Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của DHL Express Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*******

HỒNG TIẾN TÙNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA
DHL EXPRESS VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*******

HỒNG TIẾN TÙNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA
DHL EXPRESS VIỆT NAM
CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI
MÃ SỐ: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
******
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ logistics của DHL Express Việt Nam ” là cơng trình nghiên cứu của riêng
tơi. Các kết quả nghiên cứu trong Luận văn là trung thực và chưa được cơng bố
trong bất kì cơng trình nào khác.
Tác giả

Hồng Tiến Tùng


Mục lục
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình
DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1.Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................2

5. Những đóng góp của luận văn ............................................................................3
6. Kết cấu của luận văn ...........................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LOGISTICS ........................................................................................................ 4
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics ..................................................4
1.1.1. Khái quát về logistics và dịch vụ logistics ................................................4
1.1.1.1. Logistics .................................................................................................4
1.1.1.2 Dịch vụ logistics:.....................................................................................5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ: ...................................................................................7
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ: ...............................................................7
1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:...........................................................8
1.1.3. Chất lượng dịch vụ logistics: ....................................................................9
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics: ................................................9
1.1.3.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics: ...............................10
1.1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ: ................................................................12
1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............14


1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng: ....................................................................14
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ...15
1.2.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ...15
1.3 Một số bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ logistics: .........16
1.3.1. Thành công từ hệ thống quản lý nhân sự: ...............................................16
1.3.2. Thành công từ quản lý chi phí chuyển phát nhanh: ................................17
1.3.3. Tầm quan trọng việc đầu tư cơ sở hạ tầng : ............................................18
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS CỦA DHL EXPRESS VIỆT NAM ................................................. 20
2.1 Giới thiệu Tập đoàn DHL và DHL Express Việt Nam: ..................................20
2.1.1 Tập đoàn DHL: ........................................................................................20
2.1.2. DHL Express Việt Nam: ........................................................................23

2.1.2.1 Lịch sử hình thành .................................................................................23
2.1.2.2. Các dịch vụ mà DHL Express Việt Nam cung cấp ..............................24
2.1.2.3. Hệ thống mạng lưới của DHL Express Việt Nam ...............................25
2.1.3 Kết quả kinh doanh của DHL Express Việt Nam giai đoạn 2009-2014: .26
2.2 Khái quát về quy trình dịch vụ logistics của công ty DHL Express Việt Nam
...............................................................................................................................28
2.2.1. Quản trị quy trình vận chuyển hàng hóa: ................................................30
2.2.2. Quản trị quy trình thơng quan tại các cửa ngõ – Gateways ....................35
2.2.3. Quản trị kho.............................................................................................36
2.2.4. Quản trị mạng lưới hệ thống thông tin ....................................................38
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của DHL Express Việt Nam:
...............................................................................................................................40
2.3.1 Sự tin cậy: ................................................................................................40
2.3.2. Sự đảm bảo:.............................................................................................45
2.3.3. Phương tiện hữu hình ..............................................................................48
2.3.4. Tính đáp ứng ...........................................................................................50
2.3.5. Sự đồng cảm ............................................................................................54


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS CỦA DHL EXPRESS VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 .................... 59
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp: .................................................................................59
3.1.1 Định hướng phát triển của công ty: ..........................................................59
3.1.2 Mục tiêu phát triển của công ty:...............................................................59
3.1.3. Căn cứ đề xuất giải pháp: ........................................................................61
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của DHL Express Việt Nam:
...............................................................................................................................61
3.2.1. Các giải pháp nâng cao độ tin cậy: .........................................................61
3.2.2 Các giải pháp nâng cao sự đảm bảo: ........................................................64
3.2.3. Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình: .......................................67

3.2.4 Các giải pháp nâng cao tính đáp ứng: ......................................................69
3.2.5 Các giải pháp nâng cao tính đồng cảm: ...................................................71
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Tên đầy đủ tiếng Anh

