Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh đồng tháp

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

NGUYỄN TẤN LỰC

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH
DU LỊCH NỘI ĐỊACỦA CÁC CƠNG TY LỮ HÀNH
TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

NGUYỄN TẤN LỰC

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH
DU LỊCH NỘI ĐỊACỦA CÁC CƠNG TY LỮ HÀNH
TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP

Chun ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUANG VINH

Hà Nội - 2015


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VI T TẮT.....................................................................5
DANH MỤC CÁC ẢNG

IỂU HÌNH V .......................................................6

MỞ ĐẦU ..................................................................................................................8
1. Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................8
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .....................................................................9
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................9
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................10
5. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ................................................................................12
6. Cấu trúc đề tài ...................................................................................................18
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT
LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH ..............................................................20
1.1. Chƣơng trình du lịch .....................................................................................20
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch ................................................................20
1.1.2. Đặc trưng của chương trình du lịch ..........................................................22
1.1.3. Phân loại chương trình du lịch ..................................................................23
1.1.3.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh ............................................................23
1.1.3.2. Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng ......24
1.1.3.3. Căn cứ vào mức giá ...............................................................................24
1.1.3.4. Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch .....................25
1.1.3.5. Căn cứu vào đối tượng khách nơi khởi hành và kết thúc của chương
trình du lịch .........................................................................................................25
1.2. Chất lƣợng và đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch ..........................26

1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ ............................................26
1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng ........................................................................26
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ.................................................................................27
1.2.2. Chất lượng chương trình du lịch ...............................................................28
1.2.3. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch ................................................28
1.2.3.1. Quan điểm chất lượng dịch vụ là chất lượng thực hiện được đánh giá bởi
khách hàng ..........................................................................................................28
1.2.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch ..........................30

1


1.2.3.3. Mơ hình phân tích IPA ..........................................................................33
1.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................36
Tiểu kết chƣơng 1 ..................................................................................................40
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
NỘI ĐỊA CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP .........41
2.1. Khái quát về ngành du lịch tỉnh Đồng Tháp ...............................................41
2.1.1. Các điều kiện phát triển du lịch ................................................................41
2.1.1.1.Điều kiện tự nhiên, văn hóa xã hội .........................................................41
2.1.1.2. Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật ...............................................43
2.1.1.3. Điều kiện về nhân lực du lịch ................................................................46
2.1.1.4.Chính sách phát triển du lịch của địa phương ........................................47
2.1.2. Đặc điểm chương trình du lịch tại tỉnh Đồng Tháp ..................................48
2.1.3. Kết quả kinh doanh du lịch của Tỉnh giai đoạn 2009 – 2013 ...................50
2.1.4.Một số tuyến du lịch điển hình trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp ....................52
2.2. Khảo sát chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa của các công t lữ hành
tại tỉnh Đồng Tháp ................................................................................................53
2.2.1. M tả quá trình và phương pháp nghiên cứu ............................................53
2.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................53

2.2.2.2. Th ng tin mẫu nghiên cứu .....................................................................56
2.2.2.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ......................59
2.2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................61
2.2.2. Kết quả nghiên cứu ...................................................................................68
2.2.2.1. Cung đường và thiết kế chương trình ....................................................68
2.2.2.2. Hướng dẫn viên......................................................................................69
2.2.2.3. Vị trí lưu trú và dịch vụ vận chuyển ......................................................70
2.2.2.4. Dịch vụ ăn uống .....................................................................................72
2.2.2.5. Cơ sở kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lưu trú ...............................................73
2.2.2.6. Dịch vụ phụ trợ ......................................................................................74
2.2.2.7. Điều kiện cơ bản tại nơi lưu trú .............................................................75
2.2.2.8. Món ăn ...................................................................................................76
2.2.3. Phân tích IPA ............................................................................................77
2.2.4. Phân tích tương quan và xây dựng m hình hồi quy ................................81
2.2.4.1. Phân tích tương quan .............................................................................81
2


2.2.4.2. Xây dựng m hình hồi quy ....................................................................82
2.3. Đánh giá chất lƣợng các CTDL nội địa của Đồng Tháp ............................84
2.3.1. T ng hợp kết quả đánh giá .......................................................................84
2.3.1.1. Kết quả phân tích số liệu thứ cấp ...........................................................84
2.3.1.2. Kết quả phân tích số liệu sơ cấp ............................................................85
2.3.2. Những thành c ng và hạn chế của chất lượng chương trình du lịch nội địa
của Đồng Tháp ....................................................................................................87
Chƣơng 3. ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH
TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP .....................................................................................90
3.1. Định hƣớng phát triển của ngành và của tỉnh.............................................90
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa

của các công t lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp .......................................................93
3.2.1. Giải pháp chung ........................................................................................93
3.2.1.1 Định vị sản ph m chương trình du lịch chủ đạo .....................................93
3.2.1.2. Định vị quảng bá du lịch Đồng Tháp qua biểu tượng hình ảnh và kh u
hiệu riêng. ...........................................................................................................94
3.2.1.3. Xác định hướng đón khách trong các chương trình du lịch ..................95
3.2.1.4. Định hướng khách hàng mục tiêu ..........................................................96
3.2.1.5. Tiến hành hợp tác liên doanh với các doanh nghiệp lữ hành ................97
3.2.1.6. Tiếp tục duy trì các yếu tố được du khách đánh giá tốt và quan trọng
trong chương trình du lịch ..................................................................................97
3.2.1.7. Tác động mạnh tới các nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương
trình du lịch .........................................................................................................99
3.2.2. Giải pháp cụ thể ......................................................................................100
3.2.2.1. Nghiên cứu thị trường, thiết kế xây dựng chương trình phù hợp ........100
3.2.2.2. T chức thực hiện nâng cao chất lượng các dịch vụ cấu thành chương
trình du lịch .......................................................................................................103
3.2.2.3. Tăng cường quảng bá chương trình du lịch .........................................107
3.2.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..................................................108
3.2.2.5. Xây dựng hệ thống c ng cụ giám sát và kiểm tra chất lượng .............109
3.3. Một số kiến nghị ...........................................................................................110
3.3.1. Kiến nghị đối với UBND tỉnh Đồng Tháp .............................................110
3


