Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đại học đến sự truyền miệng của sinh viên - trường hợp trường ĐH Kinh Tế - Luật -

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

PHẠM THỊ THU HÒA

ẢNH HƯỞNG CỦA
CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẠI HỌC
ĐẾN SỰ TRUYỀN MIỆNG CỦA SINH VIÊN
- TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG ĐH KINH TẾ - LUẬT -

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

PHẠM THỊ THU HÒA

ẢNH HƯỞNG CỦA
CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẠI HỌC
ĐẾN SỰ TRUYỀN MIỆNG CỦA SINH VIÊN
- TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG ĐH KINH TẾ - LUẬT -

Chuyên ngành : Kinh doanh thương mại
Mã số
: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS.TS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


i

LỜI CẢM ƠN
Để có thể hồn thành đề tài “Ảnh hưởng các yếu tố chất lượng dịch vụ đại học đến
sự truyền miệng của sinh viên – Trường hợp trường Đại học Kinh tế - Luật”, trước tiên tôi
xin trân trọng gửi lời cám ơn đến GS.TS. Nguyễn Đông Phong đã tận tình hướng dẫn, định
hướng, động viên tơi trong suốt quá trình thực hiện luận văn, từ khi thai nghén ý tưởng đến
quá trình thu thập tư liệu cũng như quá trình nghiên cứu để ra những kết luận cuối cùng
cho cơng trình nghiên cứu này. Tơi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành TS. Nguyễn Thị
Mai đã dành thời gian tư vấn, trao đổi kinh nghiệm cho tôi trong việc xử lý số liệu và kinh
nghiệm trong nghiên cứu.
Tôi xin tri ân đến quý Thầy, Cô đã tận tình truyền đạt kiến thức, kỹ năng cho tơi
trong thời gian học tập vừa qua.Tôi cũng chân thành cám ơn các bạn sinh viên trường Đại
học Kinh tế - Luật đã nhiệt tình tham gia nghiên cứu cùng tơi ở các vai trò người tham gia
phỏng vấn cũng như tham gia trả lời bản câu hỏi khảo sát online phục vụ cho nghiên cứu
này.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp cũng như các
thành viên trong đại gia đình Đào tạo của Trường Đại học Kinh tế - Luật ĐHQG.HCM đã
luôn động viên, tạo điều kiện tối đa cho tôi trong việc theo đuổi sự nghiệp học tập và
nghiên cứu của mình.
Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013
Phạm Thị Thu Hịa


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là cơng trình nghiên cứu, là q trình
lao động thực thụ của bản thân từ việc tìm hiểu lĩnh vực nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu đến thu thập thông tin và xử lý thông tin, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên
cứu thực tiễn trong thời gian qua của bản thân.
Các thông tin được trích dẫn và số liệu khảo sát được sử dụng trong luận văn là hồn
tồn trung thực.

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013
Người cam đoan

Phạm Thị Thu Hòa


iii

MỤC LỤC
Nội dung

Trang

LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. ii
MỤC LỤC ............................................................................................................. iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ........................................................................ vii
DANH MỤC HÌNH .............................................................................................. viii
TĨM TẮT ............................................................................................................ ix
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .................................................... 01

1.1 Lý do chọn đề tài .................................................................................. 01
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 08
1.3 Phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 08
1.4 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................... 09
1.5 Đóng góp thực tiễn cho đề tài .............................................................. 09
1.6 Cấu trúc luận văn ................................................................................. 09
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 11
2.1 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ ......................... 11
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ................................. 11
2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ......................................................... 12
2.2 Dịch vụ giáo dục đại học và đo lường dịch vụ giáo dục đại học ....... 13
2.2.1 Giáo dục đại học............................................................................. 13
2.2.2 Nhìn nhận giáo dục đại học ở góc độ dịch vụ ................................ 14
2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ đại học ............................................. 15
2.2.3.1Mơ hình HEdPERF của Abdullah (2006b) ....................... 17
2.2.3.2 Mơ hình chất lượng giáo dục Thảo và Thảo (2012) ........ 18
2.3 Truyền miệng và chất lượng dịch vụ .................................................. 19
2.3.1 Truyền miệng ................................................................................. 19
2.3.2 Truyền miệng và chất lượng dịch vụ ............................................. 20


iv

2.4 Đề nghị giả thuyết nghiên cứu ............................................................. 20
2.5 Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 22
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ......................................................... 25
3.1 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................. 25
3.2 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................... 25
3.3 Nghiên cứu chính thức.......................................................................... 26
3.3.1 Chọn mẫu nghiên cứu .................................................................... 26

3.3.2 Quy trình nghiên cứu .................................................................... 27
3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................... 28
3.4 Thang đo ................................................................................................ 28
3.4.1 Thang đo về chất lượng dịch vụ trường đại học ............................ 28
3.4.2 Thang đo về truyền miệng ............................................................ 32
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................... 35
4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ........................................................................ 35
4.2 Kiểm định thang đo .............................................................................. 37
4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................... 39
4.3.1 Phân tích EFA với thang đo chất lượng dịch vụ trường đại học ... 40
4.3.2 Phân tích EFA với thang đo truyền miệng .................................... 44
4.3.3 Kiểm định độ tin cậy với thang đo mới ......................................... 44
4.3.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ...... 45
4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính ................................................................ 47
4.4.1 Đánh giá sự phù hợp của mơ hình ................................................ 48
4.4.2 Ý nghĩa hệ số hồi quy .................................................................... 48
4.4.2.1 Ý nghĩa hệ số hồi quy có biến dummy ......................... 48
4.4.2.2 So sánh các hệ số hồi qui giữa phương trình hồi qui có
biến dummy và phương trình hồi qui khơng có biến
dummy .......................................................................... 50
4.5 Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết ................................................. 52
4.5.1 Kiểm tra đa cộng tuyến .................................................................. 52


v

4.5.2 Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
cũng như hiện tượng phương sai thay đổi ...................................... 53
4.5.3 Kiểm tra giả định về phân phối chuẩn của phần dư ....................... 53
4.6 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .................................... 54

