Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính tại trung tâm hành chính công huyện đà bắc, tỉnh hòa bình

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

XA THỊ MƠ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM HÀNH
CHÍNH CƠNG HUYỆN ĐÀ BẮC, TỈNH HỊA BÌNH

Chun ngành:

Quản Lý Kinh Tế

Mã số:

8340401

Người hướng dẫn khoa học:

GS.TS. Nguyễn Văn Song

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả
nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng
bảo vệ để lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được
cảm ơn, các thơng tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày tháng năm 2019
Tác giả luận văn

Xa Thị Mơ

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn thạc sĩ của mình, ngồi sự nỗ lực, cố gắng của bản
thân, tơi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy, cô giáo Bộ môn Kinh tế Tài
nguyên môi trường các thầy cô khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn, Học Viện Nông
nghiệp Việt Nam và nhiều tập thể cá nhân.
Nhân dịp này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình
của các thầy, cơ giáo khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn – Học viện Nông nghiệp
Việt Nam; đặc biệt là sự quan tâm, chỉ dẫn tận tình của GS.TS. Nguyễn Văn Song
người trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt q trình thực hiện luận văn.
Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cán bộ của UBND huyện Đà Bắc, các
phịng ban trong huyện, cán bộ cơng chức và các công dân trên địa bàn huyện Đà Bắc
đã giúp đỡ cung cấp thông tin cho tôi trong suốt q trình hồn thành luận văn.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đối với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động
viên tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu.
Hà Nội, ngày tháng năm 2019
Tác giả luận văn

Xa Thị Mơ

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan............................................................................................................................... i

Lời cảm ơn.................................................................................................................................. ii
Mục lục....................................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt.............................................................................................................. vi
Danh mục bảng........................................................................................................................ vii
Danh mục sơ đồ...................................................................................................................... viii
Trích yếu luận văn.................................................................................................................... ix
Thesis abstract........................................................................................................................... xi
Phần 1. Mở đầu........................................................................................................................ 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................. 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................... 3

1.2.1.

Mục tiêu chung............................................................................................................ 3

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể............................................................................................................ 3

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................ 3

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu................................................................................................. 3

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................... 4

1.4.

Những đóng góp mới của luận văn.......................................................................... 4

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn....................................................................................... 5
2.1.

Cơ sở lý luận của đề tài.............................................................................................. 5

2.1.1.

Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng................................................................... 5

2.1.2.

Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ.............................................................. 9

2.1.3.

Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.......................................... 11

2.1.4.

Nội dung nghiên cứu sự hài lịng về dịch vụ hành chính................................... 14

2.1.5.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công .................15

2.2.

Cơ sở thực tiễn.......................................................................................................... 17

2.2.1.

Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính của một số tỉnh ở nước ta

17
2.2.2.

Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan.................................................. 24

2.2.3.

Bài học và kinh nghiệm rút ra cho huyện Đà Bắc về đáp ứng dịch vụ công. . 25

Phần 3. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 27
3.1.

Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu.......................................................................... 27

iii

3.1.1.

Vị trí địa lý, địa hình, điều kiện tự nhiên.............................................................. 27

3.1.2.

Điều kiện kinh tế - xã hội........................................................................................ 28

3.1.3.

Những thuận lợi, khó khăn về dịch vụ hành chính tại huyện Đà Bắc ..............31

3.2.

Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 32

3.2.1

Chọn điểm nghiên cứu............................................................................................. 32

3.2.2.

Thu thập thông tin..................................................................................................... 32

3.2.3.

Phương pháp xử lý thông tin................................................................................... 34

3.2.4.

Phương pháp phân tích số liệu................................................................................ 34

3.2.5.

Mơ hình nghiên cứu................................................................................................. 35

3.3.

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu.................................................................................. 39

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận....................................................................... 42
4.1.

Thực trạng dịch vụ hành chính cơng ở huyện Đà Bắc........................................ 42

4.1.1.

Các chính sách và quy trình về thủ tục hành chính tại huyện Đà Bắc .............42

4.1.2.

Thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính tại Trung tâm hành chính cơng
huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình................................................................................. 50

4.2.

Đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng của
huyện Đà Bắc............................................................................................................ 55

4.2.1.

