Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hải lòng của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử của các Ngân Hàng Thương Mại tại

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_________________

VÕ LÊ VIÊN

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành:

Kinh doanh thương mại

Mã ngành:

8340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS. TS. NGUYỄN ĐƠNG PHONG

Tp. Hồ chí Minh – Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận án thạc sĩ “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến sự hải lòng của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân Hàng

Điện Tử của các Ngân Hàng Thương Mại tại Thành phố Hồ Chí Minh” là cơng
trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và tài liện trong nghiên cứu là trung thực
và chûa đûợc công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tất cả những
tham khảo và kế thừa đều đûợc tŕch ẫn và tham chiếu đ̀y đủ.

Học viên

Võ Lê Viên


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
MỤC LỤC ..........................................................................................................1
TĨM TẮT (ABSTRACT) ................................................................................. 2
1. Tiếng Việt .......................................................................................................2
2. Enghlish ..........................................................................................................2
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI......................................................... 1
1.1 Lời mở đầu ...................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát .....................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................2
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................3
1.4 Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................3
1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu ....................................................................3
1.4.2 Phương pháp phân tích số liệu ..................................................................4
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .....................................................5
1.6 Bố cục đề tài .................................................................................................5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.................... 7
2.1 Cơ sở lý luận .................................................................................................7
2.1.1 Khái niệm dịch vụ .....................................................................................7
2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ....................................................................7
2.1.2.1 Khái niệm ...............................................................................................7
2.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng...........................................................8
2.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................10
2.1.3.1 Khái niệm .............................................................................................10
2.1.3.2 Phân loại các dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................13


2.1.4 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................15
2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng .....................................................................16
2.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng ..............................17
2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................19
2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................19
2.2.2 Xây dựng hệ thống giả thuyết của mơ hình nghiên cứu ..........................22
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH .............................................................................................................. 24
3.1 Bối cảnh nghiên cứu ...................................................................................24
3.1.1. Khái niệm về Ngân Hàng Thương Mại (NHTM): .................................24
3.1.2. Phân loại Ngân Hàng Thương Mại: .......................................................25
3.1.2.1. Dựa vào hình thức sở hữu thì được chia ra làm năm loại ...................25
3.1.2.2. Dựa vào chiến lược kinh doanh ...........................................................27
3.1.2.3. Dựa vào tính chất hoạt động ................................................................28
3.1.3 Thực trạng và phát triển việc sử dụng dich vụ NHĐT của Các NHTM tại
Tp.HCM............................................................................................................28
3.1.4 Đánh giá việc cung cấp dịch vụ NHĐT của các NHTM tại Tp.HCM ....29

3.1.4.1 Thuận lợi: .............................................................................................29
3.1.4.2 Khó khăn và tồn tại: .............................................................................30
3.1.4.3 Nguyên nhân các tồn tại tại các NHTM tại Khu vực TP.HCM ...........30
3.2 Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................34
3.2.1 Quy trình nghiên cứu ...............................................................................34
3.2.2 Phương pháp định tính ............................................................................35
3.2.3 Phương pháp định lượng .........................................................................36
3.2.3.1 Mẫu nghiên cứu ....................................................................................36
3.2.3.3 Quy trình khảo sát ................................................................................40
3.4 Xây dựng thang đo và các nội dung chính cần phân tích ...........................41
3.4.1 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu .....................................................41