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN .................................................................................. 58
5.1 Kết luận .................................................................................................. 58
5.2 Kiến nghị ................................................................................................ 59
5.2.1 Về khía cạnh danh tiếng ................................................................. 59
5.2.2 Về khía cạnh ngồi học thuật ......................................................... 60
5.2.3 Về khía cạnh học thuật .................................................................. 61
5.2.4 Về khía cạnh chương trình đào tạo ................................................ 63
5.2.5 Về khía cạnh cơ sở vật chất .......................................................... 63
5.2.6 Về khía cạnh sự tiếp cận ................................................................ 64
5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo .................. 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................67
PHỤ LỤC ...............................................................................................................73
Phụ lục 1: Giới thiệu về trường ĐH Kinh tế - Luật .....................................73
Phụ lục 2: Dàn bài phỏng vấn sâu ................................................................78
Phụ lục 3: Tóm tắt kết quả phỏng vấn sâu ...................................................79
Phụ lục 4: Danh sách sinh viên tham gia phỏng vấn sâu .............................80
Phụ lục 5: Danh sách sinh viên tham gia khảo sát thử.................................80
Phụ lục 6: Bảng câu hỏi khảo sát chính thức ...............................................81
Phụ lục 7: Danh sách sinh viên đã gửi khảo sát chính thức .........................84
Phụ lục 8: Danh sách sinh viên tham gia khảo sát .......................................90
Phụ lục 9: Phân tích nhân tố ........................................................................93
Phụ lục 10: Phân tích hồi quy – Có biến dummy ........................................103
Phụ lục 11: Phân tích hồi quy – Khơng có biến dummy ..............................104
Phụ lục 12: Biểu đồ Scatterplot và Histogram..............................................105


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

ĐH

: Đại học

ĐHQG.HCM

: Đại học quốc gia, Thành phố Hồ Chí Minh

EFA

: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

GV

: Giảng viên

HEdPERF

: Higher Education Performace (Chất lượng dịch vụ Đại học)

NV

: Nhân viên

SERVPERF

: Service Performance (Năng lực thực hiện dịch vụ)

SERVQUAL

: Service Quality (Chất lượng dịch vụ)

SV

: Sinh viên

Tp.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

VIF

: Variance – inflation factor (Nhân tử phóng đại phương sai)

WOM

: Word of mouth (Truyền miệng)


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Trang
Bảng 1.1:

Sơ lược về các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đại học trước đây...... 06

Bảng 2.1:

Các thang đo chất lượng dịch vụ đại học đã sử dụng ......................... 16

Bảng 3.1:

Tổng hợp thang đo WOM đã được các nhà nghiên cứu sử dụng ....... 33

Bảng 4.1:

Đặc điểm mẫu nghiên cứu .................................................................. 36

Bảng 4.2:

Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của các thang đo ..................... 37

Bảng 4.3:

Biến loại làm Cronbach’s alpha của các thang đo tăng lên ................ 39

Bảng 4.4:

Kết quả loại biến sau phân tích EFA lần 1 ......................................... 40

Bảng 4.5:

Kết quả loại biến sau phân tích EFA lần 2 ......................................... 41

Bảng 4.6:

Kết quả loại biến sau phân tích EFA lần 3 ......................................... 42

Bảng 4.7:

Tổng hợp quy trình phân tích 3 lần EFA ............................................ 42

Bảng 4.8:

Kết quả loại biến sau phân tích EFA lần 3 ......................................... 43

Bảng 4.9:

Kết quả phân tích nhân tố của thang đo truyền miệng ....................... 44

Bảng 4.10: Bảng mã hóa biến dummny ................................................................ 46
Bảng 4.11: Trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ đại học ............................. 47
Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi qui của phương trình có biến dummy ............. 48
Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi qui của phương trình khơng có biến dummy .. 50
Bảng 4.14: So sánh các thơng số từ hai phương trình hồi qui .............................. 51
Bảng 4.15: Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết .......................................... 54


viii

DANH MỤC HÌNH

Trang
Hình 1.1: Số lượng trường Đại học – Cao đẳng thành lập 1999 đến nay ............. 02

Hình 1.2: Số lượng trường Đại học – Cao đẳng thuộc công lập và dân lập ......... 02
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu...................................................................................... 23
Hình 3.1: Thiết kế nghiên cứu .............................................................................. 25
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 27
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh ....................................................... 46
Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu sau hồi quy .......................................................... 49