3.3.2. Kiến nghị đối với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch; Trung tâm Xúc tiến
Thương mại, Du lịch và Đầu tư tỉnh Đồng Tháp ..............................................110
3.3.3. Kiến nghị đối với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch tại tỉnh Đồng Tháp112
K T LUẬN ..........................................................................................................114
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................116
PHỤ LỤC .............................................................................................................121

PHỤ LỤC 1 ..........................................................................................................121
PHỤ LỤC 2 ..........................................................................................................122
PHỤ LỤC 3 ..........................................................................................................128

4


DANH MỤC CÁC CHỮ VI T TẮT
CTDL

Chương trình du lịch

DVAU

Dịch vụ ăn uống

DVLT

Dịch vụ lưu trú

DVVC

Dịch vụ vận chuyển

EFA

Phân tích nhân tố khám phá
Exploration factor analysis

HDV

Hướng dẫn viên

IPA

Phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện
Importance-Performance Analysis

KMO

Hệ số KMO
Kaiser-Meyer-Olkin

M

Trung bình
Midle

MD

Khác biệt trung bình
Midle Deviation

SD

Độ lệch chu n
Standard Deviation

Sig.

Mức ý nghĩa
Significance

PCI

Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh
Provincial Competitiveness Index

PZB

Parasuraman, Zeithaml, và Berry

TKCT

Thiết kế chương trình

VIF

Hệ số phóng đại phương sai
Variance Inflation Factor

5


DANH MỤC CÁC ẢNG, IỂU HÌNH V
DANH MỤC ẢNG
Bảng 2.1. Thống kê hệ thống khách sạn tại Đồng Tháp từ năm 2009 – 2013 ........44
Bảng 2.2. Lượt khách đến thăm Đồng Tháp từ năm 2009 – 2013 ..........................51
Bảng 2.3. Mã hóa thang đo các thành phần của biến độc lập .................................54
Bảng 2.4. Mã hóa thang đo các thành phần của các biến phụ thuộc ......................55

Bảng 2.5. Độ tu i của đáp viên ...............................................................................57
Bảng 2.6. Thu nhập hàng tháng của đáp viên .........................................................58
Bảng 2.7. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các biến độc lập ..................599
Bảng 2.8. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc ......................61
Bảng 2.9 Hệ số KMO và Bartlett của các biến độc lập ..........................................61
Bảng 2.10. T ng phương sai được giải thích (biến độc lập) ...................................62
Bảng 2.11. Ma trận xoay nhân tố ............................................................................64
Bảng 2.12. Hệ số KMO và Bartlett của biến phụ thuộc..........................................65
Bảng 2.13. T ng phương sai được giải thích (biến phụ thuộc) ..............................66
Bảng 2.14. Ma trận thành phần ...............................................................................66
Bảng 2.15. Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc
tính trong đánh giá chất lượng CTDL nội địa .........................................................77
Bảng 2.16. Ma trận tương quan Pearson .................................................................81
Bảng 2.17. Kết quả phân tích hồi quy .....................................................................82
Bảng 2.18. Giá trị trung bình của các biến có trong m hình hồi quy ....................85

6


DANH MỤC IỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Lượng khách đến Đồng Tháp qua 05 năm .................................... 50
Biểu đồ 2.2.Doanh thu từ dịch vụ du lịch của tỉnh Đồng Tháp qua 5 năm ....... 51
Biểu đồ 2.3.Giới tính của đáp viên .................................................................... 57
Biểu đồ 2.4. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm cung
đường và thiết kế chương trình .................................................................. 68
Biểu đồ 2.5. Biểu đồ số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc
nhóm hướng dẫn viên ................................................................................. 69
Biểu đồ 2.6. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm vị trí
lưu trú và dịch vụ vận chuyển .................................................................... 71

Biểu đồ 2.7. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm dịch
vụ ăn uống .................................................................................................. 72
Biểu đồ 2.8. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm cơ sở
kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lưu trú .............................................................. 73
Biểu đồ 2.9. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm dịch
vụ phụ trợ.................................................................................................... 74
Biểu đồ 2.10. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm điều
kiện cơ bản tại nơi lưu trú........................................................................... 75
Biểu đồ 2.11. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm món ăn . 76
DANH MỤC HÌNH V
Hình 1.1. Đồ thị phân tích mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của các thuộc tính .34
Hình 1.2. M hình nghiên cứu đề xuất....................................................................36
Hình 2.1. M hình nghiên cứu hiệu chỉnh ..............................................................67
Hình 2.2. Phân tích mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của các thuộc tính ..............80

