Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín (Sa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN KHẮC ĐỨC ANH

SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN BẰNG
ĐIỆN THANH TOÁN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI
GỊN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN KHẮC ĐỨC ANH

SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN BẰNG
ĐIỆN THANH TOÁN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI
GỊN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK)

CHUN NGÀNH: THƢƠNG MẠI
MÃ SỐ: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS. ĐỒN THỊ HỒNG VÂN

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ Kinh tế này là cơng trình nghiên cứu của
bản thân, đƣợc đúc kết từ quá trình học tập, nghiên cứu và công tác tại ngân hàng
Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín (Sacombank) trong thời gian qua. Các
thơng tin đƣợc trích dẫn và số liệu đƣợc sử dụng trong Luận văn là hồn tồn
trung thực.
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014
Ngƣời cam đoan

Nguyển Khắc Đức Anh


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ

CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .............................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2

1.3. Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................. 3
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................ 4
1.4.1. Nghiên cứu định tính: ............................................................................. 4
1.4.2. Nghiên cứu định lƣợng: .......................................................................... 4
1.5. Tổng quan và ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................ 5
1.6. Kết cấu của luận văn ................................................................................... 6

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TRẠNG ........................ 8
2.1. Cơ sở lý thuyết ............................................................................................ 8
2.1.1. Khái quát về thanh toán quốc tế.............................................................. 8
2.1.1.1. Khái niệm ........................................................................................... 8
2.1.1.2. Các phƣơng thức thanh toán quốc tế .................................................. 8
2.1.2. Khái quát dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá
nhập khẩu ........................................................................................................... 9
2.1.2.1. Khái niệm ........................................................................................... 9
2.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng
hoá nhập khẩu ................................................................................................ 10
2.1.2.3. Ƣu và nhƣợc điểm của phƣơng thức chuyển tiền bằng điện (T/T)
thanh toán hàng hoá nhập khẩu sao với các phƣơng thức TTQT khác: ........ 12
2.2. Các mơ hình lý thuyết liên quan .............................................................. 13


2.2.1. Các khái niệm cơ bản ............................................................................ 13
2.2.1.1. Chất lƣợng ........................................................................................ 13
2.2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ........................................................................... 13
2.2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 14
2.2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .
.......................................................................................................... 15
2.2.2. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF .................. 16
2.2.3. Mơ hình đo lƣờng sự hài lịng của Wilson et al., 2008:........................ 17

2.2.4. Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) ......................... 18
2.3. Cơ sở thực tiễn về tình hình hoạt động của Trung tâm Thanh toán
quốc tế của Sacombank ................................................................................... 20
2.3.1. Giới thiệu chung về Trung tâm thanh toán quốc tế .............................. 20
2.3.2. Các dịch vụ thanh toán quốc tế đang đƣợc cung cấp tại Sacombank ... 21
2.3.2.1. Dịch vụ tín dụng chứng từ ................................................................ 21
2.3.2.2. Dịch vụ nhờ thu ................................................................................ 22
2.3.2.3. Dịch vụ chuyển tiền .......................................................................... 22
2.3.3. Kết quả hoạt trong trong 3 năm gần đây (2011-2013).......................... 22
2.4. Đánh giá các điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động cung cấp dịch vụ
chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại
Sacombank ........................................................................................................ 23
2.4.1. Điểm mạnh ............................................................................................ 23
2.4.2. Điểm yếu ............................................................................................... 24
2.5. Các nghiên cứu thực hiện trƣớc đây........................................................ 25
2.5.1. Nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
trong ngành ngân hàng bán lẻ” của Terrence Levesque và Gordon H.G.
McDougall (1996)............................................................................................ 25


2.5.2. Nghiên cứu “Quan điểm chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu” của
Walfried M. Lassar, Chris Manolis, and Robert D. Winsor (2000) ................ 26
2.5.3. Nghiên cứu “Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lịng của khách
hàng: ứng dụng mơ hình SERVQUAL ” của Ravichandan at al (2010) ......... 27
2.5.4. Tiền đề cho việc đề xuất mơ hình nghiên cứu ...................................... 28

CHƢƠNG 3.MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN
CỨU ............................................................................................................ 30
3.1. Tổng quan về quy trình nghiên cứu......................................................... 30

3.2. Mơ hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu ................... 31
3.2.1. Mơ hình nghiên cứu đề nghị ................................................................. 31
3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 31
3.3. Nghiên cứu định tính ................................................................................. 34
3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ............................................................... 34
3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo .......................... 34
3.4. Nghiên cứu định lƣợng .............................................................................. 38
3.4.1. Quy trình nghiên cứu định lƣợng.......................................................... 38
3.4.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu ...................................................................... 39
3.4.3. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ............................................................... 39
3.4.4. Phƣơng pháp phân tích xử lý dữ liệu .................................................... 40
3.4.4.1. Phân tích thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu ....................................... 40
3.4.4.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................... 40
3.4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................... 40
3.4.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ....................................................... 41

CHƢƠNG 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................. 42
4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu ........................................................................ 42
4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố ............................... 45


