KHÓA LUẬN VĂN HÓA GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG MÔI TRƯỜNG KHÁCH SẠN. KHẢO SÁT LẤY SỐ LIỆU THỐNG KÊ TẠI KHÁCH SẠN 5 SAO MELIA, KHÁCH SẠN 4 SAO BẢO SƠN, KHÁCH SẠN 3 SAO LA SIESTA.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN, ĐHQGHN
KHOA VIỆT NAM HỌC VÀ TIẾNG VIỆT
----------------------------------------

NGUYỄN KIM DUNG

GÓP PHẦN TÌM HIỂU VĂN HÓA GIAO TIẾP ỨNG XỬ
TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
(Nghiên cứu trường hợp ba khách sạn:
Khách sạn 3 sao La Siesta, khách sạn 4 sao Bảo Sơn và khách sạn 5 sao Melia)

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: Việt Nam học và Tiếng Việt
Hệ đào tạo: Chính quy
Khóa học: QH-2013-X
Hà Nội, 2017
1


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN, ĐHQGHN
KHOA VIỆT NAM HỌC VÀ TIẾNG VIỆT
----------------------------------------

NGUYỄN KIM DUNG

GÓP PHẦN TÌM HIỂU VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP ỨNG XỬ
TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
(Nghiên cứu trường hợp ba khách sạn:
Khách sạn 3 sao La Siesta, khách sạn 4 sao Bảo Sơn và khách sạn 5 sao Melia)

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH: Việt Nam học và Tiếng Việt
Hệ đào tạo: Chính quy
Khóa học: QH-2013-X
NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. Nguyễn Hải Vân
Hà Nội, 2017
2


Lời cam đoan
Tôi xin cam đoan đây là khóa luận nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu sử dụng để thống kê trong khóa luận
có nguồn gốc rõ ràng, đã được công bố theo quy định. Các kết quả nghiên cứu trong khóa luận do tôi tự tìm hiểu, tiến hành
khảo sát thực tế, phân tích trung thực, khách quan. Các kết quả nghiên cứu này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên
cứu nào khác.

Tác giả khóa luận

Nguyễn Kim Dung

3


DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC BIỂU ĐỒ

4


MỤC LỤC

Contents

MỤC LỤC

1

MỞ ĐẦU

3

1. Lý do lựa chọn đề tài

3

2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề

6

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

8

3.1. Mục tiêu nghiên cứu

8

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

8

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

9

4.1. Đối tượng nghiên cứu

9

4.2. Phạm vi nghiên cứu

9

5. Phương pháp nghiên cứu

10

6. Bố cục của khóa luận

11

Chương 1

12

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP - ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
12
5


1.1. Văn hóa giao tiếp - ứng xử

12

1.1.1. Khái niệm văn hóa

12

1.1.2. Khái niệm giao tiếp

13

1.1.3. Khái niệm ứng xử

14

1.1.4. Khái niệm văn hóa giao tiếp - ứng xử

15

1.2. Văn hóa giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.1. Kinh doanh khách sạn

16
16

1.2.2. Vai trò của văn hóa giao tiếp ứng xử trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

24

1.2.3. Những biểu hiện của văn hóa giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh khách sạn26
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

35

Chương 2

36

KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VĂN HÓA GIAO TIẾP ỨNG XỬ Ở BA HẠNG KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
36
2.1. Giới thiệu chung về ba khách sạn nghiên cứu khảo sát

36

2.1.1. Khách sạn 3 sao La Siesta

36

2.1.2. Khách sạn Bảo Sơn

38

2.1.3. Khách sạn 5 sao Melia

40

2.2. Thực trạng văn hóa giao tiếp ứng xử ở ba khách sạn La Siesta, Bảo Sơn và Melia. 43
6


2.2.1. Nhận thức của nhân viên khách sạn về văn hóa ứng xử

43

2.2.2. Đánh giá biểu hiện văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên ba khách sạn La Siesta, Bảo Sơn và Melia. 45
2.3. Đánh giá chung về văn hóa giao tiếp ứng xử ba khách sạn La Siesta, Bảo Sơn và Melia
2.3.1. Những điểm mạnh trong văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên khách sạn

54

54

2.3.2. Những điểm hạn chế trong văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên ba khách sạn La Siesta, Bảo Sơn và Melia
55
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2

58

Chương 3

59

MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ VĂN HÓA GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG
HOẠT ĐỘNG
59
KINH DOANH KHÁCH SẠN

59

3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp

59

3.1.1. Căn cứ lý luận

59

3.1.2. Căn cứ thực tiễn

64

3.2. Một số giải pháp và đề xuất góp phần nâng cao văn hóa giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn. 65
3.2.1. Giải pháp về đào tạo nguồn nhân lực