7


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống truyền th ng và th ng tin liên lạc đã
làm cho thế giới hầu như kh ng còn ngăn cách về mặt th ng tin, thế giới càng
xích lại gần hơn. Con người có thể dễ dàng liên lạc nhanh chóng với nhau giữa
các vùng miền, quốc gia, châu lục; những th ng tin từ các nhà cung cấp dịch vụ
du lịch như ăn, nghỉ, đi lại, tham quan, vui chơi giải trí ngày càng trở nên ph
biến. Điều này đã tạo điều kiện rất thuận lợi cho việc hoạt động kinh doanh của
ngành dịch vụ lữ hành, một ngành mà đặc thù c ng việc là kết nối và giải quyết
tính phức tạp và mâu thuẫn trong mối quan hệ giữa cung và cầu du lịch.
Đồng Tháp là một địa phương có nhiều tài nguyên để phát triển du lịch
cả về tự nhiên lẫn nhân văn. Xác định được lợi thế đó, chính quyền địa phương

đã rất chú trọng và tạo điều kiện để phát triển du lịch, thể hiện qua Nghị quyết
Đại hội IX Đảng bộ Tỉnh trong nhiệm kỳ 2010-2015 là “Quan tâm đầu tư hạ
tầng thương mại - dịch vụ, tạo điều kiện cho du lịch phát triển nhanh sau năm
2015”, phấn đấu trong năm 2015 sẽ đón khoảng 2,1 triệu lượt khách, đưa t ng
doanh thu du lịch của Tỉnh đạt 360 tỉ đồng. Để đạt được mục tiêu đó, ngồi việc
tăng cường quảng bá hình ảnh du lịch Tỉnh qua nhiều kênh truyền th ng, mở
rộng liên kết với các đối tác c ng ty lữ hành đưa khách về Đồng Tháp thì việc
nâng cao chất lượng chương trình du lịch (CTDL) tại tỉnh Đồng Tháp là điều
tiên quyết để đưa du lịch Đồng Tháp phát triển một cách bền vững.
Hiện nay việc nghiên cứu về chất lượng CTDL nói chung, CTDL nội địa
nói riêng của các c ng ty du lịch ở Đồng Tháp chỉ dừng lại ở việc hỏi thăm trực
tiếp hoặc phát phiếu xác nhận đoàn sau mỗi CTDL. Việc thu nhận th ng tin
phản hồi này kh ng mang lại hiệu quả để làm cơ sở xây dựng thành những
chiến lược nâng cao chất lượng CTDL do tính chất đơn lẻ, thiếu phương pháp,
chưa có hệ thống và c ng cụ đo lường thích hợp.

8


Vì vậy đề tài “Nghiên cứu chất lƣợng CTDL nội địa của các công t
lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp” sẽ góp phần quan trọng trong việc đánh giá cũng
như đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL nội địa của các c ng
ty lữ hành trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Từ đó, thúc đ y ngành du lịch Đồng
Tháp khắc phục những khuyết điểm nội tại, hạn chế những tác động xấu từ bên
ngoài, phát huy thế mạnh và tận dụng những thời cơ có được theo quan điểm
phát triển kinh tế của tỉnh là “nhanh, hiệu quả và bền vững”.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu: Đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng
CTDL nội địa trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng CTDL.
+ Đánh giá thực trạng chất lượng CTDL nội địa trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp.
+ Dựa vào kết quả nghiên cứu thực trạng, đề tài đề xuất các giải pháp
nhằm nâng nâng chất lượng CTDL nội địa cho các c ng ty lữ hành tại tỉnh
Đồng Tháp.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng CTDL nội địa
- Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi về kh ng gian: Đề tài chỉ nghiên cứu chất lượng thực hiện các
CTDL nội địa của các c ng ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp, được t chức và thực
hiện trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp.
+ Phạm vi về thời gian:Luận văn nghiên cứu các số liệu thứ cấp trong
khoảng 05 năm gần đây nhất (2009 – 2013); Các số liệu sơ cấp được thu thập
và phân tích trong năm 2014.

9


4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu cơ bản được sử dụng trong luận văn gồm:
- Các phương pháp chung:
+ Phương pháp nghiên cứu tài liệu; điều tra xã hội học; khảo sát thực tế;
thu thập, t ng hợp cơ sở dữ liệu cho nghiên cứu bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ
liệu thứ cấp.
+ Các phương pháp m tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, suy luận logic
trong việc trình bày đánh giá thực trạng chất lượng CTDL trong địa bàn tỉnh
Đồng Tháp của các c ng ty lữ hành tại Tỉnh Đồng Tháp.
- Các phương pháp cụ thể:
+ Phương pháp tiếp cận
Trong nghiên cứu chất lượng dịch dịch vụ nói chung cũng như chất lượng

CTDL nói riêng có 02 phương diện tiếp cận chính đó là quan điểm của nhà sản
xuất và quan điểm của khách hàng [15]. Tuy nhiên, trong điều kiện nền kinh tế
thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh
nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị
trường để quan niệm về chất lượng [21].
Hơn nữa, khi nghiên cứu phải tiến hành phỏng vấn kỳ vọng của khách
hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng
dịch vụ [29] và điều này rất khó thực hiện, vì trong thực tế người làm nghiên
cứu khó có thể tiếp xúc với một khách hàng nhiều lần [3].
Vì thế, luận văn này tiếp cận chất lượng CTDL theo quan điểm đánh giá
bởi khách du lịch về mức độ thực hiện các thuộc tính của CTDL sau khi kết
thúc CTDL.