Sự hài lòng vê thực trạng cơ sở vật chất............................................................... 55

4.2.2.

Sự tin cậy của người dân......................................................................................... 56

4.2.3.

Sự hài lòng về năng lực nhân viên......................................................................... 58

4.2.4.

Sự hài lòng vê thái độ phục vụ............................................................................... 60

4.2.5.

Sự đồng cảm của cán bộ trung tâm hành chính cơng với người dân ................ 61

4.2.6.

Sự hài lịng về quy trình thủ tục............................................................................. 62

4.3.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả, mức độ hài lòng của người dân về

dịch vụ hành chính cơng của huyện Đà Bắc........................................................ 63
4.3.1.

Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả, mức độ hài lịng của người dân về dịch vụ
hành chính cơng của huyện Đà Bắc...................................................................... 63

4.3.2.

Đánh giá chung thực trạng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng về dịch vụ
hành chính tại trung tâm hành chính cơng huyện Đà Bắc................................. 70

4.4.

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và mức độ hài lòng của người

dân về dịch vụ hành chính cơng của huyện Đà Bắc........................................... 74
4.4.1.

Định hướng phát triển và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính tại trung tâm hành chính cơng huyện Đà Bắc........................................... 74

iv


4.4.2.

Các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính đáp ứng sự

hài lịng người dân cho trung tâm hành chính cơng huyện Đà Bắc .................75
Phần 5. Kết luận và kiến nghị................................................................................................ 88
5.1.

Kết luận...................................................................................................................... 88

5.2.

Kiến nghị.................................................................................................................... 89

5.2.1.

Đối với nhà nước...................................................................................................... 89

5.2.2.

Đối với ủy ban nhân dân tỉnh Hịa Bình............................................................... 90

Danh mục tài liệu tham khảo................................................................................................. 91
Phụ lục....................................................................................................................................... 94

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

BMHC

Bộ máy hành chính

CCHC

Cải cách hành chính

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

CPĐT

Chính phủ điện tử

CQHC

Cơ quan hành chính

DNNN

Doanh nghiệp nhà nước

DVHCC

Dịch vụ hành chính cơng

ĐVT

Đơn vị tính

HĐND

Hội đồng nhân dân

KH

Kế hoạch

NSNN

Ngân sách nhà nước

QĐ

Quyết định

QLHC

Quản lý hành chính

TH

Thực hiện

TP

Thành phố

TTHC

Tổ chức hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân

VP

Văn phòng

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu dân số lao động huyện Đà Bắc................................................ 29
Bảng 3.2. Một số chỉ tiêu kinh tế - xã hội chủ yếu huyện Đà Bắc .................................. 31
Bảng 3.3. Nội dung, phương pháp điều tra mẫu................................................................ 33
Bảng 4.1. Thực trạng cơ sở vật chất dịch vụ hành chính tại Trung tâm hành chính cơng

huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình 51
Bảng 4.2. Số lượng hồ số tiếp nhận và giải quyết tại trung tâm hành chính cơng huyện
Đà Bắc 54
Bảng 4.3. Sự hài lịng về thực trạng cơ sở vật chất........................................................... 55
Bảng 4.4. Tổng hơp sự tin cậy của người dân.................................................................... 57
Bảng 4.5. Cơ cấu, trình độ của cán bộ nhân viên Trung tâm dịch vụ hành chính cơng
huyện Đà Bắc 58
Bảng 4.6. Sự hài lịng về năng lực nhân viên của trung tâm dịch vụ hành chính cơng
huyện Đà Bắc 59
Bảng 4.7. Tổng hợp sự hài lịng về thái độ phục vụ của cơng chức, viên chức tại trung
tâm hành chính cơng huyện