ix

TÓM TẮT
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng để
nghiên cứu tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đại học lên hiệu ứng truyền
miệng của sinh viên – Trường hợp tại Trường Đại học Kinh tế - Luật. Từ các lý
thuyết và các nghiên cứu thực tiễn về về chất lượng dịch vụ và truyền miệng, căn cứ
vào mơ hình HEdPERF được phát triển bởi Abdullah (2006) và được địa phương
hóa vào lĩnh vực giáo dục đại học của Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim
Thảo (2012), tác giả điều chỉnh và xây dựng và kiểm định thang đo phù hợp trường
Đại học Kinh tế - Luật.
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định bởi hệ số Cronbach’s alpha và phân
tích nhân tố. Mơ hình hồi quy tuyến tính được xây dựng ban đầu với biến phụ thuộc
là hành vi truyền miệng của sinh viên và 6 biến độc lập về chất lượng giáo dục đào
tạo bao gồm (1) Khía cạnh học thuật, (2) Khía cạnh ngồi học thuật, (3) Chương
tình đào tạo, (4) Sự tiếp cận, (5) Cơ sở vật chất và (6) Danh tiếng nhà trường. Sau
khi kiểm định độ tin cậy thang đo mơ hình được điều chỉnh lại với 7 biến độc lập
gồm: (1) Khía cạnh học thuật, (2) Khía cạnh ngồi học thuật, (3) Chương tình đào
tạo, (4) Sự tiếp cận, (5) Danh tiếng nhà trường, (6) Cở sở ngoài lớp học, (7) Cơ sở
trong lớp học. Ngoài ra, tác giả nghiên cứu mức độ tác động của biến đặc trưng của
sinh viên là giới tính và chuyên ngành tác động lên hiệu ứng truyền miệng.
Trong đó 6 nhân tố ảnh hưởng đến hành vi truyền miệng của sinh viên và mức

độ tác động từ cao đến thấp lần lượt là Danh tiếng, Khía cạnh ngồi học thuật, Khía
cạnh học thuật, Chương trình, Cơ sở vật chất trong lớp và cuối cùng là Tiếp Cận.
Giới tính và chun ngành khơng ảnh hướng đến hiệu ứng truyền miệng của sinh
viên về chất lượng giáo dục của trường đại học.


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Chương 1 trình bày tổng quan về bài nghiên cứu, bao gồm: Lý do chọn đề tài,
Mục tiêu nghiên cứu, Phạm vi nghiên cứu, Phương pháp nghiên cứu và Đóng góp
thực tiễn của đề tài.
1.1. Lý do chọn đề tài
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực giáo dục đại học ngày càng tăng cao. Người học
ngày càng quan tâm hơn đến chất lượng giáo dục các cơ sở để lựa chọn ngơi trường
phù hợp. Trong đó truyền miệng (word of mouth – WOM) là kênh cung cấp thông
tin mà người tiêu dùng tin dùng và cảm nhận sẽ giảm thiểu rủi ro trong quyết định
của mình. Do đó, vấn đề chất lượng dịch vụ giáo dục và tác động của nó lên hiệu
ứng truyền miệng của sinh viên là vấn đề cần quan tâm hiện nay.
Mục tiêu phát triển của Việt Nam đến năm 2020 là về cơ bản, trở thành nước
công nghiệp theo hướng hiện đại. Để đạt được mục tiêu này, cần huy động và sử
dụng một cách có hiệu quả mọi nguồn lực trong và ngồi nước. Theo đó, một trong
những yếu tố có ý nghĩa then chốt là chất lượng giáo dục. Nhà nước đầu tư không
ngừng để phát triển giáo dục. Mức đầu tư tăng liên tục qua các năm: từ 74,017 tỷ
đồng đầu tư cho giáo dục vào 2008, con số này đến 2012 là 170,349 tỷ đồng (tăng
gấp 2.3 lần trong 5 năm) (theo thống kê giáo dục 2013) và mức độ đầu tư vào giáo
dục của Việt Nam cũng được nhìn nhận cao hơn hẳn các quốc gia khác (Nguyễn
Văn Tuấn, 2011).
Nhằm đáp ứng nhu cầu học tập người học cũng như chiến lược phát triển giáo
dục cả nước theo tiêu chí mọi người dân đều được tự do học tập và học tập suốt đời,

số lượng lớn các cơ sở đào tạo ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu này. Theo Thống kê
giáo dục 2013 của Bộ Giáo dục và Đào tạo cập nhật ngày 26/08/2013, năm học
1999 - 2000 cả nước có 153 trường đại học và cao đẳng (69 trường đại học, chiếm
45%; 84 trường cao đẳng, chiếm 55%), nhưng đến năm học 2012 - 2013 đã có 421
trường đại học và cao đẳng, tăng gấp 2.75 lần (138 trường đại học, chiếm 49%, tăng
gấp 3 lần và 130 trường cao đẳng chiếm 51%, gấp 2.5 lần).


2

Hình 1.1. Số lượng trường Đại học – Cao đẳng thành lập từ 1999 đến nay
(nguồn: Thống kê giáo dục 2013 của Bộ Giáo dục và Đào tạo)
Việc mở rộng quy mơ khơng chỉ bó hẹp trong loại hình trường cơng lập mà cả
loại hình dân lập. Với 153 trường đại học và cao đẳng năm 1999 - 2000 chúng ta chỉ
có 22 trường đại học ngồi cơng lập, chiếm14.38% và đến 2012 – 2013 có 83
trường đại học, cao đẳng ngồi cơng lập, chiếm 19.71% (54 trường đại học và 29
trường cao đẳng).