3.4.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận ...............................................41
3.4.1.2 Thang đo sự hài lòng (SATISFACTION) ............................................41
3.4.2 Các nội dung cần phân tích .....................................................................41
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHCN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT CỦA
NHTM TẠI KHU VỰC TP.HCM .................................................................. 43
4.1 Phân tích kết quả mẫu khảo sát ..................................................................43
4.1.1 Thông tin chung về mẫu quan sát ............................................................43
4.1.2 Đánh giá thang đo..................................................................................46
4.1.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................47
4.1.4 Phân tích nhân tố EFA.............................................................................51
4.2 Phân tích hồi quy ........................................................................................57
4.2.1 Thiết lập mơ hình hồi quy .......................................................................57
4.2.2 Kết quả phân tích hồi quy........................................................................58
4.2.3 Kiểm định mơ hình ..................................................................................59
4.2.4 Giải thích phương trình ...........................................................................61
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI KHU
VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. ............................................................. 63
5.1 Kết luận ......................................................................................................63
5.2 Hệ thống giải pháp cho từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách
hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của NHTM tại Khu vực Tp.HCM ..............63
5.2.1 Nhóm giải pháp Năng Lực Phục Vụ .......................................................63
5.2.2 Nhóm giải pháp Độ Tin Cậy: ..................................................................66
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .....................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 77
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT .................................................................. 79
PHỤ LỤC 2: CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH VÀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH
VỤ NHĐT CỦA NHTM TẠI KHU VỰC TP.HCM ...................................... 84
PHỤ LỤC 3: THANG ĐO NHÁP (Dùng cho nghiên cứu định tính) ............. 90
PHỤ LỤC 4: THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ............................ 95


PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH ĐÁP ỨNG VIÊN ............................................ 102
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH ............................. 103
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ SPSS...................................................................... 109


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

:

Automatic Teller Machine

CNTT

:

Công nghệ thông tin

NHĐT

:

Ngân Hàng Điện Tử

NHTM

:

Ngân Hàng Thương Mại

NHTMCP

:

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần

POS

:

Point Of Sales Material

TP.HCM

:

Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: So sánh các chỉ tiêu liên quan đến E- Banking của Vietcombank Chi nhánh
Đông Sài Gòn và các NHTM trên địa bàn Tp.HCM giai đoạn năm 2015 đến năm
2017
86
Bảng 3.2: So sánh các chỉ tiêu về E-Banking các ngân hàng trên địa bàn Tp.HCM
giai đoạn năm 2015 đến năm 2017 theo số tương đối
88
Bảng 3.3: Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT (bảng nháp)

90

Bảng 3.4: Thang đo sự hài lòng (bảng nháp)

93

Bảng 3.6: Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT

106

Bảng 3.7: Thang đo sự hài lịng

108

Bảng 4.1: Bảng mơ tả tỷ lệ sử dụng các dịch vụ NHĐT Đặc điểm mẫu khảo sát

43

Bảng 4.2: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test và phương sai trích

50

Bảng 4.3: Bảng phân tích nhân tố

51

Bảng 4.4: Sự tương quan giữa các biến

56

Bảng 4.5: Kết quả phân tích hồi quy

57

Bảng 4.6: Kết quả phân tích hồi quy

58


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Mơi quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và thỏa mãn của Khách
hàng
18
Hình 2.2: Mơ hình sự tác động các yếu tố chất lượng dịch vụ vào sự hài lịng của
Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT

21
Hình 3.1: Số chi nhánh, phòng giao dịch của các Ngân hàng tính đến thời điểm
10/2018
82
Hình 3.2: Các loại Ngân Hàng Thương Mại đang hoạt động tại Việt Nam

83

Hình 4.1 Tỷ lệ khách hàng thuộc các ngân hàng được xây dựng trong hệ thống dữ
liệu sơ cấp
40
Hình 4.2: Tỷ lệ khách hàng nam và nữ trong hệ thống dữ liệu sơ cấp

41

Hình 4.3: Tỷ lệ và số người ở những nhóm độ tuổi khác nhau trong hệ thơng dữ liệu
sơ cấp
42
Hình 4.4: Tỷ lệ và số người ở những nhóm thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau trong
hệ thông dữ liệu sơ cấp
43


TÓM TẮT (ABSTRACT)
1. Tiếng Việt
a. Tiêu đề: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hải lòng của
Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử của các Ngân Hàng
Thương Mại tại Thành phố Hồ Chí Minh
b. Tóm Tắt:
- Lý do chọn đề tài: Nhận ra được thách thức và cơ hội của ngành dịch vụ