65

3.2.2. Nâng cao hiệu quả quản lý nhân viên khách sạn

68

3.2.3. Tăng cường việc quản lý của Nhà nước đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội
7

69


TIỂU KẾT CHƯƠNG 3

71

KẾT LUẬN

72

Danh mục tài liệu tham khảo

74

PHỤ LỤC

77

PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT XÃ HỘI HỌC

77

MẪU 01: PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN77
MẪU 02: PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH DU LỊCH

85

MẪU 03: PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 99
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA

82

8


MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Du lịch Việt Nam đang có sự phát triển đáng ghi nhận về tốc độ tăng trưởng khách du lịch, đặc biệt là khách quốc tế

trong những năm gần đây. Dự kiến đến năm 2020, Việt Nam sẽ đón khoảng 10-10,5 triệu lượt khách quốc tế. Điều này
khẳng định Việt Nam là điểm đến du lịch hấp dẫn và dần khẳng định được vị thế trong ngành du lịch ở khu vực Đông Nam
Á cũng như trên thế giới. Tốc độ tăng trưởng du lịch đang tạo ra nhiều cơ hội phát triển cho ngành kinh doanh khách sạn
để đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách du lịch ngày càng cao, đặc biệt là khách sạn 4-5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, dịch vụ phổ biến của ngành du lịch trên toàn thế giới, chiếm giữ một vị trí
quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia. Ngành kinh doanh khách sạn cung cấp các dịch vụ phục vụ những nhu cầu
thiết yếu bao gồm lưu trú, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các loại dịch vụ khác cho khách du lịch trong suốt thời
gian lưu trú ở khách sạn. Trong kinh doanh du lịch thì kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề chính.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh thu hút khách, bất kỳ khách sạn nào hiện nay bên cạnh
việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật cũng đều chú trọng tới việc nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch. Việc kinh doanh
khách sạn không chỉ đơn thuần là đem lại giá trị hàng hóa dịch vụ tốt mà còn tạo ra và xây dựng được môi trường văn hóa
giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn nói riêng nhằm thu hút khách du lịch và đem đến sự phát triển lâu dài cho du
lịch Việt Nam nói chung. Việc đề cao văn hóa giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch là một trong những yếu tố quan
9


trọng để một khách sạn khẳng định thương hiệu, phát triển và tăng khả năng cạnh tranh trong điều kiện nền kinh tế có nhiều
biến động. Chất lượng cung cấp dịch vụ kinh doanh khách sạn như thế nào phụ thuộc rất lớn vào văn hóa giao tiếp ứng xử
của mỗi nhân viên đối với khách du lịch. Việc giao tiếp với khách du lịch không dừng lại ở những yêu cầu nghề nghiệp mà
nó đòi hỏi mỗi lao động trong ngành khách sạn phải tự mình nhận thức và trau dồi, tích lũy nhiều kinh nghiệm sống và nghệ
thuật giao tiếp để nâng cao dịch vụ và khả năng phục vụ khách du lịch cao hơn.
Văn hóa giao tiếp ứng xử trong hoạt động du lịch, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nắm giữ vai trò cốt
yếu trong việc thể hiện và duy trì văn hóa kinh doanh khách sạn, đồng thời cũng là nhân tố có tác động lớn tới hiệu quả
kinh doanh của một khách sạn. Việc tìm hiểu về văn hóa giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh khách sạn có một ý
nghĩa quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ đối với khách du lịch ở mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú, đồng
thời góp phần vào sự phát triển lớn mạnh của ngành du lịch Việt Nam.
Hà Nội là một trong những địa phương của cả nước có tốc độ tăng trưởng khách du lịch cao. Theo bảng xếp hạng
của TripAdvisor – trang web du lịch nổi tiếng thế giới, thành phố Hà Nội xếp hạng thứ 10 thành phố thu hút khách du lịch
hàng đầu trên thế giới và Tạp chí Du lịch trực tuyến hàng đầu châu Á Smart Travel Asia bình chọn đứng thứ 6 trong những
điểm đến hấp dẫn của châu Á. Điều đó chứng tỏ sức hấp dẫn và thu hút mạnh mẽ của du lịch Hà Nội. Đặc biệt Hà Nội cũng

