH
Phịng
KTKH
Tháng
Chun
quản
dịch vụ
Phịng
ĐHNV
diện
Sản lƣợng dịch vụ
phù hợp với thực
tiễn nguồn lực,
đúng định hƣớng
phát triển dịch vụ
Đúng định
Sai lệch định hƣớng
hƣớng phát
Đúng định
mục tiêu chiến lƣợc
triển dịch vụ
hƣớng, phù
của Tổng công ty,
Tổng công ty,
hợp. Đảm
Trung tâm Kinh doanh
Trung tâm
bảo thuê
VNPT - Quảng Bình.
Kinh doanh
bao thực
Vƣợt quá nguồn lực
VNPT - Quảng
tăng
hiện tại đơn vị
Bình. Đồng
thời phù hợp
Đối sốt chéo
Sản lƣợng dịch vụ
giữa các bộ phận
không đúng với định
trong tổ BSC
hƣớng phát triển bền
Kiểm
hoặc các phòng
vững. Giao chỉ tiêu
chức năng các Bán CNTT tra, phát
không phù hợp với
hiện
định hƣớng của
nguồn lực đơn vị dẫn
TCT, Trung tâm
đến làm ảo, làm
Kinh doanh
không thật.
VNPT - Quảng
STT
Quy trình
con/Bƣớc
Mục tiêu kiểm
sốt
Chỉ tiêu
kiểm sốt
Sai sót có thể xảy ra
với nguồn lực
của đơn vị.
2
IV
1
Đánh giá chính
xác mức độ hài
lịng của khách
Đánh giá
hàng với các
đúng, khảo
Độ hài lòng khách
dịch vụ và
sát đúng
hàng
nhân viên của
đối tƣợng
Trung tâm
khách hàng
Kinh doanh
VNPT – Quảng
Bình
Mơ tả rủi ro
Kiểm sốt hiện
tại
Mức độ
phụ thuộc
vào CNTT
Loại
hình
kiểm
sốt
Tần
suất
kiểm
sốt
Vị trí
thực
hiện
kiểm
sốt
Đơn vị
chủ trì
thực
hiện
giao và
đánh
giá
Bình. Kiểm tra,
kiểm sốt các
thay đổi hình
thức của phát
triển dịch vụ
trên hệ thống
quản lý đảm bảo
phát triển thật và
đúng đối tƣợng
Khảo sát chƣa đúng
hoặc chƣa đủ thành
phần đối tƣợng khách
hàng. Kênh thu thập
thơng tin chƣa nhiều,
mẫu đánh giá ít nên
chƣa chính xác
Tiếp nhận phản
Nguy cơ chƣa tiếp
ánh độ hài lịng
nhận đầy đủ thơng tin
ngồi kênh từ
phản ánh về chất
đài hỗ trợ cịn có
lƣợng, thái độ phục
từ các điểm giao Bán CNTT
vụ của Nhân viên
dịch, các nhân
kinh doanh làm mất
viên địa bàn,
hình ảnh, thƣơng hiệu
nhân viên kỹ
của VNPT.
thuật,…
Tiếp
nhận,
phản
ánh
Chƣa phân rõ quyền
hành, trách nhiệm của
các bộ phận. Mức độ
Các bộ phận khơng Đối sốt và đánh
nắm đƣợc nhiệm vụ,
giá chéo các
bỏ sót các phần hành. phịng ban đơn
Kiểm
tra,
đánh
Ngày
Điện
thoại
Đài hỗ
viên,
trợ
chun
khách
viên phụ
hàng,
trách
phịng
chăm sóc
ĐHNV
khách
hàng
Phƣơng diện quy
trình nội bộ
Hồn thiện hệ
Kiểm sốt
Phân rõ
thống kiểm sốt đƣợc các quy quyền hạn,
nội bộ
trình hoạt động trách nhiệm
Thủ cơng
Tháng
Chun
viên
nhân sự
Phịng
NSTH
STT
V
Quy trình
con/Bƣớc
Mục tiêu kiểm
sốt
Chỉ tiêu
kiểm sốt
của Trung tâm
Kinh doanh
VNPT - Quảng
Bình
của các bộ
phận trong
hoạt động
của Trung
tâm Kinh
doanh
VNPT Quảng
Bình
Sai sót có thể xảy ra
Mơ tả rủi ro
tn thủ quy trình, quy Việc đánh giá mức độ
định của các bộ phận
tuân thủ quy trình,
chƣa cao
quy định chƣa sát, dễ
bỏ sót. Nguy cơ bộ
máy tổ chức gián
đoạn, khơng vận hành
tốt.
Kiểm sốt hiện
tại
Mức độ
phụ thuộc
vào CNTT
Loại
hình
kiểm
sốt
vị
giá
Đánh giá riêng
từng chƣơng
trình học hỏi,
phát triển.
Phân
tích,
đánh
giá
Tần
suất
kiểm
sốt
Vị trí
thực
hiện
kiểm
sốt
Đơn vị
chủ trì
thực
hiện
giao và
đánh
giá
Q
Chun
viên đào
đào
nguồn
nhân lực
Phịng
NSTH
Phƣơng diện học
hỏi và phát triển
Phù hợp
với định
Có thể mang tính đối
hƣớng đào
phó, khơng đảm bảo
tạo của
Khơng phù hợp với
chất lƣợng và định
Kiểm sốt hình
TCT và
định hƣớng TCT,
hƣớng. Không nâng
Xác định mục tiêu thức đánh giá
Trung tâm Trung tâm Kinh doanh
cao chất lƣợng đội
học hỏi và phát mục tiêu học
Kinh doanh VNPT - Quảng Bình. ngũ nhân viên, các kỹ
triển phù hợp
hỏi và phát
VNPT Không đánh giá đƣợc
năng khơng bắt kịp
triển
Quảng
chất lƣợng đào tạo.
với thị trƣờng và
Bình, có
chuyển đổi cơng
cách đánh
nghệ.
giá sát thực
Thủ cơng
