Nghiên cứu chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố đà lạt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

VĂN THỊ NGUYÊN

NGHIÊN CỨU CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN
BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

VĂN THỊ NGUYÊN

NGHIÊN CỨU CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN
BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT

Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ VĂN MINH

Hà Nội, 2015

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................ 10
1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 10
2. Lịch sử nghiên cứu ...................................... Error! Bookmark not defined.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .............. Error! Bookmark not defined.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............... Error! Bookmark not defined.
5. Phương pháp nghiên cứu ............................. Error! Bookmark not defined.
6. Quy trình nghiên cứu của đề tài .................. Error! Bookmark not defined.
7. Những đóng góp chính của đề tài ............... Error! Bookmark not defined.
8. Bố cục của luận văn .................................... Error! Bookmark not defined.
PHẦN NỘI DUNG ........................................ Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHÍNH SÁCH
ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN ................................. Error! Bookmark not defined.
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn và bộ phận tiền
sảnh trong khách sạn .................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạnError! Bookmark not defined.
1.1.2 Bộ phận tiền sảnh ................................... Error! Bookmark not defined.
1.2 Cơ sở lý luận về chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh trong
kinh doanh khách sạn ................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm .............................................. Error! Bookmark not defined.
1.2.2 Phân loại chính sách đãi ngộ nhân sự ... Error! Bookmark not defined.
1.2.3 Các yếu tố quyết định và ảnh hưởng đếnchính sách đãi ngộError! Bookmark not
1.3. Kinh nghiệm thực tiễn về chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền
sảnh tại một số khách sạn 4 – 5 sao ở Việt Nam.Error! Bookmark not defined.
1.3.1. Tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long ...... Error! Bookmark not defined.

1.3.2. Tại các khách sạn 4 - 5 sao ở thành phố Nha TrangError! Bookmark not defined

1.3.3. Tại các khách sạn 4 - 5 sao ở thành phố Hồ Chí MinhError! Bookmark not defin
1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho công tác đãi ngộ nhân viên bộ phận tiến sảnh
tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn Đà Lạt .. Error! Bookmark not defined.
Tiểu kết chƣơng 1 .......................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN
BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN BỐN SAO TRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT ....................... Error! Bookmark not defined.
2.1. Khái quát chung về tình hình hoạt động kinh doanh và nguồn nhân
lực tại các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt ........... Error! Bookmark not defined.

2.1.1. Giới thiệu chung về hệ thống cơ sở lưu trú ở Đà LạtError! Bookmark not define

2.1.2. Tình hình hoạt đơng c�quả đánh giá sự hài lịng của nhân viên bộ phận tiền sảnh về
bản thân công việc ........................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.22: Kết quả đánh giá sự hài lịng của nhân viên bộ phận tiền sảnh về
mơi trường làm việc ........................................ Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.23: Kết quả đánh giá sự hài lòng của nhân viên bộ phận tiền sảnh về
chính sách đãi ngộ nhân viên .......................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.1: Tổng hợp một số chỉ tiêu phát triển du lịch tỉnh Lâm Đồng và
Tp.Đà Lạt giai đoạn 2015 - 2020 .................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.2. Bảng mô tả tiêu chuẩn công việc .... Error! Bookmark not defined.



DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ
Danh mục sơ đồ
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy điển hình của bộ phận tiền sảnh nhóm
khách sạn 4 – 5 sao(dưới 250 phòng) ............ Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 1.2: Các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến chính sách đãi ngộ về tài

chính ................................................................ Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 1.3 Quy trình đánh giá nhân viên tại khách sạn Eastin Grand Hotel.. Error!
Bookmark not defined.
Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 2.1. Tỉ trọng khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế giai đoạn
2008 - 2013...................................................... Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.2: Doanh thu của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt giai
đoạn 2008 - 1013 ............................................. Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu doanh thu các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt (2008 - 2013) . Error!
Bookmark not defined.


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Do đặc thù của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn mang tính vơ
hình nên có thể khẳng định chất lượng nguồn nhân lực là lợi thế cạnh tranh
giữa các doanh nghiệp. Thực tế đã minh chứng hiệu quả công việc của nhân
viên bị chi phối bởi hai yếu tố: năng lưc và động lực làm việc; trong đó yếu tố
động lực ln chiếm tỷ lệ lớn hơn năng lực (nghiên cứu của Elton Mayo – từ
năm 1924 đến năm 1933)1. Do đó để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu
quả, việc quan tâm đúng mức đến công tác đãi ngộ nhân sự - đầu tư cho động
lực - là một trong những yếu tố cần thiết và quan trọng.
Công tác đãi ngộ nhân sự còn là một trong những yếu tố có nhiều
ảnh hưởng đến các cơng tác khác như: thu hút, duy trì và phát triển nhân
viên. Nói cách khác đãi ngộ nhân sự là một trong những yếu tố cạnh tranh
của các khách sạn trong việc thu hút và duy trì nguồn nhân lực có chất
lượng trên thị trường lao động.
Trong khách sạn bộ phận tiền sảnh giữ một vị trí quan trọng, được ví
như “trung tâm thần kinh” vì đây là nơi khách đến đặt buồng, đăng ký khách
sạn, trao đổi thơng tin, trả buồng, thanh tốn và một số hoạt động khác. Ngoài

ra các hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận tiền sảnh – nơi thu
nhận và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác. Do vậy, quan tâm
đến công tác đãi ngộ nhân sự của bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn là vấn
đề cần phải đầu tư quan tâm xuyên suốt quá trình kinh doanh khách sạn.
Đà Lạt – thuộc tỉnh Lâm Đồng - là thành phố du lịch nổi tiếng với khí
hậu mát mẻ quanh năm, là thành phố đặc trưng về hoa, về rau và vinh dự là
thành phố festival hoa của Việt Nam, đây là những điều kiện rất thuận lợi cho
sự phát triển du lịch. Theo thống kê năm 2013 của Sở Văn hóa, Thể thao và