được bình chọn là thành phố có dịch vụ khách sạn tốt thứ 2 trên thế giới của website du lịch trực tuyến Trivago.
Các khách sạn từ 3 sao đến 5 sao trên địa bàn Hà Nội là những cơ sở lưu trú chủ yếu phục vụ những đối tượng khách
có khả năng chi trả cao, có sự thu hút lớn đối với khách quốc tế đến Việt Nam kinh doanh, du lịch và khách công vụ. Đây
10


là những đối tượng khách đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách sạn, vì vậy việc phục vụ của nhân viên khách sạn
trong quá trình lưu trú được khách đòi hỏi rất cao. Trên thực tế, việc nhận thức về vai trò của văn hóa ứng xử của nhân viên
khách sạn chưa đồng bộ và việc phát huy, nâng cao văn hóa ứng xử trong kinh doanh du lịch chưa được các doanh nghiệp
quan tâm đúng mức so với tầm quan trọng của nó.
Với mong muốn tìm hiểu vấn đề trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Góp phần tìm hiểu văn hóa giao tiếp ứng xử trong
lĩnh vực khách sạn trên địa bàn Hà Nội”. Tuy nhiên đây là một vấn đề rộng lớn, do khả năng có hạn, không có điều kiện
khảo sát tất cả các khách sạn trên địa bàn Hà Nội, vì vậy tác giả chỉ lựa chọn nghiên cứu văn hóa giao tiếp ứng xử trong
kinh doanh khách sạn ở ba hạng khách sạn 3 sao, 4 sao, 5 sao và chỉ nghiên cứu trường hợp của ba khách sạn La Siesta,
Bảo Sơn và Melia.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Liên quan đến vấn đề nghiên cứu về văn hóa giao tiếp ứng xử, đã có nhiều công trình của nhiều tác giả đề cập đến
vấn đề này ở nhiều khía cạnh khác nhau.
Một là, nghiên cứu tổng quan về văn hóa giao tiếp ứng xử nói chung:
Tác giả Trần Thúy Anh (2004), Thế ứng xử xã hội cổ truyền của người Việt Châu thổ Bắc Bộ qua một số ca dao - tục
ngữ, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội đã có công trình nghiên cứu về văn hóa ứng xử của người Việt Bắc Bộ. Trong hướng
nghiên cứu của mình, tác giả đã đưa ra quan điểm thế ứng xử là cốt lõi văn hóa con người, quy định mối quan hệ giữa con
người với con người, con người với tự nhiên. Tác giả đã đề cập đến thế ứng xử trong 4 chiều kích quan hệ. Đặc biệt tác giả
11


đã tập trung hướng nghiên cứu của mình vào những biểu hiện trong thế ứng xử xã hội cổ truyền của người Việt thông qua
việc nghiên cứu ca dao, tục ngữ để “tìm hiểu hành vi – hành xử - ứng xử của dân gian châu thổ Bắc Bộ cổ truyền” bằng
cách thống kê những đặc tính ứng xử trên nhiều bình diện. Đây là tài liệu có giá trị lý luận trong việc tìm hiểu thế ứng xử
nói chung và những đặc điểm của thế ứng xử người Việt Bắc Bộ cổ truyền nói riêng.

Phạm Minh Thảo (2003), Nghệ thuật ứng xử của người Việt, Nxb Văn hóa Thông tin đã trình bày những đặc điểm
ứng xử người Việt. Thông qua việc trình bày tiến trình lịch sử của đất nước, tác giả khẳng định “Tính cố kết cộng đồng là
đặc điểm quan trọng nhất trong biểu trưng ứng xử của người Việt” [tr.17] mang tính đặc trưng riêng. Các bình diện ứng xử
của người Việt bao gồm ứng xử cá nhân, ứng xử gia đình, ứng xử cộng đồng và ứng xử ngoại giao. Thông qua việc trình
bày, giải thích những bình diện khác nhau về ứng xử, tác giả đã cho thấy sự khác biệt giữa ứng xử truyền thống và ứng xử
hiện đại, ứng xử tự phát và tự giác. Nhìn chung tác giả trình bày những biến động của tiến trình lịch sử xã hội ứng với sự
thay đổi của các quan niệm, biểu hiện ứng xử ở những góc cạnh khác nhau.
Hai là, nghiên cứu về văn hóa giao tiếp ứng xử trong hoạt động du lịch:
Tác giả Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (2012), Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh
doanh du lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân đã nghiên cứu tâm lý học trong du lịch thông qua việc tìm hiểu các hiện
tượng tâm lý của con người nói chung và đặc trưng tâm lý của khách du lịch nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách du
lịch. Bằng việc nhấn mạnh chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào trạng thái tâm lý người phục vụ du lịch và người tiêu dùng
du lịch, trong phần ba của giáo trình, hai tác giả đã đề cập đến giao tiếp trong du lịch. Với những lý luận cơ bản về giao
12