Hình 1.2. Số lượng trường Đại học–Cao đẳng thuộc cơng lập và ngồi cơng lập
(nguồn: Thống kê giáo dục 2013 của Bộ Giáo dục và Đào tạo)
Bên cạnh đó, số lượng sinh viên theo học trường Cao đẳng – Đại học gia tăng


3

liên tục qua các năm, từ 1,603,484 sinh viên (thống kê vào 2008) đến nay đã là
2,177,299 sinh viên, tăng 575,815 sinh viên qua 5 năm (trung bình tăng 114,763
sinh viên/năm) và gia tăng ở cả trường Đại học – Cao đẳng, ở cả các hệ học và loại
trường công lập - ngồi cơng lập.
Song song với gia tăng các cơ sở đào tạo đại học thì các chuyên ngành đào tạo

không ngừng được cập nhật, bổ sung và điều chỉnh kịp theo nhu cầu xã hội. Theo
thống kê các danh mục đào tạo Đại học – Cao đẳng cập nhật và điều chỉnh bổ sung
theo Thông tư số 32/2013/TT-BGDĐT ngày 05/08/2013 của Bộ trưởng Bộ Giáo
dục và Đào tạo có khoảng 310 chuyên ngành bậc Đại học và 164 chun ngành đào
tạo hệ Cao đẳng. Thí sinh có đa dạng sự lựa chọn trường, hệ học và chuyên ngành.
Công tác xã hội hóa giáo dục ngày càng được đẩy mạnh, nguồn lực trong xã
hội đầu tư cho giáo dục được huy động ngày càng nhiều. Sự phân bố các cơ sở giáo
dục đại học dần rộng khắp phạm vi cả nước. Song song với đó là sự cạnh tranh giữa
các trường ngày càng cao để thu hút thí sinh có chất lượng. Các trường có nhiều
chương trình thu hút thí sinh như: chương trình đào tạo đa dạng song bằng, liên kết
chương trình nước ngồi, đào tạo hệ ngồi ngân sách, xét tuyển nguyện vọng phân
ngành… Cạnh tranh các trường công lập và dân lập cũng không ngừng tăng cao với
nhiều chính sách hấp dẫn từ trường dân lập như: học bổng dành cho sinh viên điểm
cao, chính sách vay ưu đãi, số lượng và chất lượng các suất học bổng cũng cải thiện
từng năm để khích lệ và tăng sự thu hút thí sinh vào học… Hoạt động marketing tại
các trường đại học khá đa dạng với chương trình phổ biến hàng năm như: Ngày hội
tư vấn tuyển sinh, tư vấn hướng nghiệp, tiếp đón đồn tham quan trường… Những
trường đại học dân lập hay quốc tế thì có nhiều điều kiện đầu tư hơn về truyền
thơng, hình ảnh, chương trình tiếp cận đến thí sinh tiềm năng… Trong khi những
trường công lập gặp hạn chế hơn trong cơng tác marketing vì gặp nhiều khó khăn
vấn đề tài chính, cơ chế, quy định, tổ chức…
Nhiều về số lượng và rộng về quy mơ nhưng bài tốn chất lượng đại học vẫn
là bài tốn khó. Theo Nguyễn Văn Tuấn (2011) cho rằng “Chất lượng giáo dục đại


4

học là phạm trù rất khó định nghĩa và khó đo lường bởi vì khơng hoặc chưa có một
định nghĩa nhất quán. Thật ra ngay cả danh từ “chất lượng” trong bối cảnh giáo dục
đại học cũng đã mù mờ. Bộ giáo dục và Đào tạo cũng đã vừa ban hành 10 tiêu

chuẩn “đánh giá chất lượng giáo dục đại học”. Tuy nhiên đây là những đánh giá
thiên về quản lý giáo dục hơn là tiêu chuẩn về đào tạo cấp đại học”. Ngồi ra, ở mỗi
trường có bộ phận kiểm định và đánh giá chất lượng nhưng thiếu sự nhất quán và
thống nhất giữa các trường để có thể đặt chung lên bàn cân để đánh giá. Hơn nữa,
những người quan tâm không mấy dễ dàng tiếp cận nguồn thơng tin đánh giá nội bộ
này.
Vậy cịn chất lượng đào tạo thể hiện ở chất lượng lao động sau đào tạo như thế
nào? “Theo thống kê của Bộ Giáo dục và Đào tạo trong nước, hàng năm khoảng
20,000 sinh viên tốt nghiệp đại học và cao đẳng. Trong số này, chỉ có 50% sinh viên
tốt nghiệp kiếm được việc làm sau khi tốt nghiệp; và trong số tìm được việc, chỉ có
30% tìm được việc đúng ngành nghề. Ngay cả những sinh viên tìm được việc làm,
họ đều phải được huấn luyện lại, nhất là ở các công ty ngoại quốc. Theo nghiên cứu
của bà Maureen Chao thuộc Trường Đại học Seattle (Mỹ), trong nhiều công ty liên
doanh với Việt Nam, hầu hết sinh viên Việt Nam đều phải được đào tạo lại cả về
chuyên môn lẫn kỹ năng giao tiếp” (Nguyễn Văn Tuấn, 2011).
Tuy có nhiều sự lựa chọn nhưng những căn cứ và tiêu chuẩn để đưa ra quyết
định cũng như đánh giá chất lượng đào tạo sau tốt nghiệp gặp khơng ít khó khăn,
nên thí sinh và cả phụ huynh gặp nhiều lúng túng trong tìm hiểu và chắt lọc thông
tin để chọn trường phù hợp. Hơn bao giờ hết, trong lúc này vai trị WOM, kênh
thơng tin trao đổi trải nghiệm của chính sinh viên học tập, trải nghiệm tại trường là
kênh thơng tin hữu ích và đáng tin cậy cho phụ huynh và thí sinh trong sự lựa chọn
của mình. Theo Petruzzellis (2010) thì những người truyền đạt thơng tin truyền
miệng tích cực như những đối tượng quảng bá di động, giúp cho các đơn vị giảm
thiểu tối đa chi phí để thu hút khách hàng mới. WOM là kênh thơng tin cho thí sinh
trong sự lựa chọn trường học và chương trình đào tạo họ sẽ dự định tham gia.