Tên đầy đủ tiếng Việt

AF

Arrived Facility

Hàng đến điểm chuyển phát

AR

Arrival

Điểm đến

Commercial Airlines

Hệ thống quản lý hàng không

Management System

thương mại

CIA

Clear in Air

Hệ thống Clear-in-Air của DHL

DCE

Data Clustering Engine

FSD

Found Shipment Database

Tìm kiếm dữ liệu lo hàng

HIC

Held Inventory Control

Hệ thống kiểm sốt hàng tồn kho

MPS

Mission Perfect Shipment

Nhiệm vụ hồn hảo lô hàng

NCI

New Customer Information

Thông tin khách hàng mới

NCY

Non-conveyable

NSI

Network Service Incident

PL

Processed at Location

Xử lý hàng tại chỗ

PU

Pick up

Nhận hàng

SCL

Shipment Control Library

Chương trình kiểm sốt đơn hàng

SI

Security Inspection

Giám định an tồn

SPORH

Stops Per On-Road Hour

ULD

Unit load device

Thiết bị xếp dỡ hàng theo đơn vị

WC

With Delivering Courier

Thiết bị scan của bưu tá

WPX

Wolrd Parcel Express

CALMS

Chương trình quản lý của DHL:
phân cụm dữ liệu

Hàng khơng khai thác được bằng
băng chuyền
Hệ thống giám sát sự cố của mạng
lưới dịch vụ

Số điểm dừng trên đường trong một
giờ

Hệ thống quản lý bưu kiện toàn cầu
của DHL


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 : Các yếu tố trong Mơ hình SERVQUAL..................................................12
Bảng 2.1 : Tổng hợp các dịch vụ chuyển phát nhanh của DHL Express Việt Nam .25
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2009 đến 2014 .............................26
Bảng 2.3: Giá trị trung bình về mức độ tin cậy của dịch vụ logistics DHL Express
Việt Nam ...................................................................................................................40
Bảng 2.4:Tổng hợp số lần giao hàng trễ của nhân viên giao nhận từ 2009-2014.....41
Bảng 2.5: Tổng hợp tình trạng sai lệch chứng từ từ 2010-2014 ...............................43
Bảng 2.6: Giá trị trung bình về yếu tố sự đảm bảo của DHL Express Việt Nam .....45
Bảng 2.7: Tổng hợp số hàng bị hư hỏng trong các năm 2012-2013-2014 ...............46
Bảng 2.8: Giá trị trung bình về yếu tố phương tiện hữu hình của DHL Express Việt
Nam ...........................................................................................................................48
Bảng 2.9: Giá trị trung bình về tính đáp ứng của DHL Express Việt Nam ..............51
Bảng 2.10: Thời gian lưu kho trung bình từ 2009-2014 ...........................................52

Bảng 2.11: Tỷ lệ hàng hóa đến đúng giờ tại trung tâm trung chuyển từ tháng
6/2013- tháng 6/2014 ................................................................................................53
Bảng 2.12: Giá trị trung bình về sự đồng cảm của DHL Express Việt Nam ............55
Bảng 2.13: So sánh giá cước loại hàng tài liệu giữa DHL, Fedex, UPS...................57
Bảng 3.1: Doanh thu kế hoạch của công ty đến năm 2020 .......................................60
Bảng 3.2: Số phương tiện bị hư hỏng khi đang khai thác .........................................63
được báo cáo trong năm 2012-2014 ..........................................................................63
Bảng 3.3: Số lượng nhân viên thuộc bộ phận dịch vụ chứng từ ...............................64
tại trung tâm Hồ Chí Minh năm 2012-2014:.............................................................64
Bảng 3.4: Số lượng camera giám sát các dãy nhà làm hàng của DHL Express Việt
Nam năm 2015 ..........................................................................................................66
Bảng 3.5: Tình hình biến động nhân viên tại DHL Express Việt Nam ....................69
khu vực phía Nam từ 2012-2014...............................................................................69


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (1992) .....................................13
Hình 2.1: Quy trình dịch chuyển luồng hàng của DHL Express Việt Nam..............29


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Trong xu hướng toàn cầu hóa như hiện nay, việc cung cấp dịch vụ rộng khắp
đã là chuyện rất đỗi bình thường. Rất nhiều cơng ty cũng đã có khả năng cung cấp
dịch vụ vận chuyển với phạm vi toàn cầu như: DHL, Fedex, UPS, Nippon, …
Chính vì vậy sự cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận chuyển không chỉ ở
phạm vi kiện hàng phải chuyên chở đến mà còn cần rất nhiều điều kiện khác nhau
như: giá cả, đảm bảo an tồn hàng hóa, tốc độ vận chuyển, chính sách phục vụ