1

Dẫn theo Trần Kim Dung – sách Quản trị nguồn nhân lực (2011), NXB Tổng hợp Tp.Hồ Chí Minh, t6


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch - Tổng cục Du lịch và Cơ quan hợp tác Phát
triển Lux_Development (2005). Nghiệp vụ lễ tân, NXB Thanh Niên, Hà Nội
2. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch -Tổng cục Du lịch - Vụ khách sạn (2000),
Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn, NXB Thống kê, Hà Nội
3. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch - Tổng cục Du lịch (2006), Phát triển nguồn
nhân lực Việt Nam và hội nhập khu vực. NXB Lao động- Xã hội, Hà Nội
4. Business Edge (2006), Bản chất quản trị nguồn nhân lực, NXB Trẻ, Thành phố
Hồ Chí Minh
5. Phạm Thị Cúc (2005), Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội.
6. Trần Kim Dung (1994), Quản trị nhân sự, NXB Thống kê trường Đại học Kinh
tế, thành phố Hồ Chí Minh.
7. Trân Kim Dung (2011), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Tổng hợp, TP.HCM
8. Sơn Hồng Đức (2012), Quản trị kinh doanh khu nghĩ dưỡng (Resort), NXB
Phương Đơng, thành phố Hồ Chí Minh.

9. Phạm Minh Hạc (2001), Nghiên cứu con người và nguồn nhân lực đi vào Cơng
nghiệp hóa-Hiện đại hóa, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
10. Nguyễn Mạnh Hòa (2003), Thực hành và nghiên cứu xã hội học trong quản lý
và kinh doanh du lịch, NXB Đại học Khoa học tự nhiên Thành phố Hồ Chí
Minh.
11. GS.TS Nguyễn Văn Đính, Th.S Hồng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình cơng
nghệ phục vụ trong khách sạn- nhà hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
Hà Nội.
12. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình kinh doanh
khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
13. George T.Milkovich, John W.Boudreau (2005), Vũ Trọng Hùng (dịch), Quản trị
nguồn nhân lực, NXB Thống Kê, Hà Nội


14. Lục Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn hiện đại, NXB Chính trị Quốc gia, Hà
Nội
15. Nhóm nghiên cứu trường ĐH Kinh tế thành phố HCM (2011), Quản trị nguồn
nhân lực – Bài tập và nghiên cứu tình huống, NXB Phương Đơng, thành phố
Hồ Chí Minh
16. Lê Qn (2009), Giáo trình Hoạch định nguồn nhân lực, trường Đại học Thương
Mại, Hà Nội
17. Đặng Vũ Thư, Ngô Văn Quế (2003). Phát triển nguồn nhân lực và phương pháp
dùng người trong sản xuất kinh doanh. NXB Lao động-Xã hội, Hà Nội
18. Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2004), Giáo trình quản trị nhân lực,
NXB Lao Động – Xã Hội, Hà Nội.
19. Quốc hội Việt Nam khóa 13 (2013), Bộ Luật Lao Động nước CHXHCNVN,
NXB Chính trị Quốc Gia, Hà Nội
20. Nguyễn Hữu Thân (2007), Quản trị nhân sự, NXB Lao động – Xã hội, thành
phố Hồ Chí Minh
21. Đồn Thị Thư (2005), Giáo trình Kinh tế du lịch khách sạn, NXB Hà Nội

22. Nguyễn Tiệp (2007), Giáo trình nguồn nhân lực, NXB Lao Động – Xã hội, Hà
Nội.
23. Trường Đại học Văn Lang (2006), Bộ phận tiền sảnh, Tài liệu giảng dạy, thành
phố Hồ Chí Minh
20. Tổng cơng ty du lịch Saigontourist (2003), Lễ tân trong khách sạn Quốc tế hiện
đại, thành phố Hồ Chí Minh
Luận văn thạc sỹ
23.Vũ Thị Hằng (2009) Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực tại các
khách sạn bốn sao ở Hạ Long – trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân
văn Hà Nội.
24. Đinh Thùy Vân (2011), Hồn thiện cơng tác đãi ngộ nhân sự tại công ty điện lực
Quảng Ninh, Luận văn thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học
dân lập Hải Phòng


Sách ngoại văn
24.Robert A.Brymer (1998), Hospitality and tourism – An introduction to the
industry, Kendall/Hunt publishing Company, the United State of America
25. Dennis L.Foster (1993), Sales and Marketing for Hotel, Motels and Resorts, the
Glencoe Division of Macmillan/McGraw-Hill School Publishing Company,
United Kingdom.
26. Linda Maund (2009), An Introduction to Human Resource Management, United
Kingdom
26.Dennis Nickson (2007), Human Resource management for the hospitality and
tourism industries, Hungary
27.Alan T.Stutts (2001), Hotel and Lodging Management – An introduction, printed
in the United States of America
28.Michael J.Bella and Steven Goss Turner (2013), Human resource management
in the hospitality industries, The United State of America