5

Hơn nữa, trước khi quyết định, phần lớn người tiêu dùng thường tiếp cận qua

kênh thông tin truyền miệng, lắng nghe và học hỏi kinh nghiệm từ những người đi
trước (người thân, bạn bè, đồng nghiệp…) và bắt chước hành vi tiêu dùng trước đó
(Lê Thị Minh Tâm, 2012). Những nghiên cứu đã có hiện nay trên thế giới đều
khẳng định truyền miệng có vai trị rất quan trọng trong việc hình thành thái độ và
hành vi của người tiêu dùng, thậm chí hình thức này cịn có hiệu quả gấp nhiều lần
so với các hình thức marketing khác…(Katz và Lazarsfeld, 1955; Day, 1971). Việc
quảng bá hình hình của các trường đại học cơng lập cũng gặp khó khăn về tài chính,
tổ chức và hoạt động,…Nên trên hết, WOM là kênh marketing hiệu quả cần sự quan
tâm của các trường trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt và khó khăn như hiện nay.
Tuy nhiên, bản thân việc truyền miệng, truyền thông bằng lời cũng chịu tác
động của nhiều yếu tố. Trên hết là yếu tố chủ quan từ người cung cấp thông tin và
người tiếp nhận thông tin, tiềm ẩn rủi ro sai lệch thông tin khi lựa chọn và quyết
định tiêu dùng. Do đó, cần có những nghiên cứu thống kê thể hiện mối quan hệ rõ
ràng hơn về tác động các khía cạnh chất lượng dịch vụ đại học đến sự truyền miệng
sinh viên. Điều này sẽ hữu ích cho Ban giám hiệu nhà trường ra những quyết sách
nhằm gia tăng sự truyền miệng tích cực sinh viên về chất lượng dịch vụ nhà trường.
Tác giả đã tiến hành tìm hiểu một số nghiên cứu ở trong và ngoài nước về lĩnh
vực liên quan đến chất lượng dịch vụ đại học và hiệu ứng truyền miệng. Tại Việt
Nam, các đề tài chủ yếu nghiên cứu về các thành phần của chất lượng dịch vụ đại
học với sự thỏa mãn của người học (Nguyễn Thị Thanh Thủy, 2012; Đỗ Đăng Bảo
Linh, 2011; Lê Ngô Ngọc Hưng, 2011; Phan Kỳ Quang Triết, 2011… thực hiện tại
các cơ sở đào tạo khác nhau); nghiên cứu thêm yếu tố tác động của học phí (Diệp
Quốc Bảo, 2012) hay chất lượng dịch vụ với hình ảnh nhà trường, tác động hành vi
người học (Hồng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Thảo, 2012). Nhìn chung,
trong những đề tài nghiên cứu trong nước hiện nay, chưa có những đề tài nghiên
cứu tập trung về sự tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đại học đến sự
truyền miệng của sinh viên.


6

Bảng 1.1: Sơ lược các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đại học trước đây
STT

Tác giả (năm)

Nội dung nghiên cứu chính

Bài nghiên cứu trong nước

1

Diệp Quốc Bảo
(2012)

Tác giả nghiên cứu sự thỏa mãn của sinh viên với chất
lượng dịch vụ và học phí trường đại học. Đồng thời, tác
giả so sánh sự khác nhau giữa trường công và dân lập
tại Việt Nam.

2

Tác giả nghiên cứu sự tác động các yếu tố chất lượng
Hoàng Thị Phương dịch vụ đại học đến hình ảnh trường và tác động của
Thảo và Nguyễn
hình ảnh trường đến dự định hành vi của người học,
Kim Thảo (2012)
trường hợp nghiên cứu tại trường Đại học Kinh tế Tp.
HCM.

3

Nguyễn Thị Thanh
Thủy (2012)

4

Trường Đại học công
nghiệp thực phẩm Tp.
HCM.
Trường

Đỗ Đăng Bảo Linh
(2011)

Tác giả nghiên cứu về:
-

5

Lê Ngô Ngọc
Hưng (2011)

6

Phan Kỳ Quang
Triết (2011)

7

Tạ Thị Kiều An
(2011)

8

Nguyễn Ngọc
Diệp (2011)

9

Lưu Thiên Tú
(2009)

-

Trung

cấp

chuyên nghiệp địa bàn
Tỉnh Đồng Nai.

Các nhân tố ảnh hưởng Học viện Hàng không
đến chất lượng dịch vụ Việt Nam.
đào tạo;
Trường Cao đẳng Nghề
Sự tác động của chất Tp.HCM.
lượng dịch vụ đào tạo
đến sự hài lòng của sinh Trường Đại học Hutech.
viên.

Cơ sở đào tạo nguồn
nhân lực kinh doanh bất
động sản tại Tp.HCM.
Trường Đại học Cơng
nghệ Sài Gịn.


7

STT

Tác giả (năm)

Nội dung nghiên cứu chính

Bài nghiên cứu nước ngoài

1

2

Abdul Raheem
Mohamad Yusof

Tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giáo dục tại
trường giáo dục công lập, nghiên cứu thực hiện tại

và cộng sự (2012)

Malaysia.

Angela Jiewantoa,
Caroline Laurensb

Tác giả nghiên cứu về sự tác động của chất lượng dịch
vụ, hình ảnh nhà trường, sự thỏa mãn sinh viên đến ý

và Liza Nellohc
(2012)

định truyền miệng, trường hợp tại trường Đại học Pelita
Harapan Surabaya, nghiên cứu thực hiện tại Indonesia.