60

Bảng 4.8. Đánh giá của người dân về sự đồng cảm của cán bộ phịng hành chính cơng

huyện Đà Bắc 61
Bảng 4.9. Sự hài lịng về quy trình thủ tục......................................................................... 62
Bảng 4.10. Cronbach’s alpha của nhóm biến cở sở vật chất............................................. 64
Bảng 4.11. Cronbach’s alpha của nhóm biến sự tin cậy.................................................... 65
Bảng 4.12. Cronbach’s alpha của nhóm biến năng lực phục vụ....................................... 65
Bảng 4.13. Cronbach’s alpha của nhóm biến thái độ phục vụ.......................................... 66
Bảng 4.14. Cronbach’s alpha của nhóm biến sự đồng cảm............................................... 66
Bảng 4.15. Cronbach’s alpha của nhóm biến quy trình thủ tục........................................ 67
Bảng 4.16. Cronbach’s alpha của nhóm biến đánh giá hài lòng chung ........................... 67
Bảng 4.17. Hệ số KMO and Bartlett's Test.......................................................................... 68
Bảng 4.18. Ma trận xoay các nhân tố.................................................................................... 68
Bảng 4.19. Hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân về dịch vụ
hành chính tại trung tâm hành chính cơng huyện Đà Bắc

vii

70


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng................................................................... 10
Sơ đồ 2.2. Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .. 12

Sơ đồ 3.1. Mơ hình nghiên cứu dự định............................................................................... 36
Sơ đồ 4.1. Sơ đổ tiếp nhận và xử lý hồ sơ của trung tâm hành chính công huyện Đà
Bắc......................................................................................................................... 47

viii

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Xa Thị Mơ
Tên luận văn: Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính tại Trung
tâm hành chính cơng huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình
Chun ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8340410

Tên đơn vị đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt
Nam Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của
người dân về các dịch vụ hành chính cơng, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao
dịch vụ cơng đáp ứng sự hài lịng của người dân với dịch vụ hành chính cơng tại trung
tâm hành chính cơng huyện Đà Bắc tỉnh Hịa Bình.
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt đươc mục tiêu đề ra chúng tôi đưa ra các phương pháp nghiên cứu như
sau. Sử dụng các phương pháp thu thập thơng tin thứ cấp từ các nguồn có sẵn. Cùng
với đó chúng tơi thu thập thơng tin sơ cấp bằng cách tiến hành phỏng vấn 8 cán bộ
quản lý trung tâm hành chính cơng, 5 cán bộ làm việc trực tiếp trung tâm hành chính
cơng huyện Đà Bắc và 150 người dân đã sử dụng dịch vụ trung tâm dịch vụ hành
chính cơng huyện Đà Bắc. Các thơng tin sau khi thu thập sẽ sử dụng các phương pháp
thống kê mô tả, so sánh, để đánh giá thực mức độ hài lòng của người dân đối vơi dịch
vụ hành chính tại trung tâm hành chính cơng huyện Đà Bắc trong thời gian qua, từ đó
đề xuất ̉giapháp nâng cao nhằm nâng cao chất lươngg̣ dicḥ vu g̣hành chính tại trung tâm
hành chính cơng huyện Đà Bắc trong thời gian tới.
Kết quả chính và kết luận
Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý luận dịch vụ hành chính cơng, sự hài
lịng các mơ hình đo lường chất lượng dịch vu hành chính cơng và yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Trong những năm qua việc thực hiện và cải cách hành chính tại trung tâm hành

chính cơng huyện Đà Bắc đã đạt những kết quả khá tốt. Số lượng hồ sơ được tiếp nhận và
đã xử lý tăng lên qua các năm. Hơn thế nữa, từ năm 2016 tỷ lệ hồ sở được giải quyết đúng
hạn hơn 97%, đến năm 2018 tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng hạn hơn 98%. Qua đánh giá
sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính tại trung tâm hành chính cơng huyện Đà
Bắc cho kết quả cũng khá tốt, hầu hết người dân đánh giá cao về trạng bị cơ sở vật chất ở
đây. Người dân đánh giá tương đối về tự tin cậy của họ đối với trung tâm, tuy vậy bện
cạnh đó vẫn cịn sự sai sót trong q trình làm hồ sơ, giải quyết hồ sơ chưa