tiếp, giáo trình đã trình bày về mối quan hệ giữa người phục vụ và người tiêu dùng trong du lịch, các hoạt động giao tiếp
trong du lịch trên ba phương diện biểu hiện trong nghi lễ xã giao, nghệ thuật xã giao trong đàm phán và kiến thức cần thiết
trong giao tiếp đối ngoại. Giáo trình có nội dung định hướng những kiến thức cơ bản để tìm hiểu về giao tiếp trong du lịch.
Nguyễn Thị Hồng Tâm (2009), Văn hóa ứng xử của hướng dẫn viên trên địa bàn Hà Nội đối với khách, Luận văn
thạc sĩ Văn hóa học, Trường Đại học Văn hóa Hà Nội. Tác giả đã tập trung nghiên cứu những biểu hiện của văn hóa giao
tiếp ứng xử của hướng dẫn viên đối với khách du lịch trên địa bàn Hà Nội.
Ba là, nghiên cứu văn hóa giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn.
Trịnh Xuân Dũng (2003), Giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn, Nxb Văn hóa Thông tin trình bày kiến thức cơ bản
và chi tiết về bộ phận lễ tân khách sạn, các nghiệp vụ lễ tân cơ bản. Tuy không đi sâu vào trình bày văn hóa giao tiếp ứng
xử của bộ phận lễ tân trong khách sạn nhưng thông qua việc trình bày những yêu cầu đối với nhân viên lễ tân; các hoạt
động, quy trình của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách khi tiếp đón, phục vụ khách trong thời gian lưu trú đã
cho thấy bộ phận lễ tân “hệ thống thần kinh trung ương” của khách sạn [2, tr.59] là bộ phận có hoạt động giao tiếp và ứng
xử với các đối tượng khách khác nhau nhiều nhất. Vì vậy hình ảnh và chất lượng phục vụ dịch vụ cung cấp ở khách sạn
được quyết định chủ yếu thông qua hiệu quả cách nhân viên lễ tân giao tiếp với khách du lịch.

Các công trình nghiên cứu trên đều có những cách tiếp cận, đề cập liên quan đến văn hóa giao tiếp ứng xử ở nhiều
khía cạnh khác nhau. Các tác giả đã đưa ra được những kiến thức lý luận cơ bản mang tính chất xây dựng nền tảng để tìm
hiểu về văn hóa giao tiếp ứng xử của mối quan hệ giữa con người với con người trong đời sống xã hội, đặc biệt trong lĩnh
13


vực chuyên biệt là hoạt động du lịch. Những công trình nghiên cứu khoa học đó có ý nghĩa thiết thực, làm nền tảng cơ sở
cho việc nghiên cứu tìm hiểu về văn hóa giao tiếp ứng xử.
Tuy nhiên chưa có nhiều đề tài nghiên cứu chuyên sâu về văn hóa giao tiếp ứng xử về du lịch, đặc biệt là trong kinh
doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu đầu tiên mà khóa luận muốn hướng đến đó là cung cấp một cái nhìn tổng quan về văn hóa giao
tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn. Từ đó thấy được tầm quan trọng và ý nghĩa của văn hóa giao tiếp ứng xử tác động
đến hiệu quả kinh doanh cũng như uy tín, hình ảnh của mỗi khách sạn.
Thứ hai, dựa vào cơ sở nghiên cứu thực trạng văn hóa giao tiếp ứng xử đang diễn ra ở khách sạn La Siesta (3 sao),
khách sạn Bảo Sơn (4 sao) và khách sạn Melia (5 sao) trên địa bàn Hà Nội, khóa luận đưa ra những đề xuất đóng góp vào
việc nâng cao và phát triển văn hóa giao tiếp ứng xử trong môi trường kinh doanh khách sạn ở Hà Nội trong những năm
tới.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Trên cơ sở mục đích nghiên cứu, khóa luận xác định:
Một là, tập trung làm rõ tổng quan về văn hóa giao tiếp ứng xử nói chung, vai trò và những biểu hiện của văn hóa
giao tiếp ứng xử trong môi trường kinh doanh khách sạn nói riêng.
14


Hai là, khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên khách sạn ở ba bộ phận lễ
tân, buồng và bàn đối với khách du lịch ở 3 hạng khách sạn tại Hà Nội.( Khách sạn 3 sao La Siesta, khách sạn 4 sao Bảo
Sơn, khách sạn 5 sao Melia).
Ba là, đưa ra các đề xuất đóng góp vào việc nâng cao và phát triển văn hóa giao tiếp ứng xử trong lĩnh vực kinh doanh