Janardhana Gundla Tác giả nghiên cứu về quan điểm của sinh viên về chất
3

4

Palli và Rajasekhar lượng dịch vụ tại trường đại học, nghiên cứu thực hiện
Mamilla (2012)
tại Ấn Độ.
Parves Sultan và
Ho Yin Wong

Tác giả nghiên cứu về mơ hình tích hợp: tiền tố và hậu
tố của chất lượng dịch vụ đại học, nghiên cứu thực hiện

(2012)

tại Úc.

5

Faranak Khodayari Tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đại học,
và Behnaz
nghiên cứu tại trường Đại học Islamic Azad, chi nhánh
Khodayari (2011) Firoozkooh, nghiên cứu thực hiện tại Iran.

6

Maria Pereda và
cộng sự (2007)

Tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đại học: trải
nghiệm của du học sinh, nghiên cứu thực hiện tại Anh.
Tác giả nghiên cứu và phát triển thang đo đánh giá chất
lượng dịch vụ tại trường đại học: thang đo HEdPERF.

7

Firdaus Abdullah
(2006b)

8

Debbie Clewes
(2003)

Tác giả nghiên cứu về mơ hình chất lượng dịch vụ đại
học lấy sinh viên làm trung tâm, nghiên cứu thực hiện

tại Anh.

9

Roger Smith và
Christine Ennew
(2001)

Tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và tác động
của nó đến truyền thông truyền miệng trong trường đại
học, nghiên cứu thực hiện tại Malaysia.

Tác giả so sánh thang đo HEdPERF – SERVPERF,
nghiên cứu thực hiện tại Malaysia.


8

Những đề tài nghiên cứu nước ngoài đã thể hiện mối quan hệ chất lượng dịch
vụ đại học và truyền miệng phần nào đã được thể hiện qua bài của Angela
Jiewantoa và cộng sự (2012) nghiên cứu về sự tác động của chất lượng dịch vụ,
hình ảnh nhà trường, sự thỏa mãn sinh viên đến ý định truyền miệng sinh viên,
nghiên cứu thực hiện tại một trường đại học ở Indonesia. Ngồi ra, cịn có bài
nghiên cứu của Roger Smith và Christine Ennew (2001) về chất lượng dịch vụ và
tác động của nó đến truyền thơng truyền miệng trong trường đại học được thực hiện
tại Malaysia… Nhưng đối với mỗi quốc gia có đặc trưng riêng biệt cũng cần có
nghiên cứu điều chỉnh sâu hơn để toát lên nét đặc trưng. Do đó, chất lượng dịch vụ
đại học và sự tác động các khía cạnh chất lượng dịch vụ đại học đến phương thức
truyền thông truyền miệng thực hiện tại Việt Nam là một khía cạnh cần sự quan tâm
nghiên cứu hiện nay.

Do đó, tác giả lựa chọn đề tài “Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch
vụ đại học đến sự truyền miệng của sinh viên”. Trong giới hạn về thời gian và
nguồn lực, tác giả thu hẹp phạm vi nghiên cứu lại một trường đại học tại thành phố
Hồ Chí Minh – Trường hợp Trường Đại học Kinh tế - Luật ĐHQG.HCM để thực
hiện đề tài của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đại học đến sự
truyền miệng sinh viên.
- Đề xuất giải pháp cho nhà trường nhằm đạt hiệu ứng truyền miệng tích cực
hơn từ sinh viên bằng việc tác động đến khía cạnh của chất lượng giáo dục đại học.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là tác động của các yếu tố của chất lượng dịch vụ đại
học đến sự truyền miệng sinh viên. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn ở sinh viên
chính quy đang học năm 3 và năm 4 tại trường Đại học Kinh tế - Luật
ĐHQG.HCM.


9

1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu thực hiện 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ thực hiện phương pháp định tính để khám phá bổ sung mơ hình lý
thuyết. Nghiên cứu chính thức thực hiện qua phương pháp định lượng. Bảng câu hỏi
là công cụ thu thập mẫu và được gửi đi qua thư điện tử với công cụ google docs.
Việc kiểm đinh thang đo và các giả thuyết bằng hệ số Cronbach’s alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui tuyến tính dựa trên kết quả xử lý số
liệu thống kê SPSS.
1.5. Đóng góp thực tiễn đề tài
- Nhận diện mức độ tác động của từng khía cạnh chất lượng dịch vụ đại học đến
hành vi truyền miệng;

- Cung cấp thông tin cho Ban giám hiệu trường đại học trong việc ra quyết sách
để tận dụng hiệu quả hơn kênh thông tin quảng bá hữu hiệu nhưng tiết kiệm này –
WOM, trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực giáo dục đại học hiện
nay.
1.6. Cấu trúc luận văn
Chương 1: Giới thiệu. Chương này trình bày tổng quan về bài nghiên cứu,
bao gồm: Lý do chọn đề tài, Mục tiêu nghiên cứu, Phạm vi nghiên cứu, Phương
pháp nghiên cứu và Đóng góp thực tiễn của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu. Chương này trình bày
những nội dung về cơ sở lý thuyết, các mơ hình nghiên cứu trước đây có liên quan
chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ giáo dục và sự truyền miệng. Tác giả đề xuất
giả thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Chương này trình bày cụ thể về quy trình
thực hiện đề tài nghiên cứu, phương pháp thu thập số liệu, xử lý số liệu, điều chỉnh
thang đo, giả thuyết và mơ hình nghiên cứu của sự tác động các yếu tố chất lượng
dịch vụ giáo dục đại học đến sự truyền miệng sinh viên.