4.2.1. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ
............................................................................................................... 45
4.2.2. Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lƣợng ......................... 47
4.2.3. Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo phí dịch vụ ........................ 47
4.2.4. Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lịng của khách hàng47
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố ................................ 48
4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo các nhân tố tác
động đến chất lƣợng dịch vụ ............................................................................ 48
4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo các nhân tố tác

động đến sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 52
4.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lƣợng dịch
vụ

54

4.3.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lịng của
khách hàng ....................................................................................................... 54
4.4. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính .......................................... 55
4.4.1. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính cho biến chất lƣợng dịch vụ
............................................................................................................... 55
4.4.1.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc ............................................. 55
4.4.1.2. Phân tích tƣơng quan ........................................................................ 57
4.4.1.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ....................................................... 58
4.4.1.4. Kiểm định giả thuyết hồi quy ........................................................... 60
4.4.2. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính cho biến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu 61
4.4.2.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc ............................................. 61
4.4.2.2. Phân tích tƣơng quan ........................................................................ 62
4.4.2.3. Phân tích hồi quy bội ........................................................................ 62
4.4.2.4. Kiểm định giả thuyết hồi qui: ........................................................... 64


4.5. Kiểm định sự khác biệt trong hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập
khẩu ................................................................................................................... 65
4.5.1. Kiểm định sự khác biệt trong hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh tốn hàng hố nhập khẩu với các
loại hình doanh nghiệp khác nhau: .................................................................. 65
4.5.2. Kiểm định sử khác biệt trong hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hố nhập khẩu với các
loại hình kinh doanh khác nhau: ...................................................................... 66
4.5.3. Kiểm định sử khác biệt trong hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu với sự hài
lòng với các dịch vụ khác: ............................................................................... 67

CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................... 70
5.1. Căn cứ xây dựng đƣa ra các kiến nghị .................................................... 70
5.1.1. Căn cứ vào kết quả khảo sát ................................................................. 70
5.1.2. Căn cứ vào định hƣớng phát triển của ngân hàng Sacombank đến 2025 .
............................................................................................................... 71
5.1.3. Căn cứ vào định hƣớng phát triển của trung tâm TTQT của Sacombank
đến năm 2025 ................................................................................................... 72
5.2. Kiến nghị cho Sacombank nhằm giúp gia tăng sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá
nhập khẩu ......................................................................................................... 73
5.2.1. Kiến nghị nhằm duy trì sự cạnh trạnh về phí dịch vụ ........................... 73
5.2.2. Kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền bằng điện
(T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu: ............................................................. 74
5.2.2.1. Kiến nghị đối với sự tin cậy dịch vụ ................................................ 75
5.2.2.2. Kiến nghị đối với thành phần hữu hình ............................................ 76
5.2.2.3. Kiến nghị đối với nhân tố đảm bảo .................................................. 78
5.2.2.4. Kiến nghị đối với nhân tố đáp ứng ................................................... 79


5.2.3. Các biện pháp hổ trợ thực các kiến nghị............................................... 80
5.2.3.1. Nhóm biện pháp về cơ sở hạ tầng kỹ thuật tại Sacombank .............. 80
5.2.3.2. Biện pháp về nhân sự TTQT tại Sacombank ................................... 81
5.2.3.3. Biện pháp về chính sách xúc tiến TTQT tại Sacombank ................. 83
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và kiến nghị hƣớng nghiên cứu tiếp theo ...... 84

Tóm tắt chƣơng 5 ............................................................................................... 84
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: DOANH SỐ TTQT TẠI SACOMBANK GIAI ĐOẠN 20112013
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI VỚI CÁC CHUYÊN GIA
TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (SƠ BỘ)
PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN
ĐỊNH TÍNH (SƠ BỘ)
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH
PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI THỰC HIỆN KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG
PHỤ LỤC 6: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG/ĐỐI TÁC THAM GIA KHẢO
SÁT
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC
NHÂN TỐ
PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
PHỤ LỤC 10: KẾT QUA KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT HỒI QUY


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt/Ký hiệu

Cụm từ đầy đủ

CBNV

Cán bộ nhân viên

DN

Doanh nghiệp

KD

Kinh doanh

L/C

Letter of credit (Tín dụng chứng từ)

NK

Nhập khẩu

Sacombank

Saigon Thuong Tin Commercial Bank (Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín)

SERVPERF

Service Performance

SERVQUAL

Service Quality

SWIFT

Society for Worldwide Interbank Financial
Telecommunication có nghĩa là Hội Viễn Thơng Tài
Chính Liên Ngân Hàng Thế Giới

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

T/T

Telegraphic Transfer nghĩa là chuyển tiền bằng điện

XK

Xuất khẩu

XNK

Xuất nhập khẩu

WTO

World Trade Organization (Tổ chức thƣơng mại thế
giới)


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Sự khác nhau giữa hàng hóa thơng thƣờng và dịch vụ ...................... 11
Bảng 3.1: Thang đo phƣơng tiện hữu hình ...................................................... 36
Bảng 3.2: Thang đo sự tin cậy ........................................................................ 36