khách hàng,… Các điều kiện này đặt ra các thách thức cho việc kiểm sốt thơng tin
hàng hóa, tài chính một cách có hiệu quả. Chỉ doanh nghiệp nào có thể xây dựng
một chuỗi logistics nhanh nhạy, có tính thích nghi tốt và sáng tạo, phù hợp với thị
trường mới có thể vượt trội hơn các đối thủ khác trong cuộc chiến cạnh tranh. Qua
đó doanh nghiệp có thể phục vụ tốt hơn cho khách hàng, gia tăng lợi nhuận và tăng
sức cạnh tranh trên thị trường.
DHL nổi tiếng là một cơng ty có khả năng cung cấp dịch vụ vận chuyển kiện
hàng đến khắp nơi trên thế giới. Trong nhiều năm, DHL vẫn đảm bảo khả năng
cạnh tranh của mình ở tốp đầu của dịch vụ vận chuyển. Tại thị trường Việt Nam,
DHL Express Việt Nam cũng khẳng định mình là thương hiệu hàng đầu, cung cấp
những dịch vụ chất lượng tốt nhất. Đó phần nào là nhờ vào dịch vụ logistics được
quản lý một cách chặt chẽ, các thay đổi được áp dụng cho phù hợp với điều kiện
của Việt Nam. Tuy nhiên, mỗi năm điều kiện thị trường đều có những thay đổi liên
tục, hệ thống quản lý của DHL Express Việt Nam vẫn cần có những cải tiến hơn
nữa để ln có thể phát triển thêm thị phần và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ
cung cấp cho khách hàng. Chính vì vậy, để góp phần nâng cao hiệu quả cạnh tranh
của cơng ty, tôi quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
logistics của DHL Express Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ
của mình.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Tìm hiểu các nhân tố tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ

logistics.
-

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của DHL Express Việt

Nam, chỉ ra những ưu, nhược điểm và nguyên nhân hạn chế trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này.
-

Đề xuất các giải pháp mang tính chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ

logistics của DHL Express Việt Nam trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu một số vấn đề liên quan đến dịch vụ logistics vận
chuyển hàng hóa của cơng ty DHL Express Việt Nam : nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ logistics.
Phạm vi nghiên cứu
Về mặt không gian: Việc nghiên cứu tập trung phân tích cơng tác dịch vụ
logistics tại cơng ty DHL Express Việt Nam.
Về mặt thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong
khoảng thời gian chủ yếu từ 2009-2014. Trong đó bao gồm các báo cáo tài chính,
báo cáo về doanh thu, sản lượng, lợi nhuận và chi phí mà cơng ty đã thực hiện được
trong khoảng thời gian này. Dữ liệu sơ cấp thu được thông qua bảng khảo sát các
doanh nghiệp khách hàng của công ty DHL Express Việt Nam từ tháng 1 đến tháng
3 năm 2015, được thiết kế phù hợp với vấn đề nghiên cứu.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trên căn bản của phương pháp luận qui nạp, phương pháp nghiên cứu được
áp dụng để thực hiện đề tài chủ yếu là phương pháp xử lý thông tin và được thực
hiện thông qua các bước sau:
-

Tác giả thiết kế các tiêu chí và thang đo để phân tích đánh giá chất lượng
dịch vụ logistics.

-

Tiến hành thảo luận chuyên gia để hoàn thiện các tiêu chí và thang đo.


3

-

Thu thập thông tin thứ cấp và sơ cấp (áp dụng phương pháp nghiên cứu tại
bàn để thu thập thông tin thứ cấp từ cơ sở dữ liệu của DHL Express Việt
Nam nói riêng và hệ thống DHL Express tồn cầu. Kết hợp với điều tra thực
tế để thu thập thông tin sơ cấp), áp dụng phương pháp thống kê mô tả để xử
lý thông tin.

-

Thảo luận kết quả nghiên cứu và viết báo cáo tổng hợp.

-

Công cụ xử lý thông tin: áp dụng phần mềm thống kê SPSS, phiên bản 20.0

để đưa ra được kết quả phân tích chích xác và khoa học.
5. Những đóng góp của luận văn
Kết quả của nghiên cứu giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ logistics
tại Việt Nam nắm bắt các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa

mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngành chuyển phát nhanh nói riêng
và dịch vụ vận chuyển hàng hóa nói chung.
Nghiên cứu này giúp các cơng ty trong lĩnh vực logistics tập trung tốt hơn
trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa và phân phối các
nguồn lực cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được bố cục gồm 3 chương như
sau:
-

Chương 1: Cơ sở khoa học về nâng cao chất lượng dịch vụ logistics.

-

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của DHL
Express Việt Nam.

-

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của DHL Express
Việt Nam đến năm 2020.