10


+ Phương pháp thu thập thông tin
 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Đề tài sử dụng các số liệu thứ cấp được thu thập từ các bảng thống kê, báo
cáo, các đánh giá về chất lượng lượng dịch vụ, tình hình hoạt động cũng như
hiệu quả kinh doanh của các c ng ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp qua 05 năm,
các số liệu từ các bài báo, tạp chí chun ngành và các c ng trình nghiên cứu có
liên quan.
 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các
nhà nghiên cứu giảng dạy trong lĩnh vực du lịch, khách du lịch bằng phương
pháp phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm từ đó tìm ra những thuộc tính ảnh
hưởng đến CTDL trong địa bàn tỉnh Đồng Tháp của các c ng ty lữ hành tại
Tỉnh Đồng Tháp đưa vào m hình đánh giá chất lượng CTDL.
Từ cơ sở lý luận và kết hợp kết quả của việc phỏng vấn sâu và thảo luận

nhóm tiến hành xây dựng thang đo hình thành nên bảng phỏng vấn sơ bộ, thực
hiện phỏng vấn thử 20 khách du lịch bằng cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát
hiện những sai sót trong bảng hỏi, đồng thời điều chỉnh thang đo và bản câu
hỏi. Tiến tới phỏng vấn chính thức.
+ Phương pháp

v ph n tích s

iệu

Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để t ng hợp, xử lý và phân tích
số liệu th ng qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định thang đo và
phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để tìm ra các
nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CTDL. Tiêu chu n chọn là các biến
phải có hệ số tương quan biến t ng (itemtotal-correlation)>0,30; hệ số
Cronbach Alpha>0,60; hệ số tải nhân tố (factor loading)>0,50; thang đo đạt yêu
cầu khi t ng phương sai trích ≥50% [4],[5]. Ngồi ra nghiên cứu cịn sử dụng
phần mềm này để xây dựng m hình hồi quy các thuộc tính ảnh hưởng đến chất
11


lượng CTDL trong địa bàn tỉnh Đồng Tháp của các c ng ty lữ hành tại Tỉnh
Đồng Tháp.
Hơn nữa, ngoài đánh giá chất lượng CTDL qua chất lượng thực hiện của
các thuộc tính đã đề ra, nghiên cứu cịn khảo sát song song các đánh giá về mức
độ quan trọng của các thuộc tính này. Từ đó, dựa vào phương pháp so sánh cặp
(Paired samples t test) và kỹ thuật phân tích mức độ quan trọng (Importance) –
mức độ thực hiện (Performance) viết tắt là IPA được phát triển đầu tiên bởi
Martilla và Jame năm 1977 [38] để phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng CTDL trong địa bàn tỉnh Đồng Tháp của các c ng ty lữ

hành tại tỉnh Đồng Tháp.
5. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
CTDL là một sản ph m dịch vụ đặc thù của ngành lữ hành. Thế nên,
nghiên cứu chất lượng CTDL cần dựa trên những thành tựu của các nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng, nhằm
phát triển những thành tựu này để áp dụng vào những đặc thù riêng của CTDL.
Hiện nay có nhiều quan niệm về chất lượng dịch vụ nhưng chưa có sự
thống nhất giữa các nhà nghiên cứu bởi những đặc điểm riêng của dịch vụ và
tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu của người nghiên cứu. Có thể nêu ra các quan
điểm về chất lượng dịch vụ như sau:
Trong những năm 1980, khoa học về dịch vụ, và đặc biệt là chất lượng
dịch vụ, đã được đề cập nhiều và trên thực tế còn sớm hơn nhưng chủ yếu là ở
cấp thực nghiệm chưa thành một cơ sở lý luận cụ thể [36]. Có thể nói khởi đầu
cho sự tranh luận về chất lượng dịch vụ và c ng cụ đo lường chất lượng dịch vụ
từ đầu thập niên 80 của thế kỷ XXI là Lehtinen & Lehtinen (1982) với quan
niệm chất ượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình
cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ, nhóm tác giả này đưa ra một thang
đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần
“chất lượng vật lý”, “chất lượng tương tác” và “chất lượng doanh nghiệp”.
12


Trong khi đó Gronroon (1984, 1990) khẳng định hai thành phần chính của
chất lượng dịch vụ là Chất ượng kỹ thuật thể hiện những gì m khách h ng
nhận được v chất ượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế
nào. Theo m hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ và để đo lường chất lượng dịch vụ,
Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình
ảnh doanh nghiệp [17], [32], [33].

Thừa kế và phát triển những quan điểm về chất lượng dịch vụ của các nhà
nghiên cứu trước, Parasuraman và các cộng sự đã nghiên cứu vào các năm
1985, 1988, 1991 [41], [42], [43] và đưa ra một quan điểm về chất lượng dịch
vụ cùng bộ c ng cụ đo lường chất lượng dịch vụ và đã được nhiều nhà nghiên
cứu quan tâm và ứng dụng. Đó chính là m hình khoảng cách chất lượng dịch
vụ và bộ thang đo SEVRQUAL. Theo nhóm các nhà nghiên cứu này cho rằng
chất ượng dịch vụ

khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách h ng

trước khi s dụng dịch vụ v nhận thức của họ khi đã s dụng qua dịch vụ. Ban
đầu Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng có thể m hình thành 10 thành phần: Độ tin cậy
(reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ
(competence), tiếp cận (access), lịch sự (courtesy), th ng tin (communication),
tín nhiệm (credibility), độ an tồn (security), hiểu biết khách hàng
(understanding customer), phương tiện hữu hình (tangibles) [42]. Sau đó, m
hình này liên tục được nghiên cứu và kiểm định ở nhiều lĩnh vực khác nhau,
năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh lại và đề xuất m hình chất lượng
dịch vụ với năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Độ tin cậy
(reliability), sự bảo đảm (assurance), phương tiện vật chất hữu hình (tangibles),
sự đồng cảm (empathy), khả năng đáp ứng (responsiveness) gọi tắt là
“RATER”. Bộ thang đo gồm 2 phần là kỳ vọng và cảm nhận, mỗi phần có 22
biến quan sát [41]. Mặc dù, thang đo SERVQUAL đã được sử dụng khá rộng
13


rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng có nhiều chỉ trích về nhiều khía cạnh,
ví dụ như việc sử dụng sự khác biệt của tỷ số của kỳ vọng và cảm nhận, các
thành phần của thang đo, tính ứng dụng của thang đo này [31] và cịn có khuyết

điểm là tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ (Kang 2006), chất lượng kỹ
thuật đã kh ng được đề cập đến trong thang đo SERVQUAL [13]. Carman
(1990) cho rằng SERVQUAL cho thấy sự cố định 5 thành tố kh ng phải lu n
lu n phù hợp với những loại hình dịch vụ khác nhau, Carman cũng kiến nghị sự
khảo sát kỳ vọng của khách hàng phải tiến hành trước khi họ sử dụng dịch vụ
cho dù rất khó thực hiện [31]. Ngồi ra, có những cảm nhận xảy ra trong quá
trình thực hiện mà khách hàng chưa từng nghĩ đến thì kh ng thể nào có ý niệm
về kỳ vọng đó. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERQUAL khá dài
dòng, phải tiến hành hai lần khảo sát (kỳ vọng trước khi khách hàng sử dụng
dịch vụ và cảm nhận sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ) đối với cùng một
thuộc tính. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.
Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor giới thiệu năm 1992. Theo
Cronin và Taylor, chất lượng dịch vụ có thể đánh giá bằng cách chỉ đo ường
chất ượng dịch vụ cảm nhận [16]. Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin
và Taylor đã đề xuất m hình SERVPERF và Cronin và Taylor cho rằng
SERVPERF khắc phục được hạn chế của m hình SERVQUAL ở chỗ khách
hàng kh ng cảm thấy khó hiểu về 2 phần giống nhau của bảng câu hỏi về giá trị
kỳ vọng và cảm nhận. M hình này được đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng hơn
SERVQUAL (Kandumpully,2002; Nadiri&Hussain,2008; Soliman & Alzaid,
2002; Cunningham, Young, & Lee, 2002; Phạm & Kulllada, 2009; Jain &
Gupta, 2004) [30], [3], [11]. Bộ thang đo SERVPERF kế thừa các thành phần
và biến quan sát của SERVQUAL nhưng bỏ đi phần kỳ vọng. Tuy nhiên,
SERVPERF cũng như SERVQUAL có các nhóm thuộc tính trong nghiên cứu
cố định trong 5 nhóm nhân tố và 22 biến quan sát, điều này kh ng phù hợp với
loại sản ph m dịch vụ có nhiều đặc thù riêng như CTDL. Hơn nữa, SERVPERF
chỉ khảo sát chất lượng dịch vụ thực hiện kh ng chỉ ra được các mối quan hệ
giữa nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ để nhà quản lý có
14

những chiến lược phù hợp nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ, và có những giải
pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh đối với khách hàng đang hướng đến.
Trong lĩnh vực du lịch có kỹ thuật phân tích, đo lường mức độ hài lòng đối
với điểm du lịch do Tribe và Snaith (1998) đề xuất đó là m hình HOLSAT. Để
đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về kỳ nghỉ tại khu nghỉ mát n i tiếng
Varadero của Cuba. M hình nghiên cứu này cũng dựa trên quan điểm sự hài
lòng là hiệu suất giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Kỹ thuật này có
bước phát triển mới đó là các thuộc tính quan sát được th nh ập cho phù hợp
với từng đặc điểm của mỗi điểm đến m không c định trong một khuôn mẫu
các nhóm thuộc tính v các biến quan sát như m hình SERVQUAL hay
SERVPERF, trong nghiên cứu này gồm các nhóm biến phân tích là nhà hàng,
qn bar, hoạt động về đêm, cơ sở mua sắm, bữa ăn trong khách sạn, giá cả, di
sản và văn hóa,

nhiễm và chất lượng dịch vụ; m hình HOLSAT cịn đưa các

thuộc tính tiêu cực vào trong phân tích đánh giá. Tribe và Snaith cho rằng nếu
các thuộc tính tiêu cực được kỳ vọng thấp, nhưng mức độ cảm nhận cao thì ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ thấp và ngược lại trong trường hợp các thuộc tính
tiêu cực có mức độ cảm nhận thấp thì khi đó khách hàng sẽ đánh giá chất lượng
dịch vụ cao. M hình này được biểu diễn cụ thể trên một đồ thị với Cảm nhận
(trục X) và Kỳ vọng (trục Y), tạo nên những vùng “được” tác động tốt đến chất
lượng dịch vụ và vùng “mất” ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ [47], [48].
Tuy nhiên, cũng như m hình SERVQUAL thủ tục nghiên cứu của m
hình HOLSAT tương đối phức tạp và khó thực hiện. Một mặt, người nghiên
cứu phải điều tra kỳ vọng trước khi khách du lịch đến với địa điểm du lịch,
trong khi những đối tượng này ở rất nhiều nơi khác nhau và rất khó để nhà
nghiên cứu liên lạc. Mặt khác, các du khách này cũng phải thực hiện trả lời
phần cảm nhận còn lại của phiếu điều tra sau khi sử dụng dịch vụ và điều này
gây ra sự nhàm chán, phiền tối cho du khách và rất khó để thu thập th ng tin