Bảng 3.3: Thang đo khả năng đáp ứng ............................................................ 36
Bảng 3.4: Thang đo sự đảm bảo ..................................................................... 36
Bảng 3.5: Thang đo sự đồng cảm ................................................................... 37
Bảng 3.6: Thang đo chất lƣợng dịch vụ của Sacombank .................................. 37
Bảng 3.7: Thang đo phí dịch vụ của Sacombank ............................................. 38
Bảng 3.8: Thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của
Sacombank.................................................................................................... 38
Bảng 4.1: Thống kê ngành nghề hoạt động của DN tham gia khảo sát .............. 44
Bảng 4.2: Thống kê tình hình sử dụng các loại hình dịch vụ khác của Sacombank
của doanh nghiệp tham gia khảo sát ............................................................... 44
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ .... 45
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ ......................... 47
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo phí dịch vụ .................................... 47
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng............. 48
Bảng 4.7. Kết quả phân tích EFA lần thứ nhất cho thang đo các nhân tố tác động
đến chất lƣợng dịch vụ ................................................................................... 49
Bảng 4.8. Kết quả phân tích EFA lần thứ hai cho thang đo các nhân tố tác động
đến chất lƣợng dịch vụ ................................................................................... 51
Bản 4.9: Kết quả phân tích EFA cho thang đo các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng ...................................................................................... 53
Bảng 4.10: Kết quả phân tích EFA cho thang đo chất lƣợng dịch vụ ................ 54
Bảng 4.11: Phân tích EFA cho thang đo sự hài lịng của khách hàng ................ 54
Bảng 4.12: Các nhân tố và biến quan sát trong mơ hình hồi quy bội của biến chất
lƣợng dịch vụ ................................................................................................ 55
Bảng 4.13. Ma trận tƣơng quan Pearson cho biến chất lƣợng dịch vụ ............... 57


Bảng 4.14. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình chất lƣợng dịch vụ ..................... 58
Bảng 4.15. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình chất lƣợng dịch vụ .................. 58
Bảng 4.16. Kết quả phân tích hồi quy bội mơ hình chất lƣợng dịch vụ ............. 59

Bảng 4.17: Các nhân tố và biến quan sát trong mơ hình hồi quy bội sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ............................................................... 61
Bảng 4.18: Ma trận tƣơng quan Pearson cho biến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ ............................................................................................. 62
Bảng 4.19: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình sự hài lịng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ ................................................................................................. 63
Bảng 4.20: Kiểm định độ phù hợp của mơ hình sự hài lịng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ ............................................................................................. 63
Bảng 4.21: Kết quả phân tích hồi quy bội của biến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ ....................................................................................... 63
Bảng 4.22: Kiểm định thống kê Levene với các loại hình DN khác nhau .......... 66
Bảng 4.23: Bảng Anova sự hài lòng của khách hàng với các loại hình DN khác
nhau .............................................................................................................. 66
Bảng 4.24: Kiểm định thống kê Levene với các loại hình KD khác nhau .......... 67
Bảng 4.25: Bảng Anova sự hài lòng của khách hàng với các loại hình KD khác
nhau .............................................................................................................. 67
Bảng 4.26: Kiểm định thống kê Levene với sự hài lòng của khách hàng với sự

hài lòng khi sử dụng các dịch vụ khác của Sacombank .............................. 67
Bảng 4.27: Bảng Anova sự hài lòng của khách hàng với sự hài lòng khi sử dụng
các dịch vụ khác của Sacombank.................................................................... 68


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mơ hình năm khoảng cách của Parasuraman .................................... 14
Hình 2.2: Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng 18
Hình 2.3: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index – ACSI) ............................................................................ 19
Hình 2.4: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU (European
Customer Satisfaction Index – ECSI) ............................................................. 19

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề xuất ............................................................... 30
Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị của tác giả ........................................... 31
Hình 4.1: Thống kê chức vụ của ngƣời tham gia khảo sát ................................ 42
Hình 4.2: Thống kê về loại hình doanh nghiệp tham gia khảo sát ..................... 43
Hình 4.3: Thống kê loại hình kinh doanh của doanh nghiệp tham gia khảo sát.. 43
Hình 4.4: Thống kê thời gian sử dịch vụ của doanh nghiệp tham gia khảo sát ... 45


1

CHƢƠNG 1.
1.1.

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Lý do chọn đề tài
Trong quan hệ mua bán tồn tại một tâm lý chung là ngƣời mua luôn muốn

nhận đƣợc hàng rồi mới trả tiền, cịn ngƣời bán ln muốn giao hàng xong là đƣợc
thanh tốn tiền hàng ngay. Điều này có thể dễ dàng giải quyết đƣợc đối với hợp
đồng nội địa, còn đối với hợp đồng mua bán ngoại thƣơng, do khoảng cách về
không gian giữa ngƣời mua và ngƣời bán nên việc giải quyết mối quan hệ này gặp
khơng ít khó khăn. Vậy để khắc phục đƣợc những khó khăn nói trên, buộc ngƣời
mua và ngƣời bán phải lựa chọn cho mình một phƣơng thức thanh tốn phù hợp
đảm bảo đơi bên cùng có lợi. Do đó nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của cả nhà xuất
khẩu và nhà nhập khẩu, các phƣơng thức thanh toán quốc tế ra đời là một điều tất
yếu. Thông thƣờng, trong hầu hết các phƣơng thức thanh toán, ngân hàng đều tham
gia với tƣ cách là bên thứ ba nhằm đảm bảo tiền đến tay ngƣời thụ hƣởng kịp thời
và đầy đủ. Nắm bắt nhu cầu này, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đều phát triển
các dịch vụ thanh toán quốc tế nhằm đẩy mạnh thu nhập của mình.