khách sạn ở Hà Nội. Qua đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là những biểu hiện văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên khách sạn (nghiên
cứu và khảo sát nhân viên ba bộ phận lễ tân, buồng phòng và bộ phận bàn) đối với khách du lịch ở trường hợp ba khách sạn
La Siesta, Bảo Sơn và Melia trên địa bàn Hà Nội.
Để khách quan làm rõ đối tượng nghiên cứu trên, tác giả tiến hành khảo sát tại 3 khách sạn, gồm khách sạn La Siesta
(3 sao), khách sạn Bảo Sơn (4 sao) và khách sạn Melia (5 sao) để thu thập các ý kiến đánh giá của khách du lịch và quản lý
khách sạn bằng bảng hỏi điều tra, phiếu khảo sát nhận thức của nhân viên khách sạn về văn hóa giao tiếp ứng xử.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Khóa luận tập trung phạm vi nghiên cứu ở hai vấn đề sau:
- Nghiên cứu văn hóa giao tiếp ứng xử trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở ba hạng khách sạn, gồm khách sạn 3
sao, 4 sao, 5 sao và tiến hành lấy mẫu khảo sát ở ba khách sạn: khách sạn La Siesta (3 sao), khách sạn Bảo Sơn (4 sao) và
15


khách sạn Melia (5 sao) trên địa bàn Hà Nội.
- Nghiên cứu cơ sở lý luận qua các tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu để khảo sát thực tiễn và qua đó đưa ra
một số đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của văn hóa giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà
Nội.
5. Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu bao gồm:
Phương pháp nghiên cứu lý thuyết, khảo sát tài liệu: nghiên cứu các tư liệu có sẵn liên quan đến văn hóa giao tiếp
ứng xử, ngành kinh doanh khách sạn từ các nguồn sách, bài viết tạp chí, mạng internet.
Phương pháp khảo sát thực tế: tại 3 khách sạn ở Hà Nội, gồm khách sạn La Siesta (3 sao), khách sạn Bảo Sơn (4
sao) và khách sạn Melia (5 sao) để thu thập thông tin qua phương pháp quan sát.
Phương pháp điều tra xã hội học: khóa luận sử dụng bảng hỏi để điều tra tại ba khách sạn. Tác giả tiến hành khảo
sát nhận thức của nhân viên khách sạn, đánh giá của khách du lịch và quản lý khách sạn về văn hóa giao tiếp ứng xử của
nhân viên ở 6 tiêu chí về diện mạo; hành vi, cử chỉ, thái độ phục vụ; chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ; ngôn ngữ giao
tiếp; kỹ năng giao tiếp, xử lý các tình huống và trả lời câu hỏi của khách; nắm bắt được phong tục tập quán, đặc điểm tâm

lý, sở thích và tính cách của khách du lịch.
Bảng hỏi điều tra khảo sát được chia làm 3 mẫu: dành cho nhân viên khách sạn, quản lý khách sạn và khách du lịch
lưu trú tại khách sạn:
16


- Phiếu điều tra dành cho nhân viên ba khách sạn
Tác giả lấy ý kiến của 45 nhân viên của ba khách sạn ở ba bộ phận lễ tân, buồng và bàn. Số lượng phiếu điều tra phát
ra là 45 phiếu, số phiếu thu về là 45 phiếu, đạt tỷ lệ 100%.
- Phiếu khảo sát dành cho khách du lịch
Tổng số phiếu phát ra là 90 phiếu, mỗi khách sạn tác giả khảo sát với 30 khách du lịch. Số phiếu thu về là 90, đạt tỷ
lệ 100%.
Đánh giá của khách du lịch được chia làm 4 mức độ: tốt, khá, trung bình, yếu. Kết quả của phương pháp này là cơ sở
để đánh giá và làm rõ thực trạng văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên khách sạn với khách du lịch.
- Phiếu khảo sát dành cho quản lý khách sạn
Tác giả đã sử dụng ba phiếu điều tra để thu thập thông tin đánh giá của quản lý mỗi khách sạn về văn hóa giao tiếp
ứng xử của nhân viên khách sạn đối với khách du lịch.
Nội dung đánh giá của quản lý khách sạn được xây dựng theo các biểu hiện văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên.
Đây là cơ sở để tác giả đưa ra những đánh giá tổng quan về văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên mỗi khách sạn.
Các phương pháp so sánh, đối chiếu, tổng hợp và phân tích số liệu nhằm làm sáng tỏ và cụ thể nội dung, đối tượng
nghiên cứu của đề tài.
6. Bố cục của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, khóa luận bao gồm 3 chương:
17


Chương 1: Cơ sở lý luận về văn hóa giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng văn hóa giao tiếp ứng xử ở ba hạng khách sạn trên địa bàn Hà Nội (khách sạn 3 sao La Siesta,
khách sạn 4 sao Bảo Sơn và khách sạn 5 sao Melia).
Chương 3: Một số giải pháp và đề xuất góp phần nâng cao hiệu quả văn hóa giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh

doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội.