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics
1.1.1. Khái quát về logistics và dịch vụ logistics
1.1.1.1. Logistics

Thuật ngữ logistics đã có từ khá lâu trong lịch sử. Lần đầu tiên logistics được
phát minh và ứng dụng không phải trong hoạt động thương mại mà là trong lĩnh vực
quân sự. Trong thời kỳ Hy Lạp cổ đại, đế chế Roman và Byzantine, đã có những sỹ
quan với mác “logistikas” là người chịu trách nhiệm đến các vấn đề về tài chính
cũng như cung cấp phân phối. Logistics được các quốc gia ứng dụng rất rộng rãi
trong hai cuộc Đại chiến thế giới để di chuyển lực lượng qn đội cùng các vũ khí
có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham chiến. Sau khi chiến
tranh thế giới kết thúc, các chuyên gia logistics trong quân đội đã áp dụng các kỹ
năng logistics của họ trong hoạt động tái thiết kinh tế thời hậu chiến. Trải qua dòng
chảy lịch sử, logistics ngày càng được nghiên cứu và áp dụng sâu vào lĩnh vực kinh
doanh. Trong nghiên cứu của luận văn, tác giả trích một số định nghĩa logistics hiện
nay nhằm củng cố cho vấn đề nghiên cứu của mình, như sau:
Theo Liên Hợp Quốc: Logistics là hoạt động quản lý quá trình lưu chuyển
nguyên vật liệu qua các khâu lưu kho, sản xuất ra sản phẩm cho tới tay người tiêu
dùng theo yêu cầu của khách hàng.
Theo định nghĩa của Coyle và cộng sự (2008) thì “Logistics là quá trình dự báo
nhu cầu và huy động các nguồn lực như vốn, vật tư, thiết bị, nhân lực, công nghệ và
thông tin để thỏa mãn nhanh nhất những yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ của khách
hàng trên cơ sở khai thác tốt nhất hệ thống sản xuất và các mạng phân phối, cung
cấp hiện có của doanh nghiệp, với chi phí hợp lý.”1
Theo James R. Stock và Douglas M. Lambert thì Logistics là quá trình xây
dựng kế hoạch, cung cấp và quản lý việc chu chuyển và lưu kho có hiệu quả hàng
1

Coyle, J., Langley, C., Gibson, B., Novack, R., và Bardi, E. (2008). Supply chain management: a
logistics perspective. Chapter 2. Cengage Learning.


5

hố, dịch vụ và các thơng tin liên quan từ nơi xuất xứ đến nơi tiêu thụ vì mục tiêu
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.2
Trong tài liệu giảng dạy của World Maritime University của Ma Shuo (1999)
thì có thể hiểu dưới góc độ quản trị chuỗi cung ứng: “Logistics là q trình tối ưu
hóa về vị trí, lưu trữ và chu chuyển các tài nguyên/ yếu tố đầu vào từ điểm xuất phát
đầu tiên là nhà cung cấp, qua nhà sản xuất, người bán buôn, bán lẻ đến tay người
tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. 3
Theo Đoàn Thị Hồng Vân và cộng sự (2010) thì “Logistics là q trình tối ưu
hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên
của chuỗi cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các
hoạt động kinh tế”.
Trong quá trình phát triển, logistics còn xuất hiện nhiều khái niệm khác, trong
bài viết này, tác giả sử dụng khái niệm: “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và
thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung
ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh
tế”. Với khái niệm này, cốt lõi của logistics là tính tối ưu và tính hiệu quả mà ở đây
tính tối ưu thể hiện ở nhiều yếu tố như địa điểm, vị trí và cả thời gian để đảm bảo
hàng hóa đến tay người tiêu dùng đúng lúc với chi phí thấp nhất.
1.1.1.2 Dịch vụ logistics:
Theo Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 thì ''Dịch vụ logistics là hoạt động
thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao
gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy
tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các
dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng
thù lao. Dịch vụ logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lơ-gi-stíc''.4
2

James R. Stock and Douglas M. Lambert, 2001, Strategic logistics management, Boston, MA:

Irwin/McGraw-Hill.

3

Ma Shuo, 1999. Logistics and Supply Chain Management.

4

Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 (Điều 233).