Trong vài năm trở lại đây, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra sâu
rộng tại Việt Nam, đặc biệt là hoạt động giao thƣơng quốc tế. Theo đó, kim ngạch
xuất nhập khẩu hàng hoá của Việt Nam tăng dần qua các năm trong đó tính riêng
năm 2013, kim ngạch xuất khẩu hàng hoá đạt 132,2 tỷ USD, tăng 15,4% so với năm
2012 (kim ngạch xuất khẩu năm 2011 tăng 34,2%; năm 2012 tăng 18,2%), còn kim
ngạch nhập khẩu hàng hoá năm 2013 đạt 131,3 tỷ USD, tăng 15,4% so với năm
trƣớc (kim ngạch nhập khẩu năm 2011 tăng 25,8%; năm 2012 tăng 6,6%)1. Gắn liền
với đó, hoạt động thanh tốn quốc tế cũng diễn ra hết sức sơi nổi, mỗi năm có hàng
trăm tỷ USD chuyển vào và ra Việt Nam để thanh toán cho hàng hoá xuất nhập
khẩu. Kéo theo đó, hoạt động thanh tốn quốc tế tại các ngân hàng cũng sôi động
không kém và Sacombank cũng không phải là một ngoại lệ.
Thực tế cho thấy rằng, thanh tốn quốc tế là một loại hình dịch vụ mang lại
nguồn thu hiệu quả cho ngân hàng Sacombank. Trong đó dịch vụ chuyển tiền thanh
1

Theo nguồn tin của (trích dẫn
từ nguồn số liệu của GSO năm 2013)


2

toán hàng hoá nhập khẩu là một trong những dịch vu mang đến nhiều lợi nhuận nhất
trong các dịch vụ TTQT. Với mức đóng góp trên 10% tổng thu dịch vụ của ngân
hàng hằng năm, dịch vụ chuyển tiền thanh tốn hàng hố nhập khẩu đóng một vai
trị quan trọng trong việc gia tăng tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ nhằm
phát triển an toàn, bền vững và giảm thiểu rủi ro khi nền kinh tế có biến động. Tuy
nhiên, trƣớc tình hình hội nhập ngày càng sâu rộng nhƣ hiện nay, Sacombank đang
phải đối đầu với những thách thức hết sức to lớn về việc duy trì lợi thế cạnh tranh
trong việc cung cấp dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu cho khách
hàng trƣớc sự đổi mới của khối ngân hàng nội và sự thâm nhập của khối ngân hàng

ngoại. Để có thể làm đƣợc điều này, Sacombank cần phải quan tâm và có cái nhìn
đúng đắn hơn nữa về việc duy trì sự hài lòng của khách hàng bởi thực tế giao dịch
đã cho thấy rằng chỉ khi khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ, họ mới
trung thành với dịch vụ đó và qua đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Xuất phát từ những lý luận và thực tiễn trên cộng thêm việc là một nhân viên
đang cơng tác tại Trung tâm thanh tốn quốc tế của Sacombank, tác giả sẽ tập trung
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện
(T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank, đặc biệt nghiên cứu chuyên
sâu để khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thanh
tốn quốc tế. Trên cơ sở đó, sử dụng mơ hình định lƣợng phù hợp để khám phá và
khẳng định nhân tố nào có tác động chi phối đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ. Chính vì lý do này, việc chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T)
thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài gịn
Thƣơng tín (Sacombank)” làm đề tài tốt nghiệp của mình với mong muốn cung
cấp một nghiên cứu khoa học và tin cậy về các nhân tố chính tác động đến sự hài
lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán
hàng hoá nhập khẩu, làm cơ sở mạnh mẽ cho việc cải tiến dịch vụ đáp ứng một cách
tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu


3

Mục tiêu nghiên cứu cốt lõi của luận văn là các nhân tố chính tác động đến sự
hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh
toán hàng hoá nhập khẩu, trƣờng hợp nghiên cứu: khách hàng đang sử dụng dịch vụ
tại Sacombank

Chính vì vậy, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn tập trung vào:
1/ Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh tốn hàng hóa nhập khẩu của
Sacombank
2/ Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh tốn hàng hóa
nhập khẩu của Sacombank.
3/ Đề xuất một số kiến nghị phù hợp nhằm giúp các Sacombank cải thiện sự
hài lòng của khách hàng.
Để nghiên cứu này giải quyết tốt mục tiêu nghiên cứu, cần phải làm rõ các câu
hỏi nghiên cứu sau: (i) Các nhân tố nào có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hóa nhập
khẩu của Sacombank của các đối tƣợng nghiên cứu? (ii) Nghiên cứu sẽ sử dụng
phƣơng pháp nghiên cứu nào để xây dựng và kiểm định mơ hình các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng của các đối tƣợng nghiên cứu, qua đó xác định
mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố?
1.3.

Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập
khẩu của Sacombank.
Đối tƣợng khảo sát: Danh sách khách hàng hiện hữu đang sử dụng dịch vụ
chuyển tiền thanh toán hàng hóa nhập khẩu của Sacombank.
Phạm vi nghiên cứu:
 Về khơng gian: Thành phố Hồ Chí Minh hiện đang là khu vực tập trung hơn
50% doanh số chuyển tiền thanh toán hàng hóa nhập khẩu của Sacombank
nên bài viết sẽ tập trung vào danh sách khách hàng hiện hữu ở khu vực này

4

 Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn đƣợc thu thập thông qua
khảo sát danh sách các khách hàng hiện hữu đƣợc thiết kế phù hợp với vấn
đề cần nghiên cứu và thực hiện trong giai đoạn từ tháng 5/2014 đến tháng
9/2014.
1.4.

Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính (nghiên

cứu sơ bộ) và nghiên cứu định lƣợng (nghiên cứu chính thức).
1.4.1. Nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu định tính đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này nhằm mục đích
khám phá, điều chỉnh các nhân tố (nếu có); các biến quan sát (khía cạnh phản ảnh)
theo mơ hình mà tác giả đề nghị. Trên cơ sở đó, tác giả hiệu chỉnh, bổ sung các biến
quan sát và phát triển thang đo cho các nhân tố này. Nghiên cứu định tính đƣợc thực
hiện thông qua phƣơng pháp phỏng vấn tay đôi với các chuyên gia.
Bƣớc 1: Dựa trên bảng câu hỏi đã phát triển trƣớc dựa trên mơ hình lý thuyết
và các kết quả của các nghiên cứu có liên quan, tác giả tiến hành thảo luận tay đôi
với 7 chuyên gia trong lĩnh vực thanh toán quốc tế tại Sacombank qua đó khám phá
và hiệu chỉnh các thang đo đề nghị cho việc kiểm định. Chuyên gia bao gồm: 3
nhân sự cấp cao trực tiếp điều hành hoạt động thanh tốn quốc tế tại Sacombank
(giám đốc và 2 phó giám đốc trung tâm), 4 phó phịng phụ trách cung cấp/kinh
doanh dịch vụ thanh toán quốc tế tại chi nhánh Sài Gịn, Tân Bình, Chợ Lớn và Hà
Nội (xem Phụ lục 3).
Bƣớc 2: Bảng câu hỏi có sẵn sau khi đƣợc điều chỉnh dựa trên ý kiến của các
chuyên gia ở bƣớc 1 sẽ đƣợc gởi tới cho 5 công ty lớn nhất thông qua e-mail nhằm
kiểm tra độ rõ ràng và tính hợp lý của bảng câu hỏi trƣớc khi gửi đi khảo sát chính

thức. Qua lần khảo sát thử này, bảng câu hỏi sẽ đƣợc điều chỉnh để đƣa vào khảo sát
chính thức.
1.4.2. Nghiên cứu định lƣợng:
Mẫu đƣợc lựa chọn theo phƣơng pháp thuận tiện, phi xác xuất.
Đối tƣợng đƣợc khảo sát khách hàng trong danh sách khách hàng hiện hữu
đang sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu


5

của Sacombank ở hai khu vực chính là thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội. (xem
Phụ lục 5).
Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ (từ mức 1 là hồn tồn khơng đồng ý,
đến mức 5 là hồn toàn đồng ý).
Kết quả khảo sát sẽ đƣợc nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS
16.0 để tiến hành: (1) đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo và phân
tích nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng; (2) kiểm định sự phù hợp của mơ hình lý thuyết và các giả thuyết
nghiên cứu bằng phƣơng pháp phân tích hồi quy. (3) kiểm định Anova đƣợc thực
hiện để so sánh sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng của các đối tƣợng
khách hàng có đặc điểm khác nhau.
1.5.

Tổng quan và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Tổng quan: Liên quan đến đề tài nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán
hàng hoá nhập khẩu tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài gòn Thƣơng tín
(Sacombank)” thì có một vài tài liệu mà tác giả đã tìm hiểu đƣợc nhƣ sau:
Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh (Nguyễn Đình Thọ, 2011,

NXB Lao Động - Xã Hội): cuốn sách này đã cung cấp một nền tảng cơ bản về vấn
đê phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh bao gồm nghiên cứu định
tính và nghiên cứu định lƣợng. Qua đó, có thể nắm đƣợc quy trình nghiên cứu cũng
nhƣ các bƣớc thực hiện
Giáo trình Thanh tốn quốc tế (Trần Hồng Ngân và cộng sự, 2011): cuốn sách
này đã cung cấp lý thuyết cơ bản về TTQT nói chung và chuyển tiền bằng điện nói
riêng. Qua đó giúp nắm bắt các kiến thức cơ bản về vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu của Terrence Levesque và Gordon H.G. McDougall (1996) và
Ravichandan at al (2010), thì một loạt các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ đã đƣợc đề ra chia thành 3 nhóm nhân tố chính:
chất lƣợng dịch vụ, giá cả và hệ thống giải quyết phàn nàn
Cuối cùng, từ nghiên cứu của Walfried M. Lassar, Chris Manolis, and Robert
D. Winsor (2000) đả tái khẳng định vai trị quan trọng của việc áp dụng mơ hình cổ


6

điển trong việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và xây dựng thang đo phù
hợp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền hàng
hoá nhập khẩu.
Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho các cấp lãnh đạo và cấp
quản lý thấy rõ mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu mà Sacombank đang cung
cấp. Đây là cơ sở cho việc đề ra những chiến lƣợc cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch
vụ cung cấp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì mới tạo đƣợc lợi thế cạnh
tranh để tồn tại và phát triển.
1.6.

Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và phần Phụ lục ra thì kết

cấu luận văn bao gồm 5 chƣơng chính nhƣ sau:
Luận văn đƣợc chia làm năm chƣơng:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
Chƣơng 1 đã giới thiệu một cách tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm lý
do chọn đề tài, mục tiêu, phƣơng pháp, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu và trình
bày bố cục luận văn một cách cụ thể
Chương 2: Cơ sở khoa học và thực trạng
Chƣơng này giới thiệu cơ sở lý thuyết về dịch vụ chuyển tiền thanh toán
hàng hoá nhập khẩu và cơ sở thực tiễn về việc kinh doanh và cung cấp dịch vụ
chuyển tiền thanh toán hàng hố nhập khẩu.
Chương3: Mơ hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3 trình bày quy trình nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu đề xuất và
thiết kế nghiên cứu sơ bộ, thiết kế nghiên cứu chính thức (thiết kế mẫu, phƣơng
pháp chọn mẫu, điều tra thu thập thông tin, phƣơng pháp phân tích và kiểm định kết
quả nghiên cứu).
Chương4: Kết quả nghiên cứu
Nêu lên kết quả thực hiện nghiên cứu bao gồm: mô tả dữ liệu thu thập đƣợc,
tiến hành đánh giá và kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của mơ hình
nghiên cứu và các giả thuyết đề ra, qua đó, xác định đƣợc mức độ tác động của các


7

nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện
(T/T) thanh toán hàng hóa nhập khẩu của Sacombank.
Chương5: Kết luận và kiến nghị
Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, từ đó nêu lên những đóng góp của
đề tài, hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.

8

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TRẠNG
2.1.

Cơ sở lý thuyết

2.1.1. Khái quát về thanh toán quốc tế
2.1.1.1.

Khái niệm

Thanh toán quốc tế là một hoạt động khá phổ biến trong thời kỳ kinh tế hội
nhập nhƣ hiện nay. Sau đây là một số khái niệm về dịch vụ thanh toán quốc tế:
Thanh toán quốc tế là việc thực hiện nghĩa vụ chi trả về tiền tệ phát sinh từ các
quan hệ kinh tế, thƣơng mại, tài chính, tín dụng và dịch vụ phi mậu dịch giữa các tổ
chức kinh tế quốc tế, giữa các hãng, các cá nhân của các nƣớc khác nhau để kết thúc
một chu trình hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại bằng các hình thức chuyển
tiền hay bù trừ tiền trên các tài khoản tại ngân hàng.
Thanh toán quốc tế là việc trao đổi các hoạt động kinh tế và thƣơng mại giữa
các quốc gia làm phát sinh các khoản thu và chi bằng tiền của nƣớc này đối với một
nƣớc khác trong từng giao dịch hoặc trong từng định kỳ chi trả do hai nƣớc quy
định.
Theo Nghị định 101/2012/NĐ-CP, thanh toán quốc tế đƣợc định nghĩa một
cách đơn giản là hoạt động thanh tốn trong đó có ít nhất một bên liên quan là tổ
chức hoặc cá nhân ở ngoài lãnh thổ Việt Nam.
Theo PGS.TS Trần Hoàng Ngân và TS.Nguyễn Minh Kiều (2010), thanh toán
quốc tế là cách thức thực hiện chi trả một hợp đồng XNK thơng qua NH bằng cách
trích tiền từ tài khoản của ngƣời NK chuyển vào tài khoản của ngƣời XK căn cứ vào

hợp đồng ngoại thƣơng và chứng từ do hai bên cung cấp cho NH.
Nói tóm lại, ta có thể hiểu thanh tốn quốc tế là một trong số các dịch vụ của
ngân hàng dựa trên các chứng từ dùng trong việc thanh toán cho các hoạt động
mậu dịch và phi mậu dịch phát sinh giữa hai chủ thể trong đó có ít nhất một bên ở
ngồi lãnh thổ Việt Nam.
2.1.1.2.

Các phƣơng thức thanh tốn quốc tế


9

Hiện nay, vẫn còn khá nhiều các cách phân loại phƣơng thức TTQT khác
nhau. Tuy nhiên, cách phân loại mang tính tổng quan và đƣợc nhiều tổ chức thừa
nhận nhất là phân chia theo 4 phƣơng thức thanh toán cơ bản:
-

Phƣơng thức chuyển tiền là phƣơng thức cơ bản và thơng dụng nhất hiện
nay. Khái niệm sẽ đƣợc trình bày ở phần sau.