18


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP - ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Văn hóa giao tiếp - ứng xử
1.1.1. Khái niệm văn hóa
Khi đề cập đến khái niệm “văn hóa” có thể nhận thấy rằng có nhiều quan điểm được đưa ra dưới nhiều góc độ khác
nhau. Hiện nay không có một định nghĩa chính xác và duy nhất về khái niệm “văn hóa”. Theo ước tính có khoảng vài trăm
định nghĩa về văn hóa. Trong khuôn khổ của phần cơ sở lý luận, tác giả đã lựa chọn một số khái niệm văn hóa tiêu biểu có
góc tiếp cận gần với nội dung nghiên cứu.
E.B. Tylor là nhà nhân loại học văn hóa người Anh được coi là người tiên phong đã đưa ra định nghĩa khoa học văn
hóa lần đầu tiên trong công trình “Văn hóa nguyên thủy” vào năm 1871: “Văn hóa hiểu theo nghĩa rộng về dân tộc học nói
chung gồm có tri thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, luật pháp, tập quán cùng một số năng lực và thói quen khác mà
một con người có được với tư cách là thành viên của xã hội”[7]. E.B. Tylor đã liệt kê ra các yếu tố của văn hóa và đưa ra
quan điểm văn hóa là tổng hợp những giá trị mà con người đạt được với tư cách là các thành viên xã hội thông qua việc học
tập, trao đổi.
Hướng tiếp cận khác về văn hóa từ góc độ xã hội học của F.Merrill đưa ra định nghĩa “Văn hóa là cách ứng xử mà
các thành viên xã hội học được”[7].
19


Trong Hội nghị thế giới về các chính sách văn hóa của UNESCO được tổ chức tại thành phố Mexico (1982) đã đưa
ra định nghĩa “Văn hóa là một bộ các hệ thống tượng trưng điều chỉnh hành vi và tạo khả năng cho việc giao tiếp qua lại
của một số lớn người, cố kết họ thành một cộng đồng đặc thù và nổi bật”.[8].
Ngoài ra trong Bản Tuyên bố Quốc tế về Tính đa dạng Văn hoá được UNESCO thông qua năm 2001 định nghĩa “Văn
hóa bao gồm các hệ thống tượng trưng điều chỉnh hành vi và tạo khả năng cho việc giao tiếp qua lại của một số người, cố
kết họ thành một cộng đồng đặc thù và nổi bật” [8].

Tuy có nhiều cách hiểu, cách định nghĩa khác nhau song khi xem xét tổng thể các nội hàm văn hóa, có thể nhận thấy
nổi lên bốn chức năng của văn hóa, trong đó có chức năng giao tiếp. Con người khác loài vật ở chỗ là sống cùng nhau trong
một xã hội. Chính đặc tính riêng biệt này đã quy định chức năng giao tiếp văn hóa. Một xã hội không thể tồn tại duy trì
được nếu thiếu giao tiếp. Môi trường xã hội của văn hóa chính là môi trường giao tiếp của con người.
Các cách tìm hiểu các định nghĩa về văn hóa nói trên giúp tác giả có nền tảng cơ sở để đi sâu vào tìm hiểu về văn hóa
giao tiếp ứng xử. Khóa luận đề cập đến vấn đề giao tiếp ứng xử như một thành tố của văn hóa trong hoạt động kinh doanh
khách sạn.
1.1.2. Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là hoạt động trao đổi và tương tác thông tin trong mối quan hệ giữa con người với con người nhằm đạt được
một mục đích nhất định. Đây là một quá trình giao tiếp truyền và tiếp nhận thông tin hai chiều giữa người nói và người
nghe. Để đạt hiệu quả trong quá trình giao tiếp cần có thông tin phù hợp với mục đích giao tiếp giữa hai bên.
20


Giao tiếp tốt là một nghệ thuật có được trong quá trình tích lũy và học hỏi thông qua việc giao tiếp hàng ngày, thường
xuyên và với nhiều đối tượng, tầng lớp khác nhau. Đó là một quá trình nỗ lực không ngừng học hỏi có ý thức, vượt qua
nhiều trở ngại, khó khăn trong giao tiếp để tạo thành một kỹ năng. Kỹ năng giao tiếp tốt là duy trì được sự linh hoạt và uyển
chuyển trong giao tiếp, ở đó có sự hòa hợp và phù hợp giữa chủ thể giao tiếp với đối tượng được giao tiếp.
Nhìn chung để giao tiếp thành công, đúng mục đích, người nói cần phải sử dụng ngôn từ phù hợp với hoàn cảnh và
đối tượng giao tiếp, điều đó tạo nên văn hóa giao tiếp.
1.1.3. Khái niệm ứng xử
Ứng xử là một biểu hiện hành vi được nảy sinh trong quá trình tham gia giao tiếp giữa con người với con người, giữa
cá nhân với cộng đồng trong một hoàn cảnh xã hội nhất định thông qua lời nói, cử chỉ, điệu bộ, hành vi nhằm thể hiện nội
dung giao tiếp.
Trong một nghiên cứu về văn hóa giao tiếp trong hoạt động du lịch, TS Trần Thúy Anh đã có phần dẫn nhập “Ứng
xử nằm trong triết lý sống của mỗi cộng đồng người, là quan niệm sống, quan niệm lý giải cuộc sống, được coi là một dạng
thức di sản văn hóa phi vật thể đã được người Việt trao truyền qua nhiều thế hệ”[9].
Từ những định nghĩa trên về ứng xử, có thể thấy được một số đặc trưng của ứng xử:
- Hành vi ứng xử của mỗi cá nhân khác nhau phụ thuộc vào quá trình nhận thức, học hỏi nghiêm túc, định hình bản
thân và hoàn cảnh, do môi trường sống xung quanh tác động, chi phối. Ứng xử thể hiện chủ yếu trong các mối quan hệ xã