6

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng các khái niệm về dịch vụ logistics
có thể chia làm hai nhóm:
Nhóm định nghĩa hẹp mà tiêu biểu là định nghĩa của Luật Thương mại 2005 có
nghĩa hẹp, coi logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận hàng hóa. Tuy
nhiên cũng cần chú ý là định nghĩa trong Luật Thương mại có tính mở, thể hiện
trong đoạn in nghiêng ''hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa''. Khái niệm
logistics trong một số lĩnh vực chuyên ngành cũng được coi là có nghĩa hẹp, tức là
chỉ bó hẹp trong phạm vi, đối tượng của ngành đó (như ví dụ ở trên là trong lĩnh
vực quân sự). Theo trường phái này, bản chất của dịch vụ logistics là việc tập hợp
các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất tới nơi tiêu thụ.
Theo họ, dịch vụ logistics mang nhiều yếu tố vận tải, người cung cấp dịch vụ
logistics theo khái niệm này khơng có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch
vụ vận tải đa phương thức (Multi-Modal Transport Operation).
Nhóm định nghĩa thứ 2 về dịch vụ logistics có phạm vi rộng, có tác động từ giai
đoạn tiền sản xuất cho tới khi hàng hóa tới tay của người tiêu dùng cuối cùng. Theo
nhóm định nghĩa này, dịch vụ logistics gắn liền cả quá trình nhập nguyên, nhiên vật
liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa và đưa vào các kênh
lưu thơng, phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Nhóm định nghĩa này
của dịch vụ logistics góp phần phân định rõ ràng giữa các nhà cung cấp từng dịch

vụ đơn lẻ như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối, dịch vụ hỗ
trợ sản xuất, tư vấn quản lý với một nhà cung cấp dịch vụ logisitcs chuyên nghiệp,
người sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu trong q trình hình thành và đưa hàng hóa tới
tay người tiêu dùng cuối cùng. Như vậy, nhà cung cấp dịch vụ logistics chun
nghiệp địi hỏi phải có chun mơn, nghiệp vụ vững vàng để cung cấp dịch vụ mang
tính ''trọn gói'' cho các nhà sản xuất. Đây là một cơng việc mang tính chun mơn
hóa cao.


7

1.1.2. Chất lượng dịch vụ:
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ được cho là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt do nó
mang các đặc tính riêng có của dịch vụ. Khách hàng có thể tiếp cận với chất lượng
dịch vụ thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thơng tin và cảm nhận nó. Điểm đáng
chú ý là khách hàng chỉ có thể đánh giá được hoàn toàn chất lượng của dịch vụ sau
khi đã mua và sử dụng dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo
thái độ, sự chủ quan và khả năng nhận biết. Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch
vụ được đưa ra như:
Theo Zeithml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được”
Lewis và Booms (1983, 1988) phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến cho khác hàng tương ứng với mong đợi của khách
hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của
khách hàng một cách dồng nhất.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000:2000 thì chất lượng dịch vụ là mức độ của
một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của
khách hàng và các bên liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)5
Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến sự cảm nhận và mong đợi của khách hàng
nên khơng có một mức đánh giá nhất định cho từng khách hàng. Thơng thường có
ba mức đánh giá về chất lượng dịch vụ:

Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, Giáo trình Quản lý chất lượng, TP.HCM: Nhà xuất bản Thống
kê
5


8

 Chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự
mong đợi của họ.
 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức
trông đợi của họ.
 Chất lượng dịch vụ tồi khi khách hàng cảm nhận dưới mức mong đợi của
họ đối với dịch vụ.
Để đảm bảo kinh doanh thành công, công ty phải làm sao cho dịch vụ của mình
ln được khách hàng đánh giá tốt. Có như vậy mới tạo ra được doanh thu và phát
triển.
1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ có 3 đặc điểm chính:
Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một
dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:
Cấp độ 1: là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc
tính khách hàng khơng đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Khơng đáp

ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và sẽ bị loại khỏi thị trường do
khách hàng cảm thấy thất vọng.
Cấp độ 2: là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những
thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong
muốn.Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thõa mãn.
Cấp độ 3 là yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các
dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời
gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Đặc điểm thứ hai của chất lương dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể.Như
chúng ta đều biết trong bất kỳ một quá trình kinh doanh nào, sản phẩm đều phải gắn
với một thị trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó
đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên
quan.