-

Phƣơng thức nhờ thu: Nhờ thu là phƣơng thức thanh tốn trong đó ngƣời XK
sau khi hồn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ tiến hành ủy
thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ ngƣời NK dựa trên cơ sở hối
phiếu và/hoặc chứng từ do ngƣời XK lập ra. Có hai loại hình dịch vụ nhờ thu
chủ yếu đƣợc cung cấp trên thế giới hiện nay gắn liền với hai phƣơng thức
nhờ thu: nhờ thu trơn và nhờ thu kèm chứng từ.

-

Phƣơng thức tín dụng chứng từ: Tín dụng chứng từ là phƣơng thức thanh
tốn mà trong đó ngân hàng phục vụ nhà NK (ngân hàng mở thƣ tín dụng)
dựa theo yêu cầu của ngƣời này (ngƣời đề nghị mở thƣ tín dụng) phát hành
thƣ tín dụng cam kết trả một số tiền nhất định cho ngƣời thứ ba (ngƣời
hƣởng lợi) hoặc trả theo lệnh của ngƣời này, hoặc chấp nhận hối phiếu do
ngƣời này ký phát trong phạm vi số tiền đó với điều kiện ngƣời XK xuất
trình cho ngân hàng bộ chứng từ thanh toán phù hợp với các điều khoản, điều
kiện đã ghi trong thƣ tín dụng. Cũng giống nhƣ các dịch vụ khác, dịch vụ tín
dụng chứng từ cũng đƣợc phân chia thành nhiều loại dịch vụ con khác nhau,
ví dụ: tín dụng chứng từ trả ngay, trả chậm hay hỗn hợp

-

Phƣơng thức ghi sổ: Ghi sổ là phƣơng thức thanh tốn trong đó ngƣời bán
mở một tài khoản hoặc một quyển sổ để ghi nợ ngƣời mua sau khi ngƣời bán
đã hoàn thành giao hàng, đến từng định kỳ ngƣời mua trả tiền cho ngƣời bán.

2.1.2. Khái quát dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hố
nhập khẩu
2.1.2.1.

Khái niệm

Nhƣ đã nói ở trên chuyển tiền là một hình thức TTQT khá thơng dụng trong kinh
doanh thƣơng mại hiện nay. Theo PGS.TS Trần Hoàng Ngân và TS.Nguyễn Minh
Kiều (2010), chuyển tiền là phƣơng thức thanh toán trong đó một khách hàng của


10

ngân hàng yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền nhất định cho ngƣời thụ hƣởng ở
một địa điểm nhất định.
Trong phƣơng thức chuyển tiền, chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng
hoá nhập khẩu là dịch vụ cơ bản mà các ngân hàng thƣờng cung cấp cho khách
hàng của mình. Theo đó, chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh tốn hàng hố nhập
khẩu là phƣơng thức trong đó khách hàng ( ngƣời trả tiền) yêu cầu Ngân hàng của
mình chuyển một số tiền nhất định cho một ngƣời khác (ngƣời hƣởng lợi) ở một địa
điểm nhất định bằng điện thông qua hệ thống SWIFT (MT103) nhằm thanh toán
tiền hàng nhập khẩu cho các hợp đồng thƣơng mại đƣợc ký kết.
Hình thức chuyển tiền này là một hình thức thanh tốn đơn giản nhất có thể
mơ tả theo sơ đồ:
(1): Giao dịch thƣơng mại.
(2): Ngƣời chuyển tiền yêu cầu Ngân hàng nƣớc mình chuyển một số tiền nhất định
cho ngƣời hƣởng lợi ở nƣớc ngoài.
(3): Ngân hàng chuyển tiền nhận thực hiện yêu cầu của ngƣời chuyển tiền, làm thủ
tục của ngƣời chuyển tiền ra nƣớc ngoài.
(4): Ngân hàng đại lý sau khi đã nhận đƣợc tiền chuyển đến, thực hiện trả tiền cho
ngƣời nhận.
2.1.2.2.

Đặc điểm của dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng

hoá nhập khẩu
Dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu bao gồm
các các đặc điểm cơ bản của dịch vụ nhƣ:
(1) Tính vơ hình tức là khơng thể đếm đƣợc, khơng thể lƣu kho tồn trữ…;
(2) Tính khơng đồng nhất tức là với cùng một loại hình dịch vụ thì có thể rất
khác nhau giữa các nhà cung cấp khác nhau, giữa các khách hàng khác nhau và các
thời điểm khác nhau;

(3) Tính khơng thể tách rời tức là q trình tiêu dùng và cung cấp dịch vụ xảy
ra đồng thời với nhau (Parasuraman và các cộng sự, 1985).
Chính những đặc điểm trên làm cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trở nên
khác biệt so với việc sản xuất và tiêu dùng các sản phẩm hữu hình thơng thƣờng


11

Bảng 2.1. Sự khác nhau giữa hàng hóa thơng thường và dịch vụ
Hàng hóa thơng thường