NHĐT, tác giả muốn góp phần vào sự phát triển ngành dịch vụ này của Ngân Hàng
Thương Mại tại khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh, nên tác giả đã viết đề tài
- Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của Khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT của NHTM tại Khu
vực Tp.HCM. Đề tài tìm ra được nhân tố nào là nhân tố tác động lớn nhất. Trong
nhân tố đó, yếu tố nào có giá trị ảnh hưởng cao nhất.
- Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả số
liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM và dự liệu thứ cấp trên các
báo và trang tham khảo.
- Kết quả nghiên cứu: Đề tài tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của Khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT của NHTM tại khu vực
Tp.HCM. Trong đó, nhân tố Năng Lực Phục Vụ và Độ Tin Cậy là có sự tác động
cao nhất
- Kết Luận và Hàm Ý: Kết quả nghiên cứu này có ý nghĩa với các NHTM tại
khu vực Tp.HCM, giúp các NHTM có nhưng chính sách, phương hướng hoạt động
phù hợp để phát triển dịch vụ này.
c. Từ khóa: Ngân Hàng Điện Tử, Ngân Hàng Thương Mại, Thành phố Hồ
Chí Minh
2. Enghlish
a. Title: Factors of service quality affect the satisfaction of individual
customers when using the Electronic Banking service of Commercial Banks in Ho
Chi Minh City


b. Abstract:
- Reason for writing: Recognizing the challenges and opportunities of ebanking services, the author wants to contribute to the development of this service
of Commercial Bank in Ho Chi Minh City area, so the author wrote the topic
- Problem: Research topics on factors affecting individual customer
satisfaction with e-banking services of commercial banks in Ho Chi Minh City. The

topic finds out which factor is the biggest impact factor.
- Methods: The thesis uses statistical methods to describe primary data
collected from surveys of customers using e-banking services of commercial banks
in Ho Chi Minh City and secondary data on newspapers and reference page ..
- Results: The research found factors affecting individual customer
satisfaction with e-banking services of commercial banks in Ho Chi Minh City. In
particular, the factor of Service Capacity and Reliability is the highest impact
- Conclusion: The results of this study are meaningful to commercial banks
in Ho Chi Minh City area, helping commercial banks have appropriate policies and
directions to develop this service.
c. Keywords: e-banking, commercial banks, Ho Chi Minh City


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 Lời mở đầu
Sự phát triển của Công nghệ thông tin (CNTT) đã tác động đến mọi hoạt
động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương thức kinh
doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực
Ngân hàng. Việc ứng dụng CNTT trong hoạt động sản xuất kinh doanh cũng không
nằm ngồi xu hướng đó. Khái niệm ứng dụng CNTT trong hoạt động thương mại
hay còn gọi là thương mại điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần
phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn,
tiện dụng hơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…
Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một Ngân
hàng thương mại Việt Nam trên thị trường. Những khái niệm về dịch vụ ngân hàng
điện tử, giao dịch online (hay còn gọi là giao dịch trực tuyến) đã dần thịnh hành
và trở thành xu thế cạnh tranh. Các sản phẩm ngân hàng điện tử lần lượt ra đời như

thanh toán điện tử, Internet Banking, thanh toán thẻ, chuyển tiền điện tử… đã thể
hiện tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong sự phát triển của các ngân
hàng tại Việt Nam. Dịch vụ ngân hàng điện tử ngoài việc đem đến cho khách hàng
nhiều sự tiện lợi, còn mang lại cho ngân hàng cơ hội phát triển những công nghệ
ngân hàng hiện đại, giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hịa nhập và phát triển
khơng chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng đến thị trường thế giới.
Măt khác, tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, một khu vực được cho là
năng động nhất cùng với vòng quay tốc độ cao về sự thay đổi công nghệ cũng như
nhu cầu, thị hiếu người tiêu dung, các Ngân Hàng Thương Mại càng phải liên tục
nghiên cứu và đưa ra chính sách phù hợp để trở thành một trong những ngân hàng
đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngày nay, khi sự hòa nhập
kinh tế và cơ sở hạ tầng, kỹ thuật ngân hàng hiện đại, các Ngân Hàng Thương Mại


2
tại khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói chung có nhiều lợi
thế và cơ hội để tiếp thu và ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các
dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử. Các dịch
vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng Thương mại đã, đang và sẽ tiếp tục thu
hút động đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả. Lượng
khách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng do tính hữu ích, tiện lời
mà dịch vụ này mang lại. Tuy nhiên, đây vẫn cịn là một loại hình cịn mới mẻ,
muốn phát triển địi hỏi ngân hàng có năng lực cao về tài chính , am hiểu về CNTT.
Bên cạnh đó, việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt cịn thấp, sự phối hợp giữa các
Ngân hàng Thương mại trong thực hiện dịch vụ mới còn nhiều mặt hạn chế… là
những thách thức không hề nhỏ đối với Ngân hàng Thương mại trong việc đẩy
mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và đặc biệt internet banking nói riêng.
Nhận thấy những lợi ích và hạn chế trên, với mong muốn góp phần vào sự phát
triển ngành dịch vụ này của Ngân Hàng Thương Mại tại khu vực Thành Phố Hồ
Chí Minh, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài “Các yếu tố chất lượng dịch vụ

ảnh hưởng đến sự hải lòng của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân
Hàng Điện Tử của các Ngân Hàng Thương Mại tại Thành phố Hồ Chí Minh”
để làm luận văn tốt nghiệp của mình.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Tp.HCM
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá thực trạng việc cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân
của NHTM tại Tp.HCM .
- Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Tp.HCM.


3
- Đề xuất hàm ý nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó tăng
mức độ hài lịng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của NHTM tại Tp.HCM.
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu
Ở khía cạnh bài nghiên cứu, tác giả tập trung trả lời các câu hỏi sau đây:
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của
NHTM tại Khu Vực Tp.HCM như thế nào?
- Các yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM?
- Định hướng nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM?
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM.

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện cho các khách hàng cá nhân
đang sử dụng dịch vụ NHĐT của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM.
- Thời gian nghiên cứu từ 04/2018 - 07/2019.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu
Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp liên quan đến việc phân tích và đánh giá mức
độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại
Khu Vực Tp.HCM. Theo Hair và cộng sự (1998), trong phương pháp phân tích
nhân tố, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến quan sát được đưa vào


4
phân tích, trong đó, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và tỷ lệ quan sát là 5:1.
Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp chọn mẫu thuận tiện do
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử rất đa dạng nên khó khăn trong việc
tiếp cận thu thập ý kiến phỏng vấn. Bên cạnh đó, nghiên cứu đã tham khảo ý kiến
của chuyên gia trong việc chọn ra những khách hàng thường xuyên sử dụng các
dịch vụ ngân hàng điện tử tại các cơ quan, doanh nghiệp và các khách hàng đến
thực hiện giao dịch tại các điểm giao dịch của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM để
tiến hành phỏng vấn trực tiếp và gửi phiếu khảo sát đến từng khách hàng để thu
thập ý kiến.
1.4.2 Phương pháp phân tích số liệu
- Mục tiêu 1
Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả số liệu sơ cấp được thu thập từ
phiếu khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
tại Khu Vực Tp.HCM. Bên cạnh đó, đề tài còn sử dụng các dữ liệu thứ cấp thu
thập từ các nghiên cứu, bài báo, tạp chí để phân tích nhằm khái quát thực trạng các
khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở NHTM tại Khu Vực Tp.HCM
- Mục tiêu 2

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM, đề tài sử dụng các phương pháp phân tích: Kiểm
định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha; Phân tích nhân tố khám
phá (EFA); Mơ hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mối tương
quan của các biến độc lập với biến phụ thuộc sự hài lòng của đối tượng khảo sát.
- Mục tiêu 3
Đề xuất hàm ý nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực
Tp.HCM


5
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Dựa trên nhu cầu của khách hàng, đưa ra những hướng giải quyết thay đổi
suy nghĩ tiêu cực đồng thời tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên,
trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành hiện nay cũng chi mang
tính tạm thời, cũng chưa đảm bảo được tính lâu dài. Quan hệ này càng quan trọng
hơn khi đối với chiến lược của NHTM trên toàn quốc nói chung và đặc biệt tại
Khu Vực Tp.HCM nói riêng “Tất cả vì sự thịnh vượng của khách hàng”, điều này
có nghĩa rằng Ngân hàng có trách nhiệm trong việc cố gắng phát triển và duy trì
mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ của mình,
đặc biệt là đối với đề tài này là dịch vụ NHĐT.
Kết quả nghiên cứu là sự minh chứng cho các lý thuyết đưa ra về mối quan
hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng định
mức cấp thiết về việc áp dụng một cách linh hoạt các mơ hình nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng vào dịch vụ NHĐT nói riêng và các sản phẩm dịch vụ trong
ngân hàng. Như vậy, đề tài giúp các nhà quản trị của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM
phân tích đánh giá một cách khoa học hệ thống về việc triển khai, sử dụng và thái
độ chấp nhận của khách hàng với dịch vụ NHĐT. Từ đó đưa ra giải pháp nâng cao
sự hài lịng của khách hàng với dịch vụ này nói riêng và các sản phẩm dịch vụ khác

tại của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM.
1.6 Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nghiên cứu của tác giả bao gồm 5 chương,
cụ thể:
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận về mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu về các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến sự hải lòng của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân


6
Hàng Điện Tử của các Ngân Hàng Thương Mại trong khu vực Thành phố Hồ
Chí Minh
Chương 4: Kết quả nghiên cứu về các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
đến sự hải lòng của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện
Tử của các Ngân Hàng Thương Mại trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
Chương 5: Kết luận và kiến nghị giải pháp phát triển dịch vụ Ngân Hàng
Điện Tử ở Ngân Hàng Thương Mại tại khu vưc Thành phố Hồ Chí Minh
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vơ hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà
nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Có rất
nhìu nhà nghiên cứu kinh tế đã đưa ra quan điểm của mình để định nghĩa dịch vụ

là gì. Chẳng hạn, Theo Philip Kotler, “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào
mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết
phải mang tính vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc
sản xuất dịch vụ có thể hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu
sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích này cịn khái qt và
chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và
giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm
dịch vụ : “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của
kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vơ hình và khơng thể c̀m nắm được”.
Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đẫ
làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ - dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong
các sản phẩm vơ tình.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
2.1.2.1 Khái niệm
Theo định nghĩa từ Vietnam Open Educational Resources (VOER) thì:
“Ngân hàng đối với h̀u hết chúng ta không phải là một từ ngữ xa lạ. Nó đã quen
thuộc đối với mọi cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế. Ngân hàng là một loại hình
kinh doanh trong nền kinh tế, song nó có vai trị vơ cùng quan trọng đối với chính
nền kinh tế. Có người coi ngân hàng cùng với tiền tệ là một trong những phát minh
vĩ đại của loài người, bên cạnh các phát minh ra lửa và bánh xe. Thông qua hoạt


8
động nhận gửi, cho vay , và đ̀u tư các ngân hàng có khả năng tạo tiền. Sự thay
đổi trong khối lượng tiền tệ do ngân hàng tạo ra liên quan chặt chẽ tới tình hình
kinh tế, đặc biệt là mức tăng trởng của việc làm, tình trạng lạm phát, từ đó mà ảnh
hởng tới các mục tiêu kinh tế vĩ mô. Đây là một trong những lý do khiến hoạt động
của ngân hàng luôn được đặt âưới một hệ thống các quy định chặt chẽ của Nhà
nớc nhằm tăng cờng hoạt động quản lý, kiểm tra, kiểm soát hoạt động ngân hàng,

đồng thời hướngd̃n hoạt động ngân hàng theo hướng có lợi cho nền kinh tế. Chính
vì có vai trị quan trọng đối với nền kinh tế nên việc định nghĩa ngân hàng là c̀n
thiết. Điều này nhằm xác định cụ thể những đối tượng sẽ chịu sự quản lý của Nhà
nớc về ngân hàng, đồng thời cũng nhằm bảo vệ chính ngân hàng và thực tế là ở
h̀u hết các quốc gia đều có các luật về ngân hàng. Các ngân hàng có thể được
định nghĩa qua chức năng, âịch vụ mà chúng cung cấp trong nền kinh tế.” Theo
đó “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài
ch́nh đa âạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực
hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào
trong nền kinh tế”
2.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, các hoạt động ngân hàng xuất hiện đã không chỉ tạo nên ý nghĩa
riêng đối ngành ngân hàng mà còn cho cả một nền kinh tế, vì vậy đã thu hút khá
nhiều sự quan tâm từ nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà lập pháp. Trong nền
kinh tế hội nhập, để bắt kịp sự vương lên của nền kinh tế nói chung và lực đẩy tài
chinh nói riêng trên tồn thế giới thì do ngân hàng liên tục cung cấp nền dịch vụ
có đầu tư nghiên cứu kỹ về chất cũng như ngày càng đa dạng, phong phú hơn về
lượng. Các ngân hàng đã mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ như: bất động sản,
mơi giới chứng khốn, bảo hiểm… Tuy xuất hiện nhiều hoạt động, dịch vụ mới,
nhưng các ngân hàng vẫn không thể bỏ qua hoặc lơ là phát triễn những sản phẩm
dịch vụ gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng. Đó cũng
chính là yếu tố thiết yếu cấu tạo nên cái tên “Ngành ngân hàng.”


9
Theo trang nguồn thông tin về các dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam, những dịch vụ điển hình đang được đưa ra để phục vụ cho
khách hàng gồm:
Mua bán ngoại tệ
“Khi thực hiện việc mua bán ngoại tệ ngân hàng sẽ nhận được một khoản phí

dịch vụ. Trong thị trường tài chính phát triển, hoạt động này đã phát triển với các
giao dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tương lai, quyền chọn, kỳ hạn…và với
khối lượng lớn vì thế hoạt động này thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện bởi
những giao dịch này có độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ nghiệp
vụ chun mơn cao. Các ngân hàng nhỏ chỉ thực hiện các giao dịch nhỏ cho cá
nhân.”
Nhận tiền gửi và thanh toán hộ
“Nhận tiền gửi được coi là một trong những hoạt động quan trọng của ngân
hàng, hoạt động khác biệt giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính khác. Đồng thời
nó là nguồn cung cấp ngun liệu đầu vào chính cho ngân hàng. Các ngân hàng
nhận tiền gửi từ các cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội. Tuỳ theo tiêu thức phân loại
và yêu cầu quản lý mà tiền gửi có thể được phân theo các loại khác nhau.
Theo nguồn hình thành: Tiền ký gửi, tiền gửi được tạo ra từ hoạt động cho
vay của ngân hàng.
Theo thời hạn: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi khơng kỳ hạn.
Theo mục đích sử dụng: Tiền gửi giao dịch (tiền gửi thanh toán), Tiền gửi
tiết kiệm (tiền gửi phi giao dịch).”
Cho vay
“Cho vay là hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng, nó là việc ngân hàng
chuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất định. Tuỳ


10
thuộc vào tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia thành nhiều
loại khác nhau.”
“Theo mục đích sử dụng tiền vay của người vay: Cho vay tiêu dùng, Cho vay
thực hiện hoạt động kinh doanh.”
“Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn.”
Bảo lãnh
“Là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài

chính thay cho khách hàng của mình khi khách hàng khơng thực hiện được nghĩa
vụ đã cam kết của họ đối với đối tác.”
Thuê mua tài chính
“Là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng đảm nhận việc thanh tốn
tiền mua thiết bị và giữ quyền sở hữu thiết bị.
Những nghiệp vụ trên là những nghiệp vụ cơ bản của các ngân hàng bên cạnh
các ngân hàng đó các ngân hàng cịn có các nghiệp vụ khác: dịch vụ uỷ thác đầu
tư dịch vụ bảo hiểm, dịch tư vấn tài chính, mơi giới chứng khốn, cho th két,
bảo quản vật có giá… ”
2.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.3.1 Khái niệm
Từ thập niên 90, các doanh nghiệp đã bắt đầu nghĩ đến việc sử dụng các dịch
vụ Ngân hàng điện tử (E- Banking) nhằm giảm bớt các chi phí của giao dịch bằng
tiền mặt. Hình thái đầu tiên của E- Banking là ATM. Thời gian gần đây, E-Banking
được phát triển thành rất nhiều sản phẩm mang lại lợi ích cho cả Ngân hàng và
khách hàng cũng như nền kinh tế.
Việc sử dụng E-Banking đang tăng trưởng nhanh trong 2 thập kỷ trở lại đây.
Nhờ vào E-banking, các Ngân hàng đã đạt được rất nhiều thành tựu. Có thể nói,


11
các giao dịch tài chính lớn nhất trên thế giới đều được thực tiện thông qua dịch vụ
Ngân hàng trực tuyến.
Ngân hàng điện tử là một hệ thống cấu trúc bậc cao bao gồm nhiều kênh phân
phối. Trên thực tế, ngân hàng điện tử là một nền tảng lớn hơn rất nhiều so với hệ
thống Ngân hàng truyền thống nhờ liên kết với hệ thống Internet. Thuật ngữ Ngân
hàng điện tử được mô tả bằng nhiều cách khác nhau. Đơn giản nhất, E- Banking
có thể được hiểu là sự cung ứng thơng tin và dịch vụ từ phía ngân hàng cho khách
hàng thơng qua máy tính, vơ tuyến, điện thoại hay điện thoại di động.
Theo Burr (1996) dẫn theo E. Daniel (1999), “Ngân hàng điện tử được mô tả

như một liên kết điện tử giữa Ngân hàng và khách hàng nhằm chuẩn bị, quản lý
và kiểm soát các giao dịch tài chính xuất hiện trong hoạt động kinh doanh hàng
ngày và Ngân hàng điện tử chủ yếu dựa trên 3 loại kênh giao dịch: điện thoại, máy
tính và Internet”.
E. Daniel (1999) đã giới thiệu 4 kênh khác nhau cho dịch vụ Ngân hàng
điện tử (xem Bảng 1): PC Banking, Internet Banking, Managed Network, TVbased Banking. Ngoài ra, PC- home banking cho phép khách hàng thực hiện các
dịch vụ Ngân hàng trên máy tính cá nhân được cài đặt một phần mềm thiết kế trọn
gói. Tuy vậy, trên thực tế, Telephone Banking, TV-based Banking và Managed
Network khơng đóng vai trị lớn trong ngành Ngân hàng hiện nay [18].
Hiện nay, nền tảng truyền dẫn dữ liệu đã chuyển dịch từ Internet có dây sang
các kỹ thuật truyền dẫn khơng dây bằng điện thoại di động. Ngân hàng điện tử
không cần thiết phải thực hiện trên màn hình máy tính mà thay vào đó, người sử
dụng chỉ cần sử dụng phần mềm thiết kế cho điện thoại di động cũng như các thiết
bị truyền dẫn không dây khác để tiến hành các giao dịch Ngân hàng điện tử. Với
những ứng dụng không gian này, khách hàng khơng khó để kiểm tra tài khoản của
mình tại Ngân hàng cũng như lịch sử giao dịch liên quan, xem đồ thị về danh mục


12
đầu tư của mình đang nắm giữ, thực hiện sự thanh toán hoặc đặt mua và bán các
chứng khoán cũng như gửi email cho Ngân hàng.
Nhiều lợi ích của dịch vụ điện tử được đã được khẳng định, bao gồm sự thoả
mãn và níu giữ khách hàng cũng như thu hút những khách hàng mới, phát triển
quan hệ khách hàng; gia tăng doanh số, mở rộng thị phần, gia tăng hình ảnh Ngân
hàng; giảm bớt chi phí, gia tăng lợi nhuận biên và kết quả kinh doanh của Ngân
hàng. Như vậy:
E – Banking hay còn gọi là Electronic Banking và được chúng ta hiểu với
cái tên Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng
có thể thực hiện hầu hết các giao dịch nhưng không phải tốn thời gian và công sức
đến quầy giao dịch. Hay theo tapchitaichinh.vn, “cách hiểu rộng hơn là sự kết hợp

giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và
điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic
commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Cũng có thể hiểu cụ thể hơn E-Banking là một hệ thống ph̀n mềm tin học cho
phép khách hàng có thể tìm hiểu thơng tin hay thực hiện một số giao dịch ngân
hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ
tính, trùn d̃n khơng dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự) và dịch
vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là khả năng một khách hàng có thể truy nhập từ xa
vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn,
tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng các dịch
vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như internet và các thiết bị truy cập khác như
máy vi t́nh, ATM, POS, điện thoại âi động …”
Như vậy, việc phát triển ngân hàng điện tử: là thơng qua việc tăng cường sự
hài lịng của khách hàng để phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, mặt khác đa dạng
hóa chủng loại sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, từ đó đẩy mạnh
việc đẩy bậc kết quả kinh doanh.


13
2.1.3.2 Phân loại các dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo trang Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam định nghĩa các dịch vụ ngân
hàng điện tử được bao quát khái niệm như sau:
“+ Internet banking: Dựa qua mạng Internet, khách hàng có thể thực hiện các
giao dịch với ngân hang. Cụ thể, khách hang chỉ cần truy cập vào website của ngân
hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể
truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.
+ SMS Banking: Đây là dịch vụ cập nhật những biến động mới nhất cũng
như cho phép khách hang tra cứu thông tin liên quan đến tài khoản thông qua tin
nhắn của điện thoại di động.
+ Phone Banking: Dịch vụ Phone-banking sử dụng Call Center tự động, chỉ

cần gọi từ điện thoại cố định hoặc di động vào tổng đài tự động của ngân hàng và
thực hiện theo hướng dẫn sẽ được những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng,
thông tin tài khoản cá nhân.
+ Home banking: Dịch vụ Home-banking là dịch vụ cho phép khách hàng có
thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển
tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…Với Home-banking, khách
hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng
riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với
hệ thống máy tính ngân hàng
+ Call Center: Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng
gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin
chung và thơng tin cá nhân. Call Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của
khách hàng, tuy nhiên phải có người trực 24/24 giờ.
+ Tiền điện tử: Tiền điện tử là tiền đã được số hóa, tức là tiền ở dạng những
bit số. Tiền điện tử chỉ được sử dụng trong môi trường điện tử phục vụ cho những
thanh tốn điện tử thơng qua hệ thống thơng tin bao gồm hệ thống mạng máy tính,


14
internet... và được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của tổ chức phát hành (bên thứ 3) và
được biểu hiện dưới dạng bút tệ trên tài khoản mà khách hàng (người mua) mở tại
tổ chức phát hành.
Cụ thể hơn tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật
bằng chữ ký điện tử và cũng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi
và tích lũy giá trị. Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát
hành thì đối với tiền điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo bằng
việc cam kết sẽ chuyển đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở
hữu.
+ Séc điện tử: Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như tiền điện tử để chuyển
phát séc điện tử trên mạng Internet,chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện

tử(tức là việc mã hóa thơng điệp bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc)
+ Thẻ thông minh: Thẻ thông minh, thẻ gắn chip, or thẻ mạch tích hợp(
integrated circuit card -ICC) là loại thẻ có kích thước đút được trong ví, thường có
kích thước của thẻ tín dụng được gắn một bộ mạch tích hợp có khả năng lưu trữ
và xử lý thơng tin. Nghĩa là nó có thể nhận dữ liệu, xử lý dữ liệu bằng các ứng
dụng thẻ mạch tích hợp, và đưa ra kết quả. Có hai loại thẻ thơng minh chính.
Các thẻ nhớ chỉ chứa các thành phần bộ nhớ non-volatile, và có thể có một
số chức năng bảo mật cụ thể.
Thẻ vi xử lý chứa bộ nhớ volatile và các thành phần vi xử lý.
Thẻ làm bằng nhựa, thường là PVC, đơi khi ABS. Thẻ có thể chứa một ảnh
3 chiều để tránh các vụ lừa đảo.
Thẻ thông minh cho phép thực hiện các giao dịch kinh doanh một cách hiệu
quả theo một cách chuẩn mực, linh hoạt và an ninh mà trong đó con người ít phải
can thiệp vào.