hội xung quanh hàng ngày nói chung và trong môi trường làm việc cụ thể nói riêng.
21


- Trong một mối quan hệ có những ứng xử phù hợp với mối quan hệ đó và ứng xử luôn tạo ra một chuẩn mực chung
cho hiệu quả mối quan hệ.
- Ứng xử mang tính thận trọng, suy xét trong việc đưa ra những biểu hiện về cử chỉ, hành vi liên quan đến nội dung
giao tiếp và phù hợp với đối tượng giao tiếp.
- Các cách biểu hiện ứng xử được chia ra thành hai loại: ứng xử trực tiếp bằng ngôn ngữ, lời nói và ứng xử gián tiếp
bằng cử chỉ phi ngôn ngữ như ánh mắt, nét mặt, cảm xúc, trạng thái, điệu bộ,…
- Thông qua những biểu hiện của hành vi ứng xử có thể đánh giá được nhận thức, trình độ học vấn và kiến thức xã
hội của một cá nhân trong hoàn cảnh cụ thể.
Con người sống trong một xã hội có mối quan hệ đa dạng, phức tạp, vừa mang tính cá nhân vừa mang tính cộng đồng.
Do vậy đòi hỏi mỗi người phải có một cách ứn xử phù hợp với các chuẩn mực chung, phù hợp với các giá trị văn hóa, đạo
đức, các quy định trong một môi trường nhất định để đảm bảo việc duy trì mối quan hệ trong cuộc sống và trong công việc.
1.1.4. Khái niệm văn hóa giao tiếp - ứng xử
Văn hóa giao tiếp ứng xử là một vấn đề mới trong nội hàm văn hóa. Văn hóa giao tiếp ứng xử trước hết là biểu hiện
của sự phát triển cao của văn hóa nói chung. Đây là nền tảng giúp xã hội phát triển thông qua việc duy trì những biểu hiện
văn hóa, lối sống văn hóa đẹp mang tính chuẩn mực. Do vậy văn hóa giao tiếp ứng xử khác với văn hóa giao tiếp thông
thường.
Văn hóa giao tiếp ứng xử là cách thể hiện, cách biểu hiện cẩn trọng tình cảm, suy nghĩ, nhận thức, thái độ và hành vi
22


có liên quan đến nhân cách con người, được biểu hiện ra bên ngoài trong mối quan hệ giữa con người với con người, giữa
cá nhân và cộng đồng. Nó tạo nên những chuẩn mực trong ứng xử của con người và trong môi trường cụ thể thông qua sự
hiểu biết nhất định về những chuẩn mực giao tiếp được coi là thích hợp, phù hợp với môi trường giao tiếp. Đây là một kỹ
năng quan trọng chi phối hiệu quả trong giao tiếp mang tính chuyên biệt cao, nhất là đối với những người giao tiếp trong
cùng một môi trường đòi hỏi sự tương tác giữa các cá nhân liên tục.
Văn hóa giao tiếp ứng xử đòi hỏi phải có một năng lực, nghệ thuật khéo léo nhạy cảm trong giao tiếp với các tình