Dịch vụ

Tính hữu hình

Tính vơ hình

Tính đồng nhất

Tính khơng đồng nhất

Q trình sản xuất và tiêu dùng là 2 quá Quá trình sản xuất và tiêu dùng thống
trình khác nhau

nhất

Giá trị cốt lõi phát sinh trong quá trình Giá trị cốt lõi phát sinh trong q trình
sản xuất

tiêu dùng dịch vụ

Khách hàng thƣờng khơng tham gia quá Khách hàng tham gia quá trình sản xuất
trình sản xuất

ra dịch vụ

Có thể lƣu trữ đƣợc

Khơng thể lƣu trữ đƣợc

Có thể chuyển giao quyền sở hữa đƣợc

Khơng thể chuyển giao quyền sở hữu
đƣợc

Nguồn: Grönroos, C., 1984 (A Service Quality Model and its Marketing
Implications)

Bên cạnh đó, dịch vụ chuyển tiền thanh tốn hàng hố nhập khẩu cịn có các đặc
điểm riêng có khác nhƣ:
-

Dịch vụ chuyển tiền thanh tốn hàng hố nhập khẩu có đặc điểm đó là loại
hình dịch vụ đƣợc cung ứng qua biên giới quốc gia: Trong cung ứng này, chỉ
có dịch vụ đƣợc chuyển qua biên giới, cịn ngƣời cung ứng dịch vụ thì khơng
dịch chuyển. Ngƣời cung ứng dịch vụ không xuất hiện trên lãnh thổ của
nƣớc tiêu dùng dịch vụ đó.

-

Việc tiêu dùng dịch vụ thƣờng diễn ra ở nƣớc ngồi. Nói cách khác, dịch vụ
đƣợc cung ứng cho ngƣời tiêu dùng ở ngồi lãnh thổ mà ngƣời cƣ trú đó tiêu
dùng thƣờng xuyên.

-

Do hai lý do trên, việc cung ứng dịch vụ ở nƣớc ngƣời tiêu dùng địi hỏi phải
có sự hiện diện của cung ứng dịch vụ ở nƣớc ngƣời tiêu dùng dịch vụ. Các
ngân hàng thƣờng thiết lập quan hệ ngân hàng đại lí với các ngân hàng sở tại
hoặc cao hơn nữa là thành lập chi nhánh, văn phòng đại diện ở nƣớc tiêu thụ
dịch vụ để thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế hiệu quả hơn.


12

2.1.2.3.

Ƣu và nhƣợc điểm của phƣơng thức chuyển tiền bằng điện (T/T)

thanh toán hàng hoá nhập khẩu sao với các phƣơng thức TTQT khác:
Ƣu điểm:
Thanh tốn đơn giản quy trình nghiệp vụ dễ dàng.
Chi phí thanh tốn chuyển tiền hàng hoá nhập khẩu qua ngân hàng tiết kiệm
hơn thanh toán LC.
Bên mua không bị đọng vốn ký quỹ đảm bảo phát hành LC.
Chứng từ hàng hố khơng phải làm cẩn thận nhƣ thanh tốn LC.
Vì họ khơng phải chịu sức ép về rủi ro phát sinh và có thể thu đƣợc tiền hàng
ngay nếu sử dụng phƣơng thức điện chuyển tiền.
Chuyển tiền trả trƣớc thuận lợi cho nhà xuất khẩu vì nhận đƣợc tiền trƣớc khi
giao hàng nên khơng sợ rủi ro, thiệt hại do nhà nhập khẩu chậm trả.

Chuyển tiền trả sau thuận lợi cho nhà nhập khẩu vì nhận đƣợc hàng trƣớc khi
giao tiền nên không sợ bị thiệt hại do nhà xuất khẩu giao hàng chậm hoặc hàng kém
chất lƣợng.
Trong phƣơng thức chuyển tiền, Ngân hàng chỉ là trung gian thực hiện việc
thanh toán theo uỷ nhiệm để hƣởng thủ tục phí và khơng bị ràng buộc gì cả.
Nhƣợc điểm:
Đối với phƣơng thức chuyển tiền trả sau:
+ Bất lợi cho nhà xuất khẩu bởi vì nếu nhà nhập khẩu chậm lập lệnh chuyển
tiền (do gặp khó khăn về tài chính hay thiếu thiện chí thanh tốn) gửi cho ngân hàng
thì nhà xuất khẩu sẽ chậm nhận đƣợc tiền thanh tốn mặc dù hàng hóa đã chuyển
đi và nhà nhập khẩu đã cóthể nhận đƣợc và sử dụng hàng hóa rồi.
+ Trƣờng hợp nhà nhập khẩu khơng nhận hàng thì nhà xuất khẩu phải mất mất
chi phívận chuyển hàng, phải bán rẻ hoặc tái xuất. Do đó, nhà xuất khẩu bị thiệt hại
do thu hồi vốn chậm ảnh hƣởng đến sản xuất trong tƣơng lai trong khi ngân hàng
khơng có nhiệm vụ và cách thức gì để đơn đốc nhà nhập khẩu nhanh chóng chuyển
tiền chi trả nhằm đảm bảo quyền lợi cho nhà xuất khẩu.
Đối với phƣơng thức chuyển trả trƣớc: