CRM TIỂU LUẬN CUỐI KÌ (ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH)

Tên: PHẠM MINH KIÊN

Giảng viên

Lớp: CL001

TS. ĐỖ THỊ HẢI NINH

MSSV: 31181022860
Lớp học phần:

BÀI THI CUỐI KHÓA

21D1COM50302402

BÀI LÀM
Câu 1: Việc áp dụng CRM làm thay đổi cách tổ chức và quản lý một doanh nghiệp theo
lối truyền thống như thế nào?
Việc áp dụng CRM đối với các doanh nghiệp truyền thống được coi là bước ngoặc
lớn trong việc quản trị mối quan hệ với khách hàng, làm thay đổi rất lớn trong cách tư
duy, tiếp cận và hành động. Sự thay đổi ấy được thể hiện qua những điều cụ thể như sau:
Quản trị dữ liệu khách hàng tốt hơn, dường như việc ghi chép bằng tay và chưa
có cơng cụ tổng hợp dữ liệu chung đã kiến dữ liệu khi được thu thập về có khi khơng
nhất qn, dễ bị trung lặp, tính bảo mật chưa được cao, khó truy cập dữ liệu và tính chia
sẽ tức thời chưa được đảm bảo. CRM có mặt và thay đổi những điều đó để đảm bảo tài
sản lớn nhất của doanh nghiệp ln trong tình trạnh tốt nhất, bảo mật và dễ dàng truy
cập.
Các công cụ của CRM (ở đây nhắc đến là các nền tảng CRM trên máy tính và &
mobile) đã cung cấp những công cụ quản lý tuyệt vời như: thơng báo, quản lý lịch, nhắc
nhở…sẽ khơng cịn tình trạng bỏ quên khách hàng bởi khách hàng sẽ liên tục được cập
nhật với các nhân viên và phòng ban khác. Nâng cao khả năng quản lý khách hàng

trong tổ chức, phối hợp quản trị khách hàng
Nâng cao hiệu quả bán hàng, CRM giúp doanh nghiệp tổ chức quản lý khách
hàng đa kênh, điều mà trước đó rất khó để đồng nhất dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn
khác nhau, từ đó doanh nghiệp có thể chọn lọc khách hàng tốt hơn. Phương thức
marketing tối ưu, khi có được nhiều dữ liệu sâu hơn của khách, hàng doanh nghiệp sẽ


chủ động hơn về cách xây dựng chiến lược marketing từ bị động sang chủ động, hướng
tướng cụ thể từng nhóm khách hàng mục tiêu.
Chi phí quản trị khách hàng được giảm, hoạt động CRM, nhất là CRM nhờ phần
mềm nên các hoạt động chăm sóc, báo cáo, nhắc nhở, sẽ được tự động hóa giúp doanh
nghiệp tối ưu chi phí rất nhiều.
Nâng cao giá trị thương hiệu trong tiềm thức khách hàng, Khi đẩy mạnh CRM,
nghĩa là mối tương tác với khách hàng được đề cao trong kinh doanh, khi đó mọi yếu tố
và chiến lược đều xoay quanh khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy mình là trung tâm
họ sẽ có thiện cảm hơn với doanh nghiệp. Nếu gây được thiện cảm tốt nhờ chất lượng và
tiếp cận, doanh nghiệp sẽ Có được lịng trung thành của khách hàng, đây là yếu tố mà
doanh nghiệp nào cũng muốn có.
Câu 2: Một số chuyên gia Marketing cho rằng Doanh nghiệp nên quản lý dựa trên mơ
hình 4 C’s (customer value, lower costs, better convenience, and better communications)
thay vì tập trung vào mơ hình 4 P’s (product, place, promotion, and price) như trước đây.
Hãy giải thích nguyên nhân và nêu những lợi ích từ sự thay đổi nêu trên.
Trước hết ta cần nắm được điểm khác biệt lớn nhất là mơ hình 4P’s là chiến lược
tập chung tiếp thị hướng vào nhà sản xuất cịn mơ hình 4C’s là tập chung vào nhu cầu
của khách hàng. Vấn đề cốt lõi ở việc sử dụng 4C’s thay vì 4P’s là do có nhiều doanh
nghiệp sản xuất hàng hóa nhưng khơng thể đẩy ra khỏi thị trường. Bằng việc hiểu người
dùng, nhu cầu của họ mà 4C’s ra đời giúp doanh nghiệp đưa ra chiến lược marketing mục
tiêu, thay vì đại trà như trước trách tổn thất chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
4C’s hướng tới khách hàng nhờ những yếu tố cụ thể như sau:
Customer Value, ở đây nói đến giá trị thay thế cho khách hàng, nghĩa là nhu cầu của