huống riêng biệt hàng ngày. Nó đòi hỏi việc giao tiếp phải thực sự cẩn trọng, hiểu rõ về nội dung giao tiếp và đối tượng
giao tiếp, thể hiện qua phép lịch sự hàng ngày.
Khi văn hóa giao tiếp ứng xử vượt qua ngoài sự giao tiếp thông thường nó giúp cho việc giao tiếp giảm được những
cảm xúc bị động, tạo ra sự chủ động điều tiết trong giao tiếp, tránh được những biểu hiện giao tiếp tiêu cực, gây ảnh hưởng
đến hiệu quả và mối quan hệ khi giao tiếp. Do vậy việc giao tiếp trở nên nhạy cảm hơn, con người có sự thấu hiểu nhau
nhiều hơn, dẫn tới sự bao dung, độ lượng trong mối quan hệ.
Văn hóa giao tiếp ứng xử quan tâm đến cả hiệu quả và giá trị của việc giao tiếp, do đòi hỏi năng lực trí tuệ khi giao
tiếp của con người. Con người có thể thay đổi nhận thức, thái độ và cách ứng xử của mình khi được tiếp xúc với những
biểu hiện hành vi giao tiếp ứng xử có văn hóa.
Văn hóa giao tiếp ứng xử tạo ra giá trị nhân cách con người, giá trị trong việc giao tiếp của cá nhân, nhóm và cộng
đồng, xã hội. Qua đó hình thành những nhóm xã hội có những đặc trưng văn hóa có ý thức và hành vi giao tiếp đạt tới giá
23


trị chuẩn mực trong mọi hoàn cảnh.
Nhìn chung, văn hóa giao tiếp ứng xử là chuẩn mực trong cách ứng xử giữa con người với con người và trong môi
trường cụ thể, thông qua sự hiểu biết nhất định về những chuẩn mực và giao tiếp trong quy ước, được coi là thích hợp, phù
hợp với môi trường giao tiếp.
Xét riêng trong hoạt động của một đơn vị doanh nghiệp kinh doanh, văn hóa ứng xử trong hoạt động của doanh nghiệp
bao gồm toàn bộ những hoạt động giao tiếp - ứng xử của doanh nghiệp đó trong mọi hoạt động kinh doanh có văn hóa giữa
các bộ phận của doanh nghiệp và trong hoạt động với khách hàng, đối tác nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất, tạo
ra được những giá trị tinh thần bền vững trong mối quan hệ giao tiếp.
1.2. Văn hóa giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.1. Kinh doanh khách sạn
1.2.1. Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ chủ yếu gồm lưu trú và ăn uống, ngoài ra còn
có các dịch vụ khác như vui chơi, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch trong thời
gian lưu trú tại khách sạn, nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận kinh doanh.
Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới hiện nay. Cùng với xu thế phát triển mạnh
mẽ của ngành du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phát triển rộng rãi. Nhìn chung, các

khách sạn hiện nay có đầy đủ các dịch vụ cơ bản đáp ứng nhu cầu của khách du lịch từ nhu cầu thiết yếu đến nhu cầu đặc
24


trưng và bổ sung khác.
Khách sạn cung cấp cho khách du lịch những dịch vụ của mình và phân phối các dịch vụ, sản phẩm bổ sung của các
ngành kinh tế khác cho khách du lịch như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ cung cấp thông tin… Ngoài ra,
bên cạnh những dịch vụ khách hàng phải trả tiền thì khách sạn còn có một số dịch vụ mà khách hàng không phải trả tiền
như dịch vụ khuân vác hành lý, dịch vụ nhận giữ đồ cho khách,… để làm hài lòng trọn vẹn chất lượng phục vụ khách du
lịch, tăng mức độ thỏa mãn của khách.
Nhìn chung, kinh doanh khách sạn là hoạt động đang phát triển của ngành du lịch, đang được nâng cấp, mở rộng đa
dạng hơn. Ngày nay, các khách sạn đều chú trọng tới việc đáp ứng, phục vụ khách du lịch đa dạng và đạt hiệu quả cao nhất,
đem đến sự hài lòng và ấn tượng đối với khách du lịch. Tùy thuộc vào quy mô, loại hình, mức độ tiện nghi phục vụ và mục
đích kinh doanh, mỗi khách sạn luôn tìm kiếm thị trường khách du lịch nhiều hơn từ việc đa dạng hóa cung cấp sản phẩm
dịch vụ và chất lượng phục vụ khách du lịch.
1.2.1.2. Tổng quan về du lịch Hà Nội và đặc điểm các khách sạn trên địa bàn Hà Nội
Trong thời gian qua, Hà Nội có tốc độ tăng trưởng khách khá cao. Theo Tổng cục Thống kê, số lượng khách quốc tế
đến Hà Nội tính đến tháng 3/2017 ước đạt 1.005.821 lượt, trong đó một số thị trường chủ yếu là khách Trung Quốc, Hàn
Quốc, Nhật Bản, Pháp, Đài Loan… Khách nội địa đến Hà Nội đạt 842.000 lượt tính đến tháng 2/2017[10].
Bảng 1.1: Thống kê khách quốc tế đến Việt Nam tháng 3 và 3 tháng năm 2017
Chỉ tiêu

Ước tính
tháng

3 tháng
năm 2017

Tháng
3/2017 so

Tháng
3/2017 so
25

3 tháng
2017 so với