9

Đặc điểm thứ ba và cũng là đặc điểm then chốt của chất lượng dịch vụ đó là đo
lường sự thỏa mãn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa
mãn của khách hàng nên điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào
là phải lắng nghe tiếng nói của người sử dụng dịch vụ.
Với các đặc điểm trên của chất lượng dịch vụ, cơng ty cần phải hiểu rõ để có
thể đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ logistics:
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics:
Chất lượng dịch vụ logistics về bản chất cũng chính là chất lượng dịch vụ, tuy
nhiên nó cũng có sự khác biệt thể hiện ở điểm chất lượng dịch vụ logistics là một
đơn vị không thể phân chia rõ ràng được, từ khâu kí kết hợp đồng đến khâu vận
chuyển về kho và bảo quản đến khâu vận chuyển đến tay khách hàng, trải qua rất
nhiều công đoạn sử lý liên tục. Việc cải tiến chất lượng dịch vụ logistics liên quan

đến từng khâu, từng bước công việc trong toàn bộ dây chuyền này. Chất lượng dịch
vụ logistics được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch
vụ khách hàng trên cơ sở so sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ logistics với chi phí
mà người sử dụng dịch vụ bỏ ra.
- Chất lượng sản phẩm: Qua hàng loạt các khâu từ vận chuyển, lưu kho, sản
xuất, đóng gói, phân phối…và cuối cùng sản phẩm tới tay khách hàng.Chất lượng
dịch vụ logistics có tốt hay khơng thì chất lượng sản phẩm đóng vai trị vơ cùng
quan trọng tức là sản phẩm tới tay khách hàng còn nguyên giá trị cả về mặt kinh tế
lẫn kỹ thuật. Chất lượng sản phẩm tốt chính là kết quả của quá trình dịch vụ
logistics mà doanh nghiệp thực hiện đối với khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng: Bản chất của dịch vụ logistics chính là dịch
vụ khách hàng. Là quá trình cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng trong hệ thống
kênh phân phối hàng hóa với chi phí là thấp nhất. Sản phẩm của logistics là dịch vụ
khách hàng, khác với các loại dịch vụ thông thường dịch vụ logistics luôn gắn liền
với với đối tượng vật chất hữu hình – hàng hóa, là quá trình sáng tạo, cung ứng các
giá trị gia tăng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa.


10

Vậy để tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tốt các doanh
nghiệp cần: chuẩn bị đầy đủ về hàng hóa, vận hành nghiệp vụ (như tốc độ, độ ổn
định, độ linh hoạt, độ sai sót nghiệp vụ) và độ tin cậy.
1.1.3.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics:
 Tăng sự hài lòng của khách hàng:
Có nhiều ý kiến cho rằng, chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng rất nhiều đến
sự hài long của khách hàng. Có thể kể đến ở đây một số ý kiến như:
Chất lượng dịch vụ logistics là một phần quan trong của marketing tạo lên sự
hài lòng khách hàng (Mentzer và cộng sự, 2001).
Theo Millenet và cộng sự (2001) lợi ích quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ

logistics làm gia tăng đáng kể sự hài lòng của khách hàng.
Theo Saura và cộng sự (2008), chất lượng dịch vụ liên quan đến tính đúng hạn,
nhân sự, chất lượng thơng tin và đặt hàng có sự ảnh hưởng rõ ràng, thuận chiều và
có ý nghĩa lên sự hài lịng và trung thành của các cơng ty khách hàng.
 Tăng lịng trung thành của khách hàng:
Chất lượng dịch vụ logistics không những làm tăng hiệu quả hoạt động mà còn
tăng sự ổn định, lòng trung thành của khách hàng. Dịch vụ logistics có ảnh hưởng
tích cực lên quyết định mua hàng, bằng cách phục vụ khách hàng như là một các
thức xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững, tăng khả năng tái mua hàng, bảo đảm và
duy trì khách hàng của công ty. Một số nhận xét của các chuyên gia về chất lượng
dịch vụ logistics cũng đề cấp đến vấn đề này như:
Theo Bowersox và cộng sự (1995) nhận xét, một công cụ hiệu quả giúp xây
dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng liên quan đến đòn bẩy năng lực
logistics của cơng ty.
Nhà quản lý có thể khai thác các năng lực logistics để đạt được và duy trì lịng
trung thành của khách hàng (Davis,2006).
Flint và Mentzer (2000) lập luận cac nhà cung cấp trong thị trường cạnh tranh
năng độn cố gắng giữ khách hàng chiến lược quan trọng, bằng cách cung cấp dịch


11

vụ logisitics xuất sắc, cơng ty có thể tác động tích cực đến lịng trung thành của
khách hàng.
 Tăng thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh
Thông qua sự hài lòng và trung thành của khách hàng, logstics còn ảnh hưởng
đến thị phần và hiệu quả hoạt động. Daugherty và cộng sự (1998) đã liên kết dịch
vụ phân phối tốt hơn đến việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng, và cố gắng minh
chứng sự hài lòng khách hàng tăng lên sẽ tăng sự trung thành của khách hàng và thị
phần sẽ được mở rộng (Mentzer và cộng sự, 2001). Cả các tập đoàn và nhà nghiên

cứu ngày càng nhận thức vai trò quan trọng của dịch vụ logistics đối với thành cơng
chung của tồn doanh nghiệp. Đối với các công ty phân phối, cung cấp chất lượng
dịch vụ phân phối vật chất khá quan trọng bởi vì nó giúp gia tăng sự hài lịng và
lịng trung thành của khách hàng, khả năng cuối cùng sẽ gia tăng thị phần và hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp.
 Tăng lợi thế cạnh tranh
Chất lượng dịch vụ khách hàng là cách tốt nhất để giữ khách hàng hiện tại và có
được khách hàng mới, giúp các doanh nghiệp cạnh tranh thành cơng trên thị trường
trong nước và nước ngồi. Logistics cũng đóng một vai trị quan trọng tạo lợi thế
cạnh tranh cho công ty trong mạng lưới kinh tế và thị trường, logistics xuất sắc đã
trở thành nguồn sức mạnh cạnh tranh khác biệt đối với các dịch vụ marketing của
các công ty tầm cỡ quốc tế (Mentzer và cộng sự, 2001). Theo Daugherty và cộng sự
(1998) trích trong Davis (2006) trong một mơi trường ngày càng tăng tính đồng
nhất giữa các sản phẩm và khi người mua có thể lựa chọn những sản phẩm tương tự
từ một số nhà cung cấp, người bán hàng có thể tạo sự khác biệt bằng chất lượng
dịch vụ khách hàng và các quy trình dịch vụ kèm theo sản phẩm của họ, năng lực
logistics có thể nâng cao cấp độ dịch vụ khách hàng, trong những năm gần đây các
công ty dần phụ thuộc vào dịch vụ logistics nhiều hơn để nâng cao vị thế cạnh tranh
của họ. Vì vậy, hiểu được cách dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến việc xây dựng
mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng sẽ giúp công ty tạo lợi thế cạnh tranh (Davis,
2006).


12

1.1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ:
Khi cạnh tranh trong ngành công nghiệp dịch vụ đã tăng lên, chất lượng dịch
vụ ngày càng quan trọng và trở thành một yếu tố quyết định thị phần, để đầu tư và
giảm chi phí. Xác định và đo lường chất lượng dịch vụ cũng trở thành vấn đề quan
trọng để có thể giúp các doanh nghiệp xác định một cách chính xác những yếu tố

mà cơng ty cịn thiếu và tìm cách để nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa.Tổng hợp
các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ,trong thời gian đầu có hai mơ hình
thơng dụng được dùng để đánh giá là mơ hình chất lượng chức năng và kỹ thuật
(Gronroos, 1984) và mơ hình năm khoảng cách (Parasuraman 1985-1988) được
nhiều tác giả quan tâm và kiểm định. Mơ hình năm khoảng cách có ưu điểm bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên lại khó khăn trong việc đánh giá
và phân tích. Vì thế năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình
thành mơ hình mới gồm năm thành phần. Đó là mơ hình SERVQUAL. Mơ hình
SERVQUAL bao gồm các yếu tố sau :
Bảng 1.1 : Các yếu tố trong Mơ hình SERVQUAL

1
2

Các chỉ tiêu

Định nghĩa

Tin cậy

Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời

(reliability)

hạn.

Đáp ứng

Thể hiện qua sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng

(reponsiveness)

khắc phục sự cố khi có sai sót hoặt tình huống bất ngờ xảy ra.
Nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thơng qua sự chun

3

Năng lực phục

nghiệp, thái độ lích sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao

vụ (assurance)

tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách
hàng.

4

5

Đồng cảm
(empathy)

Đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thơng qua việc
quan tâm, chú ý, hết lịng tìm hiểu nhu cầu và tạo cảm giác yên
tâm, an toàn cho khách hàng.

Phương tiện hữu

Vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên,

hình (tangibles)

những vật dụng và tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
Nguồn: Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010


13

Theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau :
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Tuy nhiên, việc sử dụng mơ hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho
việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990 ; Babakus
và Boller, 1992 ; Cronin và Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình
SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch
vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng của dịch vụ.
Theo mơ hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết quả này được sự đồng tình của các tác giả khác như Lee và cộng sự
(2000), Brady và cộng sự (2002).
Mơ hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mơ hình
SERVQUAL cũng với năm nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, sự đảm bảo,
phương tiện hữu hình, tính đáp ứng và sự đồng cảm, nhưng đo lường chất lượng
dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện mà không phải là khoảng
cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.
Sự tin cậy
Sự đảm bảo