10

Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày chi tiết kết quả phân
tích dữ liệu thơng qua thu thập khảo sát cơng cụ google docs. Kết quả trình bày
gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s alpha, kiểm định giá trị hội tụ
và giá trị phân biệt bằng EFA, phân tích hồi qui và kiểm tra các giả định để đánh giá
mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đại học đến sự truyền miệng
sinh viên.
Chương 5: Kết luận. Chương này trình bày những kết quả cơ bản đạt được
sau nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết. Qua đó kiến nghị một số giải pháp cho
nhà trường. Đồng thời nhận xét về hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề
tài.

Tóm lại, ở chương này, tác giả đã khái quát lý do lựa chọn đề tài, tính thời sự
và cấp bách cho đề tài nghiên cứu. Tác giả nhìn chất lượng giáo dục đại học dưới
góc độ dịch vụ và nghiên cứu tác động của nó đến hiệu ứng truyền miệng. Chương
này cũng giới thiệu phương pháp áp dụng cho bài nghiên cứu.


11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 nhằm trình bày một số lý thuyết liên quan dịch vụ, chất lượng dịch
vụ, giáo dục đại học, chất lượng dịch vụ đại học, thống kê những bài nghiên cứu
và mơ hình đã sử dụng trước đây. Đồng thời lựa chọn mơ hình và các giả thuyết
về sự tác động các khía cạnh chất lượng dịch vụ đại học đến sự truyền miệng của
sinh viên.
2.1 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động
ít nhiều có tính chất vơ hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống
cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Theo Quinn và
cộng sự (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả
những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm khơng mang tính vật chất, được sản xuất
và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự
tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh). Theo Zeithaml và
Bitner (2000), dịch vụ là những cơng việc, những quy trình và những sự thực hiện.
Tóm lại, dịch vụ là một q trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động
phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như
tạo ra giá trị cho khách hàng. Đặc trưng của dịch vụ là: tính vơ hình, tính khơng thể
tách rời, tính khơng đồng nhất và tính khơng thể tồn trữ.

Định nghĩa về chất lượng dịch vụ thì theo theo Lewis và Booms (1983) đó là
sự đo lường của việc cung cấp dịch vụ đáp ứng được bao nhiêu so với kỳ vọng của
khách hàng; Chất lượng dịch vụ không chỉ đo lường về kết quả của dịch vụ mà cịn
đánh giá q trình cung cấp dịch vụ đó. Bởi tính đặc trưng của dịch vụ cũng như
chất lượng dịch vụ nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn việc
đánh giá chất lượng hàng hóa.


12

2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ
Groonos (1982) đã xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ trên
việc so sánh chất lượng mà khách hàng kỳ vọng với chất lượng thực tế mà họ nhận
được. Chất lượng dịch vụ đo lường 2 khía cạnh là chất lượng kỹ thuật (là những gì
khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ) và chất lượng chức năng (là cách mà dịch
vụ được phân phối).
Lehtinen và Lehtinen (1982) đã sử dụng ba nhân tố trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ gồm: Chất lượng vật lý (gồm trang thiết bị và cơ sở vật chất); Chất
lượng thương hiệu (hình ảnh, giá trị của công ty) và Chất lượng tương tác (sự tương
tác giữa nhân viên với khách hàng cũng như giữa các khách hàng với nhau).
Parasuraman (1985) kế thừa các nghiên cứu trước đó và phân tích việc đo
lường chất lượng dịch vụ dựa vào 5 khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận về dịch
vụ. 5 khoảng cách gồm: (1) Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và sự nhận
thức của người quản lí ; (2) Khoảng cách giữa nhận thức của quản lí và cách thức
làm rõ chất lượng của dịch vụ. (3) Khoảng cách giữa cách thức làm rõ chất lượng
dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ; (4) Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và
thơng tin quảng bá ra bên ngồi. (5) Khoảng cách giữa dịch vụ được cung cấp và
dịch vụ mong đợi. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là
hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các
khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vào năm 1988, Parasuraman cùng cộng sự đã phát triển

thang đo SERVQUAL nhằm đo lường chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần: (1) Sự
tin tưởng; (2) Sự phản hồi; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm thơng; (5) Sự hữu hình.
Thang đo SERVQUAL được xây dựng với 22 cặp biến quan sát và 5 nhân tố như
trên. Trong đó 22 biến đo lường trải nghiệm thực tế của khách hàng về chất lượng
dịch vụ, 22 biến còn lại đo lường kỳ vọng về chất lượng dịch vụ đó.
Mặc dù thang đo SERVQUAL được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực của
dịch vụ như tài chính, du lịch, y tế…nhưng khó khăn trong việc đo lường các khái
niệm mong đợi, kỳ vọng (Teas, 1993). Vì những vấn đề trên, vào năm 1992 tác giả
Cronnin và Taylor đã đưa ra một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF cũng