đầy đủ cho nhà nghiên cứu. Hơn nữa, trong thực tế sự kỳ vọng có thể được thay
đ i ngay trước, thậm chí trong quá trình sử dụng dịch vụ. Điều này thường làm
15


cho kết quả phân tích kh ng thật sự xác thực.
Trong khi đó, m hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện
(IPA –Importance-Performance Analysis) được đề xuất đầu tiên bởi Martilla và
Jame năm 1977 [38] lại có những ưu điểm phù hợp để ứng dụng vào việc đánh
giá chất lượng CTDL và đưa ra những giải pháp hiệu quả để nâng cao chất
lượng CTDL đồng thời đưa ra những gợi ý hữu ích cho doanh nghiệp lữ hành.
Đây là một kỹ thuật đánh giá nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng một
sản ph m hay dịch vụ dựa trên cả tầm quan trọng và mức thực hiện của những
thuộc tính thuộc về sản ph m hay dịch vụ đó. Đo lường tầm quan trọng hoặc
mức thực hiện của một thuộc tính có thể cung cấp những gợi ý hữu ích cho nhà
quản lý (Sarinya Sungkatavat, 2003). Trong nghiên cứu của mình Martilla và
Jame nêu phần đánh giá tầm trọng (Importance) của một thuộc tính là nhận thức
của khách hàng về giá trị của các đặc điểm hoặc tính năng khi mua một sản
ph m/dịch vụ trong khi mức độ thực hiện (Performance) của thuộc tính đề cập
đến chức năng nhận thức về chất lượng khi tiêu thụ các sản ph m/dịch vụ. Các
thuộc tính được đo bằng một thang điểm likert, các kết quả được trình bày trong
một đồ thị giữa các đánh giá tầm quan trọng (Importance) và mức độ thực hiện
(Performance), đồ thị này được chia thành 4 góc tương ứng với những đề xuất
phù hợp cho nhà quản lý (Sarinya Sungkatavat, 2003) [46].
M hình IPA lấy quan điểm chất ượng dịch vụ được đánh giá bởi khách
h ng, v chất ượng dịch vụ được đánh giá sự cảm nhận về chất ượng thực
hiện. Tuy nhiên chất lượng thực hiện được phân tích cùng sự đánh giá về mức
độ quan trọng của các thuộc tính để tạo nên sự hữu ích của nghiên cứu do có sự
gắn liền với nhu cầu của khách hàng. Hai nhận thức này có thể được phỏng vấn
trên cùng một bảng hỏi và cùng một thời điểm sau khi khách hàng sử dụng dịch

vụ. Với nhiều ưu điểm, m hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để
đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch và để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch một cách hiệu quả [3].Đây cũng là m hình phân tích được sử
dụng trong luận văn này.
16


Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây ứng dụng m hình IPA trong lĩnh
vực du lịch chủ yếu phân tích đánh giá các đối tượng như điểm đến cũng như
hình ảnh điểm đến [35]; [37]; [40]. Tại Việt Nam có các nghiên cứu ứng dụng
mơ hình IPA vào trong lĩnh vực du lịch tiêu biểu như: Lưu Thanh Đức Hải với
nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp phát triển du lịch Cần Thơ theo hướng kết
nối sản ph m du lịch vùng Đồng bằng S ng Cửu Long” với các chỉ tiêu đánh
giá chất lượng dịch vụ du lịch của Cần Thơ gói gọn theo m hình chỉ tiêu
RATER (Yếu tố hữu hình, sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm/ khả năng đáp ứng,
sự đảm bảo và sự cảm th ng) của Parasuraman từ đó đưa ra các đề xuất phù
hợp để phát triển du lịch Cần Thơ. Thành c ng của nghiên cứu này là định
hướng được chiến lược phát triển cho du lịch Cần Thơ trong tương lai nhưng
khơng đề cập m hình chất lượng dịch vụ du lịch của thành phố Cần Thơ.
Trong đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc”
[3], các tác giả đã xác định được m hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
Phú Quốc dựa vào m hình IPA và hệ thống các tiêu chí được đánh giá gần
giống như nghiên cứu của Lưu Thanh Đức Hải bao gồm: Yếu tố hữu hình, tin
cậy, trách nhiệm, đảm bảo và cảm th ng với 23 biến quan sát. Ngồi ra, các tác
giả cịn sử dụng phương pháp so sánh cặp (Paired samples t test) để kiểm định
sự chênh lệch và mức độ ý nghĩa giữa hai chỉ số I (Importance) và P
(Performance). Nhóm tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá
bằng hiệu số giữa P và I (nếu “P – I ≥ 0” thì chất lượng tốt, “P – I < 0” thì chất
lượng kh ng tốt. Tuy nhiên, ngay trong phần lưu ý về sử dụng m hình IPA
Martilla và Jame cũng đã nêu các khoảng cách thực sự có thể kh ng tồn tại và

tầm quan trọng của một thuộc tính là nhận thức của khách hàng về giá trị của
các đặc điểm hoặc tính năng khi mua một sản dịch vụ trong khi mức độ thực
hiện của thuộc tính đề cập đến chức năng nhận thức về chất lượng khi tiêu thụ
các sản dịch vụ[38].