họ, doanh nghiệp lúc này không nên bán những gì mình có mà nên bán những gì khách
hàng cần. Sản phẩm tạo ra phải gắn liền với giá trị mà khách hàng cần, bằng việc tìm hiểu
trước để tìm ra giá trị ấy.
Lower costs là yếu tố chi phí thay thế cho Price trong 4P’s. Chi phí thấp, nghĩa là
giá bán thấp. Từ việc thấu hiểu khách hàng, doanh nghiệp sẽ thực hiện những phương
pháp án tối ưu chi phí. Giúp khách hành nâng cao khả năng sử dụng sản phẩm của doanh
nghiệp.


Better convenience, xây dựng một mạng lưới đa dạng hóa sự cung cấp sản phẩm,
không chỉ dừng lại ở các điểm bán mà còn linh động thêm trực tuyến, bán di động, nhằm
đảm bảo sản phẩm đến tay khách hàng thuận lợi nhất. Khác với Place, chỉ lập kế hoạch
đẩy sản phẩm đi mà không cần biết khách hàng ở đâu và họ cần điều gì.
Communications, khác với 4P’s, sử dụng Promotion để truyền tải thông tin về sản
phẩm một chiều. Communications là giao tiếp thơng tin hai chiều, có sự tương tác qua lại
giữa khách hàng với doanh nghiệp nhằm mục đích là quảng bá sản phẩm và thu hồi
những ý kiến cho những lần cải tiếp tiếp theo, tương tác gây cảm tình.
Mơ hình 4C’s ra đời sau nên có phần thực tiễn hơn với thời buổi hiện tại. Doanh
nghiệp sử dụng 4C’s như công cụ để xác định lỗi và cải tiến, cải thiện cho hàng hóa hoặc
kế hoạch truyền thơng của họ. 4C’s cịn như một cơng cụ hữu hiệu để đo lường tình hình
thương hiệu của doanh nghiệp. Từ việc lấy khách hàng là trung tâm doanh nghiệp sẽ biết
được mình cần tối ưu và phối hợp giữa nhu cầu khách hàng, chi phí, sự tiện lợi và truyền
thông như thế nào.
Câu 3: Liệu rằng cơng ty có nên đặt mối quan hệ với mọi khách hàng? Liệu rằng
Marketing mối quan hệ (Relationship Marketing) sẽ đem lại lợi ích cho mọi cơng ty? Tại
sao?
Cơng ty nên đặt mối quan hệ với khách hàng, nhưng với mọi khách hàng thì
khơng. Cơng ty cần một lượng khách hàng đã, đang và sẽ mang lại lợi nhuận cho cơng
ty. Cơng ty nên xác định rõ nhóm khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới dựa vào
giá trị họ mong muốn và nhu cầu của họ, đó sẽ là động lực chính và quyết định rằng

nhóm khách hàng đó có phải là đối tượng mang lại lợi ích doanh thu về cho cơng ty hay
khơng. Đổ tiền vào nhóm khách hàng khơng có nhu cầu thực sự khơng phải là điều mà
công ty nên làm nhằm tránh tổn thất.
Markerting mối quan hệ đem lại nhiều lợi ích, điều mà mọi cơng ty ln cần
đến.
 Thứ nhất, việc tìm khách hàng mới khá khó khăn khi tốn nhiền chi phí và thời
gian. Relationship Marketing tận dụng mối quan hệ sẵn có nhằm giữ chân khách
hàng, tăng khả năng lợi nhuận nhờ bán chéo và tận dụng sự tin tưởng từ khách
hàng cho những sản phẩm thiếp theo và tăng hiệu quả truyền miệng.


 Thứ hai, khách hàng được coi là nguồn sống của doanh nghiệp, là động lực phát
triển của doanh nghiệp, nếu khơng có được sự quan tâm và duy trì mối quan hệ
với họ ta sẽ khó trong việc lưu thơng dịng chảy kinh doanh của doanh nghiệp.
 Thứ ba, đây là phương thức rất tốt để lan tỏa thương hiệu và tạo dựng uy tín thơng
qua word-of-mouth marketing, khách hàng lúc này sẽ rất tiềm năng nhờ sự tin
tưởng từ người quen đi trước.