13

nhằm đo lường chất lượng dịch vụ. SERVPERF nhìn nhận chất lượng dịch vụ ở 5
góc độ như SERVQUAL nhưng lược bỏ việc đo lường về chất lượng kỳ vọng.
Thang đo SERVPERF gồm 22 biến quan sát và 5 nhân tố như: (1) Sự tin tưởng; (2)
Sự phản hồi; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm thông và (5) Sự hữu hình. Thang đo
SERVPERF được nhìn nhận là gọn gàng và dễ ứng dụng nên được nhiều nhà
nghiên cứu sử dụng cho đường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khác nhau.
Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thì đo
lường dựa trên hiệu quả sẽ giải thích phương sai tốt hơn các thang đo tổng thể khác
(Oliver, 1989; Bolton và Drew, 1991a, b; Cronin và Taylor, 1992; Boulding và
cộng sự, 1993; Quester và cộng sự, 1995). Nghiên cứu cũng so sánh về hiệu quả các
thang đo thì SERVPERF được đánh giá có các giá trị đáng tin cậy hơn, giá trị hội tụ
và phân biệt lớn hơn, giải thích phương sai lớn hơn, và đo lường ít chệch hơn thang
đo SERVQUAL (Cronin và Taylor năm 1992; Parasuraman và cộng sự, 1994;.
Quester và cộng sự, 1995;. Llusar và Zornoza, 2000).
2.2 Dịch vụ giáo dục đại học và đo lường dịch vụ giáo dục đại học
2.2.1 Giáo dục đại học
Theo định nghĩa Luật giáo dục 2012 thì Đại học là cơ sở giáo dục bao gồm tổ

hợp các trường cao đẳng, trường đại học, viện nghiên cứu khoa học thành viên
thuộc các lĩnh vực chuyên môn khác nhau, tổ chức theo hai cấp, để đào tạo các trình
độ của giáo dục đại học (Khoản 8, Điều 45, Luật giáo dục 2012). Các trình độ đào
tạo của giáo dục đại học gồm trình độ cao đẳng, trình độ đại học, trình độ thạc sĩ và
trình độ tiến sĩ (Khoản 1, Điều 6, Luật giáo dục 2012).
Mục tiêu chung của giáo dục đại học là: (a) Đào tạo nhân lực, nâng cao dân
trí, bồi dưỡng nhân tài; nghiên cứu khoa học, công nghệ tạo ra tri thức, sản phẩm
mới, phục vụ yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội, bảo đảm quốc phòng, an ninh và
hội nhập quốc tế; (b) Đào tạo người học có phẩm chất chính trị, đạo đức; có kiến
thức, kỹ năng thực hành nghề nghiệp, năng lực nghiên cứu và phát triển ứng dụng
khoa học và cơng nghệ tương xứng với trình độ đào tạo; có sức khỏe; có khả năng
sáng tạo và trách nhiệm nghề nghiệp, thích nghi với mơi trường làm việc; có ý thức


14

phục vụ nhân dân (Khoản 1, Điều 5, Luật giáo dục 2012).
Cơ cấu tổ chức của trường cao đẳng, trường đại học, học viện công lập quy
định theo Luật giáo dục gồm: a) Hội đồng trường; b) Hiệu trưởng, phó hiệu trưởng
trường cao đẳng, trường đại học; giám đốc, phó giám đốc học viện; c) Phòng, ban
chức năng; d) Khoa, bộ môn; tổ chức khoa học và công nghệ; đ) Tổ chức phục vụ
đào tạo, nghiên cứu khoa học và công nghệ; cơ sở sản xuất, kinh doanh, dịch vụ; e)
Phân hiệu (nếu có); g) Hội đồng khoa học và đào tạo, các hội đồng tư vấn.
2.2.2 Nhìn nhận giáo dục đại học ở góc độ dịch vụ
Giáo dục đại học có thể nhìn nhận ở góc độ dịch vụ bởi các lý do sau:
- Giáo dục đại học có những đặc trưng của dịch vụ như: tính vơ hình, tính
khơng thể tách rời, tính khơng đồng nhất và tính không thể tồn trữ. Sản phẩm của
giáo dục đại học và gia tăng về tri thức và kỹ năng cho người tham gia đào tạo. Tri
thức và kỹ năng là những sản phẩm vơ hình, khơng trực tiếp nhìn thấy, sờ thấy
được. Trong điều kiện giáo dục, việc truyền đạt của giáo viên và việc học tập của

sinh viên là hai hành động diễn ra song song, theo lộ trình và theo chương trình đào
tạo – tính khơng thể tách rời. Tính khơng đồng nhất trong giáo dục đại học thể hiện
ở chỗ cùng môi trường học tập, cùng một giảng viên, cùng một bài giảng nhưng
việc cảm nhận của mỗi sinh viên mỗi khác nhau và việc cung cấp kiến thức của
giảng viên mỗi giờ lên lớp cũng không hồn tồn như nhau. Và cuối cùng là tính
khơng thể tồn trữ của giáo dục đại học thể hiện ở việc tham gia lớp học theo thời
khóa biểu lên sẵn, nếu sinh viên khơng tham gia tiết học đó thì khơng thể “để dành”
tiết học đó lại cho lần sau. Sinh viên chỉ có thể tham gia lớp học khác, tiết học khác
vào thời điểm khác. Việc trải nghiệm, tiêu dùng sản phẩm mà giáo dục cung cấp
mang đầy đủ những đặc trưng của sản phẩm mà dịch vụ cung cấp.
- Khoản 3, Điều 3, Thông tư số 29/2012/TT – BGDĐT ban hành 10/09/2012 về
việc có quy định về tài trợ cho các cơ sở giáo dục thuộc hệ thống giáo dục quốc dân
có quy định “Các nhà tài trợ không gắn điều kiện ràng buộc việc tài trợ với việc thụ
hưởng dịch vụ giáo dục hoặc quyền khai thác lợi ích kinh tế phát sinh từ các khoản