17


Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng du lịch dịch vụ Hậu Giang” [12]
nghiên cứu đánh giá chất lượng du lịch Hậu Giang qua hai loại hình du lịch
khác nhau là du lịch sinh thái và du lịch văn hóa. Đề tài đưa ra quan điểm hai
chỉ số đo lường đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện cho ta biết
được quãng đường đi từ mức độ hài lòng đến sự mong đợi của du khách điểm
số theo c ng thức:
Khoảng cách chất lượng dịch vụ

I x - Px
x 100%

=
Ix

Đề tài “Gợi ý một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch Thừa
Thiên Huế dựa trên m hình IPA” [24] chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ du lịch
Thừa Thiên Huế ảnh hưởng bởi 19 thuộc tính, và m hình IPA rất hiệu quả khi
phân tích tầm quan trọng và đánh giá mức độ thể hiện của sản ph m dịch vụ du
lịch và từ đó nêu ra những giải pháp để nâng cao chất lượng sản ph m, đề tài
này cũng xem chất lượng dịch vụ là hiệu số giữa cảm nhận thực hiện và mức độ
quan trọng như nghiên cứu của Đinh C ng Thành và ctg trước đó.
Ngồi ra cịn có các nghiên cứu khác ứng dụng m hình IPA vào lĩnh vực

du lịch như: Hướng dẫn viên (HDV) [49]; Khách sạn [34]; Du lịch nghỉ dưỡng [39].
Hiện nay, chưa có nghiên cứu nào sử dụng kỹ thuật phân tích IPA để phân
tích đánh giá chất lượng CTDL dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ là chất
lượng thực hiện từ đó đề xuất giúp các doanh nghiệp lữ hành xác định chất
lượng sản ph m của mình trong lịng khách hàng. Qua đó, có những biện pháp
nâng cao chất lượng CTDL nhằm đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách
hàng đem về lợi nhuận, hiệu quả cho doanh nghiệp.
6. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các sơ đồ, bảng biểu và
hình vẽ, danh mục các chữ viết tắt, tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội dung
của luận văn được kết cấu gồm 03 chương như sau:
18


 Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng CTDL
 Chương 2. Thực trạng về chất lượng CTDL nội địa của các công ty
lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp
 Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL nội
địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp

19


Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
VÀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH

1.1. Chƣơng trình du lịch
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch
Một đối tượng có thể có nhiều định nghĩa và khái niệm khác nhau, tuỳ
phương diện nhìn nhận về đối tượng đó của nhà nghiên cứu và CTDL cũng

không là một ngoại lệ.
CTDL là một sản ph m chủ yếu của các doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành, cũng là một sản ph m độc đáo và có những đặc thù riêng của nó. Các nhà
nghiên cứu, kinh doanh lữ hành có thể thiết kế và thực hiện rất nhiều CTDL.
Tuy nhiên, cho đến nay, trong các ấn ph m về khoa học du lịch dù đã có rất
nhiều nhà nghiên cứu nêu ra những khái niệm và định nghĩa khác nhau về
CTDL nhưng chưa có một định nghĩa nào tạo nên sự thống nhất trong giới
nghiên cứu và tạo nên sự chu viên về đối tượng CTDL. Có thể nêu ra các ý kiến
nhìn nhận tiêu biểu sau đây:
- Theo David Wright định nghĩa trong cuốn tư vấn về nghề nghiệp lữ
hành: “CTDL

các dịch vụ trong ộ trình du ịch thơng thường bao gồm giao

thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển v tham quan ở một hoặc nhiều hơn các
qu c gia, vùng, ãnh thổ hay th nh ph . Sự phục vụ n y phải được đăng k đầy
đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp ữ h nh. Khách du ịch phải
thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện.”
- Quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu
(EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh thì: “CTDL

sự kết hợp được sắp

ếp từ trước của ít nhất hai trong s các dịch vụ nơi ăn ở, các dịch vụ ữ khác
sinh ra từ dịch vụ giao thông, nơi ăn ở v nó được bán với mức giá gộp. Thời
gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ.”

20

- Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn Phát triển nghề lữ hành tái bản lần
thứ VI lại cho rằng: “CTDL

một sản phẩm ữ h nh được ác định mức giá

trước, khách có thể mua ẻ hoặc mua theo nhóm v có thể tiêu dùng riêng ẻ
hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một CTDL có thể bao gồm v theo các mức độ
chất ượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ như: hàng không,
đường thuỷ, đường sắt, nơi ăn ở, tham quan v vui chơi, giải trí.”
- Theo nhóm tác giả của Bộ m n Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc
dân: “CTDL trọn gói

những nguyên mẫu để căn cứ v o đó người ta tổ chức

các chuyến du ịch với mức giá đã được ác định trước. Nội dung của CTDL
thể hiện ịch trình chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, ưu trú, ăn u ng, vui
chơi giải trí đến tham quan. Mức giá của chương trình bao gồm giá của to n
bộ h ng hố phát sinh trong q trình thực hiện chuyến h nh trình.”
- Trong cuốn “Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành” của nhóm tác giả
Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng chương, Nxb. Đại học Kinh tế Quốc dân,
xuất bản năm 2009 lại nêu rằng: “CTDL

tập hợp các dịch vụ, h ng hóa được

sắp đặt trước, iên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau
trong quá trình tiêu dùng du ịch của khách với mức giá gộp ác định trước v
bán trước khi tiêu dùng của khách”
Trong nghị định số 27/2001/NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và hướng
dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5/6/2011 định nghĩa rằng: “CTDL