Phương tiện hữu hình

CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ

Sự đáp ứng

Sự đồng cảm
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (1992)
Nguồn: J, Joseph Cronin, Jr . & Steven A. Taylor (1992)


14

Cho tới nay, khơng có một thống nhất về định nghĩa và đo lường chất lượng
dịch vụ. Qua quá trình phân tích các mơ hình lý thuyết ở trên, tơi thấy rằng mỗi một
tác giá đều có các góc nhìn khác nhau về chất lượng dịch vụ. Trong nghiên cứu này,
tơi chọn mơ hình SERVPERF (Cronnin và Taylor,1992) làm cơ sở để thực hiện
nghiên cứu của mình. Dù mơ hình SERVPERF dựa trên nền tảng của mơ hình
SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) nhưng việc lựa chọn SERVPERF
vì một số lý do sau:


Mơ hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn mơ hình SERVQUAL và bản
câu hỏi theo mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn so với SERVQUAL,
không gây nhàm chán và mất thời gian cho người tra lời. Ngoài ra, khái
niệm về sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời (Nguyễn Huy
Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007).



Đo lường kỳ vọng của khách hàng là công việc rất khó khăn.



Sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu
thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính khơng ổn định của các biến quan
sát.



Phần mong đợi của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL khơng bổ
sung thêm thơng tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng ( Babakus và
Boller, 1992).

Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên
cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm sốt sâu bệnh, làm khơ và thức ăn
nhanh,…
1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Sự hài lịng của khách hàng:
Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng. Hài lòng là phản ứng
của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,1997), là phản ứng của
khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng
sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988).Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài long


15

của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc
so sánh kết quả thu được từ sản phẩm ( hay sản lư với những kỳ vọng của anh ta.
Như vậy, mức độ thỏa mãn – hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả
nhận được và kỳ vọng. Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng

hài lịng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng,
vui sướng và thích thú. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm
mua sắm, từ bạn bè, và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng:
Thơng thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của
dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên (Zeithaml và Bitner,
2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài long của khách hàng là hai khái nhiêm
phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng qt, nói lên sự hài
lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập
trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách
hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì
doanh nghiệp đó bước đầu đã làm hài lịng khách hàng.
Tóm lại, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng
dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách
hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết
các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.2.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng:
Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch
vụ và sự hài lịng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở một số khía cạnh
khác như sau:
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài
lịng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như


16

giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,…
Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc và việc thực hiện dịch vụ như thế

nào, nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và
các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm vói nhà cung
cấp dịch vụ, mơi trường kinh doanh trong khi sự hài long của khách hàng lại phụ
thuộc nhiều và các yếu tố này hơn.
Việc tìm hiểu sự khác biệt này giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa
việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng.
1.3 Một số bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ logistics:
1.3.1. Thành công từ hệ thống quản lý nhân sự:
Trong các năm 2009 và 2010, đối thủ cạnh tranh hàng đầu hiện nay của DHL
Express là Fedex đã liên tục nhận danh hiệu “Công ty chuyển phát nhanh quốc tế
của năm” tại buổi lễ trao giải thưởng Nhà Vận chuyển hàng không quốc tế . Theo
đánh giá của các chuyên gia, ngoài hệ thống vận tải được đầu tư mạnh mẽ, cơ sở vật
chất hàng đầu thì ngun nhân chính là do họ có một hệ thống nhân viên được đánh
giá rất cao.
Trong các năm vừa qua, Fedex luôn là một trong những điểm lựa chọn hàng
đầu cho các nhân viên đăng ký tuyển dụng để vào làm việc. Ngoài hệ thống lương,
thưởng được đánh giá cao thì cơng ty ln là một trong các công ty đi đầu trong
việc tạo ra động lực làm việc cho nhân viên. Chính sách nhân sự của Fedex đã đảm
bảo rằng các nhân viên của họ có một cuộc sống đầy đủ về vật chất làm động lực
cho công việc mỗi ngày. Các hoạt động thi đua trong công ty của Fedex đã tạo nên
một cuộc cạnh tranh lành mạnh về phong thái, tác phong phục vụ, năng suất làm
việc… Người hưởng lợi đương nhiên là công ty Fedex khi được đánh giá cao về
khả năng phục vụ, hiệu suất nâng cao từ đó tăng được độ phủ trên thị trường chuyển
phát nhanh. Không những thế, chính các khách hàng cũng được hưởng lợi khi sử