ix


đúng hẹn. Năng lực phục vụ và thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên cũng được
người dân đánh giá tốt, chỉ cịn 1 số tiêu chí vẫn chưa được đánh giá cao như cán bộ,
nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân. Vì hiện
nay cán bộ được đào tạo trình độ đại học, cùng với sự tập huấn thường xuyên và hơn
nữa họ cũng xuất phát từ người dân nên sự đồng cảm giữa cán bộ với người dân đã
được xích lại gần nhau hơn. Hiện nay quy trình thủ tục được treo sẵn ở văn phòng 1
cửa, người dân đến làm việc có thể tự tham khảo theo quy trình đó, nếu khơng hiểu thì
được cán bộ giải thích rõ hơn và vấn đề này người dân khá hài lòng, nhưng họ vẫn
thấy hơi nhiều thủ tục và muốn rút ngắn hơn nữa.
Qua phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính tại trung tâm hành chính cơng huyện Đà Bắc có 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lịng của người dân đó và mức độ ảnh hưởng của 6 nhóm biến này đều ảnh
hưởng đến sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính tại trung tâm hành chính
cơng huyện Đà Bắc. Trong đó, nhóm biến thái độ phục vụ ảnh hưởng lớn nhất, thứ hai là
quy trình thủ tục và nhóm biến thứ 3 là cơ sở vật chất, nhóm biến thứ 4 là sự tin cậy,
nhóm biến thứ 5 là năng lực phục vụ và nhóm biến ít ảnh hưởng nhất là sự đồng cảm.

Trên cơ sở phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân về dịch vụ hành chính chúng tơi đưa ra 8 nhóm giải pháp như sau: (i) giải

pháp về sự đồng cảm; (ii) giải pháp về nâng cao năng lực phục vụ; (iii) giải pháp về
thái độ và phong thái phục vụ; (iv) giải pháp nâng cao năng lực lãnh đạo và quản lý;
(v) xây dựng đội ngũ cán bộ công chức thực thi nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành
chính; (vi) xây dựng và hồn thiện quy trình thủ tục; (vii) phát huy vai trò chủ thể của
người dân; (viii) đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính.

x


THESIS ABSTRACT
Master candidate: Xa Thi Mo
Thesis title: Evaluating the satisfaction of citizen from administrative services of
Center for Public Administration Da Bac district, Hoa Binh province
Major: Economic Management

Code: 8340410

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)
Research Objectives
On the basis of evaluating the satisfaction of citizen from administrative
services and factors affecting the satisfaction, recommending solutions to enhancing
public services to meet the satisfaction of citizen from administrative services of
Center for Public Administration Da Bac district, Hoa Binh province.
Methods
In order to achieve the objectives, we applied the following research methods. The
secondary data were gathered from available sources. Besides, we collected primary data
by interviewing 8 managers, 5 officials of Center for Public Administration Da Bac district
and 150 citizen who used services of that Center. Descriptive and comparative statistical
methods were applied to evaluate the satisfaction of citizen from administrative services
of Center for Public Administration Da Bac district in the past time. Then, proposing

solutions to enhancing public administrative services of Center for Public Administration
Da Bac district in the coming time.

Main findings and conclusions
Systematizing theories on public administration services, satisfaction, models
measuring the quality of public administrative services and factors affecting the
quality of public administrative services.
In the past years, implementing and reforming administration at Center for Public
Administration Da Bac district have achieved quite good results. The number of
applications received and processed has increased over the years. Moreover, since 2016,
the rate of affairs solved on time has been more than 97%. In 2018 this rate was more than
98%. The evaluation of citizen's satisfaction on administrative services at the Center for
Public Administration Da Bac district was quite good. Most of citizen highly appreciated
infrastructure and facilities here. Citizen showed their relative self-reliance on the Center.
However, there were still problems in processing the documents and returning the results
was not on time. The capacity and attitude of the officials were also appreciated by the
citizen. Only few criteria were still not highly appreciated such as the

xi


officials who received and processed the documents did not solved the problems of
citizen properly. Because the officials were educated at university level, along with
regular training and they themselves are also citizens, so empathy between officials
and citizen has been closer. At present, the procedures are hung at the one-door office,
the citizen can read the process by themselves. If they do not understand, they are be
explained more clearly. This issue were quite satisfied by the citizen. But they still
face a lot of procedures and want to simplify it further.
There were six groups of factors affecting the satisfaction of citizen from
administrative services of Center for Public Administration Da Bac district. In which,

the group of attitude variables showed the largest effect. The second rank was
administrative procedures. The third rank was the facilities. The fourth rank is trust.
The fifth rank is the service capacity and the least affected variable group is empathy.
Based on the analysis of the situation and factors affecting the satisfaction of
citizen from administrative services, we recommended eight groups of solutions as
follows: (i) solutions for empathy; (ii) solutions to improving service capacity; (iii)
solutions for attitudes and manners; (iv) solutions to improving leadership and
management capacity; (v) building capacity of officials responsible for providing
administrative services; (vi) building and completing procedures; (vii) promoting the
role of the citizen; (viii) promoting administrative procedure reform.

xii


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Thực hiện Nghị quyết Hội nghị lần thứ năm Ban Chấp hành Trung ương
Đảng khóa VIII về đẩy mạnh cải cách nền hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả
quản lý của bộ máy nhà nước trong những năm qua, bên cạnh những cải cách về
kinh tế và đổi mới quan trọng trong hệ thống chính trị, thì cải cách hành chính ln
được Đảng và Nhà nước ta xác định là một khâu quan trọng mang tính đột phá
nhằm xây dựng nền hành chính cơng vững mạnh, chun nghiệp với các mục tiêu
cụ thể được phản ánh trong “Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước
giai đoạn 2011-2020” và được triển khai toàn diện trên nhiều nội dung cơ bản: từ
cải cách thể chế, tổ chức bộ máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng đội
ngũ cán bộ, cơng chức, đến cải cách tài chính cơng và hiện đại hóa nền hành chính
cơng. Nhà nước đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ
hành chính cơng, coi đó là một khâu quan trọng trong thực hiện chương trình cải
cách nền hành chính. Các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học hiện đại để nâng
cao chất lượng dịch vụ công trong hoạt động cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh

doanh, cấp phép đầu tư, cấp đăng ký xe máy, giấy chứng minh thư nhân dân... đã
được áp dụng rộng rãi; đã tổ chức đấu thầu các dự án chi tiêu công; rà sốt để loại
bỏ những thủ tục hành chính khơng cần thiết, các “giấy phép con” gây phiền hà
cho người dân khi tiếp cận dịch vụ hành chính cơng, rút ngắn thời gian cung ứng
dịch vụ... Đã tiến hành sáp nhập, tổ chức lại các đơn vị hành chính theo hướng tinh
gọn, gắn với tinh giản biên chế tại các cơ quan hành chính nhà nước,
Bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ hành chính cơng Việt Nam cịn
tồn tại nhiều hạn chế, bất cập như: Hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng
chưa đạt hiệu quả cao do sự cản trở và tác động các yếu tố của bộ máy quan liêu
chậm được đổi mới, rõ nhất là thủ tục hành chính cịn phức tạp, phiền hà; quy trình
cung ứng dịch vụ qua nhiều tầng nấc, phịng ban; thái độ cửa quyền, nhũng nhiễu,
quan liêu của một bộ phận cán bộ, công chức trực tiếp cung ứng dịch vụ…Các
thông tin cần thiết về thủ tục và cách thức, quy trình thực hiện dịch vụ hành chính
cơng, các thơng tin về quy hoạch, đất đai, tài nguyên... trong nhiều trường hợp
chưa được công khai rõ ràng, minh bạch nên dễ bị lợi dụng để sách nhiễu, gây khó
khăn, phiền hà. Tổ chức và người dân chưa thực sự dễ dàng,

1


thuận tiện khi tiếp cận thông tin và tiếp cận dịch vụ hành chính cơng. Nhiều văn
bản quy phạm pháp luật quy định về thủ tục hành chính của các cơ quan nhà nước
từ Trung ương đến địa phương còn rườm rà, phức tạp và chồng chéo, thậm chí khó
hiểu hoặc có nhiều cách hiểu khác nhau làm cho người cung ứng dịch vụ lúng
túng, bị động; tổ chức, công dân mất nhiều công sức, thời gian khi thực hiện, dẫn
đến trốn tránh thực hiện các nghĩa vụ của mình đối với cơ quan nhà nước.
Sự phân công, phân cấp trong việc cung ứng dịch vụ công chưa thực sự
được đẩy mạnh theo hướng một công việc chỉ do một cơ quan giải quyết và chịu
trách nhiệm, vẫn cịn tình trạng cấp trên ôm đồm, chưa muốn giao hoặc chưa tin
tưởng vào khả năng của cấp dưới. Tình trạng bất bình đẳng, phân biệt đối xử trong

việc tiếp cận dịch vụ hành chính cơng cịn khá phổ biến; doanh nghiệp nhà nước
được ưu ái hơn so với doanh nghiệp ngoài quốc doanh; người có chức quyền hoặc
thân quen dễ tiếp cận các dịch vụ hơn người dân bình thường. Năng lực chun
mơn, nghiệp vụ của cơng chức, viên chức có trách nhiệm trong việc cung ứng dịch
vụ còn nhiều bất cập, hạn chế; phẩm chất, đạo đức của một bộ phận cán bộ, công
chức, nhất là người trực tiếp giải quyết các nhu cầu về dịch vụ hành chính cơng
cho tổ chức, công dân bị sa sút, biến chất; kỷ luật, kỷ cương cơng vụ cịn lỏng
lẻo...
Ủy ban nhân dân (UBND) huyện Đà Bắc tuy đã cải cách thủ tục hành chính
được thực hiện từ nhiều năm, nhưng nhìn chung vẫn phức tạp, phiền hà cho người
dân, doanh nghiệp. Đặc biệt là trong lĩnh vực cấp phép xây dựng, cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng nhà - đất, thủ tục cịn khó hiểu, rườm rà. Tỷ lệ hồ sơ giải
quyết đúng hẹn tuy ngày càng tăng nhưng vẫn cịn tình trạng hồ sơ trễ hẹn, tập
trung ở các lĩnh vực đất đai, xây dựng. Bên cạnh nguyên nhân khách quan về quy
trình thủ tục, cịn do hạn chế về năng lực chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công
chức, một số cơ quan chun mơn cịn tình trạng một số cán bộ, công chức lơ là
trách nhiệm, chưa thực hiện hết trách nhiệm trong giải quyết công việc cụ thể.
Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng cán bộ tuy có nâng lên nhưng vẫn còn nặng về lý
thuyết, thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và xử lý tình huống trong quản lý hành
chính, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ cịn hạn chế....kiểm sốt
được quy trình giải quyết công việc (Ủy ban nhân dân huyện
Đà Bắc, 2017). Ngày 15/7/2016, Ủy ban nhân dân tỉnh Hịa Bình đã ban hành
Quyết định số 1829/QĐ-UBND về phê duyệt Kế hoạch xây dựng và áp dụng Hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 tại

2


UBND các xã, phường, thị trấn trên địa bàn tỉnh Hịa Bình giai đoạn 2017-2020.
Tuy nhiên hệ thống này hiện vẫn chưa được triển khai ở Đà Bắc (Ủy ban nhân dân

huyện Đà Bắc, 2017).
Với tầm quan trọng đó tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
người dân về dịch vụ hành chính tại Trung tâm hành chính cơng huyện Đà
Bắc, tỉnh Hịa Bình” để làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ, đây là đề tài mới
chưa từng được nghiên cứu trên địa bàn huyện Đà Bắc.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân về các dịch vụ hành chính cơng, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao
sự hài lòng về dịch vụ của Trung tâm hành chính cơng huyện Đà Bắc tỉnh Hịa
Bình.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính cơng và sự
hài lịng của người dân về các dịch vụ hành chính cơng;
Đánh giá mức độ hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng trên
địa bàn huyện Đà Bắc, tỉnh Hồ Bình;
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về các dịch
vụ hành chính cơng trên địa bàn nghiên cứu;
Đề xuất một số giải pháp nhằm nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân
với dịch vụ hành chính tại trung tâm hành chính cơng huyện Đà Bắc tỉnh Hịa
Bình.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành

chính cơng và sự hài lịng của người dân về các dịch vụ hành chính cơng tại trung
tâm hành chính cơng huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình
Đối tượng điều tra: Cán bộ thực thi và người dân sử dụng dịch vụ hành

chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại UBND huyện Đà Bắc,
Hịa Bình.

3


1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về nội dung: Dịch vụ cơng và sự hài lịng của người dân về các
dịch vụ hành chính cơng.
-

Phạm vi về khơng gian: Đề tài được tiến hành ở huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa

Bình.
Phạm vi về thời gian: Đề tài được thực hiện từ tháng 6 năm 2018 đến
tháng 5 năm 2019. Thông tin được thu thập từ năm 2016 đến năm 2018.
1.4. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN
Từ kết quả nghiên cứu được kết hợp chặt chẽ trên cả phương diện lý thuyết
lẫn thực tiễn, luận văn đã hoàn thành những nội dung cơ bản sau:
* Về lý luận
Luận văn đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính, sự
hài lịng về dịch vụ hành chính. Luận văn đã đưa ra được các nội dung nghiên cứu
về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng, chỉ ra những nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng, nghiên cứu
một số kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính của một số nước
trên thế giới và ở một số địa phương ở nước ta để đưa ra bài học kinh nghiệm cho
huyện Đà Bắc.
* Về thực tiễn
Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng việc hoạt động của trung tâm hành
chính cơng và phân tích sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính của

trung tâm hành chính cơng, tác giả đã phân tích kỹ các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở, căn cứ để đề xuất một số giải pháp thực tiễn
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính của trung tâm hành chính cơng; Đây
cũng là cơ sở để cho các trung tâm hành chính cơng ở các địa phương khác có điều
kiện tương đồng có thể áp dụng.

4


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng
2.1.1.1. Dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng: “Dịch vụ là những hàng vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó
khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng”.
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính
vơ hình, tính đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tình khơng lưu giữ đươc) chính
những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể nhận
dạng bằng mắt thường.
+
Tính vơ hình: Dịch vụ khơng giống như những sản phẩm vật chất, khơng
nhìn thấy được, khơng nếm được, khơng nghe thấy được và không ngửi được
trước khi người ta mua chúng
+

Tính khơng đồng nhất: Khơng có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt

nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngồi ra, dịch
vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng
+

Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng

thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân
phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng. Đối với hàng hóa
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,
khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của q trình tạo ra dịch vụ.
+
Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem
bán như hàng hóa khác.
2.1.1.2. Khái niệm về hành chính cơng
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có
liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch
sẵn (Ngô Hồng Lan Thảo, 2016).

5


Theo nghĩa thơng dụng nhất, hành chính là hoạt động quản lý. Các hoạt
động này được thực hiện bởi các cơ quan hành chính Nhà nước (Thư viện học liệu
mở Việt Nam).
Hành chính cơng là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang
tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc cơng
của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của cơng dân
(Nguyễn Ngọc Hiếu và cs., 2006)
2.1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng

Dịch vụ hành chính cơng là hoạt động do các tổ chức hành hình thực hiện
liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ
việc quản lý Nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện
(Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010). Rudianto (2005) chỉ ra rằng cốt lõi của
dịch vụ công là thái độ hữu ích, thân thiện và chuyên nghiệp trong việc cung cấp
các dịch vụ hoặc sản phẩm từ một cơ quan nào đó thỏa mãn xã hội. Suparto (2008,
tr.15), cũng cho biết "dịch vụ công cộng là cung cấp các dịch vụ được thực hiện
bởi chính phủ như các quan chức Nhà nước để đáp ứng nhu cầu của cộng đồng
(cơng chúng) theo các quy định có liên quan" (Ernani Hadiyati, 2014).
Như vậy dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nước thực
hiện thơng qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý Nhà nước đối với mọi lĩnh
vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức
và công dân. Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cs. (2006), dịch vụ hành chính cơng có
đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ cơng cộng khác:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng luôn gắn với thẩm quyền
và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý
– trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và
cơng dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, cơng chứng, hộ tịch… Thẩm
quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính cơng
nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục
vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này không
thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngồi cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện
và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện. Vì vậy nhu
cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính cơng của người dân (khách hàng)
không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy

6


định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi

người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực
hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai, dịch vụ hành chính cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà
nước, dịch vụ hành chính cơng bản thân chúng khơng thuộc về chức năng quản lý
Nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước.
Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh
việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ
quan hành chính Nhà nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, chỉ thu
phí là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà
nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp
nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng phục vụ của
chính quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cơng dân trên nguyên
tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý
xã hội.
2.1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào
để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ,
vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vơ hình rất khó
nhận biết. Parasuraman et al. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Theo quan điểm của Philip Kotler et al. (2005), chất lượng dịch vụ được định
nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, dễ sửa chữa và các
thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Ngồi ra do mơi
trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận
thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra
et al. ,2005). Qua các khái niệm trên có thể đưa ra một số kết luận cơ bản về chất
lượng dịch vụ như sau:
-

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm.

Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự
so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

7


Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà
còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Như vậy rất
khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ.
2.1.1.5. Sự hài lòng
Theo Kotler and Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó. Zeithaml and Bitner (2000) định nghĩa sự hài lịng của khách
hàng chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản
phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không.
Bachelet (1995) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay
dịch vụ đó.
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính cơng thì sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ này chính là sự hài lịng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể
đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất
lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ
quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và
khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lịng của người
dân là một trạng thái chủ quan, khơng định lượng được nên việc đo lường sẽ là
khơng chính xác, địi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.

Theo Kotler and Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó. Cịn theo Zeithaml and Bitner (2000), sự hài lòng của khách
hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng
được nhu cầu và mong đợi của họ. Oliver and Bearden (1995) thì lại cho rằng sự
hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan
hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó
của khách hàng về chúng. Nhìn chung, theo Parasuraman et al. (1991), có năm
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (1) Độ tin cậy (Reliability), (2)
Mức độ đáp ứng (Responsiveness), (3) Sự đảm bảo (Assurance), (4) Sự cảm thơng
(Empathy), (5) Phương tiện hữu hình (Tangible).
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát
sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và

8


những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ
thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ
vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một
vật thể vật chất thơng thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
2.1.2. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách
hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Đề đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos
đưa ra 3 tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Chất lượng kỹ thuật mơ tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ. Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung
cấp thế nào hay làm thế nào mà khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ

thuật. Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngồi ra cịn một số yếu tố
khác như truyền thống, truyền miệng, chính giá giá, PR.
2.1.2.2. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuaraman et al. (1985) đã
đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2.1).
-

Khoảng cách thứ nhất: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong

đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó. Đây là khoảng cách
khó nhận biết nhất.
-

Khoảng cách thứ hai: Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản lý

về sự mong đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách
chất lượng dịch vụ của công ty.
-

Khoảng cách thứ ba: Là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu

chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ thực tế chuyển giao
cho khách hàng.
-

Khoảng cách thứ tư: Là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao cho khách

hàng trên thực tế với những gì cơng ty đã truyền thơng và quảng cáo (ngồi tầm
với của mình).

9


Khoảng cách thứ năm: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong
đợi với dịch vụ thực tế nhận được. Khoảng cách này có ảnh hưởng lớn nhất. Mục
tiêu đặt ra cho mọi nhà cung cấp dịch vụ là phải bảo đảm làm sao dịch vụ nhận
được trên thực tế phải đạt hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong đợi.

Thông tin truyền
miệng

Khoảng
cách
thứ 1

Khoảng cách thứ 2
Sự hiểu biết của nhà quản trị
về sự mong đợi của khách
hàng


Sơ đồ 2.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng
Nguồn: Parasuraman (1985)

10


2.1.2.3. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz et al. (1990)
Mơ hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành

dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mơ hình và xác định các khía
cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc
lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.
Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của
thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ
làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thơng qua hiệu quả của nhiệm vụ lập
kế hoạch, thực hiện và kiểm tra. Mơ hình xem xét gồm ba yếu tố: (1) hình ảnh
cơng ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing
truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ
vọng của sản phẩm.
Bên cạnh các mô hình trên cịn có một số mơ hình để đánh giá chất lượng
dịch vụ như mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin and Taylor
(1992). Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và mơ hình giá trị nhận thức của
Sweeney et al. (1997). Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar et al. (2000).
Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick and
Vachirapornpuk (2002); (Phan Chí Anh và cs., 2013).
2.1.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng
của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập
trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Dựa vào
những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml and Bitner (2000) đã đưa ra mơ hình của
nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn.
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của
khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ
phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thơng và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lịng của
khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá
nhân và các nhân tố tình huống.

11