ịch

trình được định trước của chuyến đi du ịch do các doanh nghiệp ữ h nh tổ
chức, trong đó ác định thời gian chuyến đi, nơi đến du ịch, các điểm dừng
ch n, dịch vụ ưu trú (DVLT), vận chuyển, các dịch vụ khác v giá bán
chương trình”
Từ những khái niệm, định nghĩa trên, một lần nữa cho thấy có rất nhiều
định nghĩa khác nhau về CTDL tùy thuộc vào phương diện nhìn nhận, góc độ
nghiên cứu của người nghiên cứu. Dựa trên cơ sở t ng hợp và thừa kế những ý

21


kiến nhìn nhận tiêu biểu trên đây, có thể nêu ra khái niệm về CTDL dưới góc độ
là một sản ph m dịch vụ của ngành kinh doanh lữ hành như sau:
CTDL

một sản phẩm dịch vụ tổng hợp có ịch trình v giá gộp định

trước, được tổ chức thực hiện bởi các doanh nghiệp ữ h nh, bao gồm t i thiếu
hai trong các dịch vụ như: vận chuyển, ẩm thực, ưu trú, tham quan, vui chơi
giải trí v các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng du ịch
của khách du ịch.
1.1.2. Đặc trưng của chương trình du lịch
CTDL là một sản ph m dịch vụ t ng hợp của doanh nghiệp lữ hành có
những đặc điểm chung của sản ph m dịch vụ là:
- Tính v hình biểu hiện ở chỗ CTDL là một tập hợp mà kh ng phải là
vật chất cụ thể hiện hữu. Khách du lịch kh ng thể kiểm tra hay dùng thử trước
khi mua và đơn vị lữ hành cũng khó khăn trong q trình qn xuyến chất
lượng đồng bộ của CTDL.

- Tính kh ng đồng nhất, cùng một khung CTDL nhưng chất lượng sẽ có
sự khác biệt đối với từng trường hợp cụ thể. Sự khác biệt đó xảy ra trong quá
trình thực hiện CTDL đối với các đối tác dịch vụ khác nhau, đối với các HDV
khác nhau, đối với các khách du lịch khác nhau, từng thời điểm khác nhau,...
- Tính kh ng tách rời là quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra cùng lúc.
CTDL có thể được thiết kế trước, tuy nhiên kh ng như hàng hoá th ng thường
sản ph m được sản xuất tại nhà máy rồi đem đến cho khách hàng, sản ph m
dịch vụ CTDL được chuyển giao trong quá trình thực hiện CTDL. Sự chuyển
giao này xảy ra trong sự tương tác giữa khách du lịch với nhân viên phục vụ du
lịch và tài nguyên du lịch.
Từ những tính chất chung của sản ph m, dịch vụ, CTDL có thêm những
đặc điểm riêng như:

22


- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp, hầu hết các sản ph m dịch
vụ thành phần trong CTDL là t ng hợp từ các nhà cung cấp dịch vụ đơn lẻ như
vận chuyển, lưu trú, tham quan,...Cùng một loại sản ph m dịch vụ nếu được
cung cấp bởi một nhà cung cấp có thương hiệu lớn hơn sẽ tạo sự hấp dẫn hơn
đối với khách. Ngoài ra, CTDL kh ng có sự bảo hành về thời gian, kh ng thể
trả lại dịch vụ vì tính v hình của chúng.
- Tính dễ sao chép và bắt chước là do kinh doanh CTDL dựa nhiều vào
các tài nguyên và nguồn lực chung của xã hội, kh ng đòi hỏi kỹ thuật tinh vi,
khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp nên cùng một bản
khung CTDL các đơn vị lữ hành có thể dễ dàng sao chép chương trình của nhau
bởi hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ thành phần trong CTDL và tài nguyên du
lịch đều độc lập và kh ng của riêng một đơn vị lữ hành nào.
- Tính thời vụ cao v

n bị biến động, bởi vì q trình tiêu dùng và sản

xuất CTDL là đồng thời với nhau về mặt thời gian nên nó phụ thuộc vào thời
gian sẵn sàng phục vụ của bên cung cấp dịch vụ và quỷ thời gian dành cho nhu
cầu du lịch của khách du lịch. Đối với từng tài nguyên du lịch có thời vụ cao
điểm và thấp điểm riêng cũng như đối với từng đối tượng khách hàng mục tiêu
có những thời vụ cao điểm và thấp điểm riêng.
- Tất cả các đặc tính trên tạo nên tính khó bán của CTDL, nó tạo nên sự
cảm nhận về rủi ro của khách du lịch trước khi mua CTDL. Sự cảm nhận sự rủi
ro về chức năng của sản ph m, rủi ro về thân thể, rủi ro về tài chính, rủi ro về
tâm lý, rủi ro về thời gian và rủi ro về xã hội.
1.1.3. Phân loại chƣơng trình du lịch
1.1.3.1. Căn cứ v o nguồn g c phát sinh
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có thể chia thành các loại hình CTDL